汉庭酒店基础培训手册

酒店培训指南手册简介酒店行业作为服务业的重要组成部分，在服务质量、客户满意度和员工技能要求上面临着很大的挑战。

为了提高酒店员工的综合素质和服务水平，酒店培训成为至关重要的一环。

本手册旨在为酒店企业提供一份全面的酒店培训指南，以帮助酒店管理者和培训师在培训过程中更好地指导和培养员工。

下面将从培训目标、培训内容、培训方法以及培训评估四个方面详细介绍酒店培训的要点。

培训目标酒店培训的目标主要包括提升员工的服务意识、提高服务技能、加强团队协作能力以及提升员工的专业素养。

具体目标可细分如下：1.提升服务意识：–培养员工对客户需求的敏感度，加强主动服务意识。

–培养员工的客户导向思维，注重客户需求的满足。

–培养员工的服务态度，注重礼貌、热情和耐心。

2.提高服务技能：–培养员工的沟通技巧，包括口头和书面沟通。

–培养员工的问题解决能力，提供解决客户问题的技巧。

–培养员工的危机处理能力，应对突发事件和紧急情况。

3.加强团队协作能力：–培养员工的团队意识，增强协作能力和互助精神。

–培养员工的团队合作技巧，加强团队工作效率。

4.提升员工的专业素养：–培养员工的专业知识，包括客户服务、酒店管理等方面的知识。

–培养员工的行为规范和职业道德观念，提升行业形象和信誉。

培训内容酒店培训的内容需要根据具体酒店的需求进行定制，但一般包括以下方面：1.酒店产品和服务知识：–介绍酒店的各种房型、设施和服务。

–介绍酒店的行销策略和竞争优势。

2.客户服务技能培训：–培养员工的沟通技巧，包括语言表达和非语言沟通。

–培养员工的接待礼仪，包括问候、握手、礼貌用语等。

–培养员工处理客户投诉和纠纷的技巧。

3.团队协作能力培训：–培养员工的团队合作精神，加强团队凝聚力。

–培养员工的决策能力和问题解决能力。

4.个人素养和职业道德培养：–培养员工的自我管理能力，包括时间管理和压力管理。

–培养员工的职业道德观念，提升行业形象和信誉。

培训方法为了提高酒店培训的效果和参与度，酒店培训可以采用多种培训方法，包括以下几种：1.理论培训：–通过讲座、讲解等方式，传授酒店相关知识和技能。

酒店新员工培训手册酒店新员工培训手册一、员工入职培训基本要求(1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立基本的服务意识。

(2)培训期间需要签到，不得漏签或者代签。

(3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。

(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。

(5)服装整洁、大方。

(6)参加培训的员工需认真做好笔记。

(7)在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。

(8)若在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。

二、员工奖惩制度1、员工奖励(1)奖励形式酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。

(2)奖励行为①拾金不昧，为酒店赢得声誉。

②维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。

③工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。

2、员工纪律处分(1)口头警告①进出酒店拒绝保安部员工的检查。

②上下班不签到或委托他人签到、代替他人签名。

③上班不佩戴名牌工卡。

(2)书面警告1、一个月内迟到、早退三次。

2、工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。

3、对上级有不礼貌言行举止。

4、不服从上级的合法、合理命令。

5、与客人发生争执或对客人不礼貌。

(3)严重警告1、一个月内连续旷工三天。

2、在酒店内挑拨打架事件。

3、未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。

4、未经许可擅自将酒店财产移到别处。

5、拒不接受上级或有关部门的调查。

(4)开除或辞退1、当班时间在酒店内饮酒。

2、在酒店内销售私人物品。

3、服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。

4、偷窃财物，未构成犯罪的。

5、私换外币。

三、员工的基本福利1、医疗制度(1)员工当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司同意后方可到医务室就诊。

