客服礼仪培训
客服礼仪形象是本身形象风度以及修养的反映，客服是否懂得和运用现代客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了公司本身的企业文化水平。以下是客服礼仪培训内容，以供参考!
客服礼仪形象是本身形象风度以及修养的反映，客服是否懂得和运用现代客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了公司本身的企业文化水平。并且管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好管理工作具有重大意义。
一、客服电话礼仪
客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
及时接电话
一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
确认对方
对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
讲究艺术
接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
调整心态
当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
5WH技巧
用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行。
所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
二、客服仪容仪表
服装:工作时间应着公司统一制作的工作服，服装应干净、平整，无明显污迹、破损，且袖扣，外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。
工牌：上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。
面容：男士员工不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄须;牙齿白净，上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。
鞋袜：保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。
手部：应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。
头发：男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。
表情规范：真诚的微笑，做到笑口常开，面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
三、客服礼貌用语
称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。
问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。
欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼、欢迎光临。
祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。
告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
道谢语：谢谢、非常感谢。
应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?
基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
四、客服行为举止
站姿：端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢，将双手合起，放在腹前。
坐姿：得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
行姿：稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步伐步幅适度，不要抢行，不要东张西望。注意：行走时不要将手放在口袋内;工作场所不要有三人以上并行;遇到业主或客人，主动让道，微笑着说：“你好!”。
蹲姿：如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，脚掌着地，臀部向下。切不可一头栽下，似鸵鸟躲进沙堆。
与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。
手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。
不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。
与业户交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。
禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼口香胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。
避免在业户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。
在上班时间不做与工作无关的事如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。
参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。
进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗?”，经同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应，则可问“请问有人吗?”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。
