酒店SOP标准化流程

酒店sop管理实施方案在酒店管理中，SOP（Standard Operating Procedure）即标准操作程序，是确保酒店运营顺利、服务质量稳定的重要工具。

因此，制定和实施一套完善的酒店SOP管理实施方案至关重要。

首先，酒店SOP管理实施方案需要明确目标和范围。

在制定SOP管理实施方案之初，酒店管理团队需要明确制定SOP的目的和范围。

这包括确定SOP适用的部门、岗位和工作内容，明确SOP的具体内容和执行流程，确保SOP的实施能够覆盖到酒店运营的各个方面，从而达到提高工作效率、规范服务流程、提升服务质量的目标。

其次，酒店SOP管理实施方案需要建立完善的制度和流程。

在实施SOP管理方案时，酒店需要建立一整套完善的制度和流程，包括SOP的制定、审批、执行和监督等环节。

这需要酒店管理团队明确各部门的职责和权限，建立健全的SOP执行机制，确保SOP能够得到有效执行，并能够根据实际情况进行及时修订和更新。

另外，酒店SOP管理实施方案需要加强培训和督导。

在SOP管理实施过程中，酒店需要加强对员工的培训和督导，确保员工能够全面理解并严格执行SOP，提高员工的执行力和服务质量。

同时，酒店还需要建立健全的考核和奖惩机制，激励员工执行SOP，确保SOP的有效实施。

最后，酒店SOP管理实施方案需要建立监督和反馈机制。

在SOP管理实施过程中，酒店需要建立监督和反馈机制，通过定期检查和评估，及时发现SOP执行中的问题和不足，并采取有效措施加以改进。

同时，酒店还需要建立员工反馈机制，鼓励员工提出SOP执行中的建议和意见，从而不断完善和优化SOP管理实施方案。

总之，酒店SOP管理实施方案的制定和实施是酒店管理中至关重要的一环。

只有建立完善的SOP管理实施方案，加强培训和督导，建立监督和反馈机制，才能够确保SOP的有效实施，提高酒店的管理水平和服务质量，满足客人的需求，提升酒店的竞争力。

因此，酒店管理团队需要高度重视SOP管理实施方案的制定和实施，不断完善和优化SOP管理实施方案，为酒店的持续发展提供有力保障。

酒店安全部sop标准化流程一、为了加强酒店的安全生产监督管理，防止和减少生产安全事故，保障酒店、客人和员工的生命和财产安全，促进酒店经营管理的健康发展，根据《中华人民共和国安全生产法》和有关法律法规的规定，特制定本规定。

二、酒店设安全生产管理委员会，由总经理任主任委员，副主任委员由人事经理担任，以协管酒店安保工作。

安全生产管理委员会其他委员由各部门负责人担任，并由总经理任命。

安全生产管理委员会的常设办事机构为保安部，安全生产日常工作由保安部负责，档案管理由总经理办公室负责。

各部门及下属企业负责人为本部门（公司）的安全生产责任人，各岗位主管（领班）为本岗位的安全生产责任人。

三、各部门应根据本部门各岗位的工作特点，依照国家及行业的有关劳动安全规定及技术标准，制定和不断完善本部门各类劳动安全管理制度和操作规程。

四、各部门制定的各类劳动安全管理规章制度，须报酒店安全生产管理委员会备案。

五、在发生安全事故时，可根据酒店总经理指示成立事故处理小组，并按酒店制定的《安全管理工作程序和报告制度》进行妥善处置。

六、安全生产管理的有关概念含义：1、生产过程中的安全，是指不发生工伤事故、职业病、设备或财产损失的状况，即人不受伤害，物不受损失。

2、事故及伤亡事故，是指造成死亡、疾病、伤害和财产损失及其他损失的意外事件。

伤亡事故指员工在劳动过程中发生的人身伤害和急性中毒事故。

3、工伤（包括职业伤害），是指劳动者在工作或其他职业活动中因意外事故伤害和职业病造成的伤残和死亡。

4、危害，是指可能造成人员伤亡、疾病、财产损失、工作环境破坏的根源或状态。

5、危险源（危险的根源），是指可能导致人员伤亡或物质损失事故的潜在的不安全因素。

6、安全生产，是指为了使劳动过程在符合安全要求的物质条件和工作秩序下进行，防止伤亡事故、设备事故及各种灾害的发生，保障劳动者的安全健康和生产作业过程的正常进行而采取的各种措施和从事的一切活动。

