客户服务中心系统
功能需求书
XXX电视网络（集团）股份有限公司
客户服务部
二0一四年四月
目录
前言 5
第一部分总述 6
第一章总则 6
1.1 概述 6
1.2 设计原则 6
1.3 适用范围 6
1.4 编制单位及解释权 6
第二章总体架构和功能描述7
2.1 功能框架图7
2.2 功能框架描述8
第三章桌面展示框架9
3.1 概述9
3.2 C/S结构9
3.3 B/S结构9
3.4 C/S+B/S结构的应用模式10
3.5 定制11
第二部分生产运作系统12
第一章客服中心（呼叫中心）系统功能12
1.1 系统功能概述12
1.2 自动语音应答系统功能（语音导航）12
1.3 话务转接功能13
1.4 座席接续功能及接续状态13
第二章客户信息管理及分层服务系统功能17
2.1 客户信息管理 17
2.2 客户分层服务功能 19
第三章基本呼入业务系统功能22
3.1 系统功能概述22
3.2 系统功能要求22
3.3 呼入业务流程22
3.4 界面要求23
3.5 呼入业务功能24
第四章呼出系统功能27
4.1 概述27
4.2 呼出流程27
4.3 功能描述（即流程说明）27
4.4 界面展示30
4.5 查询统计31
第五章媒体接触功能32
5.1 电子邮件32
5.2 传真32
5.3 短信、微信、微博32
5.4 网站32
第三部分管理支撑系统33
第一章电子工单系统33
1.1 概述33
1.2 工单运营流程33
1.3 系统功能描述35
1.4 界面显示内容38
1.5 查询统计39
第二章知识管理系统（知识库、公告便笺）40
2.1 概述40
2.2 知识库管理系统功能40
2.3 公告系统功能43
2.4 便笺系统功能43
第三章员工管理系统44
3.1 概述44
3.2 人事管理系统45
3.3 考试培训管理系统46
3.4 排班管理系统48
3.5 绩效管理系统49
第四章质检考评系统（服务评价系统）49
4.1 概述49
4.2 业务分类50
4.3 质检考评系统功能要求51
4.4 质检考评系统界面要求52
4.5 质检考评系统查询统计53
4.6 全面服务考核功能53
第五章数据统计和分析系统53
5.1 概述53
5.2 统计报表功能54
5.3 数据分析57
第四部分系统管理功能59
第一章权限管理功能59
1.1 概述59
1.2 登录管理59
1.3 人员管理60
1.4 角色管理60
1.5 功能权限管理60
第二章监控管理功能61
2.1 概述61
2.2 系统监控功能61
2.3本地集中网管系统监控功能61
2.4台席监控功能62
2.5主机监控功能62
第三章备份管理功能62
3.1概述62
3.2数据备份功能63
3.3数据恢复功能63
3.4数据处理功能63
第四章日志管理功能64
4.1概述64
4.2业务操作日志功能64
第五章外部接口管理功能65
5.1概述65
5.2接口功能描述65
第六章大故障管理及应急调度功能67
6.1概述67
6.2大故障管理功能类别 67
6.3应急调度功能67
前言
为了提高XX（集团）股份公司（以下简称“XX集团”）的客户服务水平，
加强客户服务的规范化管理，为客户提供及时、准确和高质量的服务，XX集团正在组织建设客服中心系统。它作为贯穿客户、产品与集团各部门及各公司的纽带，是客户与企业建立联系的重要窗口。为了降低服务层次、为各类业务服务作支撑工作，达到对服务流程进行监管监控、工单分时段调度、监管、考核；提升客户服务质量、提升服务效率、提升管理能力的目的，客户服务部积极配合客服中心系统集中平台的建设，特对系统的各项功能提出具体的需求和要求。
全省客服中心平台的建设按照“平台集中、分布服务向集中服务过渡”的原则分成两期完成：第一期建设全省统一的呼叫中心平台，在各市州县公司设置远程坐席对客户的话务进行处理，各市州县公司的远程坐席通过IP网络与省呼叫中心平台进行信息交换；第二期全省统一集中坐席。
第一期建设从2013年底开始，预计在2014年完成；第二期建设将在完成集团公司客户服务体系、用户维护体系建设，理顺管理体制后，根据业务发展的需求再开始建设，预计在2016年开始。
第一部分总述
第一章总则
1.1 概述
“XX集团客服中心系统功能需求书”（以下简称“需求书”）是XX集团客户服务部为了适应全省客服系统集中平台建设的需求，依托市级公司现有客服系统资源，以提高用户满意度、降低运营成本、统一服务功能为目标的基础上，结合实际应用情况提出的更为具体和细化的技术规范和要求。需求书在流程、业务类型、功能、界面等方面进行了详细的描述。
1.2 设计原则
1、规范性原则，即各功能的设计要符合XX的各种技术规范要求。
2、实用性原则，即各功能的设计应与目前的客户规模、系统规模、系统资源、业务功能、业务运营情况和业务需求相结合，保证设计的实用性。
3、开放性原则，即各功能的设计能保证可以集成不同设备厂商、系统或平台供应商、软件供应商的产品；系统的设备管理、系统扩容和业务维护不依赖于单一设备厂商、系统或软件供应商的产品。
4、拓展性原则，即各功能的设计可以满足新业务、新服务开展的要求。
5、可靠性、安全性原则，即应充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，可根据不同的业务要求和应用处理，设置不同的安全措施。
6、经济性原则，即各功能的设计与实施必须考虑现有资源的使用和闲置情况，尽可能使用最小的投资，完成最可靠的实现方案。
7、灵活性原则，即系统能够适应XX的发展，灵活地设计、调整业务处理流程，适应未来的发展变化。
1.3 适用范围
《需求书》规定了实现各功能所需的基本网络结构、数据模型和实现流程。适用于所有参与客服系统功能建设和运营的各级XX公司、系统研发厂商，在以后进行的“客服新功能”建设中应以本需求书为准。
1.4编制单位及解释权
《需求书》是由XX集团客户服务部发起并组织编制的，其增补、修订及解释权属客户服务部。
第二章总体架构和功能描述
2.1功能框架图（见下图）
功能框架图显示了本《需求书》包括的功能范围、与运营管理的关系、与其它关联支撑系统的接口。
客服中心总体功能框架图
为了满足集团各客服中心的生产和运营管理的需求，定义了生产运作、管理支撑、系统支撑三大系统功能模块，从服务流程和管理流程两方面提供对运营管理的支撑。其中生产运作功能模块为运营管理的服务流程提供支撑，以接入层、应用层和生产支撑实现客服中心基本功能，反映客户在不同接触方式下的服务差异；管理支撑功能模块为运营管理的管理流程提供支撑，实现运营管理的目的；系统支撑功能模块提供了客服系统的系统管理及与其它系统的多系统协同功能。
2.2功能框架描述
功能框架包括三个部分：生产运作系统功能模块、管理支撑系统功能模块、系统支撑功能模块。
（一）生产运作系统
指客户通过、营业厅、网上营业厅、电视营业厅、短信、微信、电子邮件、IM（如QQ、微信）、微博、传真及公司其他人员的电话、邮件等多渠道与XX 接触，实现XX与客户之间非面对面方式的多媒体接触平台的客户服务。它主要为呼入和呼出服务系统。
（二）管理支撑系统
它包括：工单管理系统、知识管理系统、员工管理系统、质量管理系统、数据统计及分析系统。
其中，工单管理系统、知识管理系统、员工管理系统、质量管理系统根据运营管理的管理流程需求从不同的角度为服务流程提供支撑，产生并记录各种服务数据。
数据统计及分析系统则围绕运营管理的目标，对客户服务系统的数据进行统计、分析。在客户服务方面，通过对服务数据的统计与分析，为服务质量的提升提供支撑；在运营管理方面，通过对运营管理数据的统计与分析，为运营水平的提升提供依据，使呼叫中心的数据得到充分应用，呼叫中心整体的服务水平及运营管理能力实现螺旋式上升。
（三）系统支撑
它包括系统管理和多系统协同两部分。系统管理是保证呼叫中心正常运营的必要手段。多系统协同包括多个单点呼叫中心的协同、呼叫中心和其它系统的协同，使多个单点呼叫中心的资源、以及呼叫中心和其它系统的资源能够实现统一调配及管理。
第三章桌面展示框架
3.1概述
桌面展示是指在客服业务处理流程中，客服人员接触、使用、操作的业务软件界面，包括前台话务人员、后台质检、投诉处理人员、管理人员、维护人员以及闭环工作流中的其他部门的投诉回复人员直接操作的软件界面。
桌面展示应当满足高效、灵活的要求，C/S + B/S的集成结构，基本满足客服系统的要求。对于坐席基本操作，采用C/S方式，支持全键盘操作，提高话务员的生产效率；而对于支持跨部门操作的应用如：知识库、工作流、培训考试等则采取了B/S，方便于系统的部署和应用集成。
