客服呼叫中心系统的弊端
1、400电话开头的呼叫中心
这种呼叫中心zhe本身就是一款可绑定通话设备的中转号码，400电话代理商在400号处理的基础上开发出了很多400电话管理功能，例如：语音导航客户、录音会话、来电显示、会话转移、客户留言、统计分析数据等功能，可以起到简易的小型呼叫中心作用。
优点：无硬件设备的投资，企业可以快速地建立一套小型呼叫中心系统。
缺点：企业需要按照自身需要使用的功能项目进行缴费，而且，400电话呼叫中心只能接听客户的电话，不能拨打电话给客户。
2、呼叫中心一体机
它可以将所有的软件系统与硬件设备整合在一台物理设备上，企业无需添置额外的硬件设备，就可直接实现所有呼叫中心的标准功能。
优点：搭建成本很低，部署时间较短，能够帮助企业快速实现上线使用。
缺点：系统稳定性、可扩展性、多媒体融合技术等方面表现不佳。适合小型呼叫中心，毕竟小型呼叫中心的需求简单，规模小，投资成本低。
3、云呼叫中心
云呼叫中心服务提供商将系统服务器置于云中，企业按需要进行付费，想要实现电话的接听和拨打也很简单，只需要帐号密码登录就可以，呼叫系统功能有：管理客户信息、管理数据、管理人工座席账
号等等。
优点：企业可以根据业务开发的需求，灵活的进行容量扩大，或者升级功能版本，而不需要更换系统或升级维护才能扩容。
缺点：对于云呼叫中心，企业的用户资料、通话详细记录、录音等关键性资料全部保存在云呼叫中心运营商的系统中，大部分云呼叫中心运营商只是和电信企业合作，而本身不是电信企业，即使电信企业本身，也很难保证用户资料的安全，在现有信用体系下，这一点是企业非常担心的问题。
客服中心呼叫系统 近年来，随着互联网行业的发展与扩大，电子商务得到了越来越广泛的应用。对企业来说，充分利用企业资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向。企业建立一个客服中心呼叫系统，主要是用于解决客户对于产品的宣传、咨询、投诉。能否快速让客服人员解决客户问题，是客户对企业服务质量的一个重要评价。 北京网讯兆通客服中心呼叫系统，是采用先进的CTI 技术，结合众多公司的实际需求，而专门设计的一套客服中心电话系统。他将繁杂的客户管理工作进行梳理，使其变为流程化、可控化和智能化。客服中心呼叫系统常用功能 1、外呼功能 坐席具备IP网络外呼、PSTN、实体外呼，客户随意选择，自己选择适合自己的外呼方式，并且支持自动外呼，节省电销人员的体力。 2、客户管理销售管理 客户信息记录，客户跟踪阶段，已成客户，客户行业，客户类别，客户金额大小，客户归属管理，数据可以统计分析，以便得出最佳解决办法。 3、IVR自动语音流程功能 客户咨询、购买产品，通过呼叫中心软件提供的IVR语音导航自动找到自己需求的目的地。 4、自动呼叫分配ACD
解决话务员话务强度不一，工作量不平均，通话顺畅度的问题。5、队列管理功能 外呼队列排队，可以自己设定外呼队列，外呼顺序。 6、广告投入回报分析 某一时段投入的广告，所带来的话务量分析，通话记录的查询分析可以得出。 7、知识库 销售过程中遇到的各种产品知识问题、价目表、活动表、政策表、功能表等等，可以在知识库进行管理。 8、来/去电弹屏功能 来电系统自动弹屏，实时记录客户信息，让客户信息可以随时记录随时找到。 9、录音功能 通话录音可以让您的员工与客户之间的纠纷变的清楚，可以听自己的录音，换位思考当自己是客户，我的话术听起来是否不妥，可以加以改进。 10、销售分析 每次销售的产品和营销的客户，都可以记录在系统里面，那么当我们需要做销售改进和问题分析的时候，可以导出数据加以分析。11、通话记录和统计报告 通话记录和统计报告，让企业老板不用在看电销员的通话表了，因为呼叫中心系统直接提供他今天通话的数量和每通电话的录音和时
银行客服中心系统建设方案建议书 目录 第1章银行呼叫中心的发展 (4) 1.1 呼叫中心系统概述 (4) 1.2 信雅达在呼叫中心系统的优势 (4) 1.2.1 丰富的成功应用经验 (4) 1.2.2 对银行业务的深入理解 (5) 1.2.3 功能强大、平台化的业务应用 (6) 1.2.4 专业规范的项目实施 (6) 1.2.5 多厂商的C TI/呼叫中心系统技术集成 (7) 1.2.6 对系统管理和运维方面的支持 (8) 第2章系统整体实现方案 (9) 2.1 总体建设考虑 (9) 2.2 系统网络拓扑框架 (9) 2.3 系统体系架构 (9) 2.4 应用系统逻辑架构 (11) 第3章CIF平台的建设 (12) 3.1 中心CIF 数据库管理 (12) 3.2 客户编码规范 (13) 3.2.1 客户号编码原则 (13) 3.2.2 管理方法 (13) 3.3 客户信息的采集与访问 (14) 3.3.1 客户信息的采集 (14) 3.3.2 客户信息的访问 (14) 5.3.3 客户信息采集流程 (14) 第4章业务实现方案 (16) 4.1 业务逻辑架构 (16) 4.1.1 业务平台设计原则 (16) 4.1.2 系统体系结构 (17) 4.1.3 系统体系结构实现 (18) 4.2 I VR 交易请求代理 (18) 4.3 交易网关 (19) 4.3.1 AG 功能 (19) 4.3.2 AG 处理架构 (19) 4.3.3 系统结构特点 (20) 4.4 工单系统 (20) 4.4.1 技术架构 (20) 4.4.2 模块结构 (22) 4.4.3 开发平台 (22) 4.4.4 运行平台 (23) 4.4.5 基本实现功能 (24)
