项目一_现代饭店管理概述97页PPT

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（二）饭店投资策划 随着社会经济的发展和我国经济实力的不断提升，
特别是国内旅游业的急剧发展，饭店投资者已经不 再仅仅局限于外资企业和我国传统的宾馆、招待所 的改造升级，饭店投资已经成为社会生活中的一个 很正常的产业投资问题。但是，作为一个独特的服 务业投资项目，您为投资饭店准备好了吗？第三章 的饭店投资策划，不仅考察了饭店的投资环境，探 讨饭店投资的可行性研究和饭店投资程序，把饭店 建筑设计和饭店投资测算与风险控制作为主要内容。
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本课程着重阐述饭店管理的复杂性，是要引起 我们的注意，饭店管理教学不能仅仅停留于单体 饭店的管理问题，需要将饭店管理作为一个产业 问题来考虑，以开阔学生的思维空间，培养学生 更高的思维范畴，为其未来进入饭店行业提供更 为坚实的知识基础。
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三、本课程的主要研究内容
（一）饭店产业特性与产业发展研究 把饭店作为一个整体的产业来研究，是本课程的一
• 太平洋十校联盟在美国所有大学联盟中最
强，十大盟校第二，常春藤联盟排名第三。
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从饭店档次看，既可以是五星级饭店的管理，也可 以是家庭旅馆的管理，虽然管理方法相通，但服务 对象差异大，顾客期望值差别大，管理的复杂程度 不同；从运作的角度看，既可以是饭店的日常管理， 也可以是饭店的投资管理，投资管理之中，既可以 是饭店的收购兼并，也可以是从购地、设计开始建 造饭店，虽然都说是饭店管理，但管理层次和复杂 程度不可同日而语；从产业发展角度看，既可以是 单体饭店的发展管理，也可以是饭店整体产业的发 展管理，单体饭店的发展管理是我们日常所说的饭 店管理，饭店产业整体发展则是极其宏观的管理问 题，既可以是政府的调控目标和管理对象，也可以 是投资者的投资依据。
学、耶鲁大学、普林斯顿大学、哥伦比亚 大学、宾夕法尼亚大学、达特茅斯学院和 布朗大学。

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餐饮业的特点
餐饮经营对环境的要求
舒适性、整洁性、文明性、外部环境
资金周转快 收入的可变性 饭店其他设施对餐饮经营的影响
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餐饮企业的分类
Hotel类：指以提供客房服务为基本业务，以餐饮或 其他娱乐项目为辅的饭店、宾馆等。
Hotel可以不提供餐饮服务，必须要有客房服务
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每餐就餐人数 100 250 500 750 1000 1500 2000
所需厨房面积（m2/人） 0.7 0.5 0.48 0.38 0.35 0.3 0.28
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厨房炉灶配备
炉灶与餐位的比例
零点厨房：1：30 团队、会议：1：40 宴会：1：35~1：40
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按服务方式分类
餐桌服务式、自助餐厅（如KFC）、柜台服务（日式铁板烧）、外带 服务式
按经营方式分类
独立经营、依附经营、连锁经营
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过15度，相对湿度60%）
（8）厨房的通风。（窗子的面积与墙的面积是1：6） （气压的考虑）
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厨房的面积
厨房面积：餐厅面积=1：2
不同类型的餐厅，厨房的占地 面积也不同
同类型的餐厅，厨房面积受就 餐人数的影响
餐厅类型
面积/餐位
自助餐厅
0.5-0.7

1.3．饭店行业进入的容易性 构成行业进入障碍的规模经济、产品差别化、
资金需求量、转换成本、分销渠道、原材料与 技术优势、政府政策等，在饭店业投资中，均 难以构成障碍。 1.4．顾客需求差异大，而饭店产品结构差异偏 小。 2. 饭店产业弱势 2.1．难以形成理想的规模经济。 2.2．原材料与技术优势难以保持。 2.3．饭店产品差异化程度低。 2.4．分销渠道难以固定。
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二、单体饭店与饭店业的管理问题
现代饭店管理不能仅仅考虑单体饭店的管理 问题。
在国内现有的饭店管理教材中，人们都把饭 店管理作为一家单体饭店的管理来考虑，还没有 把饭店管理提升到一个产业的高度来考虑。在产 业经济学中，人们把饭店业作为一个旅游经济的 分支，在旅游经济中，人们把饭店作为旅游的六 大要素之一，看到了饭店与其他旅游要素的差异， 但也只是并列为旅游经济管理的一个分支，在部 门经济管理中，国内并没有把饭店管理作为一个
（五）饭店管理实务 如何提升我国饭店的经营管理水平，学术界和
业界提出了许多方法，在业界强调饭店管理需要 从业经历和积累丰富的管理经验的基础上，该部 分将着重点置于饭店管理的流程设计，把需要丰 富管理经验的饭店实务管理建立于流程设计的基 础上，在探讨了饭店营销、质量和人力资源管理， 以及饭店业务支持系统之后，把《餐饮业中的家 庭购买决策》、饭店的国家服务质量标准、饭店 人员培训流程和饭店财务预算流程作为阅读材料， 目的在于培养人们的流程管理意识，避免人们陷 入经验管理泥潭。

