Quality is the total composite of product and service
characteristics of Marketing, engineering, manufacturing,
and maintenance through which the product or service in
use will meet or exceed the expectations ofthe customer.
—Armand Vallin Feigenbaum
质量是产品本身和售后服务，以及市场销售、工程控
制、上游制造、产品维护等等方面的一个复合体，在
顾客使用该产品和享受它的服务的时候，这个质量要
达到或者超过顾客的预期期望。
—阿曼德费根堡姆
至理名言：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。
阿曼德•费根堡姆（Armand Vallin Feigenbaum）——全面质量控制之父、质量大师、《全面质量控制》的作者。
费根堡姆生平：
1920年, 阿曼德•费根堡姆出生于纽约市。
他先后就读于联合学院和麻省理工学院
（ MIT ）；
1951年，毕业于麻省理工学院，获工程博士学位。
1942—1968 年在通用电气公司工作。
1958—1968 年任通用电气公司全球生产运作和质量控制主管。
1992年费根堡姆入选美国国家工程学院，他发展了'全面质量控制' 观点。
1988年费根堡姆被美国商务部长任命为美国马尔康姆•鲍德里奇国家质量奖项目的首届理事会成员。
历史地位：全面质量控制之父
费根堡姆是全面质量控制的创始人。
他主张用系统或者说全面的方法管理质量，在质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。
这一观点要求在产品形成的早期就建立质量，而不是在既成事实后再做质量的检验和控制。
闪光智慧：全面质量控制
在费根堡姆的学说里，他努力摈弃当时最受关注的质量控制的技术方法，而将质量控制
作为一种管理方法。
他强调管理的观点并认为人际关系是质量控制活动的基本问题。
一些特殊的方法如统计和预防维护，只能被视为全面质量控制程序的一部分。
他将质量控制定义为“一个协调组织中人们的质量保持和质量改进努力的有效体系，该体系是为了用最经济的水平生产出客户完全满意的产品。
”
他指出质量并非意味着“最佳”，而是“客户使用和售价的最佳”。
在质量控制里“控制”一词代表一种管理工具，包括制定质量标准、按标准评价符合性、不符合标准时采取的行动和策划标准的改进等等。
费根堡姆在他的著作中强调当今全面的质量计划在组织和企业中是最有力的工具。
要让质量计划发挥作用，组织管理者必须承担责任，这些责任包括让领导者作出承诺并为组织发展作出应有的贡献。
全面质量观
费根鲍姆是全球质量控制的创始人，他主张用系统或者说全面的方法管理质量，在质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。
这一观点要求在产品形成的早期就建立质量，而不是在既成事实后再做质量的检查和控制。
在费根鲍姆的学说里，他努力摒弃当时最受关注的质量控制的技术方法，而将质量控制作为一种管理方法。
他强调管理的观点并认为人际关系是质量控制活动的基本问题，一些特殊的方法如统计和预防维护，职能被视为全面质量控制程序的一部分。
他将质量控制定义为“一个协调组织中人们质量保持和质量改进努力地有效体系，该体系是为了用最经济的水平生产出用户完全满意的产品。
他指出质量并非意味着”最佳“，而是”客户使用和售价的最佳“。
费根鲍姆这明确指出，所谓质量不只是简单的指本身的一种表现，更是与其相关联系事物的简介体现。
也就是说，质量的表现不仅仅是本身还有和他相关的事物，比如一个商品的好与坏不只是这种商品的内在质量耐不耐用或者生产材料的采用，另一方面也却觉于使用者对使用它之后的满意程度。
在质量控制里”控制“一词代表一种管理工具，包括制定质量标准、按标准评价符合性、不符合标准时采取的行动和策划标准的改进等等。
费根鲍姆在他的著作中强调当今全面的质量计划在组织和企业中是最有力的工具。
要让质量计划发挥作用，组织管理者必须承担责任，这些责任包括让领导者作出承诺并为组织发展作出应有的贡献。
也就是说，质量的控制牵引
着企业的发展。
围绕着质量控制，领导者有目的性的组织发展企业的每一步，这样是可以很好、有效地发展的前提保证。
费根鲍姆对于质量的定义是：质量是产品本身和售后服务，以及市场营销、工程控制、上游制造、产品维护等等的一个复合体，在顾客使用该产品和享受它的服务的时候，这个质量必须达到或者超过顾客的预期期望。
