追踪方法学在护理质量评价中的应用效果
目的探讨和分析追踪方法学在临床护理质量评价中的应用效果。方法将本院2011年5月～2012年2月引入追踪方法学前外科病区收治的150例住院患者作为对照组，同时将2012年3～12月引入追踪方法学后收治的150例患者作为观察组，对本院外科病区临床整体护理质量进行管理与评价。结果观察组各管理型评价指标的合格率显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.01）。观察组执行型评价指标合格率高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.01）。结论追踪方法学在护理质量评价中的应用对规范执业行为，强化护理质控意识，强调细节管理及提升护理质量等方面均有显著的效果，值得推广。
[Abstract] Objective To investigate and analyze the effect of tracking methodology in nursing quality assessment. Methods 150 cases of inpatients treated in surgical ward of our hospital from May 2011 to February 2012 before the introduction of tracking methodology were selected as control group，while 150 cases of inpatients treated in surgical ward of our hospital from March to December 2012 after the introduction of tracking methodology were admitted as the observation group，the clinical quality of care was managed and evaluated. Results The pass rate of each managed evaluation in observation group was higher than that of control group，the difference was significant （P＜0.01）. The pass rate of execution type evaluation in observation group was higher than that of control group，the difference was significant （P＜0.01）. Conclusion The application of tracking methodology in nursing quality assessment has significant effect on regulating professional behavior，enhancing the consciousness of the nursing quality control，emphasizing on detail management and improving the quality of nursing，is worthy of promoting.
[Key words] Tracking methodology；Quality assessment；Nursing
追踪方法学最早应用于美国JCI医院，后引入国内部分医院的实地评价及考察中[1]。它是一种将患者作为评价中心的判定方法，强调的是在护理过程中对服务质量及安全的把控，包括两种追踪方式，即个案与系统[2-3]。主要是指在患者就诊的过程中，对医院内部的整体配合进行评价，确保专业配合的科学性与安全、质量的标准性，提高患者对医疗服务的满意程度，属于过程管理方法中的一种。通过过程控制、优化流程、制订评价标准完善系统，提高护理工作质量。在改善护理质量，构建全新的护理机制等方面有一定的效果[4-5]。本院于2012年3月将追踪方法学引入了护理管理中，在外科病区进行试点应用，取得了较满意的改进效果。
1 资料与方法
1.1 一般资料
将本院2011年5月～2012年2月引入追踪方法学前外科病区收治的150例
谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全
国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服
学建模论文
教案质量评价 摘要 学生的学习状况是评价教案质量的重要指标。本文分别分析了与学生学习状况有关的各个方面（学习态度、学习方法、师资水平）的因素，对其学习状况进行了综合评价，以使得对教师教案质量评价能够合理公正，并可据此有针对性地寻求改善方法。 文中，我们首先对给出的调查表数据进行了计算与分析，经过分析发现调查表中的第3、4题的数据大部分无效。然后我们对调查表给出的问题进行了整合分类，排除3、4题，并单独列出第6题之后，将剩余的问题分别分为学习态度、学习方法和师资水平三类。之后利用模糊综合评价模型对各班学习状况的三方面指标进行了量化分析。又根据量化结果对学习状况进行了总体分析。在对教案班进行分类时我们采用了模糊聚类分析模型，选取了不同的 值，根据各班学习状况的三方面指标水平是否相同进行了不同的分类。关键字 学习状况模糊评判模糊聚类权系数向量隶属度