客服礼仪培训内容 一、服饰着装 1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 3、上班统一佩戴由行政人事部发放的胸牌，胸牌应干净、无掉色、无破损、佩戴与胸前，不得在胸牌上吊挂其他物品。 4、鞋袜应穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿黑色以外的皮鞋，非工作时间不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。（不穿便服进出吧台） 5、女员工穿工服穿肤色丝袜，男员工穿蓝色丝袜。 6、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；男女员工均不允许戴有色眼镜。 二、须发 1、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，头发统一盘发。 2、男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。 3、所有员工不允许剃光头。 三、个人卫生 1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。 2、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。 3、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前
或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作整理。 四、服务态度 1、对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。 2、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。 3、谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向客服经理汇报。 行为规范 一、行走 1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。 2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；（两人并排走，三人以上列队走）。 3、行走时，不允许随意与业主抢道穿行；在特殊情况下，应向业主示意后房可穿行。 4、行走时尽量靠路右侧行走，走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。 5、手拉货物行走时，不应遮住自己的视线。 6、与上司或业主相遇时，应主动点头示意。 二、坐姿 就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部要挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就座时应坐在椅子的3/4处，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势: 1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 2、在上司或业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐。 3、趴在工作台上或把脚放在工作台上。
服务礼仪培训方案标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
服务礼仪培训计划与内容 礼貌礼节礼仪强化培训 —微笑、形体强化培训方案 一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容： （一）微笑表情训练： 1、笑容练习操； 2、笑容保持操； 3、诱导法表情姿态训练； 4、诱导动作配合练习； 5、音乐诱导练习； 6、忆情诱导练习； 7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态 （二）服务综合动作：
1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿； 5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。 （三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容： 1、服务员的主要职责是什么 2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌 3、西装礼仪。 4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。 5、社交礼仪中的细节提示。 6、礼貌语言在营销中的应用。 7、培训良好的工作习惯。 8、行为举止的礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法 10、介绍的方法及注意事项
服务礼仪培训课程 课程大纲 第一模块：优质服务礼仪认知 一、服务的重要性 二、打造阳光心态 （1）、摆正您的位置 1、服务于人 2、换位思考 （2）端正态度 1、接受他人 2、善待自我 3、“和而不同” 三、服务礼仪三A法则（接受、重视、赞美）（1）接受服务对象 1、具体表现 2、态度与行动 （2）重视服务对象 1、牢记服务对象姓名 2、善用服务对象尊称 3、倾听服务对象的要求 （4）赞美服务对象
1、适可而止 2、实事求是 3、恰如其分 四、首轮效应 （1）第一印象的作用 （2）黄金定律 （3）微笑魅力 五、末轮效应 （1）抓好最后环节 （2）做好后续服务 （3）着眼两个效应 第二模块：服务人员的仪容规范 一、面容的修饰 二、头发的修饰 三、身体的修饰 四、妆容的修饰 第三模块：服务人员的服饰规范 一、着装TPO原则 二、男士职业着装规范 三、女士职业着装规范 四、饰物选择 第四模块：服务人员的沟通技巧
