电大客户关系管理作业一和二答案

国家开放大学电大专科《客户关系管理》多选题题库及答案（试卷号：2417）国家开放大学电大专科《客户关系管理》多选题题库及答案（试卷号：2417）盗传必究多选题1．客户忠诚给企业带来的效应包括()。

A．长期订单B．回头客C额外的价格D．良好的口碑E．新的成本2．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。

其中，客户购买的总成本包括()。

A．货币价格B．时间成本C．精力成本D．体力成本E．历史成本3．公司价值观形成包含的要素有()A．时代特征B．公司特征C．社会责任D．团队力量E．个人创新4．客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括()A．客户的期望B．客户对产品的实际认知C．产品的效用D．客户让渡价值E．服务5．客户数据库包括的客户类型有()。

A．现有客户B．潜在客户c．分销商D．流失的客户E．无关客户6．数据库营销一般经历数据采集、()、使用数据、完善数据等六个基本过程。

A．数据存储B．寻找理想消费者C．数据处理D．数据分析E．数据归类7．企业整个业务流程的核心是()，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。

A．以企业为中心B．以客户利益为中心C．以员工为中心D．以效率和效益为中心E．以市场为中心8．客户细分的标准有很多，主要包括()。

A．客户与企业的关系B．客户的价值C．企业产品的服务D-企业对客户的反应E．企业的业务流程9．营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，传统的4P除了产品和价格外，还包括()两项。

A．消费者的需求B．地点c．沟通D．销售渠道E．营销推广10．汽车企业竞争的焦点包括()。

A．品牌竞争B．集团化竞争C技术突破D．人才E．服务11．客户关系管理对企业的作用表现在()。

A．营销智能B．提高效率C．销售自动化D．节约购买成本E．增加产品的附加值12．提高客户满意度时，需要注意的方面有()。

A．从点滴小事上关心客户B．预测客户的需求C．寻求有效的外部刺激D．增加客户的挑选时间E．客户的重复购买次数增加13．对企业来说，销售渠道的作用包括()。

国开电大客户关系管理形考作业一二三四答案形考作业一答案"试题1：1. （? ）不是常用的市场营销组合理论。

A. 4C 理论B. 4P 理论C. 4A 理论D. 4S 理论"标准答案1：4A 理论"试题2：2. 企业实施客户关系管理的作用主要体现在提升企业竞争优势、提高客户满意度、（? ）以及提升企业销售业绩。

A. 增强客户数据分析B. 增强客户忠诚度C. 减少交易成本D. 减少互动沟通"标准答案2：增强客户忠诚度"试题3：3. 在（? ）模式中，客户关系已经进入稳定期，并在稳定期长久保持之后才发生流失与退化。

A. 提前退出型B. 早期流产型C. 中途夭折型D. 长久保持型"标准答案3：长久保持型"试题4：4. 客户让渡价值是指（? ）。

A. 总客户价值/总客户成本B. 客户终身价值/总客户成本C. 总客户价值－总客户成本D. 客户终身价值－总客户成本"标准答案4：总客户价值－总客户成本"试题5：5. 当客户感知价值刚好达到客户期望时，客户会感觉（? ）。

A. 不满意B. 满意C. 没有感觉D. 愤怒"标准答案5：满意试题6：1. 客户关系管理的产生主要是由于需求的拉动和技术的推进，加之营销理念的更新。

（? ）标准答案6：对试题7：2. 因为拓展新客户要比挽回老客户容易得多，所以相较于维护老客户，赢得新客户更加重要。

（? ）标准答案7：错试题8：3. 企业应根据客户生命周期的不同阶段进行有针对性的管理，准确制定并实施不同的营销战略。

（? ）标准答案8：对试题9：4. ABC分析法强调与客户生命周期的结合，不仅考虑了客户当前带来的价值，还考虑了客户未来的潜在价值。

（? ）标准答案9：错试题10：5. 企业可以通过增加客户对企业的信任和情感牵挂来降低客户的精神成本。

（? ）标准答案10：对试题11：1. 客户关系管理标准答案11：客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

客户关系管理形成性考核作业一一、填空：1、CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。

2、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。

3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意；愉悦和信赖。

4、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。

5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。

6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特征。

7、客户期望的服务质量可用客户让渡价值来表示，而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。

8、客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。

9、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成：CRV客户关系价值；CRP客户关系带来的利润；CRC因客户关系而产生的成本。

