呼叫中心现场管理制度

呼叫中心管理制度范本第一章总则第一条为了严格规范呼叫中心管理，提高工作效率，完善服务质量，保障客户权益，特制定本制度。

第二条呼叫中心是公司与客户之间的重要服务窗口，必须严格遵守相关法律法规，尊重客户，提供专业、高效的服务。

第三条呼叫中心管理制度适用于公司的所有呼叫中心，是管理规范的基本要求，凡与本制度规定不符的行为均应受到相应的处罚。

第二章呼叫中心基本职责第四条呼叫中心的基本职责包括接听客户电话，处理客户投诉，解答客户咨询，提供产品信息，开展市场调研等工作。

第五条呼叫中心工作人员应具备较强的沟通能力、服务意识和责任心，能够耐心倾听客户需求，提供专业的解决方案。

第六条呼叫中心应建立健全的客户信息管理制度，保护客户隐私，确保客户信息安全。

第三章呼叫中心工作流程第七条呼叫中心工作流程包括接听电话、记录客户信息、处理客户需求、核实客户身份、提供解决方案、留存工作记录等环节。

第八条呼叫中心工作人员应严格按照工作流程操作，保持工作效率，提高客户满意度。

第九条呼叫中心应根据实际情况，不断优化工作流程，提高工作效率。

第四章呼叫中心员工管理第十条呼叫中心员工应遵守公司制度，服从管理，服从领导，积极配合工作，提高服务质量。

第十一条呼叫中心员工应保守客户信息，不得私自泄露客户隐私，违者应受到相应处罚。

第十二条呼叫中心员工应定期接受相关培训，提高工作能力，不断提升服务水平。

第五章呼叫中心绩效考核第十三条呼叫中心应建立科学的绩效考核机制，根据员工工作表现、服务质量、工作效率等方面进行绩效评定。

第十四条呼叫中心绩效考核应公正、公平、透明，激励员工积极工作，提高工作效率。

第十五条呼叫中心应根据员工绩效考核结果，给予相应的奖励或处罚，促使员工不断提高绩效。

第六章呼叫中心服务质量监督第十六条呼叫中心应在工作中不断提升服务质量，提高客户满意度，建立客户满意度调研机制，收集客户反馈意见。

第十七条呼叫中心应建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，保障客户权益。

客服中心现场管理制度第一章总则第一条目的。

为规范客服中心现场的规范、整洁，确保客服中心人员行为有序，特制订本制度。

第二章现场环境要求第二条员工工作台面严禁摆放与工作无关的物品，若携带手机必须设置成静音或振动且不允许放在工作台面上。

第三条主动维护大厅内工作台面及公共区域的清洁卫生，维护公共设施的完好、整齐，耳机挂在挡板交叉处，水杯统一放于靠窗侧。

第四条下班时桌面物品应摆放整齐，保持环境卫生良好。

第三章着装、行为举止要求第五条员工工作时应精神饱满、精力集中。

第六条员工须着工装，佩戴工作牌，保持服装整齐、干净。

第七条工作环境保持安静，严禁喧哗、打闹。

第八条坐姿端正，不随意站立、走动，需要帮助时必须举手示意现场管理人员。

第四章工作态度要求第九条不得以工作之便利用办公电话拨打私人电话，如特殊情况需与相关人员联系，必须在工作日志上做好记录备查。

第十条不得在工作现场吸烟，不得将食物带入办公区域进食。

第十一条端正工作态度，严禁在工作现场串岗、聊天、打游戏。

第十二条员工应根据现场管理人员的安排入座，不得随意调换座位。

第十三条不得私自代班、换班，如需代班、换班，须先填好换班记录表，经管理人员签字方可换班。

第十四条员工须相互尊重，遵循下级服从上级的原则，对有争议的问题，相互协商，达成一致意见，不得将个人意见强加于他人，不得因意见分歧发生争吵。

第五章工作行为要求第十五条工作场地应使用文明用语，接打电话不得出言不逊或相互慢第十六条员工在接听客户来电时，应注意工作态度，不得与客户发生口角纠纷。

第十七条员工应认真处理客户来电，并按要求做好相关记录。

第十八条话务日志记录整洁、全面，无涂改。

第六章工作纪律要求第十九条工作期间未经允许不得随意私自外出或有意拖延外出时间。

第二十条员工须爱护办公设备，若出现人为损坏设备，落实责任人照价赔偿；若无法落实责任人，则由当班班组共同承担赔偿责任。

第二十一条不得恶意破坏电脑程序、资料。

第二十二条严禁利用呼叫设备以公告方式发布带有误导性质或与工作无关的消息。

呼叫中心服务管理制度第一章总则第一条为了确保医院呼叫中心的高效运作，供应优质的服务，规范呼叫中心人员的工作行为，订立本制度。

第二条本制度适用于医院全部呼叫中心人员，包含工作人员、领导和管理人员。

第三条呼叫中心人员应遵守法律法规，遵纪守法，勤勉尽责，相互敬重，为患者供应及时、准确、详细的呼叫中心服务。

第二章呼叫中心人员的职责第四条呼叫中心人员的重要职责如下：1.接听和处理来自患者、家属和医院内部的各种电话呼叫；2.快速准确地供应医院的各项服务信息；3.解答患者和家属的问题，供应有效的帮忙和引导；4.帮助布置医院的紧急事件，如突发疾病、意外事故等；5.记录和汇总呼叫中心工作相关数据和信息；6.协作其他部门解决患者问题，促进医院内部的良好协作；7.监控呼叫中心设备的正常运行，并及时反馈设备故障；8.定期参加相关培训和考核，不绝提升自身的业务水平。

第五条呼叫中心人员应具备以下素养和职业道德：1.高度的责任心和使命感，酷爱本职工作；2.良好的沟通技巧和语言表达本领；3.能够耐性倾听、理解，并有效回应患者需求；4.具备良好的学习本领和问题解决本领；5.有团队协作精神，擅长合作和协调。

第三章工作流程和规范第六条呼叫中心的办公时间为每天8:00至22:00，每周工作6天，每天工作时长不超出8小时，需要轮班值班。

第七条呼叫中心人员在工作期间，应确保电话畅通，保持良好的语音质量，为患者供应清楚准确的服务。

第八条呼叫中心人员接听呼叫后，应依照事先培训的流程和规范进行操作，包含但不限于以下内容：1.依据来电号码查询患者的基本信息；2.准确记录患者的咨询问题和需求；3.依据工作手册和常见问题解答，供应明确的答案和建议；4.假如问题超出本身的本领范围，及时转接至相关部门或领导处理；5.记录每个呼叫的认真信息，包含来电时间、来电号码和问题描述等；6.在处理完呼叫后，及时向患者确认问题是否解决，并记录结果。

第九条呼叫中心人员在与患者沟通时，要注意礼貌待人，语言文明，乐观倾听患者的需求，并供应真诚的帮忙和引导。

第一章总则第一条为确保苹果公司呼叫中心（以下简称“呼叫中心”）高效、规范、安全地运行，提升客户服务质量和满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于苹果公司所有呼叫中心坐席人员、管理人员及相关部门。

