五星级酒店前台标准操作程序(修订)

前厅部工作流程与标准第一节礼宾部二、散客离店的工作程序与标准三、团队入店的工作程序与标准四、团队离店的工作程序与标准六、行李员换房十一、票务效劳流程十二、邮政效劳流程第二节前台接待四、延期六、留言七、外币兑换九、前台接待收银工作流程第一局部：每日各班次上岗，须做〔主要是收银的工作流程〕。

1、提前5分钟到岗，签到并阅读交班日志。

了解上班次的工作情况，对前几个班次情况根本了解，对于公休或休假后初次上班的员工，需把自己不在班时的日志通读一遍，以免对有些情况或新的通知漏看，造成工作失误，并在各班次日志上签字确认。

2、全体到岗后集体交班，对于需完成的工作和需转下一班次的工作做出特别标识，以备逐一完成。

交接班工作要做到清晰、全面，确保无疑问，及时有效的解决上一班次留下的问题；如当班解决不了的转下班次解决3、与上班次交接、清点备用金〔当班支出+现有备用金〕是否和上班次备用金一样。

4、各班次派专人进行交接物品转交，清点物品，与物品转交记录核对，双方签字确认。

对于转交给入住房或写字间人员的物品，需要及时联系到客人，得到确认后，可以通过礼宾人员转交，礼宾取走物品时需要在物品转交单相应处签字确认，将第四联存档，在交接本注明已取走。

5、各班次派专人进行交接贵重物品保管箱钥匙，并双方在交接本上签字确认，并交接。

6、检查前日结帐，当日离店的记录，注意客人离店，查电脑中是否C/O，以免空滚房费。

7、各餐饮点送来的帐单，叫送单人在帐单登记本上填写〔单号金额房间号〕并在上面双方签字。

8、客房、商务中心、商场、健身房送来的帐单，〔同上〕收到帐单马上挂帐，如果〔团队或协议单位挂帐〕看是否是签字有效人。

如果收到帐单没有及时挂帐责任在接单人。

9、各班次需掌握当天预订情况，并仔细核查，要做到中软系统、预订单与房卡餐券三者相一致。

第二局部：早班工作流程1、按规定时间提前5分钟到岗，签到；2、与夜班交接班，阅读工作日志；A、到岗后，要求首先查看工作日志，对前几个班次情况根本了解，对于公休或休假后初次上班的员工，需要把自己不在岗时的工作日志通读一遍，以免对有些情况或新的通知漏看，造成工作失误。

星级酒店前台接待收银操作程序与标准一、入住操作程序。

1、当宾客距总台1米远时，前台接待收银员应目视宾客，面带微笑问候宾客：“早上好/下午好，先生/小姐，我能为您做些什么？”。

2、有预定的宾客：（1）根据客人提供的信息，灵活、多渠道确认查询电脑预订记录，遇到问题及时与相关销售人员联系。

（2）有针对性的向客人推荐高价房，进行UPSELL销售。

（3）询问客人是否有特殊要求（如是否吸烟、是否需要景观房等等），根据客情和客人要求，尽可能安排客人需要的房型。

（4）根据客人预订的房型在电脑中选定房间，并礼貌的告知客人房号。

如无干净房需告知客人房间正在清扫，请客人耐心等候。

（5）礼貌询问客人询问有无大额签单，根据押金收取标准告知客人具体金额，收取客人押金或通过POS机申请预授权，请客人在押金单或预授权单上签字确认，并在电脑系统中进行操作。

（6）请客人在填写好的登记单上签字确认。

再次向客人确认房号、房型及入住价格，并将欢迎卡、门卡与早餐券递交给客人，同时向客人介绍早餐地点、时间以及贵重物品保险箱。

3、无预定的客人：有针对性的向客人推荐高价房（电脑、无烟等），进行W ALK-IN 销售。

此外操作同有预定的客人。

二、其他营业点挂账操作程序：1、当客人在饭店外包营业区域消费，要求签单时，服务员应马上请客人在消费单上签字，先电话与总台收银处确认是否可入房帐，前台接待收银员应仔细查核该客人身份及帐户余额情况并告知是否可挂帐，服务员得到确认后在消费单上签名交总台，前台接待收银员入账后一联随报表交夜审，一联存客帐袋备查。

2、其他杂项收入入房帐：由当事服务员开具杂项收费单，客人确认后将杂项收费单转交至总台时，前台接待收银员及时核对客人身份及余额后入电脑帐，并在杂项单上签字确认，宾客联放入相应的客帐袋备查，审核联随报表上交夜审。

