服务的语言艺术】
一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展, 能否成为品牌企业, 菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及
较长时间的投入。随着就餐观念的变化, 如今人们越来越重视餐馆的服务水平, 甚
至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此,提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。
提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的
最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作, 只需要制定相应培训计划, 按照程序和标准对服务员实施培训,并按照这套程序和标准,不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题, 便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说, 现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在“ 服务用语的标准化和艺术化” 的研究上, 还很不深入, 很不系统。基于这样的现实情况, 本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时,引用大量的现实案例使文章更浅显易懂,供餐饮企业参考。
服务语言标准化及艺术化的基本要求
1. 形式上的要求
(1恰到好处,点到为止。服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可, 不宜多说话。主要的是启发顾客多说话, 让他们能在这里得到尊重,得到放松, 释放自己心理的压力,尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 (2有声服务。没有声音的服务,是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。
(3轻声服务。传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务, 为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻。
(4清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。特别是报菜名,经常使顾客听得一头雾水, 不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通,耽误正常的工作。
(5普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅,要采用方言服务才能显现出个性, 也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话, 或者要求领班以上的管理人员会说普通话,以便于用双语服务,既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白。
2. 程序上的要求
(1 宾客来店有欢迎声。
(2宾客离店有道别声。
(3客人帮忙或表场时,有致谢声。
(4客人欠安或者遇见客人的时候,有问候声。
(5服务不周有道歉声。
(6服务之前有提醒声。
(7客人呼唤时有回应声。
在程序上对服务语言作相应的要求,有利于检查和指导服务员的语言规范性。
服务语言分类及其运用
1. 称谓语
例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理,有下列要求;
(1 恰如其分。
(2 清楚、亲切。
(3 吃不准的情况下,对一般男士称先生,女士小姐。
(4 灵活变通。
例如, 你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐,如称女儿为小姐, 称其母亲也为小姐, 就不太恰当,这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐,称为小姐似乎分量不够, 这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐, 称其为先生是对的, 便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长 ,再称他为先生就不恰当了,因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务, 并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记,但如果是会议包餐,称同志、书记又变得合理起来。
2. 问候语
例句:先生,您好! 早上好 !中午好!晚上好!圣诞好!国庆好!中秋好!新年好! 这类语言的处理,有下列要求:
(1注意时空感。问候语不能是“ 先生你好! ” 一句话,应该让客人有一个时空感,不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如,中秋节时如果向客人说一声“ 先生中秋好! ” 就强化了节日的气氛。
(2把握时机。问候语应该把握时机,一般在客人离你 1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人,只宜微笑点头示意,不宜打招呼。
(3配合点头或鞠躬。对客人光有问候,没有点头或鞠躬的配合,是不太礼貌的。例如, 一些餐厅的服务员在客人询问“ 洗手间在哪里? ” 的时候, 仅仅用一个远端手势表明位置, 没有语言上的配合, 甚至只是努努嘴来打发客人, 这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势,又对客人亲地说:“ 先生请一直往前走,右边角上就是! ” 客人的感觉就会好得多。 (4客人进门不能首先说“ 请问您几位? ”“ 请问您用餐吗? ” 这时我们只宜表示欢迎,然后说“ 先生, 请随我来! ” 到了大厅或者电梯里后,
才能深入询问。例如“ 先生, 我怎么称呼您? ” 当对方说“ 我姓刘。” 那么“ 刘先生您今天几位呢? ……” 这样的话题就可以深入下去了。
3. 征询语
征询语确切地说就是征求意见询问语。例句:先生, 您看现在可以上菜了吗?先生, 您的酒可以开了吗?先生, 这个盘可以撤了吗?小姐,您有什么吩咐吗?小姐,如果
您不介意,我把您的座位调整一下好吗?
征询语常常也是服务的一个重要程序, 如果省略了它, 会产生服务上的错乱。
征询语运用不当,会使顾客很不愉快。例如,客人己经点了菜,服务员不征询客人“ 先生,现在是否可以上菜了? ”“ 先生,你的酒可以开了吗? ” 就自作主张将菜端了上来,
将酒打开了。这时客人
或许还在等其他重要客人, 或者还有一些重要谈话没有结束, 你这样做, 客人就会不太高兴。服务员在撤盘的时候,应该运用征询语。对此笔者很有感触:在有些
就餐中,我盛放在就餐盘中的菜点,还没食用,服务员既不征询,也不打招呼,就把盘子撤走了,真是夺我口中食啊!
笔者还碰到过这样的案例:一对情侣到某餐厅用餐, 可这时餐厅内小餐桌己客满, 于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人, 这时大圆桌均己坐满, 而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人
说:“ 你们二位请到这边来!他们人多,让他们坐大圆桌行不行? ” 这时客人不高兴了,不耐烦地说道:“ 不行!我们就坐这儿,不动了! ” 这时一个餐厅主管走过来了, “ 二位
实在对不起,给您添麻烦了!靠窗的小方桌, 很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话, 我给您二位调过去! 谢谢您的支持! ” 客人一下就变得平和起来,同意了主管的安排。
所以这类语言使用时要注意以下几点:
(1注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候,或从坐位上站起来的时候,或招手的时候, 都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务
