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《质量管理学》题库（第三章）第三章统计过程控制（SPC）与常规控制图一、单项选择题1. 用一系列宽度相等,高度不等的矩形表示数据分布的图是( ）。
A 排列图B 直方图C 因果图D 控制图答案：B 较易2。
用于分析变量之间相关性的图是（）。
A 流程图B 矩阵图C 亲和图D 散点图答案:D 较易3. SPC、SPD、SPA三者之间的关系是（）。
A BC D答案：D 较难4. 对过程质量特性值进行测定、记录、评估和监察过程是否处于控制状态的一种用统计方法设计的图称为（）。
A 过程流程图B 控制图C 因果分析图D 监控图答案：B 较易5. 控制图的制作原理是（）。
A 最小容差B 大数定律C “"D 中心极限定理答案:C 较易6. 如果过程中仅存在偶然因素而无异常因素产生的变异，此时过程状态称为( ）。
A 变异偶发状态B 统计控制状态C 随机变异状态D 变异可控状态答案:B 较难7. 在计数数据控制图中，统计量为样本不合格率的控制图是( ）A 图B 图C 图D 图答案：D 较易8.长期过程能力是指由（)所引致的变异。
A 偶因B 异因C 偶因或异因D 偶因和异因之和答案：D 较难9. 过程能力是用（）表示。
A 生产产品的数量B 加工产品的速度C 质量水准的高低D 6倍标准差答案：D 较难10. 在质量数据波动中,由以下哪一类原因引起的波动数据点一定会超出控制界线（ )A 系统性B 偶然性C 随机性D 客观性答案：A 较难二、判断改错题1。
图是控制质量数据集中性和离散性的.【∨】较难2。
利用SPC进行质量管理，最困难、最费时的步骤是提出或改进规范标准.【∨】较难3。
控制图一个最大的优点是可以直观地观察到产品或服务的质量。
【∨】较难4。
控制图的作用是可以区分影响质量形成的主次因素。
【×】较难改：控制图的作用是可以区分影响质量是偶然因素造成的,还是异常因素造成的。
5. 只要点子不超出控制界限，则过程可判为无异常.【×】较难改：点子不超出控制界限且排列无缺陷，则过程可判为无异常.6. 控制图中的第一类错误是指过程异常，但点子排列未显示异常，判稳。
质量管理第三章知识点总结第一节管理系统的要求1.1 管理系统的基本要求质量管理是一种通过组织、规划、控制及持续改进来达到组织目标的方法。
通过一个有效的管理系统，企业可以最大限度地提高产品和服务的质量，提高客户满意度以及降低成本，从而提高企业的竞争力。
质量管理体系的基本要求包括：（1）明确的质量政策和目标：企业需要明确质量的政策和目标，以确保所有员工都了解企业的质量目标，并且以此为基准来进行工作。
（2）明确的组织结构：企业需要建立一个合理的组织结构，确保人员分工明确，各部门之间的任务责任清晰。
（3）合理的资源配置：企业需要确保有足够的物质、人力和财务资源来支持质量管理活动。
（4）有效的过程管理：企业需要建立有效的过程管理机制，通过监控和改进各个关键过程，确保产品和服务的质量。
（5）持续改进的机制：企业需要建立持续改进的机制，通过不断地检讨和改进工作，以提高产品和服务的质量。
1.2 管理系统的文件化管理系统的文件化是质量管理的重要一环，通过文件化可以确保组织的各项活动和过程得到有效的监控和管理。
管理系统的文件化包括质量手册、程序文件、作业指导书等。
这些文件应该被及时更新，以确保其与实际工作相适应。
1.3 基于流程的方法基于流程的方法是一种关注整个过程而不是单个活动的管理方法。
基于流程的方法要求企业首先要明确其主要过程，并对这些过程进行分析和改进。
这样可以有效的确保产品和服务的质量。
1.4 组织之间的协调在质量管理中，不同的组织之间需要进行有效的协调和合作。
企业需要与供应商、客户等相关方保持密切的联系，以确保产品和服务能够满足客户的需求。
1.5 管理系统的持续改进管理系统的持续改进是一种通过不断地寻求改善来提高企业绩效的方法。
企业需要建立一个持续改进的机制，通过制定明确的改进计划和目标，不断地改进工作，从而提高产品和服务的质量。
1.6 管理体系之间的协调在实际的运作中，企业的各种管理体系往往是相互关联的。
质量管理学第三章以顾客为中心1. 引言质量管理学是一门关注于企业如何通过改进产品和服务质量，以满足顾客需求的学科。
以顾客为中心是质量管理学的核心理念之一。
本文将探讨质量管理学第三章的主题，即以顾客为中心的质量管理。
2. 顾客需求与期望在质量管理中，了解和满足顾客的需求和期望是至关重要的。
顾客需求是指顾客对产品或服务的基本要求，如质量、功能和性能。
