酒店进／出门操作程序
客房部进房程序 客房部进房程序是酒店行业中极为重要的一环，通过规范 化的流程和严谨的操作，确保客人入住期间的舒适和安全。本文将详细介绍客房部进房程序的具体步骤和注意事项。 步骤一：接待客人 1.接待客人时，客房服务员应以微笑和礼貌的态度迎 接客人，并主动询问客人的需求和要求。在与客人交流时，务必保持耐心和专业。 2.根据客人的需求和预定信息，客房服务员应提供满 足客人需求的客房选择，并告知客人房间的价格、面积、 设施等相关信息。同时，客房服务员应向客人说明酒店的 入住政策、服务标准和安全须知。 3.在确定客人的入住需求后，客房服务员应引导客人 前往前台办理入住手续。在客人离开前，应向客人致以感 谢和问候，并提醒客人有任何需求时随时联系客房部。 步骤二：准备客房 1.在客人成功办理入住手续后，客房服务员将根据客 人的要求和酒店的安排，准备好客房。 2.首先，客房服务员应确认客房的状况是否符合入住 标准。如有任何问题，应及时与相关部门协调解决。 3.客房服务员应按照酒店的标准程序，对客房进行清 洁、整理和布置。这包括更换干净的床上用品、清洁卫生 间、护理植物等。 4.在客房准备好后，客房服务员应检查客房设施的正 常运行情况，如空调、电视、电话等，确保客人的舒适度 和便利。
步骤三：送房服务 1.为了提供更完善的服务，客房服务员应主动向客人 询问是否需要送房服务。这包括送餐、送洗衣等个性化需求。 2.如果客人需要送餐服务，客房服务员应及时与餐厅 进行协调，并按照客人的要求，将食品准时送至客房。 3.如果客人需要送洗衣服务，客房服务员应收取客人 的衣物，并按照酒店的洗衣流程进行处理，确保洗衣质量 和时间。 4.除了送餐和送洗衣服务，客房服务员还应根据客人 的要求，提供其他个性化的服务，如准备加床、提供婴儿 床等。 步骤四：检查客房设施 1.在客人入住期间，客房服务员需要定期检查客房设 施的运行情况。 2.这包括检查空调、电视、电话等设备是否正常工作，如果有任何问题，应及时与维修部门联系维修。 3.此外，客房服务员还应检查客房内的卫生情况，保 证客人住宿期间的舒适和安全。 步骤五：客人退房 1.在客人办理退房手续时，客房服务员应主动询问客 人对住宿期间的服务和设施是否满意，并向客人表示感谢。 2.客房服务员应协助客人办理退房手续，包括检查客 房设施的完好情况和结算客人的消费。 3.在客人离开前，客房服务员应再次向客人询问是否 留下任何物品，并提醒客人注意随身携带贵重物品。
酒店客房服务程序及标准 一、住客迎接程序 程序标准 （一）了解客情 1．根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情； 2．做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。 （二）布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范） （三）楼层迎宾 1．迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等； 2．分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。 二、叫醒服务程序 程序标准 接到客人要求叫醒电话 1．铃响三声内接听电话； 2．按标准程序问候客人、报岗位名； 3．问清房号、姓名及叫醒时间； 4．重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安； 把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。 填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。 叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。 三、客衣服务程序 程序标准 （一）收客衣 1．客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名； 2．