员应该立即走过去说“ 先生 /小姐,请问我能帮助您做点什么吗? ”“ 先生 /小姐,您有什么吩咐吗? ”
(2用协商的吻。经常将“ 这样可不可以? ”“ 您还满意吗? ” 之类的征询语加在句末,显得更加谦恭,服务工作也更容易得到客人的支持。
(3应该把征询当作服务的一个程序,先征询意见,得到客人同意后再行动,不要自作主张。
【餐饮服务人员的素质】
餐厅人员直接面对顾客服务, 每天接触的客人很多, 而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心, 但有时仍难免一时疏忽, 造成客人的伤害; 或者服务人员服务时所做的一切都符合规定, 但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“ 顾客至上” 为原则,向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员, 一定要了解各种顾客的类型, 才能随机应变 , 把握时机,应答自如,顺应其需要,提供最佳的服务。
要做到以上的服务, 平时必须要注意修养,不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求,让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。
● 服务员的仪态
餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄, 使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子, 衣服整齐, 双手及指甲要清洁, 并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐, 并带上规定的发罩; 除了结婚戒指及手表外, 不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油, 指甲要修剪整齐; 穿规定的平底鞋及长筒袜, 给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼, 待人处事的态度须非常小心。如发生意
外事件时, 应记住一定要忍耐, 以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“ 顾客至上” 为原则。
● 服务员的合作精神
餐厅的工作人员一定要做到认真负责, 迅速合作, 这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作, 而且也应能发现及了解同事们的困难, 并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。
● 服务员的诚实与礼貌
餐厅工作的同事之间一定要相互尊重,互相帮助;遵守餐厅的规定,不贪财,不欺骗客人, 礼貌周到。这样在服务时, 才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养,餐厅的生意都能更好,才能达到餐厅营利的目的。
【服务员的仪容、仪态、仪表】
餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄, 使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子, 衣服整齐, 双手及指甲要清洁, 并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐, 并带上规定的发罩; 除了结婚戒指及手表外, 不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油, 指甲要修剪整齐; 穿规定的平底鞋及长筒袜, 给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。
礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。
餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼, 待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“ 顾客至上” 为原则。
【服务员怎样为客人提供心理服务】
如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息, 需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要, 达到超出顾客期望的服务效果,从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么, 如何才能“ 超出顾客期望值” 呢?下面,我们从八个方面来讨论如何通过个体行为(即个性化服务来赢得顾客的忠态。
1.像对客人一样问候顾客。沃迪 ·阿伦曾说,顾客光临,生意就有 80%的成功。在对客服务方面, 80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以,我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间的问候、交谈, 并且要求声音响亮, 让客人感觉到自己是被欢迎的。
2.坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美,花几秒钟向顾客说一些称赞的话,能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工,不好意思赞美他人,让自己养成赞美的习惯,会很快改变你的人缘关系,与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
3.用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候,向顾客作自我介绍, 并询问他们的名字。假如不便,可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字, 你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过, 也不宜过快亲近起来和过分亲密, 通常称“×先生、 ×小姐” 比较保险,如果人们喜欢被直呼其名,便会告知。
4.学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下,你可以用眼神来交流,告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用10秒钟规则,即使你在忙于执行另外一个人,也要在 10秒钟内用眼神与顾客交流。
5.说“ 请” 和“ 谢谢” 。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚, “ 请” 和“ 谢谢” 是重要的词语,是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。
6.多听顾客的意见并经常问“ 我该怎么做” 。很少有人能真正听得进别人的批评。其实,听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重
