ISO20000管理体系文件_服务报告流程管理办法

ISO20000技术服务方案1.1IT 服务管理项目实施背景1.1.1什么是IT 服务管理IT服务管理作为一个新兴的领域受到人们日益广泛的关注，在其发展过程中也出现了多种定义。

世界IT领域的权威研究机构加特纳认为，IT服务管理是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。

IT服务管理领域的国际权威组织IT服务管理论坛（itSMF）则认为，IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT 服务提供和服务支持的能力和水平。

经过多年的发展和研讨，IT服务管理国际标准ISO20000对IT服务管理提供了简洁明了地定义，即IT服务管理就是“管理服务以满足业务要求”，这个概念直接明确了IT服务管理的目标是必须满足业务的要求，而服务管理的内容则落在其定义的十三个过程及其管理的管理。

同时ISO20000鼓励在交付被管理的服务时采用综合的过程方法，以满足业务和顾客要求。

1.1.2为什么要实施基于ISO20000 标准的IT服务管理随着市场竞争的加剧和电子商务在世界范围内的兴起，现在的企业必须持续不断地和快速地对其业务进行管理和变革。

这些企业的业务很大一部分越来越依赖于其IT系统来提供使客户满意的服务，正因为如此，一个稳健而又灵活的IT解决方案对这些企业而言是至关重要的。

这类解决方案首先当然应当满足企业的业务需求，但同样重要的是这些方案本身应该是易于管理的，否则他们对业务的支持得不到保障。

因此，为提高服务管理的效率和效果所做的投资并不是可有可无的，相反，它为业务的成功运作提供了坚实可靠的基础。

为了实现高质量的服务管理，我们可以借鉴使用经过实践证明确实行之有效的服务管理“最佳实践”。

这些实践在英国商务部开发的ITIL系列指南和英国率先开发的国家标准BS15000实施基础上，最终形成了ISO20000国际标准。

公司信息中心问题管理流程修订记录目录1 文档介绍 (4)1.1 文档简介 (4)1.2 文档目标 (4)2 角色和职责 (5)2.1 问题主管 (5)2.2 问题分析专家 (5)2.3 问题发起人 (5)3 流程目标 (6)4 流程描述 (7)5 流程指标 (9)6 流程改进 (9)1 文档介绍1.1 文档简介本文档定义了问题管理流程，确定了流程中的人员角色与职责。

规范了信息中心问题管理流程以有效地解决、管理问题，将由IT基础设施中的错误引发的事件和问题给业务带来的负面影响最小化，并防止与这些错误相关事件的复发，提高IT系统和服务的质量，为XXXX公司的业务快速发展提供更优质的IT服务。

本文档的主要内容包括：●目标，描述问题管理流程所要达到的目标；●流程描述，包括流程图、活动说明及输入输出；●人员角色和职责，描述管理流程中主要的角色，以及角色所担负的职责和活动；●关键绩效指标，定义衡量流程绩效的指标；●流程改进，定义流程回顾和改进方法。

1.2 文档目标本文档是XXXX公司信息中心实施问题管理流程的指导文档，本文档所描述的问题管理流程在IT服务管理中起到的主要作用包括：●提高IT服务质量；●降低突发事件量；●提供永久解决方案；●提高组织的学习能力；●提高服务台事件解决率。

2 角色和职责2.1 问题主管问题主管负责在问题的解决过程中，遇到需要协调部门外资源时、需要对具有高优先级的问题解决方案进行审核时，协调、分派该解决问题所需的资源，包括人力、物力等，并从整体上把握问题解决所需的所有资源。

职责包括：●领导问题管理小组，确保大家的积极性、技能水平●定期组织相关人员对事件记录进行分析，发现潜在问题●确认和审核问题●必要时对问题进行上报●监视问题的诊断、分析和处理过程●必要时与帮助台及问题请求者沟通问题的相关信息●必要时协调所需资源●定期制定问题报表，提供正确决策信息2.2 问题分析专家问题处理专家为问题的诊断及解决提供技术支持。

信息技术服务管理体系容量流程管理办法文件编号：SM-020081.分发控制读者文档权限说明2.文件版本信息版本号修订变更描述日期审核批准V1.0 编写组全文3.文件版本信息说明文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。