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餐饮组织结构设计遵循的原则
按需设计：采购、验收、收藏、发货、生产、 销售、服务
效率原则 统一指挥原则 授权明确原则 授权完整原则 权责相等原则
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餐饮员工配备
影响员工的配备的因素
餐厅的类别与档次 菜单品种 设备状况与产能 客流与生产规模 烹调过程的复杂程度
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员工配备程序
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北京的Hooters Girls
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搞笑幽默的台北便所主题餐厅
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边吃边玩的——魔兽主题餐厅
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项目二：一个好汉三个帮
如何配置餐饮企业组织结构和人员
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诸葛亮与曹操
诸葛亮事必躬亲，最后落了个蜀中无大将， 累死五丈原。
曹操唯才是举，最终被司马氏篡了权。
如果你是一个酒店或餐厅经理，你会如何配 治你的管理跨度和组织层次。
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西餐精厨选版房
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日本西餐厨房
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星级酒店中餐厨房设计图纸
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西餐厨房设计图
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开放式厨房
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开放式厨房
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厨房的环境布局
厨房环境设计的内容：
（1）厨房的高度；（吊顶3.2-4.3米） （2）厨房的顶部；（防火、防潮、防滴水的材料） （3）厨房的地面；（耐磨、耐压、耐高温、耐腐蚀、防积水） （4）厨房的通道； （5）厨房照明；（防爆灯、10瓦/平方米） （6）厨房噪音；（控制在80分贝左右） （7）厨房的温度和湿度；（冬天22-26度、秋季24-28度、冷菜间不超
Restaurant类：有固定场所，提供饮食和服务的机构， 一般译为餐厅、餐馆等

技术创新
运用先进的技术手段提高服务质量和效率。例如，智能客 房、无人酒店等。
绿色环保
注重环保和可持续发展，采取节能减排措施，推广绿色旅 游。例如，采用环保建筑材料、节能设备等。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
客房预订与入住管理
建立有效的客房预订系统，优 化入住流程，提高客人入住体 验。
客房收益管理
运用数据分析，合理定价、促 销和分配客房资源，提高客房
收益。
餐饮管理
菜单设计与更新
根据市场需求和客人反馈，定期更新菜单， 提供多样化、营养均衡的菜品。
餐饮服务流程
制定标准化的餐饮服务流程，提高服务效率， 确保客人用餐体验。
对员工进行服务流程培训， 确保员工熟悉并能熟练运 用服务流程，提高服务质 量。
持续改进
根据顾客反馈和评估结果， 不断对服务流程进行优化 和改进，以适应市场需求 和顾客期望。
品牌形象塑造与传播
品牌定位
明确饭店的品牌定位，突出饭店 的特色和优势，使顾客对饭店有
深刻印象。
品牌形象设计
设计独特的品牌形象，包括标志、 字体、色彩等视觉元素，以及品牌 口号和宣传语等语言元素。
食品采购与库存管理
建立严格的食品采购制度，确保食材新鲜、 安全；合理控制库存，降低成本。
餐饮营销策略
运用营销手段吸引客人，如推出特色菜品、 举办促销活动标客户的需求和偏好， 制定针对性的营销策略。
产品策划与推广
根据市场分析和定位， 策划有吸引力的产品和 服务，通过多种渠道进
现代饭店管理的挑战与机遇
挑战
市场竞争激烈、消费者需求多样化、服务质量要求高、人力 资源短缺等。
机遇
新兴市场不断涌现、科技应用带来创新、可持续发展成为行 业共识等。

