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客户关系管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 降低生产成本答案：A2. CRM系统通常不包括以下哪项功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 库存管理D. 客户服务支持答案：C3. 在CRM中，客户细分的目的是？A. 增加客户数量B. 提高客户忠诚度C. 减少客户流失率D. 优化资源分配答案：D4. 以下哪项不是CRM中客户互动的渠道？A. 电子邮件B. 社交媒体C. 传统信件D. 内部会议答案：D5. CRM系统中的360度客户视图是指什么？A. 客户与企业的所有互动记录B. 客户的财务状况C. 客户的个人偏好D. 客户的购买历史答案：A6. 以下哪项不是CRM成功的关键因素？A. 高效的技术支持B. 员工的积极参与C. 客户数据的准确性D. 客户的隐私保护答案：D7. 在CRM中，客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买的总金额B. 客户在生命周期内为企业带来的利润C. 客户在生命周期内为企业带来的成本D. 客户在生命周期内购买的产品数量答案：B8. CRM系统中的数据分析主要用来做什么？A. 预测市场趋势B. 优化产品定价C. 改进客户服务D. 所有上述选项答案：D9. 以下哪项不是CRM系统的优势？A. 提高客户满意度B. 增加销售收入C. 降低员工效率D. 提升客户忠诚度答案：C10. CRM系统通常不包括以下哪项技术？A. 数据挖掘B. 人工智能C. 机器学习D. 量子计算答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. CRM系统可以应用于以下哪些领域？A. 销售管理B. 客户服务C. 产品开发D. 人力资源管理答案：A, B, C2. 以下哪些因素会影响CRM系统的实施效果？A. 员工培训B. 技术选择C. 企业文化D. 客户反馈答案：A, B, C3. CRM中的数据清洗包括以下哪些步骤？A. 去除重复记录B. 纠正错误数据C. 增加数据量D. 标准化数据格式答案：A, B, D4. 以下哪些是CRM系统中的常见报告类型？A. 销售报告B. 客户满意度报告C. 财务报告D. 市场分析报告答案：A, B, D5. CRM系统可以帮助企业实现以下哪些目标？A. 提高客户保留率B. 降低客户获取成本C. 提高客户满意度D. 增加市场份额答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共10分）1. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
可编辑修改精选全文完整版第五章练习题一、选择题：1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是A 以客户为中心B 改善企业与客户之间的关系。
C 提高核心竞争力D 优化企业组织结构和业务流程2.客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的概念，是由美国著名的研究机构Gartner Group在20世纪最先提出的。
A 40年代B 60年代C 80年代D 90年代3.客户关系管理（CRM）是一种A 管理理念。
B 新型的商务模式。
C 管理软件和技术。
D 商业哲学或营销观念。
4.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能A 判断客户的价值；B 判断利润的来源；C 判断相关的客户业务流程；D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度。
5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。
A 基本型B 伙伴型C 主动型D 责任型6.传统的“客户关系管理”之所以被现在意义的“客户关系管理”所代替，一个重要的原因是它们缺乏的支撑?A 互联网B 数据库C 现在管理信息技术D 现代管理理论7.在先进网络技术与信息技术的支持下，使客户关系管理实现称为可能，并进一步帮助企业在激烈的市场竞争中提升A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度8.近年来，的长足发展为市场营销管理理论的普及和应用开辟了广阔空间A 信息技术B 数据库技术C 互联网D 现代管理理论9.以200以上，跨地区经营的企业为目标的CRM系统属于A 高端CRMB 中段CRMC 企业级CRMD 中小企业级CRM10.以店面交易为主的企业，其CRM应有的核心是A 数据挖掘B 客户关系管理C 客户分析与数据库营销D 销售力量自动化11.CRM集成应用于程序较高的企业，对这类企业CRM与财务、ERP\SCM，以及群件产品与ExchangeMSOutlook和LotusNotes等的集成应用是很重要的A 个性化B 信息化C 流程化D 电子商务化12. 的发展与新技术的出现，对于CRM具有重大影响A 商业模式B 互联网C 信息技术D 现代管理理念13.尽管进行客户关系管理须有一定投入，但可提高企业的A 客户数量B 产品数量C 经济效益D 市场占有率14.企业所关心的问题是如何通过企业经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益，这种企业的经营策略是以为中小心?A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度15.