文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。

目录1.概述 (1)1.1.目标 (1)1.2.范围 (1)1.2.1.流程适用范围 (1)1.2.2.流程管理范围 (1)2.角色和职责 (1)2.1.容量管理流程负责人 (1)2.2.容量经理 (2)2.3.容量管理员 (2)3.输入 (2)4.输出 (2)5.流程描述 (3)6.关键绩效指标（KPI） (4)7.流程质量控制 (4)8.与其它流程的接口 (5)9.术语定义 (6)10.附则 (6)1.概述1.1.目标1)使用恰当的资源，在恰当的时间，以恰当的成本提供恰当的服务；2)确保组织机构在任何时间拥有足够的能力以满足当前和未来业务的需求。

1.2.范围1.2.1.流程适用范围本流程适用于公司（以下简称“公司”）相关各部门。

1.2.2.流程管理范围范围内：IT系统服务器、网络、存储设备以及环境设施的容量管理；范围外：桌面系统的容量管理。

2.角色和职责容量管理流程涉及的角色包括：容量管理流程负责人、容量经理、容量管理员等。

容量管理流程负责人和容量经理可以由同一人担任。

各角色职责如下：2.1.容量管理流程负责人容量管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保容量管理流程在各部门间被正确的执行。

当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。

具体职责包括：1)确定容量管理流程的衡量指标；2)确保容量管理流程能够取得管理层的参与和支持；3)确保容量管理流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略；4)总体上管理和监控流程，建立容量管理流程实施、评估和持续优化机制；5)确保容量管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高；6)保持与其他流程负责人的定期沟通。

信息技术服务管理体系文件清单管理细则文件编号：SA-03004［本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容, 除另有特别注明，版权均属公司所有，受到有关产权及版权法保护。

任何个人、机构未经公司的书面授权许1重点实用参任何方式复制或引用本文件的任何片断。

］1.分发控制2.文件版本信息3.文件版本信息说明文件版本信息，记录本文件提交时当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。

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目录1 概述 (1)1.1 --------------------------------------------- 目的11.2 --------------------------------------------- 范围12 职责与权限 (1)2.1 ------------------------------------ 实施运维部负责人12.2 ------------------------------------------- 办公室13 体系文件清单 (1)3.1 --------------------------------- IT体系运行类（SA）23.2 --------------------------------- IT 组织人员类（SO）33.3 --------------------------------- IT运维管理类（SM）33.4 --------------------------------- IT 交付管理类（SD）54 (6)1 概述1.1 目的为更有效地实现公司内信息技术服务管理体系相关文件制度的管理，确保《信息技术服务管理体系文件控制管理规范》的有效实施，特汇编本文件清单。

1.2 范围本文件包含了公司内各部门的信息技术服务管理体系的文件制度清单。

体系文件制度的来源包括：公司相关管理部门组织编写的制度文件、各部门内部管理需要而编制的文件以及公司及监管机构的发文，详见《法律法规符合性管理规定》。

ISO IEC20000-1-2018信息技术服务管理体系管理手册及程序文件文件编号：修订状态：A/0服务管理体系手册文件版本： A 受控状态：受控发布实施日期：2020- 03 -26 密级：内部公开XXXX有限公司0概述0.1手册管理0.2发布令0.3公司简介0.4管理者代表任命书1 范围1.1 总则1.2 应用2 规范性引用文件3 术语和定义3.1 有关管理系统标准的术语4 组织环境4.1 理解组织及其环境4.2 理解相关方的需求和期望4.3 确定服务管理体系范围4.4 服务管理体系5 领导原创作者：李柏伦翻版盗卖者必追究责任创作日期：20200326作者：李柏伦翻版必5.1 领导和承诺5.2 方针5.1.1 制定服务管理方针5.1.2 沟通服务管理方针5.3 组织的角色，责任和权限6 策划6.1 应对风险和机遇的措施6.2 服务管理目标及其实现策划6.2.1 制定目标6.2.2 策划实现目标6.3 策划服务管理体系7 支持原创作者：李柏伦翻版盗卖者必追究责任创作日期：20200326作者：李柏伦翻版盗7.1 资源7.2 能力7.3 意识7.4 沟通7.5 成文信息7.5.1 总则7.5.2 创建和更新7.5.3 成文信息的控制7.5.4 服务管理系统成文信息7.6 知识8 运行作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：20200327 8.1 运行策划和控制8.2 服务组合8.2.1 服务交付8.2.2 策划服务8.2.3 控制服务生命周期的相关方8.2.4 服务目录管理8.2.5 资产管理8.2.6 配置管理8.3 关系与协议8.3.1 总则8.3.2 业务关系管理8.3.3 服务级别管理8.3.4 供应商管理8.4 供应与需求8.4.1 服务预算与核算8.4.2 需求管理8.4.3 能力管理8.5 服务设计、构建与转换8.5.1 变更管理8.5.2 服务设计与转换8.5.3 发布与部署管理8.6 解决与完成8.6.1 事件管理8.6.2 服务请求管理8.6.3 问题管理8.7 服务保障8.7.1 服务可用性管理8.7.2 服务连续性管理8.7.3 信息安全管理9 绩效评价219.1 监视、测量、分析和评价9.2 内部审核9.3 管理评审9.4 服务报告10 改进10.1 不符合及纠正措施10.2 持续改进原创作者：李柏伦翻版盗卖者必追究责任创作日期：20200326附件1：程序文件清单附件2：职责分配表附件3：组织架构图作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：20200327原创作者：李柏伦翻版盗卖者必追究责任创作日期：202003260.概述0.1手册管理a）本手册由管理者代表审核、总裁批准发布实施；b）本手册适用于XXXX所有与IT服务业务有关的部门和员工；c）本手册分为“受控”和“不受控”两类；d）“受控”版本是现行有效版本，随XX内外环境的变化而修订。