目录 一、问题重述和分析--------------------------4 1.1问题重述 1.2问题分析 二、模型假设------------------------------------4 三、符号说明------------------------------------4 四、模型建立与求解---------------------------5 4.1数据及问题的整合 4.2模糊综合评价模型的建立与求解 4.3模糊聚类分析模型的建立与求解 五、模型的优缺点------------------------------29 六、参考文献----------------------------------------------------29附录1（Excel工作表） 附录2学生数学学习调查报告
教学质量考核评价办法 第一章总则 第一条教学质量工作是我院教学的中心工作。为了进一步深化教学改革，提高系（部）教学质量，建立科学、规范的教学质量评价体系，调动各系（部）教学管理的积极性与主动性，全面提高学院的教育教学水平，特制定本办法。 第二章指导思想与原则 第二条系（部）教学质量的考核评价以《大同煤炭职业技术学院教学质量监控与保障制度》为依据。遵循教育规律，结合学院实际，坚持以评促建、以评促改、重在建设的指导思想，充分调动各系（部）教学工作的积极性、主动性和创新性，促进教学工作健康、有序地进行，切实提高系（部）教学管理的质量与水平。 第三条系（部）教学质量的考核评价坚持客观、公正、公平的原则，实行条件、过程、效果相结合；定性考核与定量考核相结合；科学性与导向性相结合的方法，合理利用必要的行政和经济手段，引入竞争和激励机制，逐步推进系（部）教学管理的规范化，制度化和科学化，以适应新世纪对高等教育的发展要求。 第三章组织领导
第四条学院专门成立系（部）教学质量考核评价领导小组，组长由主管教学副院长担任，教务处处长为副组长，其他成员为教务处副处长、教务督导组专家及教务处干事等。 第五条教学质量考核评价办公室设在教务处，负责考核资料的收集、整理和汇总等日常工作。 第四章考核评价程序 第六条系（部）教学质量的考核评价工作每月进行一次（与学院考核办考核相结合），结果报考核办汇总。 第七条考核工作首先由各系（部）按照考核评价办法规定的考核评价内容和要求，进行相关材料、信息的准备并提供有关背景资料，然后由学院考核评价领导小组成员按照考核评价办法查阅有关背景资料，给出评价结果，报学院考核办汇总。 第五章考核办法 第八条系（部）教学工作考核分为六个方面，即工作状态、教学基本建设、教学任务、教学效果、教科研成果和特色项目六个方面的内容。 第九条工作状态考核（100分） 工作状态考核分为：岗位职责（20分），计划管理（10分），教学状态（20分），教学研究（15分），教学档案管
教师课堂教学质量评价办法 第一条课堂教学是学校教学活动的基本形式，课堂教学质量是衡量学校办学水平的重要标准。客观、公正、公平的评价教师课堂教学的效果，对推动全校整体教学水平的不断提高具有十分重要的意义，特制定本评价办法。 第二条评价目的 (一)通过课堂教学质量评价，对教师的教学质量进行定性定量分析，帮助教师查找教学中存在的问题，引导教师不断提高教学水平，确保教学质量符合人才培养目标的要求。 (二)通过课堂教学质量评价，采集我校教学的有关信息，为学校教学工作决策提供依据。 (三)通过课堂教学质量评价，建立和完善学校教师教学激励机制。 第三条评价原则 (一)客观公正，实事求是。遵循教育教学规律，结合我校教学工作特点，科学地制定评价指标体系，客观公正地反映教师教学现状，实事求是地评价教师教学质量。 (二)定性与定量相结合的原则。在充分调查研究的基础上，采取定性评价与定量评价相结合的方法，提高评价结果的可信度。 (三)全面综合评价的原则。让不同的评价者从不同层次、不同角度对教师教学活动的各个方面进行评价，全面把握教师的教学质量。 第四条评价方式 （一）学生评价 由学生对所有任课教师的教学质量进行评价。通过教务管理系统，设定评价指标，每学期学生对每门课程的任课教师进行网上评价，期中小学段评教一般在每学期的7～8周进行，期末评教一般在每学期的15～16周进行，具体时间以教务处通知为准。有不适合评教的特殊课程，由教学单位在学期初提出申请，报教务处审核。 （二）同行评价 由各教学单位主管教学领导组织同行教师进行评价。评价对象主要包括首次开课教师、开新课教师、外聘教师、学生评价差的教师及其他主管教学领导认为有必要对其进行同行评价的教师。 （三）督导评价 由督导组专家对认为有必要进行评价的任何教师的教学质量进行评价。督导评价以导为主，以督为辅，帮助、指导教师提高教学水平。评价对象主要包括首次开课教师、开新课教师、外聘教师、学生评价差的教师及其他有必要对其进行督导评价的教师；各教学单位或教师本人也可以主动申请督导听课指导。 （四）教师自评 由教师本人对本学期所承担课程的教学状况进行自我评价，主要包括对教学内容、
小学教育教学质量评价方案 （2017---2018 年） 为进一步贯彻教育部《基础教育课程改革纲要（试行）》和《关于积极推进中小学评价与考试制度改革的通知》精神，及时准确地把握我校教育教学质量情况，引导教育教学改革健康协调发展，确保我校教学质量稳步提高，深入推进素质教育，进一步提升我校教育的影响力及竞争力，现根据我校教育教学现状，特制定《高庙小学教育教学质量评价方案（试行稿）》。 一、教育教学质量评价的目的和意义教育教学质量评价的目的：通过监控与评价的实施，系统、科学、有效地评价各个学段的教育教学质量，充分发挥评价促进发展的功能，为学校全面贯彻教育方针，推进素质教育，落实新课程标准，改进课堂教学，促进教学质量稳步提升而服务；为教育行政部门作出教育教学改革与发展的决策提供依据，实现我校整体提升教学质量的目标。 教学质量评价的意义：通过教学质量监控与评价，引导学生全面、主动、和谐发展；促进教师的专业成长；增强学校自我发展的动力, 促进教学研究工作的开拓创新。二、教学质量评价的原则 （一）发展性原则树立“以人为本”，“以学生发展为本”的现代教育理念，以学生各学段综合素质发展和教师教育教学水平为主要评价目标，组织实施教学质量监控与评价。 （二）导向性原则着眼于人才的培养，着眼于教师的专业发展，着眼于学校的可持续发展，以党和国家的教育方针、政策、法律、法规和相关文件为指导，以新课程标准为依据，深化教学改革；优化教学思想、教学内容和教学方法，提高课堂效率。通过评价指导实践，实践完善评价，促进我校素质教育的全面实施和教育教学质量的稳步提高。 （三）实效性原则 以促进教育教学质量不断发展和提高的实际效果，作为教学质量监控与评价一切行为的准则，客观准确地对教学质量现状做出科学评价，