如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理； 3．交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品； 4．按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符； 5．了解是哪种洗衣类型； 6．按酒店规定时间交洗衣房； 7．如洗快件，应尽快通知洗衣房； 8．有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明； 9．填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；
酒店前厅工作流程规范 前厅接待流程:首先礼貌问好——询问客人——办理事项——礼貌送客 总台开房流程:礼貌问好——介绍房间和服务——办理入住手续——提示客人退房情况——祝客人休息好! (1) 酒店接待流程 首先:(看到有客人进店,以标准的站姿,面带微笑)先生或女士晚上好——请问需要住个什么样的房间__ 向顾客推介:我们现在有什么房间!价格是多少__ 我们房间有什么设施__先生您好我们的房间是明天两点以前退房。如超过时间我们电脑将自动收取半天房费。 确认客人需要入住的房间以后——先生|女士请出示一下你的二代身份证。我们需要上传到公安系统并登记。 (双手接过身份证)请稍等——(为客人上传身份证) 先生您好请问需要入住几天__ 我们的房间费是多少__ (如一天188元。我
们的压金是300元。一共是488元)。 双手接过钱并用嘴唱出所收金额:(如一共收您500元。请稍等马上找您12元)。 (请稍等,我马上为你制作房卡)。并双手递上身份证和房卡。 (2) 预订房操作流程 无论谁接到预订信息: 首先了解对方的单位或顾客个人情况。 第二:了解预订时间和房间数量类型等。 第三:前期按我们总台挂牌执行价报价。如客人需要优惠。必须请示经理或总经理…… 第四:在请示的时候必须把了解到的信息及时汇报。 第五:经理或总经理根据情况与顾客协议。并签定书面协议。通报到相关的部门。并在总台记录存档。
⑶退房流程 首先:(快速以标准的站姿面带微笑向客人问好)先生或女士中午好__ 请问是续房还是退房__ 五、总台操作内容:学会收银系统操作、门锁系统操作、电话操作系统、交接班内容、信息汇总整理(传递、上报、交接、)、物品寄存要求、现金交接、账务处理、注意事项、 (1) 收银系统、门锁系统、电话操作系统、账务处理、现金交接。(现场操作或财务人员讲解)。 (2) 交接班内容: 1、交接现金。 2、交接账务。 3、交接发票。 4、交接卫生。
酒店入住接待流程是怎样的 酒店入住接待流程是怎样的 当客人进入酒店，一般是来入住的，一般的入住接待流程是如何的？下面是店铺为你整理的酒店入住接待流程，希望对你有帮助。 酒店入住接待流程 1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。 (1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 2.确认客人是否预订 (1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。 (2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。 3.入住登记 (1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。 (2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。 (5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
