地陪导游服务工作.ppt

赴饭店途中服务
课程内容（2.2）
致欢 迎词
首次 沿途 导游
下车 服务
是导游讲解服务的首 次亮相，嫩给旅游者
留下深刻.
是展示导游人员知识 、语言技巧、工作能
力的最好机会
要遵从服务标准，照 顾老弱病残人员
课程内容（2.2）
赴饭店途中服务—致欢迎辞
一般情况下，在客人上了旅游车后赴饭店途中致欢迎辞，但如果遇到有领导前往迎接 或在机场逗留时间较长或旅游团人数较多不能保证每辆车上都有陪同时，则可在机场（车站、 码头）致欢迎辞。欢迎辞的内容应视旅游团的性质、国籍、旅游者的年龄、文化水平、职业、 居住地区及旅游季节等不同而有所不同，不可千篇一律，说话要符合导游身份，做到诚恳、 亲切，切忌做作。要做到简明扼要、精彩纷呈。
餐、旅游等特殊需求。
旅游团队接待计划表课程内容（2.1）
试着填一填
------------团接待计划 （------）——联字第--------号 ------------部、计调部、财务部 由---------------旅行社组织的-------------团一行----------人，
将于ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ--------月 ---------日乘坐------------航班（车次）抵-------------，------月
课程导入（2.2）
你知道地陪迎接服务服务内容吗？ 你听过沿途讲解和欢迎辞吗？
课程内容（2.2）
旅游团抵达前的服务安排
1. 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间， 以免漏接。
2. 与旅行车司机联络。 3. 提前抵达接站地点。 4.再次核实旅游团抵达的准确时间。 5. 持本社的导游旗或接站标志迎候旅游团。
◆旅游团队接待业务

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6.首次沿途导游
（1）介绍旅游日程（解释专有名词）
（2）介绍当地概况
—地理位置
—面积人口
—历史沿革
—风俗习惯
—风物特产
（3）介绍旅游注意事项
（4）适时介绍沿途风光
（根据游客的关注点和时间调整所讲内容）
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三、常规导游阶段
1．沿途导游（行） 2．景区导游（游） 3．餐饮服务（食） 4．购物服务（购） 5．住宿服务（住） 6．其他服务
—办理退房手续（结清帐目、交还钥 匙）
—提醒游客清理随身携带物品
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四、送站阶段
1．提前抵达送站地点
—送乘坐火车的旅游团提前45分钟抵达火车 站(3分钟)
—送乘坐国内航班的旅游团提前90分钟抵达 飞机场(30分钟)
—送乘坐国际航班的旅游团提前120分钟抵达 飞机场(30分钟)
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2.致欢送辞
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(1)入住饭店导游服务规范
—介绍饭店设施和注意事项 —宣布当日或次日的活动安排
（morning call时间、出行李时间、早 餐时间、出发时间） —协助领队（全陪）办理住店手续（由 领队/全陪分发房卡） —照顾行李进房 —协助处理游客住宿中发生的各类问题 和要求
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（2）离店导游服务规范
—集中交运行李（地陪、全陪、领队 和行李员共同清点行李）
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5.致欢迎辞
（1）欢迎辞的基本内容
—代表旅行社欢迎游客光临（问好） —介绍旅行社、自己和司机（介绍） —表示提供服务的愿望（表态） —预祝游客旅游愉快（祝愿）
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（2）欢迎辞的基本要求
—热情 —真挚 —风趣 —适度
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（3）欢迎辞的功能
—调动游客的情绪 —缩短同游客间的距离 —给游客留下好的第一印象 —进入导游状态

