酒店市场营销部操作程序及标准DOC-19P

酒店市场营销部工作程序与标准1. 概述酒店市场营销部是酒店中负责推广和销售等市场相关工作的部门。

本文档旨在明确酒店市场营销部工作程序与标准，以促进酒店市场营销部门的高效运作并提升市场竞争力。

2. 工作程序2.1 市场调研与分析市场调研和分析是酒店市场营销的重要基础，通过对市场进行详细的调研和分析，可以更好地了解目标客户需求和竞争对手情况，为市场推广活动提供依据。

2.1.1 市场调研•定期进行市场调研，了解目标客户的需求和喜好；•收集相关数据，如市场份额、竞争分析、消费者偏好等；•基于调研结果制定市场推广策略。

2.1.2 市场分析•将市场调研数据进行分析；•深入了解竞争对手的优势和劣势；•评估市场机会和威胁，并提供相关建议。

2.2 市场推广活动策划与执行市场推广活动的策划和执行是酒店市场营销部门的核心工作。

通过有针对性的市场推广活动，提高酒店知名度和销售额，吸引更多潜在客户。

2.2.1 活动策划•根据市场调研和分析结果，制定市场推广活动计划；•确定目标客户群体和宣传渠道；•设定活动目标和预期效果。

2.2.2 活动执行•组织活动的实施，包括准备宣传物料、协调相关部门合作等；•监督活动执行过程，确保活动顺利进行；•定期评估活动效果，并进行调整。

2.3 市场数据分析与报告市场数据分析与报告是帮助酒店市场营销部门评估市场营销活动效果的重要环节。

2.3.1 数据收集与整理•收集各项市场数据，如销售额、客源渠道、市场份额等；•整理数据，以便后续分析使用。

2.3.2 数据分析与报告•运用数据分析工具，对市场数据进行深入分析；•生成相应报告，包括市场趋势分析、活动效果评估等；•提供数据分析报告和建议给相关部门。

3. 工作标准3.1 业务知识与技能酒店市场营销部门成员需要具备一定的业务知识和技能，以胜任市场营销工作。

•具备市场调研和分析能力，能够从数据中提炼有价值的信息；•具备市场推广活动策划和执行能力，能够制定有效的市场推广方案；•熟悉市场分析工具和数据分析方法；•具备良好的沟通和协调能力，能够与内外部团队进行有效合作。

市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE一、现场介绍酒店服务设施操作程序：1、约定时间（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。

（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。

2、准备工作（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。

（2）对客人所要经过的地方进行检查。

（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。

3、参观（1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。

（2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。

（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。

（4）分发销售资料。

（5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。

（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。

（7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。

4、送客（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。

（2）将客人送出酒店大门。

（3）填写《销售工作详细报告》。

二、现场介绍酒店服务设施操作标准1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。

2、尽量用姓氏称呼客人。

（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）3、各类资料及宣传品提前准备充分。

4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。

5、携带纸笔，随时记录客人要求。

6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。

7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监与之洽谈。

三、会议销售的操作程序：1、会议洽谈前（1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。

（2）先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。

（3）带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。

酒店市场营销部SOP(doc 36页)销售部工作程序一、市场调研程序标准与要求1、确定调研主题1)根据酒店日常营业状况，分析存在的问题，通过数字分析、宾客意见表、投诉记录、日常观察等了解；2)掌握酒店业经营变化的新形势和动向；3)部门开会研讨；4)市场调研主题应对酒店经营有密切关系。

2、制定市场调研计划1)会同有关人员充分协商讨论后拟定计划；2)计划内容应包括：调研题目、目的、参加人员、方式（途径、步骤）、时间、费用等并附调查问题、表格等；3)做好费用预算和调查问题表格设计；4)将计划报上级审阅；3、实施市场调研计划1)制定调研时间进度表，进行必要的人员分工和指导；2)督促各参加人员按计划开展调研信息搜集分析，并及时了解进展情况；3)要求调研人员注意调研方法，并做好调研记录；4)按时汇报调研结果，提交报告。

4、撰写市场调研报告1)按要求及时撰写报告；2)报告应项目齐全、资料有据、分析得当、提出建议；3)报告交上级审阅并存档。

三、产品订价程序标准与要求1、确定订价目标与总经理、分管副总、财务分管副总面谈，确保订价目标与总目标一致，要做到：1）了解酒店总目标；2）确定订价导向；3）准备好市场调研资料，并提前交有关领导审阅。

2、分析市场需求根据市场调研结果分析：1）各服务项目的需求量及市场影响因素；2）各服务项目需求价格弹性；3）各服务项目的成本费用；4）竞争对手的产品组合、质量及价格。

