饭店管理概论期末总复习

考核知识点（第二次减少）：掌握饭店产品的概念，掌握饭店产品的特点，掌握饭店分类的方法及类型。

了解世界饭店业发展史各个时期的代表饭店。

熟悉饭店管理的概念、特点。

掌握前厅部的主要任务。

掌握客房部的工作任务和客房部管理的特点，熟悉客房部的地位和作用。

掌握餐饮部的任务，熟悉餐饮部的地位。

掌握康乐部的基本任务。

熟悉饭店服务质量的含义（广义），掌握饭店服务质量的内容（构成）和饭店服务质量的特点。

熟悉饭店全面质量管理的概念和特点（内容），掌握因果分析法。

掌握饭店服务质量衡量标准及饭店服务质量的“黄金标准”一、凡是客人看到的，必须是整洁美观的。

二、凡是提供给客人使用的，都必须是安全有效的三、凡是饭店员工，对待客人必须是亲切礼貌的掌握饭店人力资源管理的主要内容。

掌握工作分析的概念与意义，掌握员工培训的目标，熟悉人力资源利用的方法。

掌握绩效考评的作用，熟悉绩效考评的程序。

掌握薪酬管理的概念，掌握薪酬构成的三种模式，掌握员工激励的原则与方法（方式）。

掌握饭店营销活动的特点及其营销对策。

1、无形性——有形证据2、不可储存性——高效率3、不可运输性——灵活4、小批量生产——规模效应5、随意性——着眼于消费欲望6、综合性——整体营销意识7、非专利性——独特性和新颖性8、文化性——重视文化营销熟悉饭店市场营销过程，掌握细分市场成为目标市场的四个条件。

市场上存在尚未满足的需求市场上拥有一定的购买力饭店有能力经营市场竞争者未完全控制市场掌握饭店产品整体概念的基础上利用产品整体概念分析开发新产品，掌握直接分销渠道和间接分销渠道各自的优点，了解饭店中间商的类型，掌握四种促销方式的优缺点。

饭店直接分销渠道：直接分销渠道式饭店的直接柜台销售方式：1、饭店可以对销售和促销过程进行有效的控制2、减少佣金支付或价格折扣3、直接了解顾客需求及其变化趋势4、可以在销售过程中直接进行促销饭店中间商优点：扩大市场覆盖面，补充饭店资源，分担经营风险。

延伸信息触角，拓宽信息来源人员促销：优点：面对面，有利于沟通，便于解答顾客所提出的各种问题，促成及时成交。

重庆广播电视大学《饭店管理》期末复习题要一、各章节复习要点：第一章中国旅游饭店和饭店管理1、中国旅游饭店：掌握中国旅游饭店的概念和内涵，重点掌握旅游饭店的业务特点。

2、饭店广泛的社会性：了解饭店的社会作用、旅游饭店的社会联系，掌握饭店的分类和等级。

3、中国饭店的管理：了解饭店管理的产生和发展。

第二章饭店管理基础理论1、饭店管理概述：掌握饭店管理的基本涵义（包括饭店管理的概念和饭店经营与管理的概念），了解饭店管理纲要。

2、饭店管理职能：掌握计划职能的涵义和作用、计划的类型、计划的制定和实施；掌握组织职能的的涵义、饭店业务组织；了解指挥职能的涵义、类型；重点掌握协调职能和控制职能的涵义，协调职能的的类型、控制职能的步骤。