第三条呼叫中心是苹果公司对外服务的重要窗口，工作人员应具备良好的职业道德、专业素养和沟通能力，为客户提供优质、高效的服务。

第二章呼叫中心人员管理第四条呼叫中心人员招聘应遵循公平、公正、公开的原则，确保招聘到具备相应素质和能力的人员。

第五条呼叫中心人员应定期接受培训，提高业务水平和服务质量。

培训内容包括产品知识、服务技巧、沟通能力等。

第六条呼叫中心人员应遵守公司规章制度，服从管理，积极参加公司组织的各项活动。

第三章呼叫中心工作规范第七条呼叫中心工作人员应按照公司规定的坐席工作时间安排，准时上下班，不得擅自离岗。

第八条呼叫中心工作人员应保持良好的仪容仪表，穿着整洁，佩戴工作牌。

第九条呼叫中心工作人员在接听电话时，应主动问候客户，耐心倾听客户需求，准确解答客户问题。

第十条呼叫中心工作人员应遵循以下原则：（一）尊重客户，礼貌待人，耐心解答，不急躁、不敷衍。

（二）遵守国家法律法规，保护客户隐私，不得泄露公司机密。

（三）正确使用公司产品和服务，为客户提供专业、准确的建议。

（四）积极与客户沟通，及时解决客户问题，提高客户满意度。

第十一条呼叫中心工作人员在接听电话时，不得擅自离开坐席，如需离开，应征得主管同意。

第四章呼叫中心设备管理第十二条呼叫中心设备应保持整洁、完好，不得随意移动、损坏。

第十三条呼叫中心工作人员应熟练操作设备，确保设备正常运行。

第十四条呼叫中心设备出现故障时，应及时向设备管理部门报修。

第五章呼叫中心安全管理制度第十五条呼叫中心工作人员应遵守公司安全管理制度，确保人身和设备安全。

第十六条呼叫中心工作人员应定期进行安全培训，提高安全意识。

第十七条呼叫中心工作人员应妥善保管个人物品，不得将贵重物品留在坐席。

第六章呼叫中心考核与奖惩第十八条呼叫中心实行绩效考核制度，考核内容包括业务水平、服务质量、工作态度等。

公司呼叫中心管理制度第一章总则第一条为规范公司呼叫中心的运营管理，提高客户服务质量，特订立本管理制度。

第二条本制度适用于公司呼叫中心的组织、管理和工作流程。

第三条公司呼叫中心是负责接听和处理来自客户的咨询、投诉、建议等电话、邮件、社交媒体的部门。

第四条公司呼叫中心的目标是供应优质高效的客户服务，加添客户满意度，维护公司品牌形象。

第五条公司呼叫中心的工作原则是快速响应、亲切礼貌、专业高效、问题解决。

第二章组织架构和职责第一条公司呼叫中心设立呼叫中心负责人，负责组织、协调、管理呼叫中心的日常运营。

第二条呼叫中心负责人应具备较高的管理和沟通本领，负责订立呼叫中心的工作策略和目标。

第三条呼叫中心负责人应依据工作需要，设立客户服务团队、投诉处理团队、技术支持团队等，并明确其职责和工作流程。

第四条客户服务团队重要负责接听客户咨询和供应解答、服务引导等工作。

第五条投诉处理团队重要负责接听客户投诉、办理客户投诉，跟进投诉处理进展并及时回复客户。

第六条技术支持团队重要负责解答客户对产品和服务的技术问题，供应技术支持和故障排出。

第七条呼叫中心负责人应定期评估团队人员的工作表现，进行培训和考核，确保团队成员具备良好的服务态度和专业素养。

第八条呼叫中心负责人还应定期组织团队会议，沟通工作经验，解决存在的问题，并及时汇报工作进展和紧要事项。

第三章工作流程第一条呼叫中心应建立健全的工作流程，确保客户问题能够快速、准确地得到解决。