呼叫中心解决方案 随着现代通信技术的发展，呼叫中心在企业运营中起着至关重要的作用。呼叫中心是一个专门用于接听和处理大量来自客户的电话、电子邮件和其他通信渠道的场所。有一个高效的呼叫中心解决方案可以帮助企业提升客户满意度、加强客户服务以及提高工作效率。本文将介绍几种呼叫中心解决方案及其优势。 1. 自动拨号系统 自动拨号系统是一种呼叫中心解决方案，可以根据提前设定的呼叫策略自动拨打电话。该系统可以大大提高呼叫中心的生产率，减少座席员的等待时间，并确保在忙时期的高峰时段保持高通话率。此外，自动拨号系统还可以根据各种呼叫结果，例如接通、未接通、忙音等进行智能调度和工作流管理。 2. 多通道服务 为了满足不同客户的需求，现代呼叫中心解决方案还必须支持多通道服务。除了传统的电话呼叫，呼叫中心还可以集成其他通信渠道，如电子邮件、即时通讯、社交媒体等。这使得客户可以通过他们最喜欢的方式与企业进行交流，并在需要时无缝切换不同的通道。多通道服务可以提高客户满意度和体验，并增强企业与客户之间的连接。 3. 语音识别技术 语音识别技术是现代呼叫中心解决方案中的一项重要技术。通过使用语音识别技术，呼叫中心可以将来自客户的语音信息转化为可识别
的文字，从而实现自动化的语音识别服务。这不仅有助于减少座席员 的工作负担，提高工作效率，还可以保持客户信息的准确性和一致性。 4. 实时监控和报告 一个高效的呼叫中心解决方案应该能够提供实时监控和报告功能。 通过实时监控，呼叫中心管理人员可以随时了解呼叫中心的运行情况，包括当前的通话量、等待时间、平均通话时间等。此外，呼叫中心解 决方案还可以生成详细的报告，帮助管理人员分析并优化呼叫中心的 运营效果。 5. 客户关系管理集成 为了提供更好的客户服务，呼叫中心解决方案通常与客户关系管理（CRM）系统集成。通过与CRM系统的集成，呼叫中心座席员可以 立即查看和更新客户信息，了解客户的历史记录、偏好和需求，从而 提供个性化的服务。这种集成可以帮助呼叫中心更好地管理客户关系，提高客户满意度。 6. 人工智能和自动化 随着人工智能的发展，呼叫中心解决方案应用人工智能和自动化技 术已经成为一种趋势。例如，自动语音应答（IVR）系统可以通过预先 设置的菜单和语音指令来协助客户自助解决问题，减少座席员的工作 负担。此外，基于机器学习的自动化系统可以通过分析大量的呼叫数 据来提供更准确和智能的服务。 总结
云呼叫中心解决方案 前言： 随着互联网＋的高速发展，传统的呼叫系统已经不能满足企业以及市场的需求，传统呼叫中心本地部署服务器并安装相应软件，不仅耗时漫长而且费用昂贵；而且即便是付出了高昂的成本后，线下的呼叫中心还需要专人进行维护，维护成本不菲。 传统呼叫系统的弊端： 成本高：采用硬件成本，维护成本线路租用成本高，对技术要求性高，并且面临无资源的状况 缺乏灵活性：随着办公的多样化，传统呼叫中心系统要求员工必须坐在电话机前办公，缺乏灵活、变通性，在外移动的人员无法使用上呼叫中心的功能，企业因此流失大量意向客户。 用户体验度差：随着互联网时代的到来，客户有了大数据、物联网的新需求，这对于传统呼叫中心来说是新的挑战，因此传统的语音通讯也正迫切需要冲破传统的模式，向更移动、便捷、低成本的绿色“互联网+”模式跨越。
云呼叫中心系统： 云呼叫中心搭建是基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。 面对企业市场的需求,云呼叫中心系统应运而生代替传统的通讯,解决传统通讯搭建成本高,无资源的痛点,企业购买通信能力,按需购买,按量付费不但为企业节约了成本,还节约了大量的公共资源,还可以按照企业需要定制化服务,体验更佳,通过人工质检的功能防诈骗防骚扰,避免群众遭到骚扰电话的袭击。 云呼叫中心功能优势： 无投入成本： 硬件设备需求低，服务器架设在云端，节省了大多数通信、存储投入，同时压缩了部署运行环境的时间成本； 使用成本低： 企业只需要一个第三放账号就可以开通呼叫的功能，解决企业呼叫中心系统搭建成本高，无资源的痛点，企业通过云通信平台购买通信能力，按需购买，按量付费 使用方便： 保障用户通话质量，真正实现电路级通话，支持自动接听，使用方便；支持灵活的IVR与技能组配置需求，固定坐席与移动坐席无缝融合，能更好的满足呼叫中心需求；
谈谈呼叫中心 Betty Li 在CRM（客户关系管理）的整体解决方案中，呼叫中心（call center）是很重要的一个部分。今天我们就着重来看一看呼叫中心在一个整合的CRM中所起的作用。 为什么CRM包括呼叫中心（call center）？ 不少人认为CRM作为IT行业的"新热点"，一定是运用了基于web平台的新技术，为什么我们在提到CRM的时候，还屡屡要和电话、传真、企业资源后台数据库（ERP）这些旧有的工具相联系呢？原因很简单。网上交易无论是在国内还是国外，都非常新潮，还没有完全纳入商业规范之内。因此，网上交易有着许多需要考虑的前提条件。比如说，如何建立网上信用？人们会毫无顾忌地在网络上传递信用卡信息、转帐，甚至是告诉真实的家庭住址吗？没有联系人，发生了纠纷怎么办？网上交易需不需要付税？网络公司一旦碰到股市大跌，泡沫破裂，还能按合同完成订单吗？ 有长期策略的企业和只希望炒作"网络概念"的企业在这些问题上有着截然不同的作法。如果只希望炒作网络，在股票上市的时候大赚一笔，然后留下套牢的股东一走了之的话，可能不需要费尽心机在Web之外提供其他的客户联系渠道。毕竟，建立一个网站，在媒体上"热络"一番，然后上市套现是成本最低的。不过，用户也很清醒。即使在美国，网上零售的金额占全部商业零售额的比例也不超过2%，也就是说，用户对直接上网订货还心存顾忌。但是，越来越多的人开始利用网络查找信息、比较产品性能、询价、更改产品配置、索要文字介绍或样品、发出电子邮件与销售人员联系……用销售人员比较熟悉的话来说，就是相当部分的售前工作现在要利用到网络。 