物业客户服务中心管理手册全集

客户服务中心管理手册第一章序言为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意。

职能管理、协调、监督、公关、服务的职能。

对住户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，物业公司的对客服务是通过住户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口，住户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。

对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。

工作范围负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。

而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。

此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。

另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。

编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。

第二章客户服务中心的工作第一节主要工作职责第一条职责范围1、全面负责小区内客户服务管理工作。

2、对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，以保证和持续改进服务品质。

3、策划组织社区文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动计划，并组织开展；对各协会的活动提供支持；发起成立其他有益的协会和沙龙；组织开展给类讲座和培训班等。

物业管理有限公司客户服务工作手册目录1.介绍2.客户服务工作流程3.客户服务准则4.处理投诉与纠纷5.提升客户满意度的方法6.结束语1. 介绍本手册旨在指导物业管理有限公司的员工在客户服务方面的工作。

良好的客户服务是物业管理公司成功运营和发展的关键因素之一。

通过提供高质量和专业的客户服务，我们可以确保客户的满意度，并促进良好的客户关系。

2. 客户服务工作流程物业管理有限公司的客户服务工作流程如下：1.首次接触：当客户首次接触到物业管理公司时，要给予热情的欢迎和专业的服务。

了解客户的需求和问题，并积极地提供解决方案和建议。

2.响应客户咨询：及时回复客户的电话、电子邮件或在线咨询，并提供准确和明确的答复。

如果问题无法立即解决，应及时告知客户，并以最短时间内解决。

3.处理投诉：当客户提出投诉时，我们应该积极倾听并及时采取行动。

核实客户的投诉并尽早解决问题，确保客户的满意度。

4.跟踪反馈：对客户的反馈进行跟踪和记录，并及时采取行动。

通过持续改进和反馈，提升客户满意度。

3. 客户服务准则为了提供一致和优质的客户服务，我们制定了以下客户服务准则：•热情友好：以友好和积极的态度对待客户，给予他们热情的欢迎和关注。

•专业知识：了解公司的产品和服务，并能够准确地回答客户的问题和解决问题。

•及时响应：及时回复客户的咨询，并积极地寻找解决方案。

•善于倾听：认真倾听客户的需求、问题和投诉，并给予合理和客观的建议和解决方案。

•亲和力：展现对客户的关心和关注，积极建立和维护良好的客户关系。

•守信承诺：对承诺做到言行一致，并始终保持与客户之间的诚信和透明度。

4. 处理投诉与纠纷在处理客户投诉和纠纷时，我们应该采取以下步骤：1.理解问题：仔细倾听客户的投诉，并了解问题的核心原因。

2.道歉与解释：向客户道歉，并提供对问题的解释。

3.寻找解决方案：与客户一起寻找解决方案，并与相关部门合作解决问题。

4.追踪和解决：跟踪问题的解决过程，并及时向客户报告进展情况。

物业管理有限公司客户服务工作手册物业管理有限公司客户服务工作手册第一章前言1.1 目的本客户服务工作手册的目的是为了提高公司客户服务的质量和效率，确保公司客户的满意度，提升公司的声誉和竞争力。

