《客户关系管理》作业(一)

《客户关系管理》作业题（一）第一章客户关系管理概述【填空题】1.21世纪买方市场的出现对市场竞争产生了极其深远的影响，竞争的主要表现从买方之间的竞争转向之间和之间的竞争。

2．建立在和基础上的传统营销模式，越来越受到理论界和实业界的质疑。

3．新的营销模式是：着眼于与顾客建立的关系营销理论。

4．斯德哥尔摩大学商学院的古默森教授提出了全面关系营销的概念，他认为企业营销活动应该突破传统的市场范围，着眼于一个互动的关系网络，通过全面管理由组织、市场和社会交互织成的网络，实现企业、顾客和其他相关利益者之间长期的局面。

5．是整个关系营销理论体系的核心、出发点和归宿。

6．客户关系管理的英文缩写是。

7．中国客户关系管理的发展历程，大致经历了阶段、阶段、阶段。

【选择题】1．服务的( )，使得顾客对服务的期望出现普遍化延伸。

A. 无形性B. 有形性C. 延伸性D. 拓展性2．被誉为关系营销领域里程碑式的文章《销售结束之后》的作者是（）。

A. 美国学者西奥多·李维特B. 美国学者里昂纳多·贝里C. 芬兰学者克里斯汀·格罗鲁斯D. 英国学佩恩3．关系阶梯模型中，阶梯的底部是（）。

A．客户 B. 顾客 C. 伙伴 D. 潜在客户4．客户关系管理是一种倡导以（）为中心的企业经营管理思想。

A．客户 B. 企业 C. 合作伙伴 D. 利益【判断题】1．关系营销计划中，宏观关系和微观关系反映的都是一种市场关系。

（）2．保持一个现有顾客的成本大大高于吸引一个新顾客。

（）3．企业与顾客的交易关系保持得越长久，就越能从顾客身上获取更多的利润。

（）4．客户关系管理是以实现顾客价值最小化和企业收盗最大化之间的平衡。

（）5．企业开发、安装了CRM系统软件，就实现了对顾客进行客户化、关系化的管理。

（）【名词解释】客户关系管理：【简答题】1．客户关系管理与关系营销之间的关系怎样？2．关系营销与传统营销的主要区别有哪些？第二章客户关系管理流程【填空题】1． CRM侧重运用数据仓库和挖掘技术来共同提升企业与客户的价值。

国家开放大学《客户关系管理》形考作业1-4参考答案形考作业1一、单项选择题（每题4分，共20分）1客户的（）是指由千满意的客户向他人宣传本企业的产品或服务，从而吸引更多新客户的加盟，使企业销售量增加、收益增加。

A信息价值B. 口碑价值c聚客效应D利润源泉2客户生命周期可以划分为考察期、形成期、（）和退化期四个阶段。

A. 上升期B成长期C稳定期D成熟期3.()认为，客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内，对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。

A客户关系管理的战略说B客户关系管理的理念说c客户关系管理的技术说D. 客户关系管理的方案说4. ()是指企业通过各种途径直接与客户互动的一种状态，是一种综合的解决方案。

A操作型客户关系管理系统B运营型客户关系管理系统C分析型客户关系管理系统D. 协作型客户关系管理系统5.关千移动互联网在客户关系管理中的应用，（）是指移动互联网可以随时随地获得终端的位置信息，进而为移动互联网带来丰富多彩的创新型应用。

A移动互联网的可定位性B移动互联网的可识别性C移动互联网的可移动性D移动互联网的可重复性二、名词解释题（每题6分，共30分）1客户的信息价值——是指客户拥有的信息（如购买记录、行为偏好、意见反馈等）对企业的帮助和贡献价值。

2客户感知价值——是指客户对企业所提供的产品或服务的感受，包括性能、价格、服务质量等方面。

3客户经理制——是将客户分配给具有一定专业素质、良好的沟通能力的员工，由他们负责整个客户关系管理过程的一种管理模式。

4用户画像——是通过收集客户的基本信息、购买行为、偏好，以及社交网络上的活动等多维度数据，对客户进行分析建模，以达到更好的了解客户需求和提升服务质量的目的。

5客户服务中心（呼叫中心）——是为客户提供问题解答和支持服务的组织单位，通过电话、电子邮件、即时通讯等多种方式与客户沟通，提升客户满意度和忠诚度。

三、简答题（每题10分，共30分）1请列举并简述客户关系管理的含义和目标。

东财10秋学期《客户关系管理》在线作业一一,单选题1. 在九阶段实施方法中，（）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。

A. 项目启动B. 项目准备C. CRM流程测试D. 业务蓝图的初步确定正确答案：B2. 在九阶段实施方法中，（）阶段要从原先的前台系统转换到CRM系统。

A. 切换B. 会议室导航C. 二次开发与确认D. 新系统支持正确答案：A3. “二次开发与确认”阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。

这种说法是（）。

A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定正确答案：B4. 本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用（）实施方法。

