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中国石油大学《客户关系管理》第二次在线作业单选题 (共20道题)收起1.（2.5分）（）是以自动化方法替代原有的销售过程，通过企业业务流程的重构，增强企业的销售能力，提升销售水平。
•2.（2.5分）（）子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。
•A、数据库••3.（2.5分）（）是基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相结合的产物，它把各种通信技术集成到一起，以实现语音、图像和数据的集成，并使用多媒体传输这些信息。
••••••••6.（2.5分）呼叫中心是指以（）技术为依托，可以提供完整综合信息服务的应用系统，也就是传统意义上的电话中心。
•••7.（2.5分）（）是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以为分析客户和服务提供支持依据。
•8.（2.5分）呼叫中心是基于（）技术的一种新的综合信息服务系统。
•A、DM••9.（2.5分）一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段：（）、市场区段、一对一的市场和事件模型。
•••••11.（2.5分）电子供应链是以（）为平台。
•••12.（2.5分）在下列选项中，电子商务环境下的供应链管理优势不包括（）。
•13.（2.5分）供应链管理的目标是要将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现（）。
•A、总成本最小••14.（2.5分）（）是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率，其主要功能集中在计划和制造控制方面。
•••••16.（2.5分）WiseCRM NBS系统是专门针对（）企业设计的客户关系管理系统。
•••17.（2.5分）Avaya呼叫中心中的主要模块中，（）是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户。
•18.（2.5分）在下列选项中，用友iCRM不包括（）部分。
东财《客户关系管理》在线作业二一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。
）1. 数据仓库建设时，所进行的环境评估步骤只是对企业数据仓库系统建设的硬件环境进行选型和准备。
这种说法是（）。
A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定-----------------选择：B2. 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注_____A. 客户价值B. 保留客户C. 竞争对手D. 客户满意度-----------------选择：B3. 把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合产生了（）。
A. 合作型CRMB. 协作型CRMC. 分析型CRMD. 分工型CRM-----------------选择：B4. 一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种_____的客户关系。
A. 能动型B. 被动型C. 负责型D. 伙伴型-----------------选择：D5. “货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞A. 社会营销B. 市场营销C. 交易营销D. 关系营销-----------------选择：C6. 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。
A. CRM与ERPB. CRM与SCMC. SCM与ERPD. ERP与SFA-----------------选择：B7. 从客户成为企业的（）开始，客户的生命周期就开始了。
A. 潜在客户B. 新客户C. 老客户D. 新业务的新客户-----------------选择：A8. 关系营销的对象是_____A. 消费者B. 供应商C. 竞争对手D. 相关市场-----------------选择：B9. 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。
从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现。
客户关系管理作业现代企业管理中的CRM经济与管理学院市场营销09-1⽯雪梅摘要：客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是⼀种旨在改善企业与客户之间关系，提⾼客户忠诚度和满意度的新型管理机制。
本⽂论述了企业在电⼦商务环境下的CRM模式以及现代企业如何实施CRM。
关键字：CRM 电⼦商务互联⽹沟通引⾔:信息技术⾰命极⼤地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产⽣了巨⼤的影响。
在⼀切都随⼿可及的e社会，客户可以极⽅便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。
这表明，现在我们已经进⼊了客户导向的时代，深⼊了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深⼊化的服务，将成为企业成功的关键。