7、劳动安全管理，是指企业以国家法律法规、规定和技术标准为依据，采取各种手段，对生产经营活动的安全状况实施有效制约的一切活动。

洲际酒店SOP标准作业流程模板在酒店管理领域中，SOP（Standard Operating Procedure，标准作业流程）是非常重要的一部分。

SOP是一套详细的指导方针和规定，旨在确保酒店的每一个环节都能按照最高标准和最有效率的方式进行。

在洲际酒店（InterContinental Hotels Group）中，SOP被视为确保卓越服务和客户满意度的关键。

1. SOP标准作业流程的定义SOP标准作业流程是指酒店在各项运营工作中所需要遵循的一系列标准化程序和作业流程。

这些程序和流程涵盖了酒店的各个部门和岗位，包括前厅、客房、餐饮、销售、市场营销、财务等等。

通过SOP，酒店员工可以清楚地知道自己在工作中需要做什么，如何做，以及为什么这么做。

这不仅可以提高工作效率，还可以减少错误和提升服务质量。

2. 洲际酒店SOP的重要性洲际酒店作为国际知名的连锁酒店集团，其SOP显得尤为关键。

洲际酒店一直以来都以卓越的服务和高品质的管理而著称，而SOP正是为了确保这一点而存在的。

从员工的入职培训开始，洲际酒店就会向他们介绍SOP，并且要求他们严格遵守。

这样的做法不仅可以帮助员工更快更好地融入工作，还可以提升员工工作素质和专业水平。

3. 洲际酒店SOP的内容洲际酒店的SOP包含了各个方面的标准作业流程，从员工着装、客房清洁、客户接待、餐饮服务、安全管理等等，无一不详细规定。

在客房清洁方面，SOP会规定清洁人员应该如何进行客房打扫，哪些区域需要重点清洁，如何摆放毛巾和洗漱用品等等细节。

这样一来，无论客人住在哪家洲际酒店，他们所获得的服务都是一样的标准化，而这也是洲际酒店一直保持高品质服务的重要保障。

4. 个人观点与总结我个人认为，SOP标准作业流程对于酒店管理来说是至关重要的。

它不仅可以确保酒店的服务质量和标准化，还可以帮助员工更好地理解自己的工作职责，提升整体工作效率。

洲际酒店作为一家国际知名的连锁品牌，其对SOP的重视和实施也正是其长期保持行业领先地位的重要原因之一。

酒店各部门sop标准以下是酒店各部门常见的SOP（标准操作流程）：1. 前厅部SOP：- 宾客到达时，礼貌地问候并引导客人到前台登记入住。

- 核对客人的预订信息和身份证件，并填写入住登记表格。

- 提供房卡并告知客人房间号码、酒店设施和服务的信息。

- 协助客人安排行李，引导客人到所需的位置。

- 在客人结账时核对所有费用，并提供详细的账单。

2. 客房部SOP：- 在客人离开房间之后，立即进行清理工作。

- 按照标准程序更换床上用品和浴室用品。

- 清洁房间内的地面、家具、窗户和镜子。

- 检查房间设施和设备的完好性，如电视、空调等。

- 确保客人个人物品的安全，不移动或触碰。

3. 餐厅部SOP：- 热情地迎接客人，引导他们到座位上。

- 提供餐厅菜单和介绍当日特色菜品。

- 接受客人点餐并保证从点菜到上菜的时间不超过15分钟。

- 给予客人适当的建议和推荐。

- 服务员需接受礼仪培训，用清晰的语言描述菜品，提供专业的服务。

4. 会议部SOP：- 在活动开始前，检查会议室设施和设备。

- 按照客人的要求进行布置并提供所需的会议材料。

- 确保客人在会议期间的各种服务和用品得到满足。

- 关注会议进行中的细节，如投影仪、空调、餐饮服务等。

- 会后整理会议室并清点相关设备和物品。

5. 维修部SOP：- 快速响应客人的报修请求，确保在规定时间内解决问题。

- 做好设备、系统和设施的日常检查和维护工作。

- 确保清洁和良好的工作环境，提高工作效率。

- 定期检查消防设施和安全设备，确保其运转正常。

- 与其他部门的联络和协助，共同保持酒店设施的正常运营。

这些SOP只是一些常见的部门，根据酒店的规模和类型可能会有所不同。

不同酒店也会根据自身情况制定和调整SOP。

礼貌地询问客人姓名，并用其称呼客人。
记下客人所说的主要内容并重复
与客人道再见并感谢客人打来电话
让客人先放下电话。
在电话铃响三声之内拿起听筒。
礼貌地向客人问好并自报家门。
00：01-12：00Good-morning
12:01-18:00 Good-afternoon
18:01-24:00 Good-evening
就有关订房的详细内容进行确认
提醒客人如果行程有所变动，一定及时通知酒店。
用带有酒店字头的传真纸将确认函输出
填好确认函纸头，传真给客人
将所发传真做以登记
“程小姐，您好。”
“非常感谢您在我们酒店订房。”
写明客人的姓名、性别、抵离店日期、房间种类、房数、。房价、航班号、是否需要接机服务等。
北京道自然酒店管理有限公司
标准工作程序
部门：预订部
职位：预订部文员
编号：
工作项目：接听电话的标准及注意事项
设备要求：
What做什么
How怎么做/Job on Task操作细则
Why为什么
随时准备好纸和笔在办公桌上，以备记下客人的要求。
听到电话铃响后，快速拿起听筒。
按时间礼貌地向客人问好。
语调柔和
礼貌地询问客人需要什么样的帮助
自报家门
“您好，预订部。”
Smile in the voice
“请问我能帮您做些什么吗？”
“先生请问您贵姓？”
重复要点及细节，以免有遗漏。
“再见，张先生。谢谢您在我们酒店订房，希望您将在我们酒店居住愉快。”
正确程序
正确程序
礼貌
礼貌
正确程序
方便称呼客人
确保信息接受无误
正确程序

