ITSS实例文件-服务报告管理流程文件-模板

XXXX公司服务报告目录一、报告基本信息 3二、服务指标达成率 31、统计 32、分析 33、改进建议 3三、事件分析 3四、重大事件 3五、现场服务满意度 3六、趋势分析 31、服务达标趋势分析 32、服务回顾分析 3七、人员加班及培训情况 41、分析 42、改进建议 43、报告结论 4服务报告一、报告基本信息1、报告目的：为了有效决策与沟通……2、报告范围：SLA中界定的运维服务项目3、报告对象：查看服务报告的相关干系人，如客户代表、IT服务经理等4、报告人：编写报告的人员信息5、服务间隔时间：XXXX年XX月XX日—XXXX年XX月XX日6、报告时间：XXXX年XX月XX日二、服务指标达成率{提示：此处描述的SLA中定义服务指标达成率，是为了向客户展现服务期间内的服务质量适用于对外提供给客户与内部服务团队分析。

}1、统计{提示：此处主要是按SLA约定的时间间隔（1次/季或1次/年或1次/合同期），统计实际服务指标数据与约定服务指标间的差距，为后续服务改进提供基础。

}2、分析{提示：此处主要针对指标状态为“非正常”的指标（违反SLA的指标）进行分析，寻找问题根源，分析问题原因。

如现场服务满意度低：经分析后发现是因为上门服务的人员态度较差，造成客户不满意。

}3、改进建议{提示：此处主要针对已经确认的问题原因提供改进建议，如提供服务意识培训。

}三、事件分析{提示：此处主要是按SLA约定的时间间隔（1次/季或1次/年或1次/合同期），统计间隔时间段内所有事件的数量，同时可提供时间段内的不同时间的事件数量趋势，以便做后续分析。

如事件总数、事件成功关闭数量、不同月份的事件趋势等。

}四、重大事件{提示：此处主要是按SLA约定的时间间隔（1次/季或1次/年或1次/合同期），统计重大事件占据时间段中所有事件数量的比例。

如重大事件数量等。

}可在此处附上间隔时间段内所产生的重大报告文档。

五、现场服务满意度{提示：此处主要是按SLA约定的时间间隔（1次/季或1次/年或1次/合同期），统计间隔时间段内所有现场服务的满意度情况，可为SLA指标“现场服务满意度”提供数据支持。

XXXX股份有限公司ITSS体系文件发布管理流程更改履历注：更改人除形成初稿，以后每次修改在未批准确认前均需采用修订的方式进行修改。

目录1概述 (4)1.1定义 (4)1.2目的 (4)1.3范围 (4)1.4术语定义 (4)2角色和职责 (5)2.1服务经理 (5)2.2服务主管 (5)2.3发布人员 (5)3代码定义 (5)3.1发布来源 (6)3.2发布类型 (6)3.3发布处理状态 (6)3.4发布关闭状态 (6)4流程 (7)5发布培训要求 (8)6关键考核指标 (8)7与其他流程之间的关系 (9)8相关表单 (9)1概述1.1定义发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和安装的管理流程。

1.2目的1.设计和监督以确保软件及其相关硬件的首次运行能够成功进行；2.确保硬件和软件的变更可追踪，并且只有正确的、被授权的和经过测试的版本才能够部署；3.在新版本的规划和首次运行过程中，沟通并满足相关部门的期望；4.联合问题管理，确定发布的确切内容和首次发布计划；5.利用配置管理和问题管理的控制流程，在实际运行环境中实施软件和硬件的新发布；6.确认所有正式环境中软件正本的拷贝是安全可靠的，并且在配置管理数据库中得到了更新。

1.3范围1)按照发布计划进行新服务的实施上线；2)多个变更的协调处理：a)一个变更对于整个运行环境的影响分析；b)多个关联变更不能独立实施，需将一组相关的变更打包实施；c)将导致多个配置项（CI）被变更的活动.3)发布相关的培训活动。

1.4术语定义开发环境：开发人员使用，程序开发的环境。

测试环境：测试人员使用，程序测试的环境。

仿真环境：现场运维人员使用，程序发布前的测试环境。

生产环境：用户使用，软件运行的正式环境。

2角色和职责2.1服务经理1.审核发布的正确性和必要性，必要时拒绝无关、无法实施或没有必要的发布请求；2.审核发布风险，确保被发布的版本都是正确、且通过有效测试；3.对发布工作总体管理与监控。

itss服务管理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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进行市场调研和需求分析。