第二条客户来电应在最短时间内得到响应，呼叫中心负责人应依据工作量和资源情况，合理布置接听人员。

第三条接听客户电话时，呼叫中心人员应自动介绍本身的姓名和所属部门，以加添沟通的透亮度和亲和力。

第四条客户咨询或问题需进一步处理的，呼叫中心人员应认真记录客户信息，包含姓名、联系方式、问题描述等。

第五条呼叫中心人员应依据客户的问题性质和紧急程度，将问题分类处理，并及时转交相关部门或团队。

第六条呼叫中心人员应保持与客户的良好沟通，及时跟进问题处理进展，并在问题解决后向客户进行回访确认。

呼叫中心现场管理制度范本一、总则第一条为了加强呼叫中心现场管理，提高服务质量和效率，维护良好的工作秩序，根据国家相关法律法规和公司规章制度，制定本制度。

第二条呼叫中心现场管理应遵循以人为本、规范行为、强化服务、提升效率的原则，确保呼叫中心各项工作有序开展。

第三条呼叫中心现场管理范围包括：人员管理、硬件设施管理、业务流程管理、服务质量管理、安全与卫生管理等方面。

二、人员管理第四条呼叫中心应制定完善的人员管理制度，明确员工职责和工作要求，加强员工培训，提高员工业务素质和服务水平。

第五条呼叫中心员工应遵守公司规章制度，服从管理，保持良好的工作态度，积极参与各项工作。

第六条呼叫中心应建立员工绩效考核制度，公平、公正、公开地对员工进行评价，激励员工提高工作效率和服务质量。

三、硬件设施管理第七条呼叫中心应确保硬件设施的正常运行，定期检查、维护设备，确保设备完好率。

第八条呼叫中心应合理布局工作区域，优化工作环境，为员工提供舒适、安全的工作条件。

第九条呼叫中心应加强对通讯设备、计算机设备、办公家具等固定资产的管理，防止损坏和浪费。

四、业务流程管理第十条呼叫中心应制定完善的业务流程，明确各项工作流程和操作规范，提高工作效率。

第十一条呼叫中心应加强对业务流程的监督和检查，及时发现问题，不断优化流程，提升服务质量。

五、服务质量管理第十二条呼叫中心应制定优质的服务标准，包括电话接听、问题解答、客户满意度等方面，定期对服务质量进行评估。

第十三条呼叫中心应加强对客服代表的服务质量培训，提高客服代表的服务技能和服务水平。

第十四条呼叫中心应建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，认真听取客户意见和建议，不断提升服务质量。

六、安全与卫生管理第十五条呼叫中心应加强安全生产管理，定期进行安全检查，排除安全隐患，确保员工生命财产安全。

第十六条呼叫中心应加强卫生管理，定期打扫卫生，保持工作环境整洁、卫生。

七、附则第十七条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

客服中心现场管理制度一、呼叫中心所有员工应严格遵守公司各项规章制度。

二、员工在岗期间应详细了解并掌握公司各项业务，离岗后应保证公司业务资料不外泄。

三、员工当班时应严格遵守呼叫中心现场管理制度，具体制度如下：1.当班人员应服从现场主管指挥，所交待事项不得以任何理由拒绝执行。

如有特殊情况可事后与现场主管沟通解决。

当班人员应统一位置摆放用品。

2.当班人员要坐姿端正、精神饱满、集中精力。

3.当班人员必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4.当班人员不得擅自离岗，如有需要提前向班长或主管请示，待安排人员接替其岗位后或请示通过后方可离开。

