质量管理概论和理论

第一章质量管理概论一、质量及相关的概念1.质量：一组固有特性满足要求的程度。

2.产品：过程的结果。

包括了硬件（如发动机机械零件）、软件（如计算机程序、字典）、流程性材料（如润滑油）、服务（如运输）及其任意组合。

（1）硬件产品是指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件。

（2）软件是指由承载在媒体上的信息组成的智力产品。

软件能以概念、记录或程序的形式存在。

计算机程序是软件产品的一个实例。

（3）流程性材料是指由固体、液体、气体或其他组合体构成的产品，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的最终或中间产品。

它常用容器包装或以管线或成卷交付。

（4）服务是指在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。

服务的提供可涉及：①在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。

②在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上完成的活动。

③无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。

④为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

3.过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。

任何一个过程都由输入、过程活动和输出三部分组成。

4.顾客：接受产品的组织或个人。

（狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。

广义：要结合过程模型去理解，任何一个过程输出的接受者都是顾客。

）图表 1广义的顾客二、质量管理及相关的概念1、质量管理：在质量方面指挥、控制、组织和协调的活动。

2、质量方针：由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。

3、质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

4、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

三、质量管理理论与实践发展历程：1、质量检验阶段-------------泰勒（20世纪初到30年代）特点：事后检验把关和信息反馈局限性：预防作用薄弱，适宜性差2、统计质量控制阶段----休哈特（20世纪40年代到50年代）特点：利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，从而预防不合格品的大量产生。

质量管理概论（1）第⼀章质量管理概论1.分析产品的固有特性有哪些？举例说明某产品（硬件产品或流程性产品）三种以上固有特性。

固有特性-硬件产品性能/功能---安全性--经济---适应性--美观性--可信性功能。

物质的作⽤或产品的⽤途性能。

物质功能的优劣，实现产品功能的程度和持久性的度量。

可信性。

可⽤性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语可靠性。

产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能⼒。

评判可靠性的指标：可⽤性，即能够正常使⽤的产品个数的⽐率；或者⽆故障⼯作时间、故障间隔时间。

维修性。

产品在规定时间内和规定条件下，按规定的程序和⽅法进⾏维修时，保持或恢复到规定状态的能⼒。

安全性。

即产品在流通和使⽤过程中保证安全的程度。

经济性。

即产品寿命周期的总费⽤，包括⽣产成本和使⽤成本两个⽅⾯。

适应性：对环境的适应能⼒。

2.分析服务的固有特性有哪些？举例说明某种服务（如乘⽕车、购物，医疗服务）三种以上固有特性。

功能性：组织提供的服务所具备的作⽤和效能的特性，是服务质量特性中最基本的⼀个。

经济性：指被服务者为得到⼀定的服务所需要的费⽤是否合理。

安全性：是指组织保证服务过程中顾客、⽤户的⽣命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。

时间性：为了说明服务⼯作在时间上能否满⾜被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个⽅⾯。

舒适性⽂明性：属于服务过程中为满⾜精神需求的质量特性。

被服务者期望得到⼀个⾃由、亲切、受尊重、友好、⾃然和谅解的⽓氛，有⼀个和谐的⼈际关系。

在这样的条件下来满⾜被服务者的物质需求，就是⽂明性。

2.什么是质量管理？包含哪些内容？质量管理是指确定质量⽅针、⽬标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动。

质量管理是在质量⽅⾯指挥和控制组织的协调活动质量管理可包括制定质量⽅针和质量⽬标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制、和质量改进实现这些质量⽬标的过程。

中国计量学院国家级课程《质量管理》目录第一章质量管理概论第一节质量及其特性第二节质量形成过程第三节质量管理及相关术语第四节质量管理发展史第五节质量管理的基础工作第六节质量管理的基本原则第七节质量监督第八节国际三大质量奖第二章常用的质量管理方法第一节质量控制中常用的统计学基本知识第二节质量管理的常用工具第三节质量管理新七种工具第三章设计质量管理第一节单指标正交试验设计第二节多指标正交试验设计第三节水平不等的正交试验设计第四节存在交互作用的正交试验设计第五节质量功能展开第四章质量检验及抽样技术第一节质量检验概述第二节抽样检验概述第三节抽样检验特性曲线第四节计数标准型抽样方案第五节计数调整型抽样检验第六节其它抽样检验第五章统计过程控制第一节过程能力分析第二节控制图原理第三节控制图的观测分析第四节常规控制图作图方法第六章全面质量管理第一节全面质量管理概述第二节推行全面质量管理工作的方法第三节质量管理小组活动第四节 5S活动第七章质量认证与认可第一节认证与认可概述第二节质量体系认证第三节 ISO9000质量管理体系标准第四节产品质量认证第五节实验室认可第八章质量管理新方法第一节六西格玛管理法第二节顾客满意度指数第九章质量经济性分析第一节质量成本第二节质量成本核算第三节质量成本分析第四节质量损失第五节质量损失函数第六节质量经济性分析第一章质量管理概论本章要点●质量及质量管理的相关术语●质量管理发展史●质量的形成过程●质量管理的基础工作●质量监督●三大质量奖第一节质量及其特性人类已经进入21世纪，我国也加入了世界贸易组织（WTO），世界经济正向全球一体化的方向发展，世界市场的竞争日趋激烈。