2．如果在次日仍旧发现所汇报的损坏设施没有得到维修，则客房服务员应把情况汇报给客房中心，并由其向客房部经理汇报，寻求他的帮助或处理
3．在通知了工程部一周之后，所报问题依然存在或是没有维修，则应立即将情况报告给客房部经理
4．如果在维修后发现损坏设施或部位没有完全修复好，则应将情况通知客房部经理，由其负责协调解决。
任务的题目：
清洁电子热水壶
需要使用的工具:
效益/质量标准：
确保热水壶始终处于干净、卫生、正常的工作状态
做什么
怎么做
为什么
1．清空热水壶
1．对已经退房的客房，应首先将热水壶内留存的水倒掉
2．应始终保持热水壶处于“非工作状态”
处于对用电安全的考虑，同时也避免水的变质污染。
2．清洗热水壶
1．往水壶中倒入清水，同时加入适当的一般清洁剂
5．进入客房后，如发现任何异常情况，都必须立即通知安全部、客房中心和大堂经理
4．处理开夜床时的“DND”
1．从门下放入一张“DND”道歉卡，并将具体的时间记录在自己的工作单上
2．当其它工作完成后，回到先前发现“DND”的房间，二次检查是否需要开夜床服务
起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
避免使别人不愉快，体现自身的高标准的卫生展示真挚，专业的形象给客人
4．首饰
1．只可以戴结婚戒指，女员工不可以戴晃动的耳环，男员工不能戴耳环
2．只能涂无色指甲油
3．女员工要画淡妆，不能使用味道浓烈的香水
避免丢失
起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
部门：
客房部
实行者职称：
客房服务员

关于洲际酒店sop标准作业流程模板的文章洲际酒店SOP标准作业流程模板洲际酒店作为全球知名的酒店品牌，一直以来都以其卓越的服务和高品质的设施而闻名。

为了确保每一位客人都能享受到一流的服务体验，洲际酒店制定了一套严格的SOP （标准作业流程）模板，以确保每个环节都能按照统一的标准进行操作。

首先，在客人抵达酒店之前，洲际酒店会通过预订系统收集客人的个人信息和需求。

这些信息将被用于提前安排客房、预订餐厅、安排接机等服务。

这个环节非常重要，因为它直接关系到客人在抵达之前是否能够享受到个性化的服务。

其次，在客人抵达酒店时，洲际酒店会有专门的接待员负责迎接客人。

接待员会主动向客人问好，并引导他们完成入住手续。

在这个环节中，洲际酒店非常注重细节和礼仪，确保每位客人都能感受到热情和专业。

然后，在入住过程中，洲际酒店会提供一系列的服务，包括客房清洁、餐饮服务、健身中心等。

每个环节都有相应的SOP模板，确保员工按照统一的标准进行操作。

例如，在客房清洁方面，洲际酒店要求员工按照特定的流程进行清洁，包括更换床单、清理卫生间、整理客房等。

这样可以确保每个客房都能保持高标准的卫生和整洁。

最后，在客人退房时，洲际酒店也有相应的SOP模板。

员工会检查客房是否有任何损坏或遗漏物品，并向客人提供结账服务。

在这个环节中，洲际酒店非常注重效率和准确性，以确保客人能够顺利离开。

总之，洲际酒店的SOP标准作业流程模板是为了确保每一位客人都能够享受到一流的服务体验而制定的。

通过严格遵守这些流程和标准，洲际酒店能够提供高品质、高效率和个性化的服务，赢得了广大客人的信任和好评。

作为一个行业领导者，洲际酒店的SOP模板也为其他酒店提供了一个良好的参考，帮助他们提升服务质量和客户满意度。

市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE一、现场介绍酒店服务设施操作程序：1、约定时间（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。

（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。

2、准备工作（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。

（2）对客人所要经过的地方进行检查。

（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。

3、参观（1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。

（2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。

（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。

（4）分发销售资料。

（5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。

（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。

（7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。

4、送客（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。

（2）将客人送出酒店大门。

（3）填写《销售工作详细报告》。

二、现场介绍酒店服务设施操作标准1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。

2、尽量用姓氏称呼客人。

（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）3、各类资料及宣传品提前准备充分。

4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。

5、携带纸笔，随时记录客人要求。

6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。

7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监与之洽谈。

市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE一、会议销售的操作程序：1、会议洽谈前（1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。