在这种环境下，现代企业的客户关管理应运⽽⽣。
1. CRM的产⽣RM的产⽣是市场与科技发展的结果。
在社会的进程中，客户关系管理⼀直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同⽽已。
现代企业理论经历了⼏个发展阶段，从以⽣产为核⼼到以产品质量为核⼼，再到现在的以客户为中⼼，这些变化的主要动⼒就是社会⽣产⼒的不断提⾼。
在以知识和⽹络技术为基础、以创新为核⼼、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进⼀步打破了地域的限制，竞争也⽇趋激烈。
如何在全球贸易体系中占有⼀席之地、如何赢得更⼤的市场份额和更⼴阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业⽣存和发展的关键问题，CRM 为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核⼼。
2. 电⼦商务环境下的CRM电⼦商务和CRM是⽬前业界认为能够为企业带来更快、更⾼回报的两个创意。
为了给客户⼀个关于公司的全景印象，协调基于CRM和电⼦商务的购买流程越来越重要。
企业必须把电⼦渠道和电⼦商务看作是CRM整体战略的⼀部分，以避免渠道冲突，并使客户关系回报最⼤化。
试题1：1. （转换成本）是指客户从一个企业转而购买另一个企业的产品或服务所需要的成本，是客户为了更换供应商所付出的各种代价的总和。
A. 货币成本B. 转换成本C. 精神成本D. 时间成本""试题2：2. 企业制订奖励计划时要注意（根据客户的需求制定奖励）。
A. 根据客户的需求制定奖励B. 每位客户都有奖励C. 一定要到店领取奖励D. 制定一次性的奖励""试题3：3. （审美需求）是指客户在消费时对消费对象产生的审美需要和追求，是一种持久性的、普遍存在的心理需求。
A. 社会需求B. 功能需求C. 审美需求D. 体验需求""试题4：4. 在现实生活中，一部分客户的购买决策仅受价格因素影响，但也有一部分客户更关心产品的质量、使用价值和服务，并且能与企业建立稳定的关系。
据此，可将客户分为（交易型客户）和关系型客户。
A. 大客户B. 潜在客户C. 交易型客户D. 小客户""试题5：5. 拜访潜在客户的基本过程不包括（讨论阶段）。
A. 准备阶段B. 讨论阶段C. 成交阶段D. 处理阶段"试题6：1. 培养客户忠诚对于企业竞争能力的提升至关重要，客户忠诚度的高低决定了企业能否持续稳定地发展。
（对）试题7：2. 客户忠诚是企业获得长期利润的基础，如果企业赢得了大量的忠诚客户，企业就获得了较为稳定的市场份额。
（对）试题8：3. 大客户都是优质客户，企业需要不惜一切代价争夺和保持所有大客户。
（错）试题9：4. 潜在客户开发是客户关系管理中非常重要的环节，企业需要不断地开发新客户，弥补流失的老客户，提高客户的质量和数量。
（对）试题10：5. 求美心理是指该类型客户在选购产品时，特别关注产品的价格，喜欢物美价廉或降价处理的产品。
（错）试题11：1. 客户忠诚客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
客户关系管理形成性考核作业一一、填空：1、CRM的终极目的就是帮助公司满足客户的需求。
2、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、盼望质量和迷人质量。
3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意；愉悦和信赖。
4、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。
5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。
6、客户的盼望受许多因素的影响，重要涉及产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特性。
7、客户盼望的服务质量可用客户让渡价值来表达，而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。
8、客户满意度取决于可感知效果和盼望值之间的比较。
9、按照一个客户在客户关系生命周期内为公司发明的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成： CRV客户关系价值； CRP客户关系带来的利润； CRC因客户关系而产生的成本。
10、收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查法；电话调查；专题小组；面访等。
二、单选：1、CRM是指（A）A、客户关系管理B、公司资源计划C、供应链管理D、人力资源管理2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A ）A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚3、在卡诺模型的三类质量特性中，盼望质量和顾客满意度之间呈（A）。
A、线性正相关关系B、线性负相关关系C、没有线性关系D、平行关系4、在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（B）相关A、直接负向B、直接正向C、不D、间接正向5、客户盼望的服务质量可以用（ B）来表达。