一、客户最反感的语言 二、服务中沟通的作用 三、服务中沟通的要素 四、如何做到良好表达 1、表达的五大要诀 2、表达的语气转换 3、服务语言的类型 4、服务语言的禁忌 5、常用服务语 五、如何做到良好倾听 1、用倾听赢得客户 2、避免不良的倾听 3、理解客户的情绪 4、倾听的五大层次 第五模块：服务人员的仪态规范 一、服务人员行为礼仪实训 1.微笑和目光（规范及要求） 2.站姿（要点及禁忌） 3.走姿（要点及禁忌） 4.坐姿（要点及禁忌） 5.蹲姿（要点及禁忌） 6.致意点头礼（规范及要求）
7.介绍握手礼（规范及要求） 8.鞠躬礼（规范及要求） 9.引领礼（规范及要求） 10.递接礼（规范及要求） 二、服务行为礼仪与日常工作场景相结合模拟演练 真正好的朋友，从来不需要这些表面功夫。走在这漫漫俗尘，形如微尘的我们，每天忙碌的像只蝼蚁，哪有时间去整那些虚假的表面文章。那些沉淀在岁月里的真情实意，哪一个不是无事各自忙，有事时，却又从不问回报几何的真心相助？ 至于那些平日里看上去可以一起打闹，一起吃喝，一起厮混，看似好成一片的人，或许，只是你在多少次的四目相对之时，动了真心，存了真义，是你默默认定对方可称朋友，有困难的时候是你愿意伸以援手，但未必对方一样。 多少看似热情的人，内心是薄情的。而多少看似淡漠的人，内心实则一片温热。那些表面热诚的人，总是相安无事各自好，一旦你有事需要援助，别说大事，就是小事需代劳，你都会发现原来不过情比纸薄，对方远比你自己想的要现实的多。 有些人，自从与你接近，内心就存有一份自己的打算。定是你于他而言，多少有些可用之处。正所谓无事献殷勤，非奸即盗。在这个功利心弥漫的世态下，没有哪一份意外的热情不无所图。不仅是职场如此，男人如此，就连女人也不能免俗。
工程部培训计划 为提高公司本项目工程员工队伍的素质及专业技能，保障工作效率和工作技巧，培养工作热情，特定工程部XX年度培训计划。 1、空调系统及常规操作程序培训： 针对空调的正常开关程序，水泵系统压力参数，空调主机的电流、电压参数，空调补水，空调风机系统温度测定及风机控制面板的操作等。 预计培训时间为一周，1到2月份，负责人：汪红强 2、配电系统培训： 停、送电安全操作流程，区内的电源电路分布，设备供电及维修，强、弱电井分布及维修，配电间正规安全作业，灯具电路维修，常见电路维修等。 预计培训时间为一周，3月份进行，负责人：汪红强 3、电梯常规检查及抢修培训： 电梯的日常巡检及锁人的急救方法，电梯系统的重新启动，电梯间空调温度测定等。 预计培训时间为一周，4月份进行，负责人：汪红强 4、消防水路维修培训： 行政楼及综合楼消防水路的分布，行政楼地下室消防泵的操作流程等。 预计培训时间为一周，5月份进行，负责人：汪红强 5、会议服务培训： 各个会议室音控设备的操作及维修保养，各种外接投影设备的操作，电子
屏操作，音响系统的调节，会议室灯光控制等。 预计培训时间为一周，6月份进行，负责人：汪红强 6、供水系统培训： 行政楼地下室3台变频泵的巡检及正常操作，垃圾站变频泵及小区供水维 修，管委会水路走向及分布，常见各种水路管道的接法等。 预计培训时间为一周，7月份进行，负责人：汪红强 7、卫生间日常检查及常规维修培训： 卫生间的每周3次正常巡检范围，电磁阀的维修，感应器的维修及电池的 更换。 预计培训时间为一周，8月份进行，负责人：汪红强 8、音乐喷泉系统操作及维修培训： 音乐喷泉的水泵系统的启动及电脑音控设备的操作等。 预计培训时间为一周，9月份进行，负责人：汪红强 9、日常检修培训： 常见的日常维修服务及日常送电操作，办公桌、抽屉轨道的维修，液压、 气压椅的维修，灯具维修，漏水处理等。 党员年终工作总结范文 回顾一年来的经历，有收获也有不足。思想上有了一定的进步，学习上也比较刻苦努力，现将我一年来的思想、工作和学习等方面的情况作一个总结性的汇报。 一、自觉加强理论学习，组织纪律性强 加强理论学习，首先是从思想上重视。理论源于实践，又高于实践。在过去的一年中，我主动加强对政治理论知识的学习，主要包括继续深入领会“三个代表”重要思想并配合支部的组织生活计划，切实地提高了自己的思想认识，同时注重加强对外界时政的了解，通过学习，提高了自己的政治敏锐性和鉴别能力，
服务礼仪培训大纲 第一节礼仪概述 一、礼仪的含义： 礼仪一词出自《诗经》：“献酬交错，礼仪卒度。”对于礼仪的理解有广义个狭义之分。 广义的礼仪就是儒家所提倡的礼，它涉及的范围极其广泛。在我国历史上，它一度把典章制度、朝改法规、生活方式、伦理风范、治国根本、做人本分统统都包括了进去。 狭义的礼仪，则主要指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则或规范的总和。 二、相关概念 1、礼貌 2、礼节 3、仪式 三、礼仪的原则 1、尊重原则 2、遵守原则 3、适度原则 4、自律原则 5、宽容原则 6、平等原则 四、礼仪的特点 1、认同性 2、共同性 3、继承性 4、差异性 5、时代性 第二节仪容与服饰礼仪 一、面容修饰 面容修饰的基本原则：自然、美化、协调、礼貌、健康 二、头发修饰 确保整洁、适当美发 三、肢体修饰 手部的修饰、腿部的修饰 四、服饰礼仪
1、着装的基本原则：个性、交际、TPO原则 2、不同场合的着装礼仪 3、制服礼仪规范 企业制服选择规范： 制服的选择需与整体环境风格相协调； 制服穿着应规范： 要保持干净整洁、要保持整齐挺括、要保持外观完整、要保持外观协调、选择鞋袜要合适。 第三节仪态礼仪 一、表情礼仪 1、眼神 运用眼神的礼节：运用的原则，注视的时间，注视的角度，注视的部位，兼顾多方。 克服不良的眼神。 2、微笑 微笑的内涵，微笑的规范，微笑的禁忌，微笑的训练。 二、形体礼仪 1、站姿 站姿的基本要领，男女有别，克服不良站姿，站姿的训练。 2、坐姿 坐姿的基本要领，克服不良坐姿，坐姿的训练。 3、走姿 走姿的基本要领，不同场合的走姿要求，克服不良的走姿，走姿的训练。 4、蹲姿 蹲姿的基本方式，蹲姿的禁忌，蹲姿的训练。 三、手势礼仪 1、手势使用的原则 2、常用手势礼仪 引领他人、递接物品、展示物品、举手示意、手持物品、挥手道别。 3、手势禁忌 4、握手礼仪 握手礼仪的要求：顺序、力度、时间、姿势。 握手的形式：单手相握、双手相握。 握手的禁忌 第四节见面与言谈礼仪 一、称呼礼仪 1、称呼的原则 礼貌、尊敬、得体