如现场无班长或主管，保证所在岗位不空岗的情况下可离开。

当班人员工作时不得接听手机，如有特殊情况可在结束通话后向现场班长或主管请示，同意后方可接听电话。

当班人员不得使用办公电话来拨打私人电话，如有特殊情况可向现场班长或主管请示。

5.办公区内只能从事与工作相关的事情；办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。

6.员工在办公区须衣着得体，女员工不穿奇装异服或曝露的服装（如：低胸、透视、露背装等），男员工不穿短裤及拖鞋上班。

7.接听电话中不得喝水、咀嚼东西；在办公区内将手机设置为振动状态；接听或拨打私人电话请在办公区以外。

8.不在工作过程中，与用户谈论工作以外的事情（如互留联系方式等）；不利用工作之便，泄露公司机密及用户信息，情节严重解聘，如触犯法律的，移交司法部门依法处理；如遇到不冷静的用户，我们要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作。

四、公司应不定期组织员工做相应培训，员工在岗期间参加培训应遵守培训制度，具体培训制度如下：1、公司将不定期组织员工进行培训，员工不得以任何理由不参加培训。

2、公司员工应积极参加培训，认真做好培训笔记。

3、如果公司安排员工负责组织相应培训，员工应尽全力配合，不得以任何理由推脱。

***中心——呼叫中心工作现场管理制度一、概述营造良好的工作坏境，构建井井有条、按部就班的工作秩序是郑州市***中心呼叫中心工作现场管理的重要目标以及工作内容，为了使工作现场的管理工作更加周密、有效，为呼叫中心的对外服务工作提供良好的工作环境和服务条件，特制定本制度。

二、工作现场管理的内容工作现场管理主要包括工作现场环境管理、工作现场秩序管理两方面内容，而且两者相互关联、相互影响。

三、工作现场环境管理（一）外部环境1．噪音因素对工作的影响（1）应该选择周围环境安静、没有外部噪音影响或影响比较小的房间作为话房。

（2）如果外部工作环境出现噪音影响，现场管理人员应及时与相关部门联络、或向当事人说明，及时制止。

2.采光对工作的影响（1）工作环境必须有窗户采集自然光照明，因为自然光对工作人员的情绪有积极的影响。

（2）采取必要的措施，比如：遮掩设施，阻止太阳光的直接照射，防止很强的太阳光对话务员的影响。

（二）内部环境1.温度工作现场保持适宜的温度，通过空调和暖气等设施避免温度过高或者温度过冷。

为了节约用电，注意在使用空调的时候关闭窗户。

2.湿度在秋冬季节试用加湿器保持室内具有一定的湿度。

根据湿度情况，加湿器应及时开关、加水。

3.照明话房自然光线不足情况下内应该保持照明。

4.通风话房应经常开窗透气，保持空气流通，避免空气混浊，缺氧，有益于坐席保持清醒的头脑。

5.坐席之间的相互干扰为了避免坐席之间的相互干扰，在空闲座位充足的情况下，值班班长在安排坐席座次的时候应该尽可能隔开安排。

四、工作现场秩序管理制度（一）现场秩序1.值班人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在机房内喧哗、打闹、随意走动、串席聊天、会客。

