ISO20000实例文件-服务报告控制矩阵表-模板

运维系统项目服务20XX年第三季度报告
一、设备运维情况
本季度的运维服务，报告如下：
1、故障情况分析
运维项目统计本季度各系统维修次数如下表。

2、.故障平均修复时间
按照要求，为后期提高我们的服务水平，针对每次故障的产生，我司严格记录的故障处理周期。

主要分为外场故障平均修复时间与内场故障平均修复时间。

故障平均修复时间
2
二、保养服务报告
于20XX年三季度组织相关人员系统软硬件进行维护保养，在维护保养的过程中，就我方进行的情况汇报如下：
针对服务器硬件设备灰尘进行清理；系统及应用系统的整理优化；对相关参与人员进行了操作性的培训，我们也将继续履行承诺，加强对业务面开展。

通过本季度的运维服务，我方及时将发现出来的问题进行处置，使得问题消灭在萌芽中，也通过保养过程中将日常工作中忽略的问题进行了集中处置。

保证了各个系统可以在较为复杂的环境下有个良好的工作状态。

XXX
20XX年X月X日
2。

ISO20000-管理评审服务管理输入报告-模板120XX年度服务体系运行报告为了提高XX公司的IT服务能力，确保客户能够及时有效地获取帮助以解决问题或请求，并提供一流的IT服务给中心和企业，公司于20XX年3月份开始了IT服务管理体系的建设任务，该服务管理体系是按照ISO标准制定的。

在20XX年3月初，公司成立了一个由两人组成的文件编写小组，负责编写文件IT服务管理体系规范化文件。

目前，已经完成了体系中18个IT服务程序文件和60多个记录文件的编写和整理工作。

通过大家的辛勤工作和其他各职能部门的大力支持，初步完成了体系的建设工作。

经中心领导批准，IT服务管理体系于20XX年3月19日发布和试运行。

目前，已经达成了以下结果：1）通过建立文件化标准体系，将工作流程中的相关文档统一整合在一起，使文档管理更加规范和有效。

2）通过将IT服务标准化和流程化，IT服务管理为全面准确衡量成本和效益提供了可能。

3）通过一段时间的实施，使交通工程研究室门员工加强了流程化和规范化意识。

为验证公司体系文件实施后的服务活动的符合性和有效性，于20XX年9月19日进行了内审，通过跟踪结果来评价质量管理体系的符合性、适宜性和有效性。

本次内审现1项一般不合格。

存在的主要问题是体系实施不符合，包括：1）部分过程中的记录不完整，未见已发生情况的记录。

2）部分原有工作流程中的记录未纳入服务体系管理流程中。

3）部分记录的内容不全面，报告未体现全面的服务情况，未做趋势分析。

4）IT服务理念还不够深入，公司各阶层人员对体系精神领会不一致，尤其是一线人员，导致实施不到位。

5）目前体系规范还有部分理论化与实际业务脱节，没有把标准中的流程精神体现出来，这个过程难度是很大的，也是对体系质量影响最大的地方。

在今后的改进方面，主要从以下几个方面加强：1)按照对IT管理目标的通盘考虑，其关键是建立一系列的管理流程，包括事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、满意度管理、投诉管理以及服务级别管理等。

ISO 20000评估认证类案例分享引入创新量化分析提升价值Efforts in Innovation；Solution from Quantification；Enhancement by Value-add2008年5月主要内容•项目综述•主要主要内容简介•后续工作建议项目目标•回顾过去――通过引入ITIL最佳实践，XX客户的运维水平在哪些领域取得了进步，哪些还有不足？当初建立的流程、岗位、系统等目前的实际使用状况如何？•调整现在――针对这些问题，XX客户已经建立的IT 服务管理体系还需要优化与改进的要点、环节有哪些？还需要建立、修改的保证制度有哪些？•放眼未来――对比ISO 20000认证体系，我们还需要完成哪些新的工作？项目范围•对已经完成的事件、问题、配置、变更四大流程从以下方面进行评价：−XX客户ITSM流程成熟度−XX客户运维组织成熟度−XX客户运维支持工具成熟度•针对XX客户ISO 20000认证需求，对XX客户运维体系与该认证标准的差距进行评价HP ITSM参考模型主要内容•项目综述•主要主要内容简介•后续工作建议HP IT系统和服务评估方法论－－计划与宣导•计划与宣导阶段是本项目正式开始实施之前，进行相应的前期准备工作。