星级酒店保安员礼仪用语培训 服务的要求： 1．文明礼貌:做到语言规范,谈吐文雅，衣冠整洁,举止端庄。 ２.主动热情：以真诚的笑容，主动热情地为用户服务,主动了解用户需求,努力为用户排忧解难。 3．耐心周到：员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不厌,虚心听取意见，耐心解答问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到,尽善尽美。引导正常访客,服务热情周到。 4.对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。对于不了解的情况要主动协助查问(前台、部门等），给予帮助。 酒店常用服务性规范用语 直接称谓语 这位先生／那位女士；您的先生/您的夫人 欢迎语 欢迎您住我们宾馆。欢迎您来这里进餐。希望您能在这里生活愉快。 祝贺语 祝您节日愉快！祝您生日快乐！祝您一切都好！祝您一帆风顺!! 告别语 再见！晚安（晚上休息前)。祝您一路平安/祝您旅途愉快!欢迎您再来。 道歉语 实在对不起/请原谅/失礼了。打扰您了。完全是我们的过错，对不起。感谢您的指正。我们立即采取措施,使您满意。请不要介意。 征询语 您有什么事情？我能为您做些什么?需要我帮您吗？这会打扰您吗?您喜欢……吗?您需要……吗？您能够……吗？如果您不介意的话，我可以……吗？请您讲慢点。 问候语 您好!;早安/午安/晚安;多日不见,您好吗? 婉言推托语 很遗憾，不能帮您的忙。承您的好意,但是…… 选择性用语 在表达同一种意思时,由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。 例如：“请往这边走”,客人听起来就会感觉很有礼貌 如果去掉“请”字,“往这边走”则语气生硬,就变成了命令式语言,就会让客人听起来不是很礼貌。 当客人主动向我们问候时或从我们身边经过时 点头示意：“先生/女士您好(上午好/下午好/晚上好）。” 遇到客人需要帮助时，应主动上前询问
电话礼仪培训内容 电话礼仪培训内容 1、通话时间的选择 (1)因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。 (2)若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。 (3)打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。 2、通话时间的长度 (1)在正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过三分钟，这在国际上被称为打电话的三分钟原则。要求打电话的人有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅，在很短的时间内表达清楚自己的意思，切忌长时间占用电话，影响正常的通讯。 (2)如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。 3、通话中的态度表现 (1)通话开始 a、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要先道一声你好，主动通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如，您好!我是，我想占用您2分钟时间，提两个问题，可以吗? b、电话需转接，一定请字相求，并且应客气地道谢。由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。
(2)通话进行中 a、通话过程中要精力集中，千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或者一边打电话，一边做其他的事，给对方心不在焉的感觉。 b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。打电话的时候，即使对方看不见，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 c、如打错电话，要向对方说对不起、打扰您了等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。通话完毕，应说声再见或谢谢再把话筒轻轻放下。一般情况下，先挂断电话的应是发话人。 4、接电话的礼节 (1)、一般铃声两响，就应及时接电话。 (2)、拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍。然后表示愿意为对方效劳。接下去就是认真倾听对方的电话内容。不要轻易打断对方的说话。别人打电话找你，你应该尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，让他人代接是不礼貌的。 (3)、如果对方找的不是你，可为对方代找他人。如果需要转达有关事项，你一定要认真记录，重要的事项记录完后，还要向对方重复一遍，以确认记录无误，同时将自己的姓名告诉对方，请对方放心。电话记录应包括来电者的姓名、单位、来电时间、内容、是否要回电话等。代接的电话一定要及时转告，不要耽误。 (4)、拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声错了，然后重重地挂上电话;不要不耐烦甚至恶语相向。要语气温和地告诉对方：你打错了，这是单位。 (5)、按照惯例，一般要由打电话者先挂电话。所以，通话完毕，应等对方挂机后再挂断。不要急促地挂断电话，甚至对方话音没落就挂断电话，挂电话声音不要太响，以免让人产生粗鲁