备注： ①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。 ②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。 ③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。 ④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 ⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。 ⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。 酒店接待团队入住流程 1.准备工作：(如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡) (1)提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。 (2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。 (3)同一团队的客人尽量集中安排。 (4)一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。 (5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。 2.迎候客人 (1)当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。 (2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。(比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间). 3.填单，验证，分房。
酒店各岗位工作程序与要求 一、前厅部工作程序和要求 前厅部是酒店的门面和形象代表，负责接待和服务酒店客人，以下是前厅部各岗位的工作程序和要求： 1. 接待员 工作程序： (1) 客人到达酒店时，需要主动向客人致意并引导客人登记入住; (2) 根据客人的需求，提供各种服务信息并帮助客人解决问题; (3) 在客人离开前，对客房及相关物品进行检查。 要求： (1) 具备良好的沟通能力，可以清晰、准确地表达自己的意见和建议; (2) 熟悉酒店各类服务和设施，能够根据客人需求提供相应的服务; (3) 拥有良好的服务意识和客户服务经验，善于处理紧急情况和突发事件。 2. 前台接待员
工作程序： (1) 接待客人时，需要主动向客人问候和致意，了解客人的需求和要求; (2) 登记入住信息和预订服务，完成结算和支付手续; (3) 为客人提供相关信息和意见，并为客人解决问题。 要求： (1) 熟练掌握各类计算机软件和操作流程，能够快速、准确处理信息; (2) 具备良好的服务态度和服务意识，能够认真细致地处理客人问题; (3) 处理问题能力强，思维敏捷，能够及时、准确地作出决策。 3. 礼仪部经理 工作程序： (1) 指导培训礼仪部的员工，确保员工的服务技能及礼仪得到充分的发挥和应用; (2) 与酒店其他部门协作，确保酒店的各项品牌服务、标准和形象得到维持; (3) 负责规划和组织酒店各类社交活动、会议等活动。 要求： (1) 具备丰富的服务经验和领导管理能力;
(2) 具备良好的沟通、团队协作和组织能力; (3) 熟悉礼仪和场合的不同要求和细节，能够应对不同的服务场景和客人需求。 二、客房部工作程序和要求 客房部是酒店的重要岗位，负责保障客人的舒适和安全，以下是客房部各岗位的工作程序和要求： 1. 房务员 工作程序： (1) 在客人退房后，清扫整理客房并更换床上用品和洗浴用品; (2) 对客房和公共区域进行日常清洁保养和管理; (3) 配合其他部门完成客人的各类服务需求。 要求： (1) 具备良好的沟通协调能力和团队协作精神; (2) 擅长使用各类清洁设备和工具，能够高效、精细地完成工作; (3) 保持整洁卫生，对高标准和细节有敏锐感知，能够发现和解决问题。 2. 客房服务员 工作程序：
