第一章员工关系管理概论
1员工关系的概念：员工关系是社会关系在企业这个组织系统中的特殊表现形式，是20世纪初期西方学者从人力资源管理角度提出的，取代“劳动关系”的概念。
2员工关系的本质：是双方合作、冲突、力量和权利的相互交织
3员工关系的基本含义：是指管理方与员工及团体之间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲突、力量和权利关系的总和，并受到一定社会中经济、技术、政策、法律制度和社会文化背景的影响。
4员工关系的特征：
复杂性和多变性个别性与集体性平等性和不平等性对等性和非对等性经济性、法律性和社会性
5员工关系管理的概念：是指为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与员工、管理者和被管理者以及员工之间的各种共走关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理的制度、体系和行为
6员工关系管理的特征：
1员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点
2利益关系是员工关系管理的根本
3心里七月是员工关系管理的核心内容
7员工关系管理的必要性
良好的员工关系管理不仅能够帮助企业赢得人才，留住人才，而且可以使企业管理和业务运用效率大幅度提升
1员工关系管理是实现企业目标的前提
2员工关系管理是塑造企业形象的基础
3员工关系管理是企业成功的根本条件
8员工关系的主要目标
1协调和改善企业内部人际关系
2 树立员工的团体价值
3增强企业对员工的凝聚力
9员工关系管理的意义
1良好的员工关系管理是实现人与事最佳配合的重要手段
2良好的员工关系管理所形成的企业文化是激励优秀、鞭策后进的重要手段
3良好的员工关系管理是有利于建立畅通的沟通机制
4良好的员工关系管理是帮助员工实现自我职业规划的必要措施
5良好的员工关系管理能使员工更多体会到被尊重的感觉
10员工关系管理环境：主要是指员工关系管理的条件，或指对员工关系管理产生重要影响的直接和间接的因素，，可分为外部环境和内部环境
11员工关系管理的外部环境包括哪些：经济环境、技术环境、政策环境、法律制度环境、社会文化环境
12员工关系管理的内部环境包括哪些：组织结构、工作环境、经验战略、管理者和管理方式、企业文化
一三员工关系管理的主要内容：劳动关系管理、员工沟通管理、员工心理契约与满意度管理、员工参与管理、员工纪律管理、冲突和危机管理、员工压力与心理健康管理、员工异动管理、员工离职管理、劳动争议处理
14员工关系管理的发展趋势
1人本管理成为员工关系管理的理论基础
2知识型员工成为员工关系管理的主要对象
3工作方式纳入员工关系管理的视野
4员工关系管理趋向多样化
5重视对核心人才的管理与开发
一五、知识型员工的特征
1知识型员工具有强烈的个性、独特的价值观和较强的独立判断能力。
2知识型员工更具有较高的创造性和自主性，在组织中凭借自身拥有的专业知识和技能，运用智慧进行创造思维，并不断形成新的知识成果
3在需求层次的金字塔中，知识型员工往往处于上部，与金钱等生理需要因素对比，他们可能更注重自我价值的实现
4他们对公平有强烈的感知，如果收入未达到他们的期望值或遇到不公平的对待，他们会立刻可能由于心情不佳从而导致生产效率下降，甚至离职
16、员工工作生活质量的内容
1工作环境 2工作氛围 3职业发展 4沟通 5组织结构 6管理规范
17、对员工进行多样化管理的过程中应注意的额问题：
1树立人本观念，把关系人、尊重人、激励人、解放人、发展人放在首要地位
2构建多元化的企业文化，适应多样性员工管理的需要
3管理人员必须具备开放的心态和必要的沟通技巧
4实行多样化的福利制度
5培训方式的多样化
第二章劳动关系管理
1劳动关系的概念：劳动关系是指劳动力所有者与作为生产资料所有者的用人单位之间，以实现劳动为目的，劳动力与生产资料结合而产生的社会关系
2劳动关系的主体
劳动关系的主体就是劳动关系的参与者，包括以下内容：劳动者、用人单位、工会
3劳动关系的历史沿革
劳动关系是随着资本主义生产方式的产生而出现的。劳动关系的历史可以追溯到产业革命，从产业革命开始到19世纪中叶，是劳动关系发展历史的最初阶段。
1）早期工业化时代的劳动关系。在一八世纪中期，以蒸汽机的发明为标志的产业革命开始从英国开始，席卷欧洲各国，全球进入了一个新的时代
2）管理时代的劳动关系。在19世纪中期至20世纪初期，资本主义经济开始从自由竞争向垄断过渡
3）制度化的劳动关系。在20世纪上半叶，世界经济经历了两次世界大战上最严重的经济危机
4）成熟的劳动关系。这一阶段是第二次世界大战结束后直至20世纪80-90年代
5）新时期的劳动关系。由于新技术的采用和由此带来的新的组织制度的发展，以及经济全球话的影响，新时期劳动关系也在发生着日益明显的变化
4、新时期劳动关系的变化
1)外部压力越来越严重
2）跨国公司的兴起和经济全球化的趋势改变了资方、政府和工会的权利平衡
3)跨国工会的和工会联盟发展相对滞后
4）发展中国家面临的新问题
5）发达市场经济国家的工会也面临着知识经济的挑战
5、我国劳动关系变化的主要表现
1）劳动关系主体明确化 2劳动关系的多元化 3劳动关系的负责化 4劳动关系的动态变化 5劳动关系的利益协调机制趋向法制化
6、试用期的概念：试用期泛指在最初的雇佣期间，用以观察员工在职务上的表现是否适任的时期
7、入职手续办理的流程
1）填写（员工履历表）
2）发放向新员工介绍公司情况及管理制度的（制度汇编），使其具备本公司工作知识，要求其通过公司内部网络了解进一步的情况
3）按照（新员工入职手续清单）逐项办理入职手续
4）确认该员工调入人事档案的时间
5）向新员工介绍管理层
6）带新员工到部门，介绍给部门总经理
8、加强试用期管理的重要性
1推动整体最优的系统化管理，使企业与新员工之间摈弃传统的互不信任的合作方式，向合作共赢的方向发展
2难以融入新的文化氛围，无法接受新的价值观，是新员工流失率高的主要因素之一
3由于一部分新员工在结束试用期后，将会离开企业，在他们离开的同时，也带走并宣传自己对该企业的印象和评价，所以员工试用期亦是企业向社会展示自身形象的饿一个重要窗口
9、不同劳动合同期限的试用期限规定
1劳动合同期限3个月以上不满一年的，试用期不得超过1个月
2劳动期限一年以上不满三年的，试用期不得超过2个月
3三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不得超过6个月
10、用人单位入职审查举证的技巧和方法
1、设置（员工入职登记表）作为证据
2、要求劳动者提供先关个人资料留作证据
3、在劳动合同设计条款以备准尉证据
4简历职工名册并保留作为证据
12、劳动合同的概念：劳动合同是劳动者与用人单位确立劳动关系，明确双方权利与义务的协议
一三、劳动合同的特点
1劳动合同主体具有特定性
2劳动合同主体既是权利主体，有事义务主体，任何一方在自己未履行义务的条件下，无权要求对方履行义务
3劳动合同属于法定要式合同
14劳动合同订立的原则
1合法原则 2公平原则 3平等原则 4自愿原则 5协商一致原则 6诚实信用原则一五、劳动合同变更的程序
1提出要求 2做出答复 3双方达成书面协议
16、劳动合同解除和终止的相关法律规定
1劳动和同的违法解除。指用人单位或者劳动者违反（劳动法）的规定的条件而解除劳动合同
2双方协商一致依法解除劳动合同。（劳动法）第二十四条规定：经劳动合同当事人协商一致，劳动合同该可以解除
3用人单位依法解除劳动合同。A试用期解除B 劳动者有过失时解除C劳动者五过失解除D用人单位经济行裁员
4劳动者单方依法解除劳动合同。劳动者单方依法解除劳动合同分为提前三十日通知无条件解除和有条件随时通知解除
17、集体协商的含义：集体协商是企业工会或职工代表与相应的企业代表，为签订集体合同进行商谈
的行为
一八、集体合同的含义：是双方代表根据劳动法律法规的规定，就劳动报酬、工作、时间、休息休假、劳动安全卫生、包厢福利等事项，在平等协商一致的基础上签订的书面协议
19、集体协商的原则：1准守法律法规、规章及有关国家规定 2互相尊重、平等协商 3诚实守信，公
平合作 4兼顾双方的合法权益 5不得采取过激行为
20、集体协商前的准备工作
1熟悉与集体协商内容有关的法律、法规、规章和制度
2了解与集体协商内容有关的情况和资料，收集用人单位和职工对协商意向所持的意见
3拟定集体协商议题。集体协商议题可由提出协商一方起草，也可由双方指派共同起草
4确定集体协商的二十家、地点等
5共同确定一名非协商代表担任集体席上记录员。记录员应保持中立、公正，并为集体协商双方BaoMi