有长期规划的企业不仅看到了网络的潜力，对网络现存的不足也有所准备。一个非常必要的弥补方法就是在网络上提供联系电话。Dell计算机公司的网络销售经理说，一般来讲，一个认真的潜在客户会访问我们的主页大约7到8次，更改配置以确认最合适他的性能价格比，然后非常可能按主页上提供的电话与我们的呼叫中心电话销售人员联系。大部分的人还会重复询问他已经在网络上得知的信息，比如说有关报价和运费的问题，这样反复确认之后，他还可能会选择到就近的现场销售展厅实地考察，索要销售人员的名片、地址，最后下订单。 不可否认，从效率或者成本的角度来讲，完全网络化的人机界面操作实现的交易是最迅速，也最便宜的。但是，当客户把信任度、消费习惯、运输、付款、售后服务等因素进行通盘权衡的时候，，纯网络交易至少在现在还显得单薄。要在人群中识别有购买倾向的潜在客户，网络销售和零售门市部并没有什么区别，两者都是等待顾客上门。但是所不同的是，当你在网页上提供了其他的联系渠道之后，有购买意向的顾客会主动再次与销售人员进行联系，而电话，正是他们最常采用的联系渠道之一。 呼叫中心很好地把潜在客户与企业的联系推进了一步，通过电话交谈，客户可以确认网络上的信息是及时有效的，与企业打交道是可信赖的，每一次与企业的接触都加深了这种信赖,而最终达成交易也就是水到渠成的事了。
客服呼叫中心系统的弊端 1、400电话开头的呼叫中心 这种呼叫中心zhe本身就是一款可绑定通话设备的中转号码，400电话代理商在400号处理的基础上开发出了很多400电话管理功能，例如：语音导航客户、录音会话、来电显示、会话转移、客户留言、统计分析数据等功能，可以起到简易的小型呼叫中心作用。 优点：无硬件设备的投资，企业可以快速地建立一套小型呼叫中心系统。 缺点：企业需要按照自身需要使用的功能项目进行缴费，而且，400电话呼叫中心只能接听客户的电话，不能拨打电话给客户。 2、呼叫中心一体机 它可以将所有的软件系统与硬件设备整合在一台物理设备上，企业无需添置额外的硬件设备，就可直接实现所有呼叫中心的标准功能。 优点：搭建成本很低，部署时间较短，能够帮助企业快速实现上线使用。 缺点：系统稳定性、可扩展性、多媒体融合技术等方面表现不佳。适合小型呼叫中心，毕竟小型呼叫中心的需求简单，规模小，投资成本低。 3、云呼叫中心 云呼叫中心服务提供商将系统服务器置于云中，企业按需要进行付费，想要实现电话的接听和拨打也很简单，只需要帐号密码登录就可以，呼叫系统功能有：管理客户信息、管理数据、管理人工座席账
号等等。 优点：企业可以根据业务开发的需求，灵活的进行容量扩大，或者升级功能版本，而不需要更换系统或升级维护才能扩容。 缺点：对于云呼叫中心，企业的用户资料、通话详细记录、录音等关键性资料全部保存在云呼叫中心运营商的系统中，大部分云呼叫中心运营商只是和电信企业合作，而本身不是电信企业，即使电信企业本身，也很难保证用户资料的安全，在现有信用体系下，这一点是企业非常担心的问题。
呼叫中心客服系统客服系统呼叫中心客服系统客服系统是企业一个统一的电话门户。能否让用户方便的得到服务是衡量企业服务水平的一个重要指标。现代企业很多都申请了统一的客服热线，架构一个统一的面向用户的电话接入门户。呼叫中心客服系统客服系统的最基本功能也就在提供一个统一的企业电话门户，让用户在服务接入时能够得到最大便利。但相对于传统的企业热线系统而言，呼叫中心客服系统客服系统在性能上有很大提升，电话处理容量大大增加。此外，非常重要的一点就是呼叫中心客服系统引入了数据库功能，能够瞬间识别用户来电并将以往历史信息调度出来，让服务代表对来电用户信息一目了然，迅速作出反应。 网讯兆通呼叫中心客服系统客服系统（Call Center)也叫客户服务中心，随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整；固定电话，移动电话及因特网得到了越来越广泛的应用让客户随时可以通过任何方式找到你，不仅仅是为客户提供便利，更重要的是，在企业和客户之间搭建一座信任的桥梁；如果遇到问题时总是找不到解决问题的人，那么，不满和郁闷的情绪，会让客户群体慢慢失去安全感。所以，在当今科技发展的时代，呼叫中心客服系统客服系统也因此而产生了，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是当今企业追求的目标。 网讯兆通呼叫中心客服系统客服系统的优势： 1、提升品牌形象，建立一站式服务平台
通过呼叫中心客服系统客服系统将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。 2、提升工作效率，提高服务质量 网讯兆通呼叫中心客服系统客服系统能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来电转接到正确的分机上，通过呼叫中心客服系统发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务，将企业员工从繁杂的重复工作中解放出来，去管理复杂、直接和客户打交道的业务，提高工作效率和服务质量。 3、降低企业成本，节约开支 通过全国联网的呼叫中心客服系统以及先进的网络技术，企业可以组成全国性的内部电话网络，企业内部电话无需或者只需很少的费用，从而节约了大量的长途电话费用，为企业降低了运行成本。 4、选择合适的资源 根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日期来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。 5、提高客户服务质量 呼叫中心客服系统的自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的