XXX有限公司服务台管理制度修订记录目录1 总则 (3)1.1 目的 (3)1.2 职能 (3)1.3 适用范围 (3)2 岗位职责 (3)2.1 服务管理组长 (3)2.2 服务台（客服专员） (4)3 岗位规范 (4)3.1 基本要求 (4)3.2 服务信念 (5)3.3 服务操作流程 (6)4 值班管理制度 (7)4.1 值班时间 (7)4.2 值班要求 (7)4.3 排班计划制定 (8)4.4 换班要求 (8)5 绩效考核 (8)1 总则1.1 目的运维部作为公司的重要部门，其服务态度是否良好直接影响客户的情绪，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。

服务台是为了维护公司产品利益的所在，提供优良的服务，完善服务质量，提高客户满意度，建立与客户的忠诚度，公司的服务工程师将提供专业的技术咨询和服务，快速解决可能存在的问题，特制定本制度。

1.2 职能信息咨询、意见或投诉受理，服务质量监控，客户服务资料管理。

1.3 适用范围本制度适用于公司所有在职人员，并在公司总经理签发公布之日起生效。

2 岗位职责2.1 服务管理组长➢制定服务台架构和工作流程；➢服务台运营工作的统一安排和协调；➢指导、调控、考核部门内部员工的工作，并对服务台工作质量进行跟踪；➢客服专员相关培训工作；➢制定客服专员能力模型和绩效考核制度；➢完成公司临时下达的紧急任务和临时性任务；➢每月向运维部经理上报工作总结；2.2 服务台（客服专员）➢执行呼入、呼出业务及公司服务邮箱来信等的处理工作。

➢负责客户咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。

➢负责客户产品报修请求，转交技术工程师予以解决。

➢负责客户投诉处理，对于重大投诉，需要公司统一协调的，报相关领导处理解决。

➢负责对来电客户进行的电话回访工作。

具体回访要求详见《事件管理程序》➢客户资料的日常维护与管理，文件的整理、存档。

➢公司上级领导临时交办的其他工作事宜。

3 岗位规范3.1 基本要求提前做好各种服务准备工作。

XXX有限公司服务能力管理计划管理制度修订记录目录1 运行维护服务能力管理 (3)1.1 策划 (3)1.2 实施 (3)1.3 检查 (3)1.4 改进 (4)1.5 客户沟通管理 (4)1.6 运维服务管理体系的维护 (4)2 人员、资源、技术和过程管理 (5)2.1 运维服务人员管理 (5)2.2 资源管理 (6)2.3 技术管理 (6)2.3.1运维的技术研发 (6)2.3.2运维服务相关故障分析解决技术 (7)2.4 过程管理 (7)3 标准要求及职能分配表 (8)1 运行维护服务能力管理1.1 策划为了对运行维护服务进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保公司有能力提供运行服务。

公司主要从以下几方面对运维服务能力进行策划。

➢基于公司的发展战略，公司经营层每年制定年度公司运维业务发展目标，结合公司的具体业务能力范围，形成运维战略发展相关文件及目标下发给各相关部门。

➢运维部经理每年年初根据公司业务战略规划制定《年度运维服务能力管理计划》。

➢主管运维业务的分管领导根据公司制定的年度总体规划及年度运维服务能力管理计划，协调相关部门落实运维服务四要素（人员、资源、技术和过程）的工作安排和职责。

1.2 实施➢各部门根据整体能力管理计划制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施。

➢按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估。

➢提交满足质量要求的交付物，如服务质量报告、服务管理计划的实施结果或总结报告。

1.3 检查➢实施计划编制和实施部门对制定的计划进行监督和跟踪，形成计划执行结果报告。

➢质量部对运维服务管理相关计划有监督和管理职责，定期检查各部门计划执行和落实情况是否符合要求。

➢质量部检查运维计划（人员、资源、过程、技术）执行落实情况并跟踪改进结果，及时上报给主管运维业务的分管领导。

1.4 改进➢每年主管运维业务的分管领导对计划执行出现的问题或要处理的情况进行协调，形成改进措施。

ITSS管理体系文件服务报告管理制度目录1.目的 (1)2.适用范围 (1)3.定义和术语 (1)3.1服务报告 (1)4.职责 (1)4.1公司管理层 (1)4.2服务报告流程经理 (2)4.3其他各流程经理 (2)4.4各流程报告编制人 (2)5.流程策略 (3)5.1基本要求 (3)5.2报告形式 (3)6.流程描述 (4)6.1流程图 (4)6.2服务报告分类 (5)6.3服务报告编写要求 (6)6.4服务报告提交要求 (7)6.5服务报告审核、分发（发布）要求 (7)7.质量控制 (7)7.1关键绩效指标（KPI） (7)7.2质量监控和改进 (8)8.参考文件 ......................................................... 错误!未定义书签。