在市场竞争的五大要素：品种、质量、价格、服务和交货期中，决定竞争胜负的要素是质量。

21世纪是质量的世纪，任何一个组织必须视质量为生命，以持续质量改进作为永恒的目标。

一、质量及相关术语1．质量人类社会的安全与质量有着密切的关系。

第二节质量管理的基本知识第二节质量管理的基本知识掌握要点一、管理的概念★一、管理的概念管理:指挥和控制组织协调的活动。

管理学定义：在特定的环境条件下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到既定组织目标的过程。

1、管理职能1、管理职能：计划、组织、领导和控制。

管理职能按发生先后的逻辑顺序：计划—组织—领导—控制管理职能的作用主要表现为：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。

习题习题：管理的职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（ a ）的活动。

——05年考题a.确立组织目标，制定实现目标的策略。

b.确定组织机构，分配人力资源。

c.激励并管理员工，组建团队。

d.评估执行情况，控制组织的资源。

习题习题：管理的职能按其发生顺序，应为（a ）。

a.计划—组织—领导—控制b.组织—计划—领导—控制c.计划—领导—组织—控制d.计划—组织—控制—领导2、管理层次和技能☆ 2、管理层次和技能1）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。

2）管理层次：最高管理者到具体执行人员之间所划分的层次。

在管理幅度给定条件下，管理层次与组织规模大小成正比；在组织规模给定条件下，管理层次与管理幅度成反比。

3）组织层次的扁平化与虚拟扁平化当企业规模扩大时，传统的有效方法是增加管理层次，当今的有效方法是增加管理幅度。

当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔结构的组织形式被“压缩”成扁平状。

组织层次扁平化得以实现的原因是组织层次扁平化得以实现的原因是：1）分权管理特别是事业部制成为发展趋势；2）组织快速适应市场变化的需要；3）现代信息技术的发展。

虚拟扁平化：利用现代信息技术（网络办公）实现扁平化。

习题习题：当组织规模扩大时，组织结构可采取的措施是（ abd ）。

p7 a.管理幅度不变，增加管理层次。

b.组织形式扁平化。

c.管理幅度不变，减少管理层次。

d.事业部分权管理习题习题：组织管理层次“扁平化”发展的背景是（ abd ）(05年考题)a.分权管理成为一种趋势b.企业需快速适应市场变化c.企业管理幅度变小d.现代信息技术的支持不同层次管理者的职责不同层次管理者的职责不同管理层所从事的组织活动以及在管理职能上所占的比重3、管理技能☆3、管理技能：技术技能、人际技能、概念技能高层管理者需要较强的概念技能中层管理者更多需要人际技能和概念技能基层管理者主要需要技术技能和人际技能习题习题：组织活动有三种：战略计划活动、战术活动和作业活动。

质量管理第一章质量管理概论第一节质量和质量管理一、质量的概念及意义有没有同学没有听过“质量”一词?想必是没有的。

在生活、工作中，我们如此轻易地使用“质量”一词,以至于人们在专业领域之外很少深入地去探究“质量”一词的含义。

然而,不对质量的含义进行深入探讨和准确界定,就很难进行有效的质量管理。

一般而言,质量被用来描述“产品或者服务的好坏、优劣程度”．也常常加入一些限制词，如产品质量、工程质量、建筑质量和教育质量等等，或更加具体的如“空调质量”、“衣服质量”、乃至“信息质量＂、“系统质量”、“生活质量”等,以使得质量的指向更为明确，意义表达更为具体。

由此可见,质量是一个具有十分丰富内涵的概念,我们可以从不同的视角(产品、经营过程,经济增长,管理机制）进行审视并达到深层的理解。

质量有一个重要特性值得注意，即质量的含义具有与时俱进的特性——质量的含义将随着生产发展和社会进步而不断丰富内涵,拓展外延、调整表述而具有时代气息.人类有文字记载的历史几乎总包含着质量及其控制和管理的内容。

周王朝春秋战国时期,《周礼•考工记》记载了手工业产品的工程技术规格、制作方法、技术要求以及质量管理的方法。

例如《考工记》开始就写道：“审曲面势以饬五材，以辨民器”。

“审曲面势”就是对当地手工业品类型和规格的设计;“以饬五材”即在设计后确定所用原材料的成分比例；“以辨民器”就是对生产的手工业品,通过检查确定是否合格、可以使用.这就是当时人们对质量形成过程的记录,融入了他们对质量及其保证手段的理解。

再如,中东古代史上，一块呗发掘的泥土上有这样的记载:公元前429年，巴比伦阿尔坦尔西王朝一世第３5年,对给皇室生产戒指的工场要求:金戒指所镶嵌的翡翠要保证20年不会脱落，否则将会受到处罚。

1、质量的定义ISO9000：200０族标准中给质量定义为:一组固有特性满足要求的程度。

(1)所谓的特性,是指可区分的特征①固有特性固有特性就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性，如相机快门使用的次数.②赋予特性赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如：运输方式）、售后服务要求(如:保修时间)等特性。