酒店服务操作规程 一、前言 为了确保酒店的服务质量，提升客户满意度，制定本酒店服务操作 规程，统一员工服务行为，保证服务质量的一致性和标准化。 二、服务准则 1.欢迎客人 （1）在客人抵达酒店时，礼貌地致以问候，并主动确认客人的预 订情况。 （2）提供安全、舒适的入住环境，酒店员工应随时保持微笑和友 善的态度。 2.入住程序 （1）提供有效的预订系统，确认客人的预订信息，并保证预订准 确无误。 （2）协助客人完成入住手续，清楚地向客人说明酒店设施、服务 项目以及注意事项。 3.客房服务 （1）客房清洁：定期打扫客房，更换床上用品和浴室用品，保证 整洁。 （2）修理维护：及时修复客房设施设备的故障，并确保顺利运行。
（3）优质用品：提供高品质的浴室用品、床上用品和日用品，满 足客人需求。 4.餐饮服务 （1）餐厅就餐：为客人提供优质的用餐体验，随时关注客人餐桌 的用餐需求。 （2）客房送餐：及时准确地为客人提供客房送餐服务，保证食品 质量和服务效率。 5.客户关怀 （1）倾听客人需求：耐心倾听客人的需求和投诉，并及时给予解 决方案。 （2）客户回访：定期进行客户满意度调查，了解客户的意见和建议，持续改进服务质量。 6.安全管理 （1）火灾安全：酒店员工应定期接受火灾安全培训，熟悉火灾逃 生路线和使用灭火器的方法。 （2）突发事件处理：酒店员工应熟悉应急预案，对突发事件进行 及时、有效处理。 7.服务态度 （1）礼仪规范：酒店员工应具备良好的仪表仪容，遵循礼仪规范，举止得体。
（2）细心服务：关注客人的需求，提供个性化的服务，为客人创造愉快的入住体验。 三、总结 本酒店服务操作规程是为了确保酒店服务的一致性和标准化，提升客户满意度而设立的。所有员工都应严格遵守规程内容，做到服务用心，态度热情，并时刻关注客人的需求。只有这样，我们才能提供卓越的酒店服务，赢得客户的信赖和好评。
酒店开房流程 随着社会发展，人们的生活越来越快节奏化，出门旅游、商务出行需求也越来越高。而酒店作为旅游、商务出行的重要场所，其开房流程也越来越重要。下面就为大家详细介绍一下酒店开房流程。 一、接待客人 酒店开房流程的第一步是接待客人。酒店接待客人的方式有很多种，可以是亲自到前台办理开房手续，也可以通过电话预订。不管是哪种方式，酒店员工都应该尽可能的热情、耐心地接待客人，了解客人的需求和要求，确保客人的入住愉快。 二、登记客人信息 接待客人之后，酒店员工会要求客人填写一份登记表，包括客人的姓名、身份证号码、电话号码、入住时间、离店时间等基本信息。这些信息对于酒店管理和客人入住都非常重要，酒店员工应该认真核对客人填写的信息，确保信息的准确性。 三、安排客房 客人登记信息之后，酒店员工会根据客人的要求和酒店的实际情况，为客人安排一间合适的客房。客房的选择要考虑客人的需求、房间的大小、房间的位置等因素。在安排客房时，酒店员工应该向客人详细介绍房间的设施、服务等情况，确保客人对房间的满意度。 四、收取房费 客人安排好客房之后，酒店员工会要求客人支付房费。酒店的房费通常包括房间费、服务费、早餐费等，酒店员工应该向客人详细介
绍各项费用的具体情况，确保客人不会因为费用问题而产生不满意的情绪。同时，酒店员工也应该提供多种支付方式，比如现金支付、刷卡支付等，方便客人的支付。 五、发放房卡 客人支付房费之后，酒店员工会为客人发放房卡。房卡是客人入住酒店的重要凭证，客人要妥善保管好自己的房卡，并按照酒店的规定使用房卡。在发放房卡时，酒店员工应该向客人详细介绍房卡的使用方法、注意事项等，确保客人能够正确使用房卡。 六、引导客人前往客房 客人拿到房卡之后，酒店员工会引导客人前往客房。在引导客人前往客房时，酒店员工应该向客人详细介绍酒店的各项服务设施、餐饮服务、安全注意事项等，确保客人能够愉快、安全地入住酒店。 七、客房清洁及服务 客人入住酒店后，酒店员工会定期进行客房清洁及服务。客房清洁包括更换床单、清洁卫生间、更换浴巾等工作，服务包括提供热水、送早餐、提供洗衣服务等。酒店员工应该认真负责地进行客房清洁及服务，确保客人的入住愉快。 八、退房结算 客人离开酒店时，酒店员工会进行退房结算。在退房结算时，酒店员工应该核对客人的账单，确保费用的准确性。同时，酒店员工也应该听取客人的意见和建议，及时处理客人的投诉和意见，提高酒店的服务质量。
