第一章管理沟通概论一、复习思考题1.请简述沟通的含义及类型。
答：沟通是指信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接收者，并通过反馈达到理解的过程。
沟通的根本目的是传递信息，信息的传递过程就是沟通，沟通的内容就是信息。
简言之，沟通是一项活动，是形成人际关系的重要方法。
根据沟通途径的不同，沟通可分为正式沟通与非正式沟通。
根据沟通信息流向的不同，沟通可以分为纵向沟通、横向沟通和斜向沟通三种。
根据沟通是否进行反馈，沟通可以分为单向沟通和双向沟通。
2.社会交往过程中，管理与沟通的关系有哪些？答：管理与沟通密切相关，良好的沟通会促进有效的管理，成功的管理必定要依赖有效的沟通。
这里从管理职能与沟通以及管理者的沟通角色两方面来研究管理与沟通的关系，通常，管理职能被划分为四大类：计划、组织、领导和控制。
3.简述管理沟通的影响因素及对策答：影响因素(1)自身因素。
自身因素，也可以说成是管理者的主观能力因素。
其主要包括语言表达能力、口头讲演能力、书面沟通能力、运用新技术的能力、“身体语言”能力等。
(2)社会环境因素。
营造良好的沟通环境主要包括合理设定沟通目标、选择畅通有效的沟通渠道、运用影像视听媒介和信息传播技巧、净化沟通环境，减少噪音干扰、了解文化差异，熟悉沟通者的传统、习惯、提高语言水平，准确理解沟通者的语言表意等。
沟通的对策(1)沟通主体策略。
沟通主体，又称为沟通者或发送者，是管理沟通最基本的要素之(2)沟通客体策略。
沟通客体又称为沟通对象或接受者。
制定沟通客体策略是沟通策略的第二个重要的环节。
（3）信息策略。
制定信息策略是沟通策略的重要环节，一个成功的沟通者在注重沟通主体策略与沟通客体策略构筑的同时，还应非常重视信息策略的构筑。
信息策略主要是解决两个关键的问题，即怎样强调信息以引发客体的注意和兴趣，如何组织策略性信息以保证客体兴趣的保持。
（4）渠道策略。
渠道策略是指对沟通话动中信息传递的媒介选择，即通过自我沟通和换位思考，选择最有效的沟通渠道以实现沟通的目标。
在管理与商务沟通活动中可供选择的渠道（5）文化策略。
随着经济的全球化发展，跨文化的沟通显得越来越重要。
每一个沟通策略的制定均受到文化因素的影响。
因此，在制定具体的沟通策略时，都必须考虑国家、地区、行业、组织、性别、民族、团队之间的不同文化背景的影响。
同时，文化影响着沟通目标的确定、渠道的选择以及沟通策略的制定，还影响着沟通风格、沟通语言和非语言的选择。
4.请简述人力资源理论。
答：人力资源理论将员工看做组织的资源，强调员工参与决策和管理的重要性。
这一时期最具影响力的人物及其理论是阿吉里斯的不成熟一成熟理论、马斯洛的需求层次理论、麦格雷戈的X—Y理论以及利克特的员工参与理论。
二、案例分析答：（1）良好的沟通是企业成功的金钥匙，这不仅有助于企业管理，而且会使组织成员感到企业的尊重和信赖，从而产生极大的责任感、归属感和认同感，使员工心甘情愿替企业效命。
（2）国内外闻名遐迩的企业无不视管理为生命，一个高效率、充满生机的企业，有赖于企业内部上通下达，部门之间互通有无，甘苦共知。
这其中沟通起着决定性的作用。
第二章人际沟通一、复习思考题1.请简述人际沟通的概念及特点。
答：概念：人际沟通又称人际交往，是指人和人之间的信息传递和情感交流过程。
通过人际沟通，人们彼此交流各种思想、观点、情感、态度和意见，人际沟通有利于交流信息、调节情绪、增进团结。
特点：(1)沟通双方不是简单的主、客体关系(2)沟通的深入度较高(3)沟通的受制约性(4)沟通的情感性强2.社会交往过程中，人际沟通的作用有哪些？答：人际沟通是一种人的需求，是人与人建立关系的起点，是改善和发展关系的重要手段。
