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东营蓝海御华大饭店前厅部操作标准—礼宾二0一二年十一月东营蓝海御华大饭店礼宾操作标准部门: 房务部—礼宾工作岗位: 礼宾员任务编码: BHG-122-D-CO-001 任务: 迎送宾客设备要求:工作项目操作标准注意事项准备工作站位问候并欢迎宾客—仪容仪表的整理：按照集团相关规定标准执行，佩戴白手套并且手套需无污迹、无破损。
—了解当日酒店公共信息，需特别关注VIP宾客的预订信息。
—服务用品的检查：擦鞋机、行李车、雨伞架、《出租车卡》、《代客泊车卡》、圆珠笔。
●擦鞋机：机身光亮洁净，鞋油不低于三分之一，运行正常。
●行李车：无污迹、垫毯无碎屑、轮胎气压充足、可正常运转。
●轮椅：无污迹、轮胎气压充足、可正常运转。
●雨伞架：洁净、无破损、钥匙无缺失、锁扣可正常使用、底部滑轮正常。
—面向车辆驶来方向，按迎宾站姿站于旋转门外侧1米的位置。
当有两人时，相对而站。
具体站位标准参照《礼宾员岗位行为规范》执行。
●站位过程中采用迎宾站姿和基本站姿，两人同时站位时需统一站姿标准。
●迎接重要宾客时必须采用迎宾站姿。
—站位时随时关注宾客到来情况。
—当三位及以内的宾客到来时，在与宾客相距10米的距离时要与宾客有目光的接触，并且主动向前迎客，在距离宾客5米时停住脚步，微笑问候宾客，并鞠躬30度致意。
语言：“早上好/下午好/晚上好，XX先生/女士，欢迎光临！”●当两位礼宾员相对而站时，则由面向宾客的礼宾员主动上前迎宾问候。
前厅部员工无论何时何地遇到宾客必须主动问候宾客，并尽量姓氏称呼。
站位时身姿挺拔，随时关注周围的宾客动向，便于及时提供服务。
礼宾员应采用走动式迎宾服务，体现主动、热情的服务氛围。
●如门厅处较忙，则两位礼宾员需互相补位迎宾。
准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项确认宾客到达区域信息传递引领●如门厅处不忙，则两位礼宾员都需主动上前迎宾。
—当团队宾客抵店时，在距离最前面宾客10米的距离时，其中面向宾客的礼宾员主动上前，迎宾问候，同时另外一名礼宾员需在转门处进行控门及引导。
酒店前厅部SOP前厅部标准操作程序SOP目录第一章前厅部岗位职责1．前厅部经理岗位职责…………………………………………………………2．前厅部经理助理岗位职责……………………………………………………3．大堂经理岗位职责……………………………………………………………4．前台主管岗位职责……………………………………………………………5．前台领班岗位职责……………………………………………………………6．前台员工岗位职责……………………………………………………………7．礼宾部主管岗位职责…………………………………………………………8．行李员岗位职责………………………………………………………………9．总机领班岗位职责……………………………………………………………10.总机话务员岗位职责…………………………………………………………11.商务中心职员岗位职责………………………………………………………12.商场职员岗位职责……………………………………………………………第二章前厅部标准工作程序1、客人投诉操作程序与标准2、客人遗失物品处理操作程序与标准3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准4、处理不受欢迎客人操作程序与标准5、客人损坏酒店财物操作程序与标准6、电梯事故处理操作程序与标准7、VIP客人接待程序与标准8、检查内容9、房间的预留10、为客人到达做准备11、问候并欢迎客人12、散客预订的程序13、预订的变更14、预订的取消15、预订未到的处理16、有预订散客入住