A. 五阶段B. 六阶段C. 七阶段D. 九阶段正确答案：A5. “与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。

这种说法（）。

A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定正确答案：A6. 下列选项中，（）是六阶段实施方法的最重要的环节。

A. '定义企业的战略目标B. 定义CRM实施的目标C. 与客户一起制定CRM的旅程D. 和客户一起讨论商业模型和组织结构的状况正确答案：D7. 在九阶段实施方法中，（）完成了监控新系统运行结果的功能。

A. 会议室导航阶段B. 切换阶段C. 新系统支持阶段D. CRM流程测试阶段正确答案：C8. 下列选项中（）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。

A. 切换阶段B. 新系统支持阶段C. 会议室导航阶段D. 二次开发阶段正确答案：B9. 在九阶段实施方法中（）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。

A. 会议室导航B. 二次开发与确认C. CRM流程测试D. 业务蓝图的初步确定正确答案：D10. CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（）。

作业名称:客户关系管理第1次作业详细信息：题号:1 题型：单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：4.76内容:下列关于客户关系管理的说法中正确的是（）。

A、客户关系管理就是数据库B、客户关系管理只是服务企业需要关注的事情C、客户关系管理是一种软件技术,能够帮助企业跟踪客户数据和信息，从而为客户提供更好的服务D、客户关系管理通过传递超级顾客价值和满意以建立和维持有利可图的顾客关系的整个过程答案:D题号:2 题型：单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:4。

76内容:下列关于客户支持率的说法不正确的是（）。

A、它是一个公司现在的和将来的客户关系B、是客户价值指数的一种C、它属于投资回报率的一种测量方法D、它等于现有的客户资本与未来的客户资本之和答案:C题号：3 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：4.76内容:客户关系管理的第一步是()。

A、确定客户购买的产品B、确定客户在何地购买产品C、确定谁是我们的客户D、确定客户购买的频率答案：C题号：4 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:4。

76内容：顾客对产品或服务有具体要求的质量特性称为（)。

A、当然质量B、期望质量C、迷人质量D、服务质量答案:B题号:5 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案) 本题分数：4.76内容:有一个客户，他的满意度可能很高，却几乎没有忠诚度可言，一旦遇到更低的价格会立刻转向别的供应商，那么他属于（）。

A、忠诚型客户B、流失型客户C、图利型客户D、人质型客户题号：6 题型:判断题本题分数:4.76内容：客户支持变成了最难得也最关键的业务资源了。

1、错2、对答案：2题号:7 题型:判断题本题分数:4。

76内容：客户的不同称谓仅仅意味着不同类型的交易。

1、错2、对答案：2题号：8 题型:判断题本题分数：4。

76内容：根据客户对企业的利润贡献率来划分，可分为忠诚客户、不忠诚客户。

中国石油大学《客户关系管理》第一次在线作业单选题 (共20道题)收起1.（2.5分）( )的集成运行真正解决了企业供应链中上下游供应链的管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，以实现企业对客户个性化需求的快速响应。

∙∙∙2.（2.5分）当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向（）的竞争。

∙∙∙3.（2.5分）对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业( )的转型，从而引起企业多方面的变革。

∙∙∙4.（2.5分）企业要把所有的一切——全部资产和决策都集中在（）身上，这样他们才是成败的最终裁判。

∙∙∙5.（2.5分）在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，而（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

∙∙∙6.（2.5分）下列选项中，最快速、成本最低的调查方法是（）。

∙∙∙7.（2.5分）下列四个类型的因素中，（）对客户来说很重要，并且满意度评价也是较高的因素。

∙∙∙8.（2.5分）（）调查方法的好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；其不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。

∙∙∙9.（2.5分）在新经济条件下，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。

∙∙∙∙我的答案：D 此题得分：2.5分10.（2.5分）下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

（）∙∙∙11.（2.5分）著名的80：20公式是指( )。

∙∙∙12.（2.5分）关系营销的对象是（）∙∙∙13.（2.5分）关系营销的目标是（）。

∙∙∙14.（2.5分）企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三层关系，分别是（）。

∙∙∙15.（2.5分）让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是( )。

∙∙∙16.（2.5分）客户关系管理的功能中，需要记录客户的详细信息及以往与客户的联系情况的是（）。

客户关系管理形成性考核作业一一、填空：1、CRM的终极目的就是帮助公司满足客户的需求。

2、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、盼望质量和迷人质量。

3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意；愉悦和信赖。

4、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。

5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。

6、客户的盼望受许多因素的影响，重要涉及产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特性。

7、客户盼望的服务质量可用客户让渡价值来表达，而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。

8、客户满意度取决于可感知效果和盼望值之间的比较。

9、按照一个客户在客户关系生命周期内为公司发明的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成： CRV客户关系价值； CRP客户关系带来的利润； CRC因客户关系而产生的成本。