顾客期望则是指顾客对产品或服务的附加期望，如良好的售后服务和额外的价值。
了解和管理顾客需求和期望是实现以顾客为中心质量管理的基础。
3. 顾客反馈和满意度调查为了了解顾客对产品和服务的满意度，企业需要主动收集顾客的反馈。
这可以通过各种方式实现，如电话调查、在线调查、面对面访谈等。
顾客反馈的收集和分析可以帮助企业发现潜在的问题并及时改进产品和服务。
此外，企业还可以通过定期的满意度调查来评估其质量管理的效果，并根据结果进行改进。
4. 顾客参与和参与感以顾客为中心的质量管理强调顾客的参与和参与感。
企业可以通过各种方式鼓励顾客参与质量管理活动，如产品测试、意见反馈和问题解决。
顾客的参与不仅可以提供宝贵的反馈和洞察，还可以增强顾客对企业的忠诚度和满意度。
5. 顾客满意度与业绩顾客满意度是衡量企业质量管理效果的重要指标之一。
满意的顾客往往更愿意购买和推荐企业的产品和服务，从而为企业带来更多的业务机会。
相反，不满意的顾客可能会流失，对企业的声誉和业绩产生负面影响。
因此，构建良好的顾客满意度体系对于维护企业的竞争优势至关重要。
6. 顾客投诉和问题解决顾客投诉是质量管理中常见的问题之一。
企业应该建立有效的顾客投诉管理机制，并及时处理和解决顾客的问题。
通过积极解决问题，企业可以提升顾客的满意度和忠诚度，并避免问题扩大化和对企业形象的损害。
7.以顾客为中心的质量管理是企业实现持续发展和竞争优势的关键。
了解和满足顾客需求和期望、积极收集顾客反馈、鼓励顾客参与、关注顾客满意度和及时解决问题，都是实现以顾客为中心质量管理的重要步骤。
质量管理学全书质量管理学是现代管理学领域的重要分支，它关注如何通过有效的管理方法和工具来提升产品和服务的质量，满足客户的需求和期望。
本书介绍了质量管理学的基本概念、原则、理论和实践，并探讨了质量管理在不同组织和行业中的应用。
第一章引言在这一章中，我们将介绍质量管理学的起源和发展背景，并阐述本书的组织结构和内容安排。
同时，我们还将讨论质量管理的重要性以及对企业和社会的影响。
第二章质量管理基础这一章将介绍质量管理的基本概念和原则。
我们将讨论质量的定义和特征，以及质量管理的目标和原则。
此外，我们还将介绍质量管理体系的基本要素和应用方法。
第三章质量规划与策划在这一章中，我们将探讨质量规划与策划的重要性和方法。
我们将介绍质量目标的设定和量化方法，以及质量改进计划和质量策划的过程和工具。
第四章质量控制与改进本章将重点介绍质量控制和质量改进的原理和方法。
我们将讨论质量控制的基本工具和技术，例如统计过程控制和六西格玛方法。
此外，我们还将讨论如何运用流程改进方法来提升质量和效率。
第五章质量管理体系在这一章中，我们将探讨质量管理体系的建立和运作。
我们将介绍ISO质量管理体系标准的要求和实施方法，以及其他质量管理体系标准的特点和应用。
第六章供应链质量管理在现代的商业环境中，供应链的质量管理变得越来越重要。
在本章中，我们将讨论供应链质量管理的关键问题和方法。
我们将介绍供应商选择和评估的原则和工具，以及供应链合作伙伴间的质量管理方法。
第七章全面质量管理全面质量管理是一种基于全员参与、持续改进和客户导向的质量管理方法。
在这一章中，我们将探讨全面质量管理的原理和实践。
我们将介绍全面质量管理的基本原则，以及全员参与和持续改进的工具和技术。
第八章质量管理与技术创新技术创新对质量管理具有重要影响。
在这一章中，我们将讨论质量管理与技术创新的关系，并介绍如何通过技术创新来提升产品和服务的质量。
第九章质量管理与客户满意度客户满意度是衡量产品和服务质量的重要指标。
第三章以顾客为中心（recite）内部顾客、外部顾客、顾客的类型内部顾客：是指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。
外部顾客：是那些在组织之外的组织或个人。
外部顾客处于组织边界之外，接受组织的最终产品或服务，但可能不是实际用户。
（comprehend）顾客细分的目的和依据细分顾客的依据可以是地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式（如零售店顾客与互联网顾客）、购买数量、预期的服务水平等。
按顾客的偏好，市场可以细分为：类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。
如果着眼于经营成果，可以通过测量顾客净现值（NPV，未来一段时期内从顾客所获得利润的现在价值）。