1.2 适用范围本工作手册适用于物业管理有限公司全体员工，在进行与客户服务相关的工作时必须遵守。

第二章客户服务基本要求2.1 公司形象2.1.1 仪容仪表员工在工作期间应保持整洁干净的仪容仪表，穿着整齐干净的工作服。

2.1.2 语言表达员工在与客户交流时应使用客观、礼貌的语言，并提供准确、清晰的信息。

2.1.3 沟通技巧员工应善于倾听客户的意见和需求，并采取主动沟通的方式回应客户问题。

在解决问题时应用简明扼要的语言，使客户易于理解。

2.2 心理素质员工在处理客户投诉和疑虑时应保持冷静、耐心和友善的态度，尽力解决客户问题，并及时向高层汇报。

2.3 合理承诺员工在与客户沟通和签订合同时应保持合理承诺的原则，不夸大能力和资源，确保能按时履行合同。

2.4 保密原则员工在处理客户信息时应保密客户个人信息，不得将客户信息泄露给第三方。

第三章客户服务流程3.1 客户接待3.1.1 接待要求员工在接待客户时应主动热情、细致，并提供专业的咨询服务。

3.1.2 接待流程员工应根据客户需求帮助安排合适的管理员工参与接待，提供协助。

3.2 客户投诉3.2.1 投诉接待员工在接到客户投诉时应认真对待，记录客户投诉的内容和时间，并向高层汇报。

3.2.2 投诉处理员工应尽快对客户投诉进行处理，并向客户解释处理结果。

如需要上级领导参与，应及时联络上级领导。

3.3 报修服务3.3.1 联系途径员工应告知客户正确的报修联系途径，提供方便快捷的报修服务。

3.3.2 处理流程员工应收集客户报修的详细信息，并将之及时转交给相关维修人员进行处理。

在维修完成后，应向客户确认是否解决了报修问题。

第四章客户关怀4.1 问候祝福员工应关心客户的生活和需求，并在适当的时候向客户问候和祝福。

客户服务中心管理手册编号_________编写人_________审核人_________批准人_________发布日期_________实施日期_________目录章节标题页码1．客户服务中心的职责和任务 51.1组织结构图 (5)1.2工作概况 (5)2. 岗位与职责 (7)2.1 客户服务中心经理岗位职责 (7)2.2 客户服务中心主管岗位职责 (10)2.3 客户服务中心助理岗位职责 (12)2.4 客户服务中心大堂前台岗位职责 (14)3.客户服务中心日常工作管理 (16)3.1 收楼 (16)3.2 二次装修管理流程客户 (18)3.3 客户迁入办理流程 (27)3.4 客户迁出办理流程 (29)3.5 报修处理流程 (31)3.6 客户投诉管理制度 (33)3.7 客户回访制度 (36)3.8 客户满意度调查制度 (39)3.9 催款管理制度 (42)3.10 保险理赔流程 (44)目录章节标题页码3.11 巡视制度 (46)3.12 保洁工作管理制度 (48)3.13 大厦内部租摆管理制度 (56)3.14 大厦外围绿化管理制度 (59)3.15 商铺管理规定 (62)3.16 大堂前台接待管理制度 (65)3.17 档案管理制度 (68)3.18 信件收发流程 (70)3.19 加时空调管理流程 (72)3.20 客户持物出门 (74)3.21 门禁管理办法 (76)4．附表 (78)1. 客户服务中心的职责和任务1.1 组织结构图1.2 工作概况1.2.1 保持物业与租户之间的联系，通过与租户接触和不定期拜访，收集、整理相关的信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和领导决策依据。

1.2.2 接受处理租户的投诉并定期整理、分类和存档，建立投诉记录本。

负责下发派工单，并对派工单进行跟进工作。

同时把租户的意见和要求传达给有关部门，并督促其迅速解决，将处理意见及结果及时反馈给租户。

第一章客户服务部管理制度首接责任制度文件编号：FG/WC4/KF-1-1-0/1一、目的为了更好地给小区业主（住户）提供优质的服务，使业主（住户）的合理服务要求或申请（如：维修、投诉、情况反映、申请特殊服务、其它对物业工作中提出的意见和建议等）能够得到完成实施，并建立对其执行环节有效的监督、管理机制，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司所管理小区物业中心的日常接待、服务工作。

三、管理职责首接责任制度即以会签单形式贯穿于前台接待、任务委派、任务实施、任务完成、记录归档等全过程，通过对会签单流程的监控，对该任务进行监督、管理、检验以及事后的追溯。