现代饭店集团化管理的优势
LOREM IPSUM
现代饭店集团化管理的优势
品牌优势
规模优势质量管理 优势 Nhomakorabea人力资源 优势
市场信息 优势
1、品牌优势
品牌：是饭店集团对自己的产品和服务规定的有利于识 别的名称和标志。
品牌的作用：扩大知名度和市场规模；树立起消费者对 产品和服务的信息。
CIS企业形象识别系统 著名饭店集团的品牌 巴斯公司：假日、皇冠假日、洲际 喜达屋：六个品牌
国际饭店集团在中国的发展
国际饭店集团在我国的发展大致经历了三个阶段： 1、第一阶段为20世纪80年代的初探期 2、第二阶段为20世纪80年代末到90年代的拓展期 3、第三阶段为21世纪的全方位发展
我国饭店集团的发展 第一阶段为1982年-1988年的尝试阶段
第二阶段为1988年到1997年的探索建设阶段，标志着我国正式 探索出本土饭店集团跨地域经营管理的道路。

为了保证《手册》中的各项规定确实被很好地实施，假日公司还有严 格的检查控制制度。自20世纪70年代初开始，假日公司就有一支由40人组 成的专职调查队，每年对所属各饭店进行4次抽查。抽查的项目有500多项， 满分为1000分。如果检查结果不到850分者，予以警告，并限定在3个月内 进行改正。第二次检查时对上次指出但仍未改正的毛病加倍罚分，同时再 给一定的时间改正。如果仍不能在规定时间内达到标准，对公司所拥有的 饭店就解雇经理。对特许经营的饭店，就将情况报告给公司特许经营持有 者的机构，即国际假日旅馆协会（International Association of Holiday Inns）， 由它发布收回假日旅馆标志从假日旅馆系统除名的决定。每年被开除或解
现代饭店集团化管理

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❖ 50年代至60年代初，爱群大厦这座器宇轩昂的高级宾 馆，既是广州的特征之一，又是涉外活动的重要场所。
❖ 不到20年间，他就把假日酒店开到了1000家，遍布全美国 高速公路可以通达的每个地方，并走向全世界，从而使假日 酒店集团成为世界上第一家达到10亿美元规模的酒店集团。
❖
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故事集锦
❖ 凯蒙斯·威尔逊先生一生共有5个孩子，和大多数美国人一 样，一有空闲，他就开着车，带上全家人外出旅行。但是在 旅行途中，威尔逊先生有太多的不如意，最令他不能忍受的 是：劳顿了一整天，全家人却很难找到舒适的旅馆歇脚。不 是太脏了，就是太贵了，要么就是没有餐厅，或是要多收孩 子的房费。那时的美国，许多汽车旅馆不鼓励举家入住，对 带着孩子的夫妇还要多收床位费。尽管汽车旅馆又脏又简陋， 但收费却很高，威尔逊实在忍受不下去了，身为商人的他下 了决心："我做个样子给你们看看。"
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绿 色 饭 店 生？ 态 饭 店 ？
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三、饭店及有关住宿设施类型及称谓
❖ 国外：Hotel
❖ Inn：开设在乡间和公路旁设备比较简单的小酒店，特别是 家庭式的住宿设施。Holiday Inn.
❖ Airport Hotel
Lodge（临时小旅馆）
❖ Grand Hotel
House（公寓）
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4、按规模大小分：
小型饭店（小于300间） 中型饭店（300-600间） 大型饭店（600-1000间） 超大型饭店（拥有1000间客房以上的饭店）。
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5、其他类型的饭店：
Casino赌场饭店、 主题型饭店：1958年美国加州玛利亚客栈率 先推出12间主题房间，成为美国最早最具代 表性的主题酒店。

《现代饭店管理》说 课ppt课件
目录
• 课程概述 • 现代饭店业的发展趋势 • 饭店管理的基本理论 • 饭店服务质量管理 • 饭店人力资源管理 • 饭店营销管理 • 饭店财务管理
01
课程概述
课程简介
现代饭店管理是一门研究饭店管理理论和实践的综合性课程，旨在培养学生掌握 饭店管理的基本概念、原理和方法，提高学生在饭店行业中实际操作和解决问题 的能力。
饭店财务管理的概念
饭店财务管理是针对饭店运营过程中涉及的财务活动、财 务关系和财务环节所进行的管理工作，旨在实现饭店盈利 目标。
饭店财务管理的特点
饭店财务管理涉及面广、政策性强、灵敏度高，要求管理 人员具备全面的专业知识、丰富的实践经验和较强的组织 协调能力。
饭店财务管理的重要性
饭店财务管理是饭店管理的重要组成部分，对饭店的生存 与发展具有重要意义，能够保障饭店资产安全完整、提高 资金使用效率、增加经济效益。
服务质量标准制定
根据市场需求和饭店实 际情况，制定明确的服 务质量标准。
服务质量控制
通过建立完善的质量控 制体系，确保服务质量 的稳定性和可靠性。
服务质量改进
服务质量培训
定期对服务质量进行评 估，发现问题及时改进， 持续提高服务质量。
加强员工的服务质量意 识培训，提高员工的服 务技能和服务水平。
饭店服务质量评估与改进
事中控制和事后控制，通过控制能够及时发现和纠正预算执行过程中的
偏差。
饭店财务分析与应用
饭店财务分析的概念
饭店财务分析是以财务报表和其他资料为依据，运用一系列专门的分析技术和方法，对饭 店的财务状况和经营成果进行评价和预测的一种经济管理活动。
饭店财务分析的内容
包括偿债能力分析、营运能力分析、盈利能力分析和发展能力分析等方面，能够为饭店的 经营管理提供决策依据。