即按照赢利潜力区分顾客，从而就能够据此来配置自己的内部过程，以确保最重要的顾客得到最优化的关注。
目的：顾客细分是企业市场经营的战略之一，细分市场对企业福祉特别重要，而没有探索出顾客需要的要求并细分市场变化方式的企业，将失去在该细分市场上最大限度地满足顾客期望的机会。
（recite）顾客需要、提示顾客需要的关键活动顾客的需要：是指顾客在生理和心理方面对于自下而上和福祉的基本要求和欲望。
提示顾客需要的关键活动包括：（1）笄惧顾客需要和过程；（2）惧用顾客的语言表述的顾客需要；（3）分析顾客需要并排出优先次序；（4）将顾客的需要翻译成“我们的语言”；（5）建立测量指标与测量手段。
（comprehend）顾客满意、顾客满意度、顾客满意度指数的用途顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
顾客满意度指数的用途：（1）比较不同的产业；（2）比较单个企业与行业平均水准；（3）进行不同时期的比较；（4）预期长期绩效；（5）回答具体的问题。
（simple apply）顾客满意的过程（见书P66）（comprehend）顾客忠诚的意义和价值顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。
顾客忠诚不同于顾客满意，满意体现在态度上，而忠诚则体现在行动上。
忠诚的顾客会给公司带来持续不断的附加值。
比如，忠诚顾客随着往来时间的增加，往往会增加在这些公司业务上的消费额；忠诚顾客的正面宣传是一种免费的广告资源；忠诚顾客的服务成本较小，吸引新的顾客则成本高昂；忠诚顾客对价格的敏感度较低，利润潜力更大；忠诚顾客与企业形成一种学习关系，相互了解，可以提高公司提供产品和服务的效率。
（recite）顾客忠诚与顾客满意的区别顾客满意顾客忠诚顾客所说的——意见或态度顾客所做的——购买与推荐顾客期望有更多满意的供应商可供选择顾客期望只从一家供应商购买企业力求使更多的顾客群满意企业辨识关键的顾客并使之心悦诚服企业衡量广泛的顾客群体对产品和服务的满意度衡量与关键顾客互动的所有方面的满意度以及他们将来的购买意愿主要测量现有顾客的满意度分析和了解顾客流失（背离）的原因强调针对广泛的顾客群体保持质量的竞争力主张通过适应关键顾客的需要变化来开发新产品以不断增加价值顾客忠诚与顾客满意之间的关系，可通过如下等表现出来：顾客忠诚度=吸引力×参与度。
从上面的等式可能看出，满意是忠诚的前提，没有满意，则无所谓忠诚。
除了满意之外，组织还必须考虑另外两个重要因子：即参与度和吸引力。
“参与”意味着要使顾客参与到业务决策过程中，要求对待顾客像内部人员工同事一样，要听取其意见，并采取行动。
“吸引力”是顾客与组织打资产过程中对组织产生的真诚的兴趣，这是联结公司与顾客的纽带。
产生吸引力的关键是令顾客感到由衷的欣喜。
“欣喜=期望+1”。
（comprehend）实现顾客满意的举措（1）明确定义自己的关键顾客群和市场，并对顾客加以相应的细分，同时也要考虑竞争对手其他潜在顾客的情况。
（2）了解顾客的长、短期需要和期望，并持续地应用系统化的过程来倾听和了解顾客。
（3）明确顾客的意见与设计，生产和交付过程之间的联系。
（4）构成紧实的顾客关系。
诚信］、便捷的人员和信息联系、有效的服务标准、训练有素的顾客接触人员以及对产品、服务和交易的有效追踪是这种关系的基础。
（5）建立有效的抱怨管理过程。
顾客借此可以方便地提议、抱怨及获得所关心问题的答案。
（6）测量顾客的满意度，与竞争对手进行比较，并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程。
（recite）顾客满意度测量的用途对于企业而言，顾客满意度测量的用途主要有：（1）了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知；（2）比较公司相对于竞争者的绩效；（3）找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域；（4）跟踪趋势以确定变革是否导致了改进；有些公司还能测量发现（比如通过顾客调查获得的）集成到企业战略、新产品开发、制造质量、产品和服务支付和市场竞争地位中去。
（recite）顾客满意度测评中的关键活动顾客满意度测评的过程包括了四项关键的活动：（1）明确测量的目的并识别测量的事项；（2）选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据；（3）综合分析和评价满意水平并沟通测评结果；（4）讲座测评发现并计划改进活动。
