Centrex话务台_话务员操作手册

目录第9章 Centrex话务台............................................................................................................9-19.1 概述...................................................................................................................................9-19.1.1 常见的故障现象......................................................................................................9-19.1.2 故障产生的常见原因...............................................................................................9-19.2 背景知识............................................................................................................................9-39.2.1 Centrex话务台与交换机的连接方式........................................................................9-39.2.2 Centrex话务台配置..................................................................................................9-49.2.3 CTX卡简介..............................................................................................................9-59.3 分类故障的定位.................................................................................................................9-79.3.1 话务台与交换机通信异常........................................................................................9-79.3.2 话务台无法登录......................................................................................................9-99.3.3 话务台呼叫功能异常.............................................................................................9-109.3.4 话务台基本话务员功能异常..................................................................................9-139.3.5 话务台数据维护功能异常......................................................................................9-179.3.6 话务台话单管理功能异常......................................................................................9-189.4 案例.................................................................................................................................9-239.4.1 话务台登录密码遗忘.............................................................................................9-239.4.2 话务台维护用户数据时连接数据库超时................................................................9-239.4.3 由于数据定义错误导致话务台夜服功能无法实现..................................................9-239.4.4 话务员转话至忙用户时，话务台听不到任何声音..................................................9-249.4.5 由于CMOS设置导致话务台不振铃故障的处理.....................................................9-249.4.6 Centrex群内用户前转话务台时，无法实现长号短号同时显示..............................9-25第9章 Centrex 话务台说明：除了本章介绍的内容外，也请参考话务台用户手册中的相关内容。

C&C08 数字程控交换系统操作手册日常操作分册目录目录附录D 广域Centrex管理中心..............................................................................................D-1D.1 概述..................................................................................................................................D-1D.1.1 WAC管理中心的功能.............................................................................................D-1D.1.2 WAC管理中心的安装.............................................................................................D-3D.1.3 WAC管理中心的卸载.............................................................................................D-7D.1.4 WAC管理中心的升级.............................................................................................D-8D.2 WAC管理中心主界面........................................................................................................D-8D.2.1 登录WAC管理中心...............................................................................................D-8D.2.2 快捷键和快捷图标................................................................................................D-10D.2.3 系统菜单功能.......................................................................................................D-11D.2.4 权限管理菜单功能................................................................................................D-16D.2.5 查看菜单功能.......................................................................................................D-17D.2.6 窗口菜单功能.......................................................................................................D-18D.2.7 帮助菜单功能.......................................................................................................D-18D.3 业务维护导航窗口...........................................................................................................D-19D.3.1 用户管理...............................................................................................................D-19D.3.2 Centrex管理.........................................................................................................D-23D.3.3 SCCP管理............................................................................................................D-26D.3.4 WAC群管理..........................................................................................................D-27D.3.5 信令点..................................................................................................................D-31D.3.6 查询群内局间链路状态.........................................................................................D-32D.3.7 拓扑图窗口...........................................................................................................D-32D.4 命令行窗口......................................................................................................................D-33D.4.1 命令行输入窗口的区域划分..................................................................................D-33D.4.2 命令行输入窗口快捷键.........................................................................................D-34D.5 拓扑图窗口......................................................................................................................D-34D.5.1 导航树..................................................................................................................D-35D.5.2 拓扑视图...............................................................................................................D-37D.6 常用命令列表..................................................................................................................D-41D.6.1 用户管理的常用命令............................................................................................D-41D.6.2 Centrex管理的常用命令.......................................................................................D-42D.6.3 SCCP管理的常用命令..........................................................................................D-43D.6.4 WAC群管理的常用命令........................................................................................D-43D.6.5 信令点的常用命令................................................................................................D-44D.6.6 操作系统的常用命令............................................................................................D-44附录D 广域Centrex管理中心D.1 概述广域Centrex管理中心（又称WAC管理中心，本附录以下内容都以WAC管理中心表示广域Centrex管理中心）是安装在BAM客户端的一个应用软件，它与C&C08交换机的关系如图D-1所示，一个WAC管理中心最多连接30个BAM，管理300个WAC群。

