物业质量手册

目录北京瑞腾物业管理有限公司质量管理体系组织机构图《质量手册》颁布令质量方针和质量目标北京瑞腾物业管理有限公司简介管理者代表任命令质量管理体系—要求附录1 文件控制程序附录2 记录控制程序附录３管理评审控制程序附录4 培训控制程序附录5 设备、设施控制程序附录6 物业管理服务要求的确定与评审控制程序附录7 采购控制程序附录8 项目分包方控制程序附录9 楼宇接管、入住及装修控制程序附录10 维修服务控制程序附录11 环境清洁服务控制程序附录12 公共秩序管理服务控制程序附录13 紧急情况处理控制程序附录14 业主财产控制程序附录15 监视和测量装置控制程序附录16 内部审核控制程序附录17 服务质量检查与考评控制程序附录18 不合格控制程序附录19 数据分析和和信息反馈控制程序附录20 纠正措施控制程序附录21 预防措施控制程序附录22 职责和权限附录23 质量管理体系职能分配表北京瑞腾物业管理有限公司质量管理体系组织结构图《质量手册》颁布令本公司依照 9001：2000《质量管理体系—要求》，根据物业管理行业和本公司的实际情况制定本《质量手册》。

本《质量手册》对内作为质量管理活动的纲领性和法规性文件，对外则阐明公司的质量管理保证体系。

公司全体员工要认真学习该《质量手册》，在实际工作中，严格遵守并贯彻执行《质量手册》的各项规定和要求。

现予发布实施。

此令总经理：年月日质量方针和质量目标一、质量方针北京瑞腾物业管理有限公司以“一流的服务，业主的满意和良好的效益”为企业追求的目标。

以为业主提供“安全、快捷、方便和热情”的物业管理服务为企业的质量方针。

二、质量目标服务质量满意率要达到：1.房屋公共设施完好率 98%2.维修服务满意率 95%3.花草树木成活率 90%4.清洁和保洁合格率 95%5.住户有效投诉处理满意率 95%6.房屋零修及时率 98%7.房屋零修合格率 98%8.保安、车管上岗值勤率 100%总经理：年月日北京瑞腾物业管理有限责任公司简介公司人员数、注册资金、成立日期地址：电话：传真：邮编：管理者代表任命令兹任命北京瑞腾物业管理公司同志为管理者代表，负责本公司19001-2000 9001：2000标准质量管理体系的建立、实施和改进。

