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呼叫中心管理人员培训方案一、培训目标1. 提升管理人员的领导能力和团队管理技能。
2. 增强管理人员对呼叫中心业务流程和绩效指标的理解。
3. 提高管理人员的问题解决能力和决策水平。
4. 培养管理人员的客户服务意识和质量管理理念。
二、培训内容1. 领导力与团队建设：包括领导风格、团队激励、沟通技巧等。
2. 呼叫中心业务流程：介绍呼叫中心的运作机制、业务流程和关键绩效指标。
3. 问题解决与决策：学习问题分析方法、决策制定流程和风险评估。
4. 客户服务与质量管理：了解客户需求，掌握服务质量评估方法和持续改进策略。
三、培训方法1. 课堂讲授：由专业讲师进行理论知识的讲解和案例分析。
2. 小组讨论：组织学员分组讨论实际工作中的问题，并共同寻找解决方案。
3. 角色扮演：通过模拟实际工作场景，让学员亲身体验管理角色，提高实际操作能力。
4. 实地参观：安排学员参观成功的呼叫中心，学习先进的管理经验。
四、培训时间和地点1. 培训时间：[具体日期]，为期[培训天数]天。
2. 培训地点：[培训地点详细信息]。
五、培训评估1. 学员反馈：在培训结束后，收集学员对培训内容、讲师和培训效果的评价意见。
2. 考试评估：组织学员进行结业考试，检验学员对培训知识的掌握程度。
3. 实际操作评估：要求学员在实际工作中运用所学知识，观察其管理能力的提升情况。
通过以上培训方案的实施，呼叫中心管理人员将在领导力、业务能力、问题解决和客户服务等方面得到全面提升，为呼叫中心的高效运作和优质服务提供有力保障。
你可以根据实际情况对以上内容进行修改和完善。
如果你能提供更多信息，我将为你生成更详细的内容。
呼叫中心新人培训规章制度第一条为了规范呼叫中心新人的培训工作，确保培训的效果和质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于呼叫中心的新员工培训工作。
第三条呼叫中心的新员工培训工作应当遵循科学、规范、实用原则，通过系统的培训，使新员工尽快掌握岗位所需的技能和知识，提高工作效率，提升服务质量。
第四条新员工培训应当分为基础知识培训和实战练习两个阶段，基础知识培训主要包括公司文化、产品知识、服务理念、沟通技巧等内容，实战练习主要包括模拟客户电话、实际接听电话等内容。
第五条新员工培训应当由专门的培训师负责，培训师应当具有丰富的工作经验和良好的教学能力，能够指导新员工快速适应工作环境。
第六条新员工培训应当根据不同岗位的需求设计不同的培训内容和计划，确保培训的针对性和实效性。
第七条新员工培训应当注重培训方法的多样性，结合讲解、演示、模拟、实践等多种方式，使新员工能够全面地理解和掌握所需技能。
第八条新员工培训应当注重培训成果的评估，通过考试、绩效评定、实际操作等方式，及时发现问题，及时调整培训方案。
第九条新员工培训结束后，应当进行考核，达到合格标准的新员工方可正式上岗工作。
第十条呼叫中心应当建立健全培训记录和追踪机制，及时跟踪新员工的工作表现，帮助新员工不断改进和提高。
第十一条呼叫中心应当重视新员工的职业发展和成长，通过培训、晋升、岗位轮岗等方式，为新员工提供更多的发展机会。
第十二条呼叫中心应当建立员工激励机制，激励新员工积极进取，更好地发挥自己的才能和能力。
第十三条呼叫中心应当建立完善的员工培训制度，不断完善和提升培训品质，努力打造高素质的员工队伍。
第十四条呼叫中心应当建立员工服务意识，营造良好的工作氛围，为员工提供舒适的工作环境和良好的发展平台。
第十五条呼叫中心应当建立健全的员工管理制度，加强对员工的管理和引导，推动员工的工作进步和职业发展。
第十六条本规章制度由呼叫中心负责解释，如有变动，应当及时通知并执行。
呼叫中心行业安全生产培训一、培训背景呼叫中心行业作为与客户直接沟通的重要环节，在工作过程中存在着各种潜在的安全风险。
为了确保员工的安全和健康，提高呼叫中心的工作效率和服务质量，有必要开展安全生产培训。
