饭店管理概论知识总结

第二章饭店管理基础理论1、单一性需要与复杂性需要●单一性需要–人们在生活中总是寻求平衡、和谐、可预见性，不希望遇到意料之外的事情。

所以，宾客在选择饭店时会选择具有可预见性的饭店，即可大致了解所会面临的设施情况及服务标准。

●复杂性需要–人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性，希望突破常规。

所以，宾客会选择一些具有特色的饭店。

●达到均衡–若总是满足客人的单一性需求，客人很快会觉得乏味；若总是要满足客人的复杂性需求，则客人会过分紧张。

2、先天性需要和社会性需要●先天性需要–又称为生理性需要，是由旅游者在身体发展过程中，对饥渴、温暖、睡眠等生理活动及对安全所产生的需要。

周期性反复出现。

–针对先天性需要提供的饭店设施和服务必须具有一定的持续性和稳定性。

●社会性需要–又称心理性需要，是后天形成的，是旅游者为提高自身的物质和文化生活水平而产生的需要。

它属一种高级需要，比生理需要复杂得多，且变化快三）宾客的消费决策●需要的认知→寻找信息→比较评价→做出决策→消费后的评价二、饭店产品理论●饭店产品的概念●饭店产品的构成●饭店产品的特征●饭店产品的创新三）饭店产品的特征●综合性●季节性●同步性●脆弱性●无专利性●不可储存性●对信息的依赖性●质量的不稳定性（一）饭店产品的概念●产品是指能用于市场交换，并能满足人们某种需要和欲望的劳动成果，包括实物、场所、服务和设施等。

●饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总合。

–核心、实际、延伸、潜在（二）饭店产品的构成●饭店的位置●饭店的设施●饭店的服务●饭店的形象●饭店的价格●饭店的气氛（四）饭店产品的创新●不同=创新●基本原则–市场导向原则---符合消费者需求–别具特色---主题饭店、主题活动–经济可行---成本与收益的关系第二节饭店管理的架构一、饭店管理的基本涵义●饭店管理，是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和。

1、PDCA循环工作法：又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，是全面质量管理所应遵循的科学程序，即计划（plan）、执行(do)、检查(check)、行动(action)2、有限服务饭店（1-3星级）：是指以适合大众消费价格，为客人提供专业化服务的饭店。

有限服务饭店绝对不是简单意义上的“价格便宜”，也不是单纯减少功能与服务，而是强调饭店住宿的核心功能，关注价格与质量的性价比。

其特点为1）设施配置方面：强调“必要硬件配置“，重视简单实用与低成本运行。

2）组织结构方面：将就高效的机构设置，注重一人多能的岗位职责。

3）服务方面：突出“少而精”，客房是其经营的绝对重点，卫生、方便、安全是服务的基本要求。

4）市场方面：以对价格较为敏感的旅游者为主要消费群体，市场规模大，客源稳定。

完全服务饭店（4-5星级包括白金五星）：是指以齐全的饭店功能和设施为基础，为客人提供全方位周到服务的饭店。

完全服务饭店高度重视饭店功能配置和服务项目的完整性，强调饭店环境、氛围与服务的整体协调性，关注宾客的全面感受与价值体现3、经济型酒店泛指星级标准达到1、2星级的具有现代国际接待水准的快捷式酒店非星级新型酒店4、对1-5星级必备条件的认识一星级是适用型星级饭店，是星级评价体系中的基础星级。

二星级是经济型星级饭店，是适应大众经济型消费的住宿设施。

三星级是中档型星级饭店，在必备项目中充分强调其产品的舒适与管理的规范。

四星级是高档型星级饭店，在必备项目中充分强调其较高的硬件档次和全面的服务质量。

五星级是豪华型星级饭店，在必备项目中高度强调其服务产品的豪华度、高度强调全面高级服务的和谐度。

5、中国饭店业特点⏹低进入壁垒，高退出壁垒⏹高资金劳动密集型行业⏹高敏感度产业⏹多元化⏹综合性享受性饭店业趋势集团化与品牌化（锦江国际、金陵酒店、开元集团、雷达森酒店）生态化与智能化个性化与主体化论述旅游饭店的发展趋势。

