客服礼仪培训[1]

客服礼仪培训客服礼仪培训客服礼仪形象是本身形象风度以及修养的反映，客服是否懂得和运用现代客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了公司本身的企业文化水平。

以下是客服礼仪培训内容，以供参考!客服礼仪形象是本身形象风度以及修养的反映，客服是否懂得和运用现代客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了公司本身的企业文化水平。

并且管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。

因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好管理工作具有重大意义。

一、客服电话礼仪客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。

看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。

”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。

尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。

如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

接到对方打来的.电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。

”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。

”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。

如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。

不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。

最好是在对方之后挂电话。

并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。

客服体态礼仪培训计划方案一、培训目的客服体态礼仪培训旨在提高客服人员的形象形态，增强专业化素养，提升服务质量和客户满意度，使客服人员在工作中展现出积极向上、亲和有礼的形象，更好地代表企业形象。

二、培训内容1. 仪态礼仪培训a. 姿势端正：站立、坐姿的标准姿势，如何改善久坐带来的姿势不良问题；b. 步态优美：行走的优雅方式，步态的节奏和姿势；c. 手势动作：手势的使用规范，手部修饰和表达的技巧；d. 目光交流：目光的交流方式，目光的力量和表达的技巧；e. 身体语言：身体语言的作用和表达，如何通过身体语言来传递信息；f. 笔墨仪表：如何整理个人形象，包括服装、化妆和发型。

2. 专业形象培训a. 仪表仪容：个人仪表的规范，如何整理个人形象；b. 专业形象：与工作相关的仪容仪表，不同行业的专业形象要求；c. 着装礼仪：着装的合理搭配，不同场合的着装礼仪规范；d. 化妆技巧：如何进行简单的化妆，突出个人特色；e. 发型设计：如何设计简洁大方的发型，突出个人形象。

3. 服务技能培训a. 语言表达：用语表达的规范，如何运用正确的语言表达；b. 谈吐礼仪：言谈的礼仪规范，如何用言语表达尊重和亲和；c. 身体接触：适当的身体接触和避免不必要的身体接触；d. 姿势动作：用姿势和动作表达服务态度，如何运用姿势和动作传递信息。

4. 情绪管理培训a. 情绪控制：如何控制自己的情绪，不受外界因素影响；b. 沟通技巧：善于沟通和表达，如何运用良好的沟通技巧；c. 鲜活形象：活泼向上的形象，如何展现出积极乐观的形象。