目录一、ISO/IEC20000概述 (1)二、ISO/IEC20000主要内容 (2)三、ISO/IEC20000实施步骤 (4)一、ISO/IEC20000概述目前，全球的IT服务业正逐渐走向专业化和外包化。

随着企业和政府组织的业务运作越来越依赖于IT，越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商或对内部的IT支持部门提出更明确的服务要求，以确保提高服务质量，降低服务成本，降低因IT服务中断所导致的业务风险。

如何控制IT服务的整体风险(无论是内部还是外部)、提高IT整体服务水平是一个需要高度重视的问题，而ISO/IEC20000就是解决该问题的一个很好的指南。

ISO20000由国际标准化组织(ISO)和国际电工委员会(IEC)于2005年12月发布，是IT服务管理领域的第一个国际标准。

它源自英国国家标准BS 15000。

2001年，英国标准协会(BSI)在国际IT服务管理论坛(it SMF)年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000。

BS15000是世界上第一个针对IT服务管理的国家标准。

它提出了一系列相对独立又彼此关联的服务管理所需要的流程。

2002年BS15000被提交给ISO，申请成为IT服务管理国际标准。

2005年5月，ISO通过快速通道的方式批准了ISO20000的标准决议，并于2005年12月15日正式发布ISO/IEC20000。

ISO/IEC20000适用于IT服务提供商，不限于其所在行业和规模大小，但是，ITGov专家建议小规模企业实施ISO 9000认证更适合。

从ISO/IEC20000的前身BS 15000 第一次出现，该标准的认证就非常迅速，尽管该标准的原型是在英国发展起来的，但是在全球范围内应用非常广泛，目前全球有近200家组织通过了认证，仅在我国就有中兴通讯、中国国际电子商务中心、深圳联友科技等近30家组织通过了认证。

Xxx有限公司ISO20000体系文件体系文件及记录管理规范文档信息版本记录目录1目的与范围 (4)1.1编写目的 (4)1.2适用范围 (4)2制定依据 (4)3术语定义 (4)3.1管理体系文件 (4)3.2质量手册 (5)3.3程序文件 (5)3.4作业指导文件 (5)3.5记录 (5)3.6文件变更 (5)4角色及职责 (5)4.1文件编写人员的职责 (5)4.2文件审核批准人员的职责 (6)4.3文件修改人的职责 (6)5体系文件阶层及编码 (6)5.1文件阶层 (6)5.2文件及记录编码 (7)6文件要求 (8)6.1文件要素 (8)6.2文件管理 (9)6.2.1文件编写 (9)6.2.2文件审批 (9)6.2.3文件保存与发放 (10)6.2.4文件版本控制和修订 (10)6.2.5文件对外提供 (10)6.2.6外来文件的管理 (11)7相关文件与记录 (11)1 目的与范围1.1 编写目的为了更好的对服务管理体系有关文件进行控制，明确定义IT服务管理体系文件和记录管理的职责，确保各方所使用的文件及资料为最新有效版本，以及对服务管理体系文件的管理进行有效控制，特制定本程序。