受控状态：■受控非受控XXXX物业管理有限公司质量手册［依据GB/T19001-2008标准编制］文件编号：ZG/QM/01-2015版本号：A/0 ______________受控状态：受控编制：_______________________审核：_______________________批准：_______________________2015-12-1 实施2015-12-1 发布1.1目录第一章前言-------------------------------------------------------------------------------1.1目录--------------------------------------------------------------------------------1.2质量手册更改一览表-----------------------------------------------------------------1.3质量手册颁布令、授权令；管理者代表任命书---------------------------------------------- 第二章质量管理体系概述---------------------------------------------------------------------2.1公司概况----------------------------------------------------------------------------2.2方针--------------------------------------------------------------------------------2.3目标--------------------------------------------------------------------------------2.4公司质量管理体系机构图-------------------------------------------------------------2.5质量管理体系职能分配表------------------------------------------------------------- 第三章概述--------------------------------------------------------------------------------3.1应用范围和删减要求-----------------------------------------------------------------3.2术语和规范性引用文件--------------------------------------------------------------- 第四章质量管理体系-------------------------------------------------------------------------4.1总要求------------------------------------------------------------------------------4.2文件要求---------------------------------------------------------------------------- 第五章管理职责----------------------------------------------------------------------------5.1管理承诺----------------------------------------------------------------------------5.2以顾客为关注焦点-------------------------------------------------------------------5.3公司质量方针------------------------------------------------------------------------5.4策划--------------------------------------------------------------------------------5.5职责、权限与沟通-------------------------------------------------------------------5.6管理评审---------------------------------------------------------------------------- 第六章资源管理----------------------------------------------------------------------------6.1资源提供6.2人力资源----------------------------------------------------------------------------6.3基础设施----------------------------------------------------------------------------6.4工作环境---------------------------------------------------------------------------- 第七章产品实现----------------------------------------------------------------------------7.1产品实现的策划----------------------------------------------------------------------7.2与顾客有关的过程-------------------------------------------------------------------7.3设计和开发-------------------------------------------------------------------------7.4采购--------------------------------------------------------------------------------7.5生产和服务提供---------------------------------------------------------------------7.6监视和测量设备的控制--------------------------------------------------------------- 第八章测量、分析和改进--------------------------------------------------------------------8.1总则--------------------------------------------------------------------------------8.2监视和测量--------------------------------------------------------------------------顾客满意----------------------------------------------------------------------------- 内部审核----------------------------------------------------------------------------- 过程的监视和测量--------------------------------------------------------------------- 产品的监视和测量--------------------------------------------------------------------8.3不合格品控制------------------------------------------------------------------------应急准备和响应----------------------------------------------------------------------8.4数据分析----------------------------------------------------------------------------8.5改进--------------------------------------------------------------------------------持续改进---------------------------------------------------------------------------- 纠正措施----------------------------------------------------------------------------- 预防措施----------------------------------------------------------------------------- 附录1质量管理手册的管理------------------------------------------------------------------- 附录2公司程序文件清单----------------------------------------------------------------------附录3物业管理流程图-----------------------------------------------------------------------文件更改记录表质量手册发布令XXXX物业管理有限公司《质量手册》是依据GB/T19001: 2008 idt ISO9001:2008质量管理体系一要求结合公司实际制订的，它阐述了公司的质量方针和目标，对公司质量管理体系作了具体的描述，是指导全公司实施质量管理纲领性文件和行动准则，现予以发布，望全体员工遵照执行。

物业质量手册-质量管理手册
4.2.2 质量手册
4.2.2.1本公司按照ISO9001:2000标准建立符合公司具体情况的文件化质量管理体系(除了标准确7.3设计和开发7.
5.2过程的确认要素不适用本公司外，其它要素全部使用)。

4.2.2.2本公司质量手册内容包括：
a)质量管理体系
b)管理职责
c)资源管理
d)产品和服务实现
e)测量、分析和改进
4.2.2.3本公司通过建立质量管理体系，以符合质量方针、达到质量目标，确保服务满足业主要求。