（2）先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。

工作岗位：前台接待
任务编码：SOP FD-03
任务：前台接待员岗位职责
任务要求：
做什么
如何做
了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调。
.职务：前台接待员
直属上级：接待领班
岗位指责：
（1）服从前台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
（2）以热情友好的态度迎送客人。
（3）查看交班记录，了解和跟进未完成的工作事项。
（7）关注当天入住的协议公司客人，并注意提供优质服务。
（8）关注当天入住的VIP客人，如从预订报表中发现有要抵店的VIP，要及时告知大堂副理。
（9）分配好当天入住团队的房号，并准备好房卡（夜班同事做的，但早班需检查是否有误），并打印一份排房房号给管家部（如需加床请注明）。
（10）礼貌、热情的接待每一位客人，快速、周到的帮客人办理C/I手续，将资料UPDATE完整，并应交由当班领班核查，然后转给收银处，同时每一位入住酒店的客人都必须要做有效的证件登记，且其证件都要经过扫描并及时上传到公安系统。
部门：前厅部
工作岗位：前台接待
任务编码：SOP FD-01
任务：前台接待组织概况
任务要求：
做什么
如何做
熟悉部门组织概况，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。
1.部门概况：
前台，作为酒店的形象体现和窗口地位，往往给人留下深刻的印象。同时，前台也是给客人留下第一和最后印象的部门，一定程度上会影响客人对整个酒店整体的认知。所以，无论从服务好客人，让宾客满意；还是从给宾客留下美好记忆，前台都扮演着重要的角色。
（8）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不要毫无反映。
（9）见到客人要主动打招呼，问好。

酒店sop标准作业流程Standard Operating Procedures (SOP) are essential in the hotel industry to ensure consistency, efficiency, and quality in every aspect of operations. 酒店标准作业流程（SOP）在酒店行业中至关重要，可以确保在运营的各个方面保持一致性、高效性和质量。

From check-in procedures to housekeeping protocols, SOPs provide a set of guidelines and instructions for hotel staff to follow. 从入住手续到客房清洁流程，SOP为酒店员工提供了一套指导方针和操作说明。

By establishing clear SOPs, hotels can streamline their operations, enhance guest experiences, and improve overall performance. 通过建立清晰的SOP，酒店可以简化其运营，提升客户体验，并改善整体绩效。

One of the key aspects of SOPs in hotels is ensuring the safety and security of guests and employees. 酒店SOP的一个关键方面是确保客人和员工的安全与安全。

This includes protocols for handling emergencies, such as fires or medical incidents, as well as procedures for maintaining a secure environment for all. 这包括处理紧急情况的流程，如火灾或医疗事故，以及维护所有人安全环境的程序。

部门：服务部
部门：服务部
部门：服务部
部门：服务部
标准服务程序部门：服务部
部门：服务部
部门：服务部
部门：服务部
部门：服务部
部门：服务部
标准服务程序
部门：服务部
工作任务：红葡萄酒的服务程序操作人：服务员
部门：服务部
部门：服务部
部门：服务部
部门：服务部
部门：服务部
部门：服务部
部门：服务部
部门：服务部
部门：服务部分部门：楼面部
部门：服务部
部门：服务部
部门：服务部
部门：服务部
部门：服务部
部门：服务部分部门：楼面部
部门：服务部
部门：服务部
部门：服务部
部门：服务部
部门：服务部
部门：服务部
部门：服务部
部门：服务部
部门：服务部
部门：服务部
部门：服务部
标准服务程序
部门：服务部
部门：服务部
部门：服务部分部门：楼面部
标准服务程序部门：服务部
标准服务程序
部门：服务部
工作任务：中餐摆台标准示意图操作人：服务员。

部门：前台
工作岗位：话务员
任务编码：SOPOPE-01
任务：总机组织架构概况
任务要求：
做什么
如何做
熟悉部门组织概况，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。
1.部门概况：
酒店总机相当于CallCenter(呼叫中心)，电话咨询或者转接服务。每一项服务都是我们孜孜追求并不断完善的目标。
2.组织架构：
做什么
如何做
使所有总机员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。
内容：
一、接到客人要求叫早服务的电话
1、当VIP客人需要叫早服务时，话务员要记清：客人的房间号码、叫早时间及客人姓氏；
2、话务员复述客人的要求，“房号+**先生/小姐，早上好，这是您几点的叫醒服务”，以获确认；
3、祝客人晚安
2、熟练掌握酒店内部所有的业务知识；
2．按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯畅通，并做好各项记录。
3．对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途、留言、咨询等电话服务。
4、要为住客提供及时迅速、准确、满意的电话叫醒服务。
5．熟悉各大城市地区号码及各地景区、酒店、等电话号码的查询。
开\锁线: F8---单击选项---回车键(开线)
F8---双击选项---回车键(开线)
电脑键盘功能键: 空格键—接听 DEL---挂机 HOME---重拨 *---呼叫
F3---话费结算 F5---定时叫醒 F6---取消叫醒 F7---定时叫醒结果查看
NUM LOCK---启动软键盘
备注:(1)转接内线电话时,当一个号码无法转通(占线或电话线故障或对方关机),请对方稍等,帮其转另外的号码.
一、接到客人要求叫早的服务电话

