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樓面管理之疑難雜症攻略樓面部之疑難雜症攻略1、菜品出現品質問題時怎麼辦？答：首先應瞭解是什麼品質問題，向客人詢問清楚：溫度不夠？口味不對？未做熟？變質變味？等等。
然後誠懇的向客人致歉，並爭取第一時間將菜品撤下餐桌，並立即告知當區部長所瞭解的情況，部長得知後必頇第一時間安排人員將問題菜品附上問題原因端到傳菜部，傳菜部部長立即向烹製檔口負責人詳訴問題原因並同時通知廚師長協同解決此事，同時傳菜部部長應通知樓面部長問題處理結果或解決問題所需時間，樓面部長應在得知後立即親自到問題客人桌邊向客人致歉並告知他們處理結果（之前安排服務員重點照顧該台客人，勤斟茶水勤換煙缸等），並主動告知主管要求製作果盤贈送該桌客人，主管立即下單通知吧台製作好果盤待用，並詢問部長果盤何時可上，待部長通知上果盤時，主管應親自將果盤送給客人並再次致歉，並誠意斟詢顧客對本餐廳的其他意見和建議，主動交換名片，求得顧客諒解（此時服務員應做好配合主管處理客訴的工作，如誇獎客人小孩或與女士交談分散其他客人注意力等）如果是嚴重的品質問題，尌要立即通知專門負責處理客訴的經理或相關人員前來處理，並且同樣做好配合工作。
（要點：處理一定要迅速，不要拖泥帶水延誤時間，各級人員都必頇面帶微笑，通力協作，共同解決，並且一定把菜品名稱和投訴台號及處理情況記錄清楚，以便餐後會同廚師長一起作出內部處理意見）2、客人打碎物品不買單怎麼辦？答：當客人打碎物品時，首先將破損的殘渣立即清理乾淨以免劃傷客人，並詢問客人有沒有受傷，適當安撫客人，並且在餐畢合適時間由當區部長出面跟買單客人溝通（輕聲耳語或請其離開座位另找地方），禮貌的明示客人賠償的額度和酒店的要求，千萬不能當著大家的面提出賠償要求或在未提前給客人明示賠償額度的情況下在結帳單上單方面顯示破損賠償專案，要給客人留足面子，通常情況下客人會礙于情面予以賠償；如上述工作都按要求做到，客人還是不賠償，也不要大聲對客人喧嘩或在表情上顯示出對客人的不滿，應立即通知負責處理客訴的經理或相關人員來協調此事，視客人的重要程度合理解決（部門應準備破損物品賠償金額單放在餐區，必要時出示給客人查閱。
餐饮楼面主管的管理方案及措施一、前言餐饮楼面主管是餐厅的重要管理人员，负责协调餐厅运营、管理楼面服务员、维护顾客满意度等工作。
本文将从招聘、培训、考核等方面提供一套全面的管理方案及措施，以期提高餐厅的经营效益和顾客满意度。
二、招聘1. 岗位要求（1）有相关工作经验或者相关专业背景；（2）熟悉餐厅运营流程和服务标准；（3）具备良好的沟通能力和团队合作精神；（4）具备较强的组织协调能力和应变能力。
2. 招聘流程（1）发布招聘信息：通过招聘网站或者人才市场发布招聘信息，详细说明岗位要求和待遇；（2）简历筛选：对于符合岗位要求的简历进行筛选，初步确定候选人名单；（3）面试环节：进行笔试和面试环节，考察候选人的专业知识、沟通能力、组织协调能力等方面，最终确定最合适的人选。
三、培训1. 岗前培训（1）服务标准：介绍餐厅的服务标准和操作流程，包括接待顾客、点餐、上菜等环节；（2）沟通技巧：培训沟通技巧，使其能够更好地与顾客和员工进行沟通；（3）管理知识：介绍餐厅的管理制度和员工职责，使其能够更好地协调管理楼面服务员。
2. 岗中培训（1）服务技能：定期对服务员进行岗位技能培训，提高其专业水平和服务质量；（2）团队建设：组织团队建设活动，增强团队合作精神和凝聚力；（3）领导力提升：对于优秀的餐饮楼面主管进行领导力提升培训，提高其管理水平和领导力。
四、考核1. 考核指标（1）顾客满意度：通过调查问卷等方式对顾客满意度进行评估；（2）销售额：按月或者季度进行销售额考核，以激励餐饮楼面主管积极推动销售；（3）服务质量：通过对服务员的考核和顾客反馈，评估餐饮楼面主管的服务质量。
2. 考核周期（1）月度考核：对于销售额等指标进行月度考核，及时发现问题并进行整改；（2）季度考核：对于顾客满意度等指标进行季度考核，及时调整管理策略。
