ITSMS服务管理体系文件清单-模板

运维服务目录运维服务目录文档修订记录*变化状态：A——增加，C——创建，M——修改，D——删除目录1 简介 (6)1.1目的 (6)1.2适用范围 (6)1.3术语表 (6)2 运维服务目录 (7)3 基础环境运维服务......................................................................................... 错误!未定义书签。

3.1机房管理............................................................................................... 错误!未定义书签。

3.2资产管理............................................................................................... 错误!未定义书签。

3.3线路检查............................................................................................... 错误!未定义书签。

3.4设备检查............................................................................................... 错误!未定义书签。

4网络运维服务. (10)4.1网络安装配置 (10)3.2网络运行管理 (10)3.3网络故障处理 (11)3.4网络性能优化 (12)3.5网络设备保养 (12)3.6网络设备巡检 (13)3.7网络备件支持 (14)3.8网络应急处理....................................................................................... 错误!未定义书签。

运维服务目录运维服务目录文档修订记录*变化状态：A——增加，C——创建，M——修改，D——删除目录1 简介 (6)1.1目的 (6)1.2适用范围 (6)1.3术语表 (6)2 运维服务目录 (7)3 基础环境运维服务......................................................................................... 错误!未定义书签。

3.1机房管理............................................................................................... 错误!未定义书签。

3.2资产管理............................................................................................... 错误!未定义书签。

3.3线路检查............................................................................................... 错误!未定义书签。

3.4设备检查............................................................................................... 错误!未定义书签。

4网络运维服务. (10)4.1网络安装配置 (10)3.2网络运行管理 (10)3.3网络故障处理 (11)3.4网络性能优化 (12)3.5网络设备保养 (12)3.6网络设备巡检 (13)3.7网络备件支持 (14)3.8网络应急处理....................................................................................... 错误!未定义书签。

XXX有限公司服务台管理制度修订记录目录1 总则 (3)1.1 目的 (3)1.2 职能 (3)1.3 适用范围 (3)2 岗位职责 (3)2.1 服务管理组长 (3)2.2 服务台（客服专员） (4)3 岗位规范 (4)3.1 基本要求 (4)3.2 服务信念 (5)3.3 服务操作流程 (6)4 值班管理制度 (7)4.1 值班时间 (7)4.2 值班要求 (7)4.3 排班计划制定 (8)4.4 换班要求 (8)5 绩效考核 (8)1 总则1.1 目的运维部作为公司的重要部门，其服务态度是否良好直接影响客户的情绪，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。

服务台是为了维护公司产品利益的所在，提供优良的服务，完善服务质量，提高客户满意度，建立与客户的忠诚度，公司的服务工程师将提供专业的技术咨询和服务，快速解决可能存在的问题，特制定本制度。

1.2 职能信息咨询、意见或投诉受理，服务质量监控，客户服务资料管理。

1.3 适用范围本制度适用于公司所有在职人员，并在公司总经理签发公布之日起生效。

2 岗位职责2.1 服务管理组长➢制定服务台架构和工作流程；➢服务台运营工作的统一安排和协调；➢指导、调控、考核部门内部员工的工作，并对服务台工作质量进行跟踪；➢客服专员相关培训工作；➢制定客服专员能力模型和绩效考核制度；➢完成公司临时下达的紧急任务和临时性任务；➢每月向运维部经理上报工作总结；2.2 服务台（客服专员）➢执行呼入、呼出业务及公司服务邮箱来信等的处理工作。

➢负责客户咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。

➢负责客户产品报修请求，转交技术工程师予以解决。

➢负责客户投诉处理，对于重大投诉，需要公司统一协调的，报相关领导处理解决。

➢负责对来电客户进行的电话回访工作。

具体回访要求详见《事件管理程序》➢客户资料的日常维护与管理，文件的整理、存档。

➢公司上级领导临时交办的其他工作事宜。

3 岗位规范3.1 基本要求提前做好各种服务准备工作。

XXX有限公司服务能力管理计划管理制度修订记录目录1 运行维护服务能力管理 (3)1.1 策划 (3)1.2 实施 (3)1.3 检查 (3)1.4 改进 (4)1.5 客户沟通管理 (4)1.6 运维服务管理体系的维护 (4)2 人员、资源、技术和过程管理 (5)2.1 运维服务人员管理 (5)2.2 资源管理 (6)2.3 技术管理 (6)2.3.1运维的技术研发 (6)2.3.2运维服务相关故障分析解决技术 (7)2.4 过程管理 (7)3 标准要求及职能分配表 (8)1 运行维护服务能力管理1.1 策划为了对运行维护服务进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保公司有能力提供运行服务。