10、收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查法；电话调查；专题小组；面访等。

二、单选：1、CRM是指（A）A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A ）A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚3、在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（A）。

A、线性正相关关系B、线性负相关关系C、没有线性关系D、平行关系4、在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（B）相关A、直接负向B、直接正向C、不D、间接正向5、客户期望的服务质量可以用（B）来表示。

A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值6、客户的利益忠诚来源不包括（D）A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是( B)A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B、企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益8、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（A ）因素决定的。

第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是(B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点(D)A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指(B)A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是(A)A 关系营销B 数据库营销C 单向沟通D 积极与客户对话，多层面的沟通8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在(C）A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪9、（C)是客户关系管理备受关注的催化剂。

A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD)。

A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段 E物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有(A B C）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。

客户关系管理形成性考核作业二一、填空：1、客户满意度的概念可以分为行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度两个方面。

2、对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：业务信息系统；联络中心管理和 Web集成管理。

3、客户满意纵向层面包括的三个层次有：物质满意层；精神满意层和社会满意层。

4、为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育最具增长性客户；改造低贡献客户、淘汰负值客户5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。

6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品影响、客户特征。

7、客户让渡价值是指产品【服务】的客户总价值和产品【服务】的客户总成本的差额。

8、客户服务根据客户生命周期分为以下几种：潜在期客户服务、开发期客户服务、成长期客户服务、成熟期客户服务、衰退期客户服务和终止期客户服务。

9、客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和接触点来调控客户体验。

10、根据客户的价值将客户进行细分，可分为：VIP客户；主要客户；通常客户；小客户等。

二、单选：1、在客户关系管理系统的功能当中，以下【B 】不在客户关系管理的范畴之内。

A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘2、客户满意的最基础层次是【B】A、精神满意B、物质满意C、社会满意D、企业行为满意3、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是【A 】A、公司远景和公司战略B、企业价值C、业务流程设计D、企业文化4、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是【C 】A、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意5、从本质上说，现代企业的生产可能边界是由【A 】决定的。

A、企业核心能力B、企业规模C、生产的纵向链条D、生产的横向链条6、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为【B】A、生产者——中间商——消费者B、生产者——消费者C、中间商——消费者D、生产者——中间商7、公司核心理念与公司价值观的关系是【C】A、公司价值观是公司核心理念的外化B、公司价值观与公司核心理念完全一样C、公司核心理念是公司价值观的外化D、公司价值观和公司核心理念无关系8、关于渠道和接触点，下列说法正确的是【 A 】A、渠道和接触点可以互相补充B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C、渠道包括电话、传真、邮件等D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种9、根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是【A 】 A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户 D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型10、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括【 D 】 A、产品的品质和功效 B、客户对产品的态度和情感 C、客户对产品的期望 D、产品的效用11、企业业务流程再造时，组织应该以【B】为中心。

客户关系管理平时作业二（含答案）一、填空：1客户满意度的概念可以分为 行为意义上的客户满意度和 经济意义上的客户满意度_两个方面。

2、 对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展： 业务信息系统；联络中心管理和 Web 集成管理 __________ 。

3、 客户满意纵向层面包括的三个层次有：物质满意层；精神满意层和 社会4、 为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育 最具增长性客户；改造低贡献客户、淘汰负值客户5、 从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对 总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知 。

6、 客户的期望受许多因素的影响，主要包括 产品服务属性、 促销因素、环境因素、 竞争产品影响、客户特征 。

7、 客户让渡价值是指 产品（服务）的客户总价值 和 产品（服务）的客户总成本 的差额。

8、 客户服务根据客户生命周期分为以下几种： 潜在期客户服务、开发期客户服务成长期客户服务 、 成熟期客户服务、 衰退期客户服务 和 终止期客户服务。

9、 客户是通过 渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过 渠道和 接触点来调控客户体验。

A 、销售管理B 、采购管理C 、呼叫中心D 、数据挖掘2、 客户满意的最基础层次是（B ） A 、精神满意B 、物质满意C 、社会满意D 、企业行为满意3、 在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（ A ） A 、公司远景和公司战略B 、企业价值C 、业务流程设计D 、企业文化4、 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（ C ） A 、物质满意B 、精神满意C 、社会满意D 、视觉满意5、 从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（A ）决定的。