三、培训方法1. 理论教学：通过讲解、演示等方式进行理论传授，使学员了解仪态礼仪的基本知识和技巧。

2. 实践训练：通过模拟练习、角色扮演等方式，让学员在实际操作中熟练掌握仪态礼仪的技巧。

3. 多媒体展示：运用多媒体技术展示优秀的仪态礼仪案例和形象形态，激发学员的学习兴趣。

4. 个人辅导：针对学员的特点和问题，进行个性化的辅导和指导，帮助学员解决实际困难。

客服仪态礼仪培训计划一、培训目标客服仪态礼仪培训主要目的是培养员工良好的仪态礼仪，提高服务质量，建立良好的企业形象，加强客户满意度，提升企业竞争力。

二、培训内容1. 仪态礼仪意识培养（1）仪表端正：穿着整洁、干净，符合公司形象要求。

（2）站姿坐姿得体：站立时，双脚平行，自然站立；坐姿端正，不摇摆，不翘二郎腿。

（3）手势得体：手势自然，不夸张，不紧张。

（4）面带微笑：微笑是最好的礼仪，能够拉近与客户的距离。

（5）眼神交流：与客户进行眼神交流，展现真诚和尊重。

2. 语言礼仪训练（1）语言文明：训练员工发音清晰，语速适中，语调亲切。

（2）表达方式：培训员工表达清晰、流畅，态度积极，语气坚定。

（3）用语规范：避免使用粗话、脏话，避免使用与客户信念冲突的语言。

3. 电话礼仪培训（1）接听电话：规范的电话接听礼仪，引导客户告知问题，表明自己的身份。

（2）电话用语：规范的电话用语，亲切礼貌。

（3）电话技巧：提高员工电话沟通技巧，提升服务质量。

4. 礼仪仪式培训（1）迎宾礼仪：注意客户到访时的礼貌迎接。

（2）送客礼仪：离客户时，表示感谢与问候。

（3）礼貌道别：礼仪地与客户告别，营造良好的离别氛围。

5. 处理客户投诉的礼仪（1）倾听客户：尊重客户，耐心倾听客户抱怨，了解问题的根本。

（2）道歉表达：适当时机下，客观道歉，表达响亮，诚恳，并转化为客户满意。

（3）有效解决：客户投诉，发现问题，及时解决，让客户感受到企业的责任与认真。

三、培训方式1. 理论讲解：通过讲座、课件等方式，讲解仪态礼仪的重要性、具体要求和培训内容。

2. 实操演练：通过模拟客户、模拟投诉、模拟班组讨论等方式，加深员工对于仪态礼仪培训的印象，并检测学员学习成果。

3. 视频展示：通过观看相关专业的仪态礼仪培训视频，观察学习案例和技巧。

4. 现场观摩：组织学员到外部有品质的服务单位进行现场观摩学习，激励其学习的决心。

四、培训周期本次客服仪态礼仪培训计划分为两个阶段，每个阶段持续1个月。

客服人员礼仪培训客服人员礼仪培训每个客服在进公司时，都要进行客服礼仪培训，通过了才能被正式录用。

作为客服人员，注重的就是形象礼仪，岗位职责，服务心态，服务礼仪等，只有这些都做好了，才能提供给客户满意的服务。

客服基本要求作为一名客服人员，虽说要求很多，但最基本，最核心的基本要求要知道。

要求一、着装整洁、办公桌桌面整洁；要求二、上班时要使用礼貌用语，说普通话；要求三、工作室不谈论与工作无关的事情，不大声喧哗；要求四、应时刻注意保护公司形象，不得与客户发生争吵行为。

要求五、服从上级主管的安排。

客服形象礼仪客服人员提供的是服务，展现的就是个人的形象。

如何不让别人讨厌你，如何让别人亲近你，信任你，那就先从外表举止做起吧。

客服发式：头发整洁,发型大方，不染发(黑色除外)，不用异味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；长发一律盘起；客服面容：精神饱满，保持清洁，化淡妆；客服口腔：牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品；客服手：不留长指甲，保持清洁,除手表、结婚戒指外，不戴其它饰物；客服衣着：上班时统一着工装,衣着得体整洁,端正佩戴工号牌(卡)。

衣袖、裤管不得卷起(实际操作需要时除外)，衬衣下摆扎进裤内。

腰带为黑色,不在外腰带上戴钥匙链；客服鞋：会议服务员穿着黑色半高(实心)跟布鞋，大厅接待员穿着黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清洁，无破损，皮鞋表面保持光亮,禁止穿着时装鞋；客服袜子：着肉色长筒袜，抻平整、无破洞，不露袜口(冬季可着深色袜)；客服身体：勤洗澡，无体味，香水清淡。

举止：站姿：抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直,面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30o，两腿之间不得有空隙。

走姿：上身应保持站姿的要求。

行走时,头不要东张西望、左顾右盼,两臂自然下垂,并自然的前后摆动,幅度应适中,迈动的步子应该轻而稳,尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。

客服人员礼仪培训1、引领客人时,应立正站立，手臂平伸,五指并拢，手心朝上，指向前进方向：“先生(女士)这边请。

”并在前方保持距客人约3米的距离带路。

到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向：“先生(女士)请。

”每到一转弯处,都需做出同样手势。

2、入座，当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道“×先生(女士)您请入座”。

整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。

3、送客时，会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。

会议结束时，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并立于门口两侧，示意客人先走：“*先生(女士)您请。