百货商场客服礼仪培训课 1、不学礼，无以立—孔子 2、在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节—莎士比亚 3、有理行遍天下，无理寸步难行—礼运大同篇 培训方式：案例分析，小组讨论、场景模拟，角色扮演，相关意提、换位思考，职场互动，回答问题等 培训课程的目标 1、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性 2、通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象 3、通过培训提高员工自身的职业素养从而提升公司企业的商业形象 4、通过培训使员工进一步了解企业的文化精神理念，落实到行为规范中 商场服务礼仪培训课程大纲： 一、服务礼仪与职业形象 1、什么是服务礼仪 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 2、什么是职业形象 是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。 二、服务人员形象塑造 1、服务人员的个人仪容仪表仪态之礼仪 ①仪容仪表的重要内容与内涵，仪容仪表是素养与品味的体现，和成功是联系在一起 的。 ②工作着装的基本要求，讲究文明、穿着得体、外表整洁、饰品得当 ③日用品、工作用品、形象用品的选择 2、服务人员的仪容礼仪 ①脸部修饰规范、脸部要求与服装整体配合 ②头部修饰，确保头部的整洁、造型，一定要流畅 ③化妆修饰守则、方法、禁忌 3、服务人员仪态 ①站姿 ②行姿
③蹲姿 ④坐姿 ⑤手势 4、服务人员精神仪表 ①主要规则：体现恭敬、表现友好、适时真诚 ②脸部表情，眼睛、眼神的表现 ③笑容、微笑的价值、种类与重要性 三、服务人员接待礼仪： 1、日常工作与交往的见面礼仪 ①致意礼仪 ②称谓礼仪 ③递送礼仪 ④公共场所应注意的礼仪、礼貌与禁忌 2、迎送礼仪 ①迎接宾客 ②送别宾客 四、奉茶水礼仪 1、奉茶的方法 上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶” 2、奉茶的顺序 上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。 3、奉茶的忌讳 尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2／3处为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。 五、交谈之道礼仪 1、语言文明 2、态度友善 3、接待方式适当 4、内容得体 5、禁忌回避 六、电梯礼仪 1、与上司共乘电梯 与上司共乘电梯时，要保持镇定，望着他的眼睛，称呼他的职务或者问好。全程保
基本知识培训： 一、正确的服务观念 1.服务是一种以『人』为主的行业. 2.服务人员的一言一行，对客户而言，是代表公司，而不仅仅是代表个人 3.对客户而言，经销商与公司的关系，或公司部门与部门之间的协调问题，都不 关他的事；因为他购买的是公司的产品（品牌），不是针对某经销商或某部门。 二、把服务看成是『商品』，它有下列特性： ·服务是在与顾客接触的刹那间制造出来的 ·服务是由第一线员工与顾客接触时制造出来的 ·服务是没有办法保存的 ·服务是不可能事后再来索取的 ·服务的好坏认定是主观的 三、服务应避免的七大现象： ·冷漠·推卸责任 ·敌意·轻视 ·机械化·循规蹈矩 ·踢皮球 客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。当然做好客户服务工作，一方面是留住现有的顾客，另一方面是扩大新的顾客群体。 四、波导公司客服理念：想你的365天 “您可以365天在任何时间、任何地点、为任何原因，得到波导5S温馨服务” 5S服务指“微笑、快速、标准、真诚、满意” 微笑(S mile)：礼貌、热情的服务； 快速(Speed)：高效、迅捷的服务； 标准(S tandard)：统一、规范的服务； 真诚(S incere)：全心、负责的服务； 满意(S atisfy)：周到、无暇的服务。 （公司客服宗旨：“客户至上、客户满意并超越顾客满意” 如果说顾客满意指满足顾客显现的需求的话，那么超越顾客满意指的就是在满足顾客显现的需求的同时并满足顾客隐藏的需求与希望。） 服务的地位 市场竞争至今日，服务已是商家致胜之宝，成为树立品牌，吸引用户，销售持续发展的保证。公司所有员工均应树立全员服务的概念。
《服务意识与礼仪培训》 服务意识与礼仪培训培训通过礼仪培训课程帮劣学员提高服务水平，规范个人行为，把服务做到系统化，给他人留下一个好的印象，从而改善企业精神风貌，提高企业服务业务流程。 服务意识与礼仪培训介绍： （1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属亍自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。 （2）积极主劢。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如敀，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。（4）细致周到。就是要善亍观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务亍客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。 （5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族
的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、 无所谓的态度。 服务用语礼仪训练 1.语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制 在服务人员与顾客交谈中，运用生劢幽默的语言，不仅能使顾客在购物和住宿期间感到轻松、愉快，而丏能缓和气氛，便亍处理一些棘手的问题。 2.称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼 在巟作中人们彼此之间的称呼是有特殊性的，要求庄重、正式、觃范。以交往对象的职务、职称相称、这是一种最常见的称呼方法。 常见的称呼方法有五种： （1）称呼行政职务，在人际交往中，尤其是在对外界的交往中，此类称呼最为常用。意在表示交往双方身份有别。 （2）称呼技术职称，对亍具有技术职称者，特别是具有高、中级技术职称者，在巟作中可直称其技术职称，以示对其敬意有加。 （3）称呼职业名称，一般来说，直接称呼被称呼者的职业名称，往往都是可行的。 （4）称呼通行尊称，通行尊称，也称为泛尊称，它通常适用亍各类被称呼者。诸如“同志”、“先生”等，都属亍通行尊称。不过，其具体适用对象也存在差别。