9.相关记录 ......................................................... 错误!未定义书签。

10.附件 ................................................................. 错误!未定义书签。

1. 目的A公司作为专业的运维服务提供商，经过多年的运维实践和积累，已经建立起相对较为完善的服务报告管理体系。

但随着公司业务发展和团队的快速发展壮大，也出现了一些新工程师报告填写不规范或提交不及时的问题。

为向公司管理层及相关人员提供正确的服务信息、服务结果以及趋势分析结果，识别待改进点并通报给相应的流程经理、流程执行经理及流程执行人，监控服务报告的及时性，特制订本程序。

2. 适用范围适用组织：A公司信息技术有限公司；适用活动：运维服务报告相关管理内容。

3. 定义和术语3.1 服务报告为了有效沟通，需要编制协商一致的、及时的、准确可靠的报告，并依此确定管理决策和纠正措施。

4. 职责4.1 公司管理层➢审核服务报告；➢参与服务报告回顾会议；➢服务报告评估，质量部至少每年一次，对服务报告的完整性、数据准确性、报告提交的及时性等进行评估分析，当公司运维业务发生重大变化时，补充对服务报告的临时性评估。

2)通过内审、专项检查等持续改进活动，管理体系有效支持了运维服务的开展和体系目标的达成，是有效的。
1.
本报告分发范围
公司总经理、全体审核人员、综合部、项目部、技术部、人力资源部
编 制
管理者代表
总经理
日 期
日 期
日 期
2）每月进行项目QA的质量检查。
4.相关方反馈处理情况
1）运维服务无用户投诉
2）用户满意度
IT运维服务：每月运维服务评分都在90分以上；月度沟通会中用户提出的建议，都进行了改进和完善；
2020年度IT运维服务项目用户满意度调查，满意度为97.4%，
二、持续改进要求
1.持续提高运维人员的服务管理意识和相关技能；
实现：
1)为用户提供的运维服务零投诉；
2)为用户提供的运维服务零事故；
2.体系建设和绩效
ITSS运行维护：制定了组织级服务目录和运维服务指标体系，梳理完善了过程文件，进行了技术研发工作，梳理了运维工作操作手册，提高了运维服务能力水平，降低了运维风险。
3.检查情况
1）按照计划对运维服务指标体系进行检查；
2.针对运维过程中的风险点，与用户进行沟通，并进行完善。
资源需求
基于公司业务发展需要，项目部对运维人员的专业技术有需求，公司决定采用技术专项培养以及招聘专业人员的方式解决。
三、管理评审结论：
1.适宜性
1)运维服务目标作为运维工作的开展和持续改进的宗旨和方向，是适宜的；
2)当外部或内部需求（如法律法规、市场、用户的需求、新产品和内部管理需求）发生变化时，能充分识别并根据变化情况，及时补充、调整、改进相关的业务流程和管理要求，使之适应于变化的需求，管理体系是适宜的；
管理评审报告

XXX有限公司发布管理流程文件修订记录目录1目的 (4)2适用范围 (4)3名词术语 (4)4裁剪指南 (4)5发布的类型和发布策略 (5)6流程角色 (6)7流程 (7)7.1发布管理流程 (7)8与其他流程的关系 (10)9审核 (11)10度量 (11)11参考文件 (11)1目的为管理的运维服务环境有一个更有效的发布环境，为其它管理流程提供相关信息和支持，如变更管理流程、配置管理流程等，从而使IT运维能够更有效、更好地提高IT服务，并使整个IT基础设施更稳定。