一、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分） 1、服务语言应遵循尊重性、正确性、适应性和简明性原则。（对） 2、与客人说话，要专注，眼睛要一直注视着客人。（错） 3、对于称呼对象的婚姻状况不明时，则称之为“小姐”。（对） 4、在询问对方的姓氏时，为了表示尊敬，可以说“您贵姓”。（错） 5、一般在饭店与客人交际中，自我介绍从简，只报姓名、职务即可。（对） 6、全国通行的十字文明用语是：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。（对） 7、肢体语言是形体语言中使用得最多和最重要的。（错） 8、英、美等西方客人交谈时，他们喜欢相距较远，而拉丁美洲客人喜欢近距离。（对） 9、与外宾打招呼可以用“您去哪儿”这类的问候语。（错） 10、服务员同时接待男女客人，应充分尊重女性客人，首先将女性介绍给男性。（错） 二、问答题。（本大题共6小题，每小题5分，共30分） 1、服务语言有哪些功能？如何才能更好地发挥这些功能？ （1）服务语言具有交际功能、服务功能和创效功能。 （2）要更好地发挥服务语言的交际功能，必须注意以下四点要求：坚持宗旨、恪守信用、相容他人，潜在发展。 要更好地发挥服务语言的服务功能，必须注意以下三点要求：迎合需要、全程投入、追求完美 要更好地发挥服务语言的创效功能，必须注意以下三点要求：送上物质享受、送上精神愉悦、送上道德新风 2、怎样才能更好地贯彻真诚赞美准则，从而提高服务礼貌语言的交际功能？ （1）真心实意 （2）实在具体 （3）合乎时宜 （4）因人而异 （5）雪中送炭 3、什么是语境？为什么说话一定要切合语境？试举例说明。 语境，就是语言环境，它有内语境和外语境之分。内语境是就语言内部组织而言的，即言谈的前言后语；外语境是指非语言内部的环境。 一定的语境，对于语言表达有明显的制约性。如果忽略内外语境中某个必要的因素，脱离它的制约，即使思想内容和语言形式没有问题，也还是不能达到预期目的的。所以，应该充分认识语境的作用，认真把握语境的特点，使服务语言能随时切合语境。 例如，切合语境就要尊重客人，服务员不能因为客人所点的菜式的贵贱而“换”面孔。 4、在人际交谈中，应戒除哪些禁忌的语调语气？为什么？请举例说明。 （1）语调的忌讳： 烦躁的语调、嘲讽的语调、傲慢的语调 （2）语气的忌讳 反问的语气、命令的语气 原因：人们在说话的时候除了要准确、清晰外，还要注意运用恰当的语调和语气。说话是口耳相传的事情，假如说话者有正确的意思，但滥用了语调语气，同样不能起到良好的交际作用。 如：客人说客房里没有开水，服务员回答“没有啦”，语调高昂，显然流露出厌烦的情绪。
一、表演训练 1．用手造型出下列形象： 小鸭、小狗、小鸟、孑L雀。 2，表演童谣 比尾巴 作者：程宏明 谁的尾巴长？谁的尾巴短？谁的尾巴好像一把伞？ 猴子尾巴长，兔子尾巴短，松鼠的尾巴像把伞。 谁的尾巴弯？谁的尾巴扁？谁的尾巴最呀最好看？ 公鸡尾巴弯，鸭子尾巴扁，孔雀的尾巴最呀最好看。 3．根据关键词设计情节表演： 司机、售票员、乘客（老人、小孩、年轻人等）。 二、语音训练 1．翘舌音 sh-翘起舌靠近硬腭前部，成窄缝，气流从中送出。 十( shí) 山(shān) 上（shàng) 身(shēn) 声(shēng) 书(shū) 双(shuāng) 顺(shùn) 实施(shíshī) 闪烁(shǎn shu?) 叔叔(shūshū) 伸手（shēn shǒu）省事(shěng shì) 朗读练习： dàshīzi chēng bàwáng pǎo jìn niúqún chěng xiōng kuáng 大狮子，称霸王，跑进牛群逞凶狂，māng niúbǎi kāi bāguàzhan shīzi jǔshǒu lái t?u xiáng 牤牛摆开八卦阵，狮子举手来投降。 2．平舌音 S-舌尖靠住下齿龈，形成一条缝，气流从中挤出。 塞(sāi) 三(sān) 思(sī) 松(sōng) 苏(sū) 扫( sǎo) 嫂嫂(sǎo sǎo) 三思(sān sī) 思索(sīsuǒ) 松散(sōng sǎn) sh?n sashīsasàshuǎng sài shi suíshí 神色失色飒爽赛事随时
sǎo shìsōng shǔ 扫视松鼠 三、主持演讲训练 伴随着阵阵欢笑声，一群天真无邪的小朋友已经上场,他们将用琴 声来表达童年的欢乐，请听中班小班的小朋友们的木琴齐奏《我爱北京天安门》。 四、诗歌朗读表演 春雨 “轰隆隆……” 谁这么顽皮，重重的敲门声， 惊得小草，从泥里探出脑袋； 吓得小花，顿时红了脸； 吵得梦中的小动物， 不情愿地睁开了双眼…… 哦！原来是春雷在扣响春天的大门。 注意：探出(tàn chū)、顿时(dùn shí)、睁开(zhēng kāi),春雷(chūn l?i) 五儿歌朗读表演 找朋友 作者：佚名 小鸡小鸭是朋友，下个蛋蛋喂妞妞。 小猫小狗是朋友，看家护院好帮手。 青蛙是朋友，保护庄稼是能手。 小壁虎是朋友，见到蚊子不松口 生态平衡要保持，我们到处有朋友。
窗口服务的语言艺术 语言是人们交流思想、联络感情的工具和手段，也是人类最重要的交际工具。驾驶员和站服员作为与乘客直接交流对话的公交窗口服务人员，怎么样才能把语言作为一门艺术很好的运用，是我们驾驶员和站服员努力的方向。窗口服务人员的语言，则是指在窗口服务中，为保证检验基本目标的实现而采用的一种必要的工作艺术，巧妙地运用语言往往会起到事半功倍的效果。因此，应注意一定的技巧和艺术。讲究规范、礼貌，也就是所谓的语言美。 驾驶员和站服员不仅要尽心尽责地做好自己的本职工作，而且应充分地运用语言艺术。语言艺术在窗口服务中至少可以起到以下三个方面的作用： 1.交流的作用 语言是表达思想的手段。语言美是心灵美在言语上的表现。人们通过语言的交流，达到思想沟通的目的。艺术的语言，如心雨，似甘泉，能给人以美的享受。 2.释疑的作用 一些乘客对我们公交集团公司的有关法规、制度、要求及工作流程不甚了解，对乘车旅途中的一些疑难问题不知所措，有时对驾驶员和站服员的秉公办事不够理解，都需要我们认真地做好宣传和解释工作。通过广泛地释疑解惑，增强相互之间的了解，以便获得更多的支持和配合，这不仅是做好本职工作的需要，也是每一个窗口服务人员应尽的义务。 3.化解矛盾的作用 面对复杂多变的情况，驾驶员和站服员既不能躲避矛盾，又不能采取简单粗暴的方法使矛盾激化，而应艺术地应用语言这个人类最重要的交际工具，科学地调节人际关系，提高人与人之间的相容水平，化干戈为玉帛。 这三方面的作用，我认为应该在窗口服务人员日常的对话中由语气、语句、语意、语法来体现出来。 语气的运用。正确的使用语气，往往会给人一种清新、温馨的感觉。如：“喂（唉），您有什么事？”，这个“喂”用平声，语气轻一点，略微拖长，带一个亲切的尾声“唉”，往往就会使人感到亲切、和蔼。如果使用“喂”这种很短促的生硬的问话，人家就会感觉你不够礼貌，没有教养，给用户第一个印象就是这人不好说话，没有亲切感。在下一步办事或是交谈的过程中往往就会产生负面效应。 语句的运用。正确地运用语句，往往可以帮驾驶员和站服员拉近与乘客的距离，可以使乘客理解我们，同时还直接反映出一个我们窗口服务人员的文明程度。如：“对不起，请您等一下。”在你的工作很繁忙时，如果说：“等一下，您没看我在忙吗”这就不同了，这样不仅得不到乘客的理解，反而更增加乘客的反感和焦急的情绪，影响乘客的耐心。因此，我们在工作繁忙时，不仅要加快处理的速度，还要通过语言来疏导乘客着急的心理和情绪，避免引发不必要的矛盾冲突。同样一句话，一个是温和、温柔，一个是平直、生硬，就会产生两种不同的效果。因此，我们必须正确地运用语言的技巧来体现我们窗口服务人员的文明程度和文化素养，越是在工作繁忙的时候，越是要不厌其烦地使用“不好意思，耽误您的时间了”、“请您稍等一下好吗”之类的语句招呼乘客，以缓和乘客等候时急躁的情绪。 语意的运用。在日常工作和交往中，巧妙地运用语意往往会对乘客产生一种亲切、舒服的感觉。当乘客在向你咨询问题时，你说：“你好”，乘客感到很正常，如果你说“您”好，这里的意思就不一样了，同样是一个字，但却表达了两个不同的意思。用“你”这种直接的称呼，使用户感觉很正常。但用“您”就增加了一种尊敬的含意，使人感觉到你的文明、谦逊和礼貌。可以说，一个窗口服务人员的文明程度能直接反映出一个服务窗口的文明程度。 语法的运用。在日常的工作中，如何正确巧妙的运用语法的技巧来和乘客交流，这将使乘客真正感受到公交服务人员的风采和素养。例如：当一个乘客向你咨询问题时，服务人
中班语言艺术活动教案大全 现在的家长们对孩子一般只注重识字教育，而语言能力的培养却没有引起应有的注意。其实对孩子的发展来说，口头语言要比识字更为重要。下面是5068儿童网橙子整理的关于亲子的活动方案，供大家学习和参阅! 中班语言活动：走进夏天 一、活动目标 1.通过细致地观察图片，引导幼儿把图片按事物发展的逻辑顺序进行有序排列，并根据图片内容进行合理的情节想像，运用完整连贯的语言较有条理地表达图片内容，发展幼儿的逻辑思维能力和分析综合能力，培养想像力及创造力，提高口语表达能力。 2.通过排图活动，培养幼儿的合作意识，学习互相帮助。 3.通过讲述活动，学会自我保护的方法，有自救意识。 4.在活动中充满自信心，积极开动脑筋，有独特的见解。 二、活动准备 (一)物质准备教具、学具的准备：教学用挂图4张，设计成相片的形式;教学用排序框一个，鼠妈妈的头饰一个;字卡一套;每人一套图片(4张)和排序框。在舞台上布置一个场景：西瓜船在水上飘着。 (二)知识经验准备课前请大班的幼儿排练木偶故事表演。 三、活动过程 (一)设计生动的形式，引起幼儿的兴趣，引入主题。 老师打扮成老鼠妈妈向大家介绍：“小朋友们好!知道我是谁吗?