物业客服礼仪培训三篇 篇一：客服礼仪培训（物业案场常用礼仪） 站姿是所有仪态的基础，基本的站姿要领：头正、颈直、双眼目视前方、下颚微收、微笑。双肩放松并打开。挺胸、双臂自然下垂。收腹、立腰、提臀。双腿并拢、两膝间无缝隙； 关于站姿的训练：靠墙站立法：身体背靠着墙体，让后脑勺、肩胛骨、臀部、脚后跟都能与墙面呈点的接触。 丁字步腹前握指式站姿：1、在基本站姿的基础上右脚后撤、使左脚内侧脚跟靠于右脚足弓处。2、两腿两膝并严、挺直；3、左手在下、右手在上、自然交叠放于小腹前，双手交叉握于拇指部位； 走姿基本要领：1、上身保持基本站姿，2、起步时身体稍向前倾3-5度、身体重心落在前脚掌、膝盖挺直。3、两臂以身体为中心、前后自然摆动。前摆约35度后摆约15度。手掌心向内，指关节自然弯曲，4、步幅适中，一般不超过30厘米； 用来练习平衡感的走姿练习：可在头顶上放一本书或者一个小垫子，视线落在前方四五米的地方，行走时手自然下垂摆动，用来练习平衡感，这一练习可以让我们的走姿更加优美； 高低蹲以右脚在前为例：下蹲时右脚在前前脚着地；2、左脚稍后脚掌着地，后跟提起3、左膝低于右膝4、臀部下沉，身体重心由左腿支撑；
托盘：1、左手托盘，左臂弯曲，前臂于后臂成90度，掌心向上，五指稍弯曲分开，掌心成凹状。2、用力托住托盘底部中间位置，重心压在大拇指的根部，使重心点和左手五指端成为六个力点，利用拇指的弹性掌握盘面的平稳。3、平拖于胸前，低于胸部，第二颗和第三颗纽扣之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向。4、行走时头应正，肩应平，上身保持正直，两眼平视前方，不可眼看盘面，步伐轻捷自如，托盘随着步伐在胸前平稳前进； 咬筷子训练微笑： 1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子。 2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度。 3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了。 4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向吓反复运动 直臂式”(一般指示方向较远时) “直臂式”手势常表示“请往前走”。即五指伸直并拢，屈肘由腹前抬起，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直，再向要行进的方向伸出前臂。在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾，直到来宾表示已清楚了方向，再把手臂放下，向后退一步，施礼并说“请您走好”等礼貌用语； “曲臂式”手势(一般指示较近方向) “曲臂式”手势常表示“里边请”。当左手拿着物品，或推扶房门、电梯门，而又需引领来宾时，即以右手五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬
百货商场客服礼仪培训课 1、不学礼,无以立—孔子 2、在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节—莎士比亚 3、有理行遍天下,无理寸步难行—礼运大同篇 培训方式:案例分析,小组讨论、场景模拟,角色扮演，相关意提、换位思考,职场互动,回答问题等 培训课程的目标 1、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性 2、通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象 3、通过培训提高员工自身的职业素养从而提升公司企业的商业形象 4、通过培训使员工进一步了解企业的文化精神理念，落实到行为规范中 商场服务礼仪培训课程大纲: 一、服务礼仪与职业形象 1、什么是服务礼仪 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 ２、什么是职业形象 是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。 二、服务人员形象塑造 1、服务人员的个人仪容仪表仪态之礼仪 ①仪容仪表的重要内容与内涵,仪容仪表是素养与品味的体现,和成功是联系在一起 的。 ②工作着装的基本要求,讲究文明、穿着得体、外表整洁、饰品得当 ③日用品、工作用品、形象用品的选择 ２、服务人员的仪容礼仪 ①脸部修饰规范、脸部要求与服装整体配合 ②头部修饰,确保头部的整洁、造型,一定要流畅 ③化妆修饰守则、方法、禁忌 3、服务人员仪态 ①站姿 ②行姿
③蹲姿 ④坐姿 ⑤手势 4、服务人员精神仪表 ①主要规则：体现恭敬、表现友好、适时真诚 ②脸部表情，眼睛、眼神的表现 ③笑容、微笑的价值、种类与重要性 三、服务人员接待礼仪: １、日常工作与交往的见面礼仪 ①致意礼仪 ②称谓礼仪 ③递送礼仪 ④公共场所应注意的礼仪、礼貌与禁忌 2、迎送礼仪 ①迎接宾客 ②送别宾客 四、奉茶水礼仪 1、奉茶的方法 上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部,左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶” 2、奉茶的顺序 上茶应讲究先后顺序,一般应为:先客后主；先女后男;先长后幼。 3、奉茶的忌讳 尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满,以杯深的2/3处为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。 五、交谈之道礼仪 1、语言文明 ２、态度友善 3、接待方式适当 4、内容得体 5、禁忌回避 六、电梯礼仪 1、与上司共乘电梯 与上司共乘电梯时,要保持镇定，望着他的眼睛,称呼他的职务或者问好。全程保