3、产品定格1)掌握基本的订价策略，根据选定的订价目标和方法，进行订价；2)分析价格对顾客和竞争对手的影响；3)考虑国家法令，行业协会约定等因素。

四、销售渠道管理程序标准与要求1、选择销售渠道1）掌握各目标市场的消费者购买酒店产品时的主要渠道；2）分析对比酒店与竞争对手的产品特点、实力和策略，确定酒店的营销渠道类型；3）运用经济效益、年输送客源量、市场声誉等评估各渠道质量，择优而定；4）可选择渠道包括：直销、旅行社、订房中心、协议单位、航空公司、互联网、同业单位等。

一、现场介绍酒店服务设施操作程序：1、约定时间（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。

（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。

2、准备工作（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。

（2）对客人所要经过的地方进行检查。

（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。

3、参观（1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。

（2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。

（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。

（4）分发销售资料。

（5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。

（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。

（7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。

4、送客（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。

（2）将客人送出酒店大门。

（3）填写《销售工作详细报告》。

二、现场介绍酒店服务设施操作标准1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。

2、尽量用姓氏称呼客人。

（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）3、各类资料及宣传品提前准备充分。

4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。

5、携带纸笔，随时记录客人要求。

6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。

7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监与之洽谈。

一、会议销售的操作程序：1、会议洽谈前（1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。

（2）先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。

（3）带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。

2、会议洽谈中（1）根据预订要求，查阅《会议/团队客情一览表》；（2）了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。

市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE一、现场介绍酒店服务设施操作程序：1、约定时间（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。

（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。

2、准备工作（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。

（2）对客人所要经过的地方进行检查。

（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。

3、参观（1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。

（2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。

（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。

（4）分发销售资料。

（5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。

（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。

（7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。

4、送客（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。

（2）将客人送出酒店大门。

（3）填写《销售工作详细报告》。

二、现场介绍酒店服务设施操作标准1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。

2、尽量用姓氏称呼客人。

（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）3、各类资料及宣传品提前准备充分。

4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。

5、携带纸笔，随时记录客人要求。

6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。

7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监与之洽谈。

市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE一、会议销售的操作程序：1、会议洽谈前（1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。

（2）先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。

酒店各部门岗位职责和操作流程（市场营销部）市场营销部（一）市场营销部岗位职责：1、团队经理岗位职责：1）建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。

2）积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。

3）及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。

4）根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。

5）将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。

6）与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。

7）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。

8）有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。

9）确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP。

2、商务销售经理岗位职责：1）熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。

2）严格执行部门经理部署的营销计划。

关心酒店营销状况。

3）积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。

4）认真建立销售业务档案，以便查阅。

5）定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。

6）积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。

7）依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。

8）听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。

9）密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。

10）有责任协助财务解决应收帐款。

11）为酒店及个人利益，保持商业机密。

3、文员岗位职责：1）准确及时接发各类文件，传递各类工作信息。

2）协调本部与其他部门之间的关系，保持酒店内部良好公共关系。

3）按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料，做到及时、准确。

4）为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。

5）对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。

6）配备各种所须办公用品，严格控制，避免浪费。

7）做好部门会议记录，整理纪要经理审批后，印发各位。

酒店市场营销部操作程序及标准1. 概述酒店市场营销部是酒店管理中至关重要的部门之一。

本文档旨在为酒店市场营销部门提供操作程序及标准，以确保部门的工作高效、顺利进行，确保酒店的市场营销活动取得最佳效果。

2. 组织架构酒店市场营销部由部门经理、市场销售人员、品牌经理、市场推广员等组成。

各岗位职责如下：•部门经理：负责整个市场营销部门的工作计划和目标设定，协调各个岗位之间的工作，监督和评估团队绩效。

•市场销售人员：负责与酒店潜在客户进行洽谈和合作，达成销售合同并跟进合作进展。

•品牌经理：负责酒店品牌形象的宣传和推广工作，制定品牌推广策略，并监督品牌推广效果。

•市场推广员：负责制定酒店市场推广计划和活动方案，通过各种渠道推广酒店产品和服务。

3. 工作流程酒店市场营销部的工作流程如下：1.市场调研和分析：–进行市场调研，了解市场需求和竞争对手情况。

–分析市场数据，评估市场潜力和市场细分。

–制定市场营销策略，确定目标客户群体和市场定位。

2.市场推广及宣传：–制定酒店市场推广计划和活动方案。

–进行多渠道的市场推广，如线上广告、线下展览等。

–定期评估市场推广效果，及时调整和优化市场推广活动。

3.销售洽谈与合作：–市场销售人员与潜在客户进行洽谈，提供酒店产品和服务的详细介绍。

–协商并达成销售合同，确保客户满意度和酒店利益最大化。

–跟进合作进展，维护客户关系，促成长期合作。

4.品牌推广：–品牌经理根据酒店的定位和目标市场，制定品牌推广策略。

–指导市场推广员进行品牌宣传和推广，增强酒店品牌形象。

–定期评估品牌推广效果，调整策略并持续改进。

4. 操作标准为了确保酒店市场营销部的工作质量和效果，以下是一些操作标准需要被遵守：1.工作计划与目标：酒店市场营销部门需要制定每个季度的工作计划和目标，并在全体会议上进行沟通和确认。

