酒店前厅部散客接待服务流程与规范

酒店前厅部工作流程一、酒店前厅部工作流程一经理工作程序1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。

2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。

3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。

4、通过<〈每日客房收入报表>〉来控制客房价格。

5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。

6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。

7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。

8、综合进行人员的调配和使用，对有管理才能的服务人员给予培养和提升，对工作情况不理想的员工进行教育和处理。

9、协调部门各班组的关系，使之运转正常。

10、负责评定部门员工的效益工资。

11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。

酒店前厅部工作流程二、前台领班工作程序1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。

2、认真检查大堂各处，使之安静。

3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。

4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。

5、当发生紧急情况时,要及时报告并代表总经理做出处理决定。

6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。

7、解决宾客提出有关的帐务问题,负责索赔和催收。

8、当宾客违反饭店规定时,向宾客解释饭店有关规定和经律。

9、管理和支配万能钥匙的使用.10、参与新员工的培训工作,使之达到上岗的要求。

11、协助总服务台控制房间流量.12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。

13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁.14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系.15、完整地做好每日当班记录.酒店前厅部工作流程三、前台接待工作程序（一）、散客接待程序1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。

2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容.3、递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。

入住接待流程目的:提供准确、快捷的入住接待，提升客户满意度1. 问候和招呼1）有客人进入酒店大门时，面带微笑，目光注视客人2)客人距前台1.5米时，标准站姿3）在客人开口前问候：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好”从知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人4）在同时接待多为客人时，可以用微笑和点头示意“您好!请稍等”2. 确认客人预订1）询问客人是否有预订：“先生/女士，请问您有预订吗？"2）对预订过的客人，及时查询/核对预订信息3)复述/核对预订信息4)注意客人姓名和实际入住客人姓名5)如无预订，可向客人介绍房型，结合房态询问需要何种房型、数量及离店时间3. 填写《住宿登记单》1)请客人出示身份证件：“先生/女士,请出示一下您的证件”2）仔细核对证件并确认真实有效3）扫描/复印客人身份证4)填写《住宿登记单》5）接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》6）请客人签名，确认房型、房价和天数7）核对检查证件和登记项目4。

酒店管理系统分配房间1）如客人提前到达，安抚好客人如有同类房型的空房，尽量安排;如无可让客人在大堂休息等待或提供行李服务2）只分配干净的空房,尽量满足客人的要求，注意无烟房、房间楼层、朝向和特点的分配3）及时输入房态信息,避免重复入住登记4）确保承诺客人的入住时间，安排客人入住5．制作房卡钥匙1）用电子门锁系统制作钥匙2)填写《酒店房卡（套）》：客人姓名、房号、入住日期和离店日期3）只为住宿登记的客人发放房卡6。

预收押金1）确认预收数额:一般为(房价×间数×天数×2倍）2）询问客人支付方式3）收取预收款或申请信用卡预授权4）收取现金，须开《预收款收据》;信用卡预授权不开《预收款收据》，必须在电脑或预授权登记本上注明预授权号和金额;由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金5）信用卡预授权记录在酒店管理系统备注中，不做入账输入；现金押金则做入账处理7。