五、总结餐饮楼面主管是餐厅管理中重要的一环，其管理水平和工作效率直接关系到餐厅的经营效益和顾客满意度。
餐饮楼面主管岗位的问题解决和冲突管理要求餐饮楼面主管在管理团队和协调客户需求之间扮演着重要的角色。
然而，随着餐饮业的竞争日益激烈，主管们常常面临着各种问题和冲突。
为了有效解决问题和管理冲突，餐饮楼面主管需要具备一定的要求和技巧。
本文将讨论餐饮楼面主管岗位的问题解决和冲突管理要求，并提供一些建议。
一、问题解决要求1. 沟通能力：作为餐饮楼面主管，主管需要与团队成员、顾客和其他部门的员工进行有效的沟通。
他们必须能够倾听他人意见，理解并解决问题。
2. 技能培训：主管应该定期为员工提供培训和学习机会，不仅有助于提高员工技能水平，同时也能提高团队的整体业务水平和解决问题的能力。
3. 团队合作：餐饮楼面主管应鼓励团队成员之间的合作，并积极营造良好的工作氛围。
这有助于加强团队凝聚力，提高问题解决的效率。
4. 创新思维：作为主管，主管应鼓励员工尝试新的解决方案，并提供支持和激励，以激发创新思维。
通过不断尝试和改进，可以更好地解决问题。
二、冲突管理要求1. 情绪控制：主管需要具备情绪控制的能力，能够冷静地处理冲突。
情绪化的反应只会使冲突进一步升级，因此主管需要保持冷静并寻求合适的解决方案。
2. 中立公正：冲突管理中，主管应该保持中立公正的态度，听取各方意见，并寻找公平解决方案。
主管作为中间人，需要平衡各方利益。
3. 沟通技巧：良好的沟通技巧对于冲突管理至关重要。
主管需要有能力清楚地表达自己的观点，同时也要有能力倾听并理解他人的观点。
通过有效的沟通，冲突可以得到更好的解决。
4. 团队解决：冲突往往涉及到多个人员和多个角度。
主管应该鼓励团队成员之间的协作，共同寻找解决方案。
团队解决冲突可以促进团队的凝聚力和合作精神。
总结：餐饮楼面主管岗位的问题解决和冲突管理要求多样且复杂。
主管需要具备良好的沟通能力、技能培训、团队合作和创新思维等要求，以有效解决团队面临的问题。
在冲突管理方面，主管应具备情绪控制、中立公正、沟通技巧和团队解决能力，以处理冲突并达到互惠互利的解决方案。
餐厅疑难问题处理流程与标准1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。
1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。
听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。
”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；1.3表示虚心接受，向客人致谢或道歉。
如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。
”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。
我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。
”；1.4感谢客人的批评指教。
当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。
如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。
”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。
”；1.5对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；1.6对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。