10、收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查法；电话调查；专题小组；面访等。

二、单选：1、CRM是指（A）A、客户关系管理B、公司资源计划C、供应链管理D、人力资源管理2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A ）A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚3、在卡诺模型的三类质量特性中，盼望质量和顾客满意度之间呈（A）。

A、线性正相关关系B、线性负相关关系C、没有线性关系D、平行关系4、在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（B）相关A、直接负向B、直接正向C、不D、间接正向5、客户盼望的服务质量可以用（ B）来表达。

A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值6、客户的利益忠诚来源不涉及（D）A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( B)A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B、公司利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给公司带来收益不到20％C、公司的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D、公司的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给公司带来20％的收益8、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（A ）因素决定的。

试题1.1. （）不是常用的市场营销组合理论。

A. 4S 理论
B. 4A 理论
C. 4C 理论
D. 4P 理论
【答案】：4A 理论
试题 2.2. 企业实施客户关系管理的作用主要体现在提升企业竞争优势、提高客户满意度、（）以及提升企业销售业绩。

A. 减少交易成本
B. 增强客户数据分析
C. 增强客户忠诚度
D. 减少互动沟通
【答案】：增强客户忠诚度
试题3.3. 在（）模式中，客户关系已经进入稳定期，并在稳定期长久保持之后才发生流失与退化。

A. 长久保持型
B. 早期流产型
C. 提前退出型
D. 中途夭折型
【答案】：长久保持型
试题4.4. 客户让渡价值是指（）。

A. 总客户价值/总客户成本。

15春《客户关系管理》在线作业1
一、单选题（共20 道试题，共100 分。

）
1. 以下哪种知识属于显性知识？（）
A. 灵感
B. 直觉
C. 洞察力
D. 论文
正确答案：D
2. 以下哪种是企业实行ASP的不利因素（）
A. 担心核心信息的安全性
B. 对因特网带宽的较高要求
C. 可能高昂的通信费用
D. 以上都是
正确答案：D
3. 一项客户战略的中心在于：（）
A. 客户理解
B. 客户竞争
C. 客户吸引力
D. 客户管理能力
正确答案：A
4. 进行CRM系统的原型测试不包括（）
A. CRM基础数据的准备
B. 原型测试的准备
C. 测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性
D. 进行原型测试
正确答案：C
5. （）已成为评判企业是否具有竞争力的最集中的体现
A. 市场占有率
B. 客户满意率
C. 客户忠诚度
D. 客户价值率
正确答案：A
6. 消费流行产生的直接原因是（）
A. 主观臆断
B. 客观分析
C. 随机事件。

东财《客户关系管理》单元作业一
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 10 道试题,共 50 分)
1.（）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

A.客户终身价值
B.创造价值
C.获取价值
D.让渡价值
答案:A
2.现已拥有CRM产品的国内厂商主要聚集在（）。

A.上海
B.西安
C.厦门
D.大连
答案:A
3.电子商务战略下的客户关系管理系统称作( )。

A.ERP
B.MRP
C.CRM
D.eCRM
答案:D
4.在客户关系管理中,不是4P策略的是（）。

A.产品
B.价格
C.促销
D.市场
答案:D
5.在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。

A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘
答案:B
6.关系营销的中心是（）。

A.客户忠诚
B.客户满意
C.发现需求
D.满足需求。

(单选题)1: 呼叫中心可以提高企事业服务质量、降低成本、优化服务结构、提高工作效率。

这种说法是____。

A: 正确的
B: 错误的
C: 不能肯定
D: 看情况而定
正确答案: A
(单选题)2: 下列选项中，____是对数据仓库概念的正确描述。

A: 数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
B: 数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C: 数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
D: 数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合
正确答案: C
(单选题)3: 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A: 产品
B: 服务
C: 竞争
D: 价格
正确答案: B
(单选题)4: 客户维系策略有三个层次，下面不是正确选项的是（）。

A: 保持客户与商家的长远合作关系
B: 增加客户关系的财务利益
C: 优先增加社会利益
D: 附加深层次的结构性联系
正确答案: A
(单选题)5: 客户关系管理是一种商业战略，是企业战略的一个部分。

这个说法是____。

A: 正确的
B: 错误的
C: 不能肯定
D: 看情况而定
正确答案: A
(单选题)6: 以下选项中，()属于影响客户终生价值因素之一。

A: 消费金额
B: 淡季消费
C: 客户收入的变化
D: 旺季消费
正确答案: C。