运用矩阵方法进行服务质量评定 蒋曙东上海市质协用户评价中心 内 容 本文作者在多年开展服务性行业顾客满意度指数测量的实践过程中，基于顾客满意度优先改进矩阵（影响力-评价值）的方法原理，针对服务质量的改进分析提出了服务质量诊断矩阵，在综合考虑顾客满意度水平和服务质量稳定性的基础上，合理评定服务质量，并进一步明确顾客满意度优先改进的重点方向。关 键 词：顾客满意 顾客满意度测量 服务质量 服务质量评定 随着市场竞争的日趋加剧，企业尤其是服务性行业愈来愈认识到提供顾客满意的服务的重要性。服务性行业更需要借助顾客满意度测量来了解顾客的满意程度、把握顾客需求、了解企业服务的薄弱环节，为服务质量的持续改进提供科学依据。根据上海市质协用户评价中心提供的数据显示，2001年以第三方的身份进行的服务性行业、企业委托项目已占测评项目总数的38.9%[1]。目前这个比例仍呈上升趋势。 一、通过顾客满意度评定服务质量的常用方法 服务性行业可以根据顾客对服务质量相关过程和相关结果的主观感受评价，掌握服务质量的业绩水平，并将测量结果中评价相对较差的方面视作薄弱环节，并作为改进的方向。 随着社会主义市场经济的深入发展，服务性行业的管理部门已经转向宏观监管的功能，其管理模式如下图1所示。一些服务性行业管理部门运用顾客满意度测量的手段，定期掌握和分析行业服务质量顾客满意度的动态数据，作为其评定企业绩效的依据之一。 图1 服务性行业管理模式 在上海质量管理科学研究院的帮助下，上海市出租汽车行业于1999年建立了如下图2所示的顾客满意度测量框架，作为行业管理的主要手段之一。多年的实践证明顾客满意度测量已成为了上海市出租汽车行业的新的管理模式。通过长期有效的顾客满意度跟踪测量，上海市出租汽车行业取到如下一些成效：
服务质量考核办法及服务质量考核细则1、考核细则 项目类别 项目 名称 项 目 分 值 项 目 权 重 服务质 量标准 考核方法考 核 周 期 1、高级技术支持服务1．1电话 咨询 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年 1．2电话 支持 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年 1. 3远程 支持 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年1．4现场支持100 10％ 参见附 件1 未按标准实施造成一级故障，每次扣5 分，直至扣完本项分值为止。 年 1．5紧急故障 处理 100 30％ 参见附 件1 按次考核，每次超出业务恢复时限扣 10分，每超出一个业务恢复时限周期 加扣4分，直至扣完本项分值为止。 年 2、软件 版本补丁服务2．1软件 升级 100 10％ 参见附 件1 未按标准实施造成一级故障，每次扣5 分，直至扣完本项分值为止。 年 3、硬件 维修和更换服务3．1硬件 维修和更 换 100 20％ 参见附 件1 按及时返还率考核，及时返还率每少1 个百分点，扣1分，直至扣完本项分值 为止 年 2、考核分数和扣款数额 综合维护保障技术服务考核总得分=（各项目得分×项目权重）之和。 （1）乙方应承诺服务质量考核得分高于或等于90分。
（2）甲方付给乙方的费用按全年的服务质量考核评分进行核算，核算方法如下： ①当乙方的服务质量考核得分高于或等于90分时，甲方按合同规 定的金额的100%向乙方付费； ②当乙方的服务质量考核得分低于90分时，每低0.1分，甲方有 权从合同付款中扣除合同总金额的0.1%比例的违约金，违约金累计总额不超过合同总额的5%。 （3）如果甲方在合同执行结束后两（2）周内没有提出考评意见，乙方将认为已经取得100％的考核分数。
江苏省烟草专卖局文 件 苏专销〔2006〕32号 江苏省烟草专卖局关于下发江苏省烟草商 业 系统服务质量评价体系（试行）的通知 各市局（公司），东渡公司： 现将《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》下发给你们，请贯彻执行。 附件：《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》主题词: 服务评价体系通知 分送：省局（公司）各领导，省局（公司）机关各处室（部门）、公司 江苏省烟草专卖局办公2006年3月27日印发
室 打字：陈冰校对：王红(共印2份) 附件： 江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行） 为进一步深化和落实“与客户共创成功”的服务理念，不断拓展“客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务内涵，精心打造“中国烟草·江苏”的品牌形象，全面、客观、公正、持续了解和掌握全系统各单位的服务质量和服务水平，以推动全省服务质量的改进，服务水平的提高，特制定本评价体系。 一、服务质量评价体系的构成 服务质量评价体系主要包括四个方面内容： 1、客户关系管理水平：各单位客户关系管理水平是服务质量评价的重要内容，其外在的表现之一反映在客户的投诉之中。包括客户向省局（公司）“客户投诉中心”反映的投诉、建议、咨询及投诉回访满意度等情况； 2、客户满意度调查情况：包括省局（公司）“客户投诉中心”定期随机通过电话向零售客户进行满意度调查情况，适时委托第三方进行的客户满意度调查结果； 3、工业客户方面：包括工业客户向省局（公司）“客户