当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；1.7尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。
2、客人投诉问题的解决办法2.1遇到客人投诉时怎么办？客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。
因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的7点去做好）。
餐饮楼面主管岗位的问题解决和冲突管理要求随着餐饮行业的不断发展，餐饮楼面主管岗位的职责也越来越重要。
作为餐饮业中的管理者，楼面主管承担着解决问题和管理冲突的重要责任。
本文将就餐饮楼面主管岗位中经常遇到的问题和冲突，提出相关的解决和管理要求。
一、问题解决要求1. 快速反应能力：作为楼面主管，需要具备快速反应和处理问题的能力。
在繁忙的餐厅环境中，问题可能随时出现，而楼面主管应能迅速判断问题的紧急性，并采取正确的解决措施。
2. 分析能力：面对问题，楼面主管需要具备分析问题的能力。
这包括对问题的原因进行深入思考和分析，并找出解决问题的方法。
楼面主管还应能够从长远角度考虑问题，以避免类似问题再次发生。
3. 协调能力：在解决问题时，楼面主管可能需要与多个部门或个人进行协调。
因此，楼面主管应具备协调能力，能够与其他人员有效沟通并争取到他们的支持和配合。
4. 判断能力：楼面主管在解决问题时需要做出正确的判断。
这包括判断问题的重要性、紧急性以及适用的解决方法。
楼面主管还需有能力根据情况做出明智的决策。
5. 面对顾客问题的处理：作为楼面主管，与顾客的互动是日常工作的一部分。
顾客可能有各种问题或投诉，楼面主管应具备处理这些问题的能力，包括倾听顾客的问题、给予积极回应和妥善解决问题。
二、冲突管理要求1. 冷静应对：冲突在餐饮楼面经常发生，楼面主管需要冷静应对。
面对冲突时，保持冷静有助于理智分析问题，并能更好地引导双方找到解决方案。
2. 沟通技巧：冲突解决需要有效的沟通技巧。
楼面主管应能够倾听各方意见，并与相关人员进行积极的沟通。
提供有建设性的反馈和争取双方的谅解也是解决冲突的关键。
3. 中立公正：作为冲突的调停者，楼面主管应保持中立和公正的态度。
不偏袒任何一方，而是通过客观地分析问题和情况，推动双方更好地理解对方并达成共识。
4. 解决冲突：楼面主管需要找到解决冲突的方法。
这包括识别冲突的根本原因，寻找共同的利益点，并引导各方就问题进行讨论和协商，以找到可行的解决方案。
餐饮楼面经理如何管理制度餐饮业是一个庞大的产业，它涉及到各种各样的工作，其中之一就是餐饮楼面经理。
对于一个餐饮楼面经理来说，如何管理制度是非常重要的，因为管理制度关系到餐饮业是否能够顺利进行，是否能够盈利，是否能够提高客户满意度等问题。
下面介绍一些餐饮楼面经理如何管理制度的方法。
制定标准的工作流程餐饮楼面经理需要制定一套标准的工作流程，以确保所有的工作都能够按照规定的流程进行。
工作流程包括对于每个工作岗位的具体操作流程，以及各个环节的时限和质量标准等等。
制定标准的工作流程有利于实现工作流畅，减少人为的干扰，提高工作效率和质量。
建立肯定与警示机制餐饮楼面经理需要建立肯定与警示机制，保证员工的工作得到正确的评价与反馈。
肯定机制主要体现在成绩表彰和福利待遇的奖励上，鼓励员工努力工作。
警示机制主要体现在日常督导和质量抽查上，及时纠正员工的不足之处。
确定员工的工作目标餐饮楼面经理需要对员工的工作目标进行明确的规定，以确保员工在工作时能够做到心中有数而不会盲目胡来。
工作目标应符合实际工作情况，目标过高易令员工望而生畏，目标过低则容易使员工产生工作压力不足的情况。
强化成本控制餐饮业竞争激烈，成本控制是保持竞争力的基本手段之一。
餐饮楼面经理需要建立成本核算体系和成本控制流程，保证成本控制符合实际情况，并且全面有效的实施。
