话务量分析

95598电话量高峰及措施分析摘要：当前，我国国家电网呼叫电话95598的呼叫越来越频繁，在呼叫高峰期，国家电网的服务质量将会受到影响。

为了保障国家电网的呼叫服务质量，有必要对电话呼叫高峰期产生的原因进行分析，并总结经验，采取一定的措施将突发的呼叫高峰转为可预测、可控的事先处理，从根本上解决话务高峰，提升国家电网呼叫系统的服务质量。

关键词：95598话务；呼叫高峰；优质服务一、话务呼叫高峰产生的原因分析1.1呼叫负荷超过配网承受临界点呼叫话务量的平衡代表了客户的需求平衡，而呼叫量的激增则意味着客户的需求增加，当配网的负荷在700kw时，每日的话务呼叫量基本上控制在6000个以下，但是当配网的负荷超过700kw时，话务量则会随着电网负荷的变化而出现变化。

因此可以说，每个城市甚至每个地区的呼叫负荷有一个平衡点，当负荷超过平衡点之后，话务呼叫量将会出现明显的上升。

1.2极端天气破坏是造成电话尖峰的主要原因以2016年的兰州为例进行分析，可以发现在2016年的8月份，95598的呼叫量有一个明显的峰值，即在8月10日至8月17日。

这段时间话务量激增的主要原因有以下两点：首先，从从八月中旬开始兰州市区内的大部分地区出现极端高温，各地电网故障发生率较之于以前更加频繁，其次，在8月初兰州市区内出现较大的降雨量，一些使用年代过长的电网出现了故障，电网事故也较之于以前更多。

在极端天气的破坏之下，电网的呼叫更多，产生了一个典型的呼叫高峰，且这个高峰具备蝴蝶效应。

造成这一现象的主要原因是电网的事故发生频率高，同时气候条件太差，在处理事故时花费的时间较长。

1.3高温天气使得电网设备的临界平衡点降低在城市出现高温天气后，电网设备就开始受到了一定的冲击和考验，电网会出现“瓶颈性”缺点，详细来说，就是指在出现高温时，原本在常温下可以正常运行的设备无法正常运行。

这就导致电网的性能变差，用户的呼叫增多。

而在出现高温天气之后，电网工作人员对电网设备的“瓶颈性”缺点进行修复。

小区话务量与信道配置目录一、概述 (2)二、2 TRX小区 (3)三、3 TRX小区 (4)四、4 TRX小区 (5)五、总结 (6)一、概述我们以XX市东南部八县近两个月的话务量统计为基础，对不同TCH配置数在不同的参数配置情况下的可以承担的话务量进行分析。

参数配置分为排队时长和预留给0级优先级的信道数，排队时长分为20秒、30秒；预留给0级优先级的信道数分为0、1。

在现网中tch请求进入排队队列的是指MS发起的呼叫；0级优先级中的tch请求是指小区间的切换、寻呼、紧急呼叫。

拥塞条件为含切换拥塞率为2%。

下表是具体的统计数据：话务量与TCH数分析.xls从上表的的统计数据看tch信道数多于30时统计数据较少，参考价值不大。

下面我们对2、3、4个TRX的三种情况进行详细分析。

两个TRX配置小区，正常配置1个bcch信道、1个sdcch、1个静态GPRS信道、13个tch信道。

下表是它们的具体情况：2TRX小区配置.xls从上表看在排队时长为20秒，预留给0级优先级信道数为1时，在话务量低于6Erl时，拥塞的概率为0.39%，话务量在6到7个Erl时拥塞概率为3.18%，话务量在7到8个Erl 时拥塞概率为22.14%，话务量在8到9个Erl时拥塞概率为57.89%，话务量大于9个Erl 时拥塞概率为100%。

在排队时长为20秒，预留给0级优先级信道数为0时，在话务量低于6Erl时，拥塞的概率为1.07%，话务量在6到7个Erl时拥塞概率为14.08%，话务量在7到8个Erl时拥塞概率为37.04%，话务量在8到9个Erl时拥塞概率为70%，话务量大于9个Erl时拥塞概率为100%。