4.2.2.4为满足业主的个性化要求，直接与业主接触的有关部门，可在服务方法上灵活应变。

4.2.2.5总经理对服务质量负总责，管理者代表受总经理委托负责质量管理体系运行的协调、监督和检查。

质量管
理体系内所有员工均对质量体系的运行负责，其职责范围内的工作必须按文件规定执行。

4.2.2.6为确保质量管理体系有效运行，以达到方针和目标所规定的要求，公司提供充分的、相应工作所必备的人力资源、信息资源和基础设施。

4.2.2.7本公司根据产品和管理业务实现过程的特点，策划产品和管理业务，实现所要求的一组有序的过程、子过程、形成过程网络。

公司产品实现过程策划与公司质量管理体系的其它要求相一致。

4.2.2.8本公司规定，策划实施是确保质量管理体系、过程产品、服务符合性、有效性以及实现改进所需的测量和监督活动。

4.2.2.9支持性文件
a)全套程序文件;
b)全套作业指导书;
c)全套质量记录、表格。

__________物业管理有限公司GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量手册JLL / ZS (B版）文件页数：共39页（含本页）生效日期： 2006.01.18. 修订人： _ 修订日期：.审核人： _ 审核日期：.批准人： _ 批准日期：.公司名称：生效日期：2007.03.31.文件名称：质量手册 / 目录修订状况：B / 1文件编码：页码：第 2 页共 39 页目录标题页码修改状态末次修改生效日期质量手册颁布令 3 0质量方针发布令 4 0管理者代表任命书 5 00. 前言 6 01. 范围9 02. 引用标准10 03. 术语11 04. 质量管理体系12 04.1 总要求12 04.2 文件要求12 05 管理职责15 1 2006.06.30 5.1 管理承诺15 1 2006.06.30 5.2 以顾客为关注焦点15 1 2006.06.30 5.3 质量方针15 1 2006.06.30 5.4 策划16 1 2006.06.30 5.5 职责、权限与沟通16 1 2006.06.305.6 管理评审22 06 资源管理24 06.1 资源提供24 06.2 人力资源24 06.3 基础设施25 06.4 工作环境25 07 产品实现26 07.1 产品实现的策划26 07.2 与顾客有关的过程26 07.3 设计和开发删减07.4 采购28 07.5 生产和服务提供29 07.6 监视和测量装置的控制32 08. 测量、分析和改进33 08.1 总则33 08.2 监视和测量33 08.3 不合格品控制35 08.4 数据分析36 08.5 持续改进36 09. 程序文件及相关文件清单38 0公司名称：仲量联行生效日期：2006.01.18.文件名称：质量手册 / 质量手册颁布令修订状况：B / 0文件编码：JLL / ZS 页码：第 3 页共39 页质量手册颁布令本公司依据《质量管理体系—要求》（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000）以及运行三年以来的实际操作现况, 修订了适合于物业管理服务过程控制的《质量手册》（B版）及其程序文件和其他支持性文件，现予以批准颁布并于2006年1月18日生效实施。

物业管理质量手册(标准)(总42页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--质量手册手册发行编号：手册版本编号：受控副本编号：拟制：日期：审核：日期：批准：日期：1.手册编制的依据及适用范围本手册全面规定了公司质量方针、目标和质量管理体系的要求，手册编制依据包括：a)满足公司质量方针及内部管理需要；b)相关法律、法规要求；c)顾客的期望和需求；d)ISO9001:2000标准。

本手册是公司质量管理的纲领性文件，描述了质量管理体系所需的过程，并明确了各过程之间是相互补充的关系。

各项服务活动的程序规定及其执行，均必须符合本手册的规定要求。

对涉及各项服务活动的所有员工，本手册的规定都是强制性的。

允许的删减因本公司目前所承接的物业类型都是常规物业，无论是服务规范（产品设计）还是服务提供规范（过程设计）都是经过较长时间证实的，所以无须通过设计。

公司概况由XXX与XXXX共同投资的福建省XXXXXXXX有限公司成立于XXXX年XX月，注册资本XXXX万元，主营物业管理、社区服务等业务。

公司在引进国家金牌企业——深圳市XXXX物业管理有限公司先进管理模式的基础上，结合本公司实际积极探索出一条适合自身发展的具有本司特色的经营管理之道，是一家具有超前的理念、规范化的管理以及能为顾客提供优质、个性化服务的现代化新型企业。

公司下设行政人事部、财务部、工程管理部、物业管理处等部门，现有员工XXX余人，其中具有大专以上学历的管理人员占管理人员总数的80%以上。

在“人尽其才，才尽其用，适才适用”的用人理念的指导下，公司将不断致力于人力的引进与开发工作，并为每位员工提供良好的培训机会与广阔的发展空间。

不断引进先进的管理模式，不断吸收优秀的管理人才，不断追求卓越的工作品质，不断提供令顾客满意的个性化服务，公司将最终实现创建美景物业名牌企业之目标。

分发表手册的控制1.职责管理者代表负责质量手册的拟制、实施、修订和控制。

[物业类]华润物业质量管理手册范本物业类华润物业质量管理手册范本1. 背景和目的本质量管理手册旨在规范和提高华润物业公司的物业管理服务质量，确保物业管理工作得到有效管理和持续改进。