话务台操作手册话务台操作手册是为了帮助话务员快速掌握并熟练操作话务台软件而编写的指南。

话务台是一个重要的通信工具，它连接了客户和公司的联系人，因此正确和高效地操作话务台对于提供卓越的客户服务至关重要。

本手册将介绍话务台的基本操作以及一些常见问题的解决办法。

第一部分：话务台基本操作1. 登录话务台在开始操作话务台之前，确保已经正确登录系统。

输入用户名和密码，然后点击登录按钮。

如果登录失败，请检查用户名和密码的正确性。

2. 接听电话当电话呼入时，话务员需要迅速而准确地接听电话。

接听电话可以通过点击相应的接听按钮或使用快捷键完成。

在接听电话时，要友好地向来电者问好并记录相关信息。

3. 拨打电话要拨打电话，可以直接输入目标号码，并点击拨号按钮或使用快捷键。

操作过程中，确保保持语音清晰，礼貌并有效地传达信息。

4. 转接电话当来电需要转接给其他人员或部门时，点击转接按钮并输入目标人员的分机号码或转接的外线号码。

在转接电话时，要先确认对方的接听情况，并向转接的目标人员简要介绍来电情况。

5. 暂停电话如果有需要，可以暂停电话通话。

点击暂停按钮将在保持模式和已接通的电话之间切换。

6. 结束电话通话结束后，点击结束按钮或使用相应的快捷键来终止通话，然后记录相应的信息。

在结束电话后，确认通话记录的准确性并进行适当的整理。

第二部分：常见问题的解决办法1. 无法登录话务台如果无法登录话务台，请确保输入的用户名和密码正确，并检查网络连接是否正常。

如果问题仍然存在，请联系系统管理员获取帮助。

2. 通话质量低如果通话质量低下，可能是由于网络连接不稳定导致的，可以尝试重新登录话务台或与IT部门进行联系以解决网络问题。

3. 无法接听电话如果无法接听电话，请确认是否有来电信息显示，如果来电信息显示不正常，可以与IT部门联系以解决问题。

4. 转接电话失败如果无法成功转接电话，请确认目标人员的分机号码或转接的外线号码是否正确，并检查网络连接是否正常。

中兴话务台指导书本文介绍中兴话务台的功能，安装，使用，及常见故障的处理，当话务台不能正常启动时，若U卡红灯亮时，首先用数字话机排除外线障碍，然后检查U 卡的驱动程序，必要时重装U卡驱动程序或换U卡；若U卡绿灯亮，表明U卡驱动程序正常，与服务器的通讯正常，检查终端数据配置是否被更改，必要时重装话务台的软件，对于其它的业务障碍可以参考话务台的使用和操作部分排除。

一、话务台的功能综合话务台包括标准话务台、简易话务台、语音话务台，根据用户的需要，可以单独配置，也可以组合配置。

1、标准话务台的功能：●可以对话务员权限进行管理●具有排队功能。

●可以实现转接、插入、监听、预占、再振铃、三方通话、保持呼叫、静音、二次发号、自动转移等。

●可以对业务组内用户设置闹醒、免打扰、夜服等补充业务。

●可以修改业务组内用户的属性，如呼入权限、呼出权限、新业务等。

●可以对业务组内用户实现立即计费。

●可以查询业务组内、长、短号码的对应关系。

2．简易话务台的功能：●具有排队功能。

●可以实现转接。

3．语音话务台的功能：●可以自动受理呼叫，提供语音提示。

●可以实现转接。

二、话务台的安装目前南京的中兴话务台都是ISDN U卡方式通信，它的安装分为ISDN通信系统安装，U卡安装，话务台软件安装，数据参数配置，在话务台出现故障时可以有选择的重新安装某一部分，安装程序一般保留在用户的终端的D盘或E盘上。