3.2 C/S结构
C/S部分主要实现接续功能和前台展示界面主框架的作用，功能相对固定：
①接续控制功能：签入，签出，示闲，示忙，自动报号、自动应答、摘机、静音、释放、转接、三方通话、求助等。
②客户基本信息的显示：主叫号码、流水号、客户姓名、归属地、客户级别。
③话务状态信息的显示：当前座席状态（等待、通话、后处理、示忙、）、座席空闲数，客户排队数，座席已接听电话数等，累计通话时长，当前通话时长，平均通话时长、累计后处理时长。
④主菜单，整个系统的主菜单由C/S框架来提供。
⑤工具条，将工具条C/S框架内，可为一些主要或常用的功能提供直接访问的途径，如客户资料查询、话费查询、黑名单、工单、便笺等。
⑥C/S系统的软件分散到客户端运行，为保证每个客户端的软件版本的一致性，保证客户端的软件是最新的版本，以C/S模式运行的应用软件必须具备自动版本升级能力。
⑦C/S框架为B/S结构预留显示窗口,可以调用B/S结构的页面嵌入显示窗口，C/S框架和B/S框架之间制定公开的接口，进行数据传输，交换数据包括流水号、工号、用户号、IVR轨迹等。
⑧要求C/S框架占用屏幕的上部和左侧，右下侧作为显示B/S页面的窗口。
3.3 B/S结构
B/S结构在业务软件中处理相对灵活的业务，具有扩展性强，页面展示丰富，跨平台兼容能力强等特点。
B/S页面应当可在两种环境中运行，一种是在C/S框架内被主框架调用，一种是直接在WINDOWS桌面的IE环境中运行。
在客服系统中，可采用B/S结构实现的客服功能：
①电子工单：包括录入、后台处理、相关部门的处理。
②知识库：能同时支撑客服前台和营业厅前台。
③统计：提供统计参数的输入、提交统计任务，展示统计结果。
④数据分析：通过B/S方式提供输入页面，获取分析条件、维度数据，向应用服务器提交任务，展示分析结果。
⑤外呼：包括提供外呼任务的预置，外呼实施、执行脚本等全部的外呼工作采用B/S方式实现。
⑥媒体处理：对于传真、邮件、网上信息需要提供专门的媒体处理系统来完成收、发工作。媒体处理可采用B/S模式实现。
3.4 C/S+B/S结构的应用模式
B/S模式为三层结构，客户端只完成信息的输入和结果展示，具体应用逻辑由应用服务器实现，因此与C/S模式相比增加了应用服务器。根据系统建设结构化和模块化的要求，B/S模式应当与C/S模式共用数据库中间件服务器访问数据库及数据仓库。
3.5 定制
定制，指通过设置参数，能够由软件使用方在一定范围内改变软件的部分功能。由于业务的变化、地区差别和发展的不确定性，在整个业务软件系统内要求实现以下几个方面的定制能力。
1、菜单的定制C/S框架内的主菜单可以进行定制，可以增加、修改、删除相应的菜单条目及条目对应的调用。由于后续业务的不确定性，菜单定制可为今后业务模块的调整和扩展、引入多厂商的竞争提供灵活的手段。菜单与权限进行关联，可灵活授权到角色，实现对角色权限的定制。
2、显示信息的定制在C/S框架和B/S页面内的，用于显示数据库查询信息的文本框内的显示内容、提示信息可以定制。
3、查询条件的定制对于查询统计界面，要求实现对输入查询数据的定制和输入数据之间逻辑关系的设定。
4、流程的定制客服业务涉及流程较多，随机构、人员、职能的变化，流程进行调整频繁，客观上需要可定制的流程能力。
5、类型的定制包括投诉类型、受理类型、咨询类型、查询类型、客户类型、客户级别等各种分类的定制。
第二部分生产运作系统
第一章客服中心（呼叫中心）系统功能
1.1系统功能概述
呼叫中心系统是以电话交换网为媒体，采用并集成传统的电话交换技术、计
算机技术、CTI（Computer Telephony Integrator，计算机电话集成）技术、数据库技术等，可为客户提供基于自动IVR（Interactive Voice Response，交互式语音应答）服务和人工服务为一体的综合性运营平台。它提供的服务方式按照话路可分为呼入服务、呼出服务。
呼叫中心系统包括语音接续设备、路由控制设备、IVR自动语音应答系统、座席系统等。语音接续设备实现电话及传真呼入呼出的接续功能；路由控制设备实现来话路由分配，判断来话路由至座席或IVR系统；IVR自动语音应答系统实现自助语音服务；座席系统实现人工服务。
系统功能框架图
1.2自动语音应答系统功能（语音导航）
1、业务要素：
IVR自动语音应答系统是呼叫中心自动业务的运行环境，提供呼叫中心与客户的自动语音的交互功能。包括有线方面：
①提供来话应答和自动语音呼出功能；提供放音、录音、二次收号功能。
②提供通过ASR（Automatic Speech Recognize，自动语音识别）代替二次收号的功能；提供通过TTS（Text to Speech，文语转换）实时生成语音的功能。
③提供收发传真功能、电子邮件功能、短信功能；客户信息的存取功能。
④提供根据客户历史服务信息动态调整语音菜单功能。
⑤提供语音菜单的灵活跳转功能；支持不同接入码的自动语音服务之间的呼叫转移。
2、功能要求：
①原则上只进行一级语音导航，客户排队等待时间不宜过长。
②IVR系统可以对于不同的业务类别提供不同的接入流程。
1.3话务转接功能
1、业务要素：
①全省话务统一接入省客服中心集中平台，然后按照客户呼入号码的所在区域自动转发给客户所在的市州县公司坐席人员接听进行处理。
②解决来电电话的区域不确定性，电话转接失误等现象。
③跨区域电话直接转接问题。
④电话转接过程和客户呼入电话排队等待时间不宜过长问题。
2、功能要求：
①根据用户呼入号码和用户数据信息能确定用户区域的，将话务直接转接至用户所在市州县公司远程坐席。
②对无法确定具体区域的用户呼入将话务转接至用户所属市州公司远程坐席，由市州公司直接处理或分发到县公司远程坐席进行处理。
③岳阳、益阳地区的用户呼入转接至该地区并由路由随机分配到各县公司远程坐席，如果是该县用户则直接处理，否则转接至用户所在县公司远程坐席。
④湘潭地区县公司的转接方案需要与湘潭国安进行协商后确定。
⑤将呼入的用户号码与用户进行自动匹配并记录和录入用户数据信息库，用户第二次呼入时自动直接转接至所在地公司远程坐席。
1.4座席接续功能及接续状态
系统提供基本的接续功能以满足客户代表为客户提供服务所需的灵活接续能力，客户代表执行接续操作后进入相应的接续状态，不同的接续状态反映了客户代表的不同工作状况。
1、接续功能
登录：客户代表运行座席软件，使用工号及密码进入呼叫中心座席系统的功能。系统对输入的工号及密码进行身份验证，客户代表成功登录座席系统后，处于空闲态，开始进行客户服务。系统自动记录客户代表的登录信息，包括客户代表的工号、登录的起始时间、结束时间等。
退出：客户代表退出座席软件，中断与呼叫中心的所有连接。
换班签出：客户代表换班时的个人信息注销操作。换班签出是与换班签入相对应的操作，换班过程中，下班客户代表执行换班签出，上班客户代表执行换班签入，无需退出及重新登录座席系统，以简化换班操作，减少换班时长。
换班签入：与换班签出相对应的操作。客户代表输入工号及密码，验证通过后即可进入座席系统。系统自动记录客户代表的换班签入/签出记录，包括客户代表的工号、签入/签出的起始时间、结束时间等。
来话应答：系统分配呼叫到座席时，客户代表响应呼叫的功能。应答成功后客户代表与客户开始通话。系统自动记录客户代表的来话应答记录，包括客户代表的工号、应答开始时间、应答时长、客户主叫号码等。
来话应答方式有自动应答和人工应答。自动应答是呼叫进入时，系统自动接通与座席的话路。人工应答是系统分配呼叫给座席时，请求座席应答，座席应答呼叫成功后接通客户与座席的话路，如果客户代表一直不执行应答操作超时后，系统将来话转到其他座席，并将该座席示忙。
摘机：应答之后系统自动执行的功能。系统分配一个来话到座席时，座席首先应答，系统播放客户代表工号等语音服务信息，然后自动执行摘机操作，客户代表开始与客户通话。从应答到摘机之间的时长为应答时长，该时长作为客户接受服务的时长，但不作为客户代表的服务时长。
请求来话：客户代表在人工应答方式下请求系统分配客户来话的操作。
挂机释放：客户或客户代表挂机后，系统被呼叫释放的功能。呼叫释放后座席处于空闲状态，客户代表可以接听新的来话。系统自动记录每通电话的挂机释放记录，包括客户代表的工号、挂机释放时间、客户主叫号码、释放方式等。
释放方式有自动释放和人工释放。自动释放是当客户主动挂机时，系统自动释放座席话路。人工释放是客户代表主动挂机，系统释放话路。
二次拨号：客户代表进行呼出、转出、外部求助时，被呼叫方存在分机号码，系统提供二次拨号功能。