实现有效地是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径A 产品咨询B 售后服务C 信息交流D 业务往来16.客户关系管理是企业的前台业务，在它的主要功能中是自动的，也是交互的A 营销自动化B 销售自动化C 服务支持D 任务管理17. 对于衡量企业承诺目标实现的程度、测试企业各种营销策略的有效性、及时发现客户服务中的问题等方面具有重要作用?A 利润B 客户反馈C 市场占有率D 客户满意度18.在一个企业中，下列那些部门与客户有密切关系A 技术部B 市场部C 销售部D 服务部19.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内A 销售管理B 采购管理C 呼叫中心D 数据挖掘20.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能A 个性化网页服务功能B 在线客服C 订单自助跟踪服务D 客户状态分析二、填空题1.客户关系管理是一种管理理念，它来源于西方的理论。
客户关系管理-练习题及答案一、判断题1.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。
2.其他条件相同的情况下，转换成本越高，客户越不容易忠诚。
3.从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。
4.客户流失会给企业带来负面影响，而客户流失是完全可以避免的，企业应当重视客户的保留和挽回。
5.通过广告与客户进行沟通的优点是传播范围广、可信度高。
6.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
7.只有大企业才需要实施客户关系管理。
8.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
9.向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
10.维持老客户的成本大大低于吸引新客户的成本。
11.客户关系管理系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
12.通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。
13.并非所有的流失客户都值得挽留。
14.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的主动性越强，客户信息的真实性和价值就越高，如客户呼入电话的信息就比呼叫中心的呼出电话得到的客户信息价值高。
15.大客户都是企业的好客户，企业要极力使他们满意。
16.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。
17.企业留住一个老客户花费的成本远远高于开发一个新客户所花费的成本。
18.客户服务就是指售后服务。
19.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的频率越高，客户信息的质量就越高。
20.每一位客户都能为企业带来利润，企业都应尽全力使其满意。
21.运营型客户关系管理系统是“前台”客户关系管理系统，分析型客户关系管理系统是“后台”客户关系管理系统。
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 提升客户满意度和忠诚度D. 降低生产成本答案：C2. 在CRM系统中，客户数据通常用于哪些目的？A. 产品开发B. 市场营销活动C. 客户服务和支持D. 所有以上目的答案：D3. 哪种CRM策略侧重于建立长期的客户关系？A. 交易型CRMB. 客户保持型CRMC. 客户发展型CRMD. 客户教育型CRM答案：B4. 在客户关系管理中，"360度客户视图"指的是什么？A. 客户与公司的所有互动记录B. 客户个人信息的全景视图C. 客户购买历史的全面分析D. 客户服务请求的完整记录答案：A5. 以下哪个不是有效的客户细分方法？A. 地理位置B. 购买频率C. 产品类型D. 客户年龄答案：C（通常产品类型不是客户细分的依据，而是产品定位的一部分）二、填空题1. ________ 是指企业通过技术手段收集和分析客户信息，以更好地满足客户需求和提高客户满意度的过程。
答案：客户关系管理（CRM）2. 在CRM中，__________ 是指企业主动与客户沟通，以收集反馈、解决问题和建立长期关系的行为。
答案：客户互动3. ________ 系统可以帮助企业自动化销售、市场营销、客户服务等业务流程，提高效率和客户满意度。
答案：CRM4. ________ 是一种CRM策略，旨在通过提供个性化的产品和服务来满足不同客户群体的特定需求。
答案：差异化营销5. ________ 是指企业通过分析客户数据来识别最有价值的客户，并专注于为他们提供更好的服务和体验。
答案：客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理的重要性。
客户关系管理（CRM）对于企业至关重要，因为它能够帮助企业更好地理解和满足客户的需求，从而提升客户满意度和忠诚度。
通过有效的CRM策略，企业可以增加客户的生命周期价值，提高销售额和市场份额。