3、转房账或挂账客人，必须在最后结账点才能开具发票。

4、续住与换房：（1）当客人续住时，收银员根据电脑续住天数查核客人余额，按规定要求收取续住押金，操作同入住。

房务部／前厅部／前台接待政策与程序目录001、接待员行为规范002、团队入住程序003、团队续住程序004、团队退房程序005、重要团队入住登记006、贵宾入住程序007、贵宾接待程序008、散客入住程序009、散客预抵房的分配010、散客转帐的运作011、分房原则012、预定客人入住程序013、预定客人未到、取消处理程序014、自称有预定的客人入住015、散客的结帐程序016、空订收费处理程序017、内部用房操作程序018、客人预期离店处理程序019、延迟退房处理程序020、转房、坏房、加床的处理程序021、处理由他人付帐的方式022、付款方式和方法023、信贷和客人挂帐处理制度024、帐单争议处理程序025、日用房客人入住程序026、客人保密入住处理程序027、担保政策028、电话预订、更改、取消029、房费调整处理程序030、房间折扣的给于与控制031、房间升级032、检查预抵房态033、发现空房处理程序034、房间礼品及贵宾房布置房务部／前厅部／前台接待政策与程序目录035、宾客留言处理程序036、调查客人的反馈信息037、对客咨询服务038、对住店客人提供医疗服务039、会客登记制度040、客人外出留宿处理程序041、黑名单处理程序042、赶房处理程序043、客人遗失钥匙处理程序044、对房间进行双重锁的规定045、发现可疑人物处理程序046、保险箱的使用047、备用金的管理制度048、电脑系统故障的操作守则049、客房钥匙管理及SHOWROOM050、客人档案管理制度051、工作记录本和交接班制度052、使用私人密码053、夜间报表整理制度054、遗失及遗留物品招领制度055、前厅部卫生标准目的Purpose:保持良好的精神面貌及统一的行为标准，以适应五星级酒店的要求。

步骤Procedures:1．仪态：1.1.本部员工以站姿势服务，深夜班员工二点钟以后方可坐下，若有客人前来，当即起立。

一、散客接待流程1、当客人进入大厅离前台只有两米时应站立目视客人面带微笑向客人示意并主动问候：先生/女士您好（早上好、中午好、晚上好）。

2、如果正在接听电话只需目视客人、点头微笑或示意客人稍后。

3、如果正在处理手头工作应随时留意客人的到达，放下手头工作。

4、客人来到前台时主动询问客人是否有预定，客人如回复无预定时，并向客人介绍可卖房间的类型、价位、再突出本酒店的优势，介绍酒店在本地是最豪华、环境优美沿着青弋江而建的别墅房供客人参考。

5、如客人提出看房，这时应制作房卡带人去前去看房（在前台客情不忙时可以自己带客人看房，客情忙时联系房务员或部门经理及销售经理带领看房）并安排好观光车辆。

6、如客人对房型不满时，这时前台人员应做到灵活机动，换更好其它种类的房型带客人观看直到顾客满意为止，说出房价及优惠（如客人还嫌价格高，请示上级领导）尽量留住每一位宾客。

7、制作房卡→早餐券→填写手工单→出示身份证→登记信息→客人签字留联系方式→身份证入电脑治安管理系统→收取房费及押金。

8、将制作好的房卡及证件交予客人并说明酒店的位置，早餐的地点、位置、时间、总台号码、WLAN密码。

9、向客人介绍酒店的产品如：超市、棋牌、温泉、餐饮、等。

10、指引客人去客房方向，安排好观光车将客送到。

11、将客人的信息输入绿云系统。

二、团队接待流程1、提前一两天做好预定工作确保团队用房。

2、团队的客人尽量集中排房、制作好房卡。

3、如遇无房间预排时，可占时等候、协调或升级高等房型，但最迟应在客人抵达前排出房理好房卡。

4、当班人员应清楚知道当天所以团队预定信息、会议团队有EO单，细看通启内容注意特殊要求做好和客房沟通。

5、当团队抵达时根据客人信息找出该团队预订单。

6、根据预定单信息和房数与团队导游或销售经理核实内容，确定无误后请该团队导游签单留联系号码，收取押金，与客人落实好结账方式和退房时间，并告知早餐地点、时间、位置、前台电话、WLAN密码、房卡说明。

酒店前台服务操作规程一、前言酒店前台作为酒店的门面和客人的第一印象，是酒店服务的重要组成部分。

为了提升酒店前台服务的质量和效率，制定本操作规程，旨在规范前台服务流程，提高服务水平，确保客人的满意度。

二、接待与问询1. 接待礼仪- 前台工作人员应穿着整洁、工作证明齐全，面带微笑迎接客人。

- 工作人员应向客人主动问候并询问客人的需求。

- 在交流中要用客人熟悉的语言进行沟通，避免使用行业术语。

2. 登记办理- 工作人员应主动为客人提供登记表或相关资料。

- 工作人员应认真审核客人的身份证件或护照，并确保客人信息的准确性。

- 工作人员应耐心解答客人的问题，并提供适当的帮助。

3. 问询指引- 工作人员应了解并掌握酒店内部各个部门的位置、服务与时间等相关信息。

- 工作人员应根据客人的需要，清楚地向客人解释酒店的设施与服务。

三、房间分配与登记1. 房型推荐- 工作人员应根据客人的需求和预算，向客人推荐适合的房型。

- 工作人员应向客人展示房型图片或平面图，以方便客人选择。

2. 入住办理- 工作人员应核对客人信息，并在系统中办理入住手续。

- 工作人员应向客人详细介绍房间设施、服务与注意事项等相关内容。

- 工作人员应协助客人办理房间钥匙、网络账号等相关登记。

四、退房与结算1. 退房时间- 工作人员应在入住时明确告知客人退房时间与相关规定。

- 工作人员应在退房前向客人确认离店时间，并提醒客人办理相关结算事项。

2. 结算与发票- 工作人员应核对客人房费和其他费用，并为客人办理结算手续。

- 工作人员应提供客人需要的发票，并确保发票的内容准确完整。

五、投诉处理与问题解决1. 听取投诉- 工作人员应耐心倾听客人的投诉，并注意客人的情绪变化。

- 工作人员应认真记录客人的投诉内容，以便后续处理。

2. 解决问题- 工作人员应迅速采取措施解决客人的问题，并尽可能满足客人的合理需求。

- 工作人员应向上级汇报客人的投诉情况，并寻求支持与帮助。