（一）管理理念深化:（二）文化内涵升值:（三）新技术广泛运用:（四）饭店集团化发展与品牌化经营（五）饭店产品多样化、特色化与个性化（六）市场高度细分化与多元化营销（七）创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理（八）饭店人力资源开发和用工制度社会化饭店业现状1、星级饭店规模继续加速扩大2、经济型酒店成为发展热点3、饭店总体分布和发展不平衡6、比较饭店内部招聘和外部招聘的优缺点。

饭店管理概论第一章饭店管理概述第一节饭店的概述一、饭店的含义饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。

目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。

《利尔百科全书》——饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构《大不列颠百科全书》——饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。

《美利坚百科全书》——饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供善事、酒类以及其他服务。

《牛津插图英语辞典》——饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。

从上述的定义，作为饭店必须同时具备以下四个条件：1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的仞，也包括广大的普通消费者4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用二、饭店的功能住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能1、旅游者旅游活动的基地2、创造旅游收入3、为社会创造就业机会4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化5、带动其他行业的发展三、饭店的类型(一)根据饭店市场及宾客特点分类1、商务型饭店(Commercial Hotels)2 、长住型饭店(Resident Hotels)3、度假型饭店(Resort Hotels)4 、会议型饭店(Convention Hotels)5 、汽车饭店(Motels)(二)根据饭店计价方式分类1. 欧式计价饭店(EP) 客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。

世界各地绝大多数饭店均属此类。

2、美式计价饭店(AP) 客房价格包括房租以及一日三餐的费用3、修正美式计价饭店(MAP) 客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以方便宾客有较大的自由安排白天活动4、欧陆式计价饭店（CP）房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。

第一章饭店概论旅游饭店定义：以间（套）夜为单位出租客房，以住宿业务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

饭店构成的三要素：1.环境要素主要指政治、经济、社会、文化、科技环境，同时包括场地、信息渠道环境等。

2.产品要素主要指有形产品、无形服务、人员、设施等。

3.文化要素主要指饭店自身体现的管理水平、管理方法与文化气息，即企业文化。

三、饭店的主要功能饭店最基本的功能就是住宿和餐饮功能（二）餐饮功能（三）商务功能（四）家居功能（五）度假功能（六）会议功能其实，现代饭店除以上功能外还具有娱乐功能、社交功能和经济功能。

现代饭店的主要类型（一）根据饭店市场和客源特点的标准，饭店可分为：1．商务饭店，以接待商务旅行者为主要目的2．长住型饭店，又称“公寓饭店”，主要针对居住时间较长的工作或度假客人，并同时接待家庭消费者。

3．度假型饭店，主要以接待游乐、度假的宾客为主。

4．会议型饭店，以接待各种会议团体为主要对象。

5．汽车饭店，常见于欧美公路上的经济型饭店，简单，规模小，接待驾车旅行投宿者。

6.产权饭店产权饭店即投资者购买饭店的某一间客房后并不居住，而是将客房委托酒店管理公司出租，获取客房利润分红，同时获得酒店管理公司赠送的一定期限的免费入住权。

产权饭店有三大类型，即时权饭店、退休住宅型饭店、有限自用投资型饭店。

7.精品、特色饭店精品、特色饭店以提供独特、个性化的居住和服务水平作为自己与大型连锁酒店的区分。

在酒店的设置和环境上，其强调“小而精致”；在服务方面，采用的是管家式服务；在顾客群方面，其针对的是“有钱又有闲”的极少部分人群。

（二）按计价方式分类1．欧式计价饭店。

其房价只包括房租，不含食品、饮料等其他费用。

2．美式计价饭店。

其房价包括房租与一日三餐的费用。

3．修正美式计价饭店。

房价包括房租、早餐及一顿正餐的费用。

第一章旅游饭店概述1、饭店饭店〔 Hotel 〕一词源于法国。

能够为旅居宾客及其他宾客定义：饭店是指功能要素和企业要素到达国家标准，提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性效劳的企业。

饭店的作用：旅游者旅游活动的基地创造旅游收入为社会创造就业时机促进社会消费方式和消费结构的开展与变化带动其他行业的开展饭店的开展水平是旅游业开展水平和社会经济与文明程度的标志2、饭店的类型1〕根据饭店市场及宾客特点分类① 商务型饭店〔暂住型饭店〕②长住型饭店③ 度假型饭店④ 会议型饭店⑤ 观光型饭店〔以接待团体旅游为主〕⑥ 青年旅馆2〕根据饭店计价方式分类① 欧式计价饭店房价仅包括房租。