采取这一措施有助于使企业在压缩成本的同时保证经营利润。
定期开展培训课程餐饮楼面经理要定期地开展培训课程，增强员工的工作技能和提升团队合作力。
培训课程可以涉及到餐饮业新的发展趋势、服务质量管理、顾客关系管理等课程。
在培训中，餐饮楼面经理还可以加强对员工的管理与督促，避免员工在业务方面的不足之处。
制定清晰的服务质量标准餐饮楼面经理要制定清晰的服务质量标准，这是保证产品质量与服务质量稳定的关键要点之一。
服务质量标准应涉及到服务流程、服务规范、服务用具等各方面因素，并建立相应的考核制度。
同时，餐饮楼面经理应根据不同服务场景与顾客做出相应的服务质量修改，以提高整体服务质量水平。
饭店楼面管理制度1. 引言本文档旨在制定饭店楼面管理制度，以确保饭店提供优质的服务和良好的顾客体验。
楼面管理是饭店运营中至关重要的一环，涉及到餐饮、卫生、安全等多个方面。
通过建立规范的楼面管理制度，饭店可以提高工作效率，降低运营成本，并为顾客营造舒适的用餐环境。
2. 职责和权限2.1 前台接待•负责顾客接待、登记、安排座位，并提供菜单和相关信息。
•接听顾客电话预订，并记录相关信息。
•协调各个部门的工作，确保顺畅的服务流程。
2.2 服务员•负责向顾客提供菜单、点餐和送餐服务。
•维护餐桌和餐具的清洁，并确保供应充足。
•关注顾客需求并及时解决问题，提供专业的服务。
2.3 餐饮后勤•负责食材采购，并确保库存充足。
•组织食材的储存和处理，确保卫生安全。
•制定菜单和菜品研发，保证餐饮质量和多样性。
2.4 清洁人员•负责饭店内外环境的卫生清洁工作，包括厨房、卫生间、餐厅等区域。
•定期清洁并消毒公共区域，保持卫生环境。
•检查厨房设施和设备的使用情况并做好维护工作。
3. 工作流程3.1 顾客接待流程1.顾客到达饭店并在前台登记。
2.前台人员安排座位，并提供菜单和相关信息。
3.顾客点餐并向服务员确认。
4.服务员将订单传递给后厨，并及时配餐。
5.服务员送餐至顾客桌边。
6.顾客用餐完毕后，服务员收取餐费并核对订单。
7.前台人员为顾客提供结账服务。
3.2 清洁工作流程1.清洁人员每日对厨房设施和设备进行清洁和维护。
2.清洁人员定期对餐厅、卫生间等公共区域进行清洁和消毒。
3.清洁人员检查各个区域的清洁状况，并及时上报问题。
3.3 食材采购和储存流程1.餐饮后勤人员根据销售量和需求制定食材采购计划。
2.餐饮后勤人员选择合适的供应商，并与其进行采购协商。
3.食材收货后，餐饮后勤人员进行验收并储存。
4.食材储存区域保持整洁，采用先进的储存管理系统。
4. 安全与卫生措施4.1 防火安全•定期检查电器设备和线路，防止火灾事故。
•确保员工了解火灾逃生路线和应急处理流程。
餐饮应急处理方案常规间题处理一、醉酒客人处理：1.用餐前，向其指出餐饮店的提示，＂喝酒不开车，开车不喝酒”，提醒其不要喝多，以免影晌开车。
2.提醒已经喝多了的客人及在座的其他客人，酒喝多了会影晌身体健康，给醉酒的客人端来糖水，茶水解酒，餐厅也可备些解酒药，供客人使用。
3.客人来不及上卫生间呕吐的，服务人员不能做出皱眉、黑脸等容易激怒客人的动作和表情，而是要赶紧清理。
4.建议呕吐了的客人吃些面条，稀饭等容易入口的软食品。
5.如果客人情绪激动，应请在座的其他客人进行劝阻，使其冷静下来。
6.如果有客人醉酒打烂了餐具，应及时清点，之后让客人照价赔偿。
7.发现醉酒者出现呼吸困难等紧急状况，应立刻拨打120或将或者送往医院。
二、客人就餐赶时间：处理这类客人问题关键要问清客人能在餐饮店待多长时间，要了解客人的口昧，预计的价格等，当客人不熟悉本餐饮店的菜点时，正是服务人员推销的好时机，服务人员热情的推荐，会激起客人的好奇心，促进客人下决心点菜尝试。
客人下单后，服务人员奥注意菜点的上桌速度，对于赶时间的客人，要特别在下单时作标注，提醒厨房，先出菜。
三、客人要求AA制服务的处理：1.首先从主宾或女宾开始按顺时针方向逐位服务，在写菜单时，应注意记录客人的姓氏、特征、性别、座位标志等。