21、集体合同的特点
1集体合同是规定劳动关系的协议
2工会或者劳动者代表员工一方与企业签订
3集体合同是定期的书面合同，其生效须经特定程序
22、集体合同的作用
1有利于协调劳动关系 2加强企业民主管理 3维护员工的合法权益 4弥补劳动法律的不足
23集体合同签订的原则
1内容合法原则 2互相尊重，平等协商原则 3诚实守信、公平合作原则 4兼顾双方利益，不能为追求某方利益而损害其他人的利益 5不激化事态原则
24集体合同过的效力
1集体合同对人的法律效力 2集体合同的时间效力 3集体合同的空间效力
25、集体合同与劳动合同的区别
1主体不同。协商、谈判、签订集体合同的当事人一方是企业，另一方是工会组织或劳动者按照合法程序推举的代表，劳动合同的当事人则是企业和劳动者个人
2内容不同。集体合同的主要内容是关于企业的一般劳动条件标准的约定，以全体劳动者共同权利和义务为内容，它可以涉及集体劳动关系的各个方面，也可以只涉及劳动关系的某一方面，劳
动合同的内容只涉及单个劳动者的权利和义务
3 功能不同。协商、订立集团合同的目的是规定企业的一般劳动条件，为劳动关系的各个方面设
定具体标准，并作为单个劳动合同的基础和知道原则，劳动合同的目的是确立劳动者和企业的劳
动的关系
4法律效率不同。协商合同规定企业的最低劳动的标准，凡劳动合同约定的标准低于集体劳动合同标准的，一律无效，故集体合同的法律效力高于劳动合同
5集体合同的签订。集体合同是集体协商的结果，集体合同的额签订应建立在集体协商的基础上
第三章员工沟通管理
1、沟通管理的概念：所谓的沟通管理，就是在组织内部，管理人员通过”发出信息到接受信息再到反馈“的行动过程，来完成计划、组织、领导、德国目标性工作
2、沟通的意义：沟通是信息交换和意义的表达，也是人与人之间思想观念的过程
3、沟通管理的类型：1入职前沟通2岗前培训沟通 3试用期沟通4转正沟通过 5工作异动沟通6离职沟通7离职后沟通管理
4、不同类型沟通的目的与时机
1入职前沟通A目的：以企业理论凝聚人，以事业机会吸引人，以专业化好和职业化要求选拔人B时机：入职前沟通应该在招聘选拔面试时进行
2岗前培训沟通 A目的：为了使新员工尽快掌握企业的基本情况，提高对企业的文化理解和认同。
B时机：发放员工手册、新员工入职培训、不定期面谈，或不定期组织新员工座谈会3试用期沟通 A目的：为了帮助新员工更加快速的融入企业，度过磨合适应期
B时机：在新员工试用期第一个月，至少面谈2此，在新员工试用第二
三个月，内个月至少面谈1次，电话沟通1次
4转正沟通 A目的：根据新员工试用期表现，给出是否转正的建议和意见。
B时机：对于新员工所属上级而言，进行新员工转正评价时要行程部门意见。对于人力资源部门而言，在审核员工转正时要形成职能部门意见。
5员工异动沟通 A目的：使员工明确工作异动的原因和目的，新岗位的工作内容，责任，挑战及希望，以使员工能够顺利地融入到新的岗位中去
B时机：沟通时机应该在决定形成后正式通知员工本人之前。
6定期考核沟通 A目的：沟通存在于绩效考核的整个过程中，合理的绩效管理可以通过沟通发现存在的问题及改进的办法，提高员工对绩效的认识，并理解绩效管理的目的和重要性 B时机：企业可以结合员工的绩效管理进行定期的考核沟通
7离职沟通 A目的:本着善待离职原则，对于主动离职的员工，通过离职面谈了解员工离职的真实原因以便公司改进管理
B时机：第一个时机是得到员工离职信息或作出辞退员工决定时，第二时机是员工离职手续办理完毕准备离开公司的最后一天
8离职后沟通管理 A目的：通过诚心、真心、关心、简历友善的关系，使其能成为企业外部可供开发的
人力资源，同时成为企业文化，企业形象的正面宣传窗口
B 时机：负责员工关系管理的人力资源主管应建立此类员工的离职后续管理档案，
档案内容至少包括离职去向，离职原因，联系方式，后续追踪管理记录
5、沟通对员工关系管理的作用
1沟通能够改善管理方与员工之前的关系，减少冲突
2沟通是体现和实现员工参与的重要形式，有助于发挥员工的主动性和创造性
3沟通能够激励员工，提高员工的士气
4沟通能够促使企业员工协调有效的工作
6管理沟通要注意的问题
1简历全方位的沟通机制 2确定沟通的时间和次数 3确定沟通地点 4确定谈话主体5确定够内容
7、员工关系沟通的主要渠道主要有：面对面沟通、书面沟通和电子沟通三种方式
8、沟通网络
1正式组织的沟通网络；链式沟通网络、Y式沟通网络、轮式沟通网络、环式沟通网络和全通道式沟通网络
2、非正式组织沟通网络，非正式沟通该网络不是正式的沟通渠道产生的，是在自然状态下产生的
9、面对面沟通的适用条件
1对方对你所提出的问题很感兴趣
2对方比价忙，可能没时间来看你的书面文件
3对方对你的问题可能有不同的意见，甚至会提出批评
4当对方知道你的意见后，可能会产生强烈的抵触情绪，而你又必须坚持，需要双方互相讨论才能统一意见
5双方关系密切，使用口语自然而又随意。
10、书面沟通的适用条件
1需要沟通的人比较多而且分散，不适合当面沟通
2对方需要一定的时间来考虑你所提的问题。
3对方需要将你提出的问题当做书面记录加以保存，以便将来查询或当作凭证
4对方需要啊爆照规定的程序去完成你交代的工作，他们需要有书面说明，这样可以按部就班，随时查阅
11、电子沟通适用的几种情况
1距离远，双方无法当面沟通，但是你又希望尽快知道对方的反应
2双方交清不错，见不见面都一样，通过电话沟通方便快捷
3一些当面沟通时难以开口的事情，可以i用电话说明
4虽然目前不能见面，但可以先用电话沟通，增进感情，为将来的见面沟通做好准备
12、书面沟通的不足之处及应注意的问题
1对方不想看，收到和没收到一样，如果你问他意见如何，他可以说没有收到或者还没有看，从而推卸自己的责任
2对自己不利的文件，他可以看完了装成还没有看
一三、员工关系沟通的实现方式
1利用各种会议的方式实现沟通2利用各种报告、请示、文件、领导讲话的方式进行沟通3利用各种宣传平台的方式进行沟通 4利用各种活动方式进行沟通5利用各种交谈的方式进行沟通 6利用各种意见箱、电子邮箱、电话之类的方式进行沟通7利用问卷调查、合理化建议收集的方式进行沟通 8利用手势、面部、眼神、身姿语言之类的方式进行沟通，排除现场的沟通障碍，提高沟通的针对性、及时性和有效性
14、信息传递造成的沟通障碍
1 噪音 2传达工具不灵 3组织庞大层次多 4地位差异的障碍
一五、沟通参与者行为和心理上的问题造成的沟通障碍
1知觉差异上的问题 2语言代表事实的问题 3刻板印象 4通过语言表达个人经验的能力 5歪曲事实 6情绪 7过早下结论 8以推测当事实 9倾听能力欠佳
16、员工关系管理中的沟通障碍的处理
1信息传达方面：
A沟通的环境气氛要宁静，不受外来干扰，以除去噪声干扰的因素
B组织庞大的机构应定期举行聚会，以达到上下沟通，互相理解的地步
C提供由下而上的沟通渠道，主管要主动与员工沟通，打破彼此的地位障碍
D根据双向及单向沟通的优点，在组织内应有选择的推广单向和双向沟通
E尽量提供反馈的渠道，给信息接收者以充分的表达机会
2、语言方面
A减少使用专门术语，尽量使用对方容易理解的简明语言，增加传播内容的可接纳性
B尽量多用具体化的语言
C沟通该语言的选择要遵循正确、简洁、适当、经济的原则
3、行为与心理方面
A采取肯定明确的态度
B采取支持性而非防御性的态度
C突破自己有限的经验，放开心胸，以减少自己对别人的刻板印象
D妥善运用非语言信息
E培养正确的倾听方式
17、身体语言的构成包括：动作语言、面部表情语言、服饰及仪态的语言
一八、阅读的目的：学习性阅读、研究性阅读、生活性阅读
19、谈判的构成要素：谈判的主体、谈判的客体、谈判的目的、谈判的结果。谈判的类型包括对抗性谈判、
合作性谈判
20、与上级沟通的技巧
1了解上级的内心，给予适度的恭维
2与上级坦诚相待，学会主动沟通
3沟通注意场合，选择沟通时机
4对领导心怀仰慕，交往把握尺度
21与同事沟通的技巧
1乐于帮助别人 2坦诚相见 3赞美欣赏、4少挣多让 5善于倾听 6容忍异己 7巧用语言 8理解宽容 9不要利用对方 10明确定位
22、与下级沟通技巧
1尊重与信任 2表达清晰并及时确认表达的结果 3及时进行沟通 4多鼓励
23阅读技巧
1提高阅读速度 2提高阅读准确率 3提高阅读理解率 4制定合理的阅读计划
24写作的技巧
写作过程分为准备阶段、成稿阶段和修改阶段
1要正确表达思想
2逻辑清晰，有特定的主题，条理分明
3要充分完整的描述事实
4注意文字简洁明了，生动活泼，用词得体，言之有物，不空泛
5写作是选择合适的文稿类型，是通用公文还是专用文书。选择一个合适的标题，再研究文章的布局，掌握主要顺序，合理安排段落，注意标点符号