进入整理状态：指客户挂机后客户代表开始整理话务工单的操作。系统提供客户代表在通话结束后自动进入整理态，或者人工执行“进入整理状态”的设置功能，该功能需权限控制。
结束整理状态：与进入整理状态相对应的操作，结束整理状态后，座席进入
空闲状态。系统记录客户代表进入整理状态信息，包括客户代表的工号、整理态开始时间、整理状态结束时间、客户主叫号码、工单流水号等。
进入调整状态：客户代表在完成一次客户服务之后，调整心态，以更好的为下一个客户提供服务而执行的操作。进入调整状态需要权限控制，没有时长限制，但是系统提供调整状态时长预警值设置功能，当时长达到预警值时，系统发起通知给指定人员。
结束调整状态：与进入调整状态相对应的操作。系统自动记录客户代表申请/结束调整状态的信息，包括客户代表的工号、调整状态起始时间、调整状态结束时间等。结束调整状态后，客户代表进入空闲状态，等待系统分配来话。
请假：客户代表临时有事或需要休息，请求暂时离开所执行的操作。系统提供请假原因类别，类别由管理人员统一配置；请假有时长限制，并与请假类别关联。当请假超时，座席界面弹出显示窗口，并自动下发通知给管理人员，系统仍然不分配来话。系统自动记录客户代表的请假及超时记录。
示忙：有系统自动示忙和客户代表人工示忙两种方式。客户代表示忙时，系统不为其分配来话。系统自动记录客户代表示忙操作，包括客户代表工号、示忙起始时间、示忙结束时间等。
静音：客户代表在与客户通话的过程中，希望与其他客户代表或专家等交流，而不希望客户听到自己说话执行的操作。静音时系统屏蔽客户代表一侧的声音。
结束静音：与静音相对应的操作，恢复客户代表与客户的通话。
通话保持：客户代表在与客户通话的过程中，将该客户的呼叫保持，接听其它求助来话或者发起求助的操作。客户的呼叫被保持后，系统为客户播放音乐，屏蔽双方的声音。
取消保持：与通话保持相对应的操作，恢复客户代表与客户的通话状态。系统自动记录客户代表通话保持的信息，包括客户代表工号、通话保持起始时间、结束时间、客户主叫号码等。
来话转接：在呼叫中心系统内部对来话进行处理，将来话转移到其他座席、队列、或自动语音流程的操作。包括挂起转接和释放转接。系统自动记录客户代表的来话转接信息，包括客户代表工号、转接类型、转接时间、被转资源信息等。
来话转出：将来话转移到呼叫中心系统外部进行处理，来话转出后客户代表
的座席资源释放，客户代表可以接听新的来话。系统自动记录客户代表的来话转出信息，包括客户代表工号、来话转移时间、被转方电话号码等。
内部求助：客户代表在与客户通话的过程中，向呼叫中心系统的内部资源（座席或技能队列）求助执行的操作。内部求助仅适用于通话状态。系统自动记录内部求助信息，包括客户代表工号、求助类型、求助起始时间、结束时间、被求助客户代表工号等。
外部求助：客户代表在与客户通话的过程中，向呼叫中心系统的外部资源（如外部电话）求助执行的操作。系统自动记录内部求助信息，包括客户代表工号、求助类型、求助起始时间、结束时间、被求助方电话号码等。
内部呼叫：客户代表之间的呼叫。内部呼叫与内部求助功能不同，客户代表与客户通话过程中不能进行内部呼叫。当有客户在队列中排队时，此功能限制使用，防止影响客户服务。客户代表内部呼叫时，若任一方客户代表所在的技能队列存在客户排队时，系统提示并自动切断内部呼叫，置座席为空闲态。
发起内部呼叫和接收内部呼叫都需要权限控制。系统自动记录客户代表进行内部呼叫的信息，包括发起呼叫的客户代表工号、通话起始时间、结束时间、被叫客户代表工号等。
呼出：向系统外部电话发起呼叫，用于客户代表向客户提供主动服务。系统自动记录客户代表呼出信息，包括客户代表工号、通话起始时间、结束时间、被叫电话号码等。
进入学习状态：客户代表申请进入学习业务知识所执行的操作。进入学习状态需要权限控制。学习状态下系统不为客户代表分配来话，客户代表可以进行查询信息、浏览公告、便笺、知识库等。系统不记录操作日志。
结束学习状态：与进入学习状态相对应的操作。系统自动记录客户代表进入/结束学习状态的信息，包括客户代表的工号、学习状态起始时间、结束时间等。结束学习状态后，客户代表进入空闲状态，等待系统分配来话。
2、接续管理
接续管理指系统提供的对客户代表服务过程进行管理的功能，包括旁听、插入、拦截、强制示忙、强制示闲、强制签出、录音及放音、录屏及回放等，系统自动记录质检人员的管理信息。它需要权限控制，通常将权限分配给质检人员或
管理人员，以下描述的呼叫监控功能使用主体人员均用质检人员称呼。
①旁听：质检人员听取客户代表与客户通话的操作。
②监视：质检人员通过系统远程监视客户代表与客户通话时的屏幕操作。
③插入：质检人员在旁听/监视过程中，需要与客户及客户代表通话执行的操作。分语音插入和语音视频同步插入。
④拦截：质检人员在旁听/监视过程中，需要将客户的来话拦截过来，由质检人员继续与客户代表通话执行的操作
⑤强制示闲：当座席长时间处于示忙状态，由质检人员强制将客户代表座席示闲而执行的操作。客户代表被强制示闲后，系统可以为其分配来话。
⑥强制示忙：当客户代表座席处于空闲状态，质检人员不希望该客户代表接听来话，将该客户代表示忙而执行的操作。系统不会为被强制示忙的客户代表分配来话。
⑦强制签出：质检人员强制将已签入的客户代表签出的操作。
⑧录音和发音：提供对客户代表通话过程进行录音、及录音文件回放功能。
⑨录屏和回放：质检人员对客户代表的当前操作进行监视或同屏质检时，系统提供对当前客户代表操作进行录屏的功能，以作为历史记录保存或教学使用，并提供录屏文件的回放功能。
第二章客户信息管理及分层服务功能
2.1客户信息管理
1、目标：客服人员接到客户咨询和投诉，能在客服中心系统内迅速显示该客户的各类基本信息，利于进行各种分层次的服务。
2、客户基本信息要素
姓名、客户编号、性别、出生年月、年龄、家庭住址、工作单位、收入水平、文化程度、电视机数量、机顶盒智能卡号、常用电话号码、家庭关系及成员、宽带信息、生活习惯、业余爱好，同时按客户类别、客户属性、客户结构、客户身份、客户价值、客户等级等形式能进行区分。
3、客户分类：
按照生命周期分类：潜在客户、在网客户和离网客户。也可分为：在用客户、
休眠客户、销户客户、已报装客户、已申请停机客户、到期停机客户、欠费停机客户。
①按业务类别分为：数字电视基本业务客户、单向增值业务客户、双向增值业务客户、宽带业务客户；增值业务客户又分为：标清客户和高清客户。
②按客户身份分类：公众客户、商业客户，其中：公众客户又分为主机客户和副机客户。
③按客户结构分类：个体客户、集团客户
④按客户的社会属性分类：普通客户、孤寡老人、革命伤残军人和因公致残的人民警察、低保户、特困户、军烈属、军人、优抚对象。
⑤按收费类别分类：收费客户、免费客户；客户账户分为：预存的现金账户、虚拟的赠送金额账户、现实的银行账户等。
⑥按客户商业价值分类：一般客户、VIP客户。其中：VIP客户又分为银卡客户、金卡客户、钻石卡客户、白金卡客户的服务。
⑦用户分区信息；按市州、县将用户信息分区给客服人员使用。
4、客户信息（数据）导入功能要求：
必须包含接口管理、元数据管理、导入策略管理、客户导入、数据转换、数据清洗、数据加载等7项功能。
①接口管理负责配置与BOSS系统对接相关参数，例如BOSS的IP地址、端口、接口类型、服务名称、参数名称、参数顺序、返回结果结构等信息。
②元数据管理作为描述数据的内容、质量、状况和其他特性的信息标识，具有新建元数据、打开元数据、导入文本文件、导入模板、打开质检信息、批处理元数据等功能。
③导入策略管理用于定期与BOSS系统直接的数据同步策略，并定义相关作业。为降低BOSS系统压力，可采用每日凌晨进行数据同步，每日只对BOSS新增、更改的数据（包括交费等）进行更新，关键性人物及时同步策略。
④客户导入即实际执行的导入过程。
⑤数据转换指对导入的数据通过元数据定以后的数据转换，以保障客户数据符合使用要求。
⑥数据清洗为按照定义的数据规则对原始数据进行整理、修改等操作，目的
厦漳大桥养护管理系统 V1.0 软件需求说明书 二〇一七年七月 2017.07