2.将菜单交给负责上菜的楼面服务人员、厨房、收银台、传菜部。
3.客人需要添加食物和酒水的，在其账单上做好相应的记录。
4.结账时最好由负责点菜的服务人员负责，以减少出错的几率。
四、客人要求服务员陪酒时：有些客人找不到人喝酒，—个人又觉得喝酒没意思。
对千这类客人，服务人员更要注意自己的行为举止，免得客人借酒浇愁，把你当成可倾诉或发泄不满情绪的对象，既影晌了你正常的服务工作，又妨碍了为其他客人应有的服务。
服务人员应委婉地告诉客人，餐饮店规定服务人员不能与客人—起喝酒，请客人谅解，同时要马上为客人倒酒、换骨碟等以转移客人的注意力。
五、客人有事要求谈：1.遇到要求座在餐厅店内比较偏僻座位，角落座位或者厅房的客人，多数是寻求安静的环境，便于洽谈和不受干扰。
酒店餐饮部楼面部78个之疑难杂症攻略第一篇：酒店餐饮部楼面部78个之疑难杂症攻略楼面部78个之疑难杂症攻略1、菜品出现质量问题时怎么办？答：首先应了解是什么质量问题，向客人询问清楚：温度不够？口味不对？未做熟？变质变味？等等。
然后诚恳的向客人致歉，并争取第一时间将菜品撤下餐桌，并立即告知当区部长所了解的情况，部长得知后必须第一时间安排人员将问题菜品附上问题原因端到传菜部，传菜部部长立即向烹制档口负责人详诉问题原因并同时通知厨师长协同解决此事，同时传菜部部长应通知楼面部长问题处理结果或解决问题所需时间，楼面部长应在得知后立即亲自到问题客人桌边向客人致歉并告知他们处理结果（之前安排服务员重点照顾该台客人，勤斟茶水勤换烟缸等），并主动告知主管要求制作果盘赠送该桌客人，主管立即下单通知吧台制作好果盘待用，并询问部长果盘何时可上，待部长通知上果盘时，主管应亲自将果盘送给客人并再次致歉，并诚意斟询顾客对本餐厅的其他意见和建议，主动交换名片，求得顾客谅解（此时服务员应做好配合主管处理客诉的工作，如夸奖客人小孩或与女士交谈分散其他客人注意力等）如果是严重的质量问题，就要立即通知专门负责处理客诉的经理或相关人员前来处理，并且同样做好配合工作。
（要点：处理一定要迅速，不要拖泥带水延误时间，各级人员都必须面带微笑，通力协作，共同解决，并且一定把菜品名称和投诉台号及处理情况记录清楚，以便餐后会同厨师长一起作出内部处理意见）2、客人打碎物品不买单怎么办？答：当客人打碎物品时，首先将破损的残渣立即清理干净以免划伤客人，并询问客人有没有受伤，适当安抚客人，并且在餐毕合适时间由当区部长出面跟买单客人沟通（轻声耳语或请其离开座位另找地方），礼貌的明示客人赔偿的额度和酒店的要求，千万不能当着大家的面提出赔偿要求或在未提前给客人明示赔偿额度的情况下在结帐单上单方面显示破损赔偿项目，要给客人留足面子，通常情况下客人会碍于情面予以赔偿；如上述工作都按要求做到，客人还是不赔偿，也不要大声对客人喧哗或在表情上显示出对客人的不满，应立即通知负责处理客诉的经理或相关人员来协调此事，视客人的重要程度合理解决（部门应准备破损物品赔偿金额单放在餐区，必要时出示给客人查阅。
餐饮楼面主管的管理方案及措施餐饮楼面主管作为整个餐厅的管理者，其管理方案及措施对于餐厅的经营和发展至关重要。
下面就针对餐饮楼面主管的管理方案及措施进行详细的介绍。
一、制定合理、可行的管理计划餐饮楼面主管需要结合餐厅的实际情况，制定出一份合理且可行的管理计划，包括人员配备、服务标准、时间分配、消费预算等。
同时，他也要能够与其他部门紧密合作，确保整个计划的顺利执行。
制定出完善的管理计划，可以提高楼面服务的效率和质量，增加餐厅的客流量和盈利能力。
二、合理安排人员的工作餐饮楼面主管需要根据餐厅的顾客量、用餐时间以及菜品种类等方面的因素，合理安排员工的工作岗位和工作内容。
他也要对员工进行技能培训和专业指导，提高员工的业务水平和服务素质。
像被点餐服务、上菜服务、客人接待等不同的工作岗位都需要有专职人员。
如果人员分配不当，则可能会导致服务时间过长、排队人数增加等不良影响。