客户关系管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户关系管理（CRM）的核心是：A. 产品B. 价格C. 客户D. 渠道答案：C2. CRM系统的主要功能不包括以下哪一项？A. 销售管理B. 客户服务C. 财务管理D. 市场营销答案：C3. 在CRM中，以下哪项不是客户细分的依据？A. 地理位置B. 购买历史C. 客户年龄D. 产品类型答案：D4. 客户关系管理的最终目标是：A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 所有选项都是答案：D5. CRM系统中，以下哪项不是客户互动的渠道？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 内部会议答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. CRM系统可以提供哪些类型的数据分析？A. 描述性分析B. 诊断性分析C. 预测性分析D. 规范性分析答案：ABCD7. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务水平C. 价格合理性D. 竞争对手答案：ABCD8. CRM系统在企业中的应用可以带来哪些好处？A. 提高客户忠诚度B. 降低营销成本C. 提升销售效率D. 增强市场竞争力答案：ABCD9. 客户关系管理中，以下哪些是有效的客户沟通策略？A. 个性化沟通B. 定期反馈C. 快速响应D. 忽略客户意见答案：ABC10. 在CRM中，以下哪些是客户保留策略？A. 提供优质服务B. 定期客户回访C. 客户忠诚计划D. 忽略客户流失答案：ABC三、判断题（每题2分，共10分）11. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
（错误）12. 客户细分是CRM中一个重要的策略，有助于企业更有效地定位市场和资源。
（正确）13. 客户关系管理只关注新客户的获取，而忽视了现有客户的维护。
（错误）14. 良好的客户服务可以提高客户的购买频率和推荐率。
（正确）15. CRM系统无法帮助企业预测市场趋势和客户需求。
（错误）四、简答题（每题5分，共20分）16. 简述CRM系统的主要组成部分。
西电《客户关系管理》在线作业一、判断题（共 25 道试题，共 100 分。
）1. RM系统在实施过程中最重要的因素是人而不是先进的软件技术。
（）. 错误. 正确正确答案：2. 一般来说客户挑选的时间越长，说明企业的客户保持度越高，反之较低。
（）. 错误. 正确正确答案：3. 维持型核心客户是指当前价值很高但潜在价值较低的客户。
（）. 错误. 正确正确答案：4. 客户服务就是指售后服务。
（）. 错误. 正确正确答案：5. 投诉型抱怨是顾客不满意时的消极行为，它所产生的负面影响最大。
（）. 错误. 正确正确答案：6. 整合营销的基础是整合与客户的接触过程。
（）. 错误. 正确正确答案：7. 客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。
（）. 错误. 正确正确答案：8. 产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。
（）. 错误. 正确正确答案：9. 服务请求可以包括日常服务和请求客户投诉。
（）. 错误. 正确正确答案：10. 并非所有的流失型客户都值得挽留。
（）. 错误. 正确正确答案：11. 客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。
（）. 错误. 正确正确答案：12. 客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。
（）. 错误. 正确正确答案：13. 客户关系管理模式把客户服务视同企业的成本来源。
（）. 错误. 正确正确答案：14. 企业协助客户成功比让客户满意更重要。
（）. 错误. 正确正确答案：15. 一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。
（）. 错误. 正确正确答案：16. 关系营销认为产品是企业盈利的手段。
（）. 错误. 正确正确答案：17. 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。
（）. 错误. 正确正确答案：18. 整合营销的核心是建立品牌忠诚。
（）. 错误. 正确正确答案：19. 企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。
《客户关系管理》作业题（一）第一章客户关系管理概述【填空题】1.21世纪买方市场的出现对市场竞争产生了极其深远的影响，竞争的主要表现从买方之间的竞争转向之间和之间的竞争。
2．建立在和基础上的传统营销模式，越来越受到理论界和实业界的质疑。
3．新的营销模式是：着眼于与顾客建立的关系营销理论。
4．斯德哥尔摩大学商学院的古默森教授提出了全面关系营销的概念，他认为企业营销活动应该突破传统的市场范围，着眼于一个互动的关系网络，通过全面管理由组织、市场和社会交互织成的网络，实现企业、顾客和其他相关利益者之间长期的局面。
5．是整个关系营销理论体系的核心、出发点和归宿。
6．客户关系管理的英文缩写是。
7．中国客户关系管理的发展历程，大致经历了阶段、阶段、阶段。
【选择题】1．服务的( )，使得顾客对服务的期望出现普遍化延伸。
A. 无形性B. 有形性C. 延伸性D. 拓展性2．被誉为关系营销领域里程碑式的文章《销售结束之后》的作者是（）。
A. 美国学者西奥多·李维特B. 美国学者里昂纳多·贝里C. 芬兰学者克里斯汀·格罗鲁斯D. 英国学佩恩3．关系阶梯模型中，阶梯的底部是（）。