2适用范围本发布管理适用于已经过审批的变更实施。

3名词术语➢发布已被授权的一项或多项变更的集合，对变更到实际生产环境中的实施。

➢最终软件库运行环境中的应用软件、服务器端操作系统、工具软件、数据库软件、中间件等软件实际版本和补丁。

4裁剪指南可根据不同客户的需求，基于本流程文件的思想制订具体客户的操作层文件，若其中有与要求相矛盾的地方，遵循向客户承诺的服务级别要求为优先。

5发布的类型和发布策略➢一般发布由一般变更引起的发布，经过变更经理审批后，按变更方案实施并记录。

➢重大发布由重大变更引起的发布，经过CAB成员审批后，其中涉及到系统、应用的软硬件发布，需通过测试后才能实施并记录。

➢紧急发布针对问题或已知错误的临时或永久的快速解决，对于紧急发布经过授权后作为紧急变更，依据《变更管理流程文件》的紧急变更流程执行，实施后补单。

6流程角色7流程7.1发布管理流程8与其他流程的关系在实际运营环境中，软件和硬件的新发布利用了配置管理和变更管理中的控制流程。

发布管理流程从变更管理流程接收正常变更的发布请求工作单，同时变更管理通过实时了解发布工单的状态来监控发布的实施。

在发布工作完成后由发布主管协调配置管理流程对与发布相关的配置信息进行及时更新工作。

➢变更管理变更管理需要确定多少项变更可以组合在一项发布中。

变更管理描述了确保所有变更都是经过批准的程序，包括影响度分析以及对所要资源的分析。

XXX有限公司配置管理流程文件修订记录目录1目的 (4)2适用范围 (5)3名词术语 (6)4流程角色 (7)5流程 (8)5.1配置管理流程 (8)5.2配置管理规划 (9)5.3配置项识别 (10)5.4CMDB 控制 (11)5.5CMDB 审计 (12)5.6配置管理回顾与改进 (14)6与其他流程的关系 (16)7审核 (16)8度量 (17)9参考文件 (17)1目的配置管理是描述，跟踪，控制和汇报所有IT基础架构中所有设备或系统的管理流程。

这些设备和系统被称为配置元素(Configuration Item),通过该管理流程实现对所有CI的有效管理。

配置管理流程的LI的是为了有效掌握所管理的运维环境，并向其他管理流程提供信息支持，因此将建立一个完整的配置项管理流程，从而实现：>所有配置项的及时正确的识别、记录、查询；>配置元素当前和历史状态得到汇报；>维护配置元素记录的完整性；>为其它服务流程提供信息支持。

2适用范围运维服务的配置管理流程所管理的配置元素包括为客户提供运维支持服务所需使用并持续维护的硬件，软件、文档等IT基础架构中所有必须控制的组成部份。

所有的数据存在配置管理数据库(Configuration Management Databases,下文简称CMDB)中。

对于面向客户仅提供人员外包服务或人员技术支持的运维服务则不需收集并维护客户的基础设施，软硬件等配置元素，但需维护好提供服务所需的配置元素，例如客户信息，合同信息等。

配置管理数据库可根据服务对象和服务内容的特点建立，以多种形式存在并组成，收集的配置信息既可存放在IT运维工具中，若无法存入其中统一维护，暂可以其它形式例如电子表格等形式保存，但均须受控并依据此流程、《变更管理流程文件》和《发布管理流程文件》维护。

3名词术语>配置项(CI)在配置管理流程中，IT组件以及运用这些IT组件所提供的服务被称为配置项(Cis, Configuration Items)o>配置管理数据库(CMDB)所有配置项的信息都包括在配置管理数据库(CMDB)中。

管理评审控制程序XXX 有限公司ITSS-7-05 内部公开V1.0 受控xxx 有限公司xxx 年 x 月 x 日管理评审控制程序xxx.x.x创建xxxxxxV1.0..................................................................................................................................................................................................... 1.1 目的 (1)1.2 范围 (1)......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................4.1 管理评审的频次 (2)4.2 管理评审时机 (2)4.3 管理评审实施 (3)4.3.1 管理评审准备 (3)4.3.1.1 下达召开管理评审通知 (3)4.3.1.2 下达管理评审计划 (3)4.3.1.3 评审输入的整理和发放 (4)4.3.2 召开评审会议 (4)4.3.3 编写管理评审报告 (4)4.3.4 改进措施的实施 (5)4.3.5 改进措施的跟踪验证 (5)4.3.6 管理评审记录的保存 (5).......................................................................................................................................................................................................................................................................................6.1 相关文件 (5)6.2 相关模板 (6)管理层按策划的时间间隔地对公司运维服务能力管理体系进行系统评价，提出并确定各种改进的机会和变更需要，确保运维服务能力管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。

