中国移动商务宝培训手册

中国移动商务终端管理平台操作使用手册目录1系统登录 (3)1.1WEB登录 (3)2添加设备 (4)2.1添加新设备 (4)2.1.1配置设备ID等相关信息 (4)3配置测试计划 (6)3.1配置语音呼叫测试计划 (6)3.1.1配置语音主叫测试计划 (6)3.1.2配置被叫测试计划 (8)3.2配置短彩信类测试计划 (10)3.2.1配置短信发送测试计划 (10)3.2.2配置短信接收测试计划 (13)3.3配置FTP业务测试计划 (15)3.3.1配置FTP下载业务测试 (15)3.4并发业务测试计划 (18)3.4.1FTP下载、语音并发业务测试 (18)4指标统计 (25)4.1指标统计 (25)1 系统登录1.1 WEB登录步骤1.打开IE浏览器，输入商务终端测试WEB访问http://221.176.65.12:8089/index.jsp，点击“”按钮，如下图所示：步骤2.输入“用户名、密码、验证码”信息，点击“”按钮，页面自动跳转到中国移动自动路测管理平台首页面，如下图所示2 添加设备2.1 添加新设备点击------标签页，点击相应的测试域后，点击添加标签附图1. 添加设备首页面2.1.1 配置设备ID等相关信息在新设备配置界面中输入对应的设备ID，设备类型，以及厂商（以上三项为必填），输入完成后点击确定点击刚才所选设备ID，选择添加模块信息息。

设备ID命名规则：设备ID为8位数，前两位为厂家编号。

如鼎利为91，中间三位为区号，后三位为各省公司自定义设备编号，如北京测试域下鼎利1号设备，可命名为910100001。

3 配置测试计划3.1 配置语音呼叫测试计划3.1.1 配置语音主叫测试计划.点击标签页，在左侧树状栏中点击对应的测试域以及相应的设备ID，并添加所需的测试计划，如下图所示附图2. LOG列表查看、下载页面.输入所需测试的网格号，测试级别，测试执行时间，测试下发时间等相关信息，点击确定点击配置测试方案选择模块号，添加测试方案选择GSM/TD/WCDMA/LTE主叫，并点击添加测试命令手动输入呼叫号码，点击确定3.1.2 配置被叫测试计划.点击标签页，在左侧树状栏中点击对应的测试域以及相应的设备ID，并添加所需的测试计划，如下图所示.输入所需测试的网格号，测试级别，测试执行时间，测试下发时间等相关信息，点击确定点击配置测试方案选择模块号，添加测试方案选择GSM/TD/WCDMA/LTE被叫，并点击添加测试命令注：语音类测试为端到端测试，需要两部手机配置主被叫两个测试计划，因此，需要各省公司在设备信息管理中准确写入对应的测试号码，若呼叫号码写入非平台号码，系统将不会保存测试命令。

中国移动通信企业标准QB-╳╳-╳╳╳-╳╳╳╳商务宝设备规范E q u i p m e n t S p e c i f i c a t i o n f o rS h a n g w u b a o版本号：1.0.0╳╳╳╳-╳╳-╳╳发╳╳╳╳-╳╳-╳╳实中国移动通信集团公司发布目录前言 (I)1范围 (1)2规范性引用文件 (1)3术语、定义和缩略语 (2)4概述 (3)5功能要求 (3)5.1.语音通话 (3)5.2.无线上网 (3)5.2.1.网络接入35.2.2.网络服务45.2.3.网络配置45.2.3.1.系统状态45.2.3.2.网络配置55.2.3.3.WLAN配置55.2.3.4.DHCP配置55.2.3.5.安全配置65.2.3.6.系统工具65.2.3.7.配置导向65.2.3.8.帮助75.3.传真功能 (7)5.4.一机双号功能（可选） (7)5.5.专用卡支持 (7)5.6.设备管理 (7)6业务标识要求 (7)7硬件要求 (8)7.1.存储要求 (8)7.2.电源要求 (8)7.3.按键要求 (8)7.4.外设接口要求 (8)7.5.指示灯要求 (8)8环境和可靠性要求 (9)9寿命要求 (9)10编制历史 (9)前言本标准对商务宝业务开展过程中的商务宝设备提出要求，是商务宝设备需要遵从的技术文件。

本标准的主要内容包括：概述、功能要求、业务标识要求、硬件要求、环境和可靠性要求等。

本标准由中移号文件印发。

本标准由中国移动通信集团集团客户部提出，集团公司技术部归口。

本标准起草单位：中国移动通信有限公司研究院。

本标准主要起草人：彭巍、刘越、郑巍、茅硕、常嘉岳、任志强、王颖、赵辉。

1范围本规范对中国移动商务宝设备提出规定，中国移动通信集团内部和厂商共同使用，用于在商务宝业务开展、招标选型、工程建设、运行维护及设备开发方面为集团公司和省公司提供技术依据；适用于TD-SCDMA/TD-HSDPA/EDGE/GSM网络环境。

前言近年来，随着中国移动通信市场的迅猛发展，移动电话顾客的规模也迅速增长，普通消费者已成为消费的主体，如何在提供高产品质量的同时，为广大顾客提供高质量的服务，已成为摆在生产商、供应商、零售商及服务商面前的重要课题。