出门程序住客房楼层开门规范 客房部： 一、当客房服务人员在楼层遇有客人要求开房门的要求时,应进行如下操作： 1、礼貌询问客人的姓名：“先生，小姐,请问您怎么称呼。”(需问清客人全名,出生日期) 2、请客人稍等,同时与客房中心联系核对。 3、如接到服务中心通知与电脑相符，则请客人出示证件，核对无误后为客人开门。(应注意不要使用对讲机,以免信息通过对讲机泄露。) 4、如接到服务中心通知与电脑不符,应对客人讲：“对不起，先生，小姐，我们电脑的登记与您的名字不符,为了保证您房间的安全，麻烦您需要到前台进行确认，如果确认无误，我将马上为您开门。”注：如客人不愿到前台,则请当班主管到楼层进行核对,程序同到前台核对程序。 二、当客人致电客房服务中心要求开房门时，文员应进行如下操作： 1、礼貌询问客人的姓名：“先生，小姐,请问您怎么称呼。”(需问清客人全名) 2、请客人稍等,同时与客房服务中心电脑上的信息进行核对。 3、如与电脑相符,则请服务员到房门口按电脑信息与客人证件进行核对,核对无误后为客人开门。
4、如与电脑不符,应对客人讲：“对不起,先生，小姐,我们电脑的登记与您的名字不符，为了保证您房间的安全,麻烦您需要到前台进行确认,如果确认无误,我将马上为您开门。” 二、如果客人的证件放在房间，可先替客人开门将证件取出进行核对。 三、客房服务中心、客房服务人员在接到前台开门通知时，必须要确认是否已核对证件,其他部门如：餐饮部、康体部等通知开住客房门必须要核对清楚再开。 注意事项： 1、充分相信客人,不要以怀疑的口气质问客人，应礼貌的请客人配合我们的工作。 2、坚持原则,如客人不悦应表示理解，但不要因为客人的急燥表现而违反应执行的操作程序。 3、应对客人申明：“我们是为了确保您住在我们酒店的安全，如果我们随意的给陌生人开门,相信您一定不会放心住在这里。” 4、遇有特殊情况，需及时请示上级管理人员进行处理。
酒店系统操作流程 酒店系统操作流程是指在酒店行业中，酒店员工使用酒店管理系统进行各种操作的流程。以下是一个典型的酒店系统操作流程。 第一步：开机登录 酒店员工首先需要开机，并登录到酒店管理系统。他们会输入自己的工号和密码，然后选择相应的用户权限。 第二步：预订管理 酒店员工登录后，首先进行的是预订管理操作。他们会查看是否有新的预订请求，根据客人的要求预订房间。如果没有合适的房间可供预订，他们会向客人推荐其他可能的选择。 第三步：入住管理 在客人抵达时，酒店员工需要进行入住管理操作。他们会核对客人的身份证或护照信息，并完成入住手续。然后，他们会为客人分配房间，并记录客人的个人信息和支付方式。 第四步：房间管理 酒店员工需要进行房间管理操作，包括房间清洁和维护。他们会记录每个房间的状态，例如是否空闲、是否需要清洁等。当客人退房后，他们会进行房间清洁和检查，以确保下一位客人的入住体验。 第五步：费用管理 酒店员工需要进行费用管理操作。他们会记录客人的消费情况，
例如餐费、洗衣费等。当客人退房时，他们会结算客人的费用，并提供正式的发票。 第六步：报表生成 酒店员工需要定期生成各种报表，以便酒店管理层进行分析和决策。这些报表可能包括房间入住率、客人满意度、员工绩效等。 第七步：客户关系管理 酒店员工需要进行客户关系管理操作。他们会记录客人的个人喜好和特殊需求，并尽力满足客人的要求。他们还会进行客户回访和询问反馈，以改进酒店的服务质量。 第八步：系统维护 酒店员工需要进行系统维护操作，包括定期备份数据、更新系统补丁、检查硬件设备等。他们还需要定期进行系统性能检查和故障排除，以确保系统的正常运行。 总结起来，酒店系统操作流程包括开机登录、预订管理、入住管理、房间管理、费用管理、报表生成、客户关系管理和系统维护等步骤。这些操作的顺序和流程可以根据实际需要进行调整，以适应不同酒店的特殊情况和管理要求。通过合理的系统操作流程，酒店员工可以更高效地管理酒店的运营，并提供更好的服务体验给客人。
酒店前台工作接待流程 酒店前台工作接待流程1 一、物品寄存程序 二、前台收银押金管理 三、发票管理 四、票据管理 五、前台接待工作程序 六、预订 七、入住(房型、房价、房卡、身份信息识别及采集) 八、收银(预收押金、推举餐茶、整理账单) 九、换房(询问缘由、换房卡) 十、退房(延时退房) 十一、交接班程序 十二、前台新入职员工必备 物品寄存程序 1、热忱接过客人行李，检查行李有无破损; 2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认，将寄存单客人联交给客人; 3、尽量让客人自己提珍贵物品和易损物品; 4、手机、现金等珍贵物品，提示客人尽量自己保管;