首接责任制度同时也是对物业人员服务态度、服务意识、服务质量的一种监督体制，会签单即服务监督的依据。

物业中心客服部依据会签单，有监督各部门、各岗位人员服务质量的权利和义务；物业中心依据会签单，对所属各部门、各岗位的工作人员定期进行考核，并根据其工作状况，奖优惩劣。

四、名词解释本制度中的会签单即《业主（住户）服务登记会签单》（四联单），会签单由客服部填写并发送至各相关部门，各部门运做完成后，应签署部门意见并返回客服部存档。

本制度中业主（住户）的服务要求或申请，包含：投诉、情况反映、特殊服务、意见和建议等。

五、执行程序1. 会签单的填写当客服部接待员在日常接待工作中接到业主（住户）的服务要求或申请后，应立即填写《业主（住户）服务登记会签单》。

填写时，要将表中各项填写齐全，内容正确无误。

“来访事由”一栏内填写业主所反映的情况及要求，填写时要描述清楚、简明扼要，特殊情况可另行详细记录并附于表后。

业主（住户）来访，会签单上应有其亲笔签字确认。

来电、来信要附有相关记录，并于事后请当事人补签。

2. 会签单的转发及运行会签单填写完毕，由客服部填写意见后，记入《会签单交接记录本》（台帐），转交各相关责任部门运做。

会签单交接时，接收人必须在《会签单交接记录本》上签字确认。

1）日常维修一般的日常报修，除由客服部填写《报修登记台帐》、用电话通知工程部、由工程部安排人员进行维修外，为便于工作，减少环节，维修工可接受各部门、各业主（住户）的报修业务，一般维修应在维修工接到通知后60分钟赶到现场；简单维修20分钟赶到现场，急修（指水、暖气、天燃气出现问题）应立即赶到现场。

潍坊欣泰世纪物业管理公司客户服务中心业务手册客户服务中心第一客户服务中心职责范围及各岗位职责客户服务中心职责范围客服主管岗位职责客服管理员岗位职责第二客户服务中心规章制度客户服务中心值班制度客户服务中心交接班制度投诉处理及回访制度第三客户服务中心服务规程与标准一、客户服务人员仪容仪表、言行举止1、仪容仪表要点2、言行举止要点二、客户服务中心办公环境要求三、客户服务中心服务内容四、客户服务工作程序与标准1、业主入住接待2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待3、业主装修接待4、投诉接待5、走回访五、便民服务、委托服务客户服务中心第一客户服务中心职责范围及各岗位职责客户服务中心职责范围一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

三、负责主管以下员工招聘、培训的具体工作。

四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。

五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

六、负责对管理处各部门工作的检查监督。

七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。

八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

客服主管岗位职责一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。

二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。

三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。

四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档；五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作；六、负责物业管理相关费用的收缴工作。

七、负责客服中心员工的考核工作。

WI/KF-目录ZHWY 目录序号1 编号WI/KF-001 客服中心职责标题版号/状态A/02 3 4 5 6 7 8 910111213141516171819202122232425262728 WI/KF-002WI/KF-003WI/KF-004WI/KF-005WI/KF-006WI/KF-007WI/KF-008WI/KF-009WI/KF-010WI/KF-011WI/KF-012WI/KF-013WI/KF-014WI/KF-015WI/KF-016WI/KF-017WI/KF-018WI/KF-019WI/KF-020WI/KF-021WI/KF-022WI/KF-023WI/KF-024MR-001KFMR-002KFMR-003KFMR-004KF客服中心经理职责客服中心助理岗位职责管理处客服主任岗位职责公司客服中心接待员岗位职责管理处客服中心接待员岗位职责顾客投诉处理制度顾客投诉处理制度——投诉接口顾客投诉处理制度——投诉分类顾客投诉处理制度——投诉统计分析顾客投诉处理制度——投诉处理原则顾客投诉处理制度——投诉处理流程顾客投诉处理制度——投诉顾问支持及责任划分顾客投诉处理制度——投诉回访顾客投诉处理制度——投诉通报处理制度顾客投诉处理制度——投诉整理分析顾客投诉处理制度——顾客档案管理顾客投诉处理制度——网上投诉处理顾客投诉处理制度——投诉规范顾客投诉处理制度——知识管理办公区域突发事件处理办法客服中心来访接待流程客服中心来访接待标准客服中心来访接待温馨贴士投诉扣分标准顾客投诉分类统计表突发事件处理记录表顾客服务记录表A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0WI/KF-001A/0 1/1 ZHPM客服中心职责1、负责服务产品的设计、推行。