的程序17、无预订散客的入住手续18、前台换房的程序19、更改房价的程序20、处理预计离店客人的程序21、退房的程序22、延住的程序23、延迟退房的处理程序24、如何避免重复售房25、参观房26、客人房卡的授权程序27、团队入住的程序28、保7险箱服务29、外币兑换服务30、检查登记表31、如何处理打进的电话32、留言的处理33、叫醒服务的处理34、电话请勿打扰的处理35、电话查无此人的处理36、客人信息查询37、处理客人方位留言38、系统中断的处理39、电话投诉40、如何处理传入的传真41、如何处理传出的传真42、如何处理传送失败的传真43、复印44、打印45、打字46、会议出租服务47、上网服务48、电话服务49、查点库存领货50、散客行李寄存51、团队行李寄存52、散客行李递送53、团队行李递送54、转交客人物品（店外转店内）55、转交客人物品（店内转店外）56、处理邮寄来的包裹信件57、如何处理无人认领的包裹58、如何为客人递送传真、信件59、雨伞借用60、礼宾换房程序61、邮寄服务62、代客购物63、行李丢失64、酒店用车服务65、开车门66、引领客人67、餐厅预订68、旅游预订69、车票预订第一章前厅部岗位职责编号：FO-JD-001部门：前厅部职务：前厅部经理直接上级：运营总监直接下级：大堂经理岗位目标：协助总经理做好日常前厅工作的管理，确保各项工作的正常运转。
星级酒店标准操作流程SOP前厅部
礼宾部
前厅部和礼宾部是星级酒店中最关键的部门之一。
这两个部门的工作直接与酒店的服务质量和整体形象有关，因此需要严格按照标准操作流程SOP进行管理。
本文将对前厅部和礼宾部的标准操作流程SOP进行详细介绍。
一、前厅部SOP
前厅部是酒店的门面，要出示出酒店优秀的形象和管理水平。
早先的前厅部仅仅是用来接待顾客，但随着时间的推移，其职责变得更为复杂，现在酒店经理和员工更关注于内部细节和服务水平，成为酒店的核心部门。
下面是前厅部的标准操作流程SOP：
1. 接待顾客：当顾客到达酒店时，欢迎他们并用礼貌的话语询问需求，并主动帮助他们完成登记入住的相关程序。
2. 房型确认：员工应当了解酒店中各类房型的装修和设施，并根据顾客的需要为他们推荐合适的房型。
3. 付款程序：顾客在登记入住时应当缴纳住宿费用。
员工应当确保顾客的付款过程顺利而速度较快。
4. 酒店指导：在顾客入住之后，员工应当向他们介绍酒店的设施和服务，并在必要的时候提供帮助。
5. 信息记录：员工应当记录顾客的相关信息，并对已经
登记入住的顾客进行确认。
6. 服务保障：员工应当给顾客提供优质的服务，如及时
清洁客房、更换'床品和盥洗用品，确保顾客满意。
二、礼宾部SOP
礼宾部是酒店中最重要的部门之一，其任务是提供优质的客户服务和维护酒店远门客人信誉的主要部门。
礼宾部负责协助顾客处理各种事务。
下面是礼宾部的标准操作流程SOP：
1. 旅行和交通安排：礼宾部应当能够为顾客安排出发和
到达酒店的交通方式，并提供关于当地交通流量和街道导航的信息。
2. 行李寄存：礼宾部应当提供行李寄存服务，并确保行
李放在安全的地方。
3. 反馈和提示：礼宾部应当及时给予客户反馈，以及对
行程提供提示和建议。
4. 会议和活动计划：员工应当为酒店的会议和活动提供
支持，如场地设置、设备安装和相关协调。
5. 礼宾服务：礼宾部应当为顾客提供礼宾服务，如帮助
打车、提供地图和领略当地文化著名景点等。
三、总体概述
以上就是前厅部和礼宾部的标准操作流程SOP。
总的来说，对于酒店管理层和员工来说，正确执行SOP是提供一流酒店服
务和产品的关键。
另外，酒店管理层应当根据不同的酒店规模和服务类型进行调整和优化，以便提供支持和非必要的服务。
最后，酒店员工应当知晓标准操作流程SOP的安排和流程，以确保出现问题时能够提供及时的支持和服务。