从TCL在中国手机市场的经验得出，完善的售后服务是赢得消费者满意和忠诚的要素，为此，TCL自1999年开始生产个人移动通信产品以来，已在不断投资建立了网络覆盖最广泛、技术力量最雄厚的售后服务体系。

目前，建立的授权服务网点已达1000余家，遍布全国各地，形成了各级各类服务网点各司其职、共同服务的架构，为TCL移动电话的售后服务提供了有力的支持。

我们推出的“前台接待服务程序”和“前台热线受理程序”等培训手册，旨在向授权服务网点导入先进的服务技巧，增强人员的服务意识，提高用户满意度。

本手册专为TCL授权服务网点的一线工作人员设计，其内容包括：前台接待服务程序、前台热线受理服务程序、客户服务中的沟通技巧。

本手册适用于所有TCL授权服务网点工作人员，包括管理人员、技术人员、后勤人员及一线服务人员，尤其适用于一线服务人员。

第一篇…………………服务规范篇第一章：前台接待受理服务程序第二章：前台热线受理服务程序第二篇…………………处理技巧篇第一章：处理方法第二章：处理特殊客户的技巧（上）第三章：处理特殊客户的技巧（中）第四章：处理特殊客户的技巧（下）第三篇………………经典案例分析篇服务规范篇第一章：前台接待受理服务程序➢单元一：前台服务六部曲欢迎光临→了解需求→解答疑问→维修服务→贴心服务→感谢顾客１.欢迎光临✧标准服务用语：a.早上好！（或您好！）b.我们这里是TCL手机（XX）授权服务中心；c.请问有什么可以帮助您吗？✧前台接待服务：每一个前来咨询，修理或投诉的顾客都是出于对我们的信任才来登门的。

为顾客排忧解难，是我们工作的意义所在，使顾客满意而归，是我们意不容辞的职责，当我们向一名顾客打招呼时，就会涉及到两件事情，即我们应该说些什么和怎么样做。

2008年代办点营业人员岗前培训教材一、营业员岗位职责规范1.全面了解移动业务，熟悉计费及网络方面的知识，严格按照业务处理流程办理各项移动业务。

2.向客户做好宣传、讲解工作，帮助客户详细填写登记表。

3.办理各项业务时，应认真核对客户个人或经办人的个人有效证件，及时将客户资料输入业务系统上交代办中心归档。

4.严格执行各项资费标准，按规定收取各项费用；要求帐、款、发票存根三者相符，并将营业款按时足额存入指定帐户。

5.发票存根按起讫号码连号，不得空缺。

作废发票注明原因及作废字样，不得缺联。

6.工作中使用文明服务用语，耐心解答客户咨询,对待客户热情和蔼、主动周到。

7.保护客户通信秘密，不得擅自查阅、泄露客户资料。

8.注意维护营业厅内、外部环境卫生，保持整洁美观。

二、营业人员基本服务礼仪行为规范1.个人礼仪形象（1）工作时间身着统一制服，服装要熨烫整齐，不得有污损。

（2）工号吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前。

（3）仪表端庄，不披发、不染发；男员工不留胡须和怪异发型；女员工可化淡妆。

（4）举止大方，亲切自然，微笑服务。

2.服务规范（1）与用户交流使用普通话。

（2）用语文明规范，语气柔和。

（3）接待用户主动热情，有问必答，语气诚恳，解释详尽耐心。

（4）与用户交接钱物时唱收唱付。

（5）主动向用户推荐新业务，给用户演示并教授其操作方法。

（6）严格遵守劳动纪律，不迟到，不早退，不无故脱岗，保证工作时间。

三、代办点业务受理流程1.业务受理范围（1）入网（2）缴费（3）业务变更2.客户办理业务的有效证件（1）居民身份证（2）居民临时身份证（3）带有照片的户口本（4）军官证、士兵证（5）警官证（6）护照（7）企业法人证（8）驾驶证3.开户入网流程（1）用户提出上号要求后，将号码单和资费表交由用户自主选择；或询问用户使用情况，向其推荐合适资费。

（2）用户选定号码及资费，请用户出示有效证件并复印，在系统中操作开户装机并打印“客户入网登记表”及发票。

中国移动通信集团公司客户服务系列教材热线人员上岗培训教材第一章客户服务的基本概念第一节客户服务现在企业在产品质量和价格上的竞争力降低了，因此客户管理和客户的忠诚度日益取得了支配地位。

通过调查同一行业的任意10家公司的质量或价格，将不会显示出巨大的差别；那么，为什么每一行业中总有一两家公司或一两件产品会有过人的业绩?呢原因就在于：他们提供出色的客户服务！例如，Nordstrom公司在几年前为自己营造出了一个与众不同，带来巨额利润的小环境。

方法是：出售与其他人几乎完全相同，但价格更高的衣服。

Nordstrom脱颖而出是因为出色的客户服务。

有这样一个故事：一位女士想要一双合适的鞋，但由于脚的一点小问题，她的双脚需要不同的尺码。

“你们会把两只不同的鞋卖给我吗？”她这样问。

当然可以，毕竟，您是在Nordstrom。

产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。

目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。

那么，顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。

45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。

钟不满的故事有人听到钟不满对同事说。

要是我的经理以为我会对别人说：“我愿意为您服务”，那她可错了。

我可不是别人的佣人，尤其是当客户自己出错时。

我到这里，是来帮助他们的，不是为他们服务的。

第二节客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所使用的话费平均额为一次性使用平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。