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第一章引言 1.1编写目的 本文档作为甲乙双方就厦漳大桥养护管理系统需求理解达成一致共识的基础文件，作为双方界定项目范围、签定合同的主要基础，也作为本项目验收的主要依据。同时，本文档也作为后继工作开展的基础，供双方项目主管负责人、项目经理、技术开发人员、测试人员等理解需求之用。 1.2适用范围 本文档适用于所有与本项目有关的软件开发阶段及其相关人员，其中：项目负责人、公司方项目经理、技术开发人员（包括分析人员、设计人员、程序人员）、测试人员应重点阅读本文档各部分，其他人员可选择性阅读本文档。 1.3文档概述 本文档主要描述了厦漳大桥养护管理系统的软件需求。 本文档首先从业务背景、系统功能、运行环境等方面概要描述系统，其次从软件接口等方面描述系统的外部接口需求，然后进一步详细描述功能性需求和非功能性需求以及待确定的问题。 1.4参考资料 甲方提供的原型图、需求资料、项目背景资料等。 1.5业务背景 厦漳跨海大桥2013年5月28日正式投入运营，工程起点在主线K1+065处与厦门至成都国家高速公路海沧枢纽立交相接，途经青礁村、海门岛，止于漳州龙海市沙坛村后宅处，终点里程桩号K10+400.390，与招银疏港高速公路相连。路线长度为9335.390m，其中桥梁长度为8669.9m。大桥工程主要包括北汊桥、海门岛立交及收费服务区、南汊桥、海平互通立交等几个部分，双向6车道，设计时速100km/h。 全桥共打下桩基1441根、墩身322座、主塔4座，共296根斜拉索，用材11.5万吨钢筋、 68.7万立方米混凝土。能抗14级台风和7度地震。北汊主桥为连续半漂浮体系双塔双索面斜拉桥，主跨780m，可满足3万吨级船舶安全通航，在同类型桥梁中居全国第六、世界第
lessoner@https://www.doczj.com/doc/1b2190320.html, 在线客服系统 系统概述 在线客服系统是北京分形科技有限公司自主研发的基于互联网网站的实时交流系统。该系统适用于政府、金融、旅游、教育等行业，是为其量身打造的简单、实时、高效、安全的在线客服系统。在线客服系统让在线营销和咨询的专业化功能得到了充分体现，同时在扩大用户市场和空间上也起到了事半功倍的作用。 在线客服系统将为企业发掘更多的潜在客户，降低运行成本，提高工作效率，提升客户满意度，是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具。系统适用于各种网站，并赋予网站对话生机。企业网站拥有一套实用的在线客服系统，正如找到了一位得心应手的商务秘书。 客服客户端的功能及特性 ◆ 实时监控网站访问情况 在网站中使用在线客服系统后，客服人员可以实时监控网站的访问情况，当有新的访客进入网站时，客服客户端的访 客队列中就会显示出该访客的详细信息，包括访客进入网站的时间、IP地址、所在的地理位置、当前正在访问的页面URL 等等，当访客在网站的不同页面间切换时，会产生一条“访问轨迹”，通过对大多数访客访问轨迹的分析，客服可以发现 并归纳出访客进入网站后的行为习惯，从而为网站的商业决策提供服务。 ◆ 被动接受对话 系统会在网站中产生相应的图标（可以是浮动图标、静态图片、文字链接），吸引用户点击。用户在访问网站的时 候，如果有什么问题的话，只需要点击该图标，即可向网站的后台客服人员发起对话请求，待客服接受请求后，即可进行 实时对话。 ◆ 主动发起对话 一般情况下，网站的访客在访问网站时仅仅是作为“访问者”，他们进入网站，浏览某些页面，然后离开。而通过在 线客服系统，客服可以在访客浏览网站时邀请访客或主动对话。邀请对话会使得访客的浏览器页面上弹出一个邀请对话的 图标，访客点击该图标后即可立即与发出邀请的客服实时对话，而主动对话则会强行在
有限责任公司 版本号1.0 产品吧需求说明书 编写人： 编写时间：2015-8-8
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目录 1概述 (4) 1.1名词说明 (4) 1.2产品概述及目标 (4) 1.3产品roadmap (4) 1.4产品风险 (5) 2使用者需求 (5) 2.1需求描述 (5) 3可选方案................................................................................................. 错误！未定义书签。4效益成本分析......................................................................................... 错误！未定义书签。 4.1效益预测..................................................................................... 错误！未定义书签。 4.2产品技术中心成本..................................................................... 错误！未定义书签。 4.3非产品技术中心的支持成本..................................................... 错误！未定义书签。5功能需求.. (6) 5.1功能总览 (6) 5.2功能详情 (9) 5.3整合需求 (40) 5.4BETA测试需求 (40) 6非功能需求 (40) 产品营销需求 (40) 规则变更需求 (40) 产品服务需求 (41) 法务需求 (41) 财务需求 (41) 帮助需求 (41) 安全性需求 (41) 7上、下线需求 (42) 7.1上线时限需求 (42) 7.2下线需求（活动类需求必须明确下线时间） (42) 8运营计划 (42)
软件开发方向 “成绩管理系统”软件需求规约 安博教育集团 二零零八年十月
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目录 1 引言 (5) 1.1 目的 (5) 1.2 文档格式 (5) 1.3 预期的读者和阅读建议 (5) 1.4 范围 (6) 1.5 术语 (6) 1.6 参考文献 (6) 2 系统概述 (6) 2.1 概述 (6) 2.2 功能 (6) 2.3 运行环境 (7) 2.4 假设与依赖 (7) 3 系统特性 (8) 3.1 系统角色 (8) 3.2 学生管理 (8) 3.2.1 增加学生信息 (8) 3.2.2 修改学生信息 (9) 3.2.3 删除学生信息 (9) 3.2.4 导入学生信息 (9) 3.3 教师管理 (9) 3.3.1 增加教师信息 (9) 3.3.2 修改教师信息 (9) 3.3.3 删除教师信息 (9)
3.3.4 导入教师信息 (9) 3.4 课程管理 (10) 3.4.1 增加课程基本信息 (10) 3.4.2 修改课程基本信息 (10) 3.4.3 删除课程基本信息 (10) 3.4.4 维护课程学生信息 (10) 3.5 成绩查询 (11) 3.5.1 学生查询成绩 (11) 3.5.2 教师查询成绩 (11) 3.6 成绩分析与统计 (11) 3.6.1 考试成绩表 (11) 3.6.2 班级各科平均成绩表 (11) 3.6.3 年级成绩排名表 (11) 3.7 系统维护 (12) 3.7.1 数据字典维护 (12) 4 非功能性需求 (12) 4.1 性能需求 (12) 4.2 安全性需求 (12) 4.3 可用性需求 (13) 4.4 用户文档 (13) 4.5 其它需求 (13) 5 外部接口需求 (14) 5.1 用户接口 (14) 5.2 硬件接口 (14)
WebOA管理系统需求规格说明书 2009/11/20