二、培训内容1.安全意识教育：强调员工在工作中要时刻保持警惕，注意安全，避免因疏忽而导致意外事件发生。
2.紧急逃生演练：指导员工在紧急情况下的逃生方法和流程，提高员工自救和互助能力。
3.设备操作规程：介绍呼叫中心相关设备的操作规程和注意事项，确保员工正确操作设备，避免因错误操作导致事故发生。
4.应急预案培训：解释呼叫中心的各类应急预案内容和执行步骤，提高员工在突发事件中的处理能力。
三、培训目标1.提高员工的安全意识和自我保护意识。
2.降低呼叫中心发生意外事故的风险。
3.增强员工的团队协作和应急处理能力。
四、培训方法1.理论教育：通过讲解、讨论等方式，传达安全生产知识。
2.实地演练：组织员工进行逃生演练、设备操作等实际操作，加深印象。
3.案例分析：结合实际案例，引导员工思考如何正确处理各种安全问题。
五、培训效果评估1.考试评估：进行安全生产知识考试，评估员工对培训内容的掌握程度。
2.模拟演练评估：组织员工进行实际模拟演练，评估员工在实际情况下的应急处理能力。
3.反馈调查：收集员工对培训内容的反馈意见，及时调整完善培训内容和方式。
六、培训总结呼叫中心行业安全生产培训是保障员工生命安全和企业生产安全的重要举措。
通过培训，员工能够提高安全意识，增强自我保护能力，降低事故风险，提高工作效率和服务质量。
希望员工能够认真参与培训，将安全生产意识融入到工作中，共同为打造安全、高效的呼叫中心环境而努力。
特殊应用场合1. 火灾风险较高的地区• 增加火灾应急处置条款–清楚指明员工应从哪个门逃生–制定明确的疏散路线和集合点–演练员工如何使用灭火器扑灭初期火灾2. 设备操作复杂的呼叫中心• 增加设备操作规程详细条款–指导员工如何正确操作各类设备，避免操作失误引发安全事故–设备操作示范视频和现场演示3. 夜间工作的呼叫中心• 增加夜间工作安全管理条款–安排员工互相照看，确保工作时的人身安全–应对夜间疲劳的心理调适方法–加强夜间安保措施，确保员工安全4. 大规模突发事件响应训练• 增加大规模突发事件响应培训条款–模拟不同场景的突发事件发生，培养员工快速反应和协作能力–制定详细的应急预案，指导员工在突发事件中的具体操作流程5. 新员工培训阶段• 增加新员工培训特别条款–针对新员工的安全意识教育，包括呼叫中心安全规定和紧急处理流程–为新员工实地操作指导和与老员工配合的模拟演练附件列表1.安全生产培训课程大纲 - 要求详细列出培训内容、时间和地点等信息2.火灾应急预案手册 - 要求清晰指导员工在火灾发生时的应对措施3.设备操作规程手册 - 要求包含设备操作步骤、注意事项和常见故障排除方法4.夜间工作安全管理规定 - 要求制定夜间工作时的安全管理制度5.应急预案演练记录表 - 要求记录应急演练的过程和结果，以供评估和改进遇到的问题及解决办法1.员工安全意识不强- 针对该问题，可通过定期的安全意识教育和实地演练来提升员工的安全意识和应对能力。
呼叫中心培训呼叫中心目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1A110 –客户服务的 ART 艺术. 1A120 –高效的电话沟通技能. 3A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4A140 –呼出操作及流程. 5A150 –压力及情绪管理. 5A160 –客户服务之路. 6A170 –客户投诉处理. 7A180 –有效的沟通. 8A190 –呼叫中心的客户服务. 8第二章呼叫中心主管培训方案. 10S100 –呼叫中心人员自我激励. 10S110 –有效沟通与员工关怀. 10S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12S140 –积极的在职辅导和培训. 13S150 –培训师的培训. 14S160 –运营管理的例会主持技巧. 14S170 –有效的团队管理. 15S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16S190 –呼叫中心培训体系建立. 