第一章前台服务员岗位职责描述【岗位描述】前台接待员【任职要求】高中、中专以上学历；五观端正，身体健康；诚实守信；待人热情友好，乐于助人；有良好的自控能力；【直属上级】值班经理【岗位职责】为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。
在任何工作时间，主动提供热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚、殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，树立好汉庭优良的品牌形象。
【工作内容】1)在当班进入门店和下班离开门店期间，始终对保持殷勤有礼，热情友好，主动和认真地对待顾客的任何诉求；2)耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。
3)工作时，时刻保持规范的个人形象和得体的行为举止；4)按规范管理预订、在店和离店的客户资料，确保各类资料、凭证的准确，完整，按规范归档；5)按规范管理备用金和营业款，确保无误；6)做好传真的收发、预订确认工作。
7)随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、中介、协议）的预订服务。
8)做好预订客人的联系确认工作，努力减少NO SHOW；9)为客人办理入住登记手续，确保入住接待服务环节的高效、规范，以达到宾客满意和后续手续的完整准确；10)发放、收回房卡钥匙。
11)随时准确掌握和了解客房状态、房型、产品特色、价格、会员政策等信息，积极有效地推销客房产品、并向宾客提供服务。
12)负责办理客房的换房手续。
13)负责办理客人离店结帐手续。
14)负责按要求向客人推荐汉庭连锁的其他门店；15)为住店客人提供补办房卡和开门等服务。
16)负责为客人办理会员卡，介绍汉庭会信息，在权限范围内，按规范为会员提供挂失、补办、充值等服务；17)负责酒店电话接听、转接服务，在22：00～7：00做好外线电话过滤服务；18)负责访客查询并办理会客登记手续的工作。
19)协助住店宾客使用大堂会所的电脑和打印设施，并为住店客人提供其他各项商务服务。
20)为客人提供使用贵重物品保险箱的服务。
21)正确有效地处理客人的电话咨询及柜台问询，准确的向客人提供酒店内的设施服务及市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。
22)负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。
23)按规定程序为客人提供留言服务。
24)为住店宾客提供叫醒服务。
25)负责酒店小商品的销售工作。
26)做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。
27)管理借用物品，并按规范的程序，提供宾客借用物品服务；28)负责对客人损坏酒店物品进行赔偿处理的工作。
29)按规范核对房态和房帐，发现差异及时更正；30)夜班负责协助值班经理按相关流程和制度开展夜审，细致审核当日客帐，打印相关报表和填写夜审日志。
31)严格执行交接班制度。
32)管理业务执行文件，随时了解和掌握公司最新的指令和政策；33)积极参加门店和公司组织的各类培训。
34)按规定开展催帐工作，12：30打印当日催帐报表。
35)负责客房门卡的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。
36)做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。
37)负责接受门店服务设施的报修工作，并及时报告工程维修员。
38)按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送要求。
39)按前台6T分担，协助店长，在分管范围内，开展管理工作；40)完成上级指派的其他工作。
【当班工作程序】1)上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满；2)早班8:00、晚班20:00到岗；3)阅读班组交班簿，有不明之处及时向交班人询问清楚；4)阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数；5)对照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等；6)对照“小商品交接表”清点小商品；7)仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜，须向上班同事了解清楚；8)检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据；9)检查今日到店夹中的RC单、宾客变更单，是否按房号排列整齐；10)交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名；11)补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、汉庭期刊、擦拭总台台面，整理工作台面物品，保持环境整洁；12)清洁并添加糖果缸，随时确保糖果缸内的糖果不少于10颗；13)补充房卡套，信用卡POS单，检查信用卡POS机，将RC单、房卡、房卡套准备好，按标准摆放；14)检查打印机纸、空白单据如：预订单、预付金凭证、房间/房价变更单、同意转帐单、杂项收入转帐单、等各类常用单据，按标准摆放；15)检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好；16)做好各类优惠券、早餐券的准备工作，按标准摆放；17)检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房，制作团队钥匙和打印预订客人；a)与客房主管沟通，根据客人抵达时间，将较晚到的预订排到今日保养房或VD房；b)上门、协议、CRS、会员预订，可根据预订人姓名，提前打印住宿单，注意根据客人姓名调用客历，将客人的证件资料复制到打印RC单中；c)提前打印的RC单，按字母顺序放入今日抵达快捞夹；18)时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位上前的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情；19)随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务；a)按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人；b)随时按规范程序做好客房预订；c)按散客接待、退房的程序， 为客人办理入住和退房手续；d)按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人；e)及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入PMS；f)按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品和行李寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务；g)按要求，随时准确地转接电话到客人房间；h)按规范程序为客人提供换房和续房服务；20)12:30打印催帐报表，并电话催帐。