1 概述错误!未指定书签。 1.1编写目的错误!未指定书签。 1.2参考资料错误!未指定书签。 1.3术语和标记错误!未指定书签。 2项目概述错误!未指定书签。 2.1项目总体目标错误!未指定书签。 2.2系统开发背景错误!未指定书签。 2.3主要限制和开发风险分析错误!未指定书签。 3功能需求错误!未指定书签。 3.1功能模型错误!未指定书签。 3.1.1个人办公模块........................................................... 错误!未指定书签。 3.1.2公文管理模块........................................................... 错误!未指定书签。 3.1.3公共信息模块........................................................... 错误!未指定书签。 3.1.4行政办公模块........................................................... 错误!未指定书签。 3.1.5消息管理模块........................................................... 错误!未指定书签。 3.1.6工作流程模块........................................................... 错误!未指定书签。 3.1.7组织管理模块........................................................... 错误!未指定书签。 3.1.8权限管理模块........................................................... 错误!未指定书签。 3.1.9系统管理模块........................................................... 错误!未指定书签。 人事档案模块........................................................... 错误!未指定书签。 3.2性能需求错误!未指定书签。 3.3非功能需求错误!未指定书签。 3.4故障处理错误!未指定书签。 4数据需求错误!未指定书签。 4.1数据项错误!未指定书签。 4.2数据间关系(E-R图)错误!未指定书签。 5行为需求错误!未指定书签。 5.1控制模型错误!未指定书签。 6接口需求错误!未指定书签。 6.1用户界面错误!未指定书签。 6.2软硬件接口错误!未指定书签。 7环境错误!未指定书签。 7.1运行环境错误!未指定书签。 7.2开发环境错误!未指定书签。 附录：项目成员介绍及组内评分错误!未指定书签。
成都欧赛克信息技术有限公司在线客服系统 https://www.doczj.com/doc/1b2190320.html, Arron.xiong@https://www.doczj.com/doc/1b2190320.html, 客服分组按不同部门把客服分成不同的组别，让访客在不同页面访问时得到相对应的客服服务。 访客IP阻止功能对于某些恶意的访客，访客IP阻止功能能把这部分恶意访客阻当在外面。 每成功阻止一个访客，将在工具栏上显示阻止访客的统计数字。 电子邮件签名自动生成电子邮件签名文件，并在Outlook Express签名设置中自动引入。多语言支持为客服提供不同的语言平台，以服务于来自不同国家的访客。 警示语功能在访客整个洽谈过程中浮动在洽谈窗口的顶部，您可以设置一些需要让访客特别留意的内容。 在线/离线/离开/隐身 状态 提供不同的状态，让客服人员自由选择。 洽谈历史记录保存与访客洽谈的所有记录，支持各种条件的查询。 访客资料通过来自访客的其他数据对网站流量进行分析，例如地区、系统、语言、浏览器等。 访客来源分析访客来自哪个地方，根据访客的地域分布大致了解到各个地方对您此类产品的需求程度，从而为您制定公司在各个地方布点的策略提供参考。并可 以详细地分析您网站的访客是通过Google/百度搜索到的，还是通过其他搜 索引擎过来的。 访客筛选功能可以跟据多种条件自由组合来筛选网站访客，过滤出您最关心的访客。 捕捉屏幕功能您可以任意捕捉屏幕，并把截屏图片发送给与您洽谈中的对方。 自定义交谈按钮自由上传交谈按钮的图片或者自定义设计图片上传。 客户图标在用户控制台中上传图标。 单访客多客服交谈多个客服人员协同与访客服交谈。 群组沟通不同或相同部门的客服人员可以互相进行业务上的交谈。 访客留言跟踪系统管理、分配、回复访客在站点留下的问题。 自定义留言系统可以很方便的设定您的网站访客留言时使用哪种留言系统。现有三个选项： 1.系统留言板， 2.问题跟踪系统， 3.您自己的留言板系统地址。 自定义软件欢迎页面可以很方便的设定您想使用的软件欢迎页面。现有两个选项：1.系统欢迎页面，2.您自己的欢迎页面地址。 多种格式消息交谈允许客服使用HTML格式进行洽谈，例如更改字体、增加链接和图片等等。访客联系信息通过访客的身份证明查询该访客的联系资料。 主动邀请对话主动邀请访客进行洽谈。 自动邀请访客功能网站访客在浏览设定的网页超过设定时间时，就向该访客自动发出邀请。 交谈转移网站客服之间可以互相转界对话，快速解决客户提出的要求，提高接待效率。
客户关系管理系统需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：1.0
作者：H.L.日期：2007-12-12审批：日期：
状态修订人修改日期版本备注新创建PM 2007-12-12 1.0
1 概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1 目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2 范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3 读者对象 1.4 参考文档 无 1.5 术语定义 系统用户： XX公司员工。
软件需求分析规格说明书格式 2008年03月28日11:08:00 chenguang79阅读数：1993 1.引言 1.1编写的目的 /*说明编写本说明书的目的 1.2背景说明 /*给出待开发系统的全名及项目提出者，开发者，及用户。同时说明该软件系统将做什么和不做什么。 1.3术语定义 1.4参考资料 /*列出本文档所引用的全部资料以及资料的来源。 2. 任务概述 2.1功能概述 /*简要叙述本系统预计实现的主要功能及功能之间的相互关系，最好用图表明。 2.2约束条件 /* 简要说明对系统设计产生影响的限制备件，如管理模式，硬件限制，技术或工具的制约等。 3. 数据流图与数据字典 3.1 数据流图 3.1.1 数据流图图形 /*将需求分析构造的数据流图按层次逐层画出。 3.1.2加工说明 /*对数据流图中的每一个加工，按编号，加工名，输入流，输出流及加工过程逐一说明。 3.2 数据字典 /*本节对数据流图中使用的数据项，数据结构，文件的内容及组织结构逐项说明. 3.2.1 数据项说明 3.2.2数据结构说明 3.2.3文件说明 4 系统接口 4.1 用户接口 /*说明人机交互界面的用户需求，如屏幕格式，报表，菜单的格式与内容及功能键定义。 4.2 硬件接口 /* 说明本软件系统与硬件设备的接口信息的内容，格式以及运行软件的硬件设
备特征。 4.3 软件接口 /*说明本软件系统与其它支持软件之间的接口规格，支持软件应明确其版本号。 5. 性能需求 5.1 精度要求 /* 说明输入/输出数据以及传输数据的精度要求。 5.2时间特征 /* 定量说明系统应达到的响应时间，更新处理时间，数据传输转换时间，计算时间的特征值 5.3灵活性 /* 说明本软件在需求发生变化时(操作方式，精度要求，时间特征等)的适应能力。 6 软件属性 6.1 可使用性 /* 规定系统的某些特殊需求，如检查点设置，恢复方法和重启动方法，以确保软件可使用。 6.2 系统安全性 /* 规定系统为保证运行安全，信息安全面而采用的技术措施，如密码，防病毒，防黑客等。 6.3 可维护性 /* 规定系统为提高系统的可维护性将采取的措施。 6.4 可移植性 /* 规定程序以及挡方面军的兼容性，扩充性的约束。 7 其它需求 7.1 数据库需求 /*对数据库的静态结构，动态组织，访问信息的方式，使用频率以及数据的存储等方面提出需求。 7.2 系统操作要求 /*列出系统所要求的正确或特殊的操作方式，如用户的操作方式和系统的后援和恢复操作。 7.3 故障及其处理 /* 尽量烈列出能够预测的系统故障(包括软硬件及其它系统)，并指出故障可能造成的影响及故障排除的方法。 8 附录
酒店管理系统需求分析说明书
目录 1、引言 (3) 1.1编写目的 (3) 1.2适用范围 (3) 1.3编写原则 (3) 1.4读者对象 (3) 2、项目概述 (3) 2.1项目任务 (3) 2.2项目背景 (4) 2.3项目目标 (4) 3、新系统的用例模型及分析模型 (4) 4、系统完整用例图 (4) 5、用例说明 (5) 5.1添加操作员 (5) 5.2删除操作员 (6) 5.3修改密码 (6) 5.4预定客房 (7) 5.5调房 (7) 5.6住宿查询 (8) 5.7退宿结账 (8) 5.8统计收入 (9) 6、分析模型 (10) 7、非功能性需求 (13) 8、附件 (13)