培训主题：置业顾问客服礼仪培训 培训老师：沈清仪 培训对象： 房地产行业置业顾问及相关前台工作人员 培训方式： 讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训收益： 通过培训重新塑造职业形象 通过培训提升客服技能 培训大纲： 一、培训前对一些客观问题的思考： 1、置业顾问的专业形象体现在那些方面？ 2、你了解你的顾客吗？他们出于何种理由选择置业？ 3、请给我一个明确的方向指引（电话礼仪） 4、作为一个置业顾问在接待过程中你最重要的是做到什么？ 5、对于物业的缺点，你会采取何种方法讲述？ 6、请在30秒内描述你认为最值得推荐的物业特点？ 7、对于目前的道路、环境状况，河水断流，你如何解释？ 8、请你描绘下已经置业的客户的特点？ 9、如何在置业顾问时体现团队的配合？如何处理可能带来的利益矛盾？
10、和客户交流时电话来了，怎样才算是一个正确的方法？ 二、销售人员形象整体提升训练 1. 塑造健康向上的企业形象 2. 销售人员自查内容——顾客看到的每一个细节都是你素养的展现3．个人仪容的塑造 4．日常工作化妆 5．工作装的选定与穿着礼仪 三、客户接待服务技巧 A.迎接客人的准备工作 B.客人到访的迎接工作 C.对来电咨询的服务工作 D.对同行的接待服务 E.礼貌语言的使用要求谈话技巧 F.前台接待服务谈话技巧 G.业务员接待谈话技巧 H.让客人等候时谈话技巧 I.明确目的策划开场白 J.适当赞美与幽默
K.道歉时谈话技巧L.为追访做好准备M.主动招呼客人N.自我介绍 O.接待行为训练P.交谈禁忌 四、日常工作礼仪 A.称呼礼节 B.敬语服务 C.介绍礼节 D.握手礼节 E.鞠躬礼节 F.举手礼节 G.助臂礼节 H.注目礼节 I.微笑礼仪 J.茶水递送礼节K.递送礼仪 L.递接名片礼节M.入坐交谈礼节、
农家人美食城服务礼仪培训 餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人 员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐 饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交 往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪 风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太 好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站 没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类 的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些衣冠不整，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要 穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一 种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交 往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。
物业客户服务礼仪培训内容 物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。 一、物业客服电话礼仪 物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。 1.及时接电话 一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。 如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。 2.确认对方 对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。 接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!” 3.讲究艺术
接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。 并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。 4.调整心态 当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。 如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。 5.5WH技巧 用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行。 所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 二、物业客服仪容仪表 1.服装:工作时间应着公司统一制作的工作服，服装应干净、平整，无明显污迹、 破损，且袖扣，外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。 2.工牌：上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清 洁。 3.面容：男士员工不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄 须;牙齿白净，上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。 4.鞋袜：保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。鞋面 应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。 5.手部：应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。 6.头发：男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领。女士员工头发 应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。