6平时多度、多写、多想、多练习、收集足够的材料。选择一个良好的写作环境，参考一些优秀的范文
24批评的技巧
批评是表露个人内心对事物好坏的一种评论，一般人都厌恶别人的批评，因此批评时主要针对事情，不要针对人
1在批评时不要只是指责，可先称赞对方的成绩。以缓解紧张的气氛，主要对方会比较容易接受
2在批评时，不要把个人的恩怨、情绪牵扯进去。要控制个人的情绪，说话用词要恰当，不宜严厉责备。
3所批评的事情必须是可以改善的事情。无法改善的事情，应减少批评的次数
4批评的语句应尽可能明确，不要笼统，必须让对方明白所批评的要点及原因
5在批评后应表示体谅对方的处境、感受，这样可以消除对方的敌意，最大限度的接受批评
26有效i倾听的技巧
倾听是接受信息者需要掌握的重要技巧
1要排除干扰，集中精力，积极努力理解谈话内容
2多听少讲，不要随意打断对方的讲话
3设法改变环境，使讲着感到轻松、舒适
4表现出想倾听的兴趣、不要表现出冷淡和不耐烦，比要时可使用肢体语言予以回应
5设身处地站在对方立场上，开放思想，消除成见，接纳意见
6注意倾听语句的含义和隐语，不要过早的下结论，妄加评论
7注意讲者的身体语言，听出对方的感情色彩
8把重要的事情记录下来，积极提出问题
26演讲的技巧
1演讲前，要充分考虑听众的目的何在，听众的数量多少，性别的因素，年龄的构成，知识水平等因素，然后确定论题，选取能带给听众兴趣的、普遍关心的问题来演讲。
2题目的拟定要有建设性，要新奇醒目，标题不要过长，深奥，空泛。
3开场白要巧妙，结尾要精彩
4注意发声技巧，巧用重音、停顿、把握节奏。
第四章员工心理契约与满意度管理
1心理契约的含义：心理契约是组织和个人双方彼此对对方应该付出什么同时又应该得到什么的一种主观心理约定。约定的核心部分是组织和个人双方内隐的不成文的相互责任，它即包括个体水平上的心理契约，也包括组织水平上的心理契约
2心理契约的四种类型
1交易型心理契约模式
2变动型心理契约模式
3平衡型心理契约模式
4关系型心理契约模式
3心理契约在员工关系管理中的作用
心理契约是维系组织和成员关系的心理纽带，是维持和发展员工组织关系的内在力量。充分发挥心理契约的作用，重视心理契约的构建，对于创建充满活力的企业组织具有重要的意义
1心理契约的构建有助于促进现代管理方式的实施
2心理契约能够留住优秀人才
3心理契约的构建能够满足员工激励的需要
4心理契约的构建有助于管理水平的提高
4、心理契约的特点
1可预测性 2主观性 3不确定性 4动态性 5双向性
5、心理契约违背的行为反应方式
1、表达交流 2忠诚 3疏忽 4退出
6、心理契约与员工满意度的关系
心理契约的主体是员工在企业中的心理状态，而用于衡量员工在企业中心理状态的三个基本概念：工作满意度、工作参与和组织承诺
1工作满意度是指一个人对他从事工作的态度
2工作参与是指员工在心理上对工作认可程度，认为他的绩效水平对自我价值相当重要
3组织承诺是员工对于特定组织的目标的认同，并希望维持组织成员的一种状态。
7心理契约与劳动合同的关系
劳动合同签订是心理契约产生的前提与基础，没有劳动合同，也就无所谓心理契约。但是心理契约与劳动合同又有着区别，具体体现在一下几个方面：
1劳动合同是外显的，心理契约具有内隐性
2劳动合同是客观的，心理契约是主管的
3劳动合同简单枯燥，心理契约复杂而丰富
4劳动合同带有交易性质，心理契约具有纯洁性
8心理契约对员工满意度的影响
1工作本身 2进修与提升 3工作群体 4工作条件 5企业文化
9、员工满意的概念：员工是和用户满意相对而言的，员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他
的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其被满足程度的感受
10员工满意度的概念：员工接受企业实际的感受与期望值比较的程度
11员工满意度的测量指标
工作类型、同事关系、福利情况、受尊重与公平待遇、工作安全感、提出建议的机会、报酬、工作绩效的认可、晋升的机会
一三员工满意度调查的概念
员工满意度调查时一种科学的人力资源管理工具，它通常以问卷调查等形式，收集员工对企业管理各方面满意程度的信息，然后通过科学的数据统计和分析，适时的了解员工工作状态和企业管理上的成绩和不足，提供员工满意度和工作绩效，真实的反映公司经营管理现状，为企业的管理者决策提供客观的参考依据
14员工满意度调查问卷设计
1确定调查的主体内容和对象
2合理设计问题，问卷必须与调查主体及目的相关
3确定问题形式，问题形式有开放式与封闭式两种
4进行问卷测试
一五员工参与管理的概念：是指由管理者发起，鼓励员工参与和其工作有关的决策，以发挥员工的潜能，提供员工工作质量和效率而设计的一种参与制度
16、与工作有关的工作满意度的决定因素
1适度挑战性的工作 2公平的报酬 3支持性的工作环境 4融洽的同事关系 5人格与工作的匹配 6工作管理水平
17影响员工满意度的因素
1工作环境。A工作空间的质量 B工作作息制度 C工作配备齐全度 D福利待遇满意度
2工作群体。A合作和谐度 B信息开放度
3工作内容。A兴趣相关度 B工作强度
4企业背景。A对企业的了解程度 B组织参与感 C企业前景
5个人观念。A理想主义和完美主义 B消极心态 C狭隘主义
一八员工满意度调查的作用
1预防和监控的手段
2管理诊断和改进的工具
3广泛听取员工意见和激发员工参与的一种管理方式
4企业管理成效的扫描仪
19员工满意度调查的目的
1找出本公司存在的潜在问题
2找出本阶段出现的主要问题的原因
3评估组织变化和企业造成对员工的影响
4培养员工对企业认同感和归属感
5促进员工之间的沟通与交流
20员工满意度调查的内容
1工作本身满意度 2工作回报满意度 3工作环境满意度 4工作群体满意度 5企业满意度
21员工满意度调查的实施步骤
1明确调查的目的与任务，确定调查内容，制定调查计划
2选择调查方法，试试调查方案
3分析调查结果，提出改进措施
4建立行动计划，实施改进措施
5跟踪反馈效果
22影响员工满意度调查有效性的因素
1信息的真实性 2调查内容的真实性 3数据分析的科学性 4对调查的结果应进行科学的统计分析23员工满意度调查的误区
1急于全面普查 2制作调查，缺乏后续的改进 3调查过于简单
24员工参与管理的主要形式
1分享决策权 2代表参与 3质量圈 4员工持股 5职工代表大会 6合理化方案建议活动
25员工满意度的提升方法
1激励 2对员工共组再设计 3创建追求进步企业氛围 4创造公平竞争的企业环境 5创建自由开放的企业氛围 6创建关爱员工的企业氛围
26确保员工参与管理的有效性要求
1调整组织结构 2选择适宜的参与方式 3注意对员工的引导 4重视员工的培训
5重视管理层与员工的沟通
第五章冲突管理和危机管理
1冲突的额定义：企业组织中的成员、群体、组织在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，该状态成为冲突
2冲突的类型
1按照冲突的功能可分为有效冲突和有害冲突
2按照冲突的主体可分为部门之间、上下级之间和员工之间的冲突
3引发建设性冲突的方法
创新性思维、变革的意愿畅所欲言的交换意见
4避免破坏性冲突发生应坚持的原则
1理性适当原则 2充分了解原则 3公平原则 4以人为本原则
5、避免破坏性冲突发生的对策
1建立冲突预测机制 2积极沟通 3优化组织架构
6解决冲突时应注意的问题
1要尽量弄清下属间矛盾冲突产生的原因是什么，矛盾发生的过程、程度、以及影响范围有多大 2无论处理什么样的矛盾，管理者对当事双方一定公正对待。偏袒只会使矛盾激化，甚至产生冲突移位，使矛盾更加复杂
3管理者要针对不同的冲突内容与程序选择相应的解决办法
7冲突预防的具体措施
1制定完善的规章制度，以防止制度疏漏，职责不清因素引起的消极性冲突
2加强团队之间，个人之间以及个人与团队之间的信息和建议的沟通，以减少隔阂和分歧
3增强企业员工的集体意识，合作意识和大局意识
4完善企业内部沟通，信息系统和机制
8、处理冲突的策略
1合作策略 2分享策略 3回避策略 4竞争策略 5第三者策略
9处理冲突的方法
1协商法 2教育法 3拖延法 4和平共处法 5转移目标法 6上级仲裁法
10、管理者解决员工冲突的沟通技巧
1倾听歘在冲突中的员工的心声 2要员工注意词汇的运用
3管理者带着尊敬和同情心理倾听员工的看法，显示自己的理解
4要求每个员工重述他们刚刚听到的对方观点，以确保每个人真正明白对方说的是什么
11、解决员工冲突的步骤
1界定冲突 2分析冲突 3鼓励双方看到积极的方面 4整合期望值
5确定和解目标 6建立解决冲突的框架 7计算冲突成本
8明确义务 9沟通总结
12员工关系危机的概念