2.需离开工位解决问题时，动作要轻，不得影响临席工作。

3.严禁私自将无关人员带入工作机房。

4.值机时应使用统一用语，做到简练、热情、亲切、有礼貌，严禁与用户闲聊。

5.工作时间原则上不接私人电话，除了特殊情况（急事）外，经值班班长同意后应尽快处理。

一、总则1. 为确保呼叫中心安全、稳定、高效地运行，维护公司利益，保障客户权益，特制定本制度。

2. 本制度适用于公司所有呼叫中心工作人员、设备、设施及工作场所。

3. 呼叫中心安全管理应遵循“预防为主、防治结合、安全第一”的原则。

二、安全管理制度1. 人员安全管理（1）所有呼叫中心工作人员应经过公司统一培训，具备相应的业务技能和安全意识。

（2）工作人员应遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度，不得违反。

（3）工作人员应保持良好的职业道德，不得泄露公司及客户信息。

2. 设备、设施安全管理（1）呼叫中心设备、设施应定期检查、维护，确保正常运行。

（2）设备、设施的操作人员应熟悉操作规程，严格按照规程进行操作。

（3）非专业人员不得擅自操作设备、设施。

3. 信息安全管理（1）呼叫中心信息系统应定期进行安全检查，发现漏洞及时修复。

（2）工作人员不得擅自修改、删除或拷贝公司信息系统中的数据。

（3）加强信息系统的访问控制，确保数据安全。

4. 安全防护措施（1）呼叫中心应设置安全防护设施，如监控摄像头、电子门禁等。

（2）工作人员应遵守出入制度，不得擅自携带无关物品进入呼叫中心。

（3）定期对呼叫中心进行安全检查，发现安全隐患及时整改。

5. 应急处理（1）呼叫中心应制定应急预案，明确突发事件处理流程。

（2）工作人员应熟悉应急预案，确保在突发事件发生时能迅速应对。

（3）定期组织应急演练，提高工作人员的应急处置能力。

三、奖惩措施1. 对遵守本制度、在安全管理工作中表现突出的个人或集体给予表彰和奖励。

2. 对违反本制度、造成安全事故的个人或集体，依据公司规章制度进行处罚。

四、附则1. 本制度由公司安全管理部门负责解释。

2. 本制度自发布之日起施行。

五、其他1. 呼叫中心安全管理工作应与公司其他部门紧密协作，共同维护公司安全。

2. 本制度可根据实际情况进行调整和补充。

第一章总则第一条为保障呼叫中心工作人员的人身安全和财产安全，维护正常的工作秩序，预防事故发生，特制定本制度。

第二条本制度适用于呼叫中心所有工作人员及外来人员。

第三条呼叫中心现场安全管理遵循“预防为主、防治结合”的原则。

第二章组织与管理第四条呼叫中心成立安全管理小组，负责本制度的实施与监督。

第五条安全管理小组职责：1. 制定和修订现场安全管理制度；2. 定期对现场进行安全检查，发现问题及时整改；3. 组织安全教育培训，提高员工安全意识；4. 对违反安全规定的行为进行处罚；5. 配合相关部门处理安全事故。

第三章现场安全管理第六条办公环境安全管理：1. 办公区域应保持整洁，无障碍物，通道畅通；2. 办公桌椅、电器设备等设施应保持完好，定期检查和维护；3. 办公室内禁止吸烟、使用明火，禁止存放易燃易爆物品；4. 办公室内不得随意堆放杂物，确保消防通道畅通。

第七条用电安全管理：1. 使用电器设备时，应确保电源线完好，无破损；2. 禁止私拉乱接电线，禁止超负荷使用电器设备；3. 使用电脑、打印机等设备时，应注意散热，避免长时间连续工作；4. 发现电器设备异常，应立即停止使用，并及时报修。

第八条信息安全管理：1. 员工应妥善保管个人工作证件和密码，防止信息泄露；2. 严禁随意复制、传输、泄露公司机密及用户信息；3. 定期对办公电脑进行安全检查，防止病毒入侵。

第九条应急预案：1. 呼叫中心应制定应急预案，明确应急处理流程；2. 员工应熟悉应急预案，掌握应急处理技能；3. 发生突发事件时，员工应立即按照应急预案进行处置。