1、引言 1.1编写目的 本文档是对酒店管理系统需求分析进行明确、清晰、较全面的定义将先进的电脑技术与现代酒店服务管理完美地结合起来，实现了住宿、餐饮、娱乐全新概念的服务和管理方式。 1.2适用范围 小、中型酒店管理。 1.3编写原则 统一规划、统一设计思想、统一技术规范。 最大限度的满足客户需求。 根据实际业务需求，不断完善系统。 应用先进技术实施系统。 1.4读者对象 对有关业务和系统做出决策的管理人员。 参与需求分析和需求确认的有关人员。 有关技术决策人员。 软件开发人员。 2、项目概述 2.1项目任务 1.为销售提供全面、准确的信息数据。
2.为财务提供严密的账系统。 3.提高决策依据：管理者可以随时了解经营情况，以制定相应的经营方 针。 4.树立良好的酒店形象。 2.2项目背景 传统的酒店管理往往令管理者花大量的时间来处理顾客投诉，例如错误查询、烦琐的登记和结账手、旅客费用计算错误、空余客房资料不能及时提供等，从而影响出租率，使管理人员不得不集中精力规划管理运行策略和进行决策。以上问题可通过电脑系统辅助解决，酒店管理的电脑化，不仅是体现酒店现代化形象的一个重要标志，而且对于提高员工工作效率，加速资金周转、降低各项成本及改善服务质量都有十分积极的作用。 2.3项目目标 实施网上酒店管理，客户可以在网上查看酒店客房相关的信息及预订客房。 3、新系统的用例模型及分析模型 4、系统完整用例图
在线客服系统 系统概述 在线客服系统就就是北京分形科技有限公司自主研发得基于互联网网站得实时交流系统。该系统适用于政府、金融、旅游、教育等行业,就就是为其量身打造得简单、实时、高效、安全得在线客服系统。在线客服系统让在线营销与咨询得专业化功能得到了充分体现,同时在扩大用户市场与空间上也起到了事半功倍得作用。 在线客服系统将为企业发掘更多得潜在客户,降低运行成本，提高工作效率,提升客户满意度,就就是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服得有力工具。系统适用于各种网站,并赋予网站对话生机。企业网站拥有一套实用得在线客服系统,正如找到了一位得心应手得商务秘书。? 客服客户端得功能及特性 ◆ 实时监控网站访问情况? 在网站中使用在线客服系统后，客服人员可以实时监控网站得访问情况，当有新得访客进入网站时,客服客户端得访?客队列中就会显示出该访客得详细信息,包括访客进入网站得时间、IP地址、所在得地理位置、当前正在访问得页面ＵRL?等等，当访客在网站得不同页面间切换时,会产生一条“访问轨迹”，通过对大多数访客访问轨迹得分析,客服可以发现 并归纳出访客进入网站后得行为习惯,从而为网站得商业决策提供服务。 ?◆ 被动接受对话??系统会在网站中产生相应得图标(可以就就是浮动图标、静态图片、文字链接),吸引用户点击。用户在访问网站得时 候,如果有什么问题得话,只需要点击该图标,即可向网站得后台客服人员发起对话请求，待客服接受请求后，即可进行?实时对话。 ?◆ 主动发起对话? 一般情况下,网站得访客在访问网站时仅仅就就是作为“访问者”,她们进入网站,浏览某些页面，然后离开。而通过在 线客服系统,客服可以在访客浏览网站时邀请访客或主动对话。邀请对话会使得访客得浏览器页面上弹出一个邀请对话得?图标,访客点击该图标后即可立即与发出邀请得客服实时对话，而主动对话则会强行在访客端弹出对话窗口,主动向访客 发送实时消息。? ◆对话转接? 在客服在与访客对话得过程中，访客提出得问题可能超出客服得解答能力（如市场部得客服无法解决复杂得技术问?题）,这时,客服可以将该对话传送给其它客服，由其它客服来协助解决。同一对话可以在不同得客服之间进行任意次?数得传送,该功能使得多个客服协同工作以向访客提供最佳服务。? ◆ 大规模访客队列管理 由于所有得网站访客都会显示在访客队列中，因此对于流量特别大得网站来说就存在一个严重得问题:访客队列中得?访客太多了,怎样才能快速找到某个访客呢？不同
员工网上订餐系统 之需求分析说明书 组名：最佳实践小组 指导老师：李华玲 组员：李蕴 0921010528 韩小文 0921010548 刘曼婷 0921010601 焦文亮 0921010634 吴岩 0921010711
目录 1.文档概述 (4) 1.1 编写目的 (4) 1.2 定义 (4) 1.3 参考资料 (4) 2.项目概述 (4) 2.1 项目背景 (4) 2.2 项目目标 (4) 2.3 构件图 (4) 2.4 上下文关系图 (5) 2.5 对产品进一步解析 (6) 2.6 项目适用范围 (6) 3.项目需求分析 3.1 性能需求分析 (6) 3.2项目活动图 (6) 3.3系统报表 (8) 3.4 类图 (8) 3.5 系统用例图 (10) 3.6用例文档 (12)
4.项目详细设计 4.1 系统模块详细设计 (14) 4.2 登录模块详细设计 (14) 4.3 顾客模块详细设计 (14) 4.4 管理员模块详细设计 (16) 5.项目技术方案 (19) 5.1方案概述 (19) 5.2 编程环境 (19) 5.3 数据库的实现 (19) 6．可行性分析 (19) 6.1 技术可行性分析 (19) 6.2 运行可行性分析 (20) 6.3 经济可行性分析 (20) 6.4法律可行性 (20)
1. 引言 1.1编写目的 此立项报告旨在确定本项目的基本目标、主要内容，设计实现的流程、工作负荷、费用开支、人员结构、设备情况、局限性，运行设计的 项目时间总体规划、进度分段标准、阶段考核方法，以及项目验收方式、提交的内容清单、后续工作情况。 1.2定义 本产品是为餐厅专门开发的一套订餐管理系统，旨在合理化安排餐厅的工作，提高餐厅的管理效率，同时方便员工就餐。 1.3参考资料 《软件系统分析与设计》《需求分析最佳实践》 2. 项目概述 2.1项目背景 员工到食堂用餐，在路途和排队上浪费很多时间，并且去晚了经常会吃不到想吃的食物；员工对食堂的满意度不高，有将近一半的员工会 选择去周边饭店用餐。因此，食堂更无法准确预测员工需求，经常会出 现有些食物因为没有卖出去只好倒掉，而员工需要的一些食物却已卖完 的现象。 2.2 项目目标 开发手机订餐系统节省员工的时间和精力，避免员工在食堂排队等很多 时间，同时也减少食堂食物的浪费，并提高服务质量以及员工对餐厅的 满意度。 2.3 构件图
保密级别：S 资料编号：SRS-[产品代号] -[序列号] 版本：V[*].[*] [产品型号名称（二号字体）] [部件型号名称（可选、小二号字体）] 软件需求分析说明书 共11页 编制： 审核： 审定： 会签： 批准： XXXXXXXXXX公司 [****]年[**]月[**]日
文档修改记录
目录 1引言 (2) 1.1编写目的 (2) 1.2范围 (2) 1.3定义、首字母缩写词和缩略语 (2) 1.4参考资料 (2) 2项目概述 (3) 2.1产品描述 (3) 2.2产品需求 (3) 2.2.1功能需求 (3) 2.2.2性能需求 (4) 2.2.3可服务性需求 (4) 2.3用户及用户特点 (4) 2.4一般约束 (5) 2.5假设和依据 (5) 3用例描述 (5) 3.1用例1 (5) 3.2用例2 (6) 3.3用例n (6) 4外部接口需求 (7) 4.1用户接口 (7) 4.2硬件接口 (7) 4.3软件接口 (7) 4.4通信接口 (8) 5设计约束 (8) 5.1其他标准的约束 (8) 5.2硬件的限制 (8) 6属性 (8) 6.1可用性 (8) 6.2安全性 (9) 6.3可维护性 (9) 6.4可转移＼转换性 (9) 6.5警告 (9) 7其他需求 (9) 7.1数据库 (9) 7.2操作 (10) 7.3场合适应性需求 (10) 8附录 (10)
[说明：本模板中的蓝色字体与橙色字体为说明性文字，在最终提交的文档中请删除这些说明性的文字。] 1 引言 1.1 编写目的 说明编写这份软件需求说明书的目的，指出预期的读者范围。 1.2 范围 说明： a．待开发的软件系统的名称； b．说明软件将干什么，如果需要的话，还要说明软件产品不干什么； c．描述所说明的软件的应用。应当： 1）尽可能精确地描述所有相关的利益、目的、以及最终目标。 2）如果有一个较高层次的说明存在，则应该使其和高层次说明中的类似的陈述相一致（例如，系统的需求规格说明）。 1.3 定义、首字母缩写词和缩略语 列出本文件中用到的专门术语的定义和缩写词的原词组。 1.4 参考资料 列出要用到的参考资料，如： a．本项目的经核准的计划任务书或合同、上级机关的批文； b．属于本项目的其他已发表的文件； c．本文件中各处引用的文件、资料，包括所要用到的软件开发标准。 列出这些文件的标题、文件编号、发表日期和出版单位，说明能够得到这些文件资料的来源。