1.2 适用范围本文件控制程序适用xxx有限公司技术中心运维及IT服务部（以下简称“运维及IT 服务部”）ISO20000体系范围内的所有形式的受控文件及记录。

除非明确是非受控文件，本程序中提到的文件均指受控文件。

2 制定依据ISO/IEC 20000-1:2011。

3 术语定义3.1 管理体系文件管理体系文件由质量手册、流程手册、操作文件和记录报告模板等文件组成，包括：一级文件：IT服务管理体系的纲领性文件和指南（《IT服务管理质量手册》）；二级文件：IT服务管理体系的管理性文件和流程文件；三级文件：IT服务管理体系的作业指导性文件（岗位规章、操作制度、工作计划及作业指导书等）；四级文件：IT服务管理体系的记录和报告模板。

ISO20000体系文件--可持续性流程管理办法一、引言本文档旨在制定可持续性流程管理办法，以满足ISO国际标准的要求。

本办法适用于所有具有ISO认证的组织，旨在确保组织的流程在实施和持续改进过程中能够保持高效运作。

二、定义1. 可持续性流程：指组织在符合ISO标准的前提下，通过合理的资源配置和有效的风险管理，保障流程的可持续性和效率。

2. ISO国际标准：指为IT服务管理（ITSM）领域制定的一系列要求和指南，旨在帮助组织确保其IT服务的质量和持续性。

三、管理框架本办法基于以下管理框架，确保可持续性流程的有效实施和持续改进：1. PDCA循环：按照计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、改进（Act）的循环进行流程管理。

2. 风险管理：识别、评估和处理流程中存在的风险和机会，采取相应措施保证可持续性。

四、流程管理要求根据ISO国际标准的要求，以下是可持续性流程的管理要求：1. 流程评估：定期评估流程的有效性和效率。

2. 流程改进：根据评估结果，制定并实施改进措施，持续提升流程运行效果。

3. 资源管理：合理分配资源，确保流程的顺利运行和持续改进。

4. 流程监控：建立流程监控机制，及时发现和解决流程中的问题。

5. 风险管理：识别和评估流程中的风险，采取相应措施进行风险管理。

6. 持续改进：持续跟踪流程的改进效果，及时调整和改进流程管理办法。

五、流程管理的责任与角色为确保可持续性流程的实施和改进，以下是相关责任和角色的分工：1. 高层管理：负责确定流程管理的战略方向和目标。

2. 流程所有者：负责流程的设计、实施和持续改进。

3. 流程经理：负责监督和协调流程的具体实施和改进工作。

4. 流程参与者：积极参与流程的执行和改进。

六、培训与沟通为确保可持续性流程的顺利实施，组织应加强培训和沟通：1. 培训：提供必要的培训，使流程参与者充分理解和掌握流程管理要求和方法。

2. 沟通：建立有效的沟通机制，确保流程信息的共享和交流。

ISO20000信息技术服务管理措施1.引言随着信息技术的快速发展和广泛应用，各行各业对于信息系统和技术服务的需求越来越高。

为了保证信息技术服务的质量和可持续发展，国际标准化组织（IS O）制定了I SO/I EC20000标准，旨在帮助组织建立和实施有效的信息技术服务管理体系（IT SM S）。