序号任务号任务的题目页码1.TY—FB-SOP—1 早班开门程序2.TY-FB—SOP—2 班前准备工作（早班）（下午班）（1）3.TY-FB—SOP-3 班前准备工作（早班)（下午班)（2）4.TY—FB-SOP—4 班前准备工作(早班）(下午班）（3）5.TY—FB—SOP—5 班前例会6.TY—FB—SOP-6 开餐前的准备工作7.TY-FB—SOP-7 接预订8.TY—FB—SOP-8 确认预订序号任务号任务的题目页码9.TY-FB-SOP—9 引座10.TY-FB—SOP—10 点饮料 (推销饮料)11.TY—FB-SOP-11 服务酒水12.TY-FB—SOP-12 红白葡萄的服务13.TY-FB-SOP—13 向客人提供服务茶与咖啡14.TY—FB—SOP-14 怎样点菜15.TY-FB-SOP-15 填写点菜单16.TY-FB—SOP-16 怎样分菜17.TY-FB—SOP-17 怎样看台、换烟缸18.TY-FB—SOP—18 洗手盅19.TY—FB—SOP—19 结帐20.TY—FB—SOP—20 填写食品领货单21.TY—FB-SOP-21 餐具领货单22.TY—FB-SOP-22 总送货23.TY-FB—SOP—23 收档、关门(1）24.TY-FB—SOP—24 收档、关门(2)25.TY—FB—SOP-25 中餐厅宴会布置26.TY-FB—SOP-26 召开班前会27.TY-FB-SOP—27 餐前准备工作28.TY-FB-SOP-28 提货29.TY—FB-SOP—29 迎接客人30.TY—FB—SOP-30 引领客人就座31.TY—FB-SOP-31 菜单和酒单的管理32.TY-FB-SOP—32 为客人铺口布33.TY—FB—SOP-33 建议和推销34.TY—FB-SOP—34 订餐单的书写35.TY—FB-SOP-35 为客人订单36.TY-FB—SOP-36 订单的传送37.TY—FB-SOP—37 从厨房取菜38.TY-FB—SOP—38 早餐摆台39.TY-FB-SOP-39 早餐服务（1）40.TY-FB—SOP—40 早餐服务（2）41.TY-FB—SOP—41 早餐服务(3）42.TY—FB—SOP-42 早餐服务（4）43.TY—FB-SOP-43 午、晚餐摆台44.TY-FB-SOP-44 饮料的服务45.TY-FB-SOP-45 客人就餐过程中的撤台与清洁46.TY-FB—SOP-46 结帐与送客(1)47.TY-FB—SOP—47 结帐与送客（2）48.TY—FB—SOP—48 客人离开后的撤台49.TY—FB—SOP—49 咖啡的制作50.TY—FB—SOP—50 咖啡的服务51.TY-FB-SOP—51 茶水的制作与服务52.TY—FB—SOP-52 更换布巾53.TY—FB-SOP-53 擦拭餐具54.TY-FB-SOP-54 擦拭瓷器55.TY—FB—SOP-55 各类餐具的拿放方法56.TY-FB-SOP—56 长托盘的使用57.TY—FB—SOP—57 圆托盘的使用58.TY-FB—SOP—58 在长托盘上摆放脏餐具59.TY-FB-SOP—59 各种酱料的服务60.TY—FB-SOP—60 糖盅的准备（长方形）61.TY-FB-SOP—61 香烟的服务62.TY—FB—SOP—62 服务牙签序号任务号任务的题目页码63.TY—FB—SOP-63 服务叉勺的使用64.TY-FB-SOP—64 更换烟缸65.TY-FB-SOP—65 对有急事的客人的服务66.TY—FB—SOP—66 对儿童的服务67.TY-FB—SOP-67 对老年人和残疾人的服务68.TY-FB-SOP—68 处理客人投拆69.TY—FB—SOP—69 为分单的客人服务和结帐70.TY—FB-SOP—70 听不懂客人问题的处理71.TY-FB-SOP—71 对挑剔客人的服务72.TY—FB-SOP—72 果酱的准备73.TY-FB-SOP-73 黄油的准备74.TY—FB-SOP-74 各种意外的预防75.TY—FB-SOP-75 宴会订单76.TY-FB-SOP-76 宴会的准备工作程序（1）77.TY—FB-SOP—77 宴会的准备工作程序（2）78.TY—FB-SOP—78 宴会的准备工作程序（3）79.TY-FB—SOP-79 宴会的准备工作程序(4）80.TY—FB—SOP-80 宴会开餐前的检查程序81.TY—FB-SOP-81 宴会开始前例会82.TY-FB-SOP—82 西餐宴会摆台83.TY—FB—SOP-83 西餐宴会服务（1）84.TY-FB—SOP—84 西餐宴会服务（2）85.TY-FB-SOP-85 中餐宴会摆台序号任务号任务的题目页码86.TY-FB—SOP—86 中餐宴会服务（1）87.TY—FB—SOP—87 中餐宴会服务（2）88.TY—FB-SOP—88 自助餐宴会摆台89.TY-FB—SOP-89 自助餐宴会服务90.TY—FB-SOP-90 鸡尾酒会摆台91.TY-FB—SOP-91 鸡尾酒会服务92.TY—FB-SOP-92 会议摆台93.TY-FB-SOP-93 会议服务94.TY—FB—SOP-94 会议咖啡台摆台95.TY—FB—SOP—95 会议咖啡台服务96.TY-FB—SOP-96 签字仪式摆台97.TY—FB-SOP—97 签字仪式服务98.TY—FB—SOP—98 贵宾室摆台99.TY—FB-SOP-99 贵宾室服务100.TY—FB—SOP-100 结帐程序101.TY—FB-SOP-101 宴会桌椅的运送与存放102.TY—FB-SOP-102 宴会布巾的管理与存放103.TY—FB-SOP—103 宴会部库房管理104.TY-FB-SOP—104 员工培训105.TY-FB—SOP—105 责任106.TY-FB-SOP—106 对厨房设备的使用107.TY-FB-SOP—107 规章制度108.TY—FB-SOP-108 厨房防火须知109.TY-FB-SOP—109节约能源110.TY-FB—SOP-110原材料的应用及餐具的损坏111.TY—FB-SOP-111零点菜牌112.TY—FB—SOP-112 餐饮部厨房消防应急程序规范序号任务号任务的题目页码113.TY-FB-SOP-113 勺工要领（厨房标准由112序号开始）114.TY-FB-SOP—114 炒锅分工115.TY—FB-SOP—115 汁酱做法（1)116.TY-FB—SOP—116 汁酱做法（2）117.TY-FB-SOP—117 爆炒肉类118.TY-FB—SOP—118 蔬菜类炒法119.TY—FB—SOP—119 油炸菜肴的方法120.TY—FB—SOP-120 蒸法121.TY-FB-SOP—121 二汤，上汤做法122.TY-FB-SOP-122 发鱼翅123.TY-FB-SOP-123每日工作程序(1）124.TY—FB—SOP-124 每日工作程序（2）125.TY-FB—SOP—125 开档收档126.TY—FB—SOP—126开餐时127.TY—FB-SOP-127 炸子鸡的腌及炸128.TY-FB-SOP-128 关于火候129.TY—FB—SOP-129 关于自助餐和煲仔菜130.TY-FB—SOP-130 铁板菜131.TY—FB-SOP—131 配菜（1）132.TY—FB—SOP-132 配菜（2)133.TY-FB—SOP-133 配菜（3）134.TY-FB-SOP—134 配菜（4）135.TY-FB-SOP—135 配菜（5）136.TY-FB-SOP-136 配菜(6）137.TY—FB-SOP—137 面点（1)138.TY-FB—SOP-138 面点(2）139.TY-FB—SOP—139 面点(3)140.TY—FB-SOP-140 面点(4)141.TY-FB-SOP—141 面点（5)142.TY—FB-SOP—142 面点（6）143.TY—FB—SOP—143面点（7）144.TY—FB—SOP—144面点(8）145.TY-FB-SOP-145 面点(9）146.TY-FB-SOP-146 面点(10）147.TY—FB-SOP-147 面点（11）148.TY—FB-SOP—148 上什（1)149.TY—FB-SOP-149 上什（2）150.TY-FB-SOP—150 上什（3）151.TY—FB—SOP-151 炉头员工152.TY—FB—SOP-152 食品检验标准程序153.TY—FB—SOP-153 怎样清洁并消毒防护处理橱柜154.TY—FB-SOP-154 如何清洁与消毒食物切割器155.TY-FB—SOP-155 如何清洁与消毒食物割削器序号任务号任务的题目页码156.TY-FB—SOP—156 如何清洁与消毒切片机157.TY-FB-SOP-157 如何清洁与消毒搅拌机158.TY—FB—SOP-158 如何清洁与消毒冰箱159.TY—FB—SOP—159 如何清洁与消毒切肉板或切菜板160.TY-FB—SOP—160 如何清洁并消毒分配器161.TY-FB—SOP-161 怎样清洁烤箱162.TY—FB—SOP-162 怎样清洁双层蒸锅163.TY—FB—SOP-163 如何清洁烤架164.TY—FB—SOP—164 如何清洁油炸炉165.TY-FB—SOP-165如何清洁加热车/旋转炉166.TY—FB-SOP—166如何清洁排烟罩167.TY-FB-SOP—167如何清洁煎锅168.TY—FB—SOP—168如何清洁烤面包机169.TY-FB-SOP-169如何清洁鱼缸170.TY—FB—SOP—170如何清洁和消毒微波炉171.TY—FB—SOP-171如何清洁消毒冷菜间和蔬菜备菜间172.TY—FB—SOP—172如何清洁与消毒鱼类宰杀间173.TY—FB—SOP—173如何清洁与消毒屠宰板174.TY—FB—SOP—174如何清洁与消毒猪肉（鸭肉)烤箱175.TY-FB-SOP—175如何清洁和消毒烤箱灯176.TY—FB—SOP—176如何清洁和消毒挂鸭推车177.TY—FB-SOP—177如何清洁和消毒揉面机/合面机178.TY—FB—SOP-178如何清洁和消毒制冰机179.TY-FB-SOP-179如何清洁和消毒屠宰房肉类操作间180.TY-FB-SOP-180 热菜工作程序181.TY—FB-SOP-181 西厨房冷菜工作程序序号任务号任务的题目页码182.TY—FB—SOP—182 自助餐明档工作程序183.TY—FB-SOP-183 各种面包做法(1)184.TY—FB-SOP-184 各种面包做法（2）185.TY—FB—SOP—185 各种沙律做法186.TY—FB—SOP—186 各种汁类做法(1）187.TY—FB-SOP—187 各种汁类做法(2)188.TY-FB-SOP—188 各种菜肴做法（1)189.TY—FB-SOP—189 各种菜肴做法（2）190.TY-FB—SOP—190 问候客人191.TY—FB—SOP-191 个人仪容仪表及卫生192.TY-FB—SOP-192 电话礼仪193.TY-FB—SOP-193 洗碗程序194.TY-FB-SOP—194 洗碗机的操作程序195.TY—FB—SOP—195 洗碗间的工作程序196.TY—FB-SOP—196 餐具（银器）清洁程序197.TY-FB—SOP—197 玻璃器皿的消毒程序198.TY—FB—SOP-198 厨房卫生清洁工作程序199.TY—FB-SOP—199 洗餐具200.TY—FB-SOP—200 清洁地面的程序201.TY—FB—SOP—201 清洁下水道的工作程序202.TY—FB-SOP-202 控制餐厅厨房的餐具程序203.TY—FB—SOP-203 破损餐具的控制和破损报告204.TY-FB-SOP—204 库房用具的管理程序205.TY-FB-SOP—205 餐具盘点的程序206.TY-FB—SOP—206 如何清洁笔消毒食品车和推车207.TY-FB—SOP-207 如何清洁墙面208.TY—FB—SOP-208 如何清洁罐和平底锅序号任务号任务的题目页码209.TY—FB—SOP-209 如何洗刷地板210.TY—FB-SOP—210 如何清洁自助餐台211.TY—FB-SOP-211 如何使用拖布清洁地面212.TY-FB-SOP-212 如何清洁垃圾箱/间213.TY—FB—SOP-213 如何清洁接收场地214.TY—FB—SOP—214如何清洁电水壶215.TY-FB—SOP-215 如何保养和清洁真空吸尘器216.TY—FB—SOP—216如何保养/清洁高压机器217.TY-FB—SOP-217 自助餐餐台布置218.TY-FB—SOP—218 如何清洁与消毒洗锅区域219.TY—FB-SOP—219 如何清洁与消毒瓷锅220.TY—FB—SOP—如何清洁与消毒蒸汽水壶220221.TY-FB—SOP-221 如保清洁与消毒蒸笼部门: 餐饮部实行者职称：所有人任务号：TY-FB—SOP-1 任务的题目: 早班开门程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做 为什么领取餐厅钥匙开门 1.由领班到大堂领取餐厅所有的钥匙并做登记签上名字。

