中小企业售后服务管理流程图范本

产品售后服务管理
1.目的：
为了规定在有售后服务要求的情况下，确保售后服务符合规定要求，特制订本程序。

2.范围
本程序运用于本公司产品售后服务的管理。

3.职责：
3.1销售部负责产品售后服务的组织及实施。

3.2技术部和质检部负责对退货产品质量责任的鉴别与记录。

3.3生产部负责对退货产品的服务及管理。

4.程序内容：
4.1销售部接到顾客投诉后，按《不合格品控制程序》中4.6“与
顾客相关的不合格品控制”，对顾客反馈的信息反馈至相应的
部门进行分析处理。

4.2技术部和质检部在接到销售部反馈的信息，对不合格品进行分
析，查找造成不合格的原因，作出解决方案（如返工、返修等），并由质检部作好检验记录，将反馈的不合格情况统计于《不合
格品统计表》中。

4.3生产部根据技术部和质检部作出的解决方案，安排作业人员返
工，返修等。

公司产品售后服务（投诉）管理流程。

产品售后服务管理
1.目的：
为了规定在有售后服务要求的情况下，确保售后服务符合规定要求，特制订本程序。

2.范围
本程序运用于本公司产品售后服务的管理。

3.职责：
3.1销售部负责产品售后服务的组织及实施。

3.2技术部和质检部负责对退货产品质量责任的鉴别与记录。

3.3生产部负责对退货产品的服务及管理。

4.程序内容：
4.1销售部接到顾客投诉后，按《不合格品控制程序》中4.6“与
顾客相关的不合格品控制”，对顾客反馈的信息反馈至相应的
部门进行分析处理。

4.2技术部和质检部在接到销售部反馈的信息，对不合格品进行分
析，查找造成不合格的原因，作出解决方案（如返工、返修等），并由质检部作好检验记录，将反馈的不合格情况统计于《不合
格品统计表》中。