世界各地绝大多数饭店均属此类。

② 美式计价饭店房价包括房租以及一日三餐的费用。

③ 修正美式计价饭店房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。

④ 欧陆式计价饭店房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。

此类饭店一般不设餐厅。

⑤ 百慕大计价饭店房价包括房租及美式早餐的费用。

3、饭店的等级划分的意义1〕标准饭店经营，促进管理现代化。

2〕促进市场定位，利于宾客选择。

3〕便于政府宏观调控，保证行业健康开展。

4〕合理选择工程，优化资源工程配置。

4、饭店的分级方法1〕星级制即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。

比拟流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。

这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。

( 法国、中国 )2〕字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E 五级，E 为最低级。

有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1 或特别豪华级来表示。

〔日本、奥地利〕3〕数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为 1、2、3、4，数越大，档次越低。

〔瑞士、意大利〕5、我国饭店行业的星级评定我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。

高管专业《饭店管理》知识点梳理1.饭店是为公众提供住宿设施与膳食的商业性建筑设施。

2.商业型饭店多建在城市商业区，以接待商务客人为主，同时接待观光、会议等客人。

3.以度假客人为主的饭店，多根据景区环境与条件设置康乐、体育和娱乐服务项目。

这类饭店是观光型饭店。

4.房价中只含房租，不含餐费。

这种计价方式为世界大多数饭店所采用，这是欧式计价饭店。

5.国际上，饭店等级制度主要有四种表达方式，即星级表示法、字母表示法、数字表示法、文字表示法。

行业协会是等级评定方法。

6.饭店的产生与发展过程源远流长，已有几千年的历史。

饭店业的发展可划分为四个时期，即客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代饭店时期。

7.房价包含房租及一份美式早餐的是百慕大式计价饭店。

8.饭店的根本内涵在于接待旅居。

9.饭店的前厅部任务众多，但首要任务是销售饭店客房和其它产品，确保饭店各项业务工作有序、顺畅地进行。

10.饭店客房的使用状况是由总台控制的。

准确、有效的房态控制，有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。

11.信函预订是古老而正式的订房方式。

其特点是较为正式，但传递速度慢。

12.礼宾部主要为客人提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务。

13.客房部主要任务是负责饭店所有客房的清洁和保养工作，供应和配置各种用品，为客人提供各种服务。

14.客房部的主要任务是：做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环境。

做好客房接待服务，提供安全保障。

强调饭店客房设备及用品管理，降低经营成本。

做好协调配合，保证客房需要等。

15.搞好清洁卫生，提供舒适的住宿环境是饭店赢得客人信赖的重要因素，是客房部的首要任务。

16.客房服务员在清扫客房时，而且当房务工作车停在客房门外时，可以成为正在清扫房间的标志。

17.连通房是把两套相邻的客房连接起来，以满足家庭、朋友等入住需求。

18.云台高度一般为80厘米，这对于标准身高的人来说是最佳高度。

19.标准间客房在饭店占大多数，一般用来安排旅游团队或会议客人。

自考《饭店管理概论》知识点一填空题●酒店企业文化层次结构（精神文化、制度文化、行为文化和物质文化）。