ITSS运维服务报告模板[公司徽标][公司名称][日期]运维服务报告1. 概述本报告旨在汇报最近一个月期间，ITSS运维团队为贵公司提供的IT系统运维服务情况。

此报告将包括系统状态更新、问题处理和解决措施、性能评估和未来改进计划。

2. 系统状态更新2.1 服务器状态所有服务器在本报告期间保持正常运行。

未发生任何关键故障或停机情况，系统可用性持续保持在99%以上。

2.2 网络状态网络连接状态良好，未出现任何大规模的网络故障。

网络带宽稳定，满足贵公司业务需求。

3. 问题处理和解决措施在本报告期间，ITSS运维团队共收到并处理了10个问题报告。

以下是其中两个问题的解决过程和措施:3.1 问题一：数据库连接故障问题描述：某数据库在上周五晚间出现断开连接的情况。

解决措施：我们立即进行了故障排查，发现是一个网络中断引起的问题。

我们修复了网络连接并重新配置了数据库连接，恢复了服务。

3.2 问题二：邮件服务器容量不足问题描述：贵公司邮件服务器容量不足，导致无法发送或接收新邮件。

解决措施：我们扩充了邮件服务器的存储容量，并进行了性能优化。

目前该问题已完全解决，邮件服务恢复正常。

4. 性能评估为了确保IT系统的高可用性和稳定性，我们对各项关键指标进行了评估和监测。

以下是我们的评估结果:4.1 服务器负载服务器负载始终保持在可接受的范围内，未出现过载情况。

我们将继续监测服务器负载，确保系统能够承受贵公司未来的增长需求。

4.2 网络带宽使用情况网络带宽利用率平稳，未达到峰值。

我们将定期评估网络带宽需求，以确保未来贵公司的业务成长不会受到网络瓶颈限制。

5. 未来改进计划基于本次运维报告的反馈和评估结果，我们提出以下改进计划:5.1 系统监测与预警我们将引入更高级的系统监测工具，以实时监测各项指标并及时预警，以便更快地对潜在问题作出反应。

5.2 定期演练和备份检查我们将定期进行系统备份的演练，并定期检查备份的完整性和可用性，以确保在紧急情况下能够快速恢复系统。

1目的
技术部为有效沟通和制定决策编制可靠的、准确的并达成一致的报告。

确保已经取得的服务级别协议能够得以评价和计量，以及在必要时进行持续改进。

2过程定义
2.1范围
本程序适用于技术部。

1)约定并记录用户和内部管理者对服务报告的要求；
2)服务报告包含了服务中所有可测量的方面，提供当前和历史的分析、纠正和预防措施等内
容。

2.2过程负责人
服务报告负责人
2.3主要输入
2.4主要输出
2.5职责权限
服务报告负责人：
1)负责报告管理流程；
2)编写《服务报告》，并发给部门经理；
3)人员组成：由部门经理指定。

4)监控各流程的测量指标；。

XXX有限公司事件管理流程文件修订记录目录1 目的 (4)2 适用范围 (5)3 名词术语 (6)4 事件的分类和分级 (7)4.1 事件分类 (7)4.2 事件分级 (7)4.3 处理事件原则 (7)4.4 升级原则 (8)5 流程角色 (9)6 流程 (10)6.1 事件管理流程 (10)6.2 处理解决流程 (12)6.3 重大事件处理流程 (14)6.4 关闭事件流程 (16)6.5 后续处理流程 (17)7 与其他流程的关系 (18)8 审核 (19)9 度量 (19)10 参考文件 (19)1目的为落实ITSS的管理，规范运维服务的事件受理、处理与解决的规范性，特制定事件管理流程。

事件管理是负责解决IT服务的事件、故障和客户请求等的运维流程。

它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。

为了有效地解决运维服务中产生的突事件，提高运维服务的质量，为客户提供更优质的信息技术服务建立一个完整的事件管理系统，从而实现：(1)减小事件对客户业务建设的影响(2)最优化支持资源，提高工作效率(3)屏蔽错误事件和服务请求(4)根据客户业务系统的轻重缓急解决事件，保障有效IT系统运营(5)加强有效监控和及时反馈(6)提升用户满意度(7)提供管理信息2适用范围事件管理覆盖的范围是运维服务的客户。