1、ISDN通信系统的安装●确保终端的计算机名符合“ZX＋区号＋局号＋节点号”的命名规范，节点号范围为134～239。

如不符合，请修改。

●如果以前安装过通信系统，请先找到操作系统目录下的WIN_MGT.INI文件，将其改名或删除。

再检查●在版本安装盘的安装目录INSTALL\NTTCP\中执行COMSEUP.EXE。

出现下图所示界面，选择［后台维护终端］、［U接口远程维护终端］、U卡类型目前一般是PCI、［安装通信系统］。

ISDN方式通信系统安装●所示界面单击［下一步］，出现所示界面，在此设置“有名节点”。

话务台简单操作手册
话务台的简单操作
话务台安装成功后，正常使用的界面如下图所示：
1 接听：外线打入,按空格键,或用鼠标点击取机按钮，通过手柄与外线通话。

2 转接：外线打入,按空格键,通过手柄与外线通话，输入小号或“9＋电话号码”按回车键进行。

3 打出：内线直接拨小号，外线拨“9+号码”回车键进行。

热键设置如下：
4 话务台用户数据设置：首先点击“系统管理－解锁配置”，解锁后，在“数据维护”菜单下打开“设置用户数据”，将相应号码输入，按要求进行设置，例如：客人入住时需要将外线打勾去掉，并两次确定，直到出现数据设置成功。

5 话费查询：点击“话费结算－话务台结算”，进入话费查询，输入相应短号并加入，选择话费清单，进行结算显示。

6 话务台电脑值班及夜间值班电话：
（1）首先将语音录入
（2）在系统管理下将话务台设置电脑值班，选择群内其他号码例：“分机号8124”，此时拨打总台号码将听到所录语音，
拨”0“将自动转到8124，通过分机8124拍叉并输入小号
进行群内电话转接。

（该分机需开通呼叫转移功能）
（3）设置夜间值班电话，在关闭话务台时输入夜间值班号码，用户拨打总机时将直接转移到该分机，该分机具有转接电话的
功能（需开通呼叫转移功能）。

7 设置闹钟服务：
首先在设置用户数据时将分机的闹钟服务功能权限选中，然后点击“数据维护－定时叫醒”，对房间进行闹钟设置。

Centrex Dialing GuideMake a call outside the Centrex system ➡DirectOutward DialingProcedure:1. Pick up receiver.2. Listen for dial tone.3. Dial 9 + the telephonenumber.Make a call to a colleague within the Centrex system➡Intercom CallingProcedure:1. Pick up receiver.2. Listen for dial tone.3. Dial the three-, four- orfive-digit extension.Consult with a third party before returning to an initial call➡Consultation HoldProcedure:1. Pick up receiver andplace call.2. While on call, depressswitch hook or “flash”button.3. Listen for special dialtone (three short beepsfollowed by dial tone).4. Dial either the Centrexextension or telephonenumber and speak tothird party.To return to held call,depress the switch hook or“flash” button twice. Transfer a call to acolleague (either within oroutside the Centrex system)➡Call Transfer/CallTransfer-DeluxeProcedure:1. Pick up receiver andplace call.2. While on call, depressswitch hook or “flash”button.3. Listen for special dialtone (three short beeps,followed by dial tone).4. Dial third party's number.5. Once third partyanswers, tell him/herwho's on the line.6. Hang up.Set up a list of speed dialcodes for the numbers I callthe most➡Speed Call-ShortProcedure:To set up your custom list ofcodes:1. Pick up receiver.2. Listen for dial tone.3. Dial the Speed CallProgram Code (16).4. Listen for special dialtone (three short beepsfollowed by dial tone).5. Dial the memory locationnumber (0-9, e.g., 0 willbe your colleague downthe hall).For EWSD switch, ensurethat access codes aren’tthe same as your speeddial codes.6. Dial the telephonenumber, followed by #.7. Listen for confirmationtone (two short beepsfollowed by dial tone).8. Hang up.To call someone using yourspeed dial codes:1. Pick up receiver.2. Listen for dial tone.3. Dial the memory locationnumber (*0# – *9#)For EWSD, * notrequiredPlace a call on hold while Ilook up some information➡Call HoldProcedure:1. Pick up receiver andplace call.2. While on call, depressswitch hook or “flash”button.3. Listen for special dialtone (three short beepsfollowed by dial tone).4. Dial feature access code(*18).5. Listen for confirmationtone (two short beepsfollowed by dial tone).Call is now on hold.To retrieve the held call,hang up.Forward my calls to anothertelephone number, includingmy cellular phone and voicemailbox, when I am out ofthe office ➡Call Forward- VariableProcedure:1. Pick up receiver.2. Listen for dial tone.3. Dial feature access code(*06).4. Listen for confirmationtone (two short beepsfollowed by dial tone).5. Dial the telephonenumber to which youwant your callsforwarded.6. Listen for confirmationtone again.To cancel call forwarding:1. Pick up receiver.2. Listen for dial tone.3. Dial feature cancellationcode (*07).4. Listen for confirmationtone (two short beepsfollowed by dial tone).5. Hang up.Add a third party to a call ➡Three-Way ConferenceCallingProcedure:1. Pick up receiver andplace call.2. While on call, depressswitch hook or “flash”button.3. Listen for special dialtone (three short beepsfollowed by dial tone).4. Dial third party's number.5. Once third partyanswers, depressswitch hook or “flash”button again to connectinitial caller.To disconnect the thirdparty, depress switch hookor “flash” button andresume private conversationwith initial caller.。