”若客人不识行进路线,应在前方带路。

到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电梯门：“先生(女士),您请。

”随后走出电梯，面带微笑，与业主双手道别“先生(女士),您走好(再见)”。

如需要，也可随后进入电梯。

电梯到站后,应先行出门，并用手把住电梯门，让客人下梯后，手臂平伸,指示前进方向，微笑道别。

接待注意细节：倒茶。

从客人桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水；从客人后侧倒水时，应注意选好角度，等待时机,拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。

注意事项：向茶杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛出；倒茶时，要保持茶水七分满；如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉；主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者；倒水时，应避免在客人面前进行；在倒茶时一定要设计好行走的路线，做到最省时省力。

客服礼仪培训内容一、客户服务基本概念1、客户服务的定义和理念。

客户服务是企业的一项重要管理工作，它与组织文化、组织结构、管理模式、人际关系等紧密相连，依据不同企业的实际要求，能够不断改变、完善客户服务理念、考核标准、措施和管理模式。

客户服务的定义是：通过及时有效地识别并满足潜在和现有客户的需求，来达到企业的利益最大化，让客户以最大的满意程度从企业购买产品和服务。

2、客户服务质量的标准。

客户服务质量的标准包括：服务的及时性、服务的质量、服务的价格、服务的服务内容、服务的客户反馈和服务的客户满意度，在这些服务标准框架下，企业可以精细化评估自身客户服务质量，科学有效地提高整体服务水平。

二、客户服务礼仪1、立足于客户需求，建立体现尊重、尊严的客户工作氛围。

有效地建立客户对企业的信任和认可与客户服务工作密不可分，企业服务人员应当做到：严谨的态度，充满热情的态度，不可违反客户的权益；彬彬有礼的语言，用恰当的方式改变客户的反馈，根据客户的需求提供及时、准确的服务；把客户的利益作为企业的核心，科学的分析客户的意见，寻找可改进的空间。

2、礼貌礼仪应该是关键。

根据不同的业务环节，服务人员应当恪守各项服务礼仪：穿着整洁有序，剪彩整洁，工作状态精神饱满；与客户进行有礼貌的交流，以听取了解客户的要求；关注客户的反馈，礼貌回复；积极主动改善客户服务流程，呈上适当的解决方案，确保客户满意。

三、系统化管理客户服务1、建立客户服务管理体系。

建立客户服务管理体系，可以为企业提供客户服务过程中系统性、有序的管理，下面是管理体系需要考虑的要素：客户服务重点，服务目标，服务措施，服务指导，服务安排，服务效果。

2、继续完善客户服务改进措施。

企业服务管理应当以改善客户服务为主线，提出各项准确的客户服务改进措施，并严格落实，定期进行客户满意度评价，让客户感受到企业的关注和真诚的服务，以持续地改善客户服务。

客服人员仪态礼仪培训一、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。

爱美之心，人皆有之，这无可厚非。

但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。

修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！1、站姿要求：自然、优美、轻松、挺拔。

要领：站立时身体要求端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸、收腹，肩膀要平，两肩要平，放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。

平时双手交叉放在体后，与客人谈话时应上前一步，双手交叉放在体前。

女员工站立时，体现出柔和和轻盈，丁字步站立，两眼平视，面带笑容。

膝盖打直，双手握于腹前。

男员工站立时，双脚可以呈“V”字形，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩膀。

站立时间过长感到疲劳时，可一只脚向后稍移一步，呈休息状态，但上身仍应保持正直。

注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，双手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。

手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

2、坐姿在接待客户时，员工坐姿要求如下：坐姿要端正稳重，轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。

不论哪种坐姿女性切忌两腿分开或两脚呈八字形，男士双腿可略微分开，但不要超过肩宽。

若需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对方。

对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。

如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。

双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。

忌讳：前俯后仰、半坐半躺，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上。

二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。

3、行走要求：自然大方、充满活力、神采奕奕；要领：行走时身体重心可稍向前倾，昂首、挺胸、收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约45度，步度要始终，一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出脚脚尖距离大约是自己的脚长。