（comprehend）顾客满意度测评系统与实施过程一些先进的公司测量和跟踪顾客满意水平的做法已经实施了很长时间，形成了比较完善的满意度测量系统和实施方法。
这一系统的特点是：以完全的顾客满意、理念为基础，由最高管理者主导，从顾客满意经营战略出发，重视和关注顾客接触点，运用各种统计技术和沟通方法，实施定性、定量、定期的综合测定。
在顾客满意度测评系统中，包括了四项关键的活动：（1）明确目的并识别测量的事项；（2）选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据；（30综合分析和评价满意水平并沟通测评结果；（4）讲座测评发现并计划改进活动。
顾客满意度测评的实施过程包括确定测评的目的和总体策划，设计满意度调查，数据分析与处理以及改进策略和措施等活动。
在这一过程中要应用到多方面的专门技术和方法，如统计分析、测评指标的确定、调查问卷和抽样方案的设计、数据挖掘和语言分析等。
（1）明确调查的目的；（）选择调查的实施者和调查对象；（3）设计和选择调查手段；（4）确定调查问题；（5）满意程度的标准；（6）设计报告的格式和数据整理的方法。
（recite）顾客满意度数据分析的类型顾客满意度数据的分析通常包括以下方法：（1）基本数据分析。
包括单变量分析、双变量分析和简单的因果分析几种类型。
①单变化分析。
包括边际分析、频数分析、集中趋势的测量、分析与变异性分析、其他极值的测量、回答水平的解释。
②双变量分析。
包括分类统计、相关分析和风险分析。
③识别主要事项和原因的分析。
主要有帕雷托分析和因果分析。
（2）数据语义分析。
（3）图形化的报告。
（4）高级分析。
如多元回归、方差分析、多元方差分析、因果分析及多维量表分析等。
（recite）图形化报告的目标运用图形报告统计调查结果可以达到以下基本目标：（1）展示数据；（2）引导人们思考图形中包括的实质性内容；（30避免曲解数据所表达的内容；（4）提供给许多成员使用；（5）把大量的数据集合统一起来；（6）鼓励比较不同的数据群；（7）在从概略性到细微结构的多个详略层次上揭示数据内含；（8）达到澄清事物的目的；（9）集成数据集合中的统计性数据和文字描述。
（comprehend）顾客满意度指数的计划方法（见书P78）（comprehend）顾客满意度测量中存在的问题（1）满意度测量设计不当；（2）未能识别适宜的质量维度；（3）对于各个质量维度的加权不当；（4）缺乏与竞争对手的比较；（5）未能测量潜在的和曾经的顾客；（6）混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显差别的概念；（comprehend）顾客关系管理的概念（CRM）顾客关系管理：也称为客户关系管理，是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。
（recite）顾客关系管理过程一个完整的顾客关系管理过程包括：（1）获取顾客信息，识别顾客；（2）管理顾客沟通，了解需要和期望；（3）掌握顾客满意度；（4）研究顾客价值，确定顾客关系战略：（5）分析差距，实施产品和服务改进；（6）留住和造就忠诚的顾客。
（recite）顾客关系管理的重要环节（1）组织的可达性与承诺；（2）选拔和培训与顾客直接接触的一线员工；（3）明确顾客接触要求；（4）有效的投诉管理；（5）全面分析顾客关系价值；（6）寻求战略伙伴与联盟。
（comprehend）CRM系统的基本功能，CRM的基本类型（CRM：即电子化的顾客关系管理系统）基本功能：（1）接入管理——通过电子商务、呼叫中心、网络、电子邮件、电话、传真等实现与顾客的交互，快速响应并提供技术支持；（2）流程管理——实现营销、销售、服务等职能和过程的精细管理和工作自动化；（3）决策支持——借助数据仓库、数据挖掘、决策支持、知识管理等技术，提供顾客关系管理和企业经营的决策支持。
基本类型：电子化顾客关系管理系统，由于其实现顾客关系管理功能的程度和范围不同，所运用的技术不同，而产生了多种系统解决方案，其中有三种典型的系统形态，这就是：流程型CRM、分析型CRM和协作型CRM.（comprehend）CRM系统中的信息处理技术在现有的CRM系统解决方案中，除了在企业信息系统中广泛应用的网络通信技术、建模技术、数据库技术、专家系统与决策支持技术之外，CRM还采用了许多新的信息处理技术，这些技术有：（1）数据仓库（DW）；（2）数据挖掘（DM）；（3）关系技术（RT）；（4）顾客互动中心（CIC）。