4.3生产部根据技术部和质检部作出的解决方案，安排作业人员返
工，返修等。

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公司产品售后服务（投诉）管理流程。

中小企业售后服务管理流程图范本目录第一章行政办公管理流程________________________________________ 4-4 1-001 电话转接流程___________________________________________________ 4 1-002 信函接收流程___________________________________________________ 4 1-003 信函发出流程___________________________________________________ 5 1-004 传真处理流程___________________________________________________ 5 1-005 来宾登记流程___________________________________________________ 6 1-006 突发事件处理流程_______________________________________________ 6 1-007 值班任务安排流程_______________________________________________ 7 1-008 印章刻制流程___________________________________________________ 7 1-009 印章启用流程___________________________________________________ 8 1-010 印章使用流程___________________________________________________ 8 1-011 印章停用流程___________________________________________________ 9 1-012 废印章存档销毁流程_____________________________________________ 9 1-013 介绍信开具流程________________________________________________ 10 1-014 行政费用预算流程______________________________________________ 10 1-015 行政费用审批流程_____________________________________________ 11 1-016 公务费用报销流程______________________________________________ 11 1-017 出差借款作业流程______________________________________________ 12 1-018 员工借款作业流程______________________________________________ 12 1-019 资助员工作业流程______________________________________________ 13 1-020 行政开支核查流程______________________________________________ 13 1-021 文件密度设定流程_____________________________________________ 14 1-022 文件阅读审批流程_____________________________________________ 14 1-023 与会人员验证流程_____________________________________________ 15 1-024 经济密度设定流程_____________________________________________ 15 1-025 信息泄漏处理流程______________________________________________ 161-026 保密工作稽核流程_____________________________________________ 16 1-027 员工社保办理流程______________________________________________ 17 1-028 签证护照办理流程______________________________________________ 17 1-029 员工证明办理流程______________________________________________ 18 1-030 营业证明办理流程______________________________________________ 18 1-031 员工订票报名流程_____________________________________________ 19 1-032 员工订票取票流程_____________________________________________ 19 1-033 电话预约接待工作流程 _________________________________________ 20 1-034 员工家属接待工作流程 _________________________________________ 20 1-035 客户商务接待工作流程 _________________________________________ 21 1-036 社会参观接待工作流程 _________________________________________ 21 1-037 政府检查接待工作流程 _________________________________________ 22 1-038 认证审厂接待工作流程 _________________________________________ 22 1-039 人员应聘接待工作流程 _________________________________________ 23 1-040 行业协会会议参与审核流程 _____________________________________ 23 1-041 企业行业协会申请参与流程 _____________________________________ 24 1-042 职校师资力量考察评估流程 _____________________________________ 24 1-043 职校学生能力测评选择流程 _____________________________________ 25 1-044 企业公益事业资金赞助流程 _____________________________________ 25 1-045 公益活动参会方案确认流程 _____________________________________ 26 1-046 厂庆前期准备流程_____________________________________________ 26 1-047 厂庆大会进行流程______________________________________________ 27 1-048 厂庆来宾接待流程______________________________________________ 27 1-049 员工生日庆祝流程______________________________________________ 28 1-050 退休送别会流程________________________________________________ 28 1-051 吊丧慰问会流程________________________________________________ 29 1-052 会议准备流程__________________________________________________ 29 1-053 会议组织流程__________________________________________________ 30 1-054 会议记录分发流程_______________________________________________ 30 1-055 会议决议执行流程______________________________________________ 31 1-056 文档收集流程__________________________________________________ 31 1-057 档案立卷流程__________________________________________________ 321-058 文件归档流程__________________________________________________ 32 1-059 文书档案保管流程______________________________________________ 33 1-060 文书档案防护管理流程__________________________________________ 33 1-061 档案库房管理流程______________________________________________ 34 1-062 办公用品购买流程______________________________________________ 34 1-063 办公用品入库流程______________________________________________ 35 1-064 办公用品发放流程______________________________________________ 35 1-065 复印机使用流程________________________________________________ 36 1-066 传真机使用流程________________________________________________ 36 1-067 电脑使用维护流程______________________________________________ 37第一章 行政办公管理流程1-001 电话转接流程打电话人 值班人员 相关人员1-002 信函接收流程邮递员 值班人员 相关人员1-003 信函发出流程寄信人行政主管值班人员1-004 传真处理流程值班人员行政主管相关部门主管相关人员1-005 来宾登记流程来宾值班相关单位1-006 突发事件处理流程报告人值班行政主管1-007 值班任务安排流程前台文员行政主管行政专员行政文员1-008 印章刻制流程印章需求部门行政部公安局印章使用部门 印章使用部门主管 行政主管1-010 印章使用流程用印部门 用印部门主管 行政部（审查签字）（审查内容的合法性）印章使用部门行政部相联系单位1-012 废印章存档销毁流程相关部门行政部行政主管1-013 介绍信开具流程需求人员 需求人员主管 行政部1-014 行政费用预算流程行政部 行政主管 财务部1-015 行政费用审批流程行政部 行政主管 财务部 1-016 公务费用报销流程相关部门 行政主管 财务部出差员工 出差员工主管 行政主管1-018 员工借款作业流程借款员工 员工薪资主管 行政主管落难员工员工关系主管行政主管总经理1-020 行政开支核查流程财务部行政部企业财务监事会1-021 文件密度设定流程行政部 行政主管 相关部门1-022 文件阅读审批流程申阅人 申阅人部门主管行政部1-023 与会人员验证流程与会人员行政部主管行政部1-024 经济密度设定流程行政部销售部/ 总经理1-025 信息泄漏处理流程相关部门 行政部 行政主管1-026保密工作稽核流程行政部 行政主管 绩效考核主管1-027 员工社保办理流程员工 行政部 行政主管1-028 签证护照办理流程相关员工 相关员工部门主管 行政部1-029 员工证明办理流程员工 员工主管 行政主管1-030 营业证明办理流程行政主管 总经理工商管理部1-031 员工订票报名流程订票员工行政部行政主管1-032 员工订票取票流程订票员工行政部订票员工部门主管1-033 电话预约接待工作流程电话预约人接电话人（前台）被预约人1-034 员工家属接待工作流程员工家属行政部员工主管员工1-035 客户商务接待工作流程客户行政部销售部/采购部财务部1-036 社会参观接待工作流程社会团体行政部行政主管1-037 政府检查接待工作流程政府部门 行政部 行政主管 1-038 认证审厂接待工作流程审厂机构 行政部 品质部/相关部门 财务部1-039 人员应聘接待工作流程应聘人员行政部人力资源部1-040 行业协会会议参与审核流程行业协会行政主管总经理1-041 企业行业协会申请参与流程行政主管总经理行业协会1-042 职校师资力量考察评估流程行政主管人力资源主管职校1-043 职校学生能力测评选择流程行政主管 人力资源主管 职校1-044 企业公益事业资金赞助流程公益机构 行政主管 总经理1-045公益活动参会方案确认流程公益机构 行政主管 总经理1-046 厂庆前期准备流程行政部 行政主管 总经理1-047 厂庆大会进行流程行政部主管总经理相关嘉宾1-048 厂庆来宾接待流程行政部迎接人员相关嘉宾（供应商由采购部接待）（政府、协会要员由行政部接待）（经营者的亲友由经营者家人接待）1-049 员工生日庆祝流程员工 行政部 员工好友1-050 退休送别会流程退休员工 行政部 退休员工好友1-051 吊丧慰问会流程行政部行政主管总经理行政部行政主管与会人员1-053 会议组织流程行政主管总经理参会主管1-054 会议记录分发流程行政主管总经理相关部门1-055 会议决议执行流程行政主管总经理相关部门主管1-056 文档收集流程行政部行政主管相关部门1-057 档案立卷流程行政部行政主管管理者代表1-058 文件归档流程行政部行政主管管理者代表行政部 行政主管 管理者代表1-060 文书档案防护管理流程行政部 行政主管 管理者代表行政主管行政部管理者代表1-062 办公用品购买流程行政部行政主管需求部门1-063 办公用品入库流程行政主管行政部供货商1-064 办公用品发放流程需求部门需求部门主管行政部1-065 复印机使用流程操作者1-066 传真机使用流程操作者1-067 电脑使用维护流程行政部行政主管操作者。