物业客服人员礼仪礼节培训资料 一、塑造您自己 不管您以前怎样，加入我们后您就成了物业管理公司的一员，在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己。您学到的不只有工作知识，还有做人的道理。到那时您会惊喜地发现，“气质高雅，风度翩翩”已不再是演员明星的代名词，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记：您的一言一行代表着公司的对外形象，同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度，是您步入现代文明社会的名片。 努力吧！您一定会成功！ 二、您的道德 服务行业是社会文明的窗口，对员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为企业的形象是由社会来确认的。企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德又怎么能做好服务工作呢？ ※社会公德： 1、尊老爱幼 2、互相尊重 3、待人礼貌 4、彼此谦让 5、行为文明 6、信守诺言 7、助人为乐 8、遵守秩序 9、爱护公物 ?职业道德： 1、敬业乐业，遵章守纪 2、主动热情，业主至上 3、耐心周到，恭敬谦让 4、勤学好问，不断进取 5、宽以待人，严于律己 6、公私分明，勤俭节约 7、互相尊重，互相协作 三、您的修养 人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼仪、礼节和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。 ※礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 1、问候礼：人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。 2、称呼礼：日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。 3、应答礼：指同客人交谈时的礼节。 A、解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。 B、在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自
服务礼仪培训内容 第一节：仪容 男士： 一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 二、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。 五、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。 六、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。 女士： 一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。 二、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。 三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。 四、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。 五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。 六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。 第二节：着装 服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公
客服礼仪培训（物业案场常用礼仪） 站姿是所有仪态的基础，基本的站姿要领：头正、颈直、双眼目视前方、下颚微收、 微笑。双肩放松并打开。挺胸、双臂自然下垂。收腹、立腰、提臀。双腿并拢、两膝 间无缝隙； 关于站姿的训练：靠墙站立法：身体背靠着墙体，让后脑勺、肩胛骨、臀部、脚后跟 都能与墙面呈点的接触。 丁字步腹前握指式站姿：1、在基本站姿的基础上右脚后撤、使左脚内侧脚跟靠于右脚足弓处。2、两腿两膝并严、挺直；3、左手在下、右手在上、自然交叠放于小腹前， 双手交叉握于拇指部位； 走姿基本要领:1、上身保持基本站姿，2、起步时身体稍向前倾3-5度、身体重心落在前脚掌、膝盖挺直。3、两臂以身体为中心、前后自然摆动。前摆约35度后摆约15度。手掌心向内，指关节自然弯曲，4、步幅适中，一般不超过30厘米； 用来练习平衡感的走姿练习：可在头顶上放一本书或者一个小垫子，视线落在前方四 五米的地方，行走时手自然下垂摆动，用来练习平衡感，这一练习可以让我们的走姿 更加优美； 高低蹲以右脚在前为例：下蹲时右脚在前前脚着地；2、左脚稍后脚掌着地，后跟提起3、左膝低于右膝4、臀部下沉，身体重心由左腿支撑； 托盘：1、左手托盘，左臂弯曲，前臂于后臂成90度，掌心向上，五指稍弯曲分开， 掌心成凹状。2、用力托住托盘底部中间位置，重心压在大拇指的根部，使重心点和左手五指端成为六个力点，利用拇指的弹性掌握盘面的平稳。3、平拖于胸前，低于胸部，第二颗和第三颗纽扣之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向。4、行走时头应正，肩应平，上身保持正直，两眼平视前方，不可眼看盘面，步伐轻捷自如，托盘随着步 伐在胸前平稳前进； 咬筷子训练微笑： 1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子。 2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度。 3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排 8颗牙齿就可以了。 4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向吓反复运动