呼叫中心接通率低的原因剖析与改进措施 当前，呼叫中心(Call Center)广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业，随着CTI（计算机电话集成）技术的发展，尤其是IVR（自动语音应答系统）的引入，呼叫中心发展迅速，从业规模日益增长，呼叫中心管理方面面临着业务量大、接通率低、客服代表服务意识不够、业务操作不熟练、IVR分流作用不明显、满意度低等诸多问题，其中最常见的是接通率低和人员服务不到位。 一、接通率低原因剖析 （一）客服代表业务技能不够。 1.业务知识掌握不全面。呼叫中心客服代表主要是为客户答疑解难的，客户每一次呼叫，从某种意义上对客服代表就是一次业务考试，接续人员只有熟练掌握业务，对答如流，才能减少检索知识库的时间，缩短通话时长，反之，业务不熟练，就要现场去查询，去检索，甚至打开坐席示忙去找业务师傅询问答案，这样就会让客户长时间等待。 2.应答口径和技巧欠缺。因呼叫中心的工作本身具有以声音来传递信息的特性，这就要求客服代表在服务过程中使用规范的语言，对问题的答复口径要准确统一。如果客户咨询问题，客服代表没有明确的答案，同时，电话沟通是一门语言艺术，如果客服代表没有灵活的语言表达技巧，一个业务问题反反复复解释不清，通话时间必然增长，影响接通率。 3.打字速度慢。当客户反映的问题需要记录时候，如果客服代表打字速度跟不上，不能听的同时记录完毕，还要接完电话，再去补记这条工单，记录完毕再去接听下一个电话。就会降低小时话务量，影响上班时间接听客户电话的个数。 4.业务支撑系统（如：BOSS等）操作不熟练。客服代表在接续过程中，需要在系统中当场查询或者办理的业务，如果系统操作不熟练，不知道某项业务在哪个位置查询和办理，点击速度缓慢，不但会影响通话时长，还会影响客户感知。 5.新员工上岗。每一批新员工上岗，都会存在以上问题，都会影响电话接续。 （二）班次安排不合理。班次安排如果忽视了客户感知的导向。忽视与接通率走势吻合，或者不充分考虑员工休息和考虑出勤率每天不能低于90%，没有注意新老员工合理搭配，那么班次就是不合理的。 （三）业务不均衡。业务不均衡主要是来话量不均衡，就是常说的话务量突增。根据呼叫中心话务量规律，将话务量突增情况定义为：相关市场部门未提前告知客服中心开展
客服呼叫中心系统 1、提升品牌形象，建立一站式服务平台 通过呼叫中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。 2、提升工作效率，提高服务质量 呼叫中心能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来电转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务，将企业员工从繁杂的重复工作中解放出来，去管理复杂、直接和客户打交道的业务，提高工作效率和服务质量。 3、降低企业成本，节约开支 通过全国联网的呼叫中心以及先进的网络技术，企业可以组成全国性的内部电话网络，企业内部电话无需或者只需很少的费用，从而节约了大量的长途电话费用，为企业降低了运行成本。 4、选择合适的资源 根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日期来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。 5、提高客户服务质量 自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显，在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以按照以往的电话记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移至相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。
呼叫中心Call Center 呼叫中心（Call Center）系统是基于CTI技术[1]、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。 即：利用多种现代化通信手段，将电话、手机、传真、短信、互联网、Email等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。功能完善并且性能稳定的呼叫中心（Call Center）系统将可以大大增强企业的核心竞争力和管理能力，提升客户服务的整体水平，实实在在地为企业/政府机关创造价值。 简单说，呼叫中心是一个利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音系统）[2]、ACD（自动呼叫分配系统）[3]等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入、呼出业务和服务的运营操作场所。呼入型呼叫中心（Inbound）的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等；而呼出型呼叫中心（Outbound）一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心。 呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。 一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。从管理方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。从技术方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供话音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。 一个完整的呼叫中心系统由硬件和软件两个部分构成（呼叫中心系统必须要有PBX和CTI的支撑）： 硬件部分通常包括用户级交换机(PBX)、数据库/CTI/录音/IVR服务器、工控机、语音板卡等设备；软件部分通常包括CTI、自动呼叫分配（ACD）软件、交互式语音应答（IVR）软件、人工坐席软件/CRM软件、统计报表软件、录音管理软件等。
呼叫中心是信息时代和数字经济时代的一种新技术，是电子商务在通信领域的扩展和延伸，是企业健全客户管理系统（CRM）、开拓市场、吸引和留住客户的必不可少的武器。呼叫中心是企业和客户之间的交流的重要渠道；是客户关系管理的重要一环。呼叫中心提供给企业一个独一无二的机会与客户直接交流，每一个呼叫都意味着一个重要的机会。它为企业带来的好处主要体现在以下几个方面。 提高呼叫中心客服人员的工作效率 呼叫中心能有效地减少通话时间，提高客服人员的服务效率，在第一时间内就将来电转接到正确的分机上，有助于提高客户满意度。 使用呼叫中心后，客户的基本信息和历史通话资料都得到保存，当客户电话呼入时，呼叫中心系统自动向客服人员弹屏显示客户的资料以及历史服务记录，使客服人员可以更有效的为客户进行服务。 节约企业开支 用户通过交互式的语音查询系统可以轻易地获取固定的产品介绍或是动态的账单资料等，有效地减少每一通电话的人工支出，每一位客服人员在有限的时间内就可以处理更多的事情，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。 另外，对于业务范围遍布全国的企业，在每个重要城市设立服务中心成本会很高。但是如果有一个统一的客户服务中心，即呼叫中心，成本就会低很多。客户并不在意你的呼叫中心在哪里，他只需要你给他提供的服务。 选择合适的资源 呼叫中心系统会根据客户的需要、是不是VIP客户来选择不同技能等级或是更合适的
客服人员来进行转接，争取在最短的时间里解决客户的问题。 提高客户服务质量 自动语音查询系统可以提供24小时不间断的礼貌而热情的服务，即使在晚上，客户也可以利用自动语音查询系统获取所需要的信息，大大减少了客户在线等候的时间。 客户来电转接到客服人员的同时，呼叫中心系统即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到客服人员的显示终端上。这样，客服人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程度，这在呼叫中心用于客户支持服务中心时尤为明显。在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息(这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等)，也可以按照以往的电话记录以及已经解决与尚未解决的问题，使双方很快进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把呼叫转移到相关专业人员的电话上，这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。 留住客户 一般来说，客户的发展顺序是：潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户。失去一个老客户，所受到的损失往往需要有8——9个新客户弥补，而20％的重要客户可能为企业带来80％的收益，所以企业应充分发挥呼叫中心和CRM系统的作用，为这些重要客户定制并提供个性化的服务策略。定期主动联系他们，给予关怀、问候、询问产品使用情况、听取意见和建议、告知最新活动信息、主动给予一些礼品或特殊优惠等等，来达到留住重要客户的目的。 带来新的商业机会 理解每一个呼叫的真正价值。呼叫中心可帮助企业提高效率、收益和客户价值，帮助企业利用技术上的投资更好地了解客户，鼓励企业与客户密切联系，使企业的产品和服务更有价值。值得注意的是，每一次呼叫都孕育着一个新的机会。
呼叫中心运营管理难点分析 引言 呼叫中心是许多企业为了提供客户支持和服务而设立的一个重要部门。然而， 呼叫中心的运营管理面临许多挑战和难点。本文将对呼叫中心运营管理中的主要难点进行分析和讨论。 1. 人员管理 呼叫中心是一个人员密集型的部门，人员管理是呼叫中心管理者面临的主要挑 战之一。以下是几个与人员管理相关的难点： 1.1 培训和发展 呼叫中心的工作人员需要接受专业的客户服务培训，以提高他们的技能和知识。然而，培训计划的开发和实施可能是一项巨大的挑战。管理者需要确保培训内容和方式能够满足员工的学习需求，并能及时跟进培训的效果。 1.2 绩效考核 呼叫中心的工作人员通常有一系列的绩效指标，如呼叫接通率、问题解决率等。管理者需要设计合理的绩效考核系统，并能够准确评估员工的表现，以便给予适当的奖励和激励，同时对表现不佳的员工给予必要的培训和改进机会。 1.3 员工流失 呼叫中心的工作环境通常较为紧张和高压，员工流失是一个常见的问题。管理 者需要关注员工的工作满意度，及时发现并解决员工的问题和不满。此外，还需要采取措施提高员工的工作动力，以减少员工的流失率。 2. 系统管理 呼叫中心的运营依赖于各种技术和信息系统，以下是与系统管理相关的难点： 2.1 技术更新 呼叫中心的技术和系统需要不断更新和升级，以适应业务的发展和变化。然而，技术更新可能面临一些挑战，如系统兼容性、数据迁移等。管理者需要制定合理的技术更新计划，并确保系统的稳定性和安全性。