A 、企业核心能力B 、企业规模C 、生产的纵向链条D 、生产的横向链条学习-----好资料10、根据客户的价值将客户进行细分，可分为: 小客户等。

《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。

(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。

(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。

(4)4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。

(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。

.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。

(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。

(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。

(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。

(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。

最新国家开放高校电大专科《客户关系管理》简答题题库及答案（试卷号：2417）通过整理的最新国家开放高校电大专科《客户关系管理》简答题题库及答案（试卷号：2417）相关文档，渴望对大家有所扶植，感谢观看！最新国家开放高校电大专科《客户关系管理》简答题题库及答案（试卷号：2417）盗传必究简答题1.从人文管理角度动身，实施客户关系管理的作用是什么，请列举并做简洁描述。

答：(1)了解客户的特性化需求。

只有通过客户关系管理，深化了解客户的真正需求，依据客户需求来设计、定制产品，供应令消费者“惊喜”的服务，才能赢得客户、留住客户。

（2分）(2)供应针对性服务，与客户实现良性互动。

客户关系管理的模式能让“一对一”的服务形式成为可能，真正实现与客户的即时互动，体现以客户为中心的经营理念。

（2分）(3)提高客户忠诚度，挖掘客户潜在价值。

企业通过加强客户关系管理，可以了解他们的情感、心理诉求，扶植客户实现价值最大化。

客户关系管理的目的是从短期交易转变为开发客户终身价值。

（2分）(4)降低成本，实现利润最大化。

实施客户关系管理，能与客户形成相互信任的合作伙伴式关系，这样可以大幅削减广告及其他营销费用的支出。

同时，良好的消费体验能产生口碑营销的效用。

（2分）(5)提高企业和客户之间的沟通效率。

这主要是通过建立CRM系统呼叫中心，让顾客价值在超值的服务中得到增值，实现顾客价值的最大化。

（1分）(6)增加企业的核心竞争力。

客户关系管理已成为企业的竞争优势之一，可以扶植企业从竞争中脱颖而出，立于不败之地。

（1分）2.请简述企业应如何依据客户分级，对各级客户进行科学有效的管理，以实现企业利润的最大化。

答：(1)对关键客户的管理，企业的目标是客户保持。

（1分）企业应集中优势资源服务于关键客户；为关键客户供应系统化的解决方案；成立为关键客户服务的特地团队，开通VIP服务通道。

（1.5分）(2)对次要客户的管理，企业要对他们实施价格实惠、服务质量提升、感情沟通等措施。

最新国家开放大学电大专科《客户关系管理》简答案例分析题题库及答案（试卷号2417）答：(1)了解客户的个性化需求。

只有通过客户关系管理，深入了解客户的真正需求，根据客户需求来设计、定制产品，提供令消费者“惊喜”的服务，才能赢得客户、留住客户。

（2分）(2)提供针对性服务，与客户实现良性互动。

客户关系管理的模式能让“一对一”的服务形式成为可能，真正实现与客户的即时互动，体现以客户为中心的经营理念。

（2分）(3)提高客户忠诚度，挖掘客户潜在价值。

企业通过加强客户关系管理，可以了解他们的情感、心理诉求，帮助客户实现价值最大化。

客户关系管理的目的是从短期交易转变为开发客户终身价值。

（2分）(4)降低成本，实现利润最大化。

实施客户关系管理，能与客户形成相互信任的合作伙伴式关系，这样可以大幅减少广告及其他营销费用的支出。

同时，良好的消费体验能产生口碑营销的效用。

（2分）(5)提高企业和客户之间的沟通效率。

这主要是通过建立CRM系统呼叫中心，让顾客价值在超值的服务中得到增值，实现顾客价值的最大化。

（1分）(6)增强企业的核心竞争力。

客户关系管理已成为企业的竞争优势之一，可以帮助企业从竞争中脱颖而出，立于不败之地。

（1分）2.请简述企业应如何根据客户分级，对各级客户进行科学有效的管理，以实现企业利润的最大化。

答：(1)对关键客户的管理，企业的目标是客户保持。

（1分）企业应集中优势资源服务于关键客户；为关键客户提供系统化的解决方案；成立为关键客户服务的专门团队，开通VIP服务通道。

（1.5分）(2)对次要客户的管理，企业要对他们实施价格优惠、服务质量提升、感情沟通等措施。

