电话礼仪培训内容.doc

电话礼仪培训一、重要原则：1、脸部保持微笑；2、讲话清楚完整；3、语言、语调不可呆板；4、不可催促客人提前结束交流；二、我们的标准：1、铃响三声内必须接听电话；2、四句标准英语：1）问好；2）部门名称；3）接电话人姓名；4）May I help you?3、如果让客人等候，最多30秒；4、在电话中重复客人的要求；5、未经客人允许，不得转接来电（先争求来电所找人的同意）6、限制客人转接电话次数（超过两次应询问对方是否未转通）7、结束语—谢谢，再见三、如何接听电话：1、电话铃声不得超过三声，应拿起电话；2、拿起听筒四句标准英语；3、倾听电话事由，如需传唤他人，应请对方等候，轻轻放下电话去传呼他人；4、如对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，再重复给对方听；5、记下对方留言内容、时间、地点、姓名及电话号码；6、对方打来电话表示感谢，等对方放下电话再挂机；7、如果对方打来电话没有声音，接听后应说三遍“你好，请讲”再轻轻挂机（电话线路问题）8、从酒店打出电话：1）整理电话内容，待对方拿起电话简单问候，再自我介绍，使用敬语，说明所找人的姓名或委托对方想找的人；2）按事先准备简述电话内容，确认对方是否记清楚，如有必要记下对方姓名；3）致谢语，再见语，等对方放下电话再挂机；英语部分：一、解决客人投诉：LEARNL——Listen 听E-----Empathisze 感同身受A-----Appolagize道歉R-----React 反应N-----Notify 通知二、常用句子：1、Wait for seconds please,sir/madam. 请稍等，先生/小姐。

2、I’m sorry sir/madam,our manager is not available now.对不起，我们经理现在不在。

Would you like to leave a message?您愿意留言吗？Would you like to wait a moment?您稍等一会好吗？Would you like to call again later? 您过一会再打来可以吗？Thank you for waiting /I’m sorry to keep you waiting.对不起，让您久等了。

电话礼仪培训（6篇）电话礼仪培训（通用6篇）电话礼仪培训篇1一、及时接听接电话时，电话铃一响，无其他特别要紧的事情，都应主动接电话，电话礼仪培训心得。

一般电话铃响3下，必须接电话。

拿起话筒后，应立即说您好!然后通报自己的单位名称，根据情况还可报上姓名，如这里是组织部办公室，我是小冯。

电话铃响了较长时间后才接电话，应首先向对方致歉：您好，对不起，让您久等了。

如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，不要使对方尴尬。

二、声音亲切拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。

不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。

你在微笑，电话就会传递你的微笑;你是快乐的，电话也会传递你的快乐。

亲切、温情的声音，会让对方对你产生良好的印象。

如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

即使你看不到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。

他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入到电话中三、文明应答对方打来电话，一般会自己主动介绍。

如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：请问您是哪位?我能为您做什么?您找哪位?当对方说明要找的人后，应说请稍等，然后找受话人。

如果受话人虽在，但有事无法分身，可礼貌地向对方解释并提出建议，以免浪费对方时间，如王先生现在正忙，您过5分钟再来电话吧?如果对方要找的人不在，可以礼貌地解释并提出建议，如王先生不在(不在的原因)，我能帮您什么忙吗?四、认真倾听在接电话的过程中，应避免打断对方的讲话，可视情况用嗯、是的、对、知道了等作答。

没有听清听懂，致歉后再请求对方重复。

对重要的内容应记录，并请求对方重复确保无误。

在电话交谈结束时，应谦恭地问一下对方：请问您还有什么事情吗?当确认对方已经讲完之后，方可结束通话。

挂电话时，切忌没有致结束语就挂机或室机动作突然、用力过大，使对方产生误解。

五、接听细节从拿起听筒到放听筒，整个过程都有礼益范，不可疏漏任何一个环节。

接听电话时，应注意嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

一、接电话的方法1、“铃声不过三”原则在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。

如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等；如两部电话同时响应及时接听一个后礼貌请对方稍候，分清主次分别处理。

2、规范的问候语在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。

对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称. 比如：“您好，跃龙公司”或“你好，生产部办公室，我是**。

”自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。

规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。

3、要找的人不在或不能接听电话时的处理。

如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了”、“他正在和客户洽谈业务”。

“我可以帮到您吗”如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人。

在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。

4、学会记录并引用对方的名字在办公室工作的人员，应该有意识的训练自己的听辨能力。

假如对方是老顾客，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好：“您好，王经理。

”这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。

5、学会询问对方的名字如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌、客气地询问对方："对不起，请问您是哪一位？"6、学会记住重点：在电话中传达有关事宜，应重复要点，对于号码、数字、日期、时间等，应再次确认，以免出错。

如：“我和你确认一下刚才的内容行吗？”7、学会倾听：接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如"是"，"对"，"好"，"请讲"，"不客气"，"我听着呢"，"我明白了"等等，或用语气词"唔"、"嗯"等，让对方感到你是在认真听。