17第三章呼叫中心经理培训方案. 18M100 –呼叫中心策略制定. 18M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19M130 –呼叫中心人员管理. 20M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23M180 –有效的项目管理. 24M190 –呼叫中心的流程管理. 25M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27T100 –电话营销技巧入门. 27T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29T120 –电话营销项目策划. 29T130 –电话营销脚本设计. 30T140 –电话营销报表管理. 31T150 –电话营销效果提升. 32T160 –打造电话营销精英团队. 32第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案A100 –呼叫中心概况及发展简介u 授课时长：3.5小时。
呼叫中心管理制度一、总则呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其服务质量和效率直接影响客户满意度和企业形象。
为了确保呼叫中心的正常运行，提高服务水平，特制定本管理制度。
二、组织架构与职责1、呼叫中心经理负责呼叫中心的整体规划、运营管理和团队建设，制定工作计划和目标，并监督执行情况。
2、班组长协助经理管理团队，负责日常工作的安排和调度，监督组员的工作表现，及时解决问题。
3、客服代表接听客户来电，解答客户咨询，处理客户投诉和建议，按照规范的流程和标准提供优质服务。
4、技术支持人员负责呼叫中心系统的维护和管理，保障系统的稳定运行，解决技术问题。
5、质量监控人员对客服代表的服务质量进行监控和评估，提供反馈和改进建议。
三、服务规范1、用语规范客服代表应使用礼貌、规范的语言，避免使用方言和口头禅。
开头应使用“您好，欢迎致电_____”，结束时应使用“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”2、态度规范保持热情、耐心和专业的态度，不得与客户发生争执或冲突。
3、响应规范在电话铃声响起三声内接听电话，对于客户的咨询和投诉，应在规定的时间内给予回复和处理。
四、工作流程1、来电接听流程（1）接听电话，问候客户，并询问客户需求。
（2）根据客户需求，提供准确、详细的信息和解决方案。
（3）对于无法立即解决的问题，记录客户信息和问题详情，告知客户处理时间，并及时跟进处理进度。
（4）结束通话前，确认客户是否满意，并感谢客户的来电。
2、投诉处理流程（1）认真倾听客户投诉，表达对客户的理解和关注。
（2）核实投诉内容，确定责任部门和责任人。
（3）与相关部门协调沟通，制定解决方案，并及时反馈给客户。
（4）跟踪解决方案的执行情况，确保问题得到彻底解决。
（5）对投诉处理结果进行回访，了解客户的满意度。
3、知识库管理流程（1）收集、整理和更新各类业务知识和常见问题解答，建立完善的知识库。
（2）定期对知识库内容进行审核和优化，确保知识的准确性和有效性。
一、工作环境（标准参照附件《环境标准及图例》）1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等）2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。
下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位。
3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中；4、戴好工牌后方可进入工作区。