我是鼠妈妈。刚才，我上了趟照相馆。瞧!这是我的两个小宝贝：油油和吱吱。(出示小老鼠的合影)他们可爱吗?他们可淘气啦，就说昨天吧，我带他们去春游，可他们却弄得浑身湿淋淋的。你们猜猜这是怎么回事?看看我昨天拍下的相片就会明白啦!” (二)观察图片，引导幼儿学习按事物发生的经过进行排序。 1.出示图一，引导幼儿观察图片，描述画面的内容，着重讲角色的动态。 然后引导幼儿由画内向画外推想：“两只老鼠怎么会在小河里?”对画面的“前因”进行发散性联想，鼓励幼儿想得不一样。观察图片可采用问题启发法：“图上有谁?他们怎么啦?从哪里看出他们遇到了危险?(丰富词：危险)心情怎样?(丰富词：着急)油油和吱吱有什么不同?(观察动态)他们坐的是什么?怎么找到的西瓜皮?” 2.无序地出示图三和图四，让幼儿排一排，说一说：“这三张图怎么排?谁在前?谁在后?为什么要这样排?”着重讲图三和图四的排列顺序及理由。 3.鼓励幼儿根据图片的内容，大胆地想像合理的情节发展。启发性提问：“油油和吱吱怎么会爬上西瓜船?为什么青蛙在推西瓜船?小老鼠们怎样找到青蛙哥哥的?青蛙哥哥为什么会坐在西瓜船里?这中间又发生了什么事情呢?” 4.出示图二，进行插排讲述。启发幼儿讲出：“这张图应该插在哪里?为什么?”要讲出图二排在图一和图三中间的道理，引导幼儿看出事件发展的逻辑顺序。
酒店服务中的语言艺术
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浅析酒店服务中的语言艺术 摘要：在现在这个以服务质量来赢得客人青睐的时期，酒店发展速度之快主要就是靠优质服务来获取客源数量的稳定提高进而掌控市场的。优质的服务能在消费者中为酒店建立优良的口碑，指引客人消费。所以优质服务是酒店的形象之本，竞争之道，财富之源。本文主要围绕对我国旅游酒店在客房服务过程中服务语言现存问题的分析，提出了相应的解决措施，借以加强酒店的客房服务质量，提高酒店声誉，推动酒店客服部进一步发展。 关键词：酒店管理、客房服务、语言艺术 Abstract: in the present to the quality of services to win the favor of the guests, hotel development speed is mainly rely on quality service to get the number of tourists to increase the stability and control of the market. Quality service to establish good reputation for the hotel guests in the consumer, guide consumption. So the quality service is the image of the hotel, the competition, the source of wealth. This paper focuses on the analysis of the existing problems in China's Turisthotellet service in the room service process language, puts forward corresponding solving measures, so as to strengthen the hotel service quality, enhance the hotel's reputation, to promote the further development of the hotel customer service department. Key word. hotel management；room service.；the art of language
网络公选课《教师语言艺术》自我测试栏目 一、每章练习 第一章口语交际基础训练（上） 一、名词解释： 1、口语 2、书面语 3、一般口语 4、专业口语 5、教师口语 二、简答题： 1、口语和书面语的关系是什么？ 2、口语的特点有哪些？ 3、教师口语的特点有哪些？ 4、教师口语常见的问题有哪些？ 5、你认为自己在口语方面有哪些问题？可以怎样解决？ 第二章口语交际基础训练（下） 一、名词解释： 1、态势语 二、简答题： 1、在课堂上应如何调节音量大小？ 2、要点复述有哪些技巧？ 3、在语音信息传递过程中，哪些因素会影响传递质量？ 4、视觉扫描播读时应注意哪些问题？ 5、态势语的功能有哪些?
6我们应训练哪些态势语? 第三章演讲训练（上） 一、名词解释： 1、演讲 2、交谈 3、朗诵 二、简答题： 1、演讲的特点有哪些？ 2、演讲与交谈的区别是什么？ 3、你认为有必要区分演讲和演讲比赛中的演讲吗？ 三、论述题： 1、演讲与朗诵的共同点和区别点分别表现在哪些方面? 第四章演讲训练（下） 一、简答题： 1、好的演讲应该具备什么特点？ 2、演讲前应注意分析哪些相关要素？ 3、克服怯场心理有哪些方法？ 4、开场白有哪些类型？ 5、一般我们会从哪些方面去评价一场演讲? 二、论述题：1、准备一场演讲需要注意哪些环节? 第五章教学口语训练（上） 一、名词解释
1、教学口语 2、导入语 3、阐释语 二、简答题 1、教师口语在语音方面有什么要求？ 2、教师口语在词汇方面有什么要求？ 3、教师口语在语法方面有什么要求？ 4、教学口语的基本要求有哪些？ 5、导入语有什么特点求？ 6导入语有哪些基本形式？ 7、阐释语有什么特点和要求？ 8、阐释语有哪些基本形式？ 第六章教学口语训练（下） 一、名词解释： 1、提问语 2、结束语 二、辨析题： 1、下面各问题使用的分别是什么类型的提问语: （1）大脑的主要功能是什么？ （2）路瓦栽夫人如果不丢失项链会有什么结果? （3）车轮为什么要做成圆形的呢? (4)作者是如何描写清晨的果树园幽美的景象的? (5)文章写祥林嫂，为什么不以“祥林嫂”为题呢？