●酒店企业精神是酒店领导班子倡导的全体员工认同的企业核心价值观。

●企业文化是最新现代企业管理理论。

企业精神是企业文化的核心和灵魂。

●西方饭店业发展阶段：1800年以前是客栈时期；1800-1900年是大饭店时期；1900-1950年是商业饭店时期；1950至今是饭店集团时期。

●海尔四心理论：领导对员工有爱心、热心、诚心、知心，换员工对企业的铁心。

●企业管理本质可以是：执行；品牌；锻造优秀员工；创新；●6S现场管理是：整理，整顿，清洁，清扫，素养，安全●酒店企业精神可以是：学习沟通，自我超越。

创造资源，美誉全球。

●酒店企业作风可以是：迅速反应，马上行动。

●OEC管理法可表述为：日事日毕，日清日高。

●学不会服从，也就学不会管理。

●酒店质量方针可以是：高标准，精细化，零缺陷。

●GB/T 14308-2010 是旅游酒店星级划分与评定国家标准。

●酒店管理三大基本任务是：效果、效率和效益。

●目标管理合同法本质是酒店总经理要与部门经理签订目标管理合同书，以确保酒店年度总体目标实现。

●“质量是企业的生命”，更是饭店生命。

●质量是无声的推销员。

●“最好的质量是通往世界市场的通行证”。

1 现代饭店应具备的基本条件包括(1)是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所(2)它必须提供住宿、餐饮及其他服务(3)它的服务对象是公众(4)它是商业性的服务企业，以营利为目的(5)它的居住者是永久居住的人2 饭店的主要功能是(1)住宿功能 (2)餐饮功能(3)商务功能 (4)购物功能(5)娱乐功能3 饭店的作用是(1)创造旅游收入 (2)娱乐旅游者身心(3)创造就业机会 (4)促进消费方式变化(5)带动其他行业发展4 饭店的主要特点是(1)服务性 (2)季节性(3)综合性 (4)享受性(5)文化性5 饭店分级的目的是(1)保护饭店利益 (2)便于行业管理与监督(3)利于促进饭店业的发展(4)利于增强员工责任感(5)有利于提高经济效益6 按饭店市场及宾客特点分类，饭店的主要类型有(1)商务型饭店 (2)汽车饭店(3)包价饭店 (4)欧式计价饭店(5)城市饭店7 根据饭店所在地点不同，饭店类型可分为(1)度假型饭店 (2)汽车饭店(3)机场饭店 (4)过境饭店(5)城市饭店8 我国旅游饭店业的发展趋势是(1)管理理念深化 (2)文化内涵升值(3)新技术广泛应用 (4)市场高度细分化(5)饭店集团化发展与品牌化经营9 豪华饭店时期饭店经营的主要特点是(1)大都建在豪华的大都市(2)其使用者仅仅局限于富裕阶层(3)进住饭店的客人是为了炫耀身份、地位和权利(4)饭店的经营者经营的目的是为了追逐利润(5)饭店投资者对投资的收回并不十分关心10商业饭店时期的饭店和以往的住宿设施相比，其主要特点是(1)服务对象是一般平民(2)饭店的使用者为王室、贵族和官宦(3)饭店实行低价格政策(4)经营者的目的是为了提高其社会地位(5)经营者以营利为目的11现代新型饭店的特点有(1)连锁经营和饭店集团占据越来越大的市场(2)类型多样化(3)服务综合性强(4)主要面向大众旅游者(5)规模大12饭店务产品的主要特征是(1)无形性(2)生产和消费的同时性(3)价值不可储存性(4)质量的不稳定性(5)即逝性13饭店建筑造型的特点是(1)形象性(2)文化性(3)时代性(4)统一性(5)独特性14饭店建筑选址的适宜地段有(1)经济较为发达的地区(2)通讯条件好的地区(3)交通便利的地区(4)环境安静的地区(5)风景优美的旅游胜地15饭店的主要设备系统包括(1)给排水系统(2)供、配电系统(3)供热系统(4)空调、制冷、通风系统(5)消防系统16饭店建筑造型的处理手法有(1)采用中国传统建筑造型(2)采用外来建筑文化风格(3)突出顶部造型(4)突出底部造型(5)对比协调17饭店主要功能可分为(1)大堂接待(2)客房(3)餐饮(4)公共活动(5)后勤服务管理18饭店建筑结构布局的具体原则是(1)满足宾客需求的原则(2)体现经济效益的原则(3)客用与员工用设施分离原则(4)符合规范原则(5)注重美感与文化氛围的原则19客房内部空间主要有(1)睡眠空间(2)书写阅读空间(3)起居空间(4)储藏空间(5)盥洗空间20饭店设备系统特点有(1)投资额