第四章奖惩第十条对遵守安全管理制度、在安全工作中表现突出的个人或集体，给予表彰和奖励。

第十一条对违反安全管理制度、造成安全事故的个人，给予警告、记过、降职等处分；情节严重的，依法移交司法机关处理。

第五章附则第十二条本制度由呼叫中心安全管理小组负责解释。

第十三条本制度自发布之日起实施。

电话呼叫中心管理制度一、电话呼叫中心管理制度的内容1.岗位设置与职责划分电话呼叫中心应根据业务需求设立不同岗位，包括客服人员、团队主管、质检人员、数据分析师等。

各岗位的职责应明确划分，确保工作流程的顺畅和效率。

2.招聘与培训机制电话呼叫中心应建立科学的招聘机制，选拔具有良好沟通能力和服务意识的人才。

同时，建立完善的培训体系，为新员工提供系统的岗前培训和在岗培训，确保其尽快融入工作状态。

3.考核与激励机制电话呼叫中心应建立科学的考核体系，包括定期评估员工的服务质量、工作效率、客户满意度等指标，并根据评估结果进行奖惩激励。

激励措施可以包括奖金、晋升、培训机会等，激励员工提升工作积极性和绩效。

4.质量监控与改进电话呼叫中心应建立质量监控机制，对客服电话录音进行定期抽查和评估，发现问题及时改进并提供培训指导。

同时，建立客户投诉处理机制，及时响应客户反馈，保持良好的客户关系。

5.信息管理与技术支持电话呼叫中心应建立完善的客户信息管理系统，实现客户信息的记录、查询和分析，为客服人员提供准确的客户信息支持。

同时，应不断引入新技术和工具，提升呼叫中心的服务水平和效率。

二、电话呼叫中心管理制度的重要性1. 提升服务质量电话呼叫中心管理制度的建立可以明确员工的工作职责和服务标准，确保服务质量的稳定和提升。

同时，通过考核和激励机制激发员工的工作积极性和创新意识，提升客户服务体验。

2. 提升工作效率电话呼叫中心管理制度的建立可以规范工作流程，分清工作职责，减少沟通成本和冲突，提升工作效率。

同时，通过信息管理和技术支持提升呼叫中心的服务水平和响应速度，提高工作效率。

3. 保持客户关系电话呼叫中心管理制度的建立可以建立客户信息管理系统，实现客户信息的记录和查询，为客服人员提供准确的客户信息支持，保持良好的客户关系。

同时，通过及时处理客户投诉和反馈，建立亲和力，提升客户忠诚度。

4. 提升营销效果电话呼叫中心管理制度的建立可以建立客户数据库，实现对客户需求的分析和挖掘，精准推送相关产品和服务，提升销售转化率。

第一章总则第一条为规范学校呼叫中心的管理，提高服务质量和效率，确保学校对外服务的顺畅与专业，特制定本制度。

第二条本制度适用于学校呼叫中心所有工作人员，包括一线客服人员、管理人员和辅助人员。

第三条呼叫中心是学校对外服务的重要窗口，其工作宗旨是：热情、周到、专业、高效，为全校师生提供优质服务。

第二章呼叫中心职责第四条呼叫中心负责接收和处理全校师生的来电咨询、投诉和建议。

第五条呼叫中心负责协助学校各部门处理紧急事务和突发事件。

第六条呼叫中心负责定期收集、整理和分析来电数据，为学校决策提供依据。

第三章工作制度第七条工作时间1. 呼叫中心实行24小时值班制度，确保全天候服务。

2. 值班人员需按时到岗，不得迟到、早退、擅自离岗。

第八条呼叫规范1. 通话过程中，保持礼貌用语，尊重来电者，耐心倾听，准确记录。

2. 遇到问题，应及时向上级汇报，不得擅自处理。

3. 通话结束后，及时将相关信息反馈给相关部门。

第九条呼叫记录1. 呼叫中心应建立完善的呼叫记录制度，详细记录来电时间、来电者信息、通话内容等。

2. 呼叫记录应定期整理、归档，便于查询。

第十条呼叫培训1. 呼叫中心定期组织工作人员进行业务培训和技能提升。

2. 新员工入职后，需进行岗前培训，合格后方可上岗。

第四章考核与奖惩第十一条考核制度1. 呼叫中心工作人员应定期接受工作考核，考核内容包括业务能力、服务质量、工作态度等。

2. 考核结果作为评优评先、晋升的重要依据。

第十二条奖惩制度1. 对表现优秀、成绩突出的工作人员给予表彰和奖励。

2. 对违反工作纪律、服务质量低下的工作人员进行批评教育，情节严重的予以处罚。

第五章附则第十三条本制度由学校呼叫中心负责解释。

第十四条本制度自发布之日起实施。

本制度的修改、废止，须经过学校呼叫中心会议讨论，并报学校领导批准。

―――――――1.0版―――――――――呼叫中心一、工作环境管理制度工作环境（标准参照附件《环境标准及图例》）1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室环境卫生，培训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等）2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。

CSR上班时间办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。

班长席、专家席、质检席桌面上只允许较CSR席多出文件框一个，用来摆放日常工作文档。

下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。

3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中；4、每周一及公司要求时间上班人员需穿工作服装上班（其他时段以仪容要求为准）。

5、办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。

6、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。

7、戴好工牌、换好拖鞋后方可进入工作区。

8、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步, 避免影响其他同事工作。

二、工作礼仪及工作状态管理制度工作礼仪上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。

（1）、仪表：女性：♦头发：洁净、整齐；（不准披头散发）♦着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，裙子不得高于膝，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服；♦上班不得浓妆艳抹、不涂鲜艳的指甲油；男性：♦头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异味；♦不留子、蓄长发、戴墨镜、打耳钉；♦着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体且保持干净、整洁；不穿无袖装、短裤、或其他有碍观瞻的奇装异服。

XXXX燃气有限公司客户热线（呼叫中心）管理制度第一节目的为加强优质服务工作，提高工作效率，落实华润燃气优质服务理念，特制定客户热线管理制度。

第二节客户热线值班管理工作时间由客户代表接听和处理客户热线电话，工作时间以外的热线由值班人员接听并安排当日值班维修人员进行现场处理，若属严重险情，应采取相应措施同时按公司应急处理程序上报公司。