每个成员都需要根据工作计划制定自己的工作目标，并定期汇报工作进展情况。

2.客户服务：酒店市场营销部的每个成员需要保持良好的客户服务意识，及时回复客户咨询和投诉，确保客户的满意度。

酒店销售部工作程序要求酒店销售部工作程序及要求(一)商务市场工作程序1．销售计划：上周做好下周销售工作计划表，每日预约第二天所拜访的客2．拜访客户：首先打电话预订，准备好资料、名片，检查个人仪容仪表。

访问客户做好谈话记录，销售报告，公司资料卡(见本章末附表)3．经常与新、老客户以拜访电话、传真、邮件等形式保持密切来往。

4．接受预订：1)填写预订单(见本章末附表)2)下发给预定部和财务部。

然后按到店日期存档。

3)以传真、电话形式进行确认。

4)更改、取消预订。

当日填写更改取消预订单(表格与”团队变更取消表”一样)，将所有材料合订一起存档。

5．跟踪服务，征求意见。

客人离店后销售人员要及时与预订人联系，首先感谢对方使用我店，询问客人对酒店的反映，征求客户意见，进行详细记录，在销售会议上报告客户的反映。

6．在接会议、大型活动时注意协调好各部门共同完成好接待工作。

(二)团队市场工作程序1．与国内外旅行社建立联系。

经常拜访旅行社，保持与新、老客户的联系，了解旅行社的团队预测情况，寻求合作对象，积极推广酒店，向旅行社提供酒店资料、图片、报价单。

(后附报价单) 2．签订合作协议由市场总监拟定合作协议书标准文本(参见订房合同)，文本内容包括：1)在一年间，旅行社能预订客房的数量，及大致时间。

2)酒店对旅行社提供客房种类和优惠价格。

3)客房价格所包含及不含的项目、服务、标准。

4)对免费房及全陪、地陪、领队的优惠水平。

5)用餐标准及方式。

6)联系方法、订金制度及通知确认方法。

7)结帐方式及时间要求。

8)违约责任及赔偿。

9)不可抗力因素。

3．接受旅行社预订1)预订：由旅行社发来订房传真(见本章末附表)写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名以及特殊服务。

2)确认：查阅预订部电脑预订情况，证实确有房间时，填写”团队订房确认单”传真给旅行社(见本章末附表)。

3)填写”团队预订单”，并将”团队预订单”与旅行社订房传真(复印件)下发给预定部、财务部，并由接单人签字(见本章末附表)。

酒店市场营销部操作程序及标准一、引言酒店市场营销部是酒店管理中至关重要的部门之一，负责制定和执行市场营销策略，提高酒店的知名度和市场份额。

为了确保市场营销工作的高效运行，制定一套操作程序和标准是必要的。

本文将详细介绍酒店市场营销部的操作程序及标准。

二、市场调研1. 市场调研目的市场调研是了解酒店所在市场的需求和竞争情况，为制定市场营销策略提供依据。

市场调研的目的是明确目标市场、了解目标市场的特点和需求。

2. 市场调研流程（1）确定调研目标：明确调研的目标市场和调研内容。

（2）选择调研方法：根据调研目标选择合适的调研方法，如问卷调查、访谈等。

（3）制定调研计划：制定详细的调研计划，包括调研时间、地点、对象等。

（4）实施调研：按照调研计划进行实地调研或在线调研。

（5）整理分析数据：对调研所得数据进行整理和分析，得出结论。

（6）撰写调研报告：根据分析结果撰写调研报告，提出市场营销策略建议。

三、市场定位1. 市场定位目的市场定位是确定酒店在目标市场中的定位，明确酒店的目标客户群体和竞争优势，为市场推广活动提供指导。

2. 市场定位流程（1）分析目标市场：了解目标市场的特点、需求和竞争情况。

（2）确定目标客户群体：根据目标市场的特点，确定酒店的目标客户群体。

（3）确定竞争优势：分析酒店的资源、服务和品牌优势，确定竞争优势。

（4）制定市场定位策略：根据目标客户群体和竞争优势，制定市场定位策略，如高端豪华市场、中端商务市场等。

（5）落实市场定位：将市场定位策略落实到实际的市场推广活动中。

四、市场推广1. 市场推广目的市场推广是通过各种手段和渠道，提高酒店的知名度和吸引客户，增加酒店的市场份额。

市场推广的目的是吸引目标客户、提高预订率和提高客户满意度。

2. 市场推广流程（1）制定市场推广计划：根据市场定位和目标市场的特点，制定市场推广计划，包括推广目标、推广策略和推广预算等。

（2）选择推广渠道：根据目标客户群体选择合适的推广渠道，如广告、社交媒体、公关活动等。

市场营销部工作流程一、新开拓客户实地拜访标准程序：（一）初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：1、自我介绍自己所服务的酒店。