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用餐服务
安排客人用餐
提前了解餐厅位置、 环境、菜品等情况， 为客人提供详细的用 餐建议。
协助客人解决就餐过 程中的问题，如座位 安排、点菜、结账等 。
根据客人的饮食习惯 、宗教信仰、食物过 敏等情况，合理安排 餐食。
照顾好特殊客人
对于年老、身体不适或行动不便 的客人，要特别关注其就餐需求
。
提供实用信息
除了回答问题，地陪导游还需要向游客提供有关旅游地的实用信息 ，如交通、住宿、餐饮等。
处理突发事件
01
02
03
保持冷静
遇到突发事件时，地陪导 游需要保持冷静，迅速做 出判断和决策。
具备应对能力
地陪导游需要具备应对各 种突发事件的能力，如处 理游客伤病、丢失财物等 。
Hale Waihona Puke 与相关部门合作在处理突发事件时，地陪 导游需要与相关部门密切 合作，如景区管理处、警 察局等。
客人购买车票或机票等。
03
在交通枢纽等待客人，直到他们顺利离开当地，期间
要保持与客人的联系，确保他们安全到达目的地。
清理房间及结账
01
在客人离开后，对房间进行清 理，包括更换床单、毛巾等一 次性用品。
02
检查房间设施是否完好无损， 如有损坏或丢失应及时记录并 向相关部门报备。
03
根据客人的消费情况，协助客 人结算房费、餐饮费等费用， 并完成结账手续。
02
确认无误后，协助客人提取行李 并带领客人离开机场。
协助客人入住酒店
导游提前与酒店联系，确认房间分配 和入住手续办理事项。
到达酒店后，协助客人办理入住手续 ，介绍酒店设施和服务，解答客人问 题。
带客人游览景点
根据行程单安排，带领客人参 观景点，途中向客人介绍当地 的历史、文化、风俗等信息。

抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提 醒哪些注意事项?
（1）地陪应向旅游者讲清/在该景点的停留时间 /及游览结束后的集合时间和地点；
（2）提醒旅游者/记住旅行车的型号、颜色、标 志、车牌号；
（3）在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览 线路，提醒注意事项。
地陪应如何做好景点导游服务? （1）在景点导游服务中，地陪应做到/在计划时间和费 用内，使旅游者充分地游览，做到导和游相结合、集中和 分散相结合、劳逸结合； （2）为防止旅游者在游览中走失，地陪应做到时刻不 离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切 配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者； （3）地陪在景点讲解时，要做到心中有数，先讲什么 后讲什么，中间穿插什么，都要预先设计； （4）内容详实，语言流畅；注意讲解方法和技巧，根 据旅游者的反应，灵活调整讲解内容和速度。
地陪应如何做好游览途中的导游讲解? （1）在沿途讲解中，地陪要不失时机地、有选 择地/介绍沿途景物、回答提问，做到同步讲解； （2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的 概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观 特色等，以满足旅游者/见树先见林的心理需求； （3）若路途较长，可讲长话题，组织讨论或娱 乐活动等。
首次导游主要包括哪几个方面的内容？
（1）风光导游。介绍沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地介绍当地的政治经济、 历史文化、风土民情、风物特产； (3)下榻饭店介绍。介绍饭店名称位置、行车距离、星 级规模、设施设备； (4)宣布当地活动日程，分发有关资料。
首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面?
（3）如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明 ，并按规定的标准收取。
（2）对方提出的要求与原日程不符且 涉及接待规格的要求，作为地陪一般应 婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反 合同。特殊情况，并由领队提出时，地 陪必须请示旅行社有关领导，根据领导 指示而定。

写出问题解决的方法（上交）
入店服务
要求：掌握全陪进住饭店各项服务工作； 形式：学生分组完成任务 内容： a. 根据日常经历，列举该项服务的程序、内容、注意事
项； b. 进驻酒泉某宾馆，让学生为旅游者介绍宾馆情况； c. 由学生提问，并让学生回答的方式，使学生掌握入住
饭店时的相关问题的解决方法 d. 归纳出该项服务的程序、重点、注意事项 小结：对于各组学生在模拟实训中出现的问题，先让学
形式：学生分组完成任务 内容：情景模拟操作 1、提出不同情境，供扮演着角色的导游集体成员商讨
活动日程安排 2、针对不同情境，提出解决方案，充分体现导游集体
中的相互协作和商定工作的原则 3、由领队或全陪负责向游客解释 4、小结：对于各组学生在模拟实训中出现的问题，先
让学生互相找到不足和需要改进的地方，教师进行总结。
接站服务
考核目标：根据团队性质致欢迎词；能流畅地完成 沿途讲解。
考核标准：语言表达正确、生动、富有感染力；内 容广泛、安排合理、应景改变、气氛良好。
评价：根据学生讨论结果的全面性和实训的表现， 和实训报告综合评分。
课后思考与训练： 1、以嘉峪关机场为接团地点，给该团队信息，要
求学生撰写一篇欢迎词（上交） 2、以接团时可能出现的突发事件为例，要求学生
《导游业务》精品课程 －－学习情境二
地陪导游
地陪导游服务程序
接团服务准备 接站服务 入店服务 核对商定日程 参观游览服务 餐饮服务 购物、娱乐服务 送站服务 善后工作
接团服务准备
问题：地陪在业务、语言和知识、心理、形象、物质、联络通畅方面 应该做好哪些具体的准备工作？ 1、学生分组进行讨论，并得出结论； 2、各组选代表陈述所得结论； 3、学生一起根据讨论结果，教师引导得出比较全面答案。