A．客户 B. 顾客 C. 伙伴 D. 潜在客户4．客户关系管理是一种倡导以（）为中心的企业经营管理思想。
A．客户 B. 企业 C. 合作伙伴 D. 利益【判断题】1．关系营销计划中，宏观关系和微观关系反映的都是一种市场关系。
（）2．保持一个现有顾客的成本大大高于吸引一个新顾客。
（）3．企业与顾客的交易关系保持得越长久，就越能从顾客身上获取更多的利润。
（）4．客户关系管理是以实现顾客价值最小化和企业收盗最大化之间的平衡。
（）5．企业开发、安装了CRM系统软件，就实现了对顾客进行客户化、关系化的管理。
（）【名词解释】客户关系管理：【简答题】1．客户关系管理与关系营销之间的关系怎样？2．关系营销与传统营销的主要区别有哪些？第二章客户关系管理流程【填空题】1． CRM侧重运用数据仓库和挖掘技术来共同提升企业与客户的价值。
国家开放大学《客户关系管理》形考作业1-4参考答案形考作业1一、单项选择题（每题4分，共20分）1客户的（）是指由千满意的客户向他人宣传本企业的产品或服务，从而吸引更多新客户的加盟，使企业销售量增加、收益增加。
A信息价值B. 口碑价值c聚客效应D利润源泉2客户生命周期可以划分为考察期、形成期、（）和退化期四个阶段。
A. 上升期B成长期C稳定期D成熟期3.()认为，客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内，对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。
A客户关系管理的战略说B客户关系管理的理念说c客户关系管理的技术说D. 客户关系管理的方案说4. ()是指企业通过各种途径直接与客户互动的一种状态，是一种综合的解决方案。
A操作型客户关系管理系统B运营型客户关系管理系统C分析型客户关系管理系统D. 协作型客户关系管理系统5.关千移动互联网在客户关系管理中的应用，（）是指移动互联网可以随时随地获得终端的位置信息，进而为移动互联网带来丰富多彩的创新型应用。
A移动互联网的可定位性B移动互联网的可识别性C移动互联网的可移动性D移动互联网的可重复性二、名词解释题（每题6分，共30分）1客户的信息价值——是指客户拥有的信息（如购买记录、行为偏好、意见反馈等）对企业的帮助和贡献价值。
2客户感知价值——是指客户对企业所提供的产品或服务的感受，包括性能、价格、服务质量等方面。
3客户经理制——是将客户分配给具有一定专业素质、良好的沟通能力的员工，由他们负责整个客户关系管理过程的一种管理模式。
4用户画像——是通过收集客户的基本信息、购买行为、偏好，以及社交网络上的活动等多维度数据，对客户进行分析建模，以达到更好的了解客户需求和提升服务质量的目的。
5客户服务中心（呼叫中心）——是为客户提供问题解答和支持服务的组织单位，通过电话、电子邮件、即时通讯等多种方式与客户沟通，提升客户满意度和忠诚度。
三、简答题（每题10分，共30分）1请列举并简述客户关系管理的含义和目标。
《客户关系管理》习题库（含答案）一、名词解释 1.客户关系：生产或服务过程中厂商与客户结成的相互关系，客户关系对企业有重要影响。
2. 客户关系管理：客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
3.客户挽留: 运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动，即客户挽留。
它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。
因此，客户挽留是CRM实现的关键功能之一。
4.商业智能：商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。
商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响，因此能更好地满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。
5.eCRM ： eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。
6. 客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。
其中，客户总价值（Total Customer Value）是指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，包括产品价值、服务价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户总成本（Total Customer Cost）是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
一.判断题1项目经理负责实施或帮助企业项目小组实施CRM项目，保证项目的实施质量和实施进度。
（√）2数据仓库的工程是巨大的，对于企业来说也不是必须的，但是如果只是想进行数据挖掘，就必须要专门建立数据仓库。
（×）3 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的单纯的交易关系（×）4客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要成本的。
（×）5一般来说，客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高，反之则说明他对这一品牌的忠诚度较低。