第三节接线要求1）微笑接听每一位客户来电；2）应在电话铃响三声内接听电话；3）准确把握客户来电意图并有效引导，尽量在3分钟内完成与客户通话，解决客户问题；4）客户来电反映的问题和设施故障，在保障安全的前提下尽量引导客户处理。

客户报修应和客户约定上门服务的时间，并转维修人员处理。

接到漏气或其它紧急情况按照户内抢险抢修先后次序规定应立即通知维修人员处理，并于城区40分钟内到达，城外50分钟内到达。

未尽事宜，跟进后应在相应的规定时间内主动致电客户，不得让客户再次致电；5）客户投诉或意见，应耐心倾听并立即记录，必要时解释并答复客户两个工作日内再次回复；随后应将此投诉立即转交相关部室并跟进；6）客户家中发生煤气中毒、火灾、爆炸等情况时，接报后应立即通知部门经理、维修人员赶到现场，并向公司分管客服、安全的副总经理汇报，必要时直接向总经理汇报；7）对于投诉、维修的转办，要求相关部室和班组及时反馈、整理、存档；8）与客户通话过程应保持亲切友好，语气平和，语速适中。

接听完客户电话后要说“再见”“谢谢”等文明用语；9）严禁与客户发生争吵；10）在完成本职工作的同时，与其它班组协作，完成领导交给的各项工作。

第四节作业标准步骤1）登陆工号：准备工作资料，登陆电话后台系统，进入等待接听状态；2）准备接听：调整好话筒方向应保持对着嘴，调整好情绪，保证良好的工作状态；3）业务受理：客户代表应在电话接通后两秒钟之内微笑着问候客户：“您好，很高兴为您服务”，按照明规范礼仪热情接待每一个来电，耐心受理每位客户的诉求内容；4）工单转派：仔细核对客户信息，并做好台账登记，详细保存每一位客户的来电记录，填写来电原因、来电问题,根据客户诉求内容转派工单5）接听完毕后，保存来电记录：“感谢您的来电”“请问还有什么可以帮助您的吗？"，如对方说“没有了”，那么再说：（如有服务评价）”请您对这次服务评分，祝您生活愉快！再见！”；（如没有服务评价）“很高兴为您服务，祝您生活愉快！再见！”第五节管理要求1）客服热线工作人员要执行公司服务岗位工作管理规定，按照《客户服务热线服务作业指导书》规范用语，耐心聆听、热情相待，认真解答；2）凡客户提出属于供气服务工作范围内的合理、可行要求，相关责任单位应尽快给予处理或解决，暂时不具备条件或政策不允许的，应向客户解释清楚；3）接办单位按规定时限向客户服务中心反馈进展情况等信息。

呼叫中心现场管理制度呼叫中心是一个提供客户服务和解决问题的重要部门。

为了确保呼叫中心的高效运作，需要制定一套严格的现场管理制度。

首先，呼叫中心应设定明确的工作流程。

包括接听电话、记录客户问题、协助解决问题等环节。

每个工作环节都需要设定具体的时间要求，以及员工需要完成的任务。

这样可以确保员工不会迷失在工作中，同时也保证了客户能够在合理的时间内获得解决方案。

其次，呼叫中心需要规定统一的服务标准。

这包括员工的礼貌用语、语速、发音等要求。

所有员工都必须接受相关培训，以确保客户在呼叫中心得到同样高水准的服务。

同时，呼叫中心还需要实施监督和评估机制，对员工的服务质量进行定期检查，并给予及时的反馈和改进建议。

另外，呼叫中心还需要制定适应不同情况下的处理机制。

由于每个客户的问题和需求都是不同的，呼叫中心应该对不同种类的问题制定相应的处理流程。

例如，分流处理困难问题给专业人员，设立专门的投诉处理通道等。

同时，呼叫中心还应该建立一个严格的记录和追踪系统，确保客户的问题得到妥善解决，并对解决情况做出记录。

此外，呼叫中心还应该制定员工实施考核制度。

通过制定明确的工作指标和考核标准，可以激励员工提高工作质量和效率。

根据员工的工作表现，呼叫中心可以设立奖励机制，例如评选“优秀客服代表”，给予额外的薪酬或福利。

同时，呼叫中心应该建立一个员工培训和发展计划，为员工提供提升自己的机会和平台。

最后，呼叫中心应该建立一个良好的沟通和反馈机制。

员工应该有权利和自由表达他们对工作环境和工作流程的建议和改进意见。

呼叫中心应该定期组织会议或座谈会，听取员工的意见和建议，并采取适当的措施加以改进。

总而言之，一个高效的呼叫中心需要建立一套科学的现场管理制度。

通过设定明确的工作流程、统一的服务标准、灵活的处理机制、有效的员工考核制度、良好的沟通和反馈机制，可以实现呼叫中心的高效运作，提供优质的客户服务。

移动呼叫中心的规章制度第一章：总则第一条移动呼叫中心（以下简称“呼叫中心”）规章制度是为了规范呼叫中心的运作，保障员工的权益，提高工作效率，确保服务质量，维护公司形象。