(9)记录来往的出租车的号码并给客人,以便查询
(10)熟记客人的姓名及熟客的车牌号码,以便提供快捷服务.
(11)帮助司机解决语言障碍问题,但不要不懂装懂.
(12)执行和完成上级指派的其他工作.
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：行李员
任务编码：SOP CON -06
任务：礼宾部守则
礼宾部是酒店对客人提供服务的最前沿部门，它的运作效率、质量直接影响到客人对酒店的第一印象，它亦是提供服务最全面的一个部门，每一项服务都是我们孜孜追求并不断完善的目标。
2.组织架构：
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：行李员
任务编码：SOP CON -02
任务：礼宾部组织职能
（6）检查监督员工仪容仪表及礼貌礼仪。
（7）处理矛盾，协调内部关系，做好员工的思想工作，调动员工的工作积极性。
（8）确保工作区域的卫生清洁。
（9）督导员工完成一切工作，检查员工纪律及工作程序落实情况。
( 10 )回答客人的一切询问,并尽其所能为客人提供一切必须的协助和服务.
( 11 )控制部门成本,及人员流动.
(2)引导车辆,协助保安维持门口交通次序.
(3)协助行李生帮客人搬运行李和其他物品.
(4)安排客人有次序的乘坐出租车,为客人开车门.
(5)回答客人的询问,为客人指示方向.
(6)雨天为客人提供打伞服务.协助维护大门区域的清洁卫生.
(7)协助维护大门区域的清洁卫生.
(8)负责酒店所有的报纸的派送,杂志及邮件的收发
部门：前厅部
工作岗位：行李员
任务编码：SOP CON -04