事件管理的范围包括以下：➢网络与基础设施：如局域网，广域网，机房，电力，空调等；➢安全事件：如病毒，攻击，泄露等；➢系统数据库：如操作系统，数据库等；➢应用系统软硬件：主机，系统，客户网站等；➢运维服务范围内的咨询，协调处理等。

3名词术语故障：任何不属于正常服务运营，导致服务中断或使服务质量明显下降的情况。

事件：包括故障和运维服务范围内的咨询，协调处理等。

4事件的分类和分级4.1事件分类运维服务的事件分类主要包括：网络与基础设施，安全事件，系统数据库，应用系统软硬件和范围内的咨询，协调处理等。

XXX有限公司服务级别管理流程文件修订记录目录1目的 (4)2适用范围 (5)3流程角色 (6)4流程 (7)4.1服务级别管理流程 (7)4.2服务级别变更管理流程 (11)4.3服务级别终止管理流程 (13)5与其他流程的关系 (15)6审核 (15)7度量 (15)8参考文件 (16)1目的定义、认可、记录和管理运维服务部门提供的服务及相应的服务级别，旨在通过对服务级别的监控和管理不断提高面向客户业务的运维服务质量。

2适用范围适用于公司外部客户的服务级别管理，包括：➢供求双方就服务需求和期望工作量特性达成协议；➢制定衡量标准和报告方式：－服务级别目标；－需要的资源；－服务成本。

➢与其他服务管理流程之间的合作，包括第三方供应商；➢对支持服务的开销进行成本论证；➢对服务级别进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变，如果服务需要改变，或出现问题需要解决，还要衡量相应的工作量和成本。

3流程角色4流程4.1服务级别管理流程4.2服务级别变更管理流程4.3服务级别终止管理流程5与其他流程的关系服务级别管理在IT服务管理流程中扮演了一个中心角色，它与其他服务支持和服务交付流程都有密切的联系。

服务级别管理流程充当公司与客户之间沟通的一座桥梁，在不需要客户陷入技术实现细节的情况下，与客户协商确定客户所需的信息技术服务需求并文档化(SLA协议)。

此后，在公司内部，依据SLA协议，将客户的业务需求转化为各个部门和流程需要实现的具体技术活动。

6审核定期对服务级别管理全流程进行审核1。

7度量详细指标参见《运维服务KPI指标体系》8参考文件GB/T28827.1-2012 《信息技术服务运行维护第 1 部分:通用要求》ISO/IEC 20000-1：2005 《IT服务管理体系要求》ISO/IEC 20000-2：2005 《IT服务管理体系实践指南》ITSS.1—2015 信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型。

XXX软件有限公司变更管理流程文件修订记录目录1目的 (4)2适用范围 (5)3名词术语 (6)4变更的分类和分级 (7)4.1变更分类 (7)4.2变更优先级 (7)4.3变更审批 (7)5流程角色 (9)6流程 (10)6.1变更管理流程 (10)6.2紧急变更受理流程 (12)6.3重大变更受理流程 (13)6.4变更回顾及改进 (15)7与其他流程的关系 (16)8审核 (17)9度量 (17)10参考文件 (17)1目的变更是指对被管理的配置管理数据库中某配置项所进行的修改。

变更管理是对变更从提出、评估、批准到实施、完成的整个流程管理，其目标是确保使用规范的方法和过程实现快速、有效的变更流程，减少变更带来的事件，为运维服务客户提供更优质的IT服务。

变更管理流程将建立一个完整的变更管理体系，从而实现：(1)管理和引导用户变更需求；(2)通过对所有变更的正确评估，可以维护生产/运行环境的完整性；(3)变更和变更实施得到正确记录，并提供审核统计；(4)减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对IT环境的破坏；(5)提供了一致性的变更实施质量；(6)提高资源使用率（如，未得到正确控制和授权的变更需要更多的后续资源）。

2适用范围变更管理范围是基于运维服务的CMDB，运维服务范围内的已上线CI修改的审批和影响分析。

一般和重大变更经过审批后，都通过《发布管理流程文件》实施。

3名词术语➢变更在日常维护中对生产环境中的网络、设备、系统及各软硬件IT资源、服务等（CI）的变更。

涉及合同变更及单独立项的变更不在此流程范围内。

➢变更申请单（Request For Change, RFC）变更申请人填写并提交变更请求。

变更申请单中需包含变更的原因、内容、变更的类型、影响分析、采取的计划或步骤等信息。

（在下文中称为变更申请）➢变更委员会CAB变更委员会成员由变更委员会负责人（公司领导）、总监、部门经理、变更经理、客户代表、客户方的业务人员、技术专家、咨询顾问等人员组成。