电话根本礼仪培训课件
一、引言
电话作为一种重要的沟通方式，已经成为现代生活中不可或缺的一局部。

在商务交流、客户效劳、求职招聘等场合中，电话的使用频率越来越高。

因此，掌握电话根本礼仪具有重要的意义，不仅能提高沟通效率，还能给人留下良好的印象。

本培训课程将介绍电话根本礼仪的核心内容，帮助大家掌握电话沟通的标准和技巧，提高人际交流能力和工作效率。

二、电话礼仪的重要性
电话礼仪是在电话沟通中表现出来的仪态、言行和态度。

良好的电话礼仪不仅能提高沟通效果，还能表达一个人的亲和力、专业度和商业品质。

以下是电话礼仪的重要性：
1.传递专业形象：通过清晰、礼貌和专业的电话沟通方式，
能够传递给对方一个专业的形象，给人留下良好的印象。

2.增强客户满意度：使用恰当的电话礼仪与客户进行有效沟通，能够提高客户满意度，建立良好的客户关系。

3.提高工作效率：熟练掌握电话礼仪可以提高沟通效率，节
省双方时间，提高工作效率。

三、电话根本礼仪
1. 接听电话
•标准接听语言：接听电话时，应使用礼貌、标准的问候语，比方。

目录第一章:客户服务热线应答服务规范一、话务应答基本准则二、亲和力标准三、应答服务礼仪四、服务规范标准用语五、服务禁忌(服务禁语)话务应答基本准则（一）倾听准则1、专心倾听客户的语义.2、用心理解客户的真意。

3、积极回应客户的说话.4、认真关注客户的情绪。

（二）应答准则1、以积极的心态面对客户,针对客户的真实需求主动提供最佳方案.2、树立主动营销服务意识,对有需要的客户,主动提供优惠政策或套餐。

3、树立差异化服务理念，为品牌客户提供更加优质、高效的服务.4、多用您，不用你;多用征询语，不用命令语，尽量不要使用反问语气询问用户；多使用十字服务用语“您好、请、谢谢、对不起"。

5、回答用户咨询问题时，可使用肯定的语言，不要使用“一般是”、“应该是”等不确定的语言回答;在通话过程中可使用“**＊先生（小姐）"的称谓与客户交流, 称呼时多用您不用你。

(三）沟通要素说话的方式比说话的内容更具有影响力，从字面上理解,应答就是回答，人们常说了“口由心生”，心里是怎么想的也就是怎么说出来,做为一名合格的话务员,要想规范的说好每一句话,我们需要遵循以下几点：1、具备的基本条件:使用标准普通话，做到咬字、读音清晰，口语化的交流方式；交谈中语音亲切，语气真诚柔和，表达自然，音量应视客户的需要进行适当的调整,音调富于变化，将热情、朝气传递给用户;语速适中,每分钟应保持在150个字左右（100个字以下为慢速，200个字以上为快速）并巧妙应用停顿，最好一次只问一个问题，因注意在提问的过程中，要给予客户时间作回应；2、沟通中的相关注意事项:在适当的时候，能运用封闭式提问控制对话方向或运用开放式提问了解客户需要；与客户讨论可能的解决方案,并询问客户是否乐意接受。

如:“您看我们这样做……可以吗？”；清楚、有组织、有条理地为客户分析或解答，使用正面的、肯定的字句与客户沟通，对重点、细节部分进行强调,不随意使用缩略语或专业术语。

电话营销礼仪培训（3篇）电话营销礼仪培训（精选3篇）电话营销礼仪培训篇1一、心理恐惧期对于一个从来没有接触过电话销售的人，大部分最开始都会有这个阶段，也许有些人想象不出有什么可怕的。

也许任何人让你打一两个陌生电话没问题，但如何要让你每天都打100多个陌生电话。

那么你试想一下。

这个阶段初步的表现是，不敢拿起电话、经常拿着电话发呆而不拨号码、期盼对方无人接电话、对着电话本发呆等等一系列的表现。

心理想的大概有：这个行业怎么这么难做，客户怎么都不要这个产品，开始怀疑产品和市场，或者我要考虑考虑再打电话，先了解一下公司的信息也许会好一点，我一定要想一个非常好的开场白或者说辞让对方绝对不会拒绝我。

等等还有一些，主要是这几种表现。

对于这个时期的销售员必须要清楚一个法则80/20法则，又叫平均法原则。

或者理解一句话：最好的永远是下一个。

这决不是自我心理安慰，而是众多营销人员总结的经验。

只有这样不断的暗示自己才有可能进入第二阶段。

二、电话应变能力提高期大部分人第一阶段的度过都是在经理施加压力同时自身不断暗示的结果。

电话恐惧的问题解决了就到了电话应变能力提高的阶段了，很多人都称之为电话销售技巧，但我还是称之为应变能力。

(技巧总有一种想办法骗人的感觉)这个阶段的表现大致为，经常会被客户的问题问倒，拿着电话筒实时问同事或经理问题，因为说不知道而给客户感觉很差等等。

这个时候应该是考验销售员的学习能力了，学习的方法有很多种，这里着重提一点就是一定学会多问问题，可能会遭到老同事的嘲笑，但是必须学会厚脸皮。

记注一句话。

我是新人我怕谁。

同时依然强调一点就是保持电话量，只有多打电话才能碰到更多的问题，才能知道如何去解决。

学习的最好方法就是在实践中学习。

三、面谈能力提高期有些人打电话很厉害，但是一到跟客户面谈的时候就不知道说什么了，主要表现就是：成为一个快递员，到客户那送完资料就走人，或者是电话里确定好业务去送合同和发票。

到客户那么成了一个解答员，客户问什么问题就回答什么，然后就什么也不说了。