2、开展各种方式的调研，及时掌握顾客需求。

物业公司客服管理制度手册一、客服工作概述物业公司是为业主提供全方位、多元化服务的公司，客户服务部门是公司与业主、客户沟通和对外代表的一个重要窗口，是公司形象的体现，也是公司与业主、客户之间的桥梁和纽带，为了更好的服务客户，提升公司的品牌形象，制度手册规定如下。

二、客服部门工作要求1. 工作态度：严谨、认真、负责、热心、礼貌。

2. 语言表达能力：能够简明扼要地表达事情的来龙去脉，并能口头或书面进行回复。

3. 服务意识：客户的问题和需求应是我们工作的切入点，工作过程中应着重关注客户反馈和需求，以客户的满意度为出发点和归宿点，努力完成客户要求。

4. 时效性和责任心：工作应准确、及时和完善，对客户提出的疑问和投诉，应及时处理，并反馈结果，以达到客户的满意度。

5. 保密意识：对客户的个人信息及公司内部信息应当严格保守，杜绝泄露。

6. 知识能力：了解公司的业务、产品、服务、政策等，并能有效地转达给客户，为客户提供专业服务。

7. 团队合作：互相学习、互相借鉴、互相激励，提升整个客服部门的工作效率和服务水平。

三、客服部门职责1. 接听来电：接听客户的咨询、建议、投诉、求助等电话，并作出及时、准确回复，并对沟通内容做好记录和报告。

2. 处理来访：解答和处理业主和客户的具体问题，妥善替业主、客户处理业务办理及与物业管理相关的事宜。

3. 宣传推广：对外宣传公司的优势、产品、服务、政策等，并维护公司的品牌形象。

4. 售后服务：负责售后服务，处理客户的售后问题，解答客户疑问，提供客户回访服务。

5. 数据分析：对来电、来访记录进行分析，提出改进建议和措施，为公司完善服务提供数据支撑。

6. 其他职责：完成领导交、部门交办的其它工作任务。

四、客服部门流程管理1. 报到签到：客服人员应准时报到，签到，并做好工作交接。

2. 来电接听：清晰明了地接听来电，记录接听的来电内容和反映问题的业主和客户信息，并作出及时准确的回复。

3. 来访处理：认真对待每一位业主、客户，了解并记录相关的问题和需求，并及时解答或让相关部门妥善处理。

物业管理有限公司客户服务工作手册物业管理有限公司客户服务工作手册第一章客户服务的意义和目标1.1 客户服务的意义客户服务是物业管理有限公司的核心工作之一，它直接关系着公司的形象和声誉。