员工关系危机是指员工与员工之间，员工与企业之间因各自的利益和发展取向的不同，所引起或可能引起的矛盾冲突
一三员工关系危机的类型
1不良团体 2队里团体 3不满情绪 4群体不良事件 5罢工
14员工关系危机产生的原因
1错误的行为 2利益异议 3不公平或不合理事件 4关系的不协调 5想通需求员工的组合 6信息的障碍
一五员工关系危机发生的阶段
1萌芽阶段 2诉说阶段 3集合阶段 4组织阶段 5爆发阶段 6疯狂阶段 7协调阶段8衰退阶段
16员工关系危机的处理技巧
1确认员工关系危机的阶段 2找到团体中的核心人物 3进行宣传 4个别应对5争取支持 6充分考虑员工利益 7进行谈判，说服
员工关系管理制度汇编
第一章总则 第一条总述 为规范公司的员工关系管理工作，创建和谐的劳资合作关系，特制定本作业标准。第二条目的 （一）改善员工凝聚力和归属感 员工之间、员工与公司之间的关系，是增强团队凝聚力、向心力、战斗力的重要环节，融洽、和谐的员工关系，会在团队中形成互相帮助、协调开展工作的良好氛围，从而提高员工的凝聚力和归属感； （二）提高人才保留率 通过员工关系的开展，对员工的去留尽量做到预防，说服和引导，减少无谓的人才流失, 提高人才的保留率；（三）改善高层的亲和力 通过良好的员工关系氛围，使高层领导更能贴近员工工作和生活，了解员工真实的需要, 树立高层在员工中良好的形象，提高高层的亲和力； （四）提高员工满意度 获取真实的员工需求，合理的提高员工满意度 （五）加强与员工的沟通 建立双向沟通机制，疏通企业与员工的沟通桥梁，提高横向和纵向的沟通效率 （六）改善管理者与员工之间的关系 调整员工与管理者传统的对立或从属关系，合理的改善管理者与员工的关系，创造良好的工作氛围；（七）提高组织绩效 加强员工参与公司管理，促进团队整体工作效率与合作意识的提高，达到使公司能在市场中保持良好竞争优势的最终目的。 第三条适用范围 公司所有在职员工，包括试用期员工。 第二章员工关系管理内容 第四条员工关系管理的内容 员工关系管理做为人力资源管理的一个子项目，在公司里将发挥其独特的管理效用。员 工关系管理的内容至少应包括: 1、建立双向沟通体系 2、建立申诉渠道 3、离职管理
4、员工活动 5、员工福利 6、员工关怀（工作一生活平衡）计划 第五条责任人 员工关系的管理应该是每一位管理者的职责，其专职管理岗位为人力资源部员工关系管理员，部门管理者有义务承担部门内员工关系管理部分工作。 第六条员工关系管理中部门管理者与人力资源部的分工 第三章建立双向沟通体系 第七条人力资源部与员工的沟通渠道 依据人力资源部管理职责，形成人力资源部与员工的沟通桥梁，保证人力资源部与员工的沟通顺畅。 1、入司前沟通： 为达到“以企业理念凝聚人、以事业机会吸引人、以专业化和职业化要求选拔人”之目的，在招聘选拔面试时须将企业文化、工作职责等进行客观描述。招聘管理员负责完成对公司拟引进的一般职位的“入司前沟通”，
1、员工关系管理的起点是让员工认同企业的愿景。 企业所有利益相关者的利益都是通过企业共同愿景的实现来达成的。因此，员工关系管理的起点是让员工认同企业的愿景。没有共同的愿景，缺乏共同的信念，就没有利益相关的前提。但凡优秀的企业，都是通过确立共同的愿景，整合各类资源，当然包括人力资源，牵引整个组织不断发展和壮大，牵引成员通过组织目标的实现，实现个体的目标。 企业的价值观规定了人们的基本思维模式和行为模式，或者说是习以为常的东西，是一种不需要思考就能够表现出来的东西，是一旦违背了它就感到不舒服的东西。因此，可以说是企业的价值观是企业的伦理基准，是企业成员对事物共同的判定标准和共同的行为准则，是组织规范的基础。有了共同价值观，对某种行为或结果，组织成员都能够站在组织的立场做出一致的评价。这种一致的价值观既是组织特色，也是组织成员相互区分的思想和行为标识。 所以，认同共同的企业愿景和价值观，是建设和完善企业员工关系管理体系的前提和基础。 2、完善激励约束机制是员工关系管理的根本。 企业有多种利益相关者，但其创立和存在的核心目标在于追求经济价值，而不是为了单纯满足员工个体利益需求。因此，企业组织的目标和其所处的竞争状况，并建立企业与员工同生存、共发展的命运共同体，是处理员工关系的根本出发点。如何完善激励约束机制，建立科学合理的薪酬制度包括晋升机制等，合理利用利益关系就成了员工关系管理的根本。 3、心理契约是员工关系管理的核心部分。 上个世纪70年代，美国心理学家施恩提出了心理契约的概念。虽然心理契约不是有形的，但却发挥着有形契约的作用。企业清楚地了解每个员工的需求和发展愿望，并尽量予以满足；而员工也为企业的发展全力奉献，因为他们相信企业能满足他们的需求与愿望。 心理契约是由员工需求、企业激励方式、员工自我定位以及相应的工作行为四个方面的循环来构建而成的，并且这四个方面有着理性的决定关系。心理契约给我们员工关系管理带来的思考是： 企业在构建心理契约时，要以自身的人力资源和个人需求结构为基础，用一定的激励方法和管理手段来满足、对应和引导员工的心理需求，促动员工以相应的工作行为作为回报，并根据员工的反应在激励上做出适当的调整；员工则依据个人期望和企业的愿景目标，调整自己的心理需求，确定自己对企业的关系定位，结合企业发展目标和自身特点设定自己的职业生涯规划，并因此决定自己的工作绩效和达成与企业的共识：个人成长必须依附企业平台，离开企业这个平台谈员工个人目标的实现只能是一句空话，这好比大海与溪水的关系，企业是海，个人是水，离开大海，溪水是会干枯的。这就是现代人力资源管理的心理契约循环过程，也是企业员工关系管理的核心部分。 4、职能部室负责人和人力资源部门是员工关系管理的首要责任人。
员工关系管理规定 第一章总则 第一条为了规范国华集团（以下称集团）及下属各公司（以下简称各公司）员工关系管理工作，适时了解、掌握员工的思想动态，倾听员工心声，解决员工问题，协调员工与公司，员工与员工之间的关系，引导建立积极向上的工作环境，特制定本规定。 第二条本规定适用于集团及所属各公司。 第三条职责 （一）人力资源部，负责员工关系管理规定的制定及修定工作，员工关系工作的指导、督导及费用管控管理；跟进员工关系活动的操作。 （二）各公司人力资源部门，负责员工关系工作组织，费用管理及相关资料的汇总保管工作。 第二章员工关系管理的内容 第四条年度计划的制定及费用预算管理 每年的1月中旬，各单位制定年度（分项制定员工关系方案），并制定详细的费用预算，上报集团人力资源部审核，经授权领导审批后方可执行。 第五条管理内容 （一）劳动关系管理。 （二）沟通渠道的建立实施。 （三）员工活动组织和协调与员工的激励。 （四）员工冲突管理和心理咨询。 （五）员工满意度管理。 （六）推广企业文化。 （七）员工阶段性的思想动态管理与维护。 （八）员工投诉管理。 （九）员工思想状态管理。 （十）员工恳谈会。 第三章员工投诉管理 第六条为加强“有效沟通、积极倾听”管理，合理解决管理中的员工问题，对员工投诉工作进行如下规范。 第七条处理员工投拆的原则 （一）员工投诉处理秉承公正、公平、中立的原则，要求受理人员在解决员工投拆中不偏向员工或管理层任何一方。 （二）实事求是的原则：要求受理人员在处理各类问题时，以问题的事实作为处理的依据和基础，就事论事。 （三）有受理、有反馈原则：要求受理人员对所受理的员工投诉事项必须及时予以反馈。 第八条员工投诉管理
员工关系管理制度 第一章总则 第一条总述 为规范广州公司的员工关系管理工作，创建和谐的劳资合作关系，特制定本制度。第二条目的 员工之间、员工与公司之间的关系，是增强团队凝聚力、向心力、战斗力的重要环节。融洽、和谐的员工关系，会在团队中形成互相帮助、协调开展工作的良好氛围，从而不断提高员工满意度，加强员工参与公司管理，提高横向和纵向的沟通效率，促进团队整体工作效率与合作意识的提高，达到使公司能在市场中保持良好竞争优势的最终目的。 第三条适用范围 公司所有在职员工，包括试用期员工、临时工。 第二章管理内容 第四条 员工关系管理做为人力资源管理的一个子项目，在公司里将发挥其独特的管理效用。员工关系管理的内容至少应包括： （1）劳动关系管理：劳动合同管理、劳资纠纷管理、满意度调查以及人事异动管理； （2）员工活动管理：发起组织各种员工活动的管理； （3）沟通机制的建立：员工访谈、家属沟通、员工申诉； （4）员工关怀：重大事件时的慰问、节假日时的祝福； （5）心理辅导与疏导：在条件允许的前提下，设置专人不定期对员工的心理进行辅导，或开设心理类培训课程，缓解职场压力与家庭矛盾带来的心理隐患。第五条 员工关系的管理应该是每一位管理者的职责，其专职管理岗位为人力资源部员工关系专员。
