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1、质量——一组固有特性满足规定要求的程度。
2、质量的内涵——由一组固有的特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他要求的能力加以表征。
3、质量的广义性——在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程和体系都可能提出要求。
4、质量的时效性——由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，组织应不断调整对质量的要求，5、质量的相对性——组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。
6、质量特性——产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
通常将质量特性划分为：关键、重要和次要三类。
7、顾客——接受产品的组织和个人，有外部顾客和内部顾客。
8、顾客的四种类型：内部顾客、中间顾客、外部顾客和竞争顾客。
9、顾客满意的特征：主观性、层次性、针对性和阶段性。
10、质量管理——在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
11、质量管理的内容：质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
12、质量管理的主要职能：制定质量方针和质量目标；确定质量职责和权限；建立质量管理体系并使其有效运行。
13、全面质量管理（TQM）——以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴和社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段；统计质量控制阶段；全面质量管理阶段。
14、方针目标管理——是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现共同成就的一种科学管理方法。
15、方针目标管理的特点：强调系统管理；强调重点管理；注重措施管理；注重自我管理。
16、目标管理的基本原理：就是运用行为科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实行系统管理。
方针目标管理的理论依据是：行为科学和系统理论。
17、方针目标管理的作用：是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径；是调动职工参加管理积极性的重要手段；是提高企业整体素质的有效措施。
质量管理学总复习内容第一章质量管理概论第一节质量的意义一、质量的重要性在凸现1、质量已成为全球追求的目标2、质管人员职位设置已上升到企业最高管理层二、质量的意义何在1、质量是消费者权益的保障2、质量是企业生存和发展的基础3、质量是社会经济发展的重要战略因素第二节质量管理发展简史（1）质量检验阶段。
这种有人专职制定标准、有人负责实施标准、有人按标准对产品质量检验的“三权分立”的质量管理是质量检验阶段的开始，是一种历史的进步，现代意义上的质量管理便从此诞生。
但这一阶段的质量管理仍属“事后把关”性质，查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回，而且采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高；最后，某些产品检验属破坏性检验，如炮弹的射程检验、胶片的感光度检验等，检验一个就损坏一个，全数检验是根本行不通的。
（2）统计质量管理阶段。
1926年美贝尔电话研究室工程师休哈特提出了“事先控制，预防废品”的质量管理新思路，并应用概率论和数理统计理论，发明了具有可操作性的“质量控制图”，解决了质量检验事后把关的不足。
它把“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面。
（3）全面质量管理阶段。
人们认识到只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的动作，才能确保产品的质量。
1960年代初，费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理的科学概念及理论。
第三节名牌经营战略一、名牌的含义和作用1、含义：是一种驰名商标，这种商品为人广知，都喜欢使用。
名品产品就是高质量、高信任度、高市场占有率、高经济效益的集中表现。
2、作用：名牌是企业成功的途径，名牌是国家经济实力的重要标志之一二、创立名牌要以质量作基础三、创立名牌要靠技术创新第二章质量和质量管理第一节质量的概念质量的定义质量：一组固有特性满足要求的程度。
1、固有特性，指某事或某物中本来就有的、天然存在的、永久的特性。
一、单选题1、质量发展经历了四个阶段，以下选项哪项是正确的顺序？（）A.质量检验阶段——全面质量管理阶段——统计质量管理阶段——质量哲学时代B.质量检验阶段——统计质量管理阶段——全面质量管理阶段——质量哲学时代C.统计质量管理阶段——全面质量管理阶段——质量哲学时代——质量检验阶段D.质量哲学时代——统计质量管理阶段——全面质量管理阶段——质量检验阶段正确答案：B你没选择任何选项2、以下质量观中，哪个是朱兰的观点？（）A.质量存在于产品零部件及其特性中B.产品上市后给社会带来的损失越小质量越好C.顾客满意的产品具有好的质量D.符合制造标准和规格的产品具有好的质量正确答案：C你没选择任何选项二、多选题1、下列有关全面质量管理（TQM）描述正确的有（）。
A.TQM要求公司全员参与B.TQM是为了适时以适当价格提供给顾客具备满意质量的产品或服务，从而有效（效果和效率）地运营组织，贡献于达成组织目的的系统的活动C.TQM是顾客满意指向的，科学的，综合的，重视目的的D.现代企业经营环境变化，为了适应市场而提出的TQM 正确答案：A、B、C、D你没选择任何选项2、克劳士比的质量管理四项基本原则包括（）。
A.质量是怎样产生的B.什么是质量C.工作要求减少缺陷D.怎样衡量质量正确答案：A、B、D3、下列哪些是存在质量问题的事件?（）A.日企连报质量丑闻B.宜家深陷“标准门”C.苹果手机异常关机D.西安地铁问题电缆正确答案：A、B、C、D你没选择任何选项4、下列哪些观点是正确的？（）A.把我国经济社会发展全面推向“质量时代”B.持续质量改进是现代企业的目标C.21世纪是质量的世纪D.要把推动我国发展的立足点转到提高质量和效益上正确答案：A、B、C、D你没选择任何选项5、根据质量管理的发展历史，下列哪些观点是正确的？（）A.1951年，美国设立戴明奖，应用于汽车，电子等领域B.二战后，戴明和朱兰把SQC传入日本C.1988年美国设立克劳斯比质量奖，1991年成立欧洲质量奖D.朱兰和费根堡姆提出TQM正确答案：B、C、D你没选择任何选项6、下列哪些项目与推进卓越绩效准则有关？（）A.欧洲质量奖B.日本Deming奖C.美国Baldridge质量奖D.我国卓越绩效评价准则正确答案：A、B、C、D你没选择任何选项7、质量有微观，中观和宏观三种层次，以下哪些选项属于微观质量？（）A.经济发展质量B.产品质量C.服务质量D.产业质量正确答案：B、C你没选择任何选项8、项目质量管理的基本过程包括（）。
第一章质量打点概论--质量的根底常识第一节质量的根底常识掌握质量的概念〔含相关术语；组织、过程、产物、要求、顾客、体系、质量特性等〕熟悉质量特性的内涵熟悉质量概念的开展一、质量的概念质量活动的发生：人类社会自从有了出产活动，出格是以交换为目的的商品出产活动，便发生了质量的活动。
质量打点活动：围绕着质量形成全过程的所有打点活动。
质量是构成社会财富的关键内容，是经济开展的战略问题。
质量的概念最初仅用于产物，以后逐渐扩展到效劳、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。
1、质量的概念质量：一组固有特性满足要求的程度。
〔1〕“特性〞：指“可区分的特征。
可以有各种类的特性，如：物的特性，如：机械性能；感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；行为的特性，如：礼貌；时间的特性，如：准时性、可靠性；人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安然的特性；功能的特性：如飞机的最高速度。
A．特性可分为固有的和赋予的固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径、机器的出产率或接通的时间等技术特性。
赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产物后因不同的要求而对产物所增加的特性，如产物的价格、硬件产物的供货时间和运输要求〔如：运输方式〕、售后效劳要求〔如：保修时间〕等特性。
固有与赋予特性的相对性：不同产物的固有特性和赋予特性不同，某种产物赋予特性可能是另一种产物的固有特性〔转换〕。
〔2〕关于“要求〞要求指“明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望〞。
明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中说明的要求或顾客明确提出的要求。
通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不问可知的，如“扮装品对顾客皮肤的庇护性等。
一般情况下，顾客或相关方的文件，如尺度中不会对这类要求给出明确有规定，组织应按照自身产物的用途和特性进行识别，并做出规定。
必需履行的是指法律法规要求的或有强制性尺度要求的。