本文将介绍I SO/I EC20000标准所要求的信息技术服务管理措施，旨在帮助组织提升信息技术服务的质量和效率。

2.建立ITS MS2.1确定服务管理的范围和目标在建立I TS MS之前，组织需要明确自己的服务管理范围和目标。

这包括确定服务的类型、覆盖的业务范围以及希望达到的服务质量水平等。

通过明确范围和目标，组织可以有针对性地制定管理措施。

2.2建立服务流程和流程指南根据服务管理的范围和目标，组织需要建立适合的服务管理流程和相应的流程指南。

服务流程应包括服务请求管理、变更管理、问题管理、事件管理等。

流程指南则详细描述了每个服务流程的操作步骤和要求，以保证流程的执行一致性和高效性。

2.3建立服务级别协议（S L A）服务级别协议是组织与客户之间就服务提供的各方面约定所达成的协议。

建立服务级别协议可以明确双方的责任和权益，同时也是组织向客户承诺提供优质服务的重要方式。

S LA应包括服务的可用性、响应时间、故障处理时间等关键指标。

3.实施ITS MS3.1风险管理在实施I TS MS过程中，风险管理是不可忽视的一环。

组织需要评估和识别可能对服务管理造成影响的风险，并制定相应的风险应对策略。

例如，组织可以建立备份和恢复机制来保证信息系统的可靠性和可用性。

3.2人员培训和意识提升为了保证IT SM S的有效实施，组织需要进行人员培训和意识提升工作。

培训内容应涵盖I SO/I EC20000标准的要求、服务流程和操作规范等。

通过提高人员的专业技能和服务意识，组织可以提升信息技术服务的质量和客户满意度。

3.3性能和度量评估为了监控和评估I TSM S的绩效，组织需要建立相应的性能和度量评估机制。

国际质理管理体系iso20000摘要：1.ISO20000简介2.ISO20000标准内容概述3.ISO20000对企业的意义和优势4.如何实施ISO20000管理体系5.我国企业ISO20000认证现状及发展趋势正文：ISO20000是国际标准化组织（ISO）制定的全球首个服务管理体系标准，它专注于提升组织内部的服务质量，以满足客户和利益相关者的需求。

ISO20000标准遵循了质量管理八项原则，旨在帮助组织建立和持续改进其服务质量管理体系。

ISO20000标准内容包括以下几个方面：1.服务管理体系要求：包括组织环境、领导、策划、支持、运行、绩效评估和改进等要素。

2.服务管理体系文件：包括手册、政策、程序、指南和记录等。

3.服务管理体系实施：涉及人员培训、供应商管理、内部审核和纠正措施等。

ISO20000对企业的意义和优势主要表现在以下几点：1.提高服务质量：通过实施ISO20000，企业可以确保为其客户提供高质量的服务，提高客户满意度。

2.降低运营成本：良好的服务管理体系有助于减少不必要的资源浪费，提高资源利用率，从而降低运营成本。

3.增强企业竞争力：拥有ISO20000认证的企业，表明其服务管理水平达到国际标准，有助于提升企业在市场上的竞争力。

4.规范流程：ISO20000可以帮助企业规范各项服务流程，提高工作效率。

要实施ISO20000管理体系，企业需遵循以下步骤：1.了解ISO20000标准，制定实施计划。

2.建立和完善服务管理体系，确保符合ISO20000要求。

3.进行内部审核，找出不符合项并制定纠正措施。

4.定期进行管理评审，确保服务管理体系持续有效。

5.寻求外部认证机构的审核，获取ISO20000认证证书。

我国企业在ISO20000认证方面呈现出以下现状和发展趋势：1.认证数量逐年增长：随着我国企业对服务质量管理的重视，ISO20000认证数量不断上升。

2.行业覆盖面广泛：ISO20000认证涵盖了众多行业，包括信息技术、金融、制造等。

2020年最新ISO20000信息服务管理体系全套资料（含管理手册、程序文件）程序文件目录深圳市XXXXX公司信息服务管理体系手册文件编号：XXX-20000编制：审核：批准：批准日期：发布日期：2020年1月6日实施日期：2020年1月6日深圳市XXXX有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.0 变更履历深圳市XXXX有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.0 目录深圳市XXXX有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.001 颁布令随着公司全新领域的开拓，为满足顾客有关信息技术服务的相关要求，提高公司信息技术服务管理水平，防止由于信息技术服务的不及时等导致的公司和客户的损失。

公司开展贯彻ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》国际标准工作，建立、实施和持续改进文件化的信息技术服务管理体系，制定了深圳市XXXX有限公司《IT服务管理手册》。

《IT 服务管理手册》是企业的法规性文件，是指导企业建立并实施信息技术服务管理体系的纲领和行动准则，用于贯彻企业的信息技术服务管理方针、目标，实现信息技术服务管理体系有效运行、持续改进，体现企业对社会的承诺。

《IT 服务管理手册》符合有关信息安全法律、法规要求及ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》标准和企业实际情况，现正式批准发布，自2018年1月5日起实施。

企业全体员工必须遵照执行。

全体员工必须严格按照《IT 服务管理手册》的要求，自觉遵循信息技术服管管理方针，贯彻实施本手册的各项要求，努力实现公司信息技术服务管理方针和目标。

深圳市XXXX有限公司总经理：二○二○年一月六日深圳市XXXX有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.002 管理者代表授权书为贯彻执行信息技术服务管理体系，满足ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》标准的要求，加强领导，特任命XXXX为我公司信息技术服务管理者代表。