确定房间类型后，询问住店客人的姓名、具体到店时间及付账方式。
询问客人是否需要酒店的接机服务
重复订房信息
礼貌地请客人留下电话
告知客人我们一定会为其保留房间
三响之内拿起电话
“Good-morning,Rerservation。您好，预订部。”
“先生，请问您贵姓？”
“王先生，请问您是哪个公司的呢？”
介绍房间时要从高价的房间向低价的房间介绍。
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
起草：李长锋
批准：总经理 刘伟
签字：
日期：
签字：
日期：
北京道自然酒店管理有限公司
标准工作程序
部门：预订部
职位：预订部文员
编号：
工作项目：贵宾申请单的处理程序
设备要求：
What做什么
How怎么做/Job on Task操作细则
Why为什么
接到贵宾订房
将贵宾订房单输入计算机
签字：
日期：
签字：
日期：
北京道自然酒店管理有限公司
标准工作程序
部门：预订部
职位：预订部文员
编号：
工作项目：接受客人订房
设备要求：
What做什么
How怎么做/Job on Task操作细则
Why为什么
电话铃响后，快速接起电话。
礼貌地向客人问好
询问客人姓名
询问客人所在的公司
如果客人所在公司与酒店无商务协议，向客人介绍酒店的客房并报价。
询问客人取消订房的原因
向客人道谢，欢迎客人下次订房。
取消订房单
取消电脑记录
更改客户表现报告
询问客人所在的公司、客人姓名及到店日期。