• （4）地陪应向餐厅说明团内有无素食旅游 者，有无特殊要求或饮食禁忌。
• （5）将领队介绍给餐厅经理或主管，以便 直接联系。
• （6）等客人开始用餐，地陪方可离开餐桌 并祝大家用餐愉快。
• （7）如果所带旅游团的第一餐安排在外宴 请、品尝风味或用便餐，地陪必须提前通 知社会餐厅旅游团的抵达时间、团名、国 籍、人数、标准和要求等。
• 风光导游；风情导游；饭店简介；宣布当 日活动日程；派发旅游宣传册。
• （4）宣布第二天的叫早时间，早餐时间， 集合时间、地点及停车位置，车牌号，提 醒带好随身物品，向司机交代第二天早餐 和出发时间。
• （5）协助下车。地陪首先下车，站在车门 一侧对游客下车给予帮助。
• 协助领队帮助旅游者办理住房登记手续； 介绍饭店设施和服务项目；
• （3）提前抵达接站地点。地陪应提前30分钟抵 达机场与司机商定停车地点，与酒店联系。
• （4）再次核实航班抵达的准确时间。
• （5）举接站标志迎候旅游团。
• 2、旅游团抵达后的导游服务 • 在旅游团抵达后，地陪应做好以下几个方面的工
作 • （1）认找旅游团：问清该团领队姓名、人数、国
名、团名，确定旅游团。 • （2）核实人数：及时向领队核对人数，有问题及
• 步骤一：准备工作：业务准备、知识准备、 物质准备、形象准备、心理准备
• 步骤二：接站服务：旅游团抵达前的服务安 排；旅游团抵达后的导游服务；转移途中的 导游服务；
• 步骤三：入店服务：协助领队帮助旅游者办 理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目； 带领旅游团用好第一餐；重申当天或第二天 的活动安排；引领旅游者和行李进房；确定 叫早时间；
• 2）旅游团行程是对旅游计划的具体化，应包括以 下内容：