第六条 员工关系每期所做的满意度调查，作为各部门改进管理的依据，以后还可作为公司绩效考核的指标之一。 第三章劳动合同管理 第七条 劳动合同是公司与所聘员工确定劳动关系、明确双方权利和义务的协议,凡公司员工都必须按规定签订劳动合同。 第八条 所有新进人员必须在入职30天内签订劳动合同，劳动合同的签订时间为员工上岗时间，签订范围为上月所有新进人员与原合同到期需续签人员。合同期一般员工为两年，管理层员工为三年。 第九条 调动人员在办理调动手续时，调出公司负责收回原劳动合同，调入公司负责签订新的劳动合同。 第十条 人力资源部在员工劳动合同期满前1个月,通知员工本人及用人部门领导,由双方 协商是否续聘，并将结果及时通知人力资源部。任何一方不同意续签劳动合同的，人力资源部将按照规定提前三天通知另一方结果，并按规定办理不续签的人事手续；双方同意续签劳动合同的，人力资源部负责在合同到期前与员工签订新的劳动合同。 第十一条 员工在试用期可以提前3天提出解除劳动合同，非试用期内要求解除劳动合同的应提前30天申请。 第十二条 双方出现劳动纠纷时，由人力资源部根据劳动合同与员工实际表现，代表公司处理劳动纠纷。 第四章员工活动的组织与协调 第十三条 人力资源部员工关系专员与行政部行政专员及其他部门自愿者1-2名，共同组建员工活动小组，负责组织各种活动小组，如篮球组、羽毛球组等，目的是增强员工之间、
引言 【本讲重点】 员工关系管理职能在人力资源部和公司的定位 员工关系管理经理或负责人的相关技能及训练方法 员工关系管理中部门经理与人力资源部的分工 第1讲员工关系管理包含的要素及发展情况 【本讲重点】 员工关系管理职能在人力资源部和公司的定位 员工关系管理经理或负责人的相关技能及训练方法 员工关系管理中部门经理与人力资源部的分工 现代员工关系管理的发展状况 员工关系管理即人力资源管理萌生于19世纪50年代，至今为止经历了一个不断变化发展的过程，对一个公司而言，人力资源管理的重要性在现代呈现出一个不断提升的态势。 图1－1 公司业务发展各要素中首要问题变化 在人力资源这个概念刚刚产生的19世纪50年代，“人”并不是一个公司最重要的因素，对50~60年代的公司而言，资金才是最值得关注的因素，“人”则被远远抛在后面；历史发展到70年代中期，公司的关注重点发生了转移，技术开发能力成为新的焦点，一个公司是否有足够的新产品推入市场，变成了这个公司是否具有竞争优势的一个关键因素；到了80年代中期，技术开发不再是一个严重的问题，重心变成了公司的业务战略、组织流程；信息技术是90年代中期公司管理的新重点，如果一个公司有产品、能研发、有很好的业务流程及积极的公司战略，那么这个公司还需要用一系列信息化的技术来管理这些战略，来进行知识管理。 进入21世纪后，根据“冰山理论”，一个组织中位于海平面以上的内容（诸如一家公司卖什么产品、一年的销售额是多少、有多少人、每个人是学什么的等等）不再是公司真正的重点，真正的重点是位于海平面以下的内容，那就是“人”，具体包括人与人如何交往，人与人如何沟通，部门与部门之间如何共同解决问题等等。只有这些内容处理好了，才能保证海平面之上的内容具有真正的生机。所以，对当今企业而言，在其发展各要素的相对重要性方面，人力资源已成为许多企业考虑的首要问题。 现代员工关系管理的主要目的 1.员工的参与和投入是企业制胜的保证
员工关系管理中包含的要素 现代的、积极的员工关系管理主要包含如上所示的16项容，其中“劳动关系管理”就是指传统的签合同、解决劳动纠纷等容；而“心理咨询服务”是现在企业中最时髦、最流行的一种福利，这项福利的产生来源于日益强烈的竞争压力；“员工的信息管理”对那些相对比较大，如几千人的公
司非常重要；另外“辞退、裁员及临时解聘、合并及收购”则是稍微消极一点的员工关系管理，是用来处理员工的。现代员工关系管理包含的容非常丰富，需要逐一渐进地认识和学习。 员工关系管理职能在人力资源部和公司的定位 1.员工关系职能的结构体系 图1－5 员工关系职能的结构体系 一般来说，员工关系管理是人力资源部的职能之一，但是，这个职能在人力资源部和公司的准确定位却是根据公司规模的不同而有所不同：
总公司级 在一个下属很多集团的多元化公司里，公司总部的人力资源部中一定会单设专人来负责员工关系管理和企业文化，这个职位在公司以及人力资源部都是一个专门的岗位。 区域级 对于一个下设各大区域或者各分支机构、各代表处的公司来说，在总公司的人力资源部中，也需要一个人专门负责企业文化和员工关系管理，这个岗位也是单独设置的。 分公司级 在一家只有分公司的公司中，因为岗位设置有限，所以这类公司负责员工关系管理的一般就是人力资源部的最高负责人，他的主要工作在于员工关系管理和企业文化，至于招聘培训、考核、福利等容则由其下属分管。 部门级
如果公司的规模较小，诸如最多各地有一些代表处，每个代表处有两三个联络人员。在这类公司中，切忌将员工关系管理置于行政部的工作中，应该由公司的最高管理层来负责如，公司的老总、副总，此外中层经理也可以负责部分员工关系管理工作。 2.HR的主要职能 图1－6 HR的主要职能 人力资源主要具有四大职能，需要做好四件事：做公司的战略伙伴、做公司的变革先锋、进行专业的基础管理和做员工的主心骨。 综合观之，四个模块中最难做好的就是“做员工的主心骨”，因为作为人力资源部的员工，面对其它部门的员工时
员工关系经管制度 第一章总则 第一条总述 为规范广州公司的员工关系经管工作，创建和谐的劳资合作关系，特制定本制度。 第二条目的 员工之间、员工与公司之间的关系，是增强团队凝聚力、向心力、战斗力的重要环节。融洽、和谐的员工关系，会在团队中形成互相帮助、协调开展工作的良好氛围，从而不断提高员工满意度，加强员工参与公司经管，提高横向和纵向的沟通效率，促进团队整体工作效率与合作意识的提高，达到使公司能在市场中保持良好竞争优势的最终目的。 第三条适用范围 公司所有在职员工，包括试用期员工、临时工。 第二章经管内容
员工关系经管做为人力资源经管的一个子工程，在公司里将发挥其独特的经管效用。员工关系经管的内容至少应包括： （1）劳动关系经管：劳动合同经管、劳资纠纷经管、满意度调查以及人事异动经管； （2）员工活动经管：发起组织各种员工活动的经管； （3）沟通机制的建立：员工访谈、家属沟通、员工申诉； （4）员工关怀：重大事件时的慰问、节假日时的祝福； （5）心理辅导与疏导：在条件允许的前提下，设置专人不定期对员工的心理进行辅导，或开设心理类培训 课程，缓解职场压力与家庭矛盾带来的心理隐患。 第五条 员工关系的经管应该是每一位经管者的职责，其专职经管岗位为人力资源部员工关系专员。 第六条 员工关系每期所做的满意度调查，作为各部门改进经管的依据，以后还可作为公司绩效考核的指标之一。 第三章劳动合同经管
劳动合同是公司与所聘员工确定劳动关系、明确双方权利和义务的协议,凡公司员工都必须按规定签订劳动合同。第八条 所有新进人员必须在入职30天内签订劳动合同，劳动合同的签订时间为员工上岗时间，签订范围为上月所有新进人员与原合同到期需续签人员。合同期一般员工为两年，经管层员工为三年。 第九条 调动人员在办理调动手续时，调出公司负责收回原劳动合同，调入公司负责签订新的劳动合同。 第十条 人力资源部在员工劳动合同期满前1个月,通知员工本人及用人部门领导,由双方协商是否续聘，并将结果及时通知人力资源部。任何一方不同意续签劳动合同的，人力资源部将按照规定提前三天通知另一方结果，并按规定办理不续签的人事手续；双方同意续签劳动合同的，人力资源部负责在合同到期前与员工签订新的劳动合同。 第十一条 员工在试用期可以提前3天提出解除劳动合同，非试用期内要求解除劳动合同的应提前30天申请。
博洛尼集团员工关系管理制度 第一章总则 第一条总述 为规范公司的员工关系管理工作，创建和谐的劳资合作关系，特制定本制度。 第二条目的 员工之间、员工与公司之间的关系，是增强团队凝聚力、向心力、战斗力的重要环节。融洽、和谐的员工关系，会在团队中形成互相帮助、协调开展工作的良好氛围，从而不断提高员工满意度，加强员工参与公司管理，提高横向和纵向的沟通效率，促进团队整体工作效率与合作意识的提高，达到使公司能在市场中保持良好竞争优势的最终目的。第三条适用范围公司所有在职员工，包括试用期员工、临时工。 第二章管理内容 第四条 员工关系管理做为人力资源管理的一个子项目，在公司里将发挥其独
特的管理效用。员工关系管理的内容至少应包括： （1）劳动关系管理：劳动合同管理、劳资纠纷管理、满意度调查以及人事异动管理； （2）员工活动管理：组织各种员工活动、发起并组织各种员工协会、对协会经费的管理； （3）沟通机制的建立：员工访谈、家属沟通、员工申诉； （4）员工关怀：重大事件时的慰问、节假日时的祝福； （5）心理辅导与疏导：在条件允许的前提下，设置专人不定期对员工的心理进行辅导，缓解职场压力与家庭矛盾带来的心理隐患。第五条员工关系的管理应该是每一位管理者的职责，其专职管理岗位为人力资源部员工关系组。 第六条员工关系每期所做的满意度调查，除作为各部门改进管理的依据外，还是各部门绩效考核中的一个固定考核指标，具体见《绩效管理制度》。