通过实施本手册中的方针、程序和要求，华润物业将确保客户满意度的提高，促进卓越的物业管理服务。

2. 质量管理体系2.1 质量方针- 以客户为中心，不断提升客户满意度。

- 追求卓越，确保物业管理服务质量达到行业领先水平。

- 不断改进，持续提高工作效率和服务质量。

2.2 质量目标- 提高维修服务的响应时间，确保业主的维修需求得到及时满足。

- 加强安全管理，确保小区的安全环境。

- 定期进行业务培训，提高员工的专业水平和服务质量。

3. 组织结构和职责3.1 领导层- 确定质量方针和目标，提供资源支持。

- 进行定期的质量管理评审，确保质量管理体系的有效性。

3.2 部门负责人- 负责实施本手册中规定的工作流程和程序。

- 确保员工了解和遵守相关的质量管理要求。

- 提供必要的培训和指导，确保员工的工作质量。

4. 工作流程和程序4.1 物业管理服务流程- 接收客户需求- 安排维修人员- 进行维修工作- 客户反馈和满意度评估4.2 安全管理程序- 制定并执行安全检查计划- 处理安全问题和应急事件- 定期组织安全培训4.3 员工培训程序- 确定培训需求- 制定培训计划- 执行培训计划并进行评估5. 质量管理评估和持续改进5.1 内部审核- 定期进行内部审核，评估质量管理体系的有效性和符合性。

- 提出改进意见和行动计划。

5.2 客户满意度评估- 定期收集客户反馈，评估客户满意度。

- 分析结果并提出改进措施。

5.3 持续改进- 根据内部审核和客户满意度评估的结果，制定持续改进计划。

- 定期跟踪改进计划的执行情况。

6. 文档控制6.1 文档编制和更新- 根据需要编制和更新相关政策、程序和工作指南。

- 确保文档的准确性和时效性。

6.2 文档审批和发布- 所有文档必须经过审批后才能发布使用。

物业质量手册■质量管理手册标准范本In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value・（管理规范示范文本）编订：_______________________审批：_______________________工作单位：____________________物业质量手册•质量管理手册标准范本使用指南：本管理规范文件适合在隼体中为使所有行为都有章可僵，所有人舌洪同谭守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化.文件可用word 任意修改，可根据目己的情况编辑.4.2.2质量手册4.2.2.1 本公司按照IS09001:20xx 标准建立符合公司具体情况的文件化质量管理体系（除了标准确7.3设计和开发7.5.2 过程的确认要素不适用本公司外，其它要素全部使用）。

4.2.2.2本公司质量手册内容包括：a）质量管理体系b）管理职责c）资源管理d）产品和服务实现e）测量、分析和改进4.2.23本公司通过建立质量管理体系,以符合质量方针、达到质量目标，确保服务满足业主要求。

4.2.2.4为满足业主的个性化要求,直接与业主接触的有关部门,可在服务方法上灵活应变。

4.2.2.5总经理对服务质量负总责,管理者代表受总经理委托负责质量管理体系运行的协调、监督和检查。

质量管理体系内所有员工均对质量体系的运行负责，其职责范围内的工作必须按文件规定执行。

4.226为确保质量管理体系有效运行，以达到方针和目标所规定的要求，公司提供充分的、相应工作所必备的人力资源、信息资源和基础设施。

物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。

狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、园林绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动;广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。

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物业公司《质量手册》说明1、手册内容本手册系依据GB/T19001-2000《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成，包括：（1）公司质量管理体系的范围，包括GB/T19001-2000标准的全部要求；（2）质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；（3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。

2、术语和定义本手册采用GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。

3、本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。

手册管理的所有相关事宜均由质管部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。

手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还质管部，办理核收登记。

4、手册持有者应使其受到妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。

5、在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到质管部，质管部应根据需要对手册的适用性、有效性进行评审，必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。