网络公选课《教师语言艺术》（授课教师：张舸） 第一次训练教师口语表达基础训练 一、热身训练 1、扁担宽，板凳长，扁担想绑在板凳上，板凳不让扁担绑在板凳上，扁担偏要绑在板凳上，板凳偏偏不让扁担绑在那板凳上，到底扁担宽还是板凳长。 2、哥哥弟弟坡前坐，坡上卧著一只鹅，坡下流著一条河，哥哥说，宽宽的河，弟弟说，白白的鹅。鹅要过河，河要渡鹅。不知是那鹅过河，还是河渡鹅。 3、有个小孩叫小杜，上街打醋又买布，买了布，打了醋，回头看见鹰抓兔，放下布，搁下醋，上前去追鹰和兔。飞了鹰，跑了兔，洒了醋，湿了布。 4、嘴说腿，腿说嘴；嘴说腿爱跑腿，腿说嘴爱卖嘴。光动嘴，不动腿，光动腿，不动嘴，不如不长腿和嘴。到底是那嘴说腿，还是腿说嘴。 5、进了门儿，倒杯水儿，喝了两口儿运运气儿，顺手儿拿起小唱本儿。唱一曲儿，又一曲儿，练完嗓子练嘴皮儿。绕口令儿，练字音儿，还有单弦儿牌子曲儿；小快板儿，大鼓词儿，越说越唱越带劲儿。 二、口语表达基础训练 目的：音量控制、辨别语音 程序：甲乙相背立于讲台和教室最后面——甲念数字序列、乙重复。 材料：563478、259139、1792854、5249687、86347956、52937186、548963284、968573418 目的：训练慢速发音能力，训练听力、机械记忆能力和复述能力。 程序：分组（每组甲乙2人）——甲慢速念读训练材料，乙听后全文复述。 材料1：口语是靠声音传递信息的口说耳听的语言。 材料2：教师语言的好坏直接影响到教育教学效率的高低与质量的好坏。 材料3：教师的语言不只是传递知识的工具，也是沟通师生关系的纽带。 材料4：教师口语的学习是一项长期工程，每个教师在教育教学的实践中都要不断地进行自我训练。 目的：训练视觉准确扫描的能力、思维判断能力、思维传输与发声的协调能力。 程序：训练者拿到材料稍做准备即开始播读训练材料。注意扫描文字与抬头注视观众的衔接。材料1：各位亲爱的年轻朋友，江山代有才人出，长江后浪推前浪。各位都知道，年轻就是希望，年轻就是机会，在这个时候，大家回想一下，前辈曾经负起了他们应该负起的扭转时代的历史的责任，现在轮到大家了。大家都是将来国家社会乃至于民族的领航员，所以在这样的一个时刻，我又想到，以前美国的里根总统提到的那句很好的话，他说：“假如我们不做，谁来做”。假如现在不做什么时候做，我就是因为这样，所以来到这里。（连战）
《服务语言的原则》 第一、二课时 课题名称服务语言的原则授课时间学时数 2 学情分析生活中我们会讲究一定的语言艺术，但缺乏理论的高度。 教材分析教材主要讲述了服务语言的三大原则以及服务中的具体运用。 教学目标1.知识目标：掌握服务语言的三大原则。 2.能力目标：遵循服务语言的原则。 3.情感目标：在服务中，更有效地发挥服务语言的功能。 教学方法讲授法、练习法、问答法。教学重点理解服务语言的原则。 教学难点服务语言原则的具体运用。教学资源图片、教案、教参。 教学过程学生活动教学内容及教师活动教学说明 （资源、 方法、目 标等） 参考 时间 清查人数13酒店班应到实到请假旷课2 ’14酒店班应到实到请假旷课 复习导入(5’) 学生温故回答 温故旧知： 1、什么是服务语言？服务语言有哪些表现形 式？ 2、口语有哪些特点？ 3、形体语言在服务语言中有什么作用？ 1、教学方 法：问答教 学法 2、教学资 源：图片 3、目标： 巩固旧知， 步入新知。 5‘ 服务语言原则(8’) 1、学生分析材 料 综合讨论 1、案例导入： 服务员婉言让顾客放下放在茶几上的脚。 评析：服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了 紧张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下， 教学方法： 案例分析 法、讨论 法、 8’
2、服务语言应遵循哪些基本原则？令原来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉不好 意思再那样做。不仅维护了宾馆的大堂形象、 服务形象，又给客人留足了面子。可见宾馆服 务中掌握语言艺术与随机应变能力是何等的 重要 3、服务语言应遵循哪些基本原则？ 尊重性原则第一原则 正确性原则 适应性原则 教学目的： 感受服务 语言的地 位，初步感 知服务语 言的基本 原则。 尊重性原则（20’）1、学生阅读文 本，服务语言的 尊重性原则要 求服务员树立 哪几种观念？ 2、怎样理解客 人至上的观念 分析案例 学生相互练习 理解以礼敬人 的观念 背诵“十不说” 一、服务语言的尊重性原则要求服务员树立哪 几种观念？ 1、客人至上的观念 2、以礼敬人的观念 3、以诚感人的观念 二、客人至上观念 1、客人至上是服务行业所有员工必须牢牢树 立的观念。 2、强调“客人至上”、“尊重客人”，是生 存和发展的需要，其实“尊重客人，就是尊重 自己”。 3、正确认识客人在旅游业中的地位是头等重 要的，这是正确使用服务语言的前提和基础。 4、案例 奥尔玛的营业理念和买油漆的故事。 5、态度语气训练 “照镜子”表演。 一个同学做友好地笑、挑衅、生气皱眉、大喊 大叫等表情，另一位同学假设是镜中的影像， 尽力逼真地模仿出来。 “对大山”对话。 猜猜大山说什么？ 镜子里的人和大山的态度说明了什么？ 三、以礼敬人的观念 1、一个有礼貌的服务员，应该是一个懂得尊 重他人的人；一个富于同情心的人；一个遵守 纪律、讲信用的人；一个很有风度的人；一个 很有修养、文化素质高的人。 2、“十不说” 讲究文明，不说脏话；控制情绪，不说气话； 注重修养，不说大话；具体真实，不说空话； 诚恳相见，不说假话；新鲜活泼，不说套话； 谦让随和，不说官话；要言不烦，不说废话； 力求简洁，不宜多话；明白畅晓，不说胡话。 3、礼貌用语 1、教学资 源：教材 2、教学方 法：练习法 3、教学目 的：理解尊 重性原则 应树立的 三大观点。 20’
语言艺术亲子活动教案 发展幼儿语言和向幼儿进行各方面的教育是在同一过程内完成的，任何语言不是空洞的词句，而是含有一定意义的，当幼儿在接受成人教育的同时也就积累了各方面的知识经验和掌握一定的概念，促进了幼儿语言的发展。下面是5068儿童网橙子整理的关于亲子的活动方案，供大家学习和参阅! 语言艺术亲子活动教案：开汽车 一、目标 初步引导幼儿了解笔顺，知道正确的书写方法，并对书写产生兴趣。 二、准备 图片若干，人手一份画有笔顺的字样图。 三、过程 (一)引起兴趣 1.提问：“小朋友，这几天动物城发生了很多交通事故，怎么回事呢?” 2.原来动物城的驾驶员开汽车的时候不遵守交通规则，想往哪儿开就往哪儿开。“谁有办法来解决这个问题呢?” 3.出示黑猫警长。“它想出了好办法，在马路上画上了许多箭头，驾驶员都按箭头指的方向开车，这样交通事故就减少啦。” 4.“你们愿意来做小司机吗?”出示画有箭头的“马路”。(横、竖、撇、捺等笔画)