即时与值班经理沟通催帐过程中的特殊问题；21)每日13:00和19:00，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房（VC、VD、OOO）和无客帐的OC房，查明原因，并将房态和客帐调整到准确状态；22)每日18:00打电话询问未到预订客人情况，处理NO SHOW，做好记录，并向值班经理汇报；23)晚班服务员接班后在21：00，对中班服务员已催帐但迟迟未来的客房最后一次电话催帐；24)夜班22:00大额备用金锁入指订贵重物品保管箱内，按店长的规定留出少许现金（1000元以下），供找零用；25)夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人时所有人必须站立服务；26)夜班23：00开始进行夜审工作，审核全天已结帐目；27)夜班凌晨01:00左右进行在店客的客帐核对工作，检查客帐夹内的单据和PMS入帐是否一致，客人结帐方式是否准确，房价是否准确，并打印房态表，复核；28)检查结帐提示是否准确；29)夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:00为一天的开始；30)夜班凌晨02:00开始电脑夜审，房费过帐和打印报表审核工作；31)夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作情况。
32)夜班完成今日抵达RC单夹整理归档工作。
i.中宾RC、房间/房价变更单按房号排列、制作封面、装订；ii.外宾RC单按房号排列、制作封面装订；33)夜班整理好第二天预订单，将预订单放入“当日预订文件夹”内；34)夜班编制借用物品报表,次日交客房主管或领班；35)夜审结束后配合安保，做好夜间进入客区的客人的验证和登记工作；（23:00～6:00对每位进入客房区域的宾客进行验证和登记）；36)夜班夜审后完成夜班例行卫生保洁工作；37)每班结束前认真填写交接班核对表；38)每班结束前检查、处理未完成的工作；39)每班结束前根据电脑查询住客人信息，核对RC单电脑输入情况；40)每班查阅预订文件夹（快捞夹），检查预订到客情况；41)同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存钥匙、现金、客人转交物品等重要物品；42)每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字；43)交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。
第二章业务流程TASK1：电话接听和转接程序STEPS 标准STANDARD 提示TIPS1.接听电话z左手接听电话z三声铃响内及时接听电话−了解电话系统各项功能。
2.电话问候3.聆听和记录z前台标准接听用语：“您好！汉庭！”z耐心聆听客人提问和需求z及时记录有关信息z及时回答客人的询问−语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。
−调节好情绪，面带微笑。
−适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。
4.转接电话z确认来电者报出的房号/分机号“ (8203房间/分机)，请稍等”或者:z查询和核对住店客人姓名和房号z在晚间10时至次日7时前,直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听z及时转接电话−在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。
−酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。
−对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。
5.无人应答处理z告诉来电者电话暂时无人接听z“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”z询问客人是否需要留言转告−留言记录必须及时告诉住店客人。
6.道别致谢z礼貌道别“先生/小姐，再见”z“您如需帮助,请来电，再见”−让客人先挂电话表单FILLING关键控制KPITASK2：陪同参观客房程序STEPS 标准STANDARD 提示TIPS1.准备工作z查询相关VC房z领用总卡z设置临时房态，将被参观房间告知同事−由值班经理以上的人员带领客人参观房间。
−未经店长同意不得擅自拍照。
2.陪同参观z注意行为规范z随时介绍服务设施和周边环境−适时向客人推荐3.询问客人入住意向z语言亲切，态度诚恳z记录信息或办理入住/预订手续−将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑4.道别感谢z礼貌道别:“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。
”5.整理房间z前台及时通知客房检查z客房发现问题及时通知前台更改房态表单FILLING关键控制KPITASK3：问讯服务程序STEPS 标准STANDARD 提示TIPS1.问候与招呼z主动向前问候客人z电话问讯礼貌热情2.询问客人要求z仔细聆听客人的要求或问题z口齿清楚，语速适中，表情自然z做到首问式服务−对比较复杂的问讯可以做些记录−任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求前台解决。
3.提供问讯服务z接受相关信息问讯z介绍酒店内服务项目和时间z为客人指引道路z保证15分钟内回复客人 −前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商务,医疗等周边情况的问讯资料库。