＋工业客户方面得分×0.2＋客户满意度调查得分×0.4 三、服务质量评价工作的实施 1、定期评价：“客户投诉中心”每两个月随机抽取零售客户总数2%的客户样本，通过电话向零售客户进行满意度调查。结合“客户投诉中心”和“局长信箱”等渠道获取的零售（工业）客户投诉、建议、咨询等情况进行综合评价。 2、通报信息：“客户投诉中心”定期在客户投诉通报中进行信息反馈，包括各单位综合评价结果及各项目得分情况，以激励先进，鞭策后进，促进全系统服务质量的全面提升。 3、系统改进：各单位要对公布的评价结果进行连续、系统分析，找出客户服务方面存在的问题和薄弱环节，不断研究并持续改进公司业务流程、经营行为、服务方式，以不断提高服务质量和服务水平，提高客户满意度。
临床检验方法学评价 目前，临床实验室中所使用的检验方法，多为常规分析方法，一般使用商品试剂，基本上可以满足临床检验的要求。由于作为常规分析方法的商品试剂种类繁多，其检验结果的质量也不相同，因此，临床实验室在建立新的检验方法时，应对该方法的基本性能进行评价，以掌握方法的特征，判断其能否满足使用要求。在选择方法并对其进行评价时，可主要考虑以下几个方面： 检验结果的可溯源性 检验结果的准确性，是临床医生对疾病进行诊断和治疗的重要依据。在临床实验室中如何确保检验结果的准确，是每个检验人员必须关心的问题。通常，在检验过程中使用可溯源性校准品是保证检验结果准确性的前提，而参加室间质评价活动，可以发现实验室结果准确性的偏倚。 检验方法学分类包括：决定性方法（definitive method ）：经详尽研究尚未发现不准确度或不确定性原因的方法；参考方法（reference method ）：经详尽研究证实其不准确度与不精密度可以忽略的方法；常规方法（routine method ）：可满足临床或其他目的需要的日常使用的方法。 标准物质又称参考物质（reference material ），是一类充分均匀，并具有一个（或多个）确定的特性值的材料或物质，用以校准仪器设备、
评价测量方法，或给其它物质赋值。标准物质的定值结果一般表示为：标准值±总不确定度。“标准物质证书“是介绍标准物质的技术文件，是研制单位向用户提出的质量保证书和使用说明。附有证书的标准物质称为有证标准物质（certified reference material, CRM ），其特性值由建立了溯源性的程序确定，使可溯源至准确复现的表示该特性值的计量单位，且每个标准值都附有给定置信水平的不确定度。 一级标准物质（primary reference material ）：稳定、均一，采用高度准确、可靠的若干方法定值，可用于校准决定性方法及为二级标准物质定值。在我国，一级标准物质是测量准确度达到国内最高水平的有证标准物质，由国家技术监督局批准、颁布并授权生产。如：人血清无机成分分析标准物质（GBW09135 ）和血清胆固醇标准物质（GBW 09138 ）。 二级标准物质（secondary reference material ）：用一级标准物质校准，参考方法定值。如：红细胞微粒标准物质—GBW （E ）090001 、胆红素标准物质—GBW （ E ）090002 、氰化高铁血红蛋白溶液标准物质—GBW （E ）090004 和纯化血红蛋白标准物质—GBW （E ）090011 。 校准物（calipator ）：用二级标准物质校准，常规方法定值。用于对常规方法和仪器的校准。 质控物（control material ）：具有与检测过程相适应的特性，其成份与检测样本的基质相同或相似。应使用充分均一和稳定的质控物，其瓶间变异必须小于监测系统预期的变异，其常规检测应有助于确
追踪方法学在临床护理中的应用 摘要】通过运用追踪方法学的新理念、新标准、新方法全面了解医院运行情况，评价医院管理体系、综合服务能力，查找隐患并进行分析、整改，落到实效，使 护理服务质量得以持续改进，本文对追踪方法学在临床护理中的应用进行总结探讨。 【关键词】追踪方法学；护理；质量；安全；持续改进 【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2016）01-0257-02 追踪方法学是一种过程管理的方法学，是“以患者为中心”的对患者在整个医 疗系统内获得的诊疗、护理和服务经历进行追踪的方法。 1.转变护理质量评价的理念 运用追踪方法学进行护理质量评价[1]，使评价者和受评者都能转变理念，明 确评价的核心价值是以患者为中心，维护患者权益，提供优质护理服务，降低护 理风险，保障患者安全和促进护理质量的持续改进。 2.明确追踪目标和评价重点 追踪目标是患者护理质量与安全，主要包括护理计划实施、医疗护理环境与 设施安全舒适、医院感染防范、用药安全管理、健康教育与康复指导等多方面内容，最终要达到“患者安全、物品安全和环境安全”的目的。护理质量主要评价标 准为：药品管理、化疗疗法、设备安全、安全文化、医疗人员患者及家属宣教、 感染管理和患者安全等8个方面的内容[2]。 3.掌握追踪的方法和内容：包括个案追踪、系统追踪和交互追踪 3.1 个案追踪的内容 (1)追踪病人在接受诊疗护理服务过程中的体验和质量；(2)追踪科室或部门履 行职责的情况；(3)追踪各科室或部门之间保持服务连续性与协调的情况；(4)发现 各环节中潜在的问题。 3.2 系统追踪的内容 在2011年1月生效的JCI医院评审标准（第4版）中，系统追踪被重新分为 以下四类：药物管理、感染控制、改进患者安全与医疗质量、设施管理和安全系统。