2.2 故障排除和维护 呼叫中心的系统可能会出现各种故障和问题，如线路中断、系统崩溃等。管理者需要建立完善的故障排除和维护机制，及时跟进并解决系统问题，以保障呼叫中心的正常运营。 2.3 数据管理和分析 呼叫中心产生大量的数据，如呼叫记录、客户反馈等。管理者需要制定有效的数据管理和分析策略，以获取有价值的信息和见解，帮助优化运营流程，提升客户满意度。 3. 客户体验管理 呼叫中心的目标之一是提供优质的客户体验。以下是与客户体验管理相关的难点： 3.1 呼叫等待时间 客户在呼叫等待时间过长时往往会感到不满。管理者需要合理分配和调度工作人员，以及优化工作流程，以减少呼叫等待时间。 3.2 问题解决率 呼叫中心的工作人员需要迅速和准确地解决客户的问题。管理者需要提供必要的培训和支持，以提高问题解决率，并确保客户的问题能够得到妥善解决。 3.3 多渠道支持 如今，客户通过多种渠道与企业联系，如电话、电子邮件、社交媒体等。管理者需要建立多渠道支持系统，以便客户能够方便地选择适合自己的联系方式，并能够获得一致的服务体验。 结论 呼叫中心的运营管理面临着诸多挑战和难点，包括人员管理、系统管理和客户体验管理等方面。管理者需要制定相应的策略和计划，以应对这些难点，并不断提升呼叫中心的运营效率和客户满意度。通过克服这些难点，呼叫中心可以成为企业提供卓越客户服务的重要利器。
物流业呼叫中心解决方案 物流业呼叫中心解决方案 一、行业背景： 随着物流快递业的不断进步和竞争格局的不断变化，目前快递行业对呼叫中心系统的需要正处于如下的状态：外资巨头进入国内市场便携此利器，服务水平与国外保持一致，正大幅抢占市场；中资大型快递随着不断壮大，开始注重服务，这部分已经做大的快递公司如送、顺丰已经建立的呼叫中心系统，统一下单，效率和客户保有率非常高；众多中资民营快递，特别是以加盟方式为主的快递公司，由于投资主体是各个加盟点的创业人群。一方面部分公司还没有意识到服务对快递公司生存至关重要的作用，仍然木然于问题缠身客户普遍抱怨的状态，另一部分深受其苦的公司，面对高昂的呼叫中心建设费用只能暂且忍耐，举步不前，还有一部分痛下决心马上使用普通呼叫中心软件的企业，发现呼叫中心与其业务流程无法紧密结合，效果大打折扣。据调查的情况分析，一个接近终端的快递公司分点，每天的接单量在600票以上的时候，对呼叫中心软件的需求会大幅增加，而此时应用匹配的呼叫中心系统及业务信息系统也能够让其业务得到成倍的增长。因此成本高昂、与行业特征关联不足是中小民营快递公司对呼叫中心系统渴望又无奈的主要原因。 二、物流快递行业所面临瓶颈的问题 随着物流快递业的不断进步和竞争格局的不断变化，用户数量和要求的不断提高，传统电话技术和服务方式越来越显得简单、低效，已经无法满足物流快递进一步发展的需要，传统物流行业存在的问题。
1、电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。 2、有客户到货完全要通过人工拨号通知来实现，不但工作量很大，而且经常由于客户记不住提货地址，而要反复电话沟通，工作效率低下。 3、公司在下班时间后，以往将无法继续为客户提供服务，难以做到全天候24小时的优质服务。 4、难以事先了解客户信息、服务历史记录等相关信息，以便为其提供更有针对性的个性化服务。 5、由于公司与业务部门常常不在同一地点，难以有效监督服务人员的服务质量，对于与客户发生争议或投诉时缺乏评判的依据。以至无法正确、及时的处理问题。 三、物流呼叫中心系统解决方案 传统的物流快递服务方式已不能满足日益增长的用户需求，必须采用新的服务手段，而这种新手段就是建设呼叫中心。 北京网讯兆通科技根据物流行业的弊端和物流行业发展的需求，特提出建立物流行业的呼叫中心的解决方案。Vsion呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务、录音监听系统等紧密结合，把物流企业内部资源、客户订单信息、配送流程等 资源通过网络进行整合，加快信息更新的速度，增强物流企业自身的市场灵敏度，建立起企业的快速反应机制，增强与客户的信息互动，实现供应、配送等各环节的资源的统一分配与利用。 四、Vsion呼叫中心典型功能应用 1、客户资料管理
基于大数据的呼叫中心客服分析与优化研究 近年来，随着社会经济的快速发展，越来越多的企业开始注重客户服务，其中 呼叫中心是企业客户服务的一个重要渠道。然而，客服人员数量的增长并不代表着服务质量的提高。如何利用大数据技术来分析客服中心数据，优化客户服务，成为许多企业所关注的焦点。 一、大数据技术在呼叫中心客服中的应用 随着数字化时代的到来，企业采集、存储和处理海量数据的成本大幅下降，这 为呼叫中心客服分析提供了更广泛的空间。对于呼叫中心，常用的大数据技术包括数据挖掘、机器学习和人工智能等。 1. 数据挖掘 呼叫中心客服通常需要处理大量的客户信息，数据挖掘技术可以帮助客服人员 更好地理解客户需求和行为。例如，利用数据挖掘技术分析客户的通话记录和留言记录，可以获得客户的情感倾向、投诉原因和需求等信息，帮助企业了解客户需求和问题，进一步优化服务。 2. 机器学习 呼叫中心客服中，机器学习可以用于预测客户行为、优化客服流程、自动分类 客户问题等。通过分析历史数据和客户特征，机器学习模型可以预测客户可能出现的问题类型和解决方案。企业可以基于机器学习技术建立自动化答案库，提高客服效率和准确性。 3. 人工智能 呼叫中心客服中的人工智能技术可以用于自动应答、语音识别、自动问答等。 通过对自然语言处理和语音识别技术的运用，企业可以建立人工智能智能客服系统，让客户通过智能客服系统自主查询和解决问题。