具体来说，其作用如下：(1)人际沟通可以增进人们的知识和经验(2)人际沟通有助于人际关系的协调与改善(3)人际沟通有助于客观地认识自我(4)人际沟通有助于人的心理健康(5)人际沟通是营造高效工作团队的重要条件3.人际沟通的原则有哪些？答：(1)准确性原则(2)及时性原则(3)完整性原则(4)非正式组织策略性原则4.社会交往过程中，都有哪些沟通技巧？答：(1)态度要诚恳(3)重视每一个人(4)学会使用万能语(5)注意停顿二、案例分析(1)共同邀请在京的所有中外新闻机构派员参加签字仪式，并向包括记者在内的每一位来宾散发相关材料。
与此同时，克莱斯勒公司到长春市一汽公司实地考察时，又对在长春如法炮制。
这样，很快在新闻界掀起一股“克莱斯勒冲击波”。
(2)巧妙地引导新闻界为克莱斯勒公司的产品做了一次“免费”的广告宣传，从而树立了克莱斯勒公司及其产品的完整形象。
第三章组织沟通一、复习思考题1.请简述组织沟通的概念及特点。
答：(1)完善的沟通制度和系统(2)沟通频率高，方式随意(3)沟通深入而平等(4)具备沟通所需的物质条件(5)全方位的信息共享2.影响组织沟通的因素有哪些？答：(1)沟通双方个体的因素(2)组织本身的因素(3)沟通环境的因素3.改善组织沟通的途径有哪些？答：(1)重视沟通者自身沟通能力的提高(2)努力健全组织沟通渠道(3)注重建立组织沟通反馈机制(4)注重改善组织沟通环境4.组织沟通的渠道有哪些？答：(1)上行沟通(2)下行沟通(3)横向沟通(4)斜向沟通(5)小道消息与谣言5.组织沟通的方式和策略有哪些？答：(1)基于沟通主体的沟通策略.沟通主体分析的两个基本问题，沟通主体策略的选择，影响沟通策略选择的因素(2)针对沟通对象的沟通策略。
沟通客体的分析，激发客体兴趣的策略二、案例分析(1)陈经理作为中层经理，手中掌握的资源有限，不可能经常给员工加薪和升职，利用手中现有的一点权力进行“小恩小惠”。
这样来博得下属的好感，融洽人际关系，为工作增添“润滑剂”。
员工最重要和最基本的需求没有得到满足，培训的机会没有争取到，所以对员工来说，“小恩小惠”就变了滋味，没有了效果，所谓的双因素理论说的就是这个道理。
在保健因素没有到位之前，激励要素是没有用处的。
这是错误一。
另外，公司的招待费用省下来，按道理是要上缴回公司的，陈经理没有权力用来请员工吃饭的，更何况他是财务部经理，掌管公司的财政大权，把招待费节省下来请员工吃饭，以后怎么“克扣”其他部门的费用？消息传出去，部门的威信就会降低。
这是错误二。
(2)作为陈经理以前没有为手下争取培训的机会，这已经是覆水难收了，只好等待下一次机会来补救。
按照常理，这样的事应该有一个陈经理的“铁杆”来搞定，而不是一个经常多嘴的小马，并且双方已经有很大的默契，电话上两分钟就说定了，不用去休息室找。
现在他们回到陈经理的办公室，陈经理最好不要直接谈去哪里吃饭，而是可以说：第四章语言沟通—、复习思考题1.比较面谈与自发性交谈的差异。
答：面谈是指一个组织中有目的、有计划地通过两人（或更多人）之间面对面地交互式谈话而交流信息的过程。
面谈是发生在信息搜集者（面谈者）与信息提供者（面谈对象）之间的直接沟通行为，它是人们为了某些特定目的而相互搜集、交流信息的一种行为。
面谈有别于自发性交谈。
在公司的厂区、楼梯或小卖部里同事偶然相遇，常常会引出话题，但这种自发性交谈并不是面谈。
面谈与其他面对面的交互方式不同，面谈的目的在于搜集某种特殊的信息，并排除无关的资料。
面谈与自发性交谈的差异可以被归纳为表4-1所示的内容。