售后服务工作流程一、安装、维修员接受服务任务1．上门服务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户、地址、联系、产品型号、购买日期、安装或维修现象、用户要求等等。

如信息不详细，如地址，联系，产品型号，无产品型号，无购买日期维修现象不详等，首先同导购员，店长，上级核实，若不确定则直接联系用户。

2．对用户信息进行分析。

（1）根据用户反映的维护现象分析维修原因，及时准备所需配件，如果无此配件，则马上领用或申请配件。

（2）根椐用户地址，要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉并说明原因，征得用户同意与用户改约时间，若用户不同意，转其他人或反馈部门领导。

（3）此维修能否在用户家维修？是否需拉修？3．联系用户（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门。

要向顾客道歉说明原因并改约时间。

（2）如果客户地址，型号或维修现象不符，应重新确认，按确认后的地址，型号或维修现象上门服务，如果客户的产品超保，要准备收据发票（发票），按公司规定的收费进行收取费用。

（3）如果用户地址，型号或维修现象不符，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，留下，希望用户以后再联系。

准备出发1、准备好各种服务工具安装、维修员应准备好维修工具，配件，收据，收费标准，留言条，上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。

2、安装、维修员出发安装、维修员出发时间要提前1小时根据约定时间及路程的需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5—10分钟。

3、安装、维修员在路上若安装、维修员在路上遇到塞车或其他意外，要提前联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员正式服务前的工作1，安装、维修员进门前的准备工作安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表，以保证工作服正规整洁，精神饱满：眼神正直热情：面带微笑。