授权代表有如下职责和权限：1、按照ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》的要求，组织相关资源，识别、建立、实施和保持信息技术服务管理体系，不断改进信息技术服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。

服务级别管理程序(#CP-0010)目的本过程描述公司采用的过程方法以有效地管理服务级别管理过程。

该文件表明公司IT部门符合IS0 20000中对服务级别管理过程(IS0 20000-1:2005 6.1)的要求。

范围IT服务管理体系中的服务级别管理覆盖Internet服务、管理网络服务、管理安全服务和数据中心服务。

1.服务级别管理过程1.1服务级别管理策划（计划）开发服务级别管理并以ITSM计划为目标。

1.2定义服务级别管理（执行）SLM建立框架使IT部门通过计划、实施和进行服务交付管理关注客户。

服务级别管理管理和协调服务级别，包括：服务要求、服务目标和期望的协议测量和报告达到的服务级别调查纠正措施和正在进行的服务改进项目1.3 SLM的控制和评审（检查）为符合IS0 20000-1:2005, IT部门引入框架检查服务级别管理过程的结果。

IT部门有责任每月评审可用性级别并提交关键绩效报告。

1.4 SLM反应行动（改进）IT部门应按月评审不同服务的服务级别并指定员工评估和监控服务级别。

如果没有达到服务级别，IT部门应采取改进措施确定问题。

2.服务级别管理程序2.1服务目录服务目录定义IT部门提供的所有服务。

（略）2.2服务级别协议服务级别协议是IT部门需要达到的正式文件。

2.2.1有效期有效期在相关SLA文件中明确。

在有效期内，SLA有效，直到新的协议签定为止。

2.2.2授权2.2.3 沟通2.2.4联系2.2.5服务时间所有服务需要7*24小时的服务。

这在服务目录中有描述。

2.2.6计划和协定的中断2.2.7客户职责2.2.8冲击和分级指南2.2.9升级和告知过程2.2.10投诉程序2.2.11服务目标2.2.12工作负载限制下述工作负载限制由lT部门提供并被客户接受。

2.2.14财务管理2.2.15内务工作程序2.2.16例外2.2.17可用性初始评审报告可用性初始评审报告必须附在相应的SLA后面作为记录。

最新的ISO IEC20000-1-2018信息技术服务管理体系管理手册和程序文件文件编号：修订状态：A/0服务管理体系手册文件版本：A受控状态：受控发布实施日期：2020-03-26密级：内部公开XXXX有限公司0概述0.1手册管理0.2发布令0.3公司简介0.4管理者代表任命书1范围1.1总则1.2应用2规范性引用文件3术语和定义3.1有关管理系统标准的术语4组织环境4.1理解组织及其环境4.2理解相关方的需求和期望4.3确定服务管理体系范围4.4服务管理体系5领导作者：李柏伦翻版必5.1领导和承诺5.2方针5.1.1制定服务管理方针5.1.2沟通服务管理方针5.3组织的角色，责任和权限6策划6.1应对风险和机遇的措施6.2服务管理目标及其实现策划6.2.1制定目标6.2.2策划实现目标6.3策划服务管理体系7支持作者：李柏伦翻版盗7.1资源7.2能力7.3意识7.4沟通7.5成文信息7.5.1总则7.5.2创建和更新7.5.3成文信息的控制7.5.4服务管理系统成文信息7.6知识8运行8.1运行策划和控制8.2服务组合8.2.1服务交付8.2.2策划服务8.2.3控制服务生命周期的相关方8.2.4服务目录管理8.2.5资产管理8.2.6配置管理8.3关系与协议8.3.1总则8.3.2业务关系管理8.3.3服务级别管理8.3.4供应商管理8.4供应与需求8.4.1服务预算与核算8.4.2需求管理8.4.3能力管理8.5服务设计、构建与转换8.5.1变更管理8.5.2服务设计与转换8.5.3发布与部署管理8.6解决与完成8.6.1事件管理8.6.2服务请求管理8.6.3问题管理8.7服务保障8.7.1服务可用性管理8.7.2服务连续性管理8.7.3信息安全管理9绩效评价219.1监视、测量、分析和评价9.2内部审核9.3管理评审9.4服务报告10改进10.1不符合及纠正措施10.2持续改进附件1：程序文件清单附件2：职责分配表附件3：组织架构图程序文件清单1《组织经营环境分析及相关方管理控制程序》2《风险和机遇的应对控制程序》3《服务管理体系策划控制程序》4《人力资源控制程序》5《信息沟通控制程序》6《成文信息控制程序》7《组织知识控制程序》8《运行策划及过程控制程序》9《服务交付控制程序》10《策划服务控制程序》11《业务连续性制程序》12《相关方控制程序》13《服务目录管理控制程序》14《配置管理控制程序》15《供应商管理控制程序》16《业务关系管理控制程序》17《服务级别管理控制程序》18《供应与需求管理控制程序》19《服务设计、构建与转换控制程序》20《变更控制程序》21《服务事件解决与完成控制程序》22《服务保障及信息安全控制程序》23《监视、测量、分析及评价控制程序》24《顾客满意度控制程序》25《内部审核控制程序》26《管理评审控制程序》27《服务报告控制程序》28《不符合及纠正措施控制程序》29《持续改进控制程序》30《记录控制程序》0.概述0.1手册管理a）本手册由管理者代表审核、总裁批准发布实施；b）本手册适用于XXXX所有与IT服务业务有关的部门和员工；c）本手册分为“受控”和“不受控”两类；d）“受控”版本是现行有效版本，随XX内外环境的变化而修订。