(2)员工就诊时应配合医生，或与医生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。

(3)员工当班时间因病外出就诊，必须有培训经理签名方可，否则不得擅自作主外出就诊。

前台服务手册-汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁前台服务手册2007.05.012022-11-23目录一、岗位描述二、汉庭基础服务流程三、业务流程标准四、相关制度五、案例分析六、应用表格2022-11-23一、岗位描述前台接待员1.1直接上级1.2岗位职责1.3工作内容1.4当班工作程序2022-11-232022-11-23三、业务流程标准(一)3.1接受散客预订3.2接受中介预订3.3接受CRS 预订3.4散客入住3.5团队入住3.6信用卡预授权3.7房费用代付的处理3.8入住开门3.9续住3.10催账2022-11-235三、业务流程标准(三)3.21访客登记3.22补办房卡、钥匙3.23物品存放3.24保管箱的使用3.25物品租借3.26医疗服务3.27夜间审计3.28交接班3.29宾客遗留物处理3.30带房服务3.31班结账流程2022-11-237四、相关制度(一)4.1总台工作餐轮岗制度4.2贵重物品寄存制度4.3房价保密制度4.4总台夜班卫生制度4.5总台收银制度4.6营业款管理制度4.7备用金及现金管理制度2022-11-23四、相关制度(二)4.8冲调账控制制度4.9免费房PMS操作规范4.10连锁店商品目录4.11服务时限4.12连锁店服务价格4.13其他制度2022-11-23五、案例分析5.1客房查房处理5.2客户退房处理5.3错过叫醒时间5.4访客登记处理5.5总台遇骗子案例2022-11-23六、应用表格(一)6.1预定单6.2团队接待单6.3当日预订汇总表6.4接待会务通知单(参考)6.5内受用房单6.6旅客登记单(内、外宾)6.7团队人员住宿登记表6.8预付金凭证6.9同意转账单6.10杂项收入转账单2022-11-2311六、应用表格(二)6.11宾客变更通知单6.12票务服务单6.13叫醒服务记录本6.14贵重物品保险箱寄存卡6.15撬开保险箱委托书6.16留言通知单6.17开门通知单6.18客房物品借用单6.19冲调账申请单6.20遗失证明2022-11-2312六、应用表格(三)6.21取消预授权6.22行李卡6.23行李寄存记录6.24总台工作记录6.25总台交接核对表6.26遗留物品标贴6.27小商品结交表6.28遗留物品/失物招领登记表6.29借物登记本6.30交款单2022-11-2313六、应用表格(四)6.31预订传真确认函6.32封包投款记录本6.33传真收发记录本6.34宾客赔偿处理记录本6.35酒店访客登记本2022-11-23详细解释2022-11-23目录一、岗位描述二、汉庭基础服务流程三、业务流程标准四、相关制度五、案例分析六、应用表格2022-11-23一、岗位描述前台接待员1.1直接上级1.2岗位职责1.3工作内容1.4当班工作程序2022-11-231.1直接上级1.2岗位职责前台接待员1.1直属上级值班经理1.2岗位职责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。

基础培训手册一．服务基础应知应会1 什么是“四要”和“四不要”四要要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿；要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。

四不要不要向客人说“不知道”、“不清楚”；不要把客人的问题推给别人解决；不要与客人争辩；不要在酒店大声喧哗。

2员工要求做到的“三轻”具体是什么？走路轻、说话轻、操作轻3 什么是关键时刻的五个自我提示？我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？我怎样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦？我怎样利用这个服务机会，使顾客感到备受关心，并且省去不少烦恼？我记得为酒店收帐吗？4 什么是10-5-F-L 标准？105FL 的基本含义是：饭店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语；10——距离客人10 步，向客人点头微笑致意；5——距离客人5 步，向客人礼貌问候；可以说：您好！早上好！晚上好！Good morning!/Good evening!欢迎光临！Welcome!等）F——第一句话（First word），客人近前，第一句话——问候语，应该由饭店服务人员先讲。

时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现饭店服务的主动和热情的风范；L——最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。

最后一句话给客人留下美好的最后印象。

可以说：很高兴为您效劳!（My pleasure!）,祝您愉快！（Wish you happy!），今后常来！look forward to your next visit!）（I。

祝您晚安！（Good night!）等，而不仅仅说再见。

5 服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？“五声”：（1）客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声（4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声“四语”：（1）否定语（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语6 员工路遇宾客应怎么做？路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。