度大(2)技术先进，维持费用高(3)饭店产品更新周期短(4)种类繁多(5)饭店产品更新周期长21饭店设备系统的作用表现在(1)提供给客人和员工一个舒适的服务和享受环境(2)获得一个合理的售价(3)为客人提供安全的场所(4)关系到饭店形象和提供给宾客的享受(5)影响饭店的工作效率22饭店建筑设计的发展趋势是(1)饭店建筑类型上更倾向于建造别墅式饭店(2)饭店造型上追求简洁的外观(3)度假酒店趋向于综合化功能设计(4)饭店应营造一个良好的生态环境氛围(5)饭店大堂的设计应突出其商务气氛23现代管理理论主要有(1)系统理论(2)决策理论(3)双因素理论(4)权变理论(5)运筹学24饭店管理的基本职能是(1)计划职能(2)组织职能(3)指挥职能(4)控制职能(5)协调职能25饭店管理的基本内容是(1)组织管理(2)人力资源管理(3)财务管理(4)安全管理(5)公关与营销管理26法约尔的组织管理理论的主要内容是(1)管理的一般原则(2)企业活动与员工能力结构(3)法约尔跳板原则(4)管理工作职能(5)采用新型领导方法27现代饭店管理者应具备的新思维是(1)创新思维(2)发散思维(3)归纳思维(4)推理思维(5)逆向思维28人际关系学说的主要观点有(1)职工是社会人(2)企业中存在着非正式组织(3)对人必须严加管理(4)新的领导能力在于提高职工的满足度(5)企业应采取新型的领导方法29科学管理理论的内容包括(1)科学挑选工人(2)差别计件工资制(3)职能管理(4)操作作业标推化(5)人事管理30赫茨柏格认为激励因素包括(1)工资报酬(2)工作成就(3)受重视和提升(4)工作性质(5)工作条件31不属于行为科学理论的是(1)人际关系论(2)双因素理论(3)系统理论(4)管理方格论(5)期望理论32饭店管理的一般特点有(1)强调效益目标(2)注重人本管理(3)动态性(4)创新性(5)管理工作应适度授权33饭店可以利用的资源有(1)人力资源(2)信息资源(3)物力资源(4)品牌资源(5)社会资源34人本意识的主要内容有(1)树立以人为本的理念(2)正确认识与使用员工(3)注重管理技巧(4)科学培训(5)有效激励员工35饭店管理的基本方法有(1)制度管理法(2)经济管理法(3)教育管理法(4)走动管理法(5)感情管理法36饭店安全管理的主要内容有(1)树立安全意识(2)成立安全保卫组织(3)配置必要的安全设施(4)健全安全规程(5)采取必要的安全措施37饭店生产管理的主要内容有(1)决策计划管理(2)业务管理(3)人力资源管理(4)服务质量管理(5)公关与营销管理38表单管理必须遵循的原则有(1)实用性(2)经济性(3)准确性(4)时效性(5)垂直性39经济管理方法具有的特点是(1)间接性(2)有偿性(3)平等性(4)关联性(5)直接性40常见的饭店集团的形式有(1)租赁(2)管理合同(3)特许经营(4)合作经营(5)时权经营41饭店集团的优势主要表现在(1)经营管理优势(2)服务质量优势(3)设备技术优势(4)财务优势(5)市场营销优势42饭店集团具有的特征是(1)一般拥有属于本身产权饭店(2)对本身产权饭店有其经营管理权(3)采取统一的经营管理(4)是饭店的联合经营体(5)不一定拥有属于自己的产权饭店43产权的性质可以供分析的方面有(1)产权主体(2)产权客体(3)产权运动(4)产权静止(5)产权体系44以所有权交易方式进行集团化扩张的模式有(1)独资(2)合资(3)特许经营(4)联号转让(5)饭店组织45不属于以经营权交易方式进行集团化扩张的模式有(1)独资(2)合资(3)特许经营(4)联号转让(5)饭店组织46饭店管理计划的主要内容是(1)劳动工资计划(2)财务计划(3)物资供应计划(4)职工培训计划(5)设备建设和维修计划47饭店计划中的主要指标有(1)接待人数(2)客房出租率(3)饭店营业收入(4)利润和税金(5)客房双开率48饭店的组织原则是(1)权责相符原则(2)权利层次原则(3)法律原则(4)公正原则(5)有序与无序统一原则49饭店组织制度有(1)总经理负责制(2)股东代表大会(3)经济责任制(4)岗位责任制(5)员工手册50从饭店计划的具体内容看，饭店计划可以分为(1)经营计划(2)管理计划(3)总体计划(4)部门计划(5)内部计划1．国际饭店集团排名第一的是（洲际饭店集团），老板是威廉.巴斯，洲际饭店集团目标是（成为业主特许经营的首选）。