第三章劳动合同管理 第七条劳动合同是公司与所聘员工确定劳动关系、明确双方权利和义务的协议, 凡公司员工都必须按规定签订劳动合同。 第八条 所有新进人员必须在入职30天内签订劳动合同，劳动合同的签订时间为员工上岗时间，签订范围为上月所有新进人员与原合同到期需续签人员。合同期一般为两年，个别岗位需要延长合同期的由总部人力资源部审定执行。 第九条调动人员在办理调动手续时，调出公司负责收回原劳动合同，调入公司负责签订新的劳动合同。 第十条 人力资源部在员工劳动合同期满前1个月, 通知员工本人及用人部门领导, 由双方协商是否续聘，并将结果及时通知人力资源部。任何一方不同意续签劳动合同的，人力资源部将按照规定提前三天通知另一方结果，并按规定办理不续签的人事手续；双方同意续签劳动合同的，人力资源部负责在合同到期前与员工签订新的劳动合同。 第十一条员工在试用期可以随时提出解除劳动合同，非试用期内 要求解除劳动合同的应提前30天申请，从事财务、档案、技术和担任部门负责人的员工离职应根据劳动合同约定提前30 天提出，经批准同意后方可办理离职手续。 第十二条 双方出现劳动纠纷时，由人力资源部员工关系组根据劳动合同与员工实
员工关系管理 第1讲员工关系管理包含的要素及发展情况【本讲重点】 员工关系管理职能在人力资源部和公司的定位 员工关系管理经理或负责人的相关技能及训练方法 员工关系管理中部门经理与人力资源部的分工 第一节现代员工关系管理的发展状况 员工关系管理即人力资源管理萌生于19世纪50年代，至今为止经历了一个不断变化发展的过程，对一个公司而言，人力资源管理的重要性在现代呈现出一个不断提升的态势。 图1－1 公司业务发展各要素中首要问题变化在人力资源这个概念刚刚产生的19世纪50年代，“人”并不是一个公司最重要的因素，对50~60年代的公司而言，资金才是最值得关注的因素，“人”则被远远抛在后面；历史发展到70年代中期，公司的关注重点发生了转移，技术开发能力成为新的焦点，一个公司是否有足够的新产品推入市场，变成了这个公司是否具有竞争优势的一个关键因素；到了80年代中期，技术开发不再是一个严重的问题，重心变成了公司的业务战略、组织流程；信息技术是90年代中期公司管理的新重点，如果一个公司有产品、能研发、有很好的业务流程及积极的公司战略，那么这个公司还需要用一系列信息化的技术来管理这些战略，来进行知识管理。 进入21世纪后，根据“冰山理论”，一个组织中位于海平面以上的内容（诸如一家公司卖什么产品、一年的销售额是多少、有多少人、每个人是学什么的等等）不再是公司真正的重点，真正的重点是位于海平面以下的内容，那就是“人”，具体包括人与人如何交往，人与人如何沟通，部门与部门之间如何共同解决问题等等。只有这些内容处理好了，才能保证海平面之上的内容具有真正的生机。所
以，对当今企业而言，在其发展各要素的相对重要性方面，人力资源已成为许多企业考虑的首要问题。 第二节现代员工关系管理的主要目的 1.员工的参与和投入是企业制胜的保证 图1－2 员工管理的目的 员工的参与和投入是企业制胜的保证，而现代员工关系管理的主要目的就是使企业在竞争中赢取胜利。 良好的员工关系管理能够极大增强企业的竞争优势。当新员工进入企业的时候，首先要对其进行能力素质评估，然后将其放在合适的岗位上，用一个高效的管理者对其实施管理，如果这种管理进行得很成功，就会直接促成员工对工作的投入和敬业，就能引发员工的工作热情；凭着这种热情，员工会用良好的工作态度为公司争取更多的忠诚客户，忠诚顾客的不断增长会直接带来企业利润的真正增长，对上市公司而言，最终会实现市值的增加。 员工管理的有效执行能够保证一系列良好的连锁反应，最主要的是能够培养出真正敬业的员工，在以人为本的现代社会，员工的工作态度无疑是企业在激烈的市场竞争中脱颖而出的一个制胜关键。 2.成功企业的共同特点
员工关系管理制度 1. 目的 协助职员在工作当中建立起与公司之间的信任感，营造良好、融洽、简单的人际关系和顺畅的沟通渠道。 2. 范围 集团全体职员 3. 职责 集团人力资本经营部制定本制度，地区人力资源部遵照执行。 4．员工关系工作要求和程序 4.1 沟通 创建公司内部多种沟通渠道，处理职员意见、建议、抱怨和投诉，反映到人力资源部的意见应该在工作日48小时内给予反馈。 4.2 保护 在公司发展中提出建议，维持职员工作和生活的平衡，通过多种方法缓解职员工作压力。 4.3 访谈 进行职员访谈，主动了解职员想法，掌握职员心理动态。 4.4 处理问题职员 A.根据实际情况安排与问题职员的面谈沟通； B.如问题职员不符合岗位职责要求，向人力资源部负责人或总经理建议对其做出相应调整。 C.如问题职员经调整后仍然不能胜任岗位工作的，做辞退处理，辞退过程中负责做好离职面谈。 4.5 满意度调查 集团人力资本经营部每财年度最末一个月实施，保障其数据分析及报告在年度绩效考核实施前完成。 A. 制定调查方案：集团人力资本经营部设计调查提纲，确定调查指标，列出调查问题，确定调查范围，选取调查对象，提出调查方法。 B. 收集调查资料：一般与专业的咨询公司或社会调查公司通过网络实施调
查过程，由各地区公司人力资源部负责推动各地区公司职员填写调查卷并上交。 C. 处理调查结果：为保证调查结果的真实和准确，由专业的咨询公司或调查公司整理调查数据资料，形成综合调查结果报告；集团人力资本经营部审核报告并在一定范围内发布。 D. 调查结果的应用：满意度调查结果为公司修订人力资源政策、制订培训计划提供指导，为绩效考核提供相关数据。 5. 支持文件 《沿海集团内部交流与沟通》
公司员工关系管理办法 第一章总则 第一条为进一步完善公司员工关系管理工作，创建和谐的劳资合作关系，特制定本办法。 第二条本办法适用于公司所有在职员工。 第三条人力资源部员工关系专员为专职管理人员，公司每一位管理者也应主动配合做好员工关系管理工作。 第四条员工关系管理内容。 （1）劳动关系管理。劳动争议处理，员工上岗、离岗面谈及手续办理，处理员工申诉、人事纠纷等事件。 （2）员工纪律管理。引导员工遵守公司的劳动纪律，提高员工的组织纪律性，在某种程度上对员工行为规范起约束作用。 （3）员工人际关系管理。引导员工建立良好的工作关系，创建利于员工建立正式人际关系的环境。 （4）沟通管理。引导公司上下及时双向沟通，完善员工建议制度。公司要建立沟通反馈机制，如员工访谈、家属沟通、员工申诉。 （5）员工绩效管理。制定科学的考评标准和体系，执行合理的考评程序，考评工作既能真实反映员工的工作成绩，又能促进员工工作积极性的发挥。 （6）员工情况管理。组织员工心态、满意度调查，谣言、怠工的预防、检测及处理，解决员工关心的问题。
（7）企业文化建设。建设和谐的企业文化，引导员工价值观，维护公司的良好形象。 （8）服务与支持。为员工提供有关国家法律、法规、公司政策、个人身心等方面的咨询服务，协助员工平衡工作与生活。 （9）员工关系管理培训。组织员工进行人际交往、沟通技巧等方面的培训。第二章劳动关系管理 第五条劳动合同签订。 （1）所有新进人员必须在入职后30天内签订劳动合同，劳动合同的签订时间为员工上岗时间，签订范围为上月所有新进人员与原合同到期需续签的人员。 （2）在办理员工离职手续时，公司收回原劳动合同。第六条到期合同管理。 （1）人力资源部在员工劳动合同期满前1个月通知员工本人及用人部门领导，由双方协商是否续聘，并将结果及时通知人力资源部。 （2）任何一方不同意续签劳动合同的，人力资源部将按照规定提前3天通知另一方结果，并按规定办理不续签的人事手续;双方同意续签劳动合同的，人力资源部负责在合同到期前与员工签订新的劳动合同。 第七条劳动关系解除。 员工在试用期内可以提前3天提出解除劳动合同，非试用期内要求解除劳动合同的应提前30天申请。 第八条劳资纠纷处理。
员工关系管理讲义