公司主要从以下几方面对运维服务能力进行策划。

➢基于公司的发展战略，公司经营层每年制定年度公司运维业务发展目标，结合公司的具体业务能力范围，形成运维战略发展相关文件及目标下发给各相关部门。

➢运维部经理每年年初根据公司业务战略规划制定《年度运维服务能力管理计划》。

➢主管运维业务的分管领导根据公司制定的年度总体规划及年度运维服务能力管理计划，协调相关部门落实运维服务四要素（人员、资源、技术和过程）的工作安排和职责。

1.2 实施➢各部门根据整体能力管理计划制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施。

➢按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估。

➢提交满足质量要求的交付物，如服务质量报告、服务管理计划的实施结果或总结报告。

1.3 检查➢实施计划编制和实施部门对制定的计划进行监督和跟踪，形成计划执行结果报告。

➢质量部对运维服务管理相关计划有监督和管理职责，定期检查各部门计划执行和落实情况是否符合要求。

➢质量部检查运维计划（人员、资源、过程、技术）执行落实情况并跟踪改进结果，及时上报给主管运维业务的分管领导。

1.4 改进➢每年主管运维业务的分管领导对计划执行出现的问题或要处理的情况进行协调，形成改进措施。

XXXX公司运维服务目录
修订记录
目录
一、运维服务目录
1.1基础环境运维服务（0401）
1.2硬件运维服务（0402）
1.3软件运维服务（0403）
1.4安全运维服务（0404）
1.5运维管理服务（0405）
1.6其他运维服务（0499）
二、基础环境运维服务
2.1例行操作
2.1.1.1高低压配电系统实时监控服务
2.1.1.2气体消防系统实时监控服务
2.1.1.3精密空调实时监控服务
2.1.1.4新风系统实时监控服务
2.1.1.5UPS设备实时监控服务
2.1.1.6发电机系统实时监控服务
2.1.1.7漏水检测系统实时监控服务
2.1.1.8安防系统实时监控服务
2.1.1.9门禁系统实时监控服务
2.1.1.10高低压配电系统巡检服务
2.1.1.11气体消防系统巡检服务
2.1.1.12精密空调巡检服务
2.1.1.13新风系统巡检服务。

XXXX公司运维服务目录修订记录目录一、运维服务目录...................................... 错误!未定义书签。

基础环境运维服务（0401）......................... 错误!未定义书签。

硬件运维服务（0402）............................. 错误!未定义书签。

软件运维服务（0403）............................. 错误!未定义书签。

安全运维服务（0404）............................. 错误!未定义书签。

运维管理服务（0405）............................. 错误!未定义书签。

其他运维服务（0499）............................. 错误!未定义书签。

二、基础环境运维服务.................................. 错误!未定义书签。

例行操作......................................... 错误!未定义书签。

响应支持......................................... 错误!未定义书签。

优化改善......................................... 错误!未定义书签。

调研评估......................................... 错误!未定义书签。

三、硬件运维服务...................................... 错误!未定义书签。

网络运维服务..................................... 错误!未定义书签。

例行操作...................................... 错误!未定义书签。

服务管理体系程序文件服务管理体系程序文件XXXX程序文件批准页文件变更记录文件和资料控制程序1目的对与管理体系有关的文件和资料进行控制，确保各有关场所使用的文件均为有效版本。