燕京理工学院YANCHING INSTITUTE OF TECHNOLOGY 课程管理系统 软件需求说明书 学院：信息学院 姓名：郭文月 学号： 140210100 专业班级：计科1404 指导教师：周建敏
1引言 1.1编写目的 (3) 1.2背景 (3) 1.3定义 (3) 1.4参考资料 (3) 2任务概述 2.1目标 (3) 2.2假定和约束 (3) 3需求规定 3.1对功能的规定 (4) 3.2结构图 3.2.1系统结构图 (4) 3.2.2功能结构图 (4) 3.2.3数据流词条描述 (5) 3.3对性能的规定 (5) 3.2.1精度 (5) 3.2.2时间特性要求 (6) 3.2.3灵活性 (6) 3.4输人输出要求 (6) 3.5故障处理要求 (6) 3.6系统安全性要求 (6) 3.6其他专门要求 (6) 4运行环境规定 4.1设备 (7) 4.2支持软件 (7) 4.3接口 (7) 4.3.1 内部接口 (7) 4.3.2 硬件接口 (7) 4.3.3 软件接口 (7) 4.3.4 通讯接口 (7) 4.4控制 (8)
1 引言 1.1编写目的 为了使本系统的使用者和软件开发者双方对该软件的初始规定有一个共同的理解，使之对整个开发工作的基础，明确系统需要实现的功能，确定需求边界。特编制本文档。本文档一经确认，将成为系统开发人员进行开发以及用户对系统验收的依据。 本文档的预期读者有：本系统最终使用者、系统管理人员、本系统开发人员、本系统测试人员。 1.2背景 开发软件的名称：学生课程管理系统 项目的任务提出者：燕京理工学院信息院郭文月 用户：学生 实现软件的单位：1404班郭文月学生 兼容系统：Windows XP SP2/SP3，win7 ，win8 开发工具：Myeclipse 10 1.3定义 列出本文件中用到的专门术语的定义和外文首字母组词的原词组。 1.4参考资料 [1]《软件工程模型与方法》，肖丁等，北京邮电大学出版社。 [2]《https://www.doczj.com/doc/1b2190320.html,+Dreamweaver8案例精粹》武新华等，西安电子科技大学出版社 [3]《信息系统应用与开发案例教程》，陈承欢，清华大学出版社 2任务概述 2.1目标 课程的管理：包括课程的添加，修改和删除等 学生信息的管理：包括学生信息的添加，修改和删除等 学生课程的管理：包括学生通过浏览器进行添加登录用户，学生添加课程的学分信息等。 | 2.2假定和约束 经费限制：100万 开发时间：六个月之内 3需求规定 3.1对功能的规定
客户服务中心系统 功能需求书 XXX电视网络（集团）股份有限公司 客户服务部 二0一四年四月 目录 前言 5
第一部分总述 6 第一章总则 6 1.1 概述 6 1.2 设计原则 6 1.3 适用范围 6 1.4 编制单位及解释权 6 第二章总体架构和功能描述7 2.1 功能框架图7 2.2 功能框架描述8 第三章桌面展示框架9 3.1 概述9 3.2 C/S结构9 3.3 B/S结构9 3.4 C/S+B/S结构的应用模式10 3.5 定制11 第二部分生产运作系统12 第一章客服中心（呼叫中心）系统功能12 1.1 系统功能概述12 1.2 自动语音应答系统功能（语音导航）12 1.3 话务转接功能13 1.4 座席接续功能及接续状态13 第二章客户信息管理及分层服务系统功能17 2.1 客户信息管理 17 2.2 客户分层服务功能 19 第三章基本呼入业务系统功能22 3.1 系统功能概述22 3.2 系统功能要求22 3.3 呼入业务流程22 3.4 界面要求23 3.5 呼入业务功能24 第四章呼出系统功能27 4.1 概述27 4.2 呼出流程27 4.3 功能描述（即流程说明）27 4.4 界面展示30 4.5 查询统计31 第五章媒体接触功能32 5.1 电子邮件32 5.2 传真32 5.3 短信、微信、微博32 5.4 网站32
第三部分管理支撑系统33 第一章电子工单系统33 1.1 概述33 1.2 工单运营流程33 1.3 系统功能描述35 1.4 界面显示内容38 1.5 查询统计39 第二章知识管理系统（知识库、公告便笺）40 2.1 概述40 2.2 知识库管理系统功能40 2.3 公告系统功能43 2.4 便笺系统功能43 第三章员工管理系统44 3.1 概述44 3.2 人事管理系统45 3.3 考试培训管理系统46 3.4 排班管理系统48 3.5 绩效管理系统49 第四章质检考评系统（服务评价系统）49 4.1 概述49 4.2 业务分类50 4.3 质检考评系统功能要求51 4.4 质检考评系统界面要求52 4.5 质检考评系统查询统计53 4.6 全面服务考核功能53 第五章数据统计和分析系统53 5.1 概述53 5.2 统计报表功能54 5.3 数据分析57 第四部分系统管理功能59 第一章权限管理功能59 1.1 概述59 1.2 登录管理59 1.3 人员管理60 1.4 角色管理60 1.5 功能权限管理60 第二章监控管理功能61 2.1 概述61 2.2 系统监控功能61 2.3本地集中网管系统监控功能61 2.4台席监控功能62 2.5主机监控功能62
软件开发方向“成绩管理系统”软件需求规约 二零零八年十月
修订历史记录
目录 1 引言 (5) 1.1 目的 (5) 1.2 文档格式 (5) 1.3 预期的读者和阅读建议 (5) 1.4 范围 (6) 1.5 术语 (6) 1.6 参考文献 (6) 2 系统概述 (6) 2.1 概述 (6) 2.2 功能 (7) 2.3 运行环境 (8) 2.4 假设与依赖 (8) 3 系统特性 (9) 3.1 系统角色 (9) 3.2 学生管理 (10) 3.2.1 增加学生信息 (10) 3.2.2 修改学生信息 (10) 3.2.3 删除学生信息 (10) 3.2.4 导入学生信息 (10) 3.3 教师管理 (11) 3.3.1 增加教师信息 (11) 3.3.2 修改教师信息 (11) 3.3.3 删除教师信息 (11) 3.3.4 导入教师信息 (11) 3.4 课程管理 (12) 3.4.1 增加课程基本信息 (12) 3.4.2 修改课程基本信息 (12) 3.4.3 删除课程基本信息 (12) 3.4.4 维护课程学生信息 (12) 3.5 成绩查询 (13) 3.5.1 学生查询成绩 (13) 3.5.2 教师查询成绩 (13) 3.6 成绩分析与统计 (13) 3.6.1 考试成绩表 (13) 3.6.2 班级各科平均成绩表 (13) 3.6.3 年级成绩排名表 (14) 3.7 系统维护 (14) 3.7.1 数据字典维护 (14) 4 非功能性需求 (14) 4.1 性能需求 (14) 4.2 安全性需求 (14) 4.3 可用性需求 (15)
1概述 1.1开发背景和意义 随着公司规模的迅速扩大，现行的纯纸质化办公，效率低下、资料保存和查询非常困难、成本高、不利于多人协同办公，成为日常办公的严重制约。尤其是需要审批的事项，如果遇到审批人出差或不在公司，往往需要等待，协调的成本很高，工作决策不能及时进行，大大降低了工作效率。开发审批系统，使得申请人和审批人不受地域和时间限制，审批流程自动流转，相关人可以快键协调。 1.2开发目标 系统在需求设计时要充分考虑了用户的使用习惯、模块间的相互独立性，减少系统间的相互依赖，使其能单独运行，便于开发和维护，也有利于以后的扩充，做到与其他业务系统的高内聚、松耦合。 特别强调系统的用户体验，以及与实际审批业务的贴合性，真正方便用户的申请和审批业务快键开展。 1.3主要内容 系统主要内容包括： (1) 考勤管理：员工的加班、调休、请假、市内外出、出差等的申请、审批、查询和统计。 （2）转正申请：员工完成试用期，进入转正审批环节，完成该环节后，成为正式员工。 （3）物资申请：办公用物资的申请和审批。 1.4用户对象 包括总公司、山西、广西、河南、湖北等办事处、分公司全部员工。