前期准备工作的目的是提前进行信息、时间安排和人员配合等方面的协商和确定，以便能够顺利和高质量地完成咨询服务。

前期准备由中国惠普有限公司和XX客户共同参与完成，具体的准备工作包括：−项目组准备工作：确定项目组成员，进行整体项目进度、资源、沟通等的细化确认−人员准备：确定XX客户参与项目的核心人员和其它人员以及详细的角色和分工；确定参与培训的人员名单等−信息准备：确定针对不同类型人员（如业务人员、运维经理、运维人员等）的调研问卷和现状资料清单，现状资料清单包括XX客户IT系统建设基本情况，基础架构基本情况，运维基本情况和当前组织架构等；确定信息调研阶段内部沟通的统一信息模板以及其它沟通文档−其它准备工作：包括文档管理机制的建立、问题升级流程的建立、希望XX 客户配合完成的相关准备工作、办公环境的准备等。

XX股份有限公司XX网络化存储维护服务项目服务报告服务报告文档修订记录*变化状态：A——增加，M——修改，D——删除目录1 报告基本信息 (4)1.1 报告目的 (4)1.2 报告范围 (4)1.3 报告依据 (4)1.4 报告对象 (4)1.5 报告人 (4)1.6 报告时间 (4)2 工作总结内容 (4)3 服务指标达成率 (5)3.1 统计 (5)3.2 分析 (6)3.3 改进建议 (6)4 事件分析 (7)4.1 统计 (7)4.2 分析 (7)4.3 改进建议 (7)5 满意度分析 (8)5.1 统计 (8)5.2 分析 (8)5.3 改进建议 (9)6 工作量分析 (9)6.1 统计 (9)6.2 分析 (9)6.3 改进建议 (9)7 趋势分析 (10)7.1 服务达标趋势分析 (10)8 报告结论 (11)1 报告基本信息1.1 报告目的为了及时、准确、可靠地反应XX股份有限公司IT服务管理执行情况，对IT服务管理执行的趋势进行分析，针对IT服务管理执行过程中存在的问题给出有建议性的意见，及时与业务部门进行沟通，帮助系统运维部门更好地了解IT服务的认可度，为XX股份有限公司IT服务管理的持续改进提供决策性数据。

1.2 报告范围本报告所涉及的范围是系统运维部对公司其他业务部门所提供的IT服务，具体内容为SLA界定的软件系统、数据、安全等几大类服务，服务内容为事件、问题、发布、变更、服务请求各类服务子项，服务项目详见服务目录。

1.3 报告依据XX股份有限公司系统运维部与业务部门签署的SLA，以及对所提供服务的监控。

1.4 报告对象主管副总，系统运维部主管经理，项目经理1.5 报告人系统运维部XX1.6 报告时间报告时间：20XX年X月X日。

2 工作总结内容根据合同的要求，我公司已顺利完成XX网络化存储系统维护服务项目运维工作。

在全体工作人员的共同努力下，通过组建高效团队、完善运维制度、增强技术力量、加强巡检力度、优化网络平台、做好电脑终端和机房运维保障等工作，有效的保障了服务中心网络平台的安全稳定运行，现就工作情况汇报如下：一、在服务期内，当本项目的软件产品以及涉及的业务系统出现故障时，XX股份有限公司按照合同规定的有关故障响应要求，给予及时的技术故障解决工作。