5、现金寄存：凡客人在前台寄存现金超过五千元时，必需由财务出纳存放; a.由客人自己将现金装入文件袋子或信封内 b.请客人在封口处签字 c.在客人的监督下，用封口胶将开口处封住 d.对客人办理寄存手续，照实登记，并出具寄存单确认 e.转入财务室寄存，请财务经手人向前台书面确认 f.5000以下的现金寄存操作程序同上，现金寄存在前台保险柜内 6、客人取寄存物时，要问客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，为了对您负责，请问您寄存的是什么东西?”客人回答正确后，请客人在寄存单的背面签名，签名和存时的签名一样时，即可以给客人取出寄存物品; 7、要当客人面清点核对行李，确认无错，再将行李交给客人。同时在收回的寄存牌上写上“已取”字样; 前台收银 一、押金管理 1、总台凭押金收据(客人联)为客人退还押金。 2、押金收据一式两联上交财务审核，保持连号，不得遗漏。 3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据，否则，一律被视为总台现存押金计入现金金额。 4、客人遗失押金收据，必需请客人出示登记时的'有效证件，经核对无误后进行复印作为凭证，方可退还客人押金。
酒店各部门操作程序及工作流程 酒店的各部门操作程序及工作流程是酒店正常运营的基础，下面我们来详细介绍： 一、前厅部门 前台是酒店服务门面的重要组成部分，前厅部门的工作涵盖了酒店客房销售、预订、入住、结账等一系列重要环节。 1. 酒店预订流程 第一步：接到客人打来的预订电话。 第二步：确定客人需求，记录客人姓名、入住时间、离店时间、预订的房型等信息。 第三步：查询酒店房间情况，告知客人当前可供预订的房型及价格。 第四步：与客人确认预订内容，获得客人预订意愿。 第五步：记录客人手机号，预订房间号码、价格等基本信息。 2. 酒店入住流程 第一步：客人到达酒店前台，出示预订信息及相关证件。 第二步：前台确认客人的身份证明、预订信息，并检查房间是否已清洁、整理完毕。
第三步：发放房卡，解释酒店房间使用注意事项，告知客人位置、入住时间以及结账方式等细节事项。 3. 酒店退房流程 第一步：客人把房间钥匙放在前台，并提供个人信息和住宿时间。 第二步：前台通过系统查询客人住宿费用和其他杂项费用。 第三步：核对账单，结算费用，提供发票并告知客人离店后注意事项。 二、餐饮部门 餐饮部门是酒店最重要的支柱之一，主要负责酒店内的餐饮服务。 1.餐饮部门工作流程 第一步：制定餐饮业务规划 确定酒店的餐饮主题和定位，制定菜单、服务流程等。 第二步：采购原材料 餐饮部门需要根据菜单要求，采购各种原材料，保证菜品的质量。 第三步：制作菜品
根据菜单制作订单的项目，提供餐品，保证品质。 第四步：上菜服务和清台 餐厅内的服务员首先要将菜品传达给厨房并确保菜品按时完成。完成后将菜品端给客人，服务员及时关注客人用餐情况，清除菜品残渣，保持餐厅环境整洁。 三、客房部门 客房部门是酒店关键部门之一，主要负责酒店的客房整理、保洁、布置等工作。 1. 清洁整备工作 每天清洁整备工作完成后，管理员必须汇报清洁整备情况记录，并定期在基础清洁保洁外进行地毯保洁、壁画装饰等。 2. 房间布置 管理员需要根据酒店的房型、客人需求等情况进行房间布置。在保障房间内各种设施运转顺畅的同时，还要保持房间整洁干净。 3. 视察房间 观察房间内是否缺少用品等基本设施，并根据需求及时进行加工购置。 四、行政部门 酒店的行政部门主要负责酒店的行政管理工作，包括预算、人力资源管理、公关管理、宣传推广、保安等。
酒店入住接待服务流程1、操作步骤