建立宾客投诉处理机制，及时响应和 处理宾客投诉
加强对宾客的关怀和问候，让宾客感 受到家的温暖
鼓励宾客提出宝贵意见和建议，不断 完善服务质量
客户满意度调查及改进措施
定期开展客户满意度调查，了解宾客对住宿服务的评价 和期望
加强对改进措施的跟踪和评估，确保取得实效
分析调查结果，针对存在的问题制定改进措施并落实执 行
将客户满意度作为饭店管理的重要指标之一，持续提升 服务水平
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营销策略与品牌推广实践分享
目标市场定位及竞争对手分析
目标市场定位
明确饭店面向的消费群体，如商务人 士、家庭客群、年轻白领等，针对不 同客群制定差异化营销策略。
竞争对手分析
对同类型饭店、连锁品牌及地方特色餐 厅等进行深入调研，了解其产品特点、 价格水平、市场份额等信息，为制定自 身营销策略提供参考。
成本控制关键环节把握
原材料采购成本控制
优化采购流程，降低采购成本， 提高采购效率。
人力资源成本控制
合理配置人力资源，降低人力成 本，提高员工效率。
能源消耗成本控制
加强能源管理，降低能源消耗， 提高能源利用效率。
其他费用控制
严格控制各项费用支出，降低饭 店运营成本。
收入来源多元化途径探索
餐饮收入
提高餐饮品质和服务水平，吸引更多顾客消 费。
客投诉。
数据分析与改进
对收集到的数据进行深入分析， 针对问题制定改进措施，持续提
升顾客满意度。
菜品创新研发与特色菜品打造
菜品创新
结合市场需求和消费者口味变化，不断推出新菜品，满足顾客多 元化需求。
特色菜品打造
挖掘地方特色食材和烹饪技艺，打造独具特色的招牌菜品，提升 品牌竞争力。

4)保证饭店的财产安全
饭店应制定相应措施确保饭店财产安全，不仅要防止外来人员的偷盗行为，同时还要防止员工、 客人的偷盗。对外来人员，要加强入口控制，发现疑点要及时报告，保安人员应注意外出人员 携带的物品；对于员工，要时常进行思想教育，录用新员工时，要注意他们的人品，对一些思 想不正者，严禁录用；对于客人，应把属于饭店的物品标上标志，如：枕巾、桌布等，对一些 作为纪念的物品，可供出售。
饭
店
（1）顾客违法事件的特点
顾 ①违法顾客结构复杂
客 ②顾客违法类型多样
违
③顾客违法有预谋 ④顾客违法事件有数量增加
法
涉案财物金额增大的趋势
的
处
理
（3）饭店顾客违法事件的处理方法
（2）顾客违法事件处理原则 ①迅速控制现场，果断处理原则，
以防止事件失控。 ②维护饭店营运秩序的原则，
以减少对饭店其他顾客的影响。 ③配合当地公安部门侦查的原则。
6)新形势下，对新的挑战要用新思路、新方法解决
增强对防恐、防疫意识
第8章 现代饭店安全管理
8.1饭店安全管理概述 1）饭店安全管理概念
8.1.1饭店安全管理概念和任务
饭店安全：是在饭店可控制的范围内，前来饭店消费的宾客、饭店财产以及 饭店员工没有危险、没有威胁、没有事故。
饭店安全管理：为了保障宾客、员工以及饭店的安全而进行的一系列计划、 组织、指挥、协调、控制等管理活动。
8.2.2饭店治安事故管理 1）饭店治安管理的特点
管
社
管
理
会
理
对
影
难
象
响
度
杂
大
高
2）饭店治安管理的原则
预
内
防