服务级别管理程序(#CP-0010)目的本过程描述公司采用的过程方法以有效地管理服务级别管理过程。

该文件表明公司IT部门符合IS0 20000中对服务级别管理过程(IS0 20000-1:2005 6.1)的要求。

范围IT服务管理体系中的服务级别管理覆盖Internet服务、管理网络服务、管理安全服务和数据中心服务。

1.服务级别管理过程1.1服务级别管理策划（计划）开发服务级别管理并以ITSM计划为目标。

1.2定义服务级别管理（执行）SLM建立框架使IT部门通过计划、实施和进行服务交付管理关注客户。

服务级别管理管理和协调服务级别，包括：服务要求、服务目标和期望的协议测量和报告达到的服务级别调查纠正措施和正在进行的服务改进项目1.3 SLM的控制和评审（检查）为符合IS0 20000-1:2005, IT部门引入框架检查服务级别管理过程的结果。

IT部门有责任每月评审可用性级别并提交关键绩效报告。

1.4 SLM反应行动（改进）IT部门应按月评审不同服务的服务级别并指定员工评估和监控服务级别。

如果没有达到服务级别，IT部门应采取改进措施确定问题。

2.服务级别管理程序2.1服务目录服务目录定义IT部门提供的所有服务。

（略）2.2服务级别协议服务级别协议是IT部门需要达到的正式文件。

2.2.1有效期有效期在相关SLA文件中明确。

在有效期内，SLA有效，直到新的协议签定为止。

2.2.2授权2.2.3 沟通2.2.4联系2.2.5服务时间所有服务需要7*24小时的服务。

这在服务目录中有描述。

2.2.6计划和协定的中断2.2.7客户职责2.2.8冲击和分级指南2.2.9升级和告知过程2.2.10投诉程序2.2.11服务目标2.2.12工作负载限制下述工作负载限制由lT部门提供并被客户接受。

2.2.14财务管理2.2.15内务工作程序2.2.16例外2.2.17可用性初始评审报告可用性初始评审报告必须附在相应的SLA后面作为记录。

信息技术服务管理体系服务报告流程管理办法文件编号：SD-02002[本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等容，除另有特别注明，均属公司所有，受到有关产权及法保护。

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]1.分发控制2.文件版本信息3.文件版本信息说明文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。

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目录1.概述 (1)1.1. 目标 (1)1.2. 围 (1)1.2.1. 流程适用围 (1)1.2.2. 流程管理围 (1)2.角色和职责 (1)2.1. 服务报告管理流程负责人 (1)2.2. 服务报告经理 (2)2.3. 服务报告编制人 (2)2.4. 服务报告审批人 (2)2.5. 数据提供人 (2)3.输入 (3)4.输出 (3)5.流程描述 (3)6.表单和模板 (5)7.关键绩效指标（KPI） (5)8.流程质量控制 (6)9.与其它流程的接口 (7)10.附则 (7)1.概述1.1.目标1)根据服务级别协议（SLA）向客户提供正确的服务信息和服务结果；2)向部相关人员提供信息和趋势分析结果；3)识别待改进项并通报给相应的流程经理；4)监控服务报告的及时性。