饭店管理章节知识点总结第一章：饭店管理概述1.1 饭店管理的定义饭店管理是指对饭店运营、人力资源、财务、市场营销等方面进行全面而系统的管理和协调，以确保饭店顺利经营并取得持续发展。

1.2 饭店管理的特点饭店管理具有服务业的特点，包括服务性质、服务对象和服务过程等方面的特点。

同时，饭店管理也具有行业特有的特点，例如季节性、资源依赖性、规模经济性等。

1.3 饭店管理的发展历程饭店管理的发展经历了从简单管理到专业管理、从传统管理到创新管理的发展过程。

饭店管理的发展历程反映了饭店管理知识体系的不断完善和发展。

第二章：饭店管理组织结构2.1 饭店管理组织结构的基本原则饭店管理组织结构应当包括权责明确、协调一致、灵活适应和高效运作等基本原则。

通过科学的管理组织结构，可以实现饭店各项管理工作的高效协调和有效执行。

2.2 饭店管理组织结构的类型饭店管理组织结构包括线性结构、职能结构、矩阵结构等不同类型。

不同的饭店管理组织结构适用于不同的经营模式和管理需求。

2.3 饭店管理组织结构的设计原则饭店管理组织结构的设计原则包括适应经营需求、灵活调整、激励员工等。

科学的设计饭店管理组织结构，对于提高饭店管理效率和经营绩效具有重要意义。

第三章：饭店管理职能3.1 饭店管理的经营管理职能饭店经营管理职能包括市场营销、财务管理、人力资源管理、物资采购等方面，对饭店的经营业绩和运营效率具有直接影响。

3.2 饭店管理的服务管理职能饭店服务管理职能包括客房服务、餐饮服务、会务服务、娱乐服务等，是提升饭店服务水平和客户满意度的重要保障。

3.3 饭店管理的资源管理职能饭店资源管理职能包括能源管理、环保管理、人力资源开发等，是饭店可持续发展和社会责任履行的重要组成部分。

第四章：饭店管理的营销战略4.1 饭店市场定位与目标市场饭店市场定位包括目标市场的选择、市场细分和差异化定位等方面，是饭店制定营销策略和推广活动的基础。

4.2 饭店品牌建设与宣传推广饭店品牌建设包括品牌定位、品牌文化和品牌形象等方面，通过有效的品牌推广和宣传，提高饭店市场知名度和品牌影响力。

饭店管理知识点总结一、饭店管理概述饭店管理是指对饭店的日常运营和管理进行有效规划、组织、指导和控制，以实现饭店经营目标和经营效益的一项综合性管理活动。

饭店管理包括饭店的房间管理、餐饮管理、营销管理、财务管理、人力资源管理等方面。

饭店管理是一个复杂的系统工程，需要经理和员工具备良好的管理水平、服务技能和危机应对能力，以应对市场变化和客户需求的变化。

二、饭店管理的组织结构饭店的管理组织结构分为顶层管理层、中层管理层和基层管理层。

顶层管理层主要包括饭店经理和各部门主管，他们负责对整个饭店进行宏观管理，包括制定经营方针、管理政策和发展规划。

中层管理层包括各部门的领导和主管，他们负责对各个部门的具体运营管理工作进行指导和监督，确保各个部门的协调配合。

基层管理层包括各个部门的员工和主管，他们负责按照饭店的管理制度和规定开展日常工作。

三、饭店管理的核心工作1. 房间管理房间管理是饭店管理的重要组成部分，包括客房预订、客房服务、客房清洁和客房维护等方面。

客房预订是饭店管理的第一步，需要确保客户的入住需求得到满足；客房服务需要提供优质的客房服务，包括换房、加床、加床等；客房清洁是保持客房卫生和整洁的重要环节；客房维护则需要定期检查客房设施和设备的使用情况，确保客房设施和设备的正常运转。

2. 餐饮管理餐饮管理是饭店管理的又一重要组成部分，包括餐厅服务、厨房操作、菜单设计和食材采购等方面。

餐厅服务需要提供优质的用餐环境和服务，确保客人在饭店就餐的舒适度；厨房操作需要确保食材的新鲜和卫生，并且确保菜肴的口感和美观；菜单设计需要根据客户需求和市场趋势进行调整和更新；食材采购需要实行供应链管理，确保食材的供应充足和质量。

3. 营销管理营销管理是饭店管理的另一个关键环节，包括市场调研、营销推广、客户服务和业绩评估等方面。

市场调研需要分析市场环境和竞争对手的情况，为饭店的营销策略提供依据；营销推广需要制定广告宣传方案，提高饭店的知名度和吸引客源；客户服务需要对客户的需求和投诉进行及时处理，提高客户满意度；业绩评估需要对饭店的经营业绩进行定期评估和分析，找出经营的短板和改进方向。