3、饭店管理的基础理论：了解科学管理理论和行为科学理论、掌握现代管理理论。

第三章饭店组织管理1、组织原则和组织结构：掌握饭店组织原则、了解饭店组织结构。

2、组织管理的内容和组织制度：掌握组织管理的内容、饭店规章制度。

第四章服务质量管理1、饭店服务质量概述：掌握饭店服务质量的涵义，重点掌握饭店服务质量的内容，了解饭店服务质量的特点。

2、饭店服务质量管理：了解饭店服务规程的涵义、掌握饭店服务规程的制定、建立饭店服务质量管理体系；进行饭店服务质量教育、了解评价饭店服务质量管理效果。

第五章饭店人力资源管理1、饭店人力资源管理概述：了解饭店人力资源管理的概念和特点、掌握饭店人力资源管理的目标与要求，掌握饭店人力资源管理的内容。

2、饭店人力资源开发：了解饭店员工的招收与录用，员工的培训。

3、饭店人力资源利用：了解编制定员、掌握合理用人的六个原则、合理用人制度。

4、员工激励：知道激励的概念、作用和激励的方式。

第六章饭店公共关系1、饭店公共关系概述：掌握饭店公共关系的概念、特点。

2、饭店公共关系活动领域分析：掌握公共关系的活动领域主要体现在收集信息、塑造形象、协调关系、决策咨询四大方面。

3、饭店企业CIS：掌握饭店企业CIS的内容、表现形式和宣传手段，重点掌握饭店企业CIS 的构成要素。

饭店管理考试题型：〔知识点比拟多，不一定都要背，有些熟悉即可〕一、填空题〔每空格1分，共10分〕10二、单项选择题。

〔每题1分，共10分〕10三、不定项选择题〔每题2分，共20分〕10四、名词解释〔每题3分，共12分〕4五、简答题〔每题4-6分，共28分〕6-7六、综合分析题〔2题共20分〕2第一章饭店概述〔选择〕1、饭店概念：饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他效劳的综合性、效劳性企业。

2、饭店的业务特点饭店产品的无形性饭店业务①空间——不可移动性②时间——不可储存性饭店业务的综合协调性饭店业务的强文化性饭店作业的独立性员工行为的自我约束性3、饭店的作用①饭店最根本的作用是满足旅客的需要②饭店是旅游业的重要支柱之一，是开展旅游业的重要物质根底③饭店业是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要来源④饭店业的开展带动其他行业的开展，给所在地区带来巨大的经济收益⑤饭店业是安排就业的重要部门，为社会创造直接就业和间接就业的时机⑥饭店业的开展促进社会消费方式和消费构造的变化⑦饭店的开展水平是旅游业开展水平和社会经济及文明程度的标志。

4、熟悉饭店的类型和等级〔选择〕〔1〕按饭店客源市场分类General Hotels综合型饭店：指同时接待观光游览、商务、会议、度假等客人的饭店。

Commercial Hotels商务型饭店：指主要满足从事商贸活动的宾客对住宿、餐饮及商务方面需求的饭店。

特点：①设施华丽堂皇、设备先进完备②要求效劳水平高、效劳质量好。

③从全年看，没有明显的淡旺季④回头客多是一大特点。

逗留期较短，流动量较大举例：我国北京的长城饭店、王府饭店、香格里拉饭店、西苑饭店，上海的华亭宾馆，南京的金陵饭店，广州的白天鹅宾馆、花园酒店、中国大酒店等。

Resort Hotels—度假型饭店特点：①以接待游乐、度假的宾客为主,这类饭店最主要的设施是康乐中心。

②地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地③开辟有各种娱乐体育工程举例：夏威夷希尔顿之村、深圳的西丽湖度假村，上海的美丽华度假村、日月岛度假村Convention Hotels—会议饭店特点：①主要接待各种会议团体。

饭店管理原理复习总结饭店管理原理第⼀章：饭店业及饭店管理理论第⼀节饭店概述☆饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮⾷、购物、娱乐等综合性服务的企业。

☆作为饭店应该具备以下⼏个条件：（1）饭店必须以设备设施完善的建筑物为依托。

（2）饭店必须具备提供住宿的能⼒，否则就不能称为饭店。

（3）随着社会的发展，现代饭店不仅要提供住宿服务，还必须提供餐饮及其他服务。

（4）饭店的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民⼆、旅游饭店产品的涵义（⼀）饭店产品的概念☆饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满⾜宾客需要的有形物品和⽆形服务的使⽤价值的总和☆饭店产品的概念包含四个层次的涵义:1、核⼼产品饭店核⼼产品是饭店产品整体观念中最基本、最主要的部分，是指宾客从饭店产品中得到的最根本利益。