良好的客户服务能够有效地提高客户满意度，增加客户的忠诚度，并带来更多的口碑推广。

同时，客户服务也是公司与客户建立良好关系的关键，通过与客户的有效沟通和交流，可以了解客户的需求和意见，提供更加符合客户期望的服务。

1.2 客户服务的目标公司的客户服务目标是：通过提供高品质、高效率的服务，不断提升客户满意度，增加客户黏性，同时实现公司的可持续发展和盈利能力。

为了达到这一目标，我们将秉持以下原则，做好客户服务工作：1) 全面了解客户：了解客户的需求和期望，提供个性化的服务。

2) 及时响应客户：对客户的问题和需求保持高度敏感，迅速做出回应和解决。

3) 持续改进服务：不断听取客户的反馈和建议，改进服务流程和品质。

4) 高效沟通交流：与客户保持良好的沟通和交流，解决问题和寻求共赢。

5) 重视客户体验：提供愉悦的服务环境和体验，让客户感到宾至如归。

第二章客户服务流程和标准2.1 客户接待流程1) 问候客户：热情问候客户，提供友好的服务态度。

2) 询问客户需求：仔细倾听客户的问题和需求，确保了解客户的具体情况。

3) 提供解决方案：根据客户需求，提供满足客户要求的解决方案。

4) 及时反馈：将客户的问题和需求及时反馈给相关部门，确保问题能够尽快解决。

5) 结束服务：礼貌告别客户，询问客户是否满意服务。

2.2 电话服务标准1) 快速响应：电话尽量在3个铃声内接听，保持高效率。

2) 面带微笑：声音亲切、自然而温暖，展现良好的服务态度。

3) 专业表达：清晰、准确地回答客户的问题，提供专业的建议和解决方案。

4) 记录信息：将客户的问题和需求详细记录，并及时传达给相关部门。

5) 结束服务：礼貌告别客户，询问客户是否还有其他问题和需求。

2.3 投诉处理流程1) 调查核实：认真听取客户的投诉内容，核实事实真相。

物业客户服务中心管理手册(全集)住户服务中心管理手册第一章?????序?言为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意。

职能管理、协调、监督、公关、服务的职能。

对住户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，物业公司的对客服务是通过住户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口，住户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。

对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。

工作范围?负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。

而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。

此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。

另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。

编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。

第二章????住户服务中心的工作第一节??主要工作职责第一条???职责范围1、?全面负责小区内客户服务管理工作。

2、?对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，以保证和持续改进服务品质。

3、?策划组织社区文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动计划，并组织开展；对各协会的活动提供支持；发起成立其他有益的协会和沙龙；组织开展给类讲座和培训班等。

物业经营管理有限公司客户服务部工作手册一、部门介绍客户服务部是物业经营管理有限公司中负责与业主和客户进行沟通和协调的部门。

部门的主要职责包括接听客户来电、处理客户问题、协调相关部门解决业主和客户的疑问和投诉等工作。

二、部门目标1. 提供满意的客户服务，提高客户满意度；2. 快速、准确地解决客户的问题和疑问；3. 建立良好的客户关系，增加客户信任度；4. 及时收集客户反馈，改进工作流程和服务质量。

三、部门职责1. 接听来自客户的电话咨询，提供专业的解答和建议；2. 处理客户的投诉和建议，及时将问题转达相关部门；3. 跟进和追踪客户问题的处理情况，并向客户反馈信息；4. 协助解决客户在物业管理方面的问题，提供各项服务；5. 定期调查和评估客户满意度，整理并分析反馈信息；6. 协调相关部门，共同解决客户问题，确保问题得到妥善解决；7. 组织和安排部门内部培训，提高员工的服务意识和专业技能；8. 定期撰写服务报告，向上级汇报工作进展和问题。