5、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步, 避免影响其他同事工作。
二、工作礼仪及工作状态管理制度工作礼仪上班时须佩戴工作牌，穿着得体、仪表端庄、状态饱满、专业服务、同事之间和睦相处。
与客户进行交流时：♦面带微笑，使用标准问候语。
♦注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。
♦声音明快，态度耐心亲切。
♦吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。
♦决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。
♦通话禁忌：♦通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。
♦尽量不让客户听见通话外其他声音。
♦如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同事在接电话时不要打扰他。
♦在通话中不要对客户进行评价。
♦不允许与骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。
♦咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。
工作状态1、不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情。
2、座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序。
3、座席区内严禁上外网。
4、工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为。
5、不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。
6、不用热线（4008123456）电话与私沟通，不允许私自使用组长电话拨打外线，如有紧急事情需向当班组长或班长申请用指定电话处理；7、未经允许不得擅自离岗，到多功能室休息，到宿舍去东西，购买东西，工作区内随意走动等。
呼叫中心培训管理制度1. 引言本文档旨在规范呼叫中心的培训管理制度，确保培训过程高效、有效地进行，以提升呼叫中心团队的整体素质和专业能力。
2. 培训目标呼叫中心培训的主要目标是：•提供新员工所需的基本技能和知识，使其能够胜任各项工作任务；•提高现有员工的专业能力，培养其在工作中的表现和领导能力；•确保员工了解和掌握公司的产品知识和服务标准，以便能够为客户提供优质的服务。
3. 培训内容3.1 新员工培训内容新员工培训的主要内容包括但不限于以下方面：•公司及团队介绍：包括公司的背景、发展历程、组织结构和各部门职责等；•呼叫中心工作流程：包括来电接听、问题处理、客户投诉处理等流程；•产品知识培训：包括公司的产品知识、功能以及使用方法等；•服务技巧培训：包括沟通技巧、问题解决技巧、客户关系维护等方面；•系统操作培训：包括使用呼叫系统、数据库查询、工单处理等操作培训；•规范培训：包括公司的服务标准、行为规范以及保密规定等。
3.2 现有员工培训内容现有员工培训的主要内容包括但不限于以下方面：•业务知识进修：包括公司新推出产品的介绍、功能更新、市场动态等；•服务技能提升：包括提高对客户需求的敏感度、沟通技巧、问题解决能力等；•团队合作培训：包括团队协作、领导力培养、冲突解决等；•售后服务培训：包括客户投诉处理、疑难问题解决、客户满意度提升等；•管理培训：包括工作计划制定、目标管理、绩效评估等。
4. 培训方法为了实现培训目标，我们将采用多种培训方法和工具，包括但不限于：•线下培训课程：安排专业讲师提供面对面的培训课程；•线上培训课程：通过在线培训平台提供培训课程，方便员工随时随地学习；•实操训练：通过模拟呼叫案例、角色扮演、团队协作等方式进行实操训练；•多媒体教学：通过使用幻灯片、视频、音频等多媒体工具提供培训内容；•师徒制度：将新员工安排师傅，进行一对一的辅导和指导；•外部培训资源：利用外部培训资源，包括行业协会、专业讲座等提供培训服务。