第二条呼叫中心遵循“以客户为中心，以服务为宗旨”的原则，不断提升服务水平，满足客户需求。

第三条呼叫中心规章制度适用于所有与呼叫中心相关的员工，包括管理人员、客服人员等。

第二章：工作制度第四条呼叫中心实行全天候服务，为客户提供24小时的服务。

第五条呼叫中心遵循“先到先处理”的原则，对客户的咨询和投诉进行及时处理。

第六条呼叫中心要求员工严格遵守工作时间，不得迟到早退，如有特殊情况需请假，需提前向领导请假。

第七条呼叫中心要求员工服从管理，不得私自更改工作内容或规避工作责任。

第八条呼叫中心要求员工保护客户信息的安全，不得私自泄露客户隐私。

第九条呼叫中心鼓励员工提出改进建议，共同提升服务水平。

第十条呼叫中心建立考核制度，对员工的服务质量和工作表现进行评定，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行处罚或培训。

第三章：员工权利和义务第十一条呼叫中心员工有权享受合法的福利待遇，包括社会保险、带薪假期等。

第十二条呼叫中心员工有权获得培训和提升机会，提高自身的专业技能和服务水平。

第十三条呼叫中心员工有义务遵守公司规章制度，服从管理，维护公司形象。

第十四条呼叫中心员工有义务保护公司和客户的利益，严禁违法违规的行为。

第四章：违纪处分第十五条呼叫中心对违反规章制度的员工将给予相应的处分，包括警告、扣工资、降职、调岗或解除劳动合同等。

第十六条对严重违纪的员工，呼叫中心有权取缔其就职资格，并追究其法律责任。

第十七条呼叫中心要建立健全的监督机制，及时发现和处理违纪行为，确保员工的守法守纪。

第五章：附则第十八条呼叫中心规章制度由公司领导制定，不同部门负责具体执行。

第十九条呼叫中心规章制度应当进行定期评估和修订，以确保其适应公司发展和员工需求。

第二十条呼叫中心员工应当认真学习和遵守规章制度，保持积极的工作态度，为提升服务质量和公司形象做出贡献。

呼叫中心现场管理制度一、总则为规范呼叫中心的管理行为，提高工作效率和服务质量，保障客户权益，特制定本管理制度。

二、管理范围本制度适用于呼叫中心全体员工。

三、管理原则1. 以客户为中心，提供优质的服务。

2. 严格执行制度，公平公正处理各项事务。

3. 维护公司声誉，保护客户信息安全。

4. 倡导团队合作，分享资源，共同发展。

5. 不断创新，拓展业务，提高竞争力。

四、岗位设置和职责1. 总经理助理主要负责呼叫中心的日常管理工作，协助总经理处理各项事务，制定运营计划和目标。

2. 客服主管负责呼叫中心的客户服务工作，安排客服人员的工作任务，监督员工的工作状态，指导员工提高服务水平。

3. 技术支持负责呼叫中心的技术支持工作，解决客户遇到的技术问题，维护系统的稳定运行。

4. 培训师负责新员工的培训工作，制定培训计划，帮助员工提升专业技能和服务意识。

5. 人力资源专员负责呼叫中心的人力资源管理工作，招聘员工，制定薪酬政策，组织员工培训。

六、管理制度1. 工作时间（1）呼叫中心的工作时间为每天8:30-17:30，中午12:00-13:00休息。

（2）请假须提前向主管汇报，并经批准。

2. 工作纪律（1）员工须按时上下班，不得迟到早退。

（2）员工在工作期间不得私自使用手机，不得在工作时间内进行私人交流。

3. 客户服务（1）员工须对客户提出的问题进行耐心解答，保持礼貌。

（2）对于客户投诉须及时处理，并向上级主管汇报处理结果。

4. 技术支持（1）技术支持人员须对客户的技术问题进行及时解决，保证系统的正常运行。

（2）对于系统故障或漏洞，需及时汇报并进行处理。

5. 培训管理（1）培训师需制定培训计划，根据员工的实际情况进行培训。

（2）员工需积极参与培训，提高专业技能和服务意识。

6. 激励机制（1）对于工作表现突出的员工，公司将给予相应的奖励和表彰。

（2）对于业绩低下的员工，公司将采取相关激励措施鼓励其提高工作表现。

7. 审查考核（1）公司将定期对员工的工作进行评估，对于工作不合格的员工将给予警告或处罚。