目录 第1讲员工关系管理包含的要素及发展情况 (3) 一、现代员工关系管理的发展状况 (3) 二、现代员工关系管理的主要目的 (4) 三、员工关系管理中包含的要素 (6) 四、员工关系管理职能在人力资源部和公司的定位 (6) 五、员工关系管理经理或负责人的关键技能及训练方法 (8) 六、员工关系管理中部门经理与人力资源部的分工 (9) 第2讲员工关系管理的相关职能（一） (10) 一、劳动关系管理 (10) 二、法律问题研究及员工投诉 (13) 三、员工活动的组织和协调 (15) 四、员工的信息管理（HRIS） (16) 第3讲员工关系管理的相关职能（二） (17) 一、员工的部沟通管理 (17) 二、高效沟通的原则和宝典 (18) 三、创造性沟通 (21) 四、员工的参与式管理 (22) 第4讲员工关系管理的相关职能(三) (24) 一、员工的纪律管理 (24) 二、员工的冲突管理 (27) 第5讲员工关系管理的相关职能（四） (31) 一、怎样辞退员工 (31) 二、辞退面谈的步骤 (32) 三、辞退中员工可能出现的反应和相应对策 (34) 四、离职面谈 (35) 五、临时性裁员的方法 (36) 六、减员 (36) 七、收购/合并 (37) 八、心理咨询服务 (37) 第6讲员工关系管理的相关职能（五） (38) 一、如何避免优秀员工离职 (38) 二、提高员工工作满意度的10个“C” (39) 三、从员工关系管理的角度看员工奖惩 (40) 四、员工的奖励管理 (40) 五、部门经理事业留人方法 (42) 第7讲员工关系管理的评估审核及员工满意度调查（上） (43) 一、进行员工满意度调查要达到的目的 (44) 二、员工满意度调查十部曲（1-6） (44) 第8讲员工关系管理的评估审核及员工满意度调查（二） (47) 三、员工满意度调查十部曲（7-10 ） (47) 四、员工关系管理评估及审核 (49)
学习课程：员工关系管理 单选题 1.员工满意度调查的最后一步是（）回答：正确 1. A HR或第三方顾问分析并做出报告 2. B HR及管理人员与员工沟通调查结果 3. C HR及管理人员共同对行动计划进行跟踪 4. D 制定调查方案 2.在解决劳动争议的基本原则中，哪种说法是错误的（）回答：正确 1. A 要坚持及时处理原则 2. B 要坚持依法处理原则 3. C 要坚持公正原则 4. D 公正原则是解决劳动争议的最重要原则 3.在沟通漏斗中，如果一个人心里想的是100%，到别人按照自身的理解将其转化为行动之后，只是其中的多少（）回答：正确 1. A 80% 2. B 60% 3. C 40% 4. D 20% 4.在员工满意度调查方案结束后，下一步要做的是（）回答：正确 1. A HR与管理人员同时与员工进行沟通 2. B 收集调查资料 3. C 管理人员和员工共同制定行动计划 4. D 取得管理层的支持 5.对员工关系管理的理解，错误的说法是（）回答：正确 1. A 现代员工关系管理的主要目的是调节劳动关系 2. B 员工关系管理是人力资源部的职能之一
3. C 成功企业的每一个特点，都是积极的员工关系管理的直接成果 4. D 劳动关系管理是员工关系管理的一项重要内容 6.哪一个在员工关系成败中，扮演着最重要的位置（）回答：正确 1. A 人力资源部人员 2. B 部门经理 3. C 总经理 4. D 员工 7.在实施员工满意度调查的目的中，哪一个最重要（）回答：正确 1. A 诊断本公司潜在的问题 2. B 找出本阶段出现的主要问题的原因 3. C 促进员工与公司之间的交流与沟通 4. D 培养员工对企业的认同感和归属感 8.哪种是最理想的冲突模式（）回答：正确 1. A 暴力竞争型 2. B 回避型 3. C 协作型 4. D 适应型 9.在辞退面谈中，哪一点不正确（）回答：正确 1. A 辞退面谈要持续直到被辞退的员工可以稍微冷静地接受这个事实以及接受离职赔偿的条款为止 2. B 不要在已经商定好的条款上当场承诺增加任何内容 3. C 员工进入办公室后，要先谈一些轻松的话题 4. D 辞退面谈尽量要短 10.对心理咨询服务的理解错误的是（）回答：正确 1. A 心理咨询主要是帮助员工解决心理冲突 2. B 心理咨询服务主要是采用小组讨论的形式
员工关系管理制度新版1 员工关系管理制度 第一章总则 第一条总述 为规范广州公司的员工关系管理工作，创建和谐的劳资合作关系，特制定本制度。 第二条目的 员工之间、员工和公司之间的关系，是增强团队凝聚力、向心力、战斗力的重要环节。融洽、和谐的员工关系，会在团队中形成互相帮助、协调开展工作的良好氛围，从而不断提高员工满意度，加强员工参和公司管理，提高横向和纵向的沟通效率，促进团队整体工作效率和合作意识的提高，达到使公司能在市场中保持良好竞争优势的最终目的。 第三条适用范围 公司所有在职员工，包括试用期员工、临时工。 第二章管理内容 第四条 员工关系管理做为人力资源管理的一个子项目，在公司里将发挥其独特的管理效用。员工关系管理的内容至少应包括：
（1）劳动关系管理：劳动合同管理、劳资纠纷管理、满意度调查以及人事异动管理； （2）员工活动管理：发起组织各种员工活动的管理； （3）沟通机制的建立：员工访谈、家属沟通、员工申诉； （4）员工关怀：重大事件时的慰问、节假日时的祝福； （5）心理辅导和疏导：在条件允许的前提下，设置专人不定期对员工的心理进行辅导，或开设心理类培训课程，缓解职场压力和家庭矛盾带来 的心理隐患。 第五条 员工关系的管理应该是每一位管理者的职责，其专职管理岗位为人力资源部 员工关系专员。 第六条 员工关系每期所做的满意度调查，作为各部门改进管理的依据，以后还可作为公司绩效考核的指标之一。 第三章劳动合同管理 第七条 劳动合同是公司和所聘员工确定劳动关系、明确双方权利和
义务的协议,凡公司员工都必须按规定签订劳动合同。 第八条 所有新进人员必须在入职30天内签订劳动合同，劳动合同的签订时间为员工上岗时间，签订范围为上月所有新进人员和原合同到期需续签人员。合同期一般员工为两年，管理层员工为三年。 第九条 调动人员在办理调动手续时，调出公司负责收回原劳动合同，调入公司负责签订新的劳动合同。 第十条 人力资源部在员工劳动合同期满前1个月,通知员工本人及用人部门领导,由双方协商是否续聘，并将结果及时通知人力资源部。任何一方不同意续签劳动合同的，人力资源部将按照规定提前三天通知另一方结果，并按规定办理不续签的人事手续；双方同意续签劳动合同的，人力资源部负责在合同到期前和员工签订新的劳动合同。 第十一条 员工在试用期可以提前3天提出解除劳动合同，非试用期内要求解除劳动合同的应提前30天申请。 第十二条 双方出现劳动纠纷时，由人力资源部根据劳动合同和员工实
《员工关系管理》复习资料 一、名词解释（20选5） 1、员工关系 是指由雇佣行为产生的关系，是员工与雇主之间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲突、力量和权力关系的总和。 2、合作 合作是指在组织中，管理方与雇员要共同生产产品和服务，并在很大程度上遵守一套既定制度和规则的行为。 3、冲突 由于劳资双方的利益、目标和期望的不一致，而产生的分歧 4、新保守派 新保守派，也称为新自由派或新古典学派，基本由保守主义经济学家组成。 这一学派主要关注经济效率的最大化，研究、分析市场力量的作用，认为市场力量不仅能使企业追求效率最大化，而且能确保雇员得到公平合理的待遇。 认为劳资双方的冲突微不足道，工会也难以组织。 5、管理主义学派 管理主义学派多由组织行为学者和人力资源管理专家组成。 该学派更关注就业关系中员工的动机，以及员工对企业的认同度、忠诚度问题，主要研究企业对员工的管理政策、策略和实践。 该学派对工会的态度是模糊的，管理主义学派观点的基础是雇佣关系一元主义的信念和价值观，把组织看成是由一个共同目标团结起来的团队，强调员工与管理方之间的信任和合作。 6、正统多元论 正统多元论学派由传统上采用制度主义方法的经济学家和劳动关系学者组成。 该学派主要关注经济体系中对效率的需求与雇佣关系中对公平的需求之间的平衡，主要研究劳动法律、工会和集体谈判制度。 正统多元论学派观点的基础是雇佣关系多元主义的信念和价值观，认为雇员对公平和和公正待遇的关心，与管理方对经济效率和组织效率的关心是相互冲突的，因此劳动法和集体谈判才是确保公平与效率和谐发展的有效途径。 7、无固定期限劳动合同 无固定期限劳动合同是指用人单位和劳动者签订的无确定终止时间的劳动合同，没有确定终止时间并不等于就是“终身”，而是指只要符合法律、法规的规定，任何一方均可解除或终止无固定期限劳动合同。 8、无效劳动合同 无效劳动合同，是指劳动者与用人单位订立的违反劳动法律、法规的协议。无效劳动合同从订立起就不具有法律效力，不能继续履行，不受法律保护。 9、试用期 试用期，是指劳动合同双方当事人在合同中约定的互相考察了解以确定是否继续履行劳动合同的期间。 10、最低工资 最低工资是指劳动者在法定工作时间或依法签订的劳动合同约定的工作时间内提供了正常劳动的前提下，用人单位依法应支付的最低劳动报酬。 最低工资包括基本工资和奖金、津贴、补贴，但不包括加班加点工资、特殊劳动条件下的津贴、国家规定的社会保险和福利待遇。
公司员工关系管理规定 Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8