（√）6在现代信息技术的支撑下，联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围，因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心。
（×）7成功实施CRM的关键因素之一是要重视人的因素，使项目的实施更加贴近员工的习惯和规律。
（√）8数据钻取是一个综合数据的动作。
（√）9流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括满意的客户。
（√）10企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通。
（×）11CRM系统中最基本的功能模块是客户服务请求。
（×）12忠诚客户对产品出现的质量事故宽容，对产品的价格不敏感。
（√）13客户服务就是指售后服务。
（×）14客户关系管理的核心思想是“客户是上帝。
（√）15运营型CRM是未来CRM系统发展的主流。
（√）16控制客户期望是提高客户满意度的关键。
（×）17.知识挖掘不同于信息使用，并不是每次都是有结果的。
（√）18现代企业的竞争已经不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业的供应链之间的竞争。
（×）19供应链管理思想由以前的“拉式”转为以客户需求为原动力的“推式”供应链管理，也就是更加重视客户。
（√）20“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。
（√）21 CRM功能的自动化与客户服务的个性化往往是一对矛盾，自动化程度越高，个性化服务水平一般就越低。
（×）22关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商等在价值链上的分配，而交易型交易注重新价值的创造。
（√）23在客户关系的四个阶段中，关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，即退化期。
（√）24个性化服务在改善客户关系、培养客户忠诚和增加销售方面具有明显的效果，但个性化服务的价值是有限的。
( √ )25在如今的信息时代，企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受。
（）26Web营销关为企业后端业务的关键流程，与客户发生直接的接触和交互，因此，对于企业整个业务的开展具有重要的意义。
（√）27在产品观念中，公司的经理人员常迷恋自己的产品，并且十分关注市场是否欢迎。
（×）28 ERP中的财务模块与一般的财务软件不同，作为ERP系统中的一部分，它和系统的其它模块有相应的接口，能够相互集成。
（√）29分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。
（√）30数据挖掘库可以是一个单独的数据库，也可以和数据仓库建立在相同的物理介质上。
（√）二、单项选择题1（C）是客户信息中的主要信息，占有很大的分量，同时它还是经营决策的主要依据。
A.统计信息B.基本信息C.市场调研信息D.文本信息2在客户识别中，下面哪种客户企业不必特别警惕（ A ）。
A 只有一次购买历史的客户B 过于自信、权力欲强的客户C 对产品要求过高的客户D 没有忍耐力的客户3目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是（ D ）产品。
A.分析型CRMB.专项型CRMC.协作型CRMD.运营型CRM4 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（ A ）A 开发性B 综合性C 集成性D 智能性5企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即（ C）。
A 财务层次、关系层次和结构层次B 关系层次、财务层次和结构层次C 财务层次、结构层次和关系层次D 结构层次、关系层次和财务层次6“货物售出，概不负责”，就是（ C ）的典型说辞。
A 社会营销B 市场营销C 交易营销D 关系营销7 关系营销将建立与发展同所有（ D ）之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心。
A 消费者B 供应商C 竞争对手D 利益相关者8在众多的因素中，（ B ）两个因素对于保持客户关系有特别重要的作用。
A 责任感和信任B 尊敬和可靠性C 责任感和理解D 信任和友爱9下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（ B ）Ａ现有客户Ｂ潜在客户Ｃ已失去客户Ｄ竞争者客户10 尽管CRM的思想由来已久，但直到近年来借助先进的（ B ），其实现才有了较大的进展。
Ａ信息技术Ｂ互联网技术Ｃ数据库技术Ｄ管理理念11CRM系统中最基本的功能模块是（A ）A.营销管理模块B.服务管理模块C. 商业智能模块D.销售管理模块12 随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速，有效的客户知识管理越来越成为企业构建其独特的（ C ）的关键因素。
A 个性化产品B 客户群体C 核心竞争力D 企业管理方法13（ C ）模块是ERP系统的核心所在。
Ａ物流管理Ｂ生产控制管理Ｃ人力资源管理Ｄ财务管理14 对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的（ D ）方法。
A 孤立点分析B 分类分析C 趋势分析D 关联分析15著名学者杰里米·霍普和托尼·霍普在其著作《在第三次浪潮中的竞争》中指出，在当今市场经济条件下，企业有是中小企业要想获得长期的利润，关键是找到“忠诚的客户”并向这些客户提供长期的（ A ）。