物业质量手册:检查分析和改进物业质量手册：检查、分析和改进1 总则为确保zz物业的质量管理体系能够按照ISO9001：2000《质量管理体系-要求》标准实施，不断改进质量管理体系的运行效果，保证质量方针和质量目标符合zz物业的实际状况，zz物业组织策划和实施对业户满意信息的收集和利用，对服务质量进行检查、分析和改进，对不合格服务加以控制，开展内部审核。

各部门、物业项目(管理处)负责人对物业管理服务过程进行记录和检查，对发现的不合格服务，应及时纠正和处置，并报品质管理部备案。

品质管理部会同相关部门定期对物业管理服务质量进行质量评审，并采取相应纠正和预防措施。

2 监视和测量2.1 顾客满意1）zz物业的顾客就是业户。

为充分收集业户反馈信息，综合分析并评价业户对管理服务质量的满意程度，各物业项目(管理处)客户服务部负责向业户每六个月发放一次《顾客满意度调查表》，对业主的反馈信息进行统计分析，由品质管理部汇总后报送最高管理者，并通报zz物业全体员工，必要时采取纠正或预防措施，改进服务方法，提高服务质量。

2）各物业项目(管理处)客户服务部设有投诉电话，并在其物业区域内予以公布。

任何人接到业户投诉电话时，都要热情耐心询问情况，进行登记。

3）各物业项目(管理处)在其物业区域内设置"业户意见箱"，接受业户的书面投诉、意见和建议；定期召开"业户接待日"，和业户进行面对面的交流，真诚为业户服务。

4）业户投诉内容经客户服务部确定为不合格服务时，应填写《客户服务部工作单》下发给相关部门，并负责跟进整改项目的完成情况，将情况汇总后反馈给主管领导和业户。

5）对业户的满意度和投诉处理具体按《业户满意信息收集与利用程序》和《投诉处理程序》执行。

2.2 内部审核管理者代表按照《内部审核控制程序》定期组织内审员进行内部审核，确保质量管理体系按ISO9001：2000《质量管理体系-要求》标准实施。

质量手册目录序号编号标题1 01 ………………修改记录2 02 ………………手册公布令3 03 ………………质量手册说明4 04 ………………术语解释5 05 ………………管理者代表授权委托书6 06 ………………企业简介7 07 ………………质量方针QMS 4 质量管理体系8 4.2.3 …………文件控制9 …………质量记录控制QMS 5 管理职责10 ………………管理许诺11 ………………以顾客为中心12 ………………质量方针14 …………质量目标15 …………质量管理体系策划16 ………………职责、权限和沟通17 ………………管理评审QMS 6 资源管理18 ………………资源的提供19 ………………人力资源20 ………………基础设施21 ………………工作环境QMS 7 服务实现22 ………………服务实现的策划23 …………与服务有关的要求的识别24 …………服务要求的评审25 …………顾客沟通26 …………采购进程28 …………采购产品的验证29 …………服务提供的控制30 …………标识和可追溯性31 …………顾客财产32 …………物品防护33 7. 6 …………测量、查验和实验设备QMS 8 测量、分析和改良34 ………………策划35 …………顾客满意36 …………内部审核37 …………进程的测量和监控38 …………服务的测量和监控39 ………………不合格品的控制40 ………………数据分析41 ………………改良QMS质量体系02 手册公布令本质量手册是按照ISO9001:2000国际标准的要求制订的，是描述本公司质量管理体系的纲领性文件，同时也是对业主/物业利用人（以下统称为顾客）服务质量保证的许诺。

本公司的每一名员工都必需严格执行本手册的要求。

手册发布和修改的批准由总领导负责。

任何有关质量体系的部门设置，彼此关系的调整都应经总领导办公会批准，并通过对证量手册的修改来实现。

任何与质量体系有关的管理规定都应按有关程序，通过修改质量体系文件来转达。