2、操作标准 ●面带微笑,目光注视客人 ●在客人开口前问候,标准服务用语：“先生/小姐,您好” ●在同时接待多位客人时,可以用微笑和点头示意;标准服务用语：“您好请稍候” ●询问客人是否有预订,标准服务用语：“先生/小姐,请问您有预订吗” ●复述/核对预订信息 ●询问客人是否协议单位,并请客人出示名片,查找该公司协议名称确认协议价格 ●询问和推荐会员卡,标准服务用语：“请问,您是酒店会员吗” ●请客人出示身份证件,标准服务用语：“先生/小姐, 请出示您的证件” ●扫描/复印客人身份证件 ●尽量帮助客人填写临时住宿登记单 ●接待外宾必须填写境外人员临时住宿登记单 ●确认房型、房价和天数,请客人签名 ●核对检查证件与登记项目,客人证件扫描 ●只分配干净的空房VC ●有预订客人应立即在电脑系统中完成房间分配；无预订客人,应在分配好房间后通知其他前台工作人员,避免重复入住登记; ●应及时将入住客人信息输入电脑系统 ●确保下午2时后,客人入住; ●确保承诺客人的入住时间,能够安排客人入住 ●用电子门锁系统制作房卡钥匙 ●填写酒店房卡套,客人姓氏和房号入住日期和离店日期; ●确认预收数额：百元取整,房价入住天数向上取整+100元;或者收取预收款或申请信用卡预授权 ●收取现金,需开据预收款收据并输入和记录电脑系统 ●使用信用卡,需检查信用卡有效性,预授权凭证客人签字 ●客人代付填写客人代付凭证,代付客人签认,电脑系统记录信息 ●向客人推荐早餐,标准服务用语：“M先生/小姐,您需要用早餐吗”
●在前台出售早餐券 ●整理住店资料,双手递交客人,标准服务用语：“M先生/小姐,这是您的房卡…” ●需整理的资料有： 房卡和房套 预收款收据或预授权卡单 客人证件 餐券和其他单据 ●礼貌道别,标准服务用语：“您的房间在M楼,再见”同时指引电梯或房间方向 ●将电脑系统登记信息输入完整 ●在公安上传系统内完整输入客人登记信息,上传发送 ●单据放入客帐袋: 临时住宿登记单 散客预订单 预授权凭证 代付凭证 ●旅游团队入住登记程序： ★团队抵店前一天,当班值班经理根据订房表,负责分配好房间; ★通知客房主管该团队的房号及到达时间,请客房及时准备好客房或特殊要求; ★把分好的客房钥匙放入已经准备好的信封中,在信封上注明房号和团体名称,导游的联系电话; ★团队到达后,把信封交给团队负责人,收取押金; ★如客人以散客形式入境或团体入境签证丢失,应请客人按散客入住登记程序登记; ★将团体客人的资料输入电脑,注明团体负责人房号; ★总台服务员应及时通知团队负责人早餐的种类,用餐的时间、地点,并与负责人确定叫醒时间; ★前台小商品及房间外线电话通常是关闭的,如团体客人要使用,需先交一定数量的押金退房时统一结算 3、操作提示 ●从您知道客人的姓名开始,用姓氏称呼客人 ●对预订过的客人,及时查询/核对预订信息 ●注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名
酒店前台服务流程 一、前台工作程序中对客服务意识(de)规范； 1、客人进店接待程序. 客人走进酒店大厅,距前台2米远处,主动向客人问好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗我们有标准间、大床间、套间,您需要哪种房型请您出示证件,为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚请签字确认一下您(de)房价,请收好您(de)证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走； 2、客人来接听程序. （1）接酒店内部：您好前台,很高兴为您服务; （2）接酒店外部：您好印香酒店前台,很高兴为您服务; （3）接到客人预订时：（您好您需要预订哪一种房型,我们有标准间、大床间、套间,价格分别是元,您来(de)客人怎么称呼,留一下全名好吗您几号到 店,大约住几天,您大概什么时间到酒店,麻烦您留一下.和客人重复订单 内容.您到店时提预订人姓名就可以入住,欢迎您(de)到来,再见.）认真填写预订单,字迹要工整,保留好客人,和客人确认(de)房价一定要写清楚, 接待员签字,写好当天预订日期,将预订单在电脑上操作排房,次日及以后(de)预定也做在电脑上,不要排房号. （4）客人要有需要帮忙(de),尽量要一站式服务,（“好(de),您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您(de)房间”,您稍等我们为您查查看,稍后给您回话）.
