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《卓越绩效评价准则》测试题（7）
卓越绩效评价准则试题
一、单项选择：
1、《卓越绩效评价准则》中，“产品与服务结果”是对应于 B 的结果。
A、领导
B、顾客与市场
C、资源
D、过程管理
2、利润总额各总资产贡献率可看作 D 结果的测量指标。
A、人力资源
B、市场
C、战略
D、财务
3、一般来说，在下列过程中 B 属于主要价值创造过程。
A、财务与会计
B、交付与服务
C、设备管理
D、公共关系
4、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果是 D 最佳运作实践和绩效。
A、代表组织所在行业的内部和外部
B、仅代表组织所在行业的内部
C、仅代表组织所在行业的外部
D、代表组织所在行业的内部或外部
5、绩效指标中的战略目标实现率、实施计划完成率属于 D 。
A、顾客与市场结果 B、财务结果
C、过程有效性结果
D、领导方面的结果
6、在对顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则 D 。
A、只需向中间商调查
B、只需调查最终客户
C、向中间商和客户同样调查
D、分别向中间商和最终客户调查
7、GB/T19580-2012引用了下列 A 的标准。
A、GB/T19000
B、GB/T19001
C、GB/T19004
D、A+C
8、GB/T19580-2012共有 B 个评分项.
A、22
B、23
C、20
D、25
9、组织应根据 C 确定目标顾客群。
A、自身的核心价值观
B、顾客对自身产品的感知
C、自身产品的特点和服务优势
D、顾客的忠诚度
10、重复多次的购买组织的产品和服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的 C 。
A、直接顾客
B、最终顾客
C、忠实顾客
D、消费者 11、下面哪一个不是组织的战略层次？ D
A、总体战略
B、经营战略
C、职能战略
D、战术与策略
12、绩效预测应当考虑以下哪些问题？ D
A、关键绩效指标
B、与竞争对手和标杆的比较
战略方向→卓越绩效：识别应重点改进的业务领域→6西格玛：消除关键的波动源（创新、合理化建议、改进决策）→ISO9001：过程文件化：使成果可持续。
“致力经营质量，立足过程质量，聚焦产品质量”的自适应生态循环
产品质量：产品标准的要求
过程质量：顾客的要求
体系质量/经营质量：五大利益相关方的要求（和谐共赢）
经营质量：为产品质量提供文化、战略、资源和过程的系统保障；产品质量：为卓越经营、基业长青提供产品质量保障
追求卓越：
合格评定：ISO9001：约30%，提供质量保证，消除贸易壁垒；强调持续改进和满足顾客要求
卓越评审：自评驱动改进，30%－50%，－开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施；－循环评价和改进，不断提高成熟度
卓越评审：申奖/获奖，50%以上，Benchmarking，超越竞争对手，综合满足五大相关方要求，取得长期成功
卓越绩效模式与GB/T19001的主要区别
卓越绩效模式与ISO14001和GB/T28001标准的关系
GB/T24001认证和GB/T28001认证都属于管理是否合格的符合性评定，而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价。
卓越绩效评价准则兼容了对环境管理和职业健康安全管理的要求：
在“4.1.4.4 公共责任”中，要求评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产等方面的影响，预见公众的隐忧，并针对相关风险，确立满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制订相应的对策和改进措施；
在“4.4.2.5.1员工权益”中，要求不断改善工作环境中的职业健康与安全等条件，并确保对可能发生的紧急状态和危险情况作好应急准备。
－－而GB/T24001和GB/T28001正是应对这些要求的方法。 不同点 GB/T19001:2000 卓越绩效模式
类型 合格评定 卓越评审（成熟度，水平对比）
GB/T 19580-2004 卓越绩效评价准则
1-11- 卓越绩效评价准则GB/T 19580-2004
1 范围
本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。
本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T19000-2000 质量管理体系 基础和术语（idt ISO9000:2000）
GB/T19004-2000 质量管理体系 业绩改进指南 (idt ISO9004:2000)
3 术语和定义
GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准.
3.1 卓越绩效performance excellence
通过综合的组织绩效管理方法,使组织和个人得到进步和发展,提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值,并使组织持续获得成功。
3.2 治理 governance
在组织工作实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。
3.3 标杆 benchmarks
针对相似的活动,其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效.
3.4 价值创造过程 value creation processes
为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程.
注: 价值创造过程是组织运营最重要过程,多数员工介入这些过程,通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和共他主要相关方带来实际的经营结果。
-- --
卓越绩效参考评分表
评价检查要求 分值
卓越绩效评价准则
4.1 领导 110
本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工创新和学习、培育品牌、重视质量、风险管理和培养继任者等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况
4.1.1 高层领导作用 50
1） 是否有文化管理制度，包括使命、愿景、核心价值观的制定和完善。文化
10 管理体系是否兼顾了五大相关方的利益
2） 是否有确保文化和五大相关方的沟通规定确保文化的落地，是否有对文化 5 落地情况进行测评
3） 是否建立统一品牌管理体系，包括组织、制度、流程和 CIS 等 10
4） 是否建立全面风险管理体系，包括内控制度 3
5） 是否建立继任者计划，特别是高层领导的继任者计划 2
6） 是否建立经营例会制度，定期召开例会讨论经营目标和计划的完成情况以 10 及随后的改进措施
7） 是否建立创新和改进机制，包括奖励制度和经费预算 5
8） 最高管理者如何重视并参与质量管理，明确质量企业主体责任 5
4.1.2 组织治理 30
自我评价
自我评价结果及证据 自评分 -- --
9） 是否有《公司章程》规定股东会、董事会、监事会和管理层职责，明确管 5 理层的经营责任、法律责任和道德责任
10 ） 是否根据组织发展阶段和特点设置合理的组织机构、规定相应的职责、权
6 限。是否明确质量职责和岗位职责
11 ） 是否有规范完整的财务管理制度以及明确的财务责任 3
12 ） 是否开展内外部独立审计，并出具审计报告，审计报告是否是无保留意见 6
13 ） 公司是否有管理透明和信息披露相关制度 3
14 ） 公司是否有对高层领导任命、职责和考核制度以及相关考核结果和改进措 7 施
4.1.3 社会责任 30
15 ） 是否将建立了质量（含 HACCP 体系）、环境、职业健康安全和能源管理 10 体系