四、工作流程1. 接听来电：客服员应在接到来电后先确认客户身份，然后礼貌地向客户问好，并耐心倾听客户的问题或疑问。

2. 分析问题：客服员应根据客户的问题或疑问，结合公司相关政策和规定，准确分析和理解问题的性质和原因。

3. 解答问题：客服员应根据问题的具体情况，提供专业的解答和建议，并向客户解释相关政策和规定。

4. 转达问题：如果问题涉及其他部门需要协助解决，客服员应及时将问题转达给相关部门，并保持密切的跟进和协助解决。

5. 反馈信息：客服员应及时向客户反馈问题的解决进展和结果，并向客户表达公司对问题的重视和关切。

6. 跟进事务：对于一些需要时间解决的问题，客服员应跟进事务的进展情况，并在问题解决后及时通知客户。

7. 记录信息：客服员应将每次与客户的沟通记录在客户信息系统中，以备日后查询和参考。

五、服务技巧1. 语言表达：客服员应使用准确、规范的语言表达，避免使用模糊或不准确的词汇，确保客户能够准确理解自己的解答和建议。

客服部物业服务中心工作手册第一篇：客服部物业服务中心工作手册目录第一章服务中心客服部第一节客服部编制及架构第二节客服部部门说明2-4一、客服部职能简介二、客服部工作内容概述2-3三、客服部日常管理内容3-4 第三节客服部岗位职责5-18一、物业经理岗位职责5-6二、客户服务主任岗位职责7-8三、物业助理岗位职责9-10四、客服部文员岗位职责11-12 第四节客服部规章制度13-14一、客服部考勤管理制度及规定15-16二、客服部值班管理制度及规定三、客服部交接班管理制度及规定19-46四、客服部档案管理暂行制度及规定五、客服部文件管理制度及规定六、客服部钥匙管理制度七、客服部员工保密制度八、客服部员工接待管理制度九、巡楼制度十、部门安全制度十一、客服部员工文明服务准则十二、客服部员工接听电话工作规定十三、客服部会议制度十四、客服部办公制度十五、物业人员制度十六、管理处各员工应具备的礼仪及当班时所需注意事项十七、对讲机的使用规定及对话要求第五节客服部工作流程一、业主/商户办理迁入程序及流程图二、电信业务申请程序及流程图三、发单及催款程序四、业主/商户投诉处理程序及流程图六、业主/商户回访程序及流程图七、办理退租程序八、业主/商户报修处理工作程序及流程图九、服务收费管理工作程序及流程图十、公共场地使用管理工作程序及流程图十一、社区文化活动管理工作程序及流程图十二、突发事件或异常情况处理工作程序十三、钥匙管理工作程序及流程图十四、杂志、报刊等收发工作程序及流程图十五、业主/商户水牌制作流程图十六、物业助理巡楼工作程序及流程图十七、出入证办理流程图十八、装修管理工作程序及流程图十九、本项目业主/商户室内物品放行流程图二十、绿化监督工作程序及流程图二十一、清洁卫生监督管理及流程图二十二、电梯困人处理程序二十三、虫鼠害防治管理工作程序及流程图二十四、物品放行流程图二十五、业主/商户入驻档案及装修资料归档程序与流程图其他客服部人员架构图第二节客服部部门说明一、客服部职能简述客服部—作为各服务中心的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司的管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。

物业管理有限公司客户服务工作手册1. 简介本手册旨在为物业管理有限公司的客户服务团队提供准确、清晰的工作指导。

客户服务是公司的重要职能之一，对于提高客户满意度、维护良好的客户关系至关重要。

2. 客户服务部门职责客户服务部门是公司的前线团队，负责与客户沟通、解决问题，并提供相关服务。

以下是客户服务部门的主要职责：•回答客户的电话、邮件和在线咨询，并提供准确、及时的解决方案；•处理客户的投诉、建议和意见，并跟进解决进度；•协调其他部门的资源来解决客户的问题；•维护客户的档案，记录客户信息和沟通内容；•进行客户满意度调查，收集客户反馈；•组织客户培训和相关活动。

3. 客户服务流程为了确保客户服务工作的高效性和一致性，客户服务团队需要遵循以下流程：3.1 客户沟通•接听客户的电话：客服代表需要友好地接听电话并记录客户的问题、需求等信息；•回复电子邮件：客服代表需要及时回复电子邮件并提供解决方案；•在线咨询：客服代表需要即时和准确地回答在线咨询的问题；•面对面沟通：客服代表需要给予客户充分的关注，倾听客户的问题并提供解决方案。

3.2 问题解决•确认问题：客服代表需要准确地了解客户的问题，并核实相关信息；•寻找解决方案：客服代表需要借助公司内部资源，寻找最佳的解决方案；•提供解决方案：客服代表需要向客户提供有效的解决方案，并解释清楚实施步骤和时间；•跟进解决进度：客服代表需要跟进问题的解决进度，及时向客户提供更新。