A.个性化服务B.虚拟化服务C.增值化服务D.直销化服务16下列关于客户关系管理说法正确的是（D）。
A.客户关系管理是应用软件B.客户关系管理是硬件系统C.客户关系管理一定要建立呼叫中心D.客户关系管理是一种以客户为中心的营销管理思想17如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用（A）的客户关系。
A.伙伴型B.负责型C.能动型D.基本型18按照客户对企业的重要性来划分，可以把客户分成（C ）。
A.潜在客户、新客户、常客户B.先锋客户、种子客户、常客户C.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户D.有价值客户、怠慢客户、有希望客户19（B ）在数据库设计中可以作为主码或主属性和辅码标志一个客户关系。
A.关系客户相关度B. 关系产品或服务标志C.关系总价值D. 非正当关系相关度20一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种（ D）的客户关系。
A.能动型B.被动型C. 负责型D. 伙伴型21退化期是客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。
关系的退化会发生在客户关系的（ D ）。
A.考察期B.形成期C.稳定期D.任何一个阶段22客户关系管理的外部信息包括（B ）。
A.订单完成计划、库存信息B.产品的基本规格指标和技术参数C.客户的大小与经营情况D.收款帐单和销售报告23在客户生命周期的（C）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。
A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期24一个客户关系管理实施的核心是（C）。
A.客户关系管理的系统软件支持B.客户关系管理的业务流程C.建立客户中心D.客户关系管理的组织结构25 网络营销的关键在于把握（A ）这一核心问题，使营销网站真正成为连接企业外部信息（客户需求）与内部信息（客户信息的分析、决策）的接口。
A 客户需求B 客户满意C 客户忠诚D 客户价值26（ A ）具体负责对CRM流程诊断与优化，并提交相应的CRM流程优化报告A 项目经理B 产品顾问C 技术顾问D 业务顾问27（ D ）是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。
A 新客户B 常客户C 忠诚客户D 老客户28在生产观念中，企业的核心任务是（ A ）。
A 提高产品数量，降低成本，扩大销量B 致力于生产优质产品，并不断精益求精C 站在顾客的角度考虑问题D 顾客需要什么，我就生产什么29下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（ C ）Ａ拥有完善的基本服务Ｂ良好的品牌形象Ｃ良好的企业盈利率Ｄ完善的数据库系统30利用（A）可以有效地工作在任意地点，最大限度地节省投资并促进人力资源的充分利用。
A.互联网呼叫中心B.自动呼叫分配系统C. 多媒体呼叫中心D.虚拟呼叫中心三、名词解释1客户:对本企业产品和服务有特定需求的群体，是企业生产经营活动得以维持的根本保证2客户忠诚度:客户忠诚于企业的程度3客户价值:是客户对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价4关系营销:是由一系列的社会活动组成的一个过程，在这个过程中，为了达到共同的营销目标，利益各方相互交流，并形成一种既稳定又相互信任的关系。
5营销自动化:通过设计执行营销活动框架计划，赋予营销人员更强的工作能力，使其能够直接执行并分析营销活动的有效性，优化营销流程，使一些共同的任务和过程自动化6数据挖掘:是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，通过分析数据，发现数据内部的信息和知识的过程。
7潜在客户:是指对企业的产品和服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要企业花大力气争取的客户；8客户知识:客户与企业在交易及交流过程中需要、产生或拥有的一种经验、价值、情景信息和专家洞察力的动态组合。
9客户终身价值:是指某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和服务而付出的给该机构的回报总和10客户挽留:是指运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动`11运营型CRM:主要是指通过呼叫中心、网站、直销、传销等形式与顾客实现互动12eCRM:eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。
13呼叫中心:以CTI技术应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用现代网络技术向客户提供一种交互服务的综合客户服务系统。
14商业智能:商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息再到知识的处理过程。
15供应链:供应链是围绕核心企业，通过对信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构四、简答题1,简述客户忠诚给企业带来的效应的主要表现方面。