1.5业务数据时间要求 针对用户对数据的要求，业务数据做永久性保存，部分业务数据可转入查询库中作为历史数据供查询使用。 2功能需求 2.1功能框架 2.1.1总体框架 操作系统运行监控: 虚拟机可用性 cpu负载 内存使用 IO情况 空间使用情况 OS日志 进程情况 计划任务情况 时钟偏差 端口使用情况 路由表 一页查看 多操作系统执行命令: 中间件运行监控: 取jmx的一些指标。 数据库运行监控: 主目录 集群状态 实例状态 监听器状态 表空间预警 归档情况 rman备份情况 不良sql 未使用的索引 大表数据量 alert文件报错
BUS-WU-LIU/M1.0/2013-05-04 物流系统 产品需求规格说明书 美哒哒信息技术有限公司
修订历史记录 A - 增加M - 修订D - 删除 1概述 随着物流公司的业务的扩大，物流公司原来的人工操作记录模式已经越来越不能满足公司的业务需求，为了解决人工速度慢，易出错，效率低等问题，我们开发了这套系统来满足公司的需求，促使公司更好更快的发展。本软件的开发目的为解决Polaris物流公司原数据操作模式无法适应公司发展的问题，本软件的应用目标为Polaris物流公司，包括Polaris 公司的主页以及总公司管理系统和配送点管理系统。建立此系统的目的在于客观、便捷、透明地显示，货物从货源地发出到客户手中的过程中所经历的各个配送经历。方便客户、配送人员在线的查询以及公司对于物流的管理。此系统可以提高物流运输效率，减少人员成本，便捷各个部门上传下达，更好地实现物流传输。客户可以在线下订单，从我们公司在互联网显示的货物信息中，选定需要购买的货品以及数量，填写详细联系方式以及电话号码，选择付款方式后即可成功下订单。在货品配送期间可以通过互联网物流跟踪信息，查询货物的即时地点。在货物到达后，可以根据货物以及配送对货品进行评价，对以后购买此货品的客户提供参考。每次物流的相关信息都会通过本系统的跟踪建立相关数据，存储在服务器上能够达到24个月，方便客户日后的查询以及相关问题的反映和反馈。客户使用此系统可以透明、快捷地购到每一件货品。没有此系统的时候，客户只能通过电话，传真等传统的方式下订单，而且也只能通过致电客服来达到了解货物传输的过程，不仅效率低下，耗费人力物力，而且无法实现传输透明。本系统的建立使客户成为了物流运输的半个主人，客户不必每次为了物流的过程咨询相关人员，当遇到解决不了的问题时可以咨询相关人员，节省了大量客服的人力、物力和财力。配送人员可以通过客户在互联网客户端预定货品的信息，将货品发往各个区域，借助互联网即时的迅速性，可以快速有效、更小错误地记录货品在各个区域的传送。每到一个区域记录此过程的行程，便于客户、配送人员以及公司的查询，为客户的即时查询提供了最大程度的帮助，也为配送人员提供了传输的纪录。若配送途中出现问题无法配送成功，也可以留下跟踪的信息以供找寻，成为日后查找货品最有力的记录和矛盾纠纷的证据。没有此系统的时候，配送人员只能通过传真等传统方式，不仅效率低下，通
软件需求分析说明书集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#
学生信息管理系统 需求分析说明书 1.引言 编写目的 确定学生信息管理系统功能的有效性需求；以供本系统的开发人员参考。 项目背景 开发软件名称：学生信息管理系统。 用户：教学办公室 项目和其他软件：系统的关系。 本项目采用客户机/服务器原理，客户端程序是建立在window NT系统上以 Java为开发软件的应用程序，服务器端采用Linux为操作系统的工作站，是采用Oracle 的为开发软件的数据库服务程序。 定义 学号：学校给学生的编号，用来区分各个学生的信息的中介。 课程名：学校开设课程的名字 Java+SQL：编写该系统的面向对象的开发语言和数据库语言。
参考资料 ⑴《Oracle从入门到精通》 ⑵《JAVA程序设计项目教程》 ⑶《数据库原理及应用》 ⑷《软件工程案例教程》 2．任务概述 目标 ⑴开发意图：由于学校的不断招生，现有的系统空间小，运行速度缓慢，操作过于复 杂，有的操作还不能执行，所以要开发本系统。 ⑵应用目标：学生信息管理系统将解决现有系统的空间不足，运行缓慢，操作复杂，操 作无效等问题。 运行环境 本系统采用C/S体系结构 操作系统：Microsoft Windows xp 支持环境：IIS 数据库：Oracle 软件设备：eclipse 内存：512 M以上 硬盘空间：40G以上 CPU: 233MHZ以上
内存：256M以上 硬盘空间：以上 假定与约束 使用本系统的用户群集中在 22-35 岁的年轻人，用来做学生信息的存储，对计算机的操作一般比较熟练。根据他们对本程序的认可、方便操作的程度，结合他们日常工作的频繁程度，系统每天操作完成一个功能点应该在 2- 10 次之间。用户对界面的友好性，有非常高的要求。本系统的规模比较小，并且将提供操作手册进行操作项的详细说明 （1）、Client/Server结构总体设计方案对它的约束：本系统做为Client/Server 结构的一个应用系统，不可避免的要受到Client/Server结构的约束。在其实施的各个阶段都要服从它的一些规划，包括功能设计、系统配置和计划。同时，由于信息的共享，机票预订系统还受到其它系统的信息约束。 （2）、人力、时间的约束：本系统开发过程中也要考虑到人力、资金和时间的约束。 （3）、技术发展规律的约束：计算机技术和产品的发展日新月异，将会给信息处理带来更多的手段，同时也会带来更加丰富的信息表达形式。例如图象和语音技术的进步，多媒体技术的发展，这些都要求系统在设计时考虑技术变化的可能性，为可能的变化预留一定的系统处理能力。 3．需求规定 对功能的规定 系统流程图：系统流程图是用户操作此系统的流程和各个用户能够操作的功能，如A-1就是一个系统流程图；用户有系统管理员，教师和学生，每个用户要进入此系统都要登录。每个用户有不同的功能，系统管理员有查询，增加，修改，删除，修改密码，设置权限等功能；教师有查询，修改密码和输入学生成绩的功能；学生只有查询和修改密码的功能。 A-1系统流程图 用例图：用例图是用来表示用户能使用的功能和权限。如图A-2表示系统管理员可以运用的功能，像修改密码，管理学生信息、成绩信息、课程信息、班级信息并且设置权
车辆管理系统需求说明书 中国电信安徽公司 二00九年三月
目录 1. 需求功能点阐述 (3) 1.1.车辆档案管理 (3) 1.2.车辆保险合同管理 (4) 1.3.人员档案管理 (5) 1.3.1.驾驶员档案管理 (5) 1.3.2.车队管理人员档案管理 (6) 1.4.出车管理 (7) 1.4.1.派车流程管理 (7) 1.4.2.出车费用管理 (9) 1.5.车辆维修管理 (10) 1.5.1.车辆维修申请流程 (10) 1.5.2.维修单信息管理 (12) 1.6.车辆统计 (12) 1.7.车辆信息提醒 (14) 1.8.人工成本 (15) 1.9.管理成本 (15) 1.10.车辆管理文件 (16)
1. 概述 为精确车辆管理，细化车辆运行费用，准确管控油料消耗等成本开支，进一步加强对外包车辆的日常规范管理，掌握车辆运行基本情况，实现省、市、县一体化车辆管理。 车辆管理系统主要实现省、市、县车辆档案管理，人员档案管理，派车管理，车辆维修管理，车辆各项费用的管理及统计，车辆信息提醒。具体的包括： 1)车辆档案管理：实现车辆基本档案的基础数据的录入、维护及分级查询的需求； 2)人员档案管理：实现驾驶员档案及车队管理员人员档案的基础数据的录入、维护及 分级查询的需求； 3)派车管理：实现用车人提请派车申请，从申请审批到返程确认的闭环电子管理，记 录车辆的使用及油耗数据的需求； 4)车辆维修管理：实现车队人员提请送修申请电子审批流程，维修记录录入、维护及 分级查询的需求； 5)车辆统计：实现省、市、县分级车用费用的日、月、年度统计，部门用车公里数统 计，维修统计； 6)车辆信息提醒：各种待办信息提醒，车辆年审提醒，车辆保险到期提示，驾驶 员年审提醒，车辆报废提醒，油耗超标提示； 2. 需求功能点阐述 2.1.车辆档案管理 1)车辆档案录入与维护由各车队人员录入、维护所辖车辆的信息。数据项：车辆号牌，厂牌车型，座位 /吨位，排气量（升），燃油种类，发动机号码，车架号码，购置日期，注册日期，行驶公里数，耗油标准市内（公升），耗油长途标准（公升），使用单位，产权单位，年审日期，年审期限，报废公里数，报废年限，车辆状态＜是否报废＞，投保日期，保单终止期，分配驾驶员，车辆照片。 2）车辆档案查询省、市、县分级查询。省综合管理部人员及车队管理人员可以查看到