饭店管理知识点总结[优秀范文五篇]第一篇：饭店管理知识点总结第一章：一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和三、我国饭店管理的七种形式：p20 1业主自主管理：任命本系统人员。

或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。

7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。

第二章：一、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者二、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值三、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。

P28（客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题）四、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店五、怎样理解饭店国际化p29饭店经营理念国际化国际化的经营模式国际化的商业规则六、饭店智能化系统p33综合布线系统计算机网络系统卫星及有线电视系统背景音乐系统安全防范系统楼宇自控系统语音通信系统一卡通系统公共显示系统能源计量系统VOD系统（视频点播）多功能会议系统饭店管理系统客房智能化控制系统无线点菜系统RFID系统（射频识别系统）七、饭店管理者的道德意识有哪些内容？P36 建立较高的道德层次，强化职业道德观职业责任组织制约第三章：一、消费心理：消费者进行消费活动时所表现出的心理特征和心理活动的过程饭店产品：指宾客在饭店期间饭店所提供的所有使用价值的总和人性化理论：顾客满意员工满意二、4个层次核心产品实际产品延伸产品潜在产品6个构成地理位置设施服务形象价格氛围8个特征综合性季节性同步性脆弱性无专利性不可储存性对信息的依赖性质量的不稳定性三、消费决策的五个阶段需要的认知寻找信息比较评价作出决策消费后的评价四、从市场竞争角度分析，饭店产品定位的基本模式主要有哪三种类型？对抗性产品定位、差异化产品定位、补缺型产品定位第四章：一、决策管理：管理就是决策，决策管理指饭店管理者在管理活动中对重大问题做出的决策。

饭店管理概论1、饭店：是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。

2、旅游业的三大支柱：旅行社业、旅游交通业、饭店业。

3、饭店的特点：(1)、服务性：以提供劳务为主（2)、综合性：具有综合功能（3）、享受性：满足宾客享受的需要（4）、文化性：是感受异地文化的消费场所4、饭店计价方式分类：（1）欧式计价饭店。

仅包括房租，不含其它费用。

我国也采用此类计价方式。

（2）美式计价饭店.包括房租以及一日三餐的费用。

（3）修正美式计价饭店.包括房租以及一顿正餐(午餐或晚餐）的费用.(4）欧陆式计价饭店。

包括房租以及一份简单的欧陆式早餐的费用。

5、饭店的分级方法：我国采用星级制的饭店分级方法，将星级饭店或分为5个等级。

星级制有：一、二、三、四、五星级以及白金五星级。

6、我国首批通过白金五星级审批（2007年)的饭店有:北京的中国大饭店、广东花园饭店、上海的波特曼丽嘉酒店。

7、世界上唯一的一家七星级酒店-—亚洲迪拜的Burj Al_Arab 酒店，也称“帆船酒店”。

8、世界饭店的发展史：错误!客栈时期（住宿业产生-—19世纪中叶）。

特点：规模小，设施简陋，仅提供食宿；服务项目少,质量差；声誉低；安全性低错误!大饭店时期（19世纪中叶——20世纪初）。

特点：规模大、设施豪华、服务正规,具有一定的接待礼仪及礼貌礼仪。

错误!商业饭店时期(20世纪初——20世纪50年代）。

特点：设施方便、舒适、清洁、安全、适用；服务简单、健全；经营以客户为中心；价格合理.错误!现代新型饭店时期（20世纪50年代至今）。

特点：规模扩大；类型多样化；服务综合性强。

9、影响饭店选址的因素:饭店的类型、规模和舒适程度。

错误!饭店类型主要取决于城市的性质;错误!饭店的规模取决于客源市场的情况；错误!饭店的舒适程度取决于城市地段的地理位置。

10、饭店管理的定义：是指饭店管理者或管理机构,根据企业所处的内外环境及可利用资源,通过执行决策、计划、组织、指挥、协调、控制等职能，保证饭店业务均衡发展,并最终实现饭店经营目标的活动过程。

饭店集团：饭店集团又称连锁饭店、饭店连锁或饭店联号，是指饭店公司在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店，这些饭店通常采用统一的店名、店标，统一的经营管理方式和风格，统一的服务标准和管理规范，采取联合经营的形式，形成一个系统。