二、大数据技术优化呼叫中心客服的策略 大数据技术可以帮助企业识别客户需求和问题，并为客户提供个性化服务，从而提高客户满意度。具体优化策略如下： 1. 实时监控呼叫中心数据 企业可以通过实时监控呼叫中心数据，掌握客户的实时需求和状况。通过实时监测和分析，呼叫中心客服可以更加及时和有效地解决客户问题，提高客户服务的质量和效率。 2. 优化客户分类和问题分类 针对不同类型的客户和问题，企业可以建立不同的分类模型和处理流程，并基于历史数据不断优化。通过对不同类型的客户和问题进行区分和分类，可以让客服人员更专注于解决重要问题，进一步提高客户服务水平。 3. 客户固化策略 客户忠诚度和维护是企业客户服务的重要目标。通过利用客户历史数据和行为特征，企业可以设计更好的客户固化策略，提高客户满意度和忠诚度。例如，针对重要客户，企业可以定制化客户服务计划，提供更加高效和贴心的服务。 三、呼叫中心客服面临的挑战和未来展望 随着技术的不断发展，呼叫中心客服技术也在不断进化，不过在应用过程中仍然面临着一些挑战。例如，客户数据难以有效采集和整合，客服人员在积极解决问题的同时，也需要处理不断增长的数据信息。 未来，呼叫中心客服技术将更加注重客户个性化服务和客户体验，利用大数据技术优化服务流程，从而提高客户满意度和忠诚度。同时，随着人工智能和自然语言处理技术的发展，呼叫中心客服将更加智能化和自动化，为客户提供更加舒适和便捷的服务。
一、行业存在的问题 新兴的商业银行例如各个城市银行业务发展迅猛，客户数量变得越来越庞大，需要给用户提供电话、微信方式的便捷服务，没有呼叫中心系统支撑，就不能提供电话、微信公众号的人工客户服务：分类业务咨询、业务受理例如银行卡挂失等、投诉、建议等高质量、规范化的客户服务，也不能提供电话、微信方式的自助服务，例如：业务信息查询、交易记录查询、账户查询、信用卡积分查询、转账等自助服务。 保险、证券、银行等行业的金融产品、保险产品本身业务比较复杂，客户需求差异化也比较大，因为没有呼叫中心系统支撑，公司不能实施基于细分市场的电话和微信相结合的直复营销，所以销售效果不理想， 保险、证券、银行等没有对VIP客户进行定期维系来提高客户忠诚度和增加转介绍客户，导致客户流失并且损失了发展新客户的机会。 信用卡代理、保险代理公司的电话销售，随着人员规模的增长，管理变得越来越混乱，人员越来越难管理，信用卡发展数量出现瓶颈。 二、解决方案 大容量、高并发、超级稳定、超强排队功能、功能可灵活扩展的金融行业的呼叫中心系统解决方案，并且可以提供定制开发各种业务接口或这业务模块的定制开发，为客户提供电话和微 信沟通方式的人工客服以及自助服务，实现了规范化客服管理，大幅度提升了客服质量和客户满意度和忠诚度。 根据企业的客户规模，可以选择全国集中建设、分省集中建设、大区中心建设的模式，系统具备良好的容灾机制，单点故障不会影响到整个系统的正常运行，系统通过软交换方式接入电信网，SIP中继线路容量可以动态调整。 呼叫中心支撑了公司的互联网业务快速发展，确保客户在互联网的虚拟世界遇到的问题得到了及时的人工客户服务，极大地提升了客户使用企业的互联网业务的信心。
论述客户服务系统需求分析 摘要：客户服务系统作为客户关系管理的重要支持系统，将直接影响客户服务 质量。如何提高客户服务水平是客户服务系统分析的重点。 关键词：计算机需求分析；B/S模式客户服务 一、在线客服系统解析 客户服务系统是在线咨询、在线营销和在线客户服务的有力工具。利用客户 服务系统，不仅可以与客户在线洽谈和即时通讯，还可以主动联系网站访问者， 拓展商机。使用在线客户服务系统不仅为公司创造价值，还有助于提升公司的品 牌形象。 1.1 发展历程 在激烈的市场竞争中，企业越来越重视客户服务，倡导服务至上的理念。中 小企业电子商务客户服务模式经历了从邮件公开、留言板回复、公共即时通讯工具、页面对话工具到基于页面的多模式客户服务系统的形态变化。在线客服系统 已经成为开展电子商务活动的必要手段。在技术和应用需求的驱动下，客户服务 模型仍在不断发展。没有事先沟通就没有商业交易，这是电子商务的核心原则。 电子商务发展的关键是锁定现有的潜在客户，通过方便快捷的在线客户服务系统 进行实时的在线服务，实现对潜在客户的转化，最终获得订单。 1.2 分类 在Web 1.X时代，客户服务系统包括一个包含联系信息（地址、电话号码和 im号码）的网页和一本留言簿。这种非专业的服务是被动的，网络营销传播意识差，企业只能坐以待毙。在Web 2.0的早期，企业使用即时通讯工具，如QQ和MSN。这种工具拥有庞大的用户基础，但作为一种客服工具，它的缺点是双方都 需要安装软件，添加好友等繁琐的操作流程来进行沟通，所以企业与访客（潜在 用户）之间存在沟通鸿沟。通过这些工具进行营销就像大海捞针，没有很好的针 对性，很难针对细分市场，很难实现准确的销售。一开始，基于web会话的在线 客服系统主要是基于文本对话的。随着Internet应用技术（RIA）的出现，基于web会话的在线客户服务系统得到了广泛的应用。这种系统不需要下载插件或客 户端，是企业进行网络营销推广、提升企业形象、帮助企业创造新客户、留住老 客户的有效沟通工具。