他对质量的这种定义也就是说明了上面说提及到的：质量并非意味着最佳，而是顾客使用和售价以及服务的最佳。
他对于质量的定义考虑到由于质量所引起的连锁关系。
在他的学说里将质量控制作为一种管理方法他强调管理的观点并认为人及关系是质量控制活动的基本问题。
一些特殊的方法，如统计和预防维护，只能被视为全面质量控制程序的一部分。
他还将质量控制定义为一个协调组织中人们的质量保持和质量改进努力的有效体系，该体系是为了用最经济的水平生产出客户完全满意的产品。
在费根鲍姆看来，仅就产品质量而言，有竞争力的公司的目标可以明确的概述如下：提供一种顾客所满意的产品或者服务，而其质量是在最经济的成本条件下加以设计、制造、营销和维持的。
所谓的全面质量管理也就是为实现这样一个目标，需要有内容广泛的全公司范围体系。
全面质量管理的广度及其对于取得企业经营成果的必要性，使它成为管理的一个新的而又重要的领域。
由于它注重与管理方面和技术反方面的领导，所以全面质量管理已经使得世界各国的许多公司的产品质量和可靠性有了显著地改进。
此外，全面质量管理对于降低质量成本也取得了很大的成绩，凭借全面质量管理，公司管理当局就有可能对其产品或者服务的质量控制监督。
费根堡姆博士基于其考虑，把生产活动循环即产品质量产生、形成和实现的过程分为8个阶段。
1、营销：评价顾客想要而又买得起的质量水平；
2、策划工程：通过质量职能展开把营销评价的结果转化为产品的质量标准；
3、采购：选择零件和材料的供应商，同供应商保持联系；
4、制造工程：选择工装夹具和生产工序；
5、加工控制和现场作业：在零件加工、部件装配和总装配中实施控制；
6、机械检验和功能试验：检验符合产品质量标准的程序；
7、装运：影响到包装质量和运输质量；
8、安装和售后服务：正确安装，做好售后服务，保证正常运转。
对上述涉及到产品质量的各个环节都必须进行有效控制，这不仅是全面质量管理的基本
原理，也是全面质量管理的最终目标。
此外，很多质量专家对不同产品质量形成都有不同的理解，所划分的质量环节也不完全一样。
当然，不同行业和产品都有各自的特点。
因此，质量环节的划分应该随行业和产品的不同而有差异。
但是，无论质量环节如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效控制。
费根鲍姆认为要以系统工程为基础，也就是说全面质量管理要求用有效地方式，把很多人的活动同大量的机器和信息结合成为一体。
因此，它涉及相当多的系统问题，而系统方法则是全面质量管理本身所固有的方法。
因为有效地质量管理，要求把所有有关的工作（文书工作、软件、硬件、手册等）有机的协调起来，要求把人、机器、信息等质量活动纳入健全的质量体系中。
费根鲍姆对质量体系的定义是：在保证顾客质量要求和更加切实可行的。
经济的质量成本条件下，对于指导全公司和全工厂人员、机器和信息协调活动的有关技术和管理程序，以及运行机构等所作出的统一的规定，并用文件加以表示。
ISO9001标准在4。
2质量体系要素中对质量体系有明确要求：供方应建立质量体系。
，形成文件并加以保持，作为确保产品符合规定要求的一种手段。
供方应编制覆盖本标准要求的质量手册、质量手册应包括或引用质量体系程序，并概述质量体系问加你的结构。
根据这个要求可以看出，其中提到的形成文件和引用程序等主要内容与费根鲍姆提到的内容基本相同。
同时，两者都基于体系或系统工程原理的考虑来进行质量保证。
同时实践可以证明，系统工程或系统管理的系统技术可以为全面质量管理提供有利条件：
1系统工程可为质量管理部门和工程师提供基本的管理设计技术；
2系统管理可成为质量部门和经理的管理指南；
3系统经济学可为总经理提供经营管理的控制重点，特别是质量成本核算。
费根堡姆博士把他最先定义的全面质量管理称为一种有效的体系，这就是从全企业范围考虑如何通过系统工程对质量进行全方位控制。
ISO9001标准4.2质量体系条款中也明确规定：供方应建立质量体系，形成文件并加以保持，作为确保产品符合规定要求的一种手段。
而在ISO8402标准中对质量体系的定义是：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
可见，全企业范围的质量管理，必须包括健全的组织结构，通过程序文件控制过程，并配备必要的资源。
因此，建立质量体系是全企业范围质量管理的根本保证。
全面质量管理与传统的质量管理进行比较可以看出全面质量管理首先强调了系统管理，其次强调预防为主，并强调要不断的改进。
最后强调了要满足顾客的需求。