在排队时长为30秒，预留给0级优先级信道数为0时，在话务量低于6Erl时，拥塞的概率为1.63%，话务量在6到7个Erl时拥塞概率为5.88%，话务量在7到8个Erl时拥塞概率为41.67%，话务量在8到9个Erl时拥塞概率为90%。

《95598服务热线》综合分析优质服务是建设“一强三优”现代公司的重要组成部分，不断提升供电服务质量是电力企业生存和发展的必然选择。

95598热线正是架起供电与客户的连心桥，对公司优质服务起着至关重要的作用。

至今管理95598已是第三个年头，对95598的运作情况还是较清楚的，长短都是并存的，下面我就2010年95598的基本运作情况具体汇报如下：95598服务热线各业务模块情况一、功能介绍95598功能主要包括：业务咨询、电费电量查询、电力故障报修、停电信息发布、停限电的解释与咨询。

二、业务模块2.1 话务量模块2010年度95598热线话务量共计5748次，其中全年共受理故障报修97次，线路抢修86次，兑现率100%。

投诉6起，举报1起，客户反应问题54起，停电咨询、业务咨询、电费电量查询电话共计2724次，回复率100%；呼出电话2764次，主要是停电通知、客户回访。

2.2 停送电模块2010年度共发布停送电通知223次，其中计划停电92次，临时停电44次，线路抢修87次；发送短信量21049条。

2.3 故障报修模块2010年度95598热线共受理故障报修97次，故障的类别主要有：总保险丝烧断、总开关跳闸、总保险盒烧坏、客户内部故障、其它等。

2010年故障报修情况2.4 投诉、举报模块2010年度95598热线共受理投诉6起，举报1起，客户反映热点问题65起。

三、数据统计为更直观进行对比分析，将各个模块的数据以表格形式进行了分类，可见如下附表（请看附件）。

附表A： 95598热线2010年度各业务模块数据汇总附表B： 95598热线受理客户反应的热点问题附表C： 95598热线受理投诉举报情况统计表附表D： 95598热线受理故障报修情况统计表附表E： 95598热线发布计划停电通知统计表四、分析与改进措施：（一）话务量分析1.1 从业务数据汇总表中，可以很直观的看到95598各个模块的数据。

超低话务的分析和解决目录前言 (2)第一章话务量概述 (2)一、话务量的定义 (2)二、低话务量的定义 (2)第二章低话务量小区产生的原因 (4)一、由于客观因素造成的低话务量 (4)二、由于网络设备或者参数问题造成的低话务量 (5)覆盖问题造成的低话务量小区 (6)硬件问题造成的低话务量小区 (7)参数问题导致低话务量小区的出现 (8)其它原因导致的低话务量小区 (10)第三章查找、分析小区低话务量原因的流程和方法 (13)第四章如何处理低话务量小区 (16)一、由于覆盖问题造成低话务量小区的处理方法 (16)二、由于硬件问题造成的低话务量小区的处理方法 (17)基站硬件设备出现问题 (18)基站天线有问题 (19)三、由于参数设置问题造成的低话务量小区 (20)四、由于双频网的问题造成的低话务量小区的处理方法 (22)五、其它原因造成的低话务量小区 (24)没有入邻区 (24)软件问题造成sleeping_cell (24)结束语 (25)前言随着网络规模的日益扩大，用户数和话务量都会随之增加。

话务量不仅是对网络负荷情况的一种表现，对于移动通信网络来说，还体现了网络设备，尤其是基站设备的利用率。

因此对于低话务量小区的优化不仅可以增加和均衡话务量，更可以提高基站的信道利用率。

由此可见，在日常优化中，低话务量小区也是需要关注的重点。

本文分析了可能造成低话务量小区的一些原因，同时提出了一些分析和解决方法以供参考。

第一章话务量概述在探讨低话务量的优化之前，首先要明确一下话务量和低话务量这两个基本概念。

一、话务量的定义话务量即话务强度，它是描述通话繁忙程度的指示，是电话负荷大小的一种度量。

一般指电话用户在某段时间内所发生的负荷量。

话务量的单位通常以爱尔兰（Erl）表示，通常是指每小时呼叫次数和每次呼叫平均占线时间的乘积。

1爱尔兰表示一条线路连续占用一小时情况下的话务量，也即一条线路设备的最大话务量。

在移动通信中一个小区不只为一个移动台进行服务，而是通过采用了时分多址（TDMA）的技术实现了一个小区的一个载频可以同时为多个用户的通信进行服务，这是和固定电话的不同之处。