三、确保服务的质量和标准餐饮楼面主管需要通过对员工的制度培训、岗位要求等进行严格把控，以确保服务的质量和标准。
他可以通过制定服务评分制度、监听服务质量、逐级反馈等方式来管理和定期检查餐厅的服务质量。
另外，他还需要关注客人对于服务质量的反馈，并针对性地不断完善服务细节，达到提高整个餐厅的客户满意度的效果。
四、注重品牌形象的打造餐饮楼面经理需要时刻关注餐厅的品牌形象，注重餐饮文化的传播和价值内涵的体现。
他要将餐厅的文化特色和服务理念贯穿到整个楼面服务中，用他的专业意见和经验体现出餐厅的品位和高尚形象。
通过不断更新店铺、提升餐品档次、提高服务水平，培养忠实的顾客群体，让餐饮品牌呈现出更色彩丰富、独特的个性。
五、定期考核及反馈餐饮楼面主管通过定期的考核和反馈，可以发现服务中存在的不足和问题，及时解决，督促员工不断改进服务质量和服务标准，并激励员工提高服务水平。
通过这种方式，也可以实现餐饮业内不断创新和提升，增强竞争力，推动餐厅的进一步发展。
综上所述，作为餐饮楼面的管理者，餐饮楼面主管需要制定合理、可行的管理计划、合理安排人员工作、确保服务质量、注重品牌形象打造和定期考核等多种措施。
餐饮楼面管理疑难杂症全攻略1、菜品出现质量问题时怎么办？答：首先应了解是什么质量问题，向客人询问清楚：温度不够？口味不对？未做熟？变质变味？等等。
然后诚恳的向客人致歉，并争取第一时间将菜品撤下餐桌，并立即告知当区领班，领班得知后必须第一时间安排人员将问题菜品附上问题原因端到传菜部，传菜部立即向烹制档口负责人详诉问题原因并同时通知厨师长协同解决此事，同时传菜部应通知楼面领班问题处理结果或解决问题所需时间，楼面领班应在得知后立即亲自到问题客人桌边向客人致歉并告知他们处理结果（之前安排服务员重点照顾该台客人，勤斟茶水勤换烟缸等），并主动告知主管要求制作果盘赠送该桌客人，主管立即下单通知吧台制作好果盘待用，并询问领班果盘何时可上，待领班通知上果盘时，主管应亲自将果盘送给客人并再次致歉，并诚意斟询顾客对本餐厅的其他意见和建议，主动交换名片，求得顾客谅解（此时服务员应做好配合主管处理客诉的工作，如夸奖客人小孩或与女士交谈分散其他客人注意力等）如果是严重的质量问题，就要立即通知专门负责处理客诉的经理或相关人员前来处理，并且同样做好配合工作。
（要点：处理一定要迅速，不要拖泥带水延误时间，各级人员都必须面带微笑，通力协作，共同解决，并且一定把菜品名称和投诉台号及处理情况记录清楚，以便餐后会同厨师长一起作出内部处理意见）2、客人打碎物品不买单怎么办？答：当客人打碎物品时，首先将破损的残渣立即清理干净以免划伤客人，并询问客人有没有受伤，适当安抚客人，并且在餐毕合适时间由当区领班出面跟买单客人沟通（轻声耳语或请其离开座位另找地方），礼貌的明示客人赔偿的额度和酒店的要求，千万不能当着大家的面提出赔偿要求或在未提前给客人明示赔偿额度的情况下在结帐单上单方面显示破损赔偿项目，要给客人留足面子，通常情况下客人会碍于情面予以赔偿；如上述工作都按要求做到，客人还是不赔偿，也不要大声对客人喧哗或在表情上显示出对客人的不满，应立即通知负责处理客诉的经理或相关人员来协调此事，视客人的重要程度合理解决（部门应准备破损物品赔偿金额单放在餐区，必要时出示给客人查阅。
3、酒水服务费客人拒交怎么办？答：对于该问题确实较为棘手，单通常处理和预防的办法是：首先在大堂明显处设置谢绝自带酒水的提示牌明示客人，公开表明酒店相关规定，当迎宾员发现客人自带酒水时，在带领顾客入座后应立即通知当区领班客人已自带酒水进店，服务员应在第一时间对自带酒水的客人提示本店谢绝客人自带酒水，礼貌的请客人予以配合（轻声耳语或请其离开座位另找地方谈），如客人执意要用，可在开瓶前明示给客人收取酒水服务费的标准（楼面可打印收费标准存于各区，必要时出示给客人），回答客人提出的为何要收取酒水服务费的问题时，统一回答：“我店投入巨资兴建起环境优美、设施一流的用餐环境提供给顾客享受美食的乐趣，酒店人员众多，开销巨大，而作为经营单位，在保证顾客菜品和服务质量的同时，也以合理的创造利润为目的，菜品利润不足以维持酒店的正常持续经营，加上合理的酒水销售利润才能基本维持酒店的正常运转，才能继续更好的为您提供优质的服务，所以酒店规定对自带酒水客人收取合理的酒水服务费，请您予以支持和理解，不便之处请予谅解，我一定会以优质的服务弥补您的遗憾，谢谢！”