统计报表
•事件记录的数量，可按照事件分类、事件性质、事件优先级等分别按月、周、日汇总统计该时间段内创建的事件记录数量
•处于各状态的事件数量，可按事件来源、事件分类、事件状态实时汇总事件记录数量
•事件关闭的数量，可按事件来源、事件分类、事件结束代码等分别按月、周、日汇总统计该时间段内创建的事件记录的关闭数量
•按时、超时解决的事件数量/百分比，可按事件来源、事件分类、处理角色等分别按月、周、日汇总统计该时间段内创建的事件记录的解决数量
•各角色事件解决率，可按事件来源、事件分类、处理角色等分别按月、周、日汇总统计该时间段内创建的事件记录的解决率
统计报表
问题的数量，可按问题分类、问题性质、优先级、影响度等分别按月、周、日汇总统计该时间段内创建的问题记录数量
处于各状态的问题数量，可按问题分类、问题性质、问题状态分类实时汇总
•问题关闭的数量，可按问题分类、问题事件、问题结束代码等分别按月、周、日汇总统计该时间段内创建的问题记录的关闭数量
统计报表
RFC数量，按优先级、风险等级、变更类别、申请人部门/归属小组等分别按月、
RFC数量
周、日汇总统计该时间段内创建的
处于各状态的RFC数量，可按优先级、风险等级、变更类别、申请人部门/归属小组、状态实时汇总
RFC关闭的数量，可按优先级、风险等级、变更类别、关闭代码等分别按月、周、日汇总统计该时间段内创建的RFC的关闭数量
统计报表
由CMDB控制的CI的数量，可按CI的状态、类别汇总统计
所审计的CI不符CMDB信息的数量，可按CI的类别汇总统计
监控平台检测到的不符合CMDB信息的CI数量，可按CI的类别按月、周、日
分别汇总统计该时间段内所监测到的信息不符的CI数量。

运维系统项目服务20XX年第三季度报告
一、设备运维情况
本季度的运维服务，报告如下：
1、故障情况分析
运维项目统计本季度各系统维修次数如下表。

2、.故障平均修复时间
按照要求，为后期提高我们的服务水平，针对每次故障的产生，我司严格记录的故障处理周期。

主要分为外场故障平均修复时间与内场故障平均修复时间。

故障平均修复时间
2
二、保养服务报告
于20XX年三季度组织相关人员系统软硬件进行维护保养，在维护保养的过程中，就我方进行的情况汇报如下：
针对服务器硬件设备灰尘进行清理；系统及应用系统的整理优化；对相关参与人员进行了操作性的培训，我们也将继续履行承诺，加强对业务面开展。

通过本季度的运维服务，我方及时将发现出来的问题进行处置，使得问题消灭在萌芽中，也通过保养过程中将日常工作中忽略的问题进行了集中处置。

保证了各个系统可以在较为复杂的环境下有个良好的工作状态。

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20XX年X月X日
2。

公司信息中心IT服务管理手册文档信息目录第一章总体策略 (6)1文档介绍 (6)2服务管理范围 (6)3服务管理目标 (7)4服务管理体系 (8)5服务管理的“计划-实施-检查-改进” (10)6新增服务及服务变更的计划与实施 (11)第二章服务级别管理 (15)1 简介 (15)2服务级别管理策略 (17)3 角色和职责 (19)4 流程目标 (20)5流程描述 (21)6流程指标 (22)第三章服务报告管理 (23)1简介 (23)2服务报告策略 (24)3注意事项 (25)4业务价值 (26)第四章服务连续性及可用性管理 (28)1简介 (28)2定义 (29)3服务连续性与可用性管理策略 (30)4角色和职责 (36)5流程目标 (36)6流程描述 (37)7流程指标 (40)第五章 IT预算与核算管理 (41)1简介 (41)2公司相关法规、制度 (42)3IT服务预算及成本会计管理策略 (42)第六章容量管理 (46)1简介 (46)2容量管理策略 (46)3角色和职责 (48)4流程目标 (49)5流程描述 (50)6流程指标 (51)第七章信息安全管理 (52)1简介 (52)2XXXX公司相关法规和业务需求 (52)3信息安全管理体系策略 (53)第八章业务关系管理 (57)1 简介 (57)2业务关系管理策略 (58)3 角色和职责 (63)4流程目标 (64)5流程描述 (64)6流程指标 (66)第九章供应商管理 (67)1 简介 (67)2 公司相关规章制度 (68)3供应商管理策略 (68)4合同管理策略 (70)5服务级别协议策略 (72)6角色和职责 (72)7流程目标 (73)8流程描述 (74)第十章事件管理 (76)1简介 (76)2定义 (77)3事件处理策略 (80)4事件记录和报告 (80)5角色和职责 (81)6流程目标 (82)7流程接口 (82)8流程描述 (83)9流程指标 (85)第十一章问题管理 (86)1简介 (86)2定义 (86)3问题处理策略 (88)4问题报告 (91)5角色和职责 (91)6流程目标 (93)7流程接口 (93)8流程描述 (94)9流程指标 (96)第十二章配置管理 (97)1简介 (97)2定义 (98)3配置处理策略 (98)4角色和职责 (101)5流程目标 (102)6流程接口 (103)7流程描述 (103)8流程指标 (108)第十三章变更管理 (109)1简介 (109)2定义 (109)3变更处理策略 (110)4角色和职责 (112)5流程目标 (113)6流程接口 (113)7流程描述 (113)8流程指标 (115)第十四章发布管理 (116)1简介 (116)2定义 (116)3发布管理策略 (117)4角色和职责 (119)5流程目标 (119)6流程接口 (119)7流程描述 (120)8流程指标 (121)第一章总体策略1 文档介绍本文档是XXXX公司信息中心进行IT服务管理的指导性文档。