（1分）企业应加大客户关注力度；加大产品推介力度；客户代表要主动拜访客户，顺势而为地提供快捷周到的服务。

（1.5分）(3)对普通客户的管理，企业的目标是客户增长。

（1分）企业可以通过设计返利奖励；扩大服务项目；引导高品位的消费；扶持客户成长；建立稳定客户群等方式，努力将具有升级潜力的普通客户培养成为次要客户。

试题1：1. （转换成本）是指客户从一个企业转而购买另一个企业的产品或服务所需要的成本，是客户为了更换供应商所付出的各种代价的总和。

A. 货币成本B. 转换成本C. 精神成本D. 时间成本""试题2：2. 企业制订奖励计划时要注意（根据客户的需求制定奖励）。

A. 根据客户的需求制定奖励B. 每位客户都有奖励C. 一定要到店领取奖励D. 制定一次性的奖励""试题3：3. （审美需求）是指客户在消费时对消费对象产生的审美需要和追求，是一种持久性的、普遍存在的心理需求。

A. 社会需求B. 功能需求C. 审美需求D. 体验需求""试题4：4. 在现实生活中，一部分客户的购买决策仅受价格因素影响，但也有一部分客户更关心产品的质量、使用价值和服务，并且能与企业建立稳定的关系。

据此，可将客户分为（交易型客户）和关系型客户。

A. 大客户B. 潜在客户C. 交易型客户D. 小客户""试题5：5. 拜访潜在客户的基本过程不包括（讨论阶段）。

A. 准备阶段B. 讨论阶段C. 成交阶段D. 处理阶段"试题6：1. 培养客户忠诚对于企业竞争能力的提升至关重要，客户忠诚度的高低决定了企业能否持续稳定地发展。

（对）试题7：2. 客户忠诚是企业获得长期利润的基础，如果企业赢得了大量的忠诚客户，企业就获得了较为稳定的市场份额。

（对）试题8：3. 大客户都是优质客户，企业需要不惜一切代价争夺和保持所有大客户。

（错）试题9：4. 潜在客户开发是客户关系管理中非常重要的环节，企业需要不断地开发新客户，弥补流失的老客户，提高客户的质量和数量。

（对）试题10：5. 求美心理是指该类型客户在选购产品时，特别关注产品的价格，喜欢物美价廉或降价处理的产品。

（错）试题11：1. 客户忠诚客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。

最新电大专科《客户关系管理》多选题题库及答案（试卷号：2417）盗传必究一、多选题1.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。

其中，客户购买的总价值包括（）oA.产品价值B •服务价值C.人员价值D.形象价值E.未来价值2.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（）oA.吸引潜在客户B.培育VIP客户C.保留现有客户D.剔除低贡献客户E.重点培育低贡献客户3.下列属于客户与企业接触的接触点有（）。

A.电子邮件B.制造商C.银行D.专卖柜台E.传真4.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）oA.客户合作管理再造B.市场营销的再造C.销售流程的再造D.客户服务流程的再造E.数据分析管理再造5.CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（）。

Ao决策支持B.营销推广C.沟通D.销售渠道E.服务支持6 .关系营销的特征包括（）oA.双赢B.合作C.双向沟通D.亲密E.控制7.市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成木外，还包括下列两项（）。

A.购买的方便B.价格C.沟通D.销售渠道E.数据挖掘8.对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有（）。

A.增加销量B.降低成本C.口碑效应D.信任利益E.社会利益9 .目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括（）oA.品牌专营店B.汽车交易市场C.多品牌汽车经营店D.汽车生产厂E.汽车连锁店10.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。

关于品牌专卖模式下列说法正确的是（）oA.便于提高客户信息的管理B.维修服务获利是汽车获利的最重要部分C.不能树立品牌形象D.整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1:4E.贯穿汽车销售、使用全过程11.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。

国家开放大学学习网《客户关系管理》形考作业一答案注意：学习平台题目可能是随机，题目顺序与本答案未必一致，同学们在本页按“Ctr1+F”快捷搜索题目中“关键字”就可以快速定位题目，一定注意答案对应的选项，如果答案有疑问或遗漏，请在下载网站联系上传者进行售后.1.客户的（）是指由于漏意的客户向他人宣传本企业的产品或服务，从而吸引更多新客户的加盟，使企业销售量增加、收益增加。