CONTREX电话简易方案一）关于话务台简易功能说明话务台：话务台是指在客户端安装专用的板卡+PC，板卡接专用的线路（ISDN2B+D）与交换机连接，通过安装的软件，按新通信赋予的一定的管理权限进行群内电话的管理，同时也可以充当电脑答录音和转接的功能。

常用功能如下：话务员操作功能如下：●插入：若本群内A、B用户通话，话务员通过选择"插入"功能，再拨A或B的用户号码并接通，达到与A、B同时通话的目的。

●监听：若A、B用户通话，话务员通过选择"监听"功能，再拨A或B的用户号码、即可监听二者的通话。

●强拆：若A、B用户正在通话，话务员可选择"强拆"功能，拨A 用户号码，则与A接通通话，B则听忙音，反之亦然，当有外线紧急来话时，此功能可立即接通分机。

●立即计费，生成话单：具有详细计费及立即计费功能，并具有分机用户的话单检索及打印输出功能。

●来电显示：群内来话显示分机号，对于群外来话显示用户号码对于群内的分机用户，话务员具有逾越权限，即对登记了主叫号码显示限制的分机仍可显示其号码。

●代办长途：可以协助分机进行长途呼叫。

●立即热线服务：登记了立即热线业务后，用户一摘机就接通您所设置的电话号码，不须等待5秒不拨号的时间（而对于热线电话业务，如果您摘机5秒不拨号将自动转向您设置的某个电话上）此项业务可在另一话机上取消。

●分机管理：可对本群内用户进行数据设置和维护管理：能够在交换局允许的权限范围内对本群用户的呼叫权限以及新业务权限进行设置和管理，并能实时观察本群用户各类新业务及特殊业务的使用权限。

能灵活地调协/修改群内分机短号对照表。

二）设计原则✧高可靠性✧技术先进性和实用性✧高性能✧标准开放性✧灵活性及可扩展性✧可管理性✧安全性✧经济性三）项目方案新通信公司将投资进行接入工程和业务终端设备安装，采用CONTREX技术，提高可靠性并提供充分的业务升级能力。