5)收集各流程定期的各类报告。

1.2.围1.2.1.流程适用围本流程适用于公司（以下简称“公司”）相关各部门。

1.2.2.流程管理围本流程涵盖以下领域的服务报告：1)服务级别协议（SLA）中规定的需定期提交给客户的服务报告。

2)支持合同中规定的供应商应定期提交的服务报告。

3)流程监控—IT服务管理各流程的服务表现KPI指标相关报告及用与趋势分析的相关统计数据。

4)服务改进和回顾—－各流程提出的服务改进计划报告。

2.角色和职责服务报告管理流程涉及的角色包括：服务报告管理流程负责人、服务报告经理等。

信息技术服务管理体系文件清单管理细则文件编号：SA-03004［本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属公司所有，受到有关产权及版权法保护。

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精选范本1. 分发控制2. 文件版本信息3. 文件版本信息说明文件版本信息，记录本文件提交时当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。

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1 概述1.1目的1.2范围2 职责与权限2.1实施运维部负责人2.2办公室3 体系文件清单3.1IT体系运行类（SA)3.2IT组织人员类（3.3IT运维管理类（3.4IT交付管理类（SO)SM)SD)错误！未定义书签。

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2..1概述1.1目的为更有效地实现公司内信息技术服务管理体系相关文件制度的管理，确保《信息技术服务管理体系文件控制管理规范》的有效实施，特汇编本文件清单。

1.2范围本文件包含了公司内各部门的信息技术服务管理体系的文件制度清单。

体系文件制度的来源包括：公司相关管理部门组织编写的制度文件、各部门内部管理需要而编制的文件以及公司及监管机构的发文，详见《法律法规符合性管理规定》。

2职责与权限2.1管理者代表负责对本文件清单内容的正确性、完整性的审批。

2.2办公室负责本文件清单的及时更新，并按照公司相关管理规定定期进行检查和复核，详见《文件控制管理规定》和《法律法规符合性管理规定》。

3公司体系文件清单公司组织编写的、与IS020000体系运行直接相关的体系文件制度清单（包括部门级三级文件）如下：。

ISO20000 IT服务管理策划（版本号：V1.1）更改控制页目录1目的 (5)2范围 (5)3目标 (5)4名词术语 (5)5公司ITSM要求 (5)6管理角色和职责框架 (6)6.1IT服务管理负责人 (7)6.2服务支持组 (8)6.3IT服务推进负责人 (8)6.4IT服务关键实施人 (8)6.5项目经理 (8)6.6过程经理 (9)7过程定义和目标 (9)7.1IT服务级别管理 (9)7.2IT服务报告 (9)7.3IT服务连续性和可用性管理 (9)7.4IT服务的预算和核算 (10)7.5容量管理 (10)7.6信息安全管理 (10)7.7业务关系管理 (10)7.8供应商管理 (11)7.9事件管理 (11)7.10问题管理 (11)7.11配置管理 (11)7.12变更管理 (12)7.13发布管理 (12)8过程关系 (13)9资源 (15)9.1人力资源 (15)9.2环境 (15)9.3基础设施 (15)9.4实施和维护ITSM (16)10目标达成的测量 (16)10.1ITSM评审 (17)10.2过程的测量 (18)10.2.1IT服务级别管理 (18)10.2.2IT服务报告 (18)10.2.3服务连续性和可用性管理 (19)10.2.4IT服务的预算和核算 (19)10.2.5容量管理 (19)10.2.6信息安全管理 (20)10.2.7业务关系管理 (20)10.2.8供应商管理 (20)10.2.9事件管理 (21)10.2.10问题管理 (21)10.2.11配置管理 (21)10.2.12变更管理 (22)10.2.13发布管理 (22)11IT服务质量管理 (22)12新的或变更服务的项目接口 (23)13IT服务改进 (24)13.1识别改进 (24)13.2管理改进 (25)14策划管理 (25)15参照文件 (26)16IT服务管理关键成员名单 (26)1目的本文件作为XXX科技股份有限公司实施ITSM的策划文件。