2适用范围适用于本公司与管理体系有关的文件和资料的控制。

3职责3.1XXXX部组织《管理手册》、《程序文件》的编写和修订，管理者代表审核，总裁批准发布；3.2责任部门负责组织三层作业指导文件的编写，XXXX部及相关部门参与，责任部门分管副总审批；3.3XXXX部负责管理体系文件的发放（包括配置服务器上文件发布）、更改控制和管理。

3.4各部门设兼职文档管理员，负责本部门文件的签收、组织传阅及归档管理，负责外来文件的跟踪和管理。

3.5管理者代表负责审批文件发放范围。

4工作程序4.1文件的分类4.1.1分类4.1.1.1按类别分以下几种：●《管理手册》●《程序文件汇编》●《支持性文件》：包括作业指导文件、规章制度及有关资料。

●《外来文件》：国家标准、行业标准、相关法律法规等。

4.1.1.2按受控状态分2种：受控、非受控●纸质管理体系受控文件，由XXXX部文件管理员负责在封面上加盖“受控”印章，注明发放部门及编号，以确定其现行有效性；●配置服务器上发布的文件均为受控文件，并注明版本号和发布日期。

4.1.1.3按信息敏感性分：绝密、秘密、内部公开和外部公开。

信息资产密级定义：绝密：只有公司高级管理层领导能够访问的文件或数据；秘密：公司部门负责人及以上人员能够访问的文件或数据，或只有某个/某些部门能够访问的文件或数据；内部公开：限于公司内部人员能够访问的文件或数据；外部公开：对内外全部可公开的信息。

对于哪些文件或记录属于绝密和秘密在《资产识别清单》中识别。

绝密和秘密文件或记录只有经授权的人员才能访问。

4.1.2文件的编号、标识4.1.2.1文件的编号●管理手册编号为：XX—ITSMS—SC—版次；●程序文件编号为：XX－ITSMS—CX―顺序号―版次；●支持性文件编号：XX－ITSMS—ZC―顺序号―版次；●与服务管理体系有关的外来文件直接采用原文件编号；●记录表格的编号按《记录控制程序》的要求进行编号。

XX有限公司运维服务目录修订记录目录一、运维服务目录 (3)1.1硬件运维服务（0402） (3)1.2软件运维服务（0403） (3)二、硬件运维服务 (6)2.1.1例行操作 (6)2.1.2响应支持 (9)三、软件运维服务 (12)3.1基础软件运维服务 (12)3.1.1例行操作 (12)3.1.2响应支持 (16)3.1.3优化改善 (20)3.1.4调研评估 (25)3.2支撑软件运维服务 (27)3.2.1例行操作 (27)3.2.2响应支持 (36)3.2.3优化改善 (42)3.2.4调研评估 (45)3.3应用软件运维服务 (48)一、运维服务目录1.1硬件运维服务（0402）1.2软件运维服务（0403）二、硬件运维服务2.1.1例行操作2.1.1.1网络设备实时监控服务2.1.1.2传输网实时监控服务2.1.1.3数据通讯网实时监控服务2.1.2响应支持2.2.1.1网络设备远程排障服务2.2.1.2传输网远程排障服务2.2.1.3数据通讯网远程排障服务三、软件运维服务3.1基础软件运维服务3.1.1例行操作3.1.1.1操作系统实时监控服务3.1.1.2数据库实时监控服务3.1.2响应支持3.1.1.5操作系统远程排障服务3.1.1.6数据库远程排障服务3.1.3优化改善3.1.2.1操作系统升级优化服务3.1.2.4公用工具构件升级优化服务3.1.2.5存储网络升级优化服务3.1.4调研评估3.1.3.1操作系统性能评估服务3.1.3.2数据库性能评估服务3.2支撑软件运维服务3.2.1例行操作3.2.1.1公共性业务应用实时监控服务3.2.2响应支持3.2.1.10公共性业务应用远程排障服务3.2.1.13公共性业务应用迁移服务3.2.3优化改善3.2.2.1公共性业务应用升级优化服务3.2.4调研评估3.2.3.1公共性业务应用性能评估服务3.3应用软件运维服务3.3.1.1XX自研软件平台的运维服务3.3.1.2XX自研软件平台的运维服务。