(二)操作实践 1.引导幼儿用手指按箭头方向空画。 2.互相交流：鼓励幼儿在图片上指指画画。 3.人手一份笔顺图，引导幼儿按笔顺方向画一画。 四、提示与建议 1.引导幼儿先了解基本笔画的笔顺。 2.在练习时可把基本笔画结合起来，成为结构较为简单的字。 语言艺术亲子活动教案：躲避危险 一、目标 1.区分动物的习性，认识词：小心、危险。 2.有初步识字兴趣。 二、准备 各种不同习性的动物图和字、提示性的词句 三、过程 (一)区分习性，认汉字 1.出示图片：请小朋友看一看，这是在哪里?一些动物为什么要用栏杆隔开?边上写着什么? 2.读词：小心、危险。 3.为什么要有“小心”、“危险”的标志? 4.讲一讲哪些动物是凶猛的，会伤害小朋友和小动物的。 5.如果你们发现有危险的动物，可是别人还没有发现，你们会怎么办?(出示相应的汉字卡片“小心”、“危险”)
服务的语言艺术】 一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展, 能否成为品牌企业, 菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及 较长时间的投入。随着就餐观念的变化, 如今人们越来越重视餐馆的服务水平, 甚 至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此,提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。 提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的 最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作, 只需要制定相应培训计划, 按照程序和标准对服务员实施培训,并按照这套程序和标准,不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题, 便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说, 现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在“ 服务用语的标准化和艺术化” 的研究上, 还很不深入, 很不系统。基于这样的现实情况, 本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时,引用大量的现实案例使文章更浅显易懂,供餐饮企业参考。 服务语言标准化及艺术化的基本要求 1. 形式上的要求 (1恰到好处,点到为止。服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可, 不宜多说话。主要的是启发顾客多说话, 让他们能在这里得到尊重,得到放松, 释放自己心理的压力,尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 (2有声服务。没有声音的服务,是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。 (3轻声服务。传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务, 为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻。
语言训练方法很多，有的可以由家长完成，有的则要由专业的语言治疗师来进行。 1．构音障碍的训练 构音障碍又称运动性构音障碍，指与发声有关的呼吸器官如喉头、口腔、下颌、舌、口唇等功能障碍，所以语言障碍的治疗首先是运动性构音障碍的训练，具体的训练方法如下： （1）呼吸训练 因为运动发育迟缓患儿想要说话时，往往由于肌肉紧张而引起发音困难，手足徐动型的运动发育迟缓患儿表现得最明显，所以放松疗法的目的就是降低与发音有关肌肉的紧张性，消除全身的过度紧张状态，使不随意肌松弛，利于呼吸与发音。 正确控制呼吸之间的气流量是发音的基础，而且控制呼吸又可减轻咽喉肌的紧张性利于发声。正确的发声和构音，必须靠呼吸做动力，当形成一定的气流压力时，才可以发声，所以傲语言训练前必须先进行呼吸训练，运动发育迟缓患儿不能只单独进行语言训练，必须与理学疗法师、作业疗法师共同进行综合训练治疗，患儿全身机能得到改善，呼吸机能也会相应得到改善。抗重力肌的发育对于呼吸机能有重要的作用。 A.口唇与下颌的运动训练 运动发育迟缓患儿下颌运动发育障碍，口唇难以正常地开闭，因而也就无法构音，所以我们可以用以下方法刺激下颌及口唇周围的肌群，使之收缩而达到口唇闭台的目的。 对智力较好的患儿可以用语言指示做张口、闭口、撅嘴、露齿、咧嘴、圆唇，鼓腮、吮颊、微笑的动作，反复进行，直到熟练为止。用压舌板刺激 当患儿张口不闭合时，可用压舌板伸人患儿口腔内稍加压力，当向外拉压舌板时，患儿则出现闭唇动作，防止压舌板被拉出。 冰块刺激法 可用冰块在口唇或口唇周围进行摩擦，用冷刺激促进口唇闭合、张开的连续动作。 B.毛刷法 用软毛刷在口唇及口唇周围快速地以每秒5次的速度刺激局部皮肤，也可以起到闭唇的作用。 C.拍打下颌法 用手拍打下颌及下颌关节附近的皮肤，可促进口唇闭合。训练人员一手放在患儿的头部上方，一手放在患儿下颌处，用力帮助患者的下颌动作，促进下领上抬，促进口唇闭合动作。 可用吸管回吸，用奶嘴吸吮，在口中放上食物，都可促进口唇的闭合动作。利用吹气泡、吹羽毛，大的患儿照着镜子吹泡泡糖，都可以取得较好的效果。 双唇的训练对发声十分重要，口唇与下颌的协调运动为发音打下了初步的基础。 （2）.舌的训练 A.舌运动训练 包括舌的前伸和后缩、舌上举抵上腭、向后卷舌，以及舌向两侧运动。利用咀嚼运动、吸吮动作，使舌与口唇动作协调，增加舌的搅拌动作。 舌向前伸阶段，使患儿口张开，用食物或玩具或小勺放在口唇前方，使患儿出现舌伸出舔物的动作，并能自行控制。 舌向前，后、左、右动作阶段，用蜂蜜涂在口周，鼓励患儿出现伸舌舔糖的动作。 此外也可以用压舌板做被动抵抗训练。如用压舌板压舌尖，使患儿舌尖用力上抬等，对舌的运动都有促进作用。 B.改善口腔感觉 正常小儿常常把物品放在口内，通过口腔能感觉物体的形状和特点，而运动发育迟缓患儿由于口腔的感觉功能障碍，不能辨别口内物体的形状，所以要改善口腔感觉，常用各种不同形状、不同硬度的物体放在口腔内进行刺激，使之获得感觉的经验。治疗师常用洗净的手指在患儿口腔内进行不同部位的按摩，这对于调动口唇、舌、软腭的动作十分有利，对发育也会起到积极作用。 C.对伴有不随意运动的训练 利用拮抗肌互相抵抗作用调节其相互间平衡，如调节舌的上下运动时，可让患儿伸舌，用压舌板向上抬舌和向下压舌，给舌肌以交替抵抗作用，使舌肌主动肌与拮抗肌平衡，使舌运动稳定。 轻触法：当令患儿作噘嘴和咧嘴的随意动作时，语言疗法师可用手指轻触口唇或用手指轻触患儿的两腮，这样可以抑制其不随意运动，缓解口唇口角的抽动，并逐渐达到自我控制的能力。 D.发音训练