（宾客需求的中⼼内容）2、实际产品饭店实际产品，是指从物质上能展⽰饭店产品的核⼼利益，使产品的核⼼利益更容易被宾客识别的⼀系列因素。

（环境、位置、建筑、设备设施、服务项⽬、服务⽔平）3、延伸产品饭店延伸产品是指在宾客购买实际产品和服务时饭店所提供的附加利益。

(⼀些奖励、免费活动)4、潜在产品潜在产品是为了满⾜个别宾客的特殊需求⽽提供的特殊的和临时性的服务。

⼆）饭店产品的构成1、饭店的位置：可进⼊性，周围环境。

2、饭店的设施：包括客房、餐饮、康乐及其它设施。

3、饭店的服务：服务内容、⽅式、态度、速度、效率。

4、饭店的形象：对饭店的总体评价或⼀致看法。

5、饭店的价格：反映产品的形象和质量。

6、饭店的⽓氛：取决于设施设备条件、员⼯态度与⾏为。

（三）饭店产品的特征1、综合性2、季节性3、同步性4、脆弱性5、⽆专利性6、不要储存性7、对信息的依赖性8、质量的不稳定性（四）饭店产品的定位☆从市场竞争的⾓度分析，产品定位的基本模式主要有三种类型：1、对抗性产品定位对抗性产品定位即紧逼主要竞争对⼿的市场定位，是指饭店选择在⽬标市场上与现有竞争者靠近或与其重合的市场位置定位，以夺取同样的⽬标顾客。

第一章旅游饭店概述1、饭店饭店〔 Hotel 〕一词源于法国。

能够为旅居宾客及其他宾客定义：饭店是指功能要素和企业要素到达国家标准，提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性效劳的企业。

饭店的作用：旅游者旅游活动的基地创造旅游收入为社会创造就业时机促进社会消费方式和消费结构的开展与变化带动其他行业的开展饭店的开展水平是旅游业开展水平和社会经济与文明程度的标志2、饭店的类型1〕根据饭店市场及宾客特点分类① 商务型饭店〔暂住型饭店〕②长住型饭店③ 度假型饭店④ 会议型饭店⑤ 观光型饭店〔以接待团体旅游为主〕⑥ 青年旅馆2〕根据饭店计价方式分类① 欧式计价饭店房价仅包括房租。

世界各地绝大多数饭店均属此类。

② 美式计价饭店房价包括房租以及一日三餐的费用。

③ 修正美式计价饭店房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。

④ 欧陆式计价饭店房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。

此类饭店一般不设餐厅。

⑤ 百慕大计价饭店房价包括房租及美式早餐的费用。

3、饭店的等级划分的意义1〕标准饭店经营，促进管理现代化。

2〕促进市场定位，利于宾客选择。

3〕便于政府宏观调控，保证行业健康开展。

4〕合理选择工程，优化资源工程配置。

4、饭店的分级方法1〕星级制即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。

比拟流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。

这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。

( 法国、中国 )2〕字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E 五级，E 为最低级。

有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1 或特别豪华级来表示。

〔日本、奥地利〕3〕数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为 1、2、3、4，数越大，档次越低。

〔瑞士、意大利〕5、我国饭店行业的星级评定我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。

《饭店管理概论》期末考试试卷及答案一、填空题（每空1.5分，共30分）1、_________时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。

2、________________是表示饭店接待能力的最基本指标。

3、世界饭店的发展可以分为__________时期、__________时期、__________时期和______________时期。

4、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，__________饭店的客房价格仅包括房租；______________饭店的客房价格包括房租及美式早餐；__________饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。

5、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是生理需要、安全需要、______________需要、______________需要和______________需要。

6、在科学管理阶段，美国的__________被誉为“科学管理之父”，他提出了一整套的科学管理思想，从而开创了科学管理的新纪元；法国的__________提出了最具有代表性的组织管理理论，并第一次提出了管理职能的概念。

7、根据客源市场的特点划分，可以将饭店划分为商务饭店、______、度假型饭店、会议饭店、______、______，其中______目前在我国占有绝大多数。

8、______是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和______之间的桥梁。

二、单项选择题（每小题2分，共20分）1、饭店对客服务的起点是（）。

A、财务部B、餐饮部C、前厅部D、客房部2、下列不属于有形产品质量的是（）。

A、设施设备B、实物产品C、服务环境D、服务技能3、被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准的饭店是（）。