呼叫中心规章制度一、总则呼叫中心作为公司与客户沟通的重要渠道，其高效运作和优质服务对于公司的形象和业务发展至关重要。
为了确保呼叫中心的工作能够规范、有序地进行，特制定本规章制度。
二、人员管理1、招聘与培训（1）呼叫中心的招聘工作应遵循公正、公平、公开的原则，选拔具备良好沟通能力、服务意识和应变能力的人员。
（2）新员工入职后，必须接受全面的岗前培训，包括公司业务知识、服务规范、沟通技巧等方面的培训，培训合格后方可上岗。
2、工作职责与权限（1）明确每个岗位的工作职责和权限，确保员工清楚知道自己的工作内容和责任范围。
（2）员工不得超越自己的权限处理问题，如遇特殊情况，需向上级请示。
3、工作纪律（1）员工应按时上下班，不得迟到早退。
如有特殊情况需要请假，应提前按照规定的流程办理请假手续。
（2）工作期间，员工不得擅自离岗、串岗、闲聊、玩游戏或从事与工作无关的事情。
（3）保持工作环境的整洁和安静，不得在工作区域内大声喧哗。
三、服务规范1、用语规范（1）使用礼貌、热情、专业的语言与客户沟通，避免使用粗俗、生硬、冷漠的语言。
（2）接听电话时，应先说：“您好，这里是公司名称呼叫中心，很高兴为您服务！”结束通话时，应说：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”2、态度规范（1）始终保持耐心和友好的态度，倾听客户的需求和问题，不得与客户发生争执或冲突。
（2）对于客户的抱怨和投诉，应给予充分的理解和关注，并积极采取措施解决问题。
3、流程规范（1）按照规定的流程处理客户的咨询、投诉和建议，不得随意简化或跳过流程。
（2）对于无法立即解决的问题，应向客户说明原因，并告知预计解决时间，同时及时跟进处理进度。
四、业务管理1、知识库管理（1）建立完善的知识库，包括公司业务知识、产品信息、常见问题解答等内容，并定期进行更新和维护。
（2）员工应熟练掌握知识库中的内容，以便能够快速准确地为客户提供服务。
2、数据统计与分析（1）对呼叫中心的业务数据进行统计和分析，包括接听量、挂断率、满意度等指标，以便及时发现问题并采取措施进行改进。
培训工作管理制度第一章总则第一条为满足公司发展需要，使呼叫中心员工的培训工作长期稳定统一和规范地进行，使员工培训管理有所遵循，特制定本制度。
第二条培训的目的在于开发呼叫中心人力资源，，并提高员工素质、激发员工潜能，提高工作绩效，使员工获得呼叫中心发展所需要的知识和技能，从而与企业共同成长。
第三条本制度中的培训是指呼叫中心员工在特定的场合就某一主题进行的学习、讨论、演练等各种旨在提高员工工作技能和素质的活动，培训内容应与员工本岗位工作密切相关，培训与考核相结合。
第四条本制度适用于呼叫中心全体员工。
第二章培训机构与职责第一条呼叫中心的培训工作实行归口管理，各部门班组配合实施的原则。
第二条培训组为呼叫中心的培训主管机构，培训组应依据呼叫中心的人力资源状况、各部门班组的培训需求及呼叫中心的全年工作安排制定出呼叫中心总体的年度和月度培训计划，经批准后组织实施并考核。
第三条呼叫中心的各部门班组为呼叫中心的培训分管机构，各部门班组负责人应定期向培训组提交本部门的培训需求计划，并积极配合培训组开展培训工作。
各部门班组内部应定期组织交流会，相互研讨、相互学习、共同提高。
1.培训组在培训中的主要职责：1-1呼叫中心培训体系的建立，培训制度的制订与修订；1-2呼叫中心培训计划的制订与组织实施；1-3对各部门班组培训计划实施督导、检查和考核；1-4培训教材、教具的购置、保管；1-5培训所需仪器设备的申购，保管；1-6培训教材的组织编写及相关教学资料的制作分发；1-7对培训师的选聘，确定及协助教学；1-8外派培训相关事项的管理及外派参训员工的管理；1-9年度、月度培训报告的撰写、呈报，培训报表，资料的收集、汇总、整理与归档。