浅谈酒店服务语言艺术 摘要：本文从酒店服务在酒店经营中的重要性入手，认为语言对酒店服务质量的优劣具有至关重要的影响。在明确酒店的服务质量对酒店的发展有着重要意义的前提下，如何赢得令人满意的酒店服务质量是值得进一步商榷的一个重要题。本文从酒店服务语言、话语和权力关系两个方面阐述了语言在酒店服务应用的方式方法。故而只要研究酒店服务，我们就要抓好服务语言工作。 关键词：酒店服务、酒店服务语言、权力、技巧、话语 目录 浅谈酒店服务语言艺术 (1) 一、语言艺术简介 (2) 二、我国酒店服务语言现状与分析 (4) （一）、现状： (1)不注重与宾客沟通 (4) (2)服务语言不规范 (4) (3)服务用语机械化、格式化 (4) (4)没有配合相应的肢体语言 (4) （二）、原因分析：（1）从业人员素质不高 (4) （2）酒店没形成完善的机制 (4) （3）酒店不重视 (4) （4）管理者素质参差不齐 (5) 三、语言服务在酒店经营中的重要性 (3) 四、语言艺术在酒店服务中的必要性......................................................... 错误！未定义书签。 五、酒店服务中语言艺术的提高对策 (6) （一）、招聘时提高对个人素养的要求 (6) （二）、加强员工素养培训 (6) （三）、营造良好的工作环境和语言环境 (7) （四）、串点成线，以线辅面 (7) 六、语言艺术在酒店服务中的要求 (8) （一）服务语言标准化及艺术化的基本要求 (8) （二）要讲究语言艺术，则要做到： (8) （三）讲求语言艺术应注意以下的三个方面： (8) （四）服务语言分类及其运用 (9) 七、语言是一种特殊工具 (10) 八、酒店服务语言的“话语和权力”分析................................................. 错误！未定义书签。
主持人语言表达技巧的四种训练方法 第一种主持人表达技巧：展开情景再现练习 情景再现是主持人进行播音中，最重要的手段，也是相当具有重要术语，当然，情景再现也是要在稿件提供的原型基础上，脱稿讲述。 第二种主持人表达技巧：内在语的训练 内在语其实是指话里有话、弦外之音的训练，当然，要揭示语句本质和语言链条。 第三种主持人表达技巧：对象感的训练 主持人对着屏幕，虽然是“目中无人”的环境，但是却要做到“心中有人”的状态，这样才能使思想感情处于运动的状态，也是 属于联想的技巧。 第四种主持人表达技巧：停连、重音 主持人在语言表达时，一定要有停顿、有连接，这样才能更好的传神达意，当然这也是主持人训练的技巧之一。 别看荧屏上的主持人那么的风光，其实她们也是经过自己的努力，以及训练技巧，才达到这样的水平。 一、语音常见问题 语音方面常见的问题主要在于“咬字”和“吐字”两方面。前者主要是“咬字不准”，后者则较为复杂一点。 1.字音不准 2.吐字无力
播音初学者往往唇舌无力，字头不清晰，使整个字音松散。可结合用气练习声母发音，提高唇舌力量和气息力度。 3.吐字含混 吐字含混不清往往是韵母发音不准造成的。适当扩大i、a、u三个元音在口腔中的三点距离，使元音对比加强，可改善这一状况。 4.吐字不圆润 复合元音韵母发音时加大舌的动程可增加吐字圆润感。即使单元音韵母，在发音时，舌头也应在本音位范围内做适当滑动，以增加 字音的流动感。另外，归音不到位及声调幅度过小，也会影响吐字 圆润。 二、语言表达的常见问题 语言表达方面的常见问题为重音、语速和语调三个方面。 1.重点不突出 我们常常说某个人说话“不得要领”，这主要指，整篇稿件在播读过程中，整段话在讲述过程中，缺少重点，听起来语言目的不明确。 2.速度不当 指表达时语言速度过快或过慢。播音主持和主持人在播讲时，其内心时钟节奏对语言速度有较大影响。初学者会因紧张等因素造成 内心节奏加快;而过于沉稳同样也会破坏正常的内心节奏，两者都会 使播讲速度与播讲者自我感觉不一致，造成速度过快或过慢。 速度过快和过慢往往与播讲者日常口语习惯速度、播讲者的性格心性有关。播音主持和主持人应当通过实践，逐步“校正”自己的 内心时钟节奏。此外，由于播讲所面对的多半是具体的听众或观众，不同的听众或观众总会有不同的理解能力，播讲者应针对对象的不 同来调整自己的播讲速度。 3.语言表达单调
前台服务的语言艺术培训 一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。 提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说，现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在摲裼糜锏谋曜蓟鸵帐趸瘮的研究上，还很不深入，很不系统。基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。 服务语言标准化及艺术化的基本要求 1.形式上的要求 （1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 （2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。 （3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。 （4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾
第12 周 课题语言艺术课型新授执教时间2013.11.20 教学目标1、学会胸腹式呼吸法 2、正确的吸气方法，学会正确的发音，双唇音。 3、声情并茂地讲故事《狼和小羊》 教学 重点 讲故事《狼和小羊》 教学 难点 正确的吸气方法，学会正确的发音，双唇音。教具 学具 打印资料 教学过程一、呼吸练习 要求：胸腹式呼吸法 二、正确吸气方法 吸气时全身：特别是肩、胸要放松，如闻花香。把气深深地吸下去，以丹田（小腹肚脐下三指处）为支力点，发带振颤的“丝”音，使气流慢慢地、均匀地呼出去。坚持20秒左右。 三、声母发音练习。 （一）双唇音b p m 这三个声母有一个共同点，都是由下唇紧闭构成阻碍而发出音来的。它们的发音部位是上下唇，所以叫双唇音。 步兵（b—b—）壁报（b—b—）北边（b—b—） 背包（b—b—）奔波（b—b—）冰雹（b—b—） P与发b大体相同，只是双唇打开时，冲出一般较强的气流。例如： 乒乓（p—p—）拼盘（p—p—）偏旁（p—p—） 琵琶（p—p—）批判（p—p—）排炮（p—p—） m双唇紧闭，软腭下垂，气流由鼻腔流出，声带颤动。例如： 买卖（m—m—）埋没（m—m—）门面（m—m—）明媚（m—m—） 四、绕口令练习。 绕口令的最大特点是“拗口”。它是学习语言艺术的必修课。可以锻炼人“舌”、“唇”、