A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值6、客户的利益忠诚来源不涉及（D）A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( B)A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B、公司利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给公司带来收益不到20％C、公司的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D、公司的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给公司带来20％的收益8、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（A ）因素决定的。
按照客户价值进行客户分类，提高销售利润
D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。
随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。
一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。
为此，D先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。
一年辛苦下来，D先生满以为利润不错。
可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！经过仔细分析，D先生终于发现了其中的症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些客户带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。
与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。
为此，D先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，按照销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。
同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。
经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，利润额有了大幅回升。
案例思考题：
1．D经理所在公司原来的工作方法为什么效果不够好？
2．D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？
3．对一个企业来说，区分不同价值客户有意义？。
中国石油大学《客户关系管理》第二次在线作业单选题 (共20道题)收起1.（2.5分）（）是以自动化方法替代原有的销售过程，通过企业业务流程的重构，增强企业的销售能力，提升销售水平。
•2.（2.5分）（）子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。
•A、数据库••3.（2.5分）（）是基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相结合的产物，它把各种通信技术集成到一起，以实现语音、图像和数据的集成，并使用多媒体传输这些信息。
••••••••6.（2.5分）呼叫中心是指以（）技术为依托，可以提供完整综合信息服务的应用系统，也就是传统意义上的电话中心。
•••7.（2.5分）（）是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以为分析客户和服务提供支持依据。
•8.（2.5分）呼叫中心是基于（）技术的一种新的综合信息服务系统。
•A、DM••9.（2.5分）一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段：（）、市场区段、一对一的市场和事件模型。
•••••11.（2.5分）电子供应链是以（）为平台。
•••12.（2.5分）在下列选项中，电子商务环境下的供应链管理优势不包括（）。
•13.（2.5分）供应链管理的目标是要将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现（）。
•A、总成本最小••14.（2.5分）（）是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率，其主要功能集中在计划和制造控制方面。
•••••16.（2.5分）WiseCRM NBS系统是专门针对（）企业设计的客户关系管理系统。
•••17.（2.5分）Avaya呼叫中心中的主要模块中，（）是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户。
•18.（2.5分）在下列选项中，用友iCRM不包括（）部分。
平时作业一一、选择题1．客户关系管理的理论基础来自西方，最早产生于美国的（d）理论。
A．管理学B．经济学C．服务营销D．市场营销2．客户关系管理的核心主体是（b）。
A．客户B．关系C．服务D．管理3．客户关系管理的终极目标是实现（c）的最大化。
A．客户资源B．客户资产C．客户终身价值D．客户关系4．客户关系管理的本质是（a）。
A．企业与客户之间是竞合型博弈的关系B．企业与客户之间是合作的关系C．企业与客户之间是竞争的关系D．企业与客户之间是服务与被服务的关系5．对客户满意或客户忠诚论述，错误的是（c）。
A．客户满意是一种心理的满足B．客户忠诚是一种持续交易的行为C．客户满意是客户关系管理的根本目的D．客户忠诚是客户关系管理的根本目的6．满意度和忠诚度之间的关系，表现得最为紧密的关系是（a）。