目录第1章业务功能......................................................................................................................... 1-11.1 C&C08 Centrex业务简介 ................................................................................................... 1-11.2 Centrex话务台简介 ............................................................................................................ 1-11.3 Centrex话务台基本功能..................................................................................................... 1-2第2章话务台基本操作.............................................................................................................. 2-12.1 话务台启动与登录.............................................................................................................. 2-12.2 话务台程序用户界面介绍 ................................................................................................... 2-32.3 键盘快捷键介绍.................................................................................................................. 2-62.4 话务员呼叫控制.................................................................................................................. 2-82.4.1 转接来话呼叫........................................................................................................... 2-82.4.2 快速转接来话呼叫 ................................................................................................. 2-112.4.3 直接呼叫................................................................................................................ 2-132.4.4 保持和恢复来话呼叫.............................................................................................. 2-142.4.5 保持和恢复去话呼叫.............................................................................................. 2-162.4.6 重拨呼叫................................................................................................................ 2-172.4.7 置忙话务台 ............................................................................................................ 2-182.4.8 紧急跨越呼叫......................................................................................................... 2-192.4.9 紧急跨越转话......................................................................................................... 2-202.4.10 设置话务台夜服................................................................................................... 2-212.4.11 设置故障呼叫转移 ............................................................................................... 2-232.4.12 设置电脑话务员................................................................................................... 2-242.5 话务台退出....................................................................................................................... 2-26第3章话务台高级操作.............................................................................................................. 3-13.1 呼叫控制高级功能操作....................................................................................................... 3-13.1.1 插入一个本地呼叫 ................................................................................................... 3-13.1.2 强拆一个本地呼叫 ................................................................................................... 3-23.1.3 监听一个本地呼叫 ................................................................................................... 3-33.2 群内用户数据维护.............................................................................................................. 3-43.2.1 代用户登记/撤消新业务 ........................................................................................... 3-43.2.2 设置定时叫醒........................................................................................................... 3-63.2.3 取消定时叫醒........................................................................................................... 3-73.2.4 查看叫醒结果........................................................................................................... 3-83.2.5 设置取消免打扰....................................................................................................... 3-93.2.6 取消免打扰 ............................................................................................................ 3-103.2.7 查询免打扰 ............................................................................................................ 3-113.2.8 设置超级免打扰..................................................................................................... 3-123.2.9 维护号码姓名对照表.............................................................................................. 3-143.2.10 维护长短号对照表 ............................................................................................... 3-173.2.11 查询本地长短号表 ............................................................................................... 3-183.2.12 修改群内用户数据 ............................................................................................... 3-203.2.13 浏览呼叫记录....................................................................................................... 3-223.3 话务台话单管理................................................................................................................ 3-243.3.1 话单管理操作......................................................................................................... 3-243.3.2 计费属性管理......................................................................................................... 3-263.3.3 普通话单输出传送 ................................................................................................. 3-283.4 计费数据设置 ................................................................................................................... 3-303.4.1 计费数据说明......................................................................................................... 3-303.4.2 设定被叫用户费率 ................................................................................................. 3-303.4.3 设定计费公式表..................................................................................................... 3-323.4.4 设定半费数据......................................................................................................... 3-343.4.5 设定计次表费率..................................................................................................... 3-373.4.6 普通话单计费过程说明与举例 ............................................................................... 3-383.4.7 话务台计费数据设置举例....................................................................................... 3-403.5 计费结算........................................................................................................................... 3-413.5.1 计费结算及结算打印.............................................................................................. 3-413.5.2 计费结算结果查看 ................................................................................................. 3-43第4章话务台常见故障处理....................................................................................................... 4-14.1 Windows操作常见问题处理 ............................................................................................... 4-14.1.1 小键盘操作失灵....................................................................................................... 4-14.1.2 话务台界面消失，无法操作..................................................................................... 4-14.2 话务台操作维护类故障处理................................................................................................ 4-14.2.1 安装后第一次登录话务台无法执行部分维护操作 .................................................... 4-14.2.2 话务台无法维护用户数据......................................................................................... 4-24.2.3 话务台无法为用户设置叫醒服务.............................................................................. 4-24.2.4 话务台转话等操作对应的热键不能使用................................................................... 4-24.2.5 话务台上无法显示来话姓名、不能使用姓名进行呼叫............................................. 4-34.3 硬件类故障处理.................................................................................................................. 4-34.3.1 话务员通话后，通话双方无法听到对方的声音........................................................ 4-34.3.2 话务台声卡接音箱后，有用户呼入时音箱无震铃音................................................. 4-34.4 话单处理类故障处理 .......................................................................................................... 4-44.4.1 计费公式中设置费率设为0，但计费不为0 ............................................................... 4-44.4.2 话务台上不能进行设置操作员权限和取话单操作 .................................................... 4-44.4.3 话单在各个话务台上被分散..................................................................................... 4-44.4.4 话务台不能接收立即话单，或立即话单不能打印 .................................................... 4-54.4.5 立即话单送到话务台上，但话务台未打印出话单 .................................................... 4-54.4.6 话务台上提示话单写文件失败 ................................................................................. 4-5 4.4.7 话务台上不停的弹出“话单文件打开失败”............................................................ 4-6第1章业务功能1.1 C&C08 Centrex业务简介Centrex业务是指在市话交换机上将部分用户（譬如一个企业）划分为一个基本用户群，组成虚拟的PABX（Private Automated Branch Exchange，自动小交换机），并为这些用户提供PABX的业务功能，享有特有的电信服务。