3.3 投诉处理•接收投诉：客服代表需要耐心地听取客户的投诉，并了解问题的具体细节；•记录投诉：客服代表需要详细记录投诉的内容、时间和相关信息；•调查投诉：客服代表需要和相关部门沟通，并调查投诉的原因；•解决投诉：客服代表需要协调相关部门解决投诉，并确保客户的满意度。

4. 客户满意度调查客户满意度调查是客户服务的重要环节，通过收集客户的反馈，公司可以了解客户对服务的满意程度，并进一步改进服务质量。

物业客服管理制度手册第一章总则第一条为了规范物业客服工作流程，提高服务质量，保障业主权益，特制定本管理制度。

第二条本制度适用于本物业的客服工作，所有从事客服工作人员必须严格遵守本制度规定。

第三条物业客服工作要遵循“服务至上、业主至上”的原则，为业主提供优质、高效的服务。

第二章客服部门设置第四条物业客服部门设立在物业管理处，负责接待居民咨询、投诉、建议等工作。

第五条物业客服部门人员设置包括客服主管、客服专员等，具体人员数量根据物业规模和实际情况确定。

第六条物业客服部门的工作时间为每日8:00-20:00，节假日照常工作，保证业主的需求得到及时的响应。

第三章客服工作流程第七条业主咨询：业主对物业管理事项有疑问或需要帮助时，可通过电话、微信、邮箱等方式向客服部门进行咨询。

第八条报修处理：业主有物业设施损坏或故障时，可向客服部门报修，客服部门将及时派人修理。

第九条投诉处理：业主对物业服务或管理有异议时，可向客服部门投诉，客服部门将及时处理并回复投诉结果。

第十条建议收集：客服部门定期收集业主的建议意见，进行整理分析，并提出改进措施。

第四章客服工作规范第十一条业主服务态度：客服人员在接待业主时，应保持礼貌、耐心、友好的态度，对待业主需求要及时解答。

第十二条工作责任：客服人员对业主的查询、投诉等问题，要及时记录并妥善处理，不得拖延。

第十三条保密原则：客服人员要严格遵守业主信息保密原则，不得将业主信息外泄。

第五章客服态度第十四条业主至上：客服人员要始终将业主利益置于首位，积极为业主服务。

第十五条诚信守约：客服人员要恪守承诺，言行一致，做到言行一致。

第六章客服绩效考核第十六条绩效考核：客服部门依据工作绩效、服务质量等指标进行考核，对表现优秀的员工予以奖励，对表现不佳的员工进行规范和培训。

第十七条奖惩机制：客服部门实行奖惩机制，对优秀员工给予表扬和奖励，对违规员工给予批评和处罚。

第七章附则第十八条本制度自正式发布之日起生效，如有需要修改的地方，需经物业总经理批准后执行。

物业客户服务手册第一章：引言1.1 欢迎词感谢您选择我们的物业服务。

本手册旨在向您介绍我们的客户服务政策和守则，以确保您在居住或办公的过程中获得最佳的服务体验。

1.2 物业服务的价值观我们的物业服务始终秉承着以下核心价值观：- 责任和诚信：我们承诺提供高质量的服务，并保持诚信和透明度与客户沟通。

- 尊重和关怀：我们尊重每一位客户的需求和权益，并致力于提供周到、细致、关怀的服务。

- 敬业和创新：我们拥有专业的团队，并不断追求卓越和创新，以满足客户不断变化的需求。

第二章：物业服务概览2.1 服务范围我们的物业服务涵盖以下领域：- 设备维修和保养- 清洁和卫生- 安全和保安- 应急管理- 社交和娱乐设施维护等。

2.2 服务时间我们的服务时间为每天24小时，我们的客户服务中心将随时为您提供帮助和支持。

第三章：客户服务政策3.1 服务响应时间我们承诺在接到您的服务请求后的24小时内予以回复，并尽快派遣专业的工作人员进行必要的服务。

3.2 投诉处理我们重视每一位客户的意见和建议，如果您对我们的服务有任何不满或投诉，我们将尽快予以处理，并确保问题得到解决。

3.3 信息保密我们承诺保护客户的个人信息和隐私，确保其不会泄露给任何第三方。

第四章：客户服务渠道4.1 客户服务中心我们设有专门的客户服务中心，您可以通过电话、电子邮件或在线聊天系统与我们的客户服务代表取得联系，并得到及时的支持和解答。

4.2 在线服务平台我们提供在线服务平台，您可以通过该平台提交服务请求、查询维修进度和下载相关资料等。

第五章：客户权益和责任5.1 客户权益作为我们的客户，您有以下权益：- 获得高质量的服务- 获得及时的响应和解决问题的保证- 对服务质量进行监督和评价的权利- 提出意见、建议和投诉的权利等5.2 客户责任作为我们的客户，您也有一定的责任：- 遵守物业公共秩序和规章制度- 协助我们进行服务的执行和维护- 及时提供服务所需的信息和协助- 尊重和维护物业设施和公共环境等第六章：服务质量评估为了不断提升我们的服务质量，我们将定期进行服务质量评估，并接受客户的评价和建议。