以个体为基础的系统追踪检查关注的是医疗机构中某个具体的系统或环节。 评价各学科和部门间的沟通、各环节间的配合和协调，重点检查系统中、管理中 存在的问题[3]。 3.3 交互追踪 从点→线→面→整体的方式，追踪病人住院的所有节点，直接考察医院基本 设施和服务系统，体现了其整体性、全面性、系统性、随机性、灵活性、现场性、持续性。在个案追踪过程中，一旦在某环节发现了问题，就会转入系统追踪，分 析出现的问题是某个人的问题还是系统和组织的问题，系统追踪着重系统的风险 管理。研究表明，大部分的医疗不良事件并非全是因为个人的疏忽或缺乏训练，75%是来自于系统的失误。 3.4 其基本步骤包括三个方面 (1)评价者以面谈及查阅文件形式了解医院风险管理情况。(2)以个案追踪、主 题追踪等方式，实地访查临床一线工作人员，了解各项工作的落实情况。检查科 室随机选取，评价每一个区域是否达标、对每一个条款一追到底，从而难以弄虚 作假。(3)评价者以会议形式讨论和交换评价结果，再深入追查有疑问的部分。
作为21世纪美国国家创新战略之一，服务科学的概念于2004年美国竞争力委员会的国家创新计划（NII）中提出，后逐步上升为一个学科—服务科学与工程[1]。它的研究目的是结合并利用决策科学、计算机科学、法学等诸多学科理论解决服务中存在的问题，提高服务效率，进行服务管理。 服务质量的评价与管理是服务科学研究的重点。目前的服务质量评价方法与模型有10多种，著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。我国对于服务管理问题的研究还处于初级阶段，服务质量的研究大体停留在宏观层次上的理论分析，实证研究不足，旅游服务质量方面的研究则更少。本文研究重点就是利用服务科学理论方法，建立评价模型，分析评价旅游服务质量，具有很高的应用价值。 3 构建旅游服务质量评价模型 3.1 评价标准的确定 SERVQUAL和SERVPERF两种方法无疑是目前服务管理界影响最大的感知服务质量评价方法。SERVQUAL[2]感知服务质量评价方法根据服务质量5个维度设计了22个问题的调查表，首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，两者之间差异作为判断服务质量水平的依据，SERVQUAL法应用广泛，可以对不同行业进行质量评价，且具有一定的可靠性和有效性，但无法有效证明服务质量是由服务期望与服务绩效差异之间差距来衡量的是其一大缺陷。992年，Cronin和Taylor[3]推出了SERVPERF评价法。SERVPERF 法继承了5个维度22个属性的SERVQUAL量表，但是减少了50%的调查项目，后经实证研究证明SERVPERF法在信度、效度、预测能力等方面均优于SERVQUAL。 3.2 旅游服务质量量表的界定 本研究的调查问卷在广泛听取专家学者、旅游从业人员、游客等意见的基础上，借鉴了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准。由于景区外在环境受到游客的广泛重视，我们在有形性方面细化了―服务设施‖指标，最后得出包含5个维度，22项指标的旅游服务质量修正SERVQUAL量表。问卷的反映尺度选择李克特量表，即―完全满意‖、―满意‖、―不确定‖、―不满意‖、―非常不满意‖五种，分别记为5，4，3，2，1分。 3.3 层次分析法确定指标权重 层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）的原理是将人们的经验判断和专家意见定量化，建立目标层（旅游服务质量）、准则层（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度）、制约因素层（22个指标）的递阶层次结构，在保持判断标准一致的情况下，利用经验判断矩阵计算得出各因子对目标的权重。 我们建立的评价模型根据修正SERVQUAL量表的调查结果和AHP确定出的各指标权重，利用加权SERVPERF法，即SQ=I×P，最终可以评测出旅游服务质量。 4 对松潘旅游服务质量的评价 本研究选松潘作为旅游服务质量评价模型的实证。松潘属四川省阿坝州，是我国著名的旅游胜地。受汶川大地震及国际金融危机的影响，松潘旅游业发展遇到严重困难，急需查找旅游服务质量中的不足，进行二次创业。 4.1 数据收集与分析 为了准确收集所需数据，本评价模型调查表先由松潘旅游局志愿人员对20名游客进行了预调查，之后请了5名志愿者从2009年3月到6月期间，在松潘黄龙、松潘古城、牟尼沟、川主寺等景区（点）向游客发放问卷220份，回收211份，回收率96%，有效问卷200份 我们根据收集上来的数据，用统计分析软件SPSS测试了服务质量总体及各维度Cronbach α信度系数，结果表明调查问卷具有较高内部一致性。 4.2 评测松潘旅游服务质量
课堂教学质量评价指标体系及评价方法 王焕定1,2 邱志贤1曾森2 1哈尔滨工业大学（威海）土木工程系；2哈尔滨工业大学土木工程学院摘要：为了提高教学质量，改进教学方法，各高学校都有一套教学评价的方法，但在实施过程中，也发现有些不尽完善的地方。本文总结了多年的教学督导经验和征求部分教师的意见，借助课堂评价递阶层结构模型，用功效系数法进行评价分析，剖析实例，得到较满意的、更能反映客观实际的、有针对性的改进意见，起到了教学评价与教学督导的有机统一。 关键词：层次分析法，模糊层次分析法，指标体系递阶层次模型，课堂教学质量评估 一、引言 课程教学质量是衡量学校办学水平和教学质量的一项核心内容，如何客观、科学地对各门核心课程进行教学质量的评价，对学校深化教育改革、全面提高教学质量具有非常重要的意义。 影响课程教学质量的因素是多方面的，其中有些可以定量，而有些则只能定性。