；另外，服务人员还应了解，酒店为了给回头客留下较大的自主空间，规定如人均消费超过100元，则可自行为客人免去酒水服务费，不再提醒客人收取费用一事；营销经理的老客户用餐需自带酒水消费，如营销经理本人不在店内，必须提前给楼面经理通知并详诉原因，可由楼面经理特批免收酒水服务费，并及时通知服务员。
除去以上几种情况之外，如客人还是拒交酒水服务费，应立即通知主管客诉的经理前来处理该事，根据当时情况在不造成僵局的情况下可适当减免酒水服务费。
酒水服务费收取标准：店内正常销售的酒水，每瓶50元，店内没有的酒水，每瓶30元。
4、上热菜时菜凉了投诉怎么办？答：上热菜时菜凉了一般有这样几种情况：传菜路线太长；忙时菜品在传菜部积压时间过长；厨师烹调时技术问题等，客人投诉时，要分清哪些菜品可以加热返工（如：汤菜、蒸菜、炖菜等），哪些菜品不可以加热返工（如烤鸭、小炒菜、煎炸菜等），对于可以加热返工的菜品，服务员应立即告诉客人此菜可以加热返工而且不会影响菜品质量，很快可以搞定，诚意道歉后征得顾客同意后迅速送往传菜部交厨房返工，传菜部领班对此类菜应非常重视，催促厨房立即返工后迅速送回餐桌，确保顾客不会久等引起更大的投诉，服务员在将菜送回厨房返工后，应对该桌客人倍加照顾，通过细致的服务来减少顾客的怨气，为顺利解决投诉做好铺垫，通常情况下客人会不再说什么，并且服务员应立即告诉领班所发生的事情，领班应立即安排制作致歉果盘，待客人餐毕立即送上餐桌并再次致歉，博得客人好感；对不能加热返工的菜品，服务员应主动提出为客人退掉此菜，改换别的同等价格的菜品，并要求领班全程跟踪换菜的上菜时间和清洁卫生情况，确保所换菜品能即时，保质保量的端上餐桌，避免更大的投诉，并且领班还应立即将所退菜品名称、价格和所在台号记录下来，交楼面经理处以便分清责任，作出处理：传菜路线长类是由于传菜员速度慢，属传菜员的责任；菜品积压类是由于传菜领班对菜品特点了解不够，未安排即时走菜导致，烹调技术类是厨房的责任，根据具体退菜规定来给予相应处罚。
如遇到高档菜品此类问题投诉，则应立即请求领班告知主管客诉的经理或主管，请求高层援助，并且做好服务工作以配合投诉工作顺利处理。
5、遇到故意挑事的客人怎么应付？答：故意挑事的客人一般怀着某种目的：要么是想打折；要么是想吃霸王餐；更有甚者是想蒙钱，遇到这种客人，服务员首先要注意在服务细节上备加仔细，尤其在言语、态度上不要让他抓住任何借口挑事，不要慌乱害怕，并且及时将情况通过领班告诉经理，进行重点盯防，必要时还要提前通知保安部作出应急措施，以防客人闹事，经理在处理该类客人时应立即将客人引致办公室或安静的角落，不要让他影响到其他的客人，适当给予小的好处，如果盘、小礼物等，让他找不到理由发作，如果客人执意胡搅蛮缠，可通知保安部控制住事态，给其心理上施加压力，以求压制住他，必要时可报警，求得公安机关的帮助。
5、客人对一次性筷子不买单怎么办？答：此类投诉的发生主要是由于服务员或点菜员没有将收费信息传达给客人，我们知道，一般宴请型客人对湿巾筷子收费不会提出疑义，往往是一些消费偏低的客人会提出投诉，那么一定要通过客人在点菜时的习惯动作判断出是否是问题客人，如果客人老往低价菜品上投入注意力，或是老翻菜牌迟迟点不出菜，穿着也不讲究，则一定是收入较低，经常出入小型饭馆的客人，对筷子收费还没有形成习惯，这时就要主动向客人指出台面上的湿巾筷是收费的，因为为了卫生，这种筷子都是一次性使用，而且还附有消毒湿巾，绝对干净卫生，问客人是否介意，如客人介意的话，可主动给客人换不收费的循环消毒的木筷子，保证客人能及时用餐，并且不要因为客人不使用收费筷子而对客人冷淡，降低服务质量。