3、客人到前台问询接待程序. 要认真聆听客人(de)问题,及时帮客人解决问题,遇到解决不了(de)及时与有关部门联系询问,最终给客人以满意(de)答复. 4、客人投诉接待程序. 首先认真聆听客人诉说,稳定客人情绪（您别生气,请稍等我核实一下,帮您解决）,及时与当事人取得联系,了解当时情况,耐心帮客人解决,是酒店给客人造成不便时,及时向和人道歉（谢谢您(de)宝贵意见,我们会改正(de),给您带来不便,请您原谅,对不起了）遇到解决不了(de)及时与大堂经理或前厅经理联系,（您稍等,我让酒店大堂经理为您解决）,然后我们简单向大堂经理叙述经过,让大堂经理帮助客人近快解决.解决后向客人及时反馈处理意见（如酒店服务员给客人带来不便及时和客人反馈对当班当事工作人员(de)处理意见）,并征求客人满意度.我们最终(de)目(de)是给客人以满意(de)答复,对酒店有好(de)映像,希望每位来到酒店(de)客人都能成为酒店(de)老顾客. 二、帐务处理(de)规范 （一）押金现金(de)处理 1.客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取,不得少收、漏收. 2.收取客人押金时,一定要当客人(de)面点清,和客人核实押金金额, 将押金收据单让客人签字确认,将宾客联交与客人保管,提醒客人收好押金 收据单. 3.电脑入账时,一定要将本人工号输入在参考号一栏. 4.客人续交押金时,要在房价(de)基础上至少多交100元以上. 5.最后将存根联与宾客登记表一起放入相对应(de)房帐中.
五星级酒店客房部培训资料 客房敲门开门程序 1、客房部任何持卡人都应养成，不管是任何房态（也就是说：“不管是空房、住人房、锁房还是维修房等”）都应养成敲门报“服务员”的好心惯。 2、在开房门前首先要时刻了解所要开门的房间状态（即：房态），一般除住人房外，我们只需敲一次房门报“服务员”即可，而对住客房来讲就不能简单化，不管此时房间是否有客或是无客，都应先按门铃三下或再敲三次房门，然后报：“服务员”，同时耳朵要时刻注意房间有无动静（也就是说：“是否听到有客人回应”）。 3、不可不敲门直接就拿房卡开门，或者是边敲门边刷房卡开门，还有任何人都不能抱有：“我以为房间没有客人”的这种想法，而直接刷卡开门的话，将会酿成大错，这些可都是开门的大忌。 4、开门时要注意房卡是否对准位置，同时要懂得识别电脑锁信号所表示的意思，电脑锁信号灯一般有以下四种表示意义： A、房卡应对位置正确和设置房号和门牌号对得上，刷房卡电脑锁会亮绿灯，你会听到“嘟”一声，然后拿开房卡，此时又会听到电脑锁
内弹簧回弹的声音，这时房门就可以打开了； B、房卡所设置的房号与门牌号对不上（也就是说：“客人如果走错房间”），或者是房卡超时和刷卡不对位，此时电脑锁会闪三下黄灯，房门是打不开的； C、如果房间里面打上防盗栓的话，此时用总卡、楼层卡、宾客卡开门，电脑锁都会先亮黄灯，再亮红灯，并且会有“嘟”一声鸣响； D、不管你怎么刷卡，电脑锁都不会亮灯的话，表示电脑锁没有电了，就要采取措施更换电池，方可用卡开门。 5、客房部任何持卡人都不能随便用自己的卡去帮客人开门，必须确认客人身份无误后，方可用自己的卡帮客人开门，一般客人开不了门并要求帮开门有以下几种情况： A、客人有卡，走错房间； B、客人有卡，但客人不会开； C、客人有卡，但卡已超时； D、客人有卡，但电脑锁没电或坏了； E、客人没卡，有押金单； F、客人没卡，没押金单； 不管以上这些情况如何我们都应遵循以下开门程序： A、首先向客人问好，请客人出示房卡、或者是押金单； B、通过押金单确认客人身份无误后方可帮客人开门； C、如果来客只有房卡和押金单，而卡开不了门要叫帮开门时怎么