话务量话务量指在一特定时间内呼叫次数与每次呼叫平均占用时间的乘积。

在移动电话系统中，话务量可分为流入话务量和完成话务量。

流入话务量取决于单位时间内发生的平均呼叫次数与每次呼叫平均占用无线波道的时间，在系统流入的话务量中，完成接续的那部分话务量称作完成话务量，未完成接续的那部分话务量称做损失话务量，损失话务量与流入话务量之比称为呼损率。

最早从事话务量研究的是丹麦的学者A.K.爱尔兰(A.K.Erlang)。

他在1909年发表的有关话务量的理论著作,至今仍然被认为是话务理论的经典。

话务量的大小与用户数量、用户通信的频繁程度、每次通信占用的时间长度以及观测的时间长度(例如1分钟、1小时或是1昼夜等)有关。

单位时间内通信的次数越多,每次通信占用的时间越长,观测的时间越长,那么话务量就越大。

由于通信次数、每次通信占用时间的长短等都是变化着的,所以话务量也是一个随时间变化的量,即是一个“随机变量”。

国际通用的话务量单位是原国际电报电话咨询委员会(CCITT)建议使用的单位,叫做“爱尔兰(Erl)”,是为了纪念话务理论的创始人A.K.Erlang而命名的。

话务量公式为：A=Cxt。

A是话务量，单位为erl（爱尔兰），C 是呼叫次数，单位是个，t是每次呼叫平均占用时长，单位是小时。

一般话务量又称小时呼，统计的时间范围是1个小时。

1爱尔兰(Erl)就是一条电路可能处理的最大话务量。

如果观测1个小时,这条电路被连续不断地占用了1小时,话务量就是1爱尔兰,也可以称作“1小时呼”。

通俗的讲，话务量就是一条电话线一个小时内被占用的时长。

如果一条电话线被占用一个小时，话务量就是1爱尔兰。

（爱尔兰不是量纲，只是为纪念爱尔兰这个人而设立的单位），如果一条电话线被占用（统计）时长为0.5小时，话务量是0.5爱尔兰。

一般来说，一条电话线不可能被一个人占用一个小时，比如统计表明，用户线的话务量为0.05爱尔兰，过去我国电话还不是很普及时，因为很多人都在使用，它的话务量很大，达到0.13爱尔兰，那么此时如果这个交换机有1000个用户，我们就说该交换机的话务量为130爱尔兰。

话务量预测室内话务的测算公式：1.写字楼的话务量（单位：ERL）=建筑面积×75%×1/20×20%×0.01（75%为实用面积的比率；1/20为人员与办公面积的比率；20%为手机的拥有率；0.01为人均话务量）2.商场的话务量（单位：ERL）=建筑面积×75%×1/2×1/3×20%×0.02（75%为实用面积的比率；1/2为实用面积与营业面积的比率；1/3表示每平米人数；20%为手机的拥有率；0.01为人均话务量）3.会展中心的话务量（单位：ERL）=建筑面积×80%×50%×1/3×20%×0.015（80%为实用面积的比率；50%为柜台的面积；1/3为人员与会展面积的比率；20%为手机的拥有率；0.015为人均话务量）4.会议中心的话务量（单位：ERL）=容纳的人数×80%×0.02（；20%为手机的拥有率；0.02为人均话务量）5.三、五星级宾馆：房间数×2×80%×70%×0.01（2为床位数；80%为宾馆的入住率；70%为手机的拥有率；0.01为人均话务量）6.四星级宾馆：房间数×2×80%×80%×0.015（2为床位数；80%为宾馆的入住率；80%为手机的拥有率；0.015为人均话务量）7.大型娱乐场所忙时话务量按0.02Erl/sub预测话务量 = 建筑面积（m2）×70%×1/3×60×%0.0270%为使用面积，1/3为每3m2有一个人8.停车场使用面积按50%，每停车位按7 m2人均手机使用率按20%，人均话务量0.01Erl/sub 预测话务量 =建筑面积（m2）×20%×50%×0.01/7以上公式是进行话务量预测的，对C网、G网都适用。