如何根据教师的教学表现，通过客观、科学、准确的评价给出其所任课程的教学质量，指出其应该如何进一步改进，这是各校都十分关心的一个问题。这里首先需要解决用什么样的评价模型来评判，然后还要探讨一种能对课程质量进行定量评价的科学方法。为此，在学习国内外有关评价资料的基础上，结合我校已有的评价做法，提出本文的指标体系和评价方法，以供有关领导和部门参考。 二、课堂教学质量评价递阶层次结构模型 我校目前所用的课堂教学质量督导专家评价指标体系如表1所示。 件”等需填写的内容。 此表是学校教学主管部门组织专家反复推敲、讨论确定的，无疑能一定程度上评价课堂教学的质量情况。但是，从上面的表格内容可见：这个评价体系都只有一级指标；从表1权重值可看出专家们对各指标的重要性可分为相同重要性的三组，第一组为2、3、4、5，第二组为7、9，第三组为1、6、8、10，以第一组最重要、第三组最不重要。如果按此重要性考虑，可根据文献[1]建立模糊判断矩阵如下所示
教学质量检测评价方案(试行) 为全面提高我校教育教学质量，根据县教育局相关工作要求，不断强化教育教学管理、进一步规范我校教育教学常规管理，促进学生的全面发展，建立有效科学的教学质量监控制度，现对学校教学质量检测评价制定以下方案： 一、教学质量监控的项目 教学质量监控项目分别为：学科教学质量检测、学科课堂教学管理、学生学科抽测等。 二、教育教学质量监控的内容与方式 1、明确单元达标内容，同一年级统一检测进度。 学期初以年级学科组为单位，统一制定一学期的学科单元达标进度表，并上交学校。教务办将按进度表定期检查教师的达标检测情况，计入教师个人量化分，同时也做为评选优秀级部的衡量标准之一。 2、学科教学质量检测。 检测的学科为语文、数学等。 每学期期中、期末对各年级学科进行检测，检测由县教研室或学校统一命题、统一考试、统一评卷。根据反馈的成绩，进行质量分析。 以上学科的检测，只是阶段性评价的形式之一，不是学生成绩的唯一评价方式。学生的学业成绩的评定还必须与其他的评价方式相结合，如综合素质评价，形成多元化的评价体系。语文、数学、以外的学科注重学生的学习态度、兴趣、习惯、方法、能力和解决问题等方面进行考查。在检测过程中有发现弄虚作假行为的，特别是有意制造机会、
条件让学生弄虚作假的一律以倒数第一处理，同时还要追究相关人员及领导的责任。 3、学科课堂教学管理 查看各学科教师课堂达标落实情况，进行“四清管理”。四清即堂堂清、日日清、周周清、月月清，反反复复，清理学生学习过程中的问题，不让一个学生吃夹生的，步调统一，以此激发学生的自信心、培养学生的各种能力。‘ 具体做法是： （1）堂堂清：就是要每个学生在课堂上通过自己看书，练习，通过同学们的帮助，讨论，来弄懂“为什么”真正理解知识最后通过当堂训练形成能力。每一节课上的学习任务在反馈练习环节中以分层练习的形式给出，目的是让不同层次的同学都有收获，力求他们不把问题留到课后。 （2）日日清：就是指当日事当日毕。当天学的功课，该背的要会背，做错了要更正，该运用的要做对。对课堂上不能及时完成任务的同学作为日清对象，利用课余时间让这些同学进一步更正错题，直到类似问题不出错。时间是午间辅导、晚饭后。 （3）周周清：就是周末普查本周知识点，以及该会运用的例题习题，要求人人一一过关，其清的内容是课本上的基本概念、公式、例题、课后题、基础训练上的习题。根据本周所学内容、结合学生掌握知识情况，对未达到日清的学生进行。方式可以是试卷、可以是预先出好的练习。在做题过程中反复做仍不能过关的可以让家长领回协助完成。
**公司服务质量考核办法 第一章总则 第一条为了进一步提升实业公司服务质量，加强各部门（单位）服务质量管理，不断提高公司服务队伍责任意识，规范服务行为，树立公司对外服务良好形象，特制定本办法。 第二条服务质量考核本着“全面考核、突出重点、检查落实、奖惩挂钩”的原则，力争客观公正、尊重事实、实事求是地对各项服务的质量作出评价。 第三条本办法的考核对象是公司机关部门及所属各单位（**子公司参照执行），考核范围是公司部门职能服务以及所属单位的经营、服务项目。 第四条本办法是《**公司绩效工资考核分配办法》的配套单项考核办法，由各部门（单位）月度绩效工资基数的20%作为服务质量考核绩效基数，按百分制进行考核。 第五条经营管理部是服务质量考核的组织部门，负责牵头开展每月服务质量的管理、随机抽查、现场检查及考核打分，并上报考核结果。 机关各部门及所属各单位负责服务质量的自查及整改工作，负责制定本部门（单位）的服务标准。 第二章考核内容及方式 第七条服务质量按月考核，月度服务质量考核绩效（F）计算方法和副处（及以上）干部考核见《**公司绩效
工资考核分配办法》，本办法考核不含副处（及以上）干部服务质量绩效工资。 第八条月度服务质量考核分(K5)分为三类，包括动力和物业分公司、工程和监理分公司、机关部门，具体内容如下： （一）**和**分公司月度服务质量考核分(DK5) **和**分公司月度服务质量考核分(DK5)=收缴率考核得分+客户满意率考核得分+现场检查考核得分 1.具体考核评分内容见附件1《动力和物业分公司月度服务质量考核评分表》； 2.年度收缴率指标每年初依据年度责任书、公司需求等要求制定，每月考核结果按收费期考核结果计入，收费期考核目标按年度收缴率指标执行； 3.问卷调查得分计算见附件2《三供一业问卷调查满意率计算办法》； 4.现场检查分为常规交叉巡查、重点检查、突击检查和年度综合检查四种形式，采用明查、暗查以及现场观察询问、查看资料（监控、文件、记录）或向客户了解情况等检查手段，每月至少检查一次。现场检查所需业务考核细则每年年初依据年度责任书、年度工作会安排、业务服务标准等资料进行制定，经公司批准后作为现场评分标准。 （二）**和**分公司月度服务质量考核分(GK5) **和**分公司月度服务质量考核分(GK5)= 客户满意率考核得分+服务管理基础考核得分