A、首都饭店B、特里蒙特饭店C、广场饭店D、利顺德饭店4、（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。

饭店管理期末复习——饭店业概览1、饭店和其他旅游接待部门的关系旅游接待业是最大且增长最快的产业；酒店业是旅游业重要的一部分，旅游接待业和饭店业有共同的活力和动力：服务是主要的产品、顾客满意是关键。

2、饭店业的改变旅游模式已经发生改变：传统的商务旅游者通常是进行短途的以商业活动为目的的旅游；休闲客人通常利用长假期的以家庭休闲为目的的旅游。

现代的商务旅行者除了进行短途的不带家人的商务活动外还包括为期较长的携带家属的商务会议；目前的休闲客人更多地选择周末进行旅游。

3、洲际旗下品牌及品牌间的差别（1）洲际酒店及度假村（IHG hotel & resort）：洲际旗下高端的品牌，为商务和旅客提供高端舒适的服务（2）假日酒店（holiday inn）：具有60多年历史的品牌，为客户提供友好的服务（3）皇冠假日酒店及皇冠假日度假村Crowne Piaza hotel & resort）：充满活力的品牌，面向追求简单优雅，眼光敏锐的商务和旅游客户（4）智选假日酒店（holiday inn express）：全世界发展最快的酒店品牌之一，为客户提供高效、快捷服务（5）英迪格酒店（hotel indigo）：追求创新的品牌，面向追求别样风格的旅游人士（6）宿之桥酒店（staybridge suite）：让客户有在家一般的感觉（7）candlewood suites：让顾客自由的选择居住的环境布置（8）华邑酒店（hualuxe）：第一个特地为中国设计的国际性豪华酒店品牌（9）even酒店4、接待业的特点：无形性、不可存储性、文化性和独特性、全天候、流动性5、旅游接待业的范围：交通、住宿、餐馆、会展、休闲、托管服务6、饭店业的特征（叙述酒店业的特点）安全、干净、服务；生产与消费同时发生；不可存储；重复；劳动力密集；氛围和期望（氛围型产品）7、饭店业的分类度假地酒店（Destination Resorts）：度假酒店是以接待休闲度假游客为主，为休闲度假游客提供住宿、餐饮、娱乐与游乐等多种服务功能的酒店。

1.饭店组织结构形式的主要原则（1）有效性原则（2）部门化原则（3）集权与分权管理相结合原则（4）管理幅度原则（5）权力层次原则（6）弹性原则（7）协调原则（8）权责相符原则（9）统一指挥原则(10)有序原则(11)纪律原则(12)公正原则(13)、目标明确、机构精简原则(14)、责权一致、命令统一原则(15)、管理幅度原则(16)、集中领导与分散管理相结合原则2.主题饭店主题饭店也称为“特色酒店”，是以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以及特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。

历史、文化、城市、自然、神话童话故事等都可成为酒店借以发挥的主题。

主题饭店的推出在国外已有近50年的历史。

1958年，美国加利福尼亚的Madonna Inn率先推出12间主题房间，后来发展到109间，成为美国最早、最具有代表性的主题饭店。

3. 如何为客人提供多样化、个性化服务现在旅游者越来越重视个人意志，对饭店服务的需求越来越趋向于个性化，多样化，这就需要饭店在大力推行标准化服务的同时，积极提供多样化、个性化服务，这对档次较高的饭店尤为重要（1）超常服务。

所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的影响，也最容易赢得客人对饭店的青睐（2）整体服务与补位服务。

饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体质量。

在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。

服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足（3）微笑服务。

微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高服务质量（4）微小服务。

饭店管理复习要点《饭店管理》期末复习要点第一章1.旅游管理从课程分类来讲包括那些管理？答：包括旅游资源开发与规划管理、旅游景区管理、旅游饭店管理、旅行社管理、旅游行政管理等。