宾馆酒店培训手册范本1. 导言欢迎加入我们宾馆酒店团队！本手册旨在帮助新员工快速适应工作环境、掌握岗位职责以及提升服务质量。

请仔细阅读并理解本手册的内容，以便顺利完成培训并为宾馆酒店的发展做出贡献。

2. 公司介绍2.1 公司背景宾馆酒店是一家享有盛誉的豪华酒店集团，致力于提供优质的住宿、餐饮和会议等服务。

我们的使命是为客户创造舒适、快乐和难忘的体验，成为行业的领导者。

2.2 公司文化我们秉持着以下核心价值观：•客户至上：以客户为中心，满足客户的需求和期望。

•团队合作：共同努力，相互支持，为客户创造卓越的服务。

•诚信正直：言行一致，遵守职业道德和公司规定。

•持续改进：不断学习和提升，追求卓越。

3. 培训目标本培训旨在帮助新员工逐步掌握以下核心技能：1.客户接待技巧：如礼貌待客、解决问题等。

2.领导交流能力：包括电话礼仪、面对面沟通等。

3.餐饮服务技能：包括点单、餐桌礼仪等。

4.客房清扫和整理技巧。

5.工作安全和环境保护意识。

4. 培训计划4.1 培训内容第一天：公司介绍和业务理解•公司背景介绍•组织架构和职责分工•了解酒店业务流程•客户服务理念和标准第二天：客户接待技巧和沟通能力训练•有效沟通技巧•客户接待与服务流程•处理客户投诉和问题的方法第三天：餐饮服务技能培训•餐厅工作流程•餐厅礼仪和点单技巧•餐桌布置和餐具摆放第四天：客房清扫和整理技巧•客房清洁工作流程和标准•床上用品更换和整理•空调和电器设备操作第五天：工作安全和环境保护培训•安全意识和操作规程•应急处理和灭火设备使用•环境保护和资源节约4.2 培训形式培训将采用以下形式进行：•理论授课：通过演讲和讲解，向员工介绍相关知识和技能。

•案例研讨：通过分析实际案例，让员工理解并运用所学知识。

•角色扮演：让员工通过模拟实际工作场景，锻炼实际操作能力。

•实地实习：允许员工跟随老员工进行实际工作，并参与实际操作。

5. 培训评估与认证为了评估员工培训效果，我们将使用以下评估方法：•考试：培训结束后，将进行一次理论和实际操作的考试。

酒店员工培训手册第一章：酒店概述1.1 酒店简介1.2 酒店使命和价值观1.3 酒店组织架构第二章：员工职责和行为准则2.1 员工职责2.2 员工外表形象2.3 员工言行举止2.4 员工与客人互动第三章：客房服务3.1 客房清洁流程3.2 床上用品更换3.3 客房设施操作3.4 客房投诉处理第四章：接待服务4.1 客户接待礼仪4.2 客户需求了解与满足4.3 客户投诉处理4.4 预订和入住流程第五章：餐饮服务5.1 餐厅服务流程5.2 餐厅菜单和食品知识5.3 客户点菜和推荐5.4 餐饮投诉处理第六章：安全与应急处理6.1 火灾安全知识6.2 突发事件应急处理6.3 安全设备操作6.4 安全事故报告和记录第七章：酒店销售和市场营销7.1 销售技巧和策略7.2 客户关系管理7.3 市场营销活动7.4 销售报表和分析第八章：员工福利和发展8.1 员工福利政策8.2 员工培训和发展计划8.3 员工晋升和激励机制8.4 员工离职和退休流程结语：本员工培训手册旨在为酒店员工提供全面的培训指南和工作规范。

通过培训，员工将能够熟悉酒店各部门的职责和流程，提升服务质量和客户满意度。

酒店将持续关注员工的培训需求，并不断完善和更新培训计划，以适应市场的变化和发展。

希望每位员工都能够通过培训不断提升自己的专业素养，为酒店的发展做出贡献。

附录：- 酒店平面图- 酒店部门职责介绍- 员工培训记录表- 客户投诉处理流程图- 火灾安全逃生路线图。