2020年最新ISO20000信息服务管理体系全套资料（含管理手册、程序文件）程序文件目录深圳市XXXXX公司信息服务管理体系手册文件编号：XXX-20000编制：审核：批准：批准日期：发布日期：2020年1月6日实施日期：2020年1月6日深圳市XXXX有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.0 变更履历深圳市XXXX有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.0 目录深圳市XXXX有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.001 颁布令随着公司全新领域的开拓，为满足顾客有关信息技术服务的相关要求，提高公司信息技术服务管理水平，防止由于信息技术服务的不及时等导致的公司和客户的损失。

公司开展贯彻ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》国际标准工作，建立、实施和持续改进文件化的信息技术服务管理体系，制定了深圳市XXXX有限公司《IT服务管理手册》。

《IT 服务管理手册》是企业的法规性文件，是指导企业建立并实施信息技术服务管理体系的纲领和行动准则，用于贯彻企业的信息技术服务管理方针、目标，实现信息技术服务管理体系有效运行、持续改进，体现企业对社会的承诺。

《IT 服务管理手册》符合有关信息安全法律、法规要求及ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》标准和企业实际情况，现正式批准发布，自2018年1月5日起实施。

企业全体员工必须遵照执行。

全体员工必须严格按照《IT 服务管理手册》的要求，自觉遵循信息技术服管管理方针，贯彻实施本手册的各项要求，努力实现公司信息技术服务管理方针和目标。

深圳市XXXX有限公司总经理：二○二○年一月六日深圳市XXXX有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.002 管理者代表授权书为贯彻执行信息技术服务管理体系，满足ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》标准的要求，加强领导，特任命XXXX为我公司信息技术服务管理者代表。

授权代表有如下职责和权限：1、按照ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》的要求，组织相关资源，识别、建立、实施和保持信息技术服务管理体系，不断改进信息技术服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。

信息技术服务管理体系服务报告流程管理办法文件编号：SD-02002[本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等容，除另有特别注明，均属公司所有，受到有关产权及法保护。

任何个人、机构未经公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。

]1.分发控制2.文件版本信息3.文件版本信息说明文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。

文件版本小于 1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。

目录1.概述 (1)1.1. 目标 (1)1.2. 围 (1)1.2.1. 流程适用围 (1)1.2.2. 流程管理围 (1)2.角色和职责 (1)2.1. 服务报告管理流程负责人 (1)2.2. 服务报告经理 (2)2.3. 服务报告编制人 (2)2.4. 服务报告审批人 (2)2.5. 数据提供人 (2)3.输入 (3)4.输出 (3)5.流程描述 (3)6.表单和模板 (5)7.关键绩效指标（KPI） (5)8.流程质量控制 (6)9.与其它流程的接口 (7)10.附则 (7)1.概述1.1.目标1)根据服务级别协议（SLA）向客户提供正确的服务信息和服务结果；2)向部相关人员提供信息和趋势分析结果；3)识别待改进项并通报给相应的流程经理；4)监控服务报告的及时性。

5)收集各流程定期的各类报告。

1.2.围1.2.1.流程适用围本流程适用于公司（以下简称“公司”）相关各部门。

1.2.2.流程管理围本流程涵盖以下领域的服务报告：1)服务级别协议（SLA）中规定的需定期提交给客户的服务报告。

2)支持合同中规定的供应商应定期提交的服务报告。

3)流程监控—IT服务管理各流程的服务表现KPI指标相关报告及用与趋势分析的相关统计数据。

4)服务改进和回顾—－各流程提出的服务改进计划报告。

2.角色和职责服务报告管理流程涉及的角色包括：服务报告管理流程负责人、服务报告经理等。