2.国外学校强调个人能力的三个要素是什么？答：知识、技术和态度。

3.本学期人生态度的主题是什么？答：勇于立大志，善于做小事。

4.饭店定义必须满足四个条件是什么？答：载体是设施，主体是企业，客体是公众，产品主要是服务。

5.饭店主要功能是什么？答：住宿、餐饮、商务、家居、会务、娱乐等。

6.企业一般性质的四要素是什么？答：法人资格、生产要素、独立经营、.产权制度。

7.什么叫产权？答：资产的权利的总和。

主要有两类：一是所有权，二是经营权。

8.简述国际饭店发展溯源。

答：四个时期，⑴古代客栈与客店，特点是规模小、简陋，两不（不安全、不方便）。

⑵豪华饭店时期，特点是规模大，豪华，高雅，设备奢华，餐具精美。

代表人物：瑞士人、凯撒?里兹首次提出“客人永远是对的”。

⑶商业饭店时期，功能：食住行+卫生；特点：大众、方便、舒适。

代表人物：斯塔特勒——饭店创始人：饭店成功要素—地点、地点、地点；饭店必须大众化、平民化；饭店唯一产品是服务。

⑷现代饭店时期，特点：以联号饭店的兴起为标志。

规模宏大，服务项目齐全。

代表人物：希尔顿。

9.简述我国饭店管理的发展趋势。

答：⑴经营理念的新发展（尤其以人为中心和个性化服务的经营理念），⑵管理人员素质的新发展（尤其是道德意识、知识、专业素质）。

10.简述我国饭店现代化管理的历程。

答：⑴1978年之前政府行政管理模式；⑵1978-1988年起步阶段，标志两个特点：一引进外资和管理经验，二是企业化管理；⑶1989-1992年提高阶段，推行星级标准；⑷1993-至今，快速发展阶段，设施、功能均达一流，管理仍需努力。

11.简述我国饭店管理的多种形式。

答：自主管理、委托管理（委托饭店管理公司）、参与管理、咨询管理、租赁管理、使用特许经营权管理、托管形式（委托大饭店管理）。

饭店管理复习重点饭店管理是一个涉及多个方面的综合性学科，它既考虑到了饮食卫生，也考虑到了餐厅服务，同时还需要考虑到消费者体验和市场营销等因素。

因此，饭店管理的复习和学习需要全方位思考，从多个方面进行理解和掌握。

下面我们来看一下什么是饭店管理复习的重点：1. 餐饮卫生餐饮卫生是饭店管理的基础，如果没有卫生保障，饭店的生意将会受到很大的影响。

因此，餐饮卫生的复习也是饭店管理中一个非常重要的方面。

具体来说，餐饮卫生主要包括：（1）餐饮场所的环境卫生餐厅的环境卫生包括内部和外部两个方面，其中内部包括餐厅的清洁、卫生、通风、消毒工作等等；外部包括餐厅的周围环境、垃圾分类处理等等。

（2）餐饮员工的卫生餐饮员工应该定期进行身体检查，包括牙齿、洁身等方面。

同时，员工应该定期接受卫生教育和培训，掌握正确的卫生操作方法。

（3）食品卫生食品卫生是餐厅卫生的关键，食品的加工和存储要满足食品卫生的要求，防止交叉污染以及细菌滋生等问题。

2. 餐厅服务餐厅服务是饭店管理的重点之一，它直接关乎到饭店的顾客体验。

因此，在饭店管理的复习中，餐厅服务也需要着重考虑。

（1）客户满意度客户满意度是客户对饭店的评价，保持客户满意度对于饭店的生意非常重要。

因此，饭店应该通过客户调查、客户反馈等手段，了解客户的需求和期望，提高服务质量。

（2）服务标准饭店需要明确服务标准，商定好服务流程和规范，让服务人员了解服务标准，实现专业化和标准化的服务。

（3）员工培训员工是饭店的宝贵财富，通过培训和持续的教育可以提高员工的素质，让员工能够熟练掌握各种服务流程和技能。

这对于提高服务质量非常重要。

3. 管理规程饭店管理需要有制度规范，让服务人员和客户知道自己的职责和权利，规范企业行为。

在复习饭店管理的时候，需要重点考虑以下几个方面：（1）招聘规程饭店通过招聘可以引进优秀的人才，招聘规程需要符合国家法律法规的要求，不得歧视任何人群。

（2）员工管理规范员工管理规范包括员工职业道德、工作时间、工作内容、劳动合同、奖惩制度等等。