餐饮部标准作业流程1目的：为了使效劳员在效劳过程中更好的为每位宾客提供优质的效劳。

2作业流程：2.1 迎宾效劳。

2.2 拉椅让座。

2.3 香巾效劳。

2.4 茶水效劳。

2.5 餐巾效劳。

2.6 撤筷套效劳。

2.7 点菜效劳。

2.8 汁酱效劳。

2.9 酒水效劳。

2.10 上菜效劳。

2.11 席间效劳。

2.12 买单效劳。

2.12 送客效劳。

2.13 桌面整理。

餐饮部标准作业流程1 目的：统一标准标准效劳。

2作业流程：2.1 问候客人当客人来到餐厅时,领位员热情礼貌地问候客人。

询问客人是否有预订,假设客人尚未预订,应立即为客人做预订；假设客人有预定,领位员即为客人引领入座。

领位员询问应做到热情有礼貌，如:“中午好！/晚上好！欢送光临！〞2.2 引领客人入座.1 。

迎宾员将客人带到餐桌/包厢前,征询客人是否满意〔比拟空的时候〕。

征得客人同意,迎宾员应为客人拉椅让座。

迎宾员须告知效劳员就餐客人的人数,客人姓名及单位以便效劳员更好的为客人效劳。

2.2.5客人如有带物品应主动上前帮助客人带到厅房。

2.3.1如是熟客应主动称呼客人的姓，〔××先生/小姐等〕并将其介绍给效劳员。

2.3.2步速要适中，随时回头关顾客人。

餐饮部标准作业流程1 目的：统一标准标准效劳。

2 作业流程：2.1双手握住椅背用膝盖顶回椅子。

2.2 拉开椅子时说声“先生/小姐，请坐〞。

2.3.1动作轻柔。

2.3.2留意椅面的清洁。

2.3.3如有小孩应主动安排儿童椅。

餐饮部标准作业流程1 目的：统一标准标准效劳。

2作业流程：用香巾夹把香巾从香巾柜内取出，放在香巾篮里，送至餐台边。

从客人左边开始顺时针方向效劳，将香巾放置于客人的香巾碟内。

递送香巾遵循先宾后主，女士优先的原那么.(用礼貌用语:“您好!请用毛巾!小心烫〞〕。

2.1.4更换毛巾时,如人数较多可2人分工完成。

2.2.1客人入座5内分钟上香巾〔香巾温度适中，湿度适宜无异味〕；第一次香巾效劳可直接上到客人的手中.( 礼貌用语:“请用香巾，小心烫。

五、与客人遇见时或当客人向你走来时千万不要回避客人的目光。
六、在与客人问候时，还应仔细观察客人是否有需要帮助的地方。
七、在与客人分手时，应让客人先行。
八、得到客人名字的途径有很多种，如前厅部、客房部、行李房、车队、商务中心等。
相关政策
热情欢迎宾客的光临。
员工在最后道别时还会询问宾客是否有其他事情需要帮助。
员工用亲切的眼神、面带微笑地用法语“Bonjour/Bonsoir Madame”（面对女士时）或“Bonjour/Bonsoir Monsieur”（面对男士时）问候所有宾客，然后用英语或当地语言为宾客服务
确保每一位保安部员工在与客人接触时都能程序
一、保安部每一位员工都应熟记并掌握SGSS的每一条标准。
二、无论当班或下班，当我们遇见饭店的客人时都应礼貌、热情的问候客人。
三、问候客人与客人谈话时应注意我们的身体语言，应该是站立好、注视客人的目光、真诚的微笑。
四、主动的与客人打招呼、尽可能的称呼客人的名字(饭店的标准称呼是*先生、*小姐、或*女士、夫人)*是人的姓。