2.结束面谈时应注意些什么？答：（1）了解听众（2）阐明目的（3）营造氛围（4）恰当提问（5）适时记录3.演讲前的准备工作有哪些？答：（1）明确目的（2）评估自己（3）了解听众（4）明确主题（5）收集资料（6）组织演讲稿4.演讲准备过程中的主要关注点有哪些？为什么要予以特别关注?答：（1）开场白简明有力（2）具有逻辑性主体（3）演讲者充满信心（4）明示结尾原因：在演讲中，听众最关心的是演讲内容是否针对自己，而演讲者关注的则是听众是否理解他的演讲，是否对其演讲感兴趣。
演讲时，演讲者偶尔出现一点逻辑错误或其他口误, 听众是不会介意的，但如果演讲内容与听众毫不相干，其演讲效果就会大打折扣。
5.你认为演讲的开场白重要吗？为什么？答：重要原因：（1）开场白，顾名思义，就是一开场所说的话。
开场白开的不好就等于白开场，人与人见面第一印象十分重要。
俗话说：“好的开始是成功的一半”，所以说开场白非常重要。
许多名人也给出过很好的忠告。
俄国大文学家高尔基说：“最难的是开场白，就是第一句话，如同在音乐上一样，全曲的音调，都是它给予的。
平常却又得花好长时间去寻找。
” 开场白应达到三大目的：一是拉近距离，二是建立信任，三是引起兴趣，为下面的演讲做好准备。
二、案例分析答：（一）这次面谈不成功建议：（1）明确目的。
当一位不速之客带来没有经过预约的面谈时，应该首先了解其意图，并迅速寻找对策。
如果一时不宜直接应对或给予答复，可以使出缓招。
（2）提供见解。
作为面谈对象，应该积极配合，乐于提供信息，贡献自己的见解。
当（3）积极反馈。
面谈沟通过程中，积极反馈有利于双方增进了解，避免误会，面谈双方都应该积极利用反馈技巧参与沟通。
通过反馈可以了解对方是否真正明白自己的意思，确认自己接受到的信息在理解上是否正确。
第五章非语言沟通—、复习思考题1.何为非语言沟通？答：非语言沟通，就是使用除语言沟通以外的其他各种沟通方式来传递信息的过程。
非语言沟通的形式有很多，包括身体语言、副语言、空间语言以及环境语言等。
2.如何理解“不仅听你说什么，更重要的是看你怎么说”这句话？答：在我们现实生活中存在太多具有述情障碍（也叫述情缺陷）的人或现象：心里明明是爱孩子的，但表达出来的却是不爱。
这也正是令我们许多人感到苦恼的：爱怎么结出不爱的果？心理学家研究发现，人与人之间的交流55%通过视觉，38%是通过听觉来实现的，只有 7%是我们说话的内容。
因此说，人与人之间的沟通不在于你说什么，而在于你怎么说，并让对方感觉到了什么。
怎么说比说什么更重要！生活是一门艺术，沟通表达更要讲技巧，不同的语言会产生不同的效果，这就是高手和普通人的区别。
卓越的说话技巧，更能让你名利双收。
3.非语言沟通与语言沟通有什么差别？答：（1）语言性沟通是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。
要注意的是所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。
当然采用相同的语系是必要的，也是相对较简单的，困难的是要求双方所用词的含意也要有同样的理解。
（2）非语言性沟通是伴随着沟通的一些非语性自行为，它能影响沟通的效果。
如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间等医学教育' 网搜集整理。
非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。
同样一句话可以由于非语言性行为的不同而有不同的含意和效果，有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通。
