2015年中国联通全业务培训材料(完整版)
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联通公司客服人员业务培训讲义第一部分:客服工作概述1. 客服工作的重要性及背景- 客服工作的定义和职责- 客服工作在提供优质服务、促进客户满意度和维护公司声誉方面的重要性- 近年来客服工作在数字化时代的变革和发展2. 客服工作所需的技能和素质- 沟通技巧和语言表达能力- 耐心和细心的态度- 解决问题和处理投诉的能力- 产品知识和业务熟悉度- 团队合作和协调能力第二部分:联通公司业务概述1. 产品和服务介绍- 电话及宽带业务- 移动通信服务- 互联网数据中心服务- 企业解决方案和增值服务2. 公司业务流程和操作规范- 联通公司的业务流程和操作规范概述- 客服人员在不同业务场景下的操作指南和注意事项 - 客服人员需要了解和掌握的相关系统和软件第三部分:客户服务技巧与方法1. 有效沟通技巧- 倾听和理解客户需求- 温和友好的口吻和语气- 处理紧急情况和压力下的有效沟通2. 技术支持和问题解决- 快速诊断和解决常见问题- 协助客户进行基本故障排除- 合理的问题转接和升级流程3. 投诉处理和冲突解决- 聆听客户投诉并给予合理回应- 管理和解决客户抱怨和冲突- 提供合适的补救措施和服务提升建议第四部分:客户满意度和服务质量1. 客户满意度的重要性- 客户满意度对公司业绩和口碑的影响- 客户满意度调查和反馈机制的建立2. 服务质量管理- 周期性监测和评估客服人员的服务质量- 持续改进客服流程和提升服务质量的方法- 客户投诉和问题分析的方案和措施结语通过本次联通公司客服人员业务培训讲义的学习,相信大家对客服工作的重要性和所需的技能有了更深入的理解。
希望大家能够运用所学知识,提供优质的客户服务,为联通公司的发展贡献力量。
注:本讲义为提供给联通公司客服人员进行业务培训的教材,仅供内部使用。
如需外部转载或引用,请与联通公司相关部门联系获取授权。
中国联通入职培训内容中国联通入职培训内容是为新员工提供的一系列培训课程和活动,旨在帮助他们快速适应岗位工作和了解公司文化。
以下是中国联通入职培训的主要内容:1.公司简介与使命:新员工首先接受的是中国联通的公司简介。
讲述公司历史、愿景和使命等基本信息,使他们对公司有一个全面的了解。
2.公司价值观与道德规范:中国联通注重培养员工的道德观念和职业道德,所以在培训中介绍了公司的价值观和道德规范,帮助员工树立正确的价值观念和职业道德。
3.部门介绍:针对不同岗位的员工,公司会组织相关部门的负责人或资深员工进行部门介绍,包括部门职责、工作流程和团队合作等。
这一环节旨在让员工更好地了解自己所在部门的工作内容和团队。
4.岗位职责培训:公司根据不同岗位的特点,提供相应的岗位职责培训。
这些培训内容包括具体工作流程、关键指标、系统操作方法等,以帮助员工能够顺利开展工作。
5.业务知识培训:根据员工所从事的具体业务,公司会安排相关的业务知识培训。
比如,对销售岗位的员工,会进行客户关系管理、销售技巧等方面的培训,以提高他们的专业水平。
6.沟通和协作培训:中国联通注重团队合作和沟通技巧的培养,因此入职培训中会安排相关的沟通和协作培训。
这些培训内容包括有效沟通技巧、团队协作方式、冲突解决等。
7.法律法规培训:作为一家大型企业,中国联通非常重视员工的法律意识和合规意识。
因此,在入职培训中会进行相关的法律法规培训,包括劳动法、公司规章制度等。
8.岗位技能培训:根据员工的岗位需求,公司会进行相应的岗位技能培训。
比如,对技术人员会进行系统操作与维护技能的培训,对客服人员会进行沟通与应对技巧的培训。
9.员工福利政策介绍:公司也会在入职培训中介绍员工福利政策,包括薪酬福利、培训机会、职业发展等。
这样能够提高员工对公司的认同感和归属感,激发员工的积极性。
10.企业文化与价值观培训:中国联通重视企业文化的培养,因此会在入职培训中进行企业文化与价值观培训。