1-10参训员工的出勤管理。
2.各部门及班组在培训中的主要职责：2-1本部门班组培训需求计划的制订；2-2积极配合培训组实施培训工作；2-3本部门班组年度、月度培训工作总结与培训资料的汇总、整理及归档；2-4本部门班组员工的上岗、在岗培训及其考核；2-5本部门班组参训员工的组织与管理；2-6培训工作报告的撰写与呈报。
第三章培训内容和形式第一条呼叫中心对员工的培训方式分为内训（内部培训和外聘培训）和外训（外派培训）两种。
第二条参加外训员工必须在呼叫中心工作满一年（含）以上。
班组长级（含）以上员工参加外训由总经理审批，班组长级以下员工参加外训由主管负责审批。
第三条外派参加培训的人员在培训结束以后，必须及时将培训期间的学习笔记和培训资料上交到培训组进行归档，作为培训素材供呼叫中心内训时使用。
否则对外训员工予以记过处分，并且不予报销相关费用。
1.依据呼叫中心员工的不同级别和岗位，员工的培训内容分类如下：1-1主管级以上人员的培训：1-1-1考察本行业先进企业或国内外知名企业；1-1-2新管理模式的建立与施行；1-1-3国内外专家主讲的有关专业的讲座、研讨会等；1-1-4参加上级主管部门组织有关培训。
1-2班组长级人员的培训：1-2-1呼叫中心的重大改革；1-2-2不断发展的企业文化；新管理模式的建立与施行；1-2-3综合技能的提高培训；1-2-4参加培训组组织的有关专业方面的培训、讲座等。
1-3普通员工的培训：1-1-1普通员工的培训主要包括企业理念教育、管理制度、岗位技能、业务知识、作业规范、新技术培训等内容。
2.新聘员工培训包括企业培训和岗前培训：2-1企业培训的主要内容包括公司历史、企业文化、经营理念、组织机构、规章制度等。
2-2岗前培训的主要内容包括岗位描述、工作程序、工作表单、工作技术规范等。
第四章培训的组织策划和实施第一条主管人员及培训组负责人负责培训活动的统筹及规范。
第二条培训讲师团队负责培训的具体实施。
第三条呼叫中心其他管理人员应协助培训团队进行培训的实施、督促，同时在呼叫中心整体培训战略体系下组织好本部门班组的内部培训。
第五章培训培育管理第一条根据呼叫中心业务发展需要，由主管人员拟订呼叫中心培训规划，每半年制定1次计划，各部门班组根据公司规划和部门班组业务内容，再拟订部门班组培训计划。
第二条呼叫中心定期、不定期组织培训团队进行工作技巧、学习心得交流会。
第三条培训时间不得占用工作时间，不影响工作效率；如不得已与工作时间发生冲突，需经主管人员审批。
第六章培训实施第一条制定呼叫中心年度培训计划前，培训组应对呼叫中心的培训需求进行调查分析，培训需求主要包括以下方面：1呼叫中心的经营方针与策略，人力发展规划，可运用资源等；2各部门班组日常工作业务培训需求；3重点岗位所需人才培养需求；第二条呼叫中心各部门班组应与每年月日前一周制订出本部门班组下一年度的培训需求计划，报送培训组。
第三条各部门班组提交的培训需求计划应详细、具体，主要包括培训主题、培训目标、培训时间、培训师、参训员工和培训需求等项目。
第四条培训组应仔细审核各部门班组的培训需求计划，结合呼叫中心的培训需求调查报告，制订年度培训计划，上报主管审批。
第五条培训组将批准的年度培训计划分解为月度培训计划，上报主管批准后，下达给各部门班组实施。
第六条负责培训的培训师分为外聘培训师和内部培训师两种。
培训师由培训组根据培训计划统一选聘和确定。
第七章培训出勤及纪律管理第一条自收到培训通知当日起，所有参训员工均应合理安排工作及私人事务，确保准时出勤；第二条培训期间所有员工上课均应维护本呼叫中心员工形象标准，并自觉遵守呼叫中心各项规章制度；第三条员工培训时，须在《培训记录表》（详见附表一）上签到。
学员迟到/早退视同上班迟到/早退。
培训记录表由培训组存档备查。
第四条员工如因特别公务或其它紧急事宜确实不能参加培训的，须填写《参训员工请假单》（详见附表二），经主管人员审批后，于开课前一天交培训组备查。
因特殊情况不能于一天前请假者，必须及时向培训组申明原因，并补办培训请假手续。