客服部运行管理手册业主接待与联系一、接待与联系形式1.设立接待“窗口”，由专人负责接待业主的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。

2.设立热线电话，全天候24小时开通，受理业主的报修，政策咨询，受理业主的投诉，接受业主的监督等。

3.定期走访业主，主动征求和收集业主对管理与服务等方面的意见，是对业主负责任的一种表现，会增加业主对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。

小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查：应注意在征求业主意见后，要及时给业主一个满意地答复，以维护公司的信誉。

征求和收集意见可使用表格的方法，给业主答复可采取回访的办法。

4.不定期的上门走访业主。

通过上门走访的形式将物业管理工作中一些情况与业主相互沟通，增进理解，使业主参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。

5.定期解业主意见，请业主对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业主的需求，不断提高管理服务水平。

二、接待与联系要求1.接待与联系的语言必须规范，主动向业主征询，态度热情，耐心细致解答业主的问题并做好接待与联系的工作记录。

2.实行365天的业主接待制度，365天24小时的报修接待制度。

3.投诉电话24小时开通，接受业主的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记录，24小时内给予答复。

有效投诉要控制在年‰以下。

4.客服部门安排人员每月次走访业主，倾听业主建议和意见，及时满足业主的合理要求，采纳业主合理的建议。

5.实行维修服务回访制度，回访处理率达100％，凡属安全设施维修天内回访，属房屋渗漏水项目维修天内回访；其他维修项目天内回访，凡回访中发现问题小时内书面通知维修人员整改。

三、来访接待1.服务人员应主动招呼，热情接待来访业主。

2.业主来访时，应立即起立，面带微笑招呼。

3.礼貌询问业主的姓名、住处，请业主入座并双手端上茶水。

物业客服管理规定手册 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】AA物业客服管理制度手册目录. 业主装修标准作业规程 (34)附件二十八《小区客服中心特殊事件报告》72. 附件二十九《装修管理规定》 (73). 附件三十《装修管理协议》 (75). 附件三十一《装修施工收费单》 (77). 附件三十二《装修施工收费标准》 (78). 附件三十三《装修施工现场管理及违章处罚规定》 (79). 附件三十四《装修承诺书》 (80). 附件三十五《装修施工审批表》 (81). 附件三十六《装修施工许可证》 (82). 附件三十七《装修验收整改通知书》 (83). 附件三十八《装修施工人员登记表》 (84). 附件三十九《装修违规整改通知书》 (85). 附件四十《动火许可证》 (86)A.组织架构图 [ 略 ]B.物业客服部工作范围物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。

物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。

主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。

“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。

为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的管家式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。

特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。