A．行业竞争激烈的企业客户关系B．实施客户积分计划的企业客户关系C．退出成本或门槛高的企业客户关系D．专利技术产品企业客户关系7．客户关系管理研究的忠诚类型是（d）。
A．垄断忠诚B．亲友忠诚C．惰性忠诚D．信赖忠诚8．客户对供电公司所提供的电力服务是基于（a）类型的忠诚的。
A．垄断忠诚B．亲友忠诚C．惰性忠诚D．信赖忠诚9．从管理科学的角度来考察客户关系管理系统，客户关系管理系统是以（d）为基础的。
A．产品B．数据C．服务D．客户10．呼叫中心是一种基于（b）的新的综合信息服务系统。
A．IT技术B．CTI技术C．WEB技术D．客户关系管理系统技术11．客户关系管理系统的技术核心是（b）。
A．数据库B．数据仓库C．元数据D．数据库技术12．分析型客户关系管理系统的（c）功能可以让客户关系管理系统对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
A．促销管理B．个性化和标准化C．客户分析和建模D．客户沟通13．忠诚客户是对企业十分满意和信任，长期、重复地购买同一企业的产品或服务的客户。
作业一1、关系营销专注于一次性交易。
正确错误2、开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。
正确错误3、互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。
正确错误4、交易营销是以4C理论为基础的。
正确错误5、客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。
正确错误6、在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。
正确错误7、CRM系统的产生只是由于技术的进步正确错误8、CRM只是销售过程的一部分。
正确错误9、企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。
正确错误10、按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。
正确错误作业二1、价格忠诚的特点是低依恋，高重复。
正确错误2、顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。
正确错误3、当顾客期望越低就越容易满足。
正确错误4、客户就是指最终消费者。
正确错误5、企业在保健因素上做的越成功，则顾客的满意度就越高。
正确错误6、当感知接近期望时，顾客只会感到“比较满意”。
正确错误7、激励忠诚的客户比超值忠诚的客户依恋度更高。
正确错误8、顾客忠诚不能为企业节约服务成本。
正确错误9、顾客满意度高不代表顾客忠诚度高。
正确错误10、总的说来，随着时间的推移，迷人质量通常会转化为期望质量甚至当然质量。
正确错误作业三1、实施客户维持策略只能增加财务利益，不能增加社会利益。
正确错误2、按照Hurwitz Group 给出的CRM的6个主要功能和技术要求，CRM不需要建设集中的信息仓库。
正确错误3、客户对企业提供的多种交流方式并无偏好。
正确错误4、在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。
正确错误5、协作型CRM实际上是能够让客户服务人员和企业高层管理人员一起完成某项工作。
正确错误6、对“每天应该处理多少个目标客户？”这样的问题进行解答属于客户建模功能正确错误7、客户决定购买某个企业的产品的时候，他就由新客户上升到老客户。
正确错误8、客户维系成本就是指每次特定交易相关的直接成本。
17春16秋地质《客户关系管理》二一、单选（共20 道，共80 分。
）1. 下列选项中____是CRM项目中最大的成本支出。
A. 购买硬件B. 购买软件C. 帮助企业整合流程和制定策略的花费D. 项目实施的培训费用标准解：2. 从管理科学的角度考察CRM，下列选项中____是CRM的根源。
A. 以客户为中心B. 以产品为中心C. 以服务为中心D. 以最优化管理为中心标准解：3. 20世纪90年代后期，____的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。
A. 计算机技术B. Internet技术C. 无线应用D. 手机标准解：4. 从管理科学的角度考察CRM，CRM的主要宗旨是____。
A. 改善企业与供应商之间的关系B. 改善企业与客户之间的关系C. 改善企业的服务质量D. 提高顾客的价值标准解：5. 从管理科学的角度考察CRM，CRM以____为基础。
A. 以客户为中心B. 以产品为中心C. 以服务为中心D. 以最优化管理为中心标准解：6. 以下选项按目标客户分类，____应属于企业级的CRM。
A. 200人以上跨地区经营的企业B. 200人以下企业C. 跨国公司或者大型企业D. 1000人以上企业标准解：7. 从解决方案的角度考察CRM，CRM将____通过信息技术集成在了软件上。
A. 企业顾客的具体信息B. 高效的网络信息C. 市场营销的科学管理理念D. 过去用过的成功方法标准解：8. 从解决方案的角度考察CRM，网络时代的CRM把____作为主要的利用手段。
A. 传统营销方法B. 现代信息技术C. 以往的经典案例D. 商务统计的分析方法标准解：9. “争取客户的手段”属于CRM中____方面的内容。
A. 客户忠诚度分析B. 客户利润分析C. 客户促销分析D. 客户未来分析标准解：10. 下列选项中，____是当今企业发展的决定因素。
A. 客户对产品和服务的满意度B. 产品的质量C. 企业品牌效应D. 产品的成本标准解：11. 能够实现前端互动营销，并能保证在吸引及保留客户的同时，与商业伙伴保持良好关系的有力工具是____。