公司员工关系管理规定 1、目的：为加强员工与公司之间的交流沟通，营造一种友好、融洽、和谐的企业员 工关系。 2、范围：适用于深圳市安菲黛尔服装有限公司所有员工。 3、职责：公司综合管理部制定和维护本规定，公司各部门所有员工都有责任按规定 做好每一项。 4、内容： 4.1 员工沟通渠道与平台： 4.1.1 公司综合管理部定期组织员工座谈（邀请总经理出席，每周2名以上员工 参加，每两周1名管理人员参加），听取员工意见，解决员工实际问题。 4.1.2 公司根据实际情况，每月或每季度组织员工满意度调查，并及时公布调查 结果和处理意见。 4.1.3 公司在车间、宿舍、食堂设置意见箱，员工可通过文字的形式反映问题、 提供建议。 4.1.4 公司创办了宣传栏，员工可通过投稿的形式反映问题，提供建议。 4.1.5 公司要求各部门经理对每个职员进行绩效面谈，帮助下级提升工作绩效。 4.1.6 公司定期或不定期举办各类企业文化活动，丰富员工业余文化，加强员工 间的沟通与交流。 4.1.7 公司按规定成立工会，公司员工通过工会对公司的一些决定和政策进行申 诉。 4.1.8 公司综合管理部在征得员工同意的前提下与每一位离职员工进行离职面 谈，听取员工意见和建议，帮助员工解决实际问题。 4.2 员工沟通程序： 4.2.1 员工在工作过程中，遇到的各类问题，可先向直接上级反映，并与之充 分、坦率的沟通。 4.2.2 如果员工认为将问题或意见向直接上级反映会使问题更严重或直接上级不 能解决问题，员工可通过电话、文字或面谈的方式与部门经理或综合管理 部相关人员进行沟通，获取帮助。 4.2.3 如果问题还不能得到解决，员工可向公司高层递交信件或意见书，以寻求 帮助； 4.2.4 如果员工对上级或公司相关部门的处理有意见，可通过申诉的方式向公司 高层进行申诉。
《员工关系管理》教学大纲 课程编号：051202A 课程类型：□通识教育必修课□通识教育选修课 专业必修课□专业选修课 □学科基础课 总学时：32讲课学时：16实验（上机）学时：16 学分：2 适用对象：劳动关系 先修课程：劳动关系学、人力资源管理、劳动法 一、教学目标（黑体，小四号字） 《员工关系管理》课程是劳动关系专业基础知识的综合运用，通过本课程的学习，学生应具备以下专业素质： 1、了解员工关系管理在企业管理中的角色和地位； 2、掌握劳动关系管理的基本观点、主要内容、管理策略与技巧； 3、掌握建立各项劳动关系管理制度的方法； 4、提高员工关系管理的实务技能，使学生成为兼备理论知识和实务技能的专业人才。 二、教学内容及其与毕业要求的对应关系（黑体，小四号字） （一）教学内容
本课程力求从理论和实践两个方面全面、系统、深入地阐述员工关系管理，对员工关系管理的理论、运作和管理等问题均给予详细的介绍。本课程将员工关系的每个具体模块的管理原则、法律法规等融会贯通，使学生能在具体情形下灵活应用，将制度的刚性和管理的柔性有机地结合在一起。 （二）教学方法和手段 教学方法和手段包括授课、案例分析以及方案设计及沙盘推演。授课主要集中员工关系管理的原理和实操要点。案例分析和方案设计主要集中于多样性的环境中的员工出现的各种问题以及员工关系管理的解决方案。教学沙盘用电子沙盘实验室设备来模拟员工关系管理中成本-收益系统。辅以各种情景模拟。 （三）考核方式 考核方式采取开卷考试与方案设计相结合的方式，其中开卷考试成绩占60%，学生方案设计作为平时成绩，占40%。 （四）学习要求 要求学生学习过《劳动法》、《人力资源管理》以及《劳动关系》等课程，掌握劳动关系学基本理论、各项劳动法律法规的法理和应用、了解人力资源管理各个模块的原理和操作。 (五)课后作业 课后作业主要是掌握各种员工关系管理方案的设计要点，能够结合企业特点与需要设计员工关系管理方案并实施。 (六)对毕业要求的促进 通过该课程的学习，学生掌握了综合运用劳动关系专业基础知识分析和解决问题的能力，为从事企业员工关系管理工作奠定了坚实的基础。 三、各教学环节学时分配（黑体，小四号字） 教学课时分配
人力资源管理》专业考试大纲 一、人力资源管理概述 1．人力资源管理 2．人力资源策略效力的评价 二、人力资源战略的经济与心理分析 1．经济分析 2．心理分析 三、工作分析与工作设计 1．工作分析概述 2．工作分析的实用技术 3．工作分析的实施 4．工作设计 四、人力资源规划 1．人力资源规划的定义、意义，以及人力资源规划的目标 2．人力资源规划的动态性及其体现，人力资源规划运作的具体步骤 3．人力需求预测中需要考虑的预测因素、预测的程序和各种技术方法，人力资源规划与制定战略规划、经营规划、编制预算之间的关系。 五、人员招聘 1．招聘计划与渠道 2．人员筛选技术 3．内部招聘和内部劳动力市场 六、绩效考核 1．绩效考核概述 2．绩效考核的方法 3．绩效考核的反馈面谈 七、薪酬福利 1．薪酬概述 2．薪资设定的步骤 3．管理人员和专业人员的薪酬 4．其他薪酬形式 5．薪资保密和薪资压缩 八、人力资源培训与开发 1．人力资源开发概述 2．人力资源培训开发决策分析 3．人力资源培训开发程序 4．人力资源培训开发技术 九、员工关系管理
1．概述 2．员工职位变动与职业管理 3．劳动纪律与奖惩十、劳动和社会保险法律体系 1．劳动法律体系 2．社会保险法律体系 十一、劳动合同和集体合同 1．劳动合同概述 2．劳动合同的订立和法律效力 3．劳动合同的变更、解除、续订与终止4．劳动合同的履行和法律责任 5．集体合同 十二、劳动争议 1．劳动争议处理概述 2．劳动争议调解 3．劳动争议仲裁 4．劳动争议诉讼 5．集体劳动争议的处理 十三、职业培训 1．职业培训的概念和立法原则 2．职业培训的主要形式 3．职业技能鉴定和职业资格证书制度十四、社会保险 1．养老保险 2．医疗保险 3．失业保险 4．工伤保险 5．生育保险 十五、劳动保障监察和法律责任 1．劳动保障监察 2．法律责任 十六、人事行政法基础知识 1．人事行政法的概念 2．人事行政法律关系 十七、事业单位人事管理 1．事业单位人事制度改革 2．事业单位工作人员的考核制度 3．事业单位工作人员的辞职制度4．事业单位辞退制度十八、专业技术人员职称制度 1．专业技术职务聘任制 2．专业技术任职资格 3．专业技术人员执业资格制度
国家教育部精品课程 HR经理人必修 《员工关系管理学》9讲更多资料，欢迎到学习力商学院下载： 第一章 员工关系管理概述
开篇案例 第一节员工关系的概念 一、员工关系的含义 二、员工关系与劳动关系、劳资关系的联系 三、员工关系的内容 四、员工关系的特点 第二节冲突与合作：员工关系的实质 一、员工关系的本质 二、为什么选择合作 三、为什么选择冲突 四、冲突合作的表现方式 五、员工关系的价值取向：一元论与多元论 第三节员工关系的外部环境 案例分析 存在事实劳动关系合同不能随便解除 小罗在某网络公司工作。2008年3月，他发现自己的劳动合同即将到期，于是，要求公司人事部与自己续签劳动合同。“公司正准备换CEO，等新的CEO来了再说吧。”人事经理给了他这样一个答复。半个月过去了，小罗的合同已经过期，公司还没有跟他续订合同。又过了一个多月，新CEO终于上任了。新官上任三把火，这位新官的第一把火就烧在了人的身上——决定大幅裁员。小罗跟其他一些员工一样，收到了公司发出的终止劳动合同通知书。小罗办完离职手续后，找到
人事部，要求公司向自己支付经济补偿金，没想到却遭到了人事经理的拒绝。“你的劳动合同是到期终止，不是中途解除，所以，没有经济补偿金。”人事经理这样解释道。“可是，我的合同时一个月前到期的，你们当时没有终止呀。”小罗觉得有点委屈。“不管怎么说，合同到期后，公司没有再跟你续，就可以随时跟你终止劳动关系。”人事经理态度很强硬。小罗走在回家的路上，脑子还是转不过弯来：难道劳动合同过期后，公司不立即终止也不续订，以后就可以随时解除，甚至连补偿金也可以不给？ 分析提示：本案中的网络公司虽然开始时和小罗订有劳动合同，但在劳动合同到期时，既没有终止又没有续订，双方当事人处在了存有劳动关系但没有劳动合同的状态，属于形成事实劳动关系。网络公司以换CEO为理由，拖延续订劳动合同，这在法律上不属于有正当理由，仍然属于无故拖延不订。所以，此时，网络公司已经不能采用终止劳动合同的办法结束与小罗之间的劳动关系了。即使小罗同意公司的提议，了断双方的劳动关系，也只能属于双方协商解除劳动关系。网络公司至少也应按有关规定向小罗支付解除劳动关系的经济补偿金。 第一章员工关系管理概述 第一节员工关系的概念 重点概念：员工关系 一、员工关系的含义 员工关系是组织中由于雇佣行为而产生的关系，是人力资源管理的一个特定领域，良好的员工关系管理是企业留住人力资源的法宝。