A.信息价值B.口碑价值C.聚客效应D.利润源泉答案：口碑价值2.客户生命周期可以划分为考察期、形成期、（）和退化期四个阶段。

A.上升期B.成长期C.稳定期D.成熟期答案：稳定期3.（）认为，客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内，对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。

A.客户关系管理的战略说B.客户关系管理的理念说C.客户关系管理的技术说D.客户关系管理的方案说答案：客户关系管理的技术说4.（）是指企业通过各种途径直接与客户互动的一种状态，是一种综合的解决方案。

A.操作型客户关系管理系统B.运营型客户关系管理系统C.分析型客户关系管理系统D.协作型客户关系管理系统答案：协作型客户关系管理系统5.关于移动互联网在客户关系管理中的应用，（）是指移动互联网可以随时随地获得终端的位置信息，进而为移动互联网带来丰富多彩的创新型应用。

A.移动互联网的可定位性B.移动互联网的可识别性C.移动互联网的可移动性D.移动互联网的可重复性答案：移动互联网的可定位性6.【名词解释】客户的信息价值答案：客户的信息价值是指客户拥有的信息（如购买记录、行为偏好、意见反馈等）对企业的帮助和贡献价值。

7.【名词解释】客户感知价值答案：客户感知价值是指客户对企业所提供的产品或服务的感受，包括性能、价格、服务质量等方面θ8.【名词解释】客户经理制答案：客户经理制是将客户分配给具有一定专业素质、良好的沟通能力的员工，由他们负责整个客户关系管理过程的一种管理模式。

第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（B）A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是（A）A 关系营销B 数据库营销C 单向沟通D 积极与客户对话，多层面的沟通8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪9、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。

A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。

A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段 E物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。

第一章 客户关系管理导论、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是( D )A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产 2、客户关系管理的目的是( B )A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化 3、 ( C )是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管 理 4、 客户关系管理的本质是( A )A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C 企业与客户之间是竞 争的关系D 企业与客户之间是服务与被服务的关系 5、客户关系管理的特点( D )A 主要是企业资源的投入 客户的双向资源的投入与管理 6、“前台”客户关系管理是指(A 合作型客户关系管理 管理7、 20 世纪 90 年代，企业与客户沟通的方式是( A )A 关系营销B 数据库营销C 单向沟通D 积极与客户对话，多层面的沟通 8、 在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在(C )A 20 世纪 70 年代和 80 年代早期B 20 世纪 80 年代和 90 年代早期C 20 世纪 90 年代D 21 世纪9、 ( C )是客户关系管理备受关注的催化剂。

A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视10、( B )是客户关系管理产生和发展的推动力量。

5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？ （ BCD ）。

B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与B )B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系A 超强的竞争环境B C 管理理论重心的转移 D 因特网等通信基础设施与技术的发展 对客户利润的重视、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有( ABCD )。

2021年国家开放大学电大客户关系形考任务一、二、三、四答案形考任务1哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。

正确答案是：“对”。

把市场概念界定为"场所论"，这是广义市场概念范畴。

正确答案是：“错”。

市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。

正确答案是：“对”。

人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。

正确答案是：“对”。

欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。

正确答案是：“错”。

需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。

正确答案是：“错”。

效用来自于人的主观评价。

正确答案是：“对”。

市场营销者唯指卖方。

正确答案是：“错”。

客户价值是客户对企业提供的产品或服务的一种感知效用，这种效用由销售商所决定。

正确答案是：“错”。

产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。

正确答案是：“对”。

客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“( )”。

正确答案是：客户满意客户满意的最基础层次是( )。

正确答案是：物质满意20世纪90年代后期，( )应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。

正确答案是：互联网企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。

正确答案是：生产者一消费者在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。

正确答案是：采购管理“一对一营销”的核心是以( )为中心。

正确答案是：顾客份额客户让渡价值是指客户购买的总价值与( )之间的差额。

正确答案是：客户购买的总成本最快速、成本最低的调查方法是：( )。

正确答案是：网上问卷调查如同MRP II系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用( )可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。

正确答案是：CRM系统企业界普遍认为，( )是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。

正确答案是：客户价值形考任务2在经济发展的同一时期，不同类型的客户对产品价值具有相同的要求。