2、陈述打电话的目的。

3、引起潜在客户的兴趣。

4）要求安排一次会面。

（二）实地拜访：1、按约定时间抵达目的地。

2、自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）3、了解客户基本情况（姓名、职务）4、推销自己，并介绍酒店基本情况。

5、了解客户的消费能力及需求。

6、根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。

7、询问客户的合作诚意。

（三）注意事项：1、介绍用语：抱歉，打扰一下，我是……（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。

2、确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是……主任吗？”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？）3、在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。

4、第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。

5、第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节------要抓住推销机会。

-当春乃发生------在感情热乎的时候才有生意。

“随风潜入夜”------顺水推舟，随着感情导入销售。

“润物细无声”------不知不觉中把销售完成的境界。

二、会议活动洽谈标准程序：（一）在与客户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需。

1、首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任。

2、了解会议性质类型，规模人数，日期。

3、了解会议的整体消费水平后再给客人报价。

4、如果会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑适当放宽，如果只是用餐或用会议室，可在原价位上做小的浮动。

5、房价确定以后，询问房间的长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房间是否加水果等问题，如果要求，再做有关介绍。

第三部分市场营销部工作程序与标准一、市场营销部相关销售活动工作程序与标准部门：市场营销部职位：销售代表工作项目名称：公关销售人员工作程序与标准工作程序标准核查媒介注意事项1.开拓市场，争取客源（1）通过走访、电话、电子邮件等方式，介绍酒店产品和服务，有目的地对客户进行拜访，搜集市场客户资料，征求意见，改进工作；（2）有计划地走访政府部门、大中型企事业单位、旅行社及其他第三方代理单位，争取团体及散客的入住。

（3）明确拜访客户的目的在于建立并维护客户的合作关系，经过分析及筛选出优质客户群后期成为酒店的消费主体。

《客户资料档案》有计划的，详细做出各区域的《开发方案》收集信息的目的、渠道范围和方法2.热情接待，周到服务（1）接待客户，有礼貌、有耐心的做到全程服务、全方位服务；（2）注意形象和仪表，创造优雅舒适的氛围；（3）针对客户的需求进行服务，最大限度地满足客户的精神和物质需要。

《客户资料档案》3.掌握信息，灵活推销通过各种渠道了解和掌握市场信息，为上级提供全面、真实、及时的信息，以便制订营销策略和灵活的推销方式。

《竞争对手调查报告》销售人员的业务开发过程均须记入客户资料档案。

4.密切合作，主动协调市场营销涉及酒店所有部门和每个员工，他们的服务优劣直接或间接影响到酒店产品的质量，关系到酒店的形象和信誉。

因此，市场营销部要根据客户的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体、全员促销的优势，实现最佳效益。

工作项目名称：会议销售业务程序与标准工作程序标准核查媒介注意事项1.外出联络（1）根据分管市场的范围、客户情况、市场信息主，动上门联系推销；（2）选择有意在本店举办会议的客户推销酒店产品，达成意向。

（3）汇集对外推销过程中得到的信息反馈。

《客户资料档案》销售人员应在权限范围内洽谈价格，超出权限应及时请示上级，并将会议销售的过程详细记入《客户资料档案》。

2.接待顾客（1）对主动上门联系会议客户，主动、热情的迎接，了解客户意向和要求，带领客户参观酒店设施（2）主动推销服务项目，达成意向《客户资料档案》3.签订会议协议（1）与已经达成意向的客户具体协商，明确会议、时间、人数、用房数量、用餐标准、接待要求等，使推销工作具体落实；（2）签订《会议协议书》。

S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE一、现场介绍酒店服务设施操作程序：1、约定时间（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。

（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。

2、准备工作（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。

（2）对客人所要经过的地方进行检查。

（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。

3、参观（1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。

（2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。

（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。

（4）分发销售资料。

（5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。

（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。

（7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。

4、送客（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。

（2）将客人送出酒店大门。

（3）填写《销售工作详细报告》。

二、现场介绍酒店服务设施操作标准1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。

2、尽量用姓氏称呼客人。

（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）3、各类资料及宣传品提前准备充分。

4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。

5、携带纸笔，随时记录客人要求。

6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。

7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监与之洽谈。

S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE一、会议销售的操作程序：1、会议洽谈前（1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。

（2）先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。