服务质量评价制度 1 目的 不断优化政务环境，提高政务服务效率，强化政务服务意识，全面提升政府“阳光政务”的良好形象。 2 范围 本标准适用于保定市行政服务中心所有便民便企的服务事项和工作人员。 3 评价原价 3.1坚持以人为本原则。充分尊重每一位服务对象的知情权、监督权和参与权，注重提高工作人员基本素质。 3.2依法服务原则。以依法行政为前提，正确处理执法与服务的关系。 3.3公平公开原则。做到权责明确、权责分明、操作规范、公开透明。 3.4注重实效原则。改进服务方式、丰富服务内容、拓展服务领域、创新服务机制，增强服务质量评价的针对性和时效性。 4 评价内容 4.1各项制度 4.1“两集中两到位”落实情况。 4.1.2“一门受理”制度。 4.1.3“领导带班制度”
4.1.4“限时办结制度” 4.1.5请示制度和考勤制度 4.2服务礼仪 4.2.1按规定着装，佩证上岗。 4.2.2着装规范，举止庄重。 4.2.3言行温和，微笑服务。 4.2.4文明用语，态度热情。 4.2.5遇有矛盾，耐心解释。 4.3服务质量。 做到政策咨询、资料发放、受理审核、补正材料告知等环节准确无误。 4.4工作纪律 自觉遵守《保定市行政服务中心工作纪律“十不准”》。 5 评价等次 服务质量评价分为满意、基本满意、不满意3个等次。 5.1“满意”标准为： 5.1.1热情服务。服务窗口环境整洁，工作人员态度诚恳，谦和有礼，着装上岗，接待热情，耐心正确的解答、解决服务对象的问题等。
5.1.2依法行政。严格执行《行政许可法》及其它法律法规规定，做到依法受理、依法审核、依法履行告知义务、依法办证发照和收取费用等。 5.1.3高效服务。认真履行服务承诺，一次性告知、限时办结等。 5.1.4廉洁服务。廉洁奉公，无违反省工作纪律“十不准”及“吃拿卡要”等行为。 5.2“基本满意标准基 本符合上述标准； 5.3“不满意”标准 不符合上述任何一条标准或有违法违规行为。 6 评价方式 采取“一事一评”的方式，服务事项办理完毕，工作人员请服务对象对办理该事项的服务质量作出评价。评价分为满意、基本满意、不满意3个等次。 7 考核奖惩与结果运用 7.1服务质量评价工作纳入年度目标考核，作为年度评优选先的重要依据。 7.2凡服务质量投诉情况属实的，要对有关责任人进行批评教育，责令其写出书面检查。
第三章课堂教学质量标准及评价方案 一、课堂教学质量标准
二、课堂教学质量评价方案 1．评价方案 采取听课、测评的方式和领导评价、教学督导、同行评价、学生评价相结合的方法，按照《课堂教学质量标准》对任课教师的课堂教学质量进行评价。分为两个部分，一是学生对全体任课教师的评价，一般在期中教学检查中进行，称为期中学生测评，由教务处统一部署，各院系组织实施；二是领导专家同行的听课评价，称为督导随机评议，由教务处教学督导科在全学期实施。 评议工作使用专门表格，对任课教师从教学态度（20分）、教学内容（30分）、教学方法（20分）、教学效果（20分）、教书育人（10分）等5个方面进行评价。 教师课堂教学质量评价采用量化的分数作为最后结果。成绩按期中学生测评占60%，督导随机评议占40%计算。督导随机评议成绩中，督导组人员评价占总成绩的50%，院系同行教师评价占总成绩的25%，学生评价占总成绩的25%。无督导随机评议的教师将以学生测评成绩为最后结果。各种评价表格见附件。 2．评价方法与程序 （1）时间：每学期开学初至学期结束 （2）评价的实施： 期中学生测评方法：由教务处教务科统一安排时间，由院系教学秘书组织辅导员或班主任具体实施。各班级必须对所上课的教师均进行评价，参加的人数不得少于全班的90%； 督导随机评议方法：由教务处全面负责，在学期初确定听课的重点，列出初步名单，由教学校长审定后实施，并在学期中随时调整。听课评议小组一般5-7人组成，由校领导、院系领导、教学督导室专职人员、兼职督导员、同行教师构成，其中相近专业的人员占三分之一以上。听课评议采取事先不通知任课教师的方法，上课前由教学督导室带领听课人员到上课教室，在课间随机给10位同学发放调查表，课后认真组织评议，形成书面意见和评议成绩，并向被听课教师进行反馈。
保险公司客户服务质量考核办法 第一章总则 一、客户服务质量考核释义 客户服务质量考核，是指通过对影响公司服务品质的主要环节进行科学评估，找出影响客户服务品质的关键点，并根据该关键点，在全系统建立规范的、可衡量的、可比较的考核方法和考核指标，准确衡量和评估各个考核对象的服务质量与效率。 二、适用范围 （一）考核对象：各省、自治区、直辖市和计划单列市分公司。 （二）考核范围：影响服务品质的主要环节。 三、考核原则 （一）全面考核的原则 客户服务质量考核是对各分公司客户服务工作进行全面考核评价，不仅限于对客户服务部门的考核，各公司应详细分解各项考核指标，将所有影响客户服务质量的工作环节都应纳入考核范围，考核结果应比较全面地准确衡量考核对象的实际客户服务质量。 （二）突出重点的原则 在考核分值的分布上，适当增加重点工作的考核分值比
重，充分利用考核的政策导向作用，促使各个考核对象加大对重点工作的资源投入。 （三）客观公平的原则 通过制定客观、规范、科学的考核标准，对考核对象的客户服务质量与工作效率做出比较公平、公正的评价。 （四）考核结果横纵向可比原则 考核结果应具有可比性，能衡量比较不同考核对象在同一时期或同一考核对象在不同时期的客户服务情况。 （五）奖励与惩罚相结合原则 通过考评，建立激励与约束并行的奖惩机制，考核结果与考核对象评级、主要负责人的绩效进行挂钩。 四、考核依据 总公司制定的各类客户服务管理制度，如：《关于下发客户服务相关管理制度的通知》）、《关于进一步加强客户回访工作的通知》）、《咨询手册》、《电话服务中心考核细则（试行）》）、《关于进一步做好客户投诉处理工作的通知》）以及其他客户服务相关制度。 （三）各省级分公司在本公司权限范围内制定的各项客户服务管理办法。 五、考核权限 总公司客户服务部负责组织实施对省级分公司的客户服务质量的考核。