XXX有限公司质量管理部门总结报告修订记录目录一、质量管理内容 (4)二、体系质量目标实现情况 (4)三、运维服务体系运行情况 (5)四、人力资源保障 (5)五、客户满意度 (6)根据公司质量体系文件内容及要求，现将2019年第一季度公司质量管理体系的运行情况做一下总结：一、质量管理内容公司在2018年4月开始建立IT运维服务体系，指定了管理者，选派了公司九名员工参加了相关系统内容的培训，人员的配备能力满足IT运维体系的要求。

在总经理的亲自领导下，完成了IT运维服务体系文件的编写工作，管理层及各部门对IT运维服务体系文件进行了讨论，工作组根据讨论结果对体系文件进行了个别修改，并于2019年1月31日正式实施。

在管理层的支持下，IT运维服务体系得到有效地运行和维持，各部门员工积极参与，从单独满足顾客需求过渡到不断提升服务满足顾客要求和法律法规要求。

二、体系质量目标实现情况2019年第一季度各项目标完成情况一览表：根据数据分析得出，在检查中发现有1个月部分过程指标的达标不符合运维管理制度的规定，经各责任部门的具体分析，提出了改进预防措施，实施有效。

三、运维服务体系运行情况目前公司签订运维服务合同涉及工业仿真多个项目。

运维服务体系的各项指标能力达成目标。

运维服务体系自成建以来，取得了良好的成绩。

经过近半年的努力，目标基本上已完成，需要在后期努力抓紧，力争突破既定目标。

四、人力资源保障根据公司年度总体人员招聘需求计划结合公司业务发展状况及要求，已落实招聘的工作需要，行政人事部已完成招聘计划，并对相应的在岗人员进行体系培训和技能培训。

根据2019年上半年公司的人员储备计划、人员上岗率（100%）和培训通过率（100%）以及现有人员能力测试分析，各部门做到了制度化和规范化，落实与实施的程度基本满足要求，但公关技能方面有些许不足。

针对以上不足，公司来年将加强人员在公关技能方面的培训，提高人员意识、安全性和纪律性。

XXX有限公司XXX维保项目服务报告服务报告文档修订记录*变化状态：A——增加，M——修改，D——删除目录1报告基本信息 (4)1.1报告目的 (4)1.2报告范围 (5)1.3报告依据 (5)1.4报告对象 (5)1.5报告人 (5)1.6报告时间 (5)2工作总结内容 (5)3服务指标达成率 (6)3.1统计 (6)3.2分析 (6)3.3改进建议 (7)4事件分析 (7)4.1统计 (7)4.2分析 (8)4.3改进建议 (8)5工作量分析 (8)5.1统计 (8)5.2分析 (9)5.3改进建议 (9)6报告结论 (9)1 报告基本信息1.1 报告目的为了及时、准确、可靠地反应xxx公司IT服务管理执行情况，对IT服务管理执行的趋势进行分析，针对IT服务管理执行过程中存在的问题给出有建议性的意见，及时与业务部门进行沟通，帮助系统运维部门更好地了解IT服务的认可度，为xxx公司IT服务管理的持续改进提供决策性数据。

1.2 报告范围本报告所涉及的范围是系统运维部对公司其他业务部门所提供的IT服务，具体内容为SLA界定的软件系统、数据、安全等几大类服务，服务内容为事件、问题、发布、变更、服务请求各类服务子项，服务项目详见服务目录。

1.3 报告依据xxx公司系统运维部与业务部门签署的SLA，以及在2017年上半年对所提供服务的监控。

1.4 报告对象1.5 报告人系统运维部1.6 报告时间报告时间：2 工作总结内容一、在服务期内，当本项目的软件产品以及涉及的业务系统出现故障时，xxx公司按照合同规定的有关故障响应要求，给予及时的技术故障解决工作。

二、为了进一步提供维护服务，在维护服务期间增加了必要的主动性服务工作，增加了运维管理平台、监控平台等运维工具，能够更加及时的发现并进行故障处理。

为了使系统运行的更加稳定、安全，在服务期间提供技术改进建议给用户方。

总体来说，运维期间服务中心网络平台处于稳定运行的状态，运维情况良好。