饭店计划指标体系：是指饭店综合目标的具体化，完整反映饭店的整体目标。

包括：（1）综合接待能力（2）营业收入；（3）资金、资本；（4）成本、费用；（5）利润、税金；（6）组织、人事；（7）服务质量；（8）基建、改造；（9）饭店等级。

中国饭店业的发展现状：饭店规模急剧扩大，呈现出全方位发展的态势；饭店类型齐全，以中小饭店为主体，星级饭店占有重要的地位；饭店业管理水平不低，但发展不平衡；饭店总体运行状况良好，星级化管理成为一种潮流。

趋势：（1）饭店集团化、国际化的发展趋势；（2）饭店服务向个性化方向发展；（3）饭店管理手段向智能化、现代化发展；(4）饭店管理方法人本化。

饭店产品：指饭店出售的，能满足宾客住宿、餐饮及其他综合需要的场所、设施的有形产品和无形服务的总和。

饭店产品主要在饭店内部提供，如餐饮食品、住宿和康乐服务等；也可以在饭店之外提供，如送餐服务、机场迎接服务等。

特点:（看书详细）综合性；季节性价值不可储存性；生产与消费同步性；质量不稳定性；需求差异性。

泰罗的科学管理的主要内容（1）定量作业和标准化管理，即通过改进操作技术和方法，进行动作研究和时间测定，以制订定额，规定工人的作业量，并通过劳动工具和劳动环境的标准化来提高劳动生产率。

(2)在工资制定制度上实行差别计件制。

按照作业标准和时间定额，规定不同的工资率；(3)对工人进行科学的选择、培训和提高；(4)制定科学的工业规程，并用文件形式固定下来以利推广；(5)使管理和劳动分离，把管理工作称为计划职能，把工人的劳动称为执行职能。

法约尔“十四项管理原则”（1）实行分工与协作；（2）权力与责任相适应；（3）命令要统一；（4）集权与分权要恰当；（5）生产经营要有秩序；（6）要注意纪律；（7）组织层次要严整，又要建立必要的横向联系；（8)人员要稳定；(9)个人利益要服从整体利益；（10）报酬要合理公平；（11)鼓励职工发挥创造力；（12）平等公平；（13）培养团队精神。

一、饭店集团发展驱动力（一）环境驱动：专业分工的出现，市场经济及竞争的必要结果；（二）成本驱动：成本节约是饭店取得竞争优势的重要途径，也是饭店盈利的重要保证。

（三）科技驱动：科学技术是第一生产力，他对饭店集团的形成与发展起到了巨大的推动作用。

（四）体制与政策驱动：体制与政策是企业集团发展的重要因素。

二、饭店集团形成的路径（一）内部成长：通过旅游企业科学的战略经营和自身积累，为了满足企业成长的需要，投资创建分支机构或企业实体。

（二）外部扩张：利用外部资源和力量，扩大产业规模。

（三）政府干预：旅游产业所涉及部门广泛，政府在我国旅游业的发展中起着重要作用。

三、中国饭店集团的差距与不足（一）从规模上看，我国饭店还未形成规模化、一体化的集约型经营：饭店集团的经营成本过高，组织结构臃肿，生产力低下，未形成饭店集团所应用有的成本优势，品牌优势，营销优势。

（二）从管理的输出来看，一方面一些国内饭店缺乏成熟的产品开发，市场营销，资本营运模式，对组织制度、企业文化卫星城足够的重视，本身管理制度还有待改善。

（三）从综合实力来看，中国内资饭店在经营、产品经营、品牌塑造等方面都还存在巨大差距，饭店竞争力较弱。

（四）饭店经营模式分析（一）全资饭店：指饭店集团通过肚子或者收购途径来拥有和经营数家饭店，各饭店所有权都属于同一个饭店集团。

（二）特许经营：以特定的方式将饭店集团所拥有的具有知识产权性的名称，注册商标等无形资产的使用权，向有需要的其他饭店出售，转让本集团的特许经营权，以此获得效益。

（三）管理合同：又称经营公司，是指一个饭店企业由于却反专门技术人才与管理经验，以合同形式交由饭店经营管理公司经营管理。

（四）租赁经营：租赁是饭店集团通过签订租约，长期租赁业主的饭店、土地、建筑物及设备等，由集团作为法人直接经营。

（五）战略联盟：一些独立经营饭店为了达到某种战略目的而自愿地联合起来，采用同一预定系统，相互合作、风险承担、利益共享的联合行动。