如果一旦由于服务员没有解释到位，到餐毕客人拒付费用时，处理投诉人员应本着尊重客人的态度，详细解释收费的原因，如客人还是不认同，至少要收取筷子的成本费。
7、遇到酒醉客人无理要求为其找领导怎么办？答：酒醉后的人在语言和行为上都毫无逻辑可言，不要太在意他所说的话，这时服务员应通知领班叫人协助将客人安置好，并倒上热茶请客人饮用，由领班安排另外服务员盯台，该台服务员可顺应客人去找领导，回避一下，领班应密切注意客人举动，当确认客人已转移注意力后，再叫服务员端着果盘进去向客人致歉说：“先生，对不起让您久等了，领导暂时外出，特意吩咐我送一个精美果盘给各位以表歉意，请各位方便的话留下联系电话，我们领导回来后一定给您们去电话亲自处理您的要求”。
8、因客人原因扰乱服务程序导致其不满怎么办？答：顾客是上帝，是我们的衣食父母。
我们在顾客面前永远不要认为是顾客的原因而造成某种过失就认为自己委屈，而是要设身处地的站在顾客角度为顾客想得更周到些，如果出现上述不满，服务员都应表示歉意并努力做好后续服务工作，力争用服务弥补顾客的不满，挽回局面，不要沉迷于认为顾客错了自己没错的思想里，面带微笑为顾客服务，如果自己实在不能控制情绪，可请求领班调换其他服务员来为其服务，自己回避一下，以免引起客人的进一步不满。
9、六人台无转盘，夹菜不方便怎么办？答：当客人因台子无转盘，夹菜不方便时，正是体现服务意识的时候，服务员可用公勺为客人分菜、分汤，尤其是小孩子。
10、菜品比以前做差了，让回头客感到失望怎么办？答：服务员应充分向客人询问菜品的具体问题，并记下来，先向客人表示歉意，然后告诉客人一定将意见转达给厨师长，并且请客人留下联系方式，以便我们将问题原因和整改措施及时传达给他，并确保下次客人来用餐时享用到对口味的菜肴。
将客人的详细反馈意见交给经理，以便及时和厨师长沟通，力争解决菜品质量问题。
11、客人不讲道理怎么办？答：把“理”让给客人，给他一个灿烂的笑容，说上几句幽默的话语，还不要忘了恭维他，心里想着他是上帝，是来给你发工资来了，你的心态就会平静下来，就不会计较那么多了，客人也会感受到的，他得“理”还会不饶人吗?12、客人原本带着情绪来消费时怎么办？答：服务员要学会察颜观色，看见不苟言笑的客人时，就应知道他（她）有心烦的事，对这样的客人首先就应多站在客人的角度上考虑，切忌强行推销，而且要跟踪所点菜品、酒水快速的上桌，服务上要适度、到位，客人谈话时千万不要随意打断，而是要准确的找到谈话间歇为其服务，不要随便离开台边，随时注意客人要求，并及时为其达到，还可告诉领班客人的情况，争取为客人送上一个果盘或是小礼物，让他感到餐厅的关怀，他会对这里留下深刻印象的。
13、不小心把汤汁洒在客人身上，把衣服污损了怎么办？答：首先不要惊慌失措，立即用干净毛巾将客人身体擦拭干净，诚恳的致以歉意，可请客人将衣服脱下由我店为他洗涤，并保证为他洗涤干净，不会影响衣服质量。
这时当区领班要立即到客人桌边为其他客人服务以显示出赔礼道歉的诚意，并且帮助当事服务员一起向客人赔罪，并请客人留下电话号码，以便洗涤干净后给客人送去，让人感觉到有人负责，容易接受一些；如客人不愿脱下衣服，可由客人自行洗涤，然后拿洗涤收费收据到店里报销（洗涤费用由当事服务员承担）；多数时候客人都会要求现场直接赔付，可根据客人衣服的成色和质地，最高赔付100元洗涤费，先由酒店垫付，再从服务员工资中扣除。
客人如要求菜品打折，原则上在赔付洗涤费后最高9折处理，客人的无理要求不予答应，这样不会引起任何的官司，因为你已赔付且致歉，已符合消法规定。
至于提出无理要求的客人也不符合我店的目标客群，不能轻易答应他。
14、客人发现菜中有异物，要求退菜怎么办？答：菜有异物应分类处理，如有玻璃渣、苍蝇、蟑螂、飞虫、及菜虫等，应立即主动为客人退菜，并予以普通9折优惠，因为上述物品可能造成卫生防疫站过问此事，由此而造成的罚款至少是1000元以上（所退菜品造成的成本损失和优惠损失由当事部门承担），而且给酒店造成的副面影响将不是能用前来衡量的。