教学过程 “齿”的相互配合的技巧,被形象地称为“口腔体操”。练习绕口令最好从儿童时期开始,尤其是方言地区。 扁 biǎn 担 dàn 与 yǔ 板 bǎn 凳 dang 扁 biǎn 担 dàn 长 cháng ，板 bǎn 凳 dang 宽 kuān ，板 bǎn 凳 dang 没 m?i 有 yǒu 扁 biǎn 担 dàn 长 cháng ， 扁 biǎn 担 dàn 没 m?i 有 yǒu 板 bǎn 凳 dang 宽 kuān 。扁 biǎn 担 dàn 要 yào 绑 bǎng 在 zài 板 bǎn 凳 dang 上 shàng , 板 bǎn 凳 dang 偏 piān 不 bú 让 ràng 扁 biǎn 担 dàn 绑 bǎng 在 zai 板 bǎn 凳 dang 上 shàng 。 三、讲故事。 大热天，一只小羊到河边饮水。喝着喝着，一抬头，一只恶狼正在上游瞪着它。“哼！你好大的胆子，用你那脏鼻子，把水都搅浑了，这还让我怎么喝？我看你是活得不耐烦了，想让我把你的脑袋拧下来！” “尊敬的狼先生，您站在上游，我站在您的下游，水是从您那儿流到我这儿来的。我怎么会把您的水弄脏啊？” “好哇，照你这么说，是我撒谎了？两年以前你就说过我的坏话，别人都告诉我了。” “可是狼先生，两年以前我还没有生下来呢，我现在才只有一岁呀！” “少废话，不是你就是你哥哥！” “我？我根本就没有哥哥呀！” “不是你爷爷，就是你爸爸！不是你爸爸就是你哥哥！反正我非吃了你不可！” 说着，恶狼一下子扑过来，就把小羊吃了。故事告诉我们什么呢？恶人做坏事，不需要什么理由，小朋友们遇到坏人要学会自我保护，大声喊救命，赶快逃跑，少跟他说废话。 布置作业板书设计 教学反思
语言表演课教学大纲 一、课程编号：（鹤）07513001 二、课程性质与特点： 语言表演课是培养从事影视剧（含儿童剧与节目主持人）表演的专业艺术人才的专业。改革年龄段的学生要要几基本掌握语言表演课的基本理论知识。扎实掌握创造人物形象所必需的表演技能和技巧。争取在最短的课时内，有效的以严格的技术训练去独立面对艺术创作任务。并且具有和同龄孩子相比较高的文化艺术修养。了解更多的影视剧的创作流程方面的知识。力争成为将来的复合型艺术人才。同时要求学生与同龄的孩子相比具有更加广博的知识，全面的能力。具有与社会发展相适应的知识结构和能力结构，在未来的成长过程中，善于运用正确的世界观，方法论和美学原则观察，认识，表现生活，以较强的艺术素质和独到的方法面对包罗万象的人生。 三、语言表演课在专业教学计划中的地位和作用 语言表演课是艺术领域当中的必修课。它具有较强的系统性，规律性和科学性。本课程的任务是语言表演的基础训练开始，通过不同的教学阶段，对不同年龄段的孩子采用不同的训练项目，培养学生的想象力，信念感，感受力，表现力，观察力以及从生活中吸取创作素材并在创作中进行提炼的能力，掌握语言表演艺术的基本理论知识和内外部技巧。舞台行动的规律，在充分开掘，锤炼学生语言表演创作基本素质的同时，牢固的掌握台词的发声方法，人物的创作方法，并在有限的课时内初步形成自身的创作型，最终最大限度的独立完成剧本当中赋予的角色。 四、教学目的
语言表演作为一种创作艺术，必须建立在一定的生活积累和文化底蕴的基础上。鉴于授课学生的年龄普遍偏小。故授课老师应该倾注更多的爱心，更多的信心，以及对孩子无尽的爱和关怀。从而更大限度的发挥学生的潜能。掌握学生在家长面前不善于表露的“闪光点”。最大限度的让“在知识里游戏”的方针发挥作用。在语言表演课的教学中要坚持培养学生良好的品质、敬业精神、丰富的生活积累和厚实的文化底蕴。 五、教学方法 以实践为主，理论将手为辅。教学时间内容包括单人双人小品练习，观察生活小品练习，元素训练小品，儿童文学作品改编，儿童戏剧片段表演训练，中外童话排演。实习剧目（原创儿童剧）演出。 六、考核方式 采用平时成绩与每学期期末成绩相结合的方式。 具体比例如下： 平时成绩：出勤成绩-10% 课堂几率成绩-10% 完成作业成绩-10% 期末考试（期末向家长的汇报演出）成绩-70% 七、教材及主要参考书目 （一）教材 《表演基础》吕明编著，辽宁师范大学出版社2008年版。 （二）参考资料 1.《戏剧表演学》胡导著，中国戏剧出版社2002年版。 2.《电视表演学》梁伯龙著，北京广播学院出版社1997年版。 3.《表演艺术教程—演员实习手册》林洪桐著，北京广播学院出版社2000年版。
教学设计方案 课时：一课时 授课年级：初中二年级 学生数：30人左右 使用教材：校本教材 授课时间：90分钟 授课类型：新授课 教具准备：多媒体电话模具 一、教案设计思想 古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”可见择言选语是何等的重要。令人“三冬”暖，重在语言含义上。鲁迅说：“语言有三美，意美在感心，音美在感观，形美在感目。”可见，语言谈吐又是何等的重要。令人“三感”美，贵在语言的表述上。 二、教材分析 我们学校的语言艺术礼仪，是我们自编的教材。主要参考《中学生礼仪》中的语言礼仪。在生活中很多同学并不注意语言礼仪，给自己和他人带来了很多的困扰。本节课的内容系统的介绍了语言艺术礼仪，通过学习，可以解决这些困扰并可以使每个人成为讲话优雅的人。 三、学情分析 本教学设计的对象是初二的学生，他们已经具备了一定的学习能力和语言表达能力，只是平常没有有意识的进行锻炼，所以存在这样那样的问题。通过老师的讲解，学生的模仿、辨别、互动等，希望对
他们会有所帮助。对他们今后的发展一定会充入正能量。 四、教学目标 1.知识目标:懂得语言礼仪有什么作用,生活中运用语言礼仪。 2.能力目标:能够在生活中运用基本的语言礼仪 3.教学情感、态度与价值观目标:语言来源于生活，良好的语言素养能够服务于我们的生活。 五、教学重难点 教学重点：语言礼仪在生活中适时、适地、适事的运用。 教学难点:学生平常的语言习惯与语言礼仪要求之间的差异。 六、教学目的及要求 锻炼学生组织语言运用语言的能力，体会语言的魅力。要求使用普通话，口齿清晰，内容完整。 七、教学方法：讲授法、讨论法、情景法等 八、教学过程