通信的形式可以基于文本、音频和视频，甚至可以传输文件。它还集成了网站访问者跟踪、流量统计和客户关系管理等功能，完全超越了 即时通讯工具的功能。最近，在线客户服务系统整合了在线客户服务，免费通话，400次通话和短信到一个在线客户服务呼叫中心，如tq7。它是目前我国最先进、功能最完善、最具互动性的在线客户服务系统。 1.3 在线客服系统现状分析 企业客户服务系统使用方便，沟通顺畅。客户无需安装软件或插件即可通过 点击鼠标与客服人员进行即时沟通，降低了客户的沟通门槛，提高了交易概率。 帮助巩固客户关系，通过线上人性化互动，使回头客逐步增加；通过为客户提供 复杂问题的在线分析和解决方案，帮助客户增加销售机会，提高客户忠诚度，增 加销售机会，增加销售；这有助于降低业务成本，消除传统客户服务中的电话通 信成本。现有的在线客户服务系统的缺点是，它没有与企业的业务数据、客户的 消费者利益和数据进行集成。客服人员与网站访问者或客户之间的互动是随意的，没有针对性，不利于精准营销和服务活动的开展。
呼叫中心建议 在建立呼叫中心时，以下是一些建议： 1.建立高效的通信系统：确保呼叫中心内部的通信系统可以快 速有效地沟通。这包括使用高质量的电话线路、设置即时通信工具和使用电子邮件系统等，以便员工可以随时与同事和管理层联系。 2.提供全面的培训和指导：呼叫中心的员工需要接受全面的培训，以了解公司产品和服务的方方面面，并学习如何处理客户问题和投诉。同时，定期提供指导和反馈，以帮助员工不断提高他们的技能和表现。 3.使用技术工具提高效率：利用现代技术工具和系统来提高呼 叫中心的效率。例如，自动拨号系统可以帮助员工更快速地拨打电话，客户关系管理（CRM）软件可以帮助他们跟踪和管 理客户信息，呼叫记录系统可以录制和存档通话，并可追踪客户问题的解决情况。 4.设定清晰的目标和指标：为呼叫中心设定清晰的目标和指标，可以帮助员工明确他们的工作重点，并激励他们为实现这些目标而努力。例如，设定每天的电话接听量、平均通话时间和客户满意度的指标等。 5.提供多渠道支持：除了电话呼叫外，还应提供其他多种渠道 的客户支持，如在线聊天、电子邮件和社交媒体等。这样，客户可以根据自己的喜好和需求选择最方便的方式与呼叫中心联
系。 6.识别和解决员工问题：建立一个开放、互动和尊重的工作环境，鼓励员工提出问题和意见，并及时解决他们所面临的问题。员工满意度对于呼叫中心的成功至关重要，因此应重视员工的福利和工作条件。 7.持续改进和创新：呼叫中心的运营过程应处于持续改进和创 新的状态。通过收集和分析客户反馈和数据，发现问题并及时采取措施加以解决。同时，关注最新的呼叫中心技术和趋势，并及时进行升级和调整。 8.关注客户体验：客户体验是呼叫中心成功的关键。确保员工 以友好、专业和高效的态度与客户交流，并及时解决客户问题和需求。通过客户满意度调查和反馈，了解客户对呼叫中心服务的评价和建议，并及时作出改进。 综上所述，建立一个高效的呼叫中心需要合理利用技术工具，提供全面的培训和指导，设定明确的目标和指标，关注员工问题和客户体验，并持续改进和创新。只有这样，呼叫中心才能提供卓越的客户服务，为企业带来更大的商业价值。
集团客服是否应该集中管理？ 某集团旗下产业众多，有金融、电商、教育、房地产等多项。每个产业都有自己的客服部门，人数不一。那么，集团是否应该把各产业的客服集中在一起，归集团统一管理呢？ 从近年的呼叫中心发展看，有三个大的趋势，第一是集中化，比如移动，最早从浙江、广东移动开始，把原本分散在各地市的客服部门集中在省会城市。第二是中小城市化，当大型呼叫中心在省会集中以后，发现人员招聘、成本等都是大问题，于是开始往合肥、昆山、淮安等地方迁移，同时因为是企业的创始者的家乡，或和总部所在地接近相关，也在宿迁、南通这样的城市出现了大型的呼叫中心。第三是智能化，就是越来越多的采用智能机器人来取代人工客服。第一个趋势提高了效率，第二个第三个趋势降低了成本。 某集团下的各产业，有各自不同的发展轨迹。集中的目的，主要是为了提高工作效率。大型呼叫中心能提高约30%的人工效率，这得益于人员的集中化管理和技术手段比如IVR的采用。同时通过集中的客服服务，也能沉淀下用户的各项数据，供各产业分析及挖掘销售信息。第三可以提高用户体验，因为专业的客服服务能够一方面积极处理好售后的问题，另一方面也可以梳理各项流程，倒逼各产业提升产品和服务水平。各产业间的数据互通，可以进一步从大数据来构造用户画像，促进销售和服务。 集中化也有一些问题，第一是上述的人员成本。不过效率的提升可以抵消这一成本的上涨。而且在中小城市，招聘的人员素质往往差强人意，这也是国内服务近年来不断下降的原因。第二是专业性的问题。要让一个客服
学习全产业的业务，在时间和成本上都是不可能的。所以只能将客服分组，每个组对应一个产业。设置相应的对接人和对接渠道。即使如此，客服的业务水平也不能像产业内部的人员那样精深。不过好在绝大部分用户也不需要那么精深的业务服务，他们更需要的是专业的客户服务。如果业务上有解决不了的问题，可以让相关产业的人员出面。这样一来，大部分相对简单的问题，由客服解决，一些困难的问题，由各产业出面或者指导相应的客服组解决。从而既节约了产业的精力，又提升了用户的感受。毕竟各产业的服务水平不及客服中心专业。 各产业虽然在自己的一亩三分地耕耘良久，有各自的业绩。但局限于利益关系，往往缺乏从集团整体出发的观念，难免产生大企业的通病，企业墙。同时，也不具备客服专业所特有的从用户体验出发的意识。所以在促销活动、用户经营、流程再造方面也不可能推动集团整体的发展。所以，需要有更多的部门横向开展工作，以带动集团整体的发展。客服是其中一个部门。人力资源也是常见的下沉的部门之一。