客运服务标准及服务质量考核管理细则 第一章总则 第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。 第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。 第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。 第二章组织领导及工作分工 第四条、为促进服务质量工作有序开展，成立服务质量领导小组； 组长：经理 副组长：主管客运副经理
成员：运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS监控员 第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程，各成员根据自己的岗位职责，对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果，办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果。 第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理，可根据服务标准内容，对司乘人员在服务过程中不规范行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查，发现问题及时纠正。 第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习，服务质量考核及服务质量投诉处理工作，对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录。年参加学习不少于12次。 一、岗前培训内容包括： 1、公司安全生产管理制度； 2、乘务员应知应会内容； 3、乘务员岗位职责； 4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则； 5、其他相关内容。
浅析服务行业的质量评价方法 摘要 随着我国社会经济的发展，服务业的定义也不再局限于传统的服务行业，伴随着电子商务的兴起以及顾客和市场需求的多样化差异，服务业的质量评价也备受行业关注。本文基于服务业的传统质量评价方法SERVQUAL，SERVPERF和服务差距模型，结合目前我国服务业相关现象探讨引入第三方评价以及更人性化的评价体系的意义。 关键字：SERVQUAL 差距分析模型第三方评价 引例 近日沸沸扬扬的顺丰快递员被打事件。视频中快递人员的近似卑微的懦弱，打人者咄咄逼人不断挑战容忍底线，而快递员全程只是怯懦地说“对不起”，仅从“职业操守”似乎很难解释。快递人员在意的并非是简单的修车费用，而是：1.如果发生冲突，担心打人者扣押快递车，恐怕无法向单位交待2.担心用户投诉公司，影响绩效甚至是饭碗。而事后顺丰官方表态对此事绝不容忍，总裁王卫也在朋友圈表示极大愤慨，均获得了舆论的一边倒支持，但殊不知快递员也正是其商业规则的牺牲品。当年淘宝引入评价体系，解决了传统商业体系中无法解决的“信任问题”，而随着买方评价体系权重的加大(搜索排名、促销活动等均与此有关)，买方也逐渐成为交易体系中绝对强势的一方。 一、服务质量 服务质量（Service Quality）是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，表示服务工作能够满足被服务者需求的程度。它是顾客感知到的服务质量与其期望值之差。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 二、服务质量评价的两个指标 对于所感知到的服务质量,通常情况下顾客主要是通过服务期望和服务经历这两个指标来判断其好坏的。 1、服务期望 顾客在购买产品或服务之前的信念，顾客对服务期望或顾客期望的服务，按期望水平的高低来区分。有学者认为期望不是单一变量，而是一个“区域”—容忍区域，顾客期望被分分解为两部分—理想服务和适当服务。
临床检验方法学评价基本概念和具体实施简介 方法学评价不仅是实验室认可的必须条件，更是实验室质量管理的基本要求。 ? 2003年我国实验室国家认可委员会（CNAS)以将ISO15189《医学实验室-质量和能力的专用要求》作为我国实验室认可的标准。 ? 《医疗机构临床实验室管理办法》第三十条: 医疗机构临床实验室应对方法学进行评价,包括准确度、精密度、特异性、线性范围、稳定性、抗干扰性、参考范围等。 ? CLIA’88 第493.1213条: 实验室在报告病人结果前, 必须建立和确认每个方法下列的性能指标:正确度(原称准确度) 、精密度、分析灵敏度和特异性、病人结果的检测(可报告)范围、参考范围与其他适用的性能特性。 分析系统试剂定标品分析仪 1 检测系统 试剂人员操作程序环境和配套设施分析仪器校准品 ? 确认(验证): 用小批量的病人样本(混合样本),来验证本实验室现行的检测系统参数与厂家提供的参数相吻合或符合本实验室所制定的检测质量要求。 ? 建立: 用批量的病人样本(或混合样本)、采用标准的实验方法、用实验室现行的检测系统来确定本实验室检测项目的参数和检测质量要求。 为何要对方法学进行评估 ? 安装和运输过程使分析系统发生变化。 ? 工作环境和条件不相同(水质、电压、温度、湿度、大气压等)。 ? 试剂在运输和储存条件等状况发生变化。 ? 仪器电子部件的使用老化和机械部件的磨损。 ? 操作程序的制定。 ? 员工的素质和培训情况的差异、检测对象(人群)的差异。 方法学评价的目的 ?在实验室开业之前或新检测项目和检测系统引入后，在正式开展之前，核实或验证厂家提供的技术参数。