模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务
一、离境站送团服务
1.离境前的准备 2.前往离境站途中工作 3.机场（车站、码头）送行 4.与地陪结账并按时返程
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制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务 一、离境站送团服务
1.离境前的准备 落实交通票据 提醒游客办理各种手续
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制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务五 各站服务 三、游览过程中服务
1.监督各站计划安排和服务质量
2.保护游客安全，预防和处理问题
3.当好游客的购物顾问 4.做好联络、协调工作
游客之间 全陪与游客之间 地陪、领队与游客之间 领队与地陪之间
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制作：王雁 青岛旅游学校
全陪导游服务任务五各站服务任务六末站服务任务七后续工作处理遗留问题填写全陪日志总结带团经验办理报账手续离境站送别服务境内团返程服务抵站服务转移途中服务游览过程中的服务离站服务与地陪领队确认实到人数名单和住房要求日程修改的原则核对机票签证办理住店手续协助领队分房热情引导游客进房清点行李照顾行李进房照顾好游客的住宿照顾好团队用餐31制作
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制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务 一、离境站送团服务
2、前往离境站途中工作
征求意见 致欢送词 做好必要的弥补工作 再次提醒
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制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务 一、离境站送团服务 3、机场（车站、码头）送行
任务七 后办续理工报账作手续
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注意与旅游团的沟通和协调
地陪应提前与旅游团成员进行沟通，了解他们的需求 和意见，并及时解答他们的疑问。
在接站过程中，地陪应与旅游团成员保持良好的沟通和 协调，确保接站工作的顺利进行。
注意提供优质的旅游服务体验
01
地陪应具备良好的服务态度和职 业素养，为旅游团成员提供热情 、周到的服务。
02
在接站过程中，地陪应注意旅游 团成员的情绪和需求，及时解决 他们的问题和困难，确保他们能 够享受到优质的旅游服务体验。
06
接站服务案例分析
案例一：接站中出现突发状况的处理
总结词
沉着冷静、积极协助、有效沟通
详细描述
地陪在接站时，旅游车突发故障无法按时到 达，地陪立即与旅行社联系并安抚游客情绪 ，同时积极协助游客转乘其他交通工具，最 终确保游客顺利出行。
案例二：接站中提供个性化服务的实践
要点一
总结词
要点二
详细描述
案例四：接站中与旅游团建立良好关系的案例
总结词
热情友好、建立信任、良好沟通
详细描述
地陪在接站中，热情友好地与游 客交流，耐心回答问题，建立信 任和良好的沟通关系，为后续的 旅游活动打下坚实的基础。
THANKS
提前了解旅游团成员的身体状况，特别是对于有特殊需求的团员，如年老、体弱、孕妇等，应给予特别关注。
在接站过程中，注意观察团员的行动，如发现有身体不适或需要帮助的情况，应及时提供协助。
注意旅游团成员行李安全
提醒旅游团成员注意行李安全，特别是贵重物品，应 随身携带或放在旅游车上的安全位置。
在接站过程中，地陪应协助旅游团成员搬运行李，并 确保行李放置稳固，避免行李滑落或遗失。
热情周到、关注细节、个性化服务

故地重游：地陪服务程序（同学们回忆）
三、后续工作
1、处理遗留问题 2、报销、结帐 3、总结工作
新地初游：
模 拟导 游
1、分组进行情景模拟导游，各环节要清晰准确 2、每位组员必须参加，至少模拟一个角色 3、共同评出优秀导游、优秀旅游者、优秀团队
地陪导游服务还应注意的问题
•
18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。
•
19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。
•
20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。
•
20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。
•
1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
•
2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。
•
13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。
•
14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。
•
•

•欢迎辞的内容
问候语：向游客问好并致以诚挚的问候，代表旅行社对游客进行欢迎。例如 ：尊敬的各位来宾，大家好！我代表我所在的旅行社欢迎大家来北京观光旅游！
介绍语：介绍自己和司机。司机在整个行程过程中和导游是同事关系，只要配 合默契才能为游客提供最优质的服务，因此介绍司机是个很关键的环节。例如： 大家好，请允许我作个自我介绍，我是您本次旅游行程的导游图图。这位驾车 的司机师傅姓王，他喜欢大家称呼他王师傅，王师傅是我们旅行社的明星司机， 连续几年获得最佳安全奖，大家可以放心乘坐。
3、落实参观游览项目 4、落实其他事宜 5、与全陪联系
（四）做好物质准备
1、领取必要的票证和表格 门票结算单、旅游团餐饮结算单、游客意见反馈 2、备齐上团必备的证件和物品 （1）带团必备用品：导游旗、身份证、导游证、接待计划、接站牌、
扩音器、导游图、记事本。。。。
（2）个人必备品：自备药品、生活用品、通信联络设备
表示态度：表达希望全心全意为游客服务的愿望。如在这几天的时间里我和 司机师傅将尽全力为大家服务。如果服务过程中有什么不妥之处，还请大家 多多批评指正。
祝愿语：预祝本次旅游愉快顺利，为游客送去祝福。例如：祝福各位老师旅途 愉快，万事如意，让我们一起度过一段美好时光，让各位老师收获值得回味的 旅游体验。
银行系统
银行中的人管理人员一般文化层次较高，属高知团队
接待计划中没有反映出明显的宗教信仰要求
有2名素食游客
3.分析住宿情况
所下榻绍兴饭店的基本情况：位置、行车路线、星级档次、设施、联系方式等。 注意旅游团中出现的单男、单女如何安排。
4、分析餐饮情况 4 、 三正四早，掌握用餐标准和用餐地点，了解咸亨酒店、水云天大酒店的基本情况。
全陪及其联系电话 旅游团等级