员工于同一课程内因事临时离开，即应办理请假手续，并补修该课程。
若缺勤课时累计超过该课程总课时数/者，需重新补修全部课程。
第五条员工参训期间，未向培训组请假或请假未经批准而未参加培训，其培训缺勤课时以旷课论处；第六条参训员工上课时须将手机、传呼机等通讯器材关闭或设置为振动状态，也可交给督课人员代为接听、记录；第七条专业培训若涉及实际操作，员工须严格按照安全操作规范执行。
违者后果自负，且视情节予以处罚。
第八章培训考核第一条培训的考核一般就下列几种情况进行：1.培训前就培训内容进行课前考核，以了解参训员工的实际知识水平。
2.培训过程当中进行考核，以了解参训员工的掌握情况，利于培训的调整。
3.培训结束后对培训的全部内容考核，以了解培训效果。
4.培训考核应根据具体的培训主题采用以下几种方法进行：4-1现场操作；4-2书面答卷；4-3书面测试等。
5.培训考核由培训师设置考题，培训组组织、督导、协调，参训部门具体实施，培训组派人监考。
6.考场纪律：6-1员工参加考试时须提前做好应试准备，不得携带允许应试工具以外的其它物品。
6-2员工考试中不得有任何作弊行为，考试作弊者或为作弊行为提供方便者，本次考试成绩无效，并予以“记过”处罚。
6-3如有特殊情况需临时离开教室和考场时，经监考人员同意后方可离开。
对不听劝阻者，将予以“警告”处罚。
6-4因请假、出差等未参考者，应及时到培训组申请补考。
无正当理由不参加考试者，取消补考资格并予以“记过”处罚。
6-5考场内严禁吸烟、喧哗，违者予以“警告”处罚。
7.员工的培训考核结果纳入其绩效考核之中，并作为其绩效考核的重要依据之一。
第九章培训档案管理第一条培训档案的管理：1.培训档案的管理工作由培训组负责。
管理职责如下：1-1定期搜集、统计、汇整和归档培训资料；1-2定期对培训档案进行检查，防霉烂、防虫蛀、防盗、防火、防水、防遗失，保证其安全性和完整性；1-3做好培训档案的保密工作。
2.培训档案包括以下内容：2-1培训计划、方案、工作总结报告、培训合同、评估资料、各种表单等；2-2培训师的聘任、考核资料和相关培训教材、教案等；2-3参训员工的考核资料、培训记录卡等。
第十章培训设施管理第一条培训组负责人根据培训工作的需要，制定培训设施采购计划，经主管审核后批准。
第二条培训资料（如培训教材）由培训组负责人负责购买，培训设备由采购部人员按要求实施采购。
第三条培训组负责人在接收培训设施时，一定要对其质量、数量进行验收，并对培训设施的管理、维护负责。
第四条所有培训设施必须按要求进行登记，注明接收时间、设施名称、规格及型号、数量等。
培训组每半年对所有培训设施进行一次清点、检修与核对。
第五条培训设施的借用由培训组负责。
呼叫中心其它部门班组如有需求可向培训组办理借用手续。
第六条部门借用培训设施必须填写借用登记册，注明借用日期、预还日期、所借培训设施名称、借用部门、借用经手人等。
第七条预计借用期限到期未还时培训组将及时催还。
借用部门不得连环转借。
否则，设施损坏，由一借用人负责赔偿。
由于责任人的疏忽等原因造成培训设施损坏、丢失由责任人照原价赔偿。
第十一章附则第一条本制度由培训组制订并负责解释，。
第二条本制度经总经理批准后执行，修改时亦同。
第三条本制度自颁布之日起执行，原类似制度终止执行。
附表一：培训记录表负责人：填表人：填表时间：附表二：参训员工请假单指点，占有精准的、不为人知的招生方法，招生方案，招生秘诀，招生技巧，招生策划，就立即购买培训学校辅导机构招生管理教学、辅导中心用招生策划运作管理全集成功与失败，不在于天赋，更不在于勤奋，而在于个人发展的过程中你能否尽早得到高人的指点，占有精准的、不为人知的成功秘诀，办教育机构的免费咨询订购资料请加QQ464680126 “读万卷书，行万里路”，“阅人无数，名师指路”免费分享培训宝典秘诀资料网站我们在教育培训机构工作，面对的是要不断长进的人，不管是老师还是员工，读书是我们长进最重要的一个途径。
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