客户服务中心管理手册
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(售后服务)工商通客户服务手册工商e通客户服务手册(试行版)政企客户分册1.业务介绍1.1业务功能中国电信“工商e通”行业应用产品是利用中国电信的电话网、移动网、互联网融合优势,整合商品监管软件,为工商行业政府监管部门搭建的商品安全监管平台,同时为工商行业用户提供专业化的移动执法终端、定制电话终端、互动媒体终端等多种终端设备,实现重要商品信息的备案和监管查询,以及壹线执法人员移动执法和综合办公等功能。
面向不同客户和不同使用场景,该系统能够实现不同的功能。
1)面向工商行政管理部门:于办公场所、巡查范围内的运营场所及随时随地,均能够通过食品安全监管系统及移动执法系统,利用PC或移动执法终端等不同的形式,实现市场主体管理、商品信息和电子台帐管理、下属单位和人员管理、执法信息管理、综合办公等功能。
2)面向市场运营主体:于自己的运营场所,能够通过PC、定制终端等方式,接入食品安全监管系统,完成索证索票,建立电子台帐;且能够享受到各类广告和信息服务。
3)面向消费者:能够随时随地利用商场、超市的查询设备或自己的PC、手机等终端,通过短信、电话、网站等多种手段,实时查询企业信用和商品信息。
1.2产品卖点1)面向工商管理人员第壹时间准确发现案源:如假冒伪劣商品、假冒工商执照。
现场执法实时取证:拍照回传。
随时随地移动办公。
2)面向工商信息发布部门响应政务公开要求,方便公众查询企业信用和商品信息。
方便社会对企业的监督,实现了多种监督途径。
2.面向客户“工商e通”业务面向工商行政管理部门、市场运营主体和消费者三大用户群开放。
3.资费标准工商e通业务费用包括:壹次性费用、功能费用和通信费用。
3.1壹次性费用1)系统平台定制开发费用根据企业客户的具体需求,对系统平台进行定制开发的费用。
具体费用视具体开发所需工作量和客户协商。
2)手机端软件定制开发费用根据企业客户的具体需求,对手机端软件进行定制开发的费用。
具体费用视具体开发所需工作量和客户协商。
企业客户关系管理实践手册第1章客户关系管理概述 (4)1.1 客户关系管理的定义与价值 (4)1.1.1 客户关系管理的定义 (4)1.1.2 客户关系管理的价值 (4)1.2 客户关系管理的发展历程与趋势 (4)1.2.1 发展历程 (4)1.2.2 发展趋势 (5)第2章客户关系管理战略规划 (5)2.1 客户关系管理战略的核心要素 (5)2.1.1 客户细分 (5)2.1.2 客户价值定位 (5)2.1.3 客户关系建立与维护 (6)2.1.4 客户满意度与忠诚度提升 (6)2.1.5 资源整合与协同 (6)2.2 制定客户关系管理战略的步骤 (6)2.2.1 分析企业现状 (6)2.2.2 确定战略目标 (6)2.2.3 设计战略框架 (6)2.2.4 制定实施计划 (6)2.2.5 沟通与宣贯 (6)2.3 客户关系管理战略的落地与评估 (6)2.3.1 组织结构优化 (6)2.3.2 流程优化与标准化 (7)2.3.3 信息系统支持 (7)2.3.4 人才培养与激励 (7)2.3.5 绩效考核与持续改进 (7)第3章客户信息管理 (7)3.1 客户信息的收集与整理 (7)3.1.1 客户信息收集的内容 (7)3.1.2 客户信息收集的渠道 (7)3.1.3 客户信息整理的方法 (7)3.2 客户信息的分析与挖掘 (8)3.2.1 客户群体划分 (8)3.2.2 客户需求分析 (8)3.2.3 客户价值评估 (8)3.2.4 客户满意度调查 (8)3.2.5 潜在客户挖掘 (8)3.3 客户信息的安全与合规 (8)3.3.1 客户信息安全措施 (8)3.3.2 客户信息合规要求 (8)第4章客户细分与价值评估 (9)4.1.1 基于客户属性的细分 (9)4.1.2 基于客户价值的细分 (9)4.1.3 基于客户需求的细分 (9)4.2 客户价值的评估模型 (9)4.2.1 RFM模型 (9)4.2.2 CLV模型 (10)4.2.3 客户金字塔模型 (10)4.3 客户细分与价值评估在实践中的应用 (10)4.3.1 制定差异化市场策略 (10)4.3.2 提高客户满意度 (10)4.3.3 优化客户关系管理 (10)4.3.4 提升企业盈利能力 (10)第5章客户接触与互动 (10)5.1 客户接触点的识别与管理 (10)5.1.1 客户接触点的识别 (11)5.1.2 客户接触点的管理 (11)5.1.3 客户接触点的优化 (11)5.2 客户互动的策略与技巧 (11)5.2.1 客户互动策略 (11)5.2.2 客户互动技巧 (11)5.2.3 客户互动的持续优化 (11)5.3 客户接触与互动的数字化转型 (11)5.3.1 构建数字化客户接触平台 (12)5.3.2 创新数字化客户互动方式 (12)5.3.3 实现客户数据的价值挖掘 (12)第6章客户满意度与忠诚度管理 (12)6.1 客户满意度调查与监测 (12)6.1.1 设计满意度调查问卷 (12)6.1.2 实施满意度调查 (12)6.1.3 分析与监测调查结果 (13)6.2 客户忠诚度提升策略 (13)6.2.1 客户细分与个性化服务 (13)6.2.2 增强客户体验 (13)6.2.3 建立客户关怀机制 (13)6.3 客户满意度与忠诚度的关联分析 (13)6.3.1 客户满意度对忠诚度的影响 (13)6.3.2 忠诚度对满意度的影响 (13)第7章客户服务与支持 (14)7.1 客户服务策略与体系建设 (14)7.1.1 客户服务策略制定 (14)7.1.2 客户服务体系构建 (14)7.2 客户服务流程优化与实施 (14)7.2.1 流程优化 (15)7.3 客户支持工具与资源整合 (15)7.3.1 客户支持工具 (15)7.3.2 资源整合 (15)第8章客户关系维护与提升 (15)8.1 客户关系维护的策略与措施 (15)8.1.1 定期沟通与回访 (15)8.1.2 客户教育与培训 (15)8.1.3 个性化服务与定制 (16)8.1.4 客户投诉处理 (16)8.1.5 客户满意度调查 (16)8.2 客户关系提升的关键行动 (16)8.2.1 提升客户价值感知 (16)8.2.2 增强客户互动与参与 (16)8.2.3 建立客户联盟 (16)8.2.4 客户细分与精准营销 (16)8.2.5 培养客户忠诚度 (16)8.3 客户关系管理的持续优化 (16)8.3.1 数据分析与挖掘 (17)8.3.2 优化客户关系管理流程 (17)8.3.3 培训与提升员工素质 (17)8.3.4 创新客户关系管理手段 (17)8.3.5 持续关注客户满意度 (17)第9章客户关系管理团队建设与绩效评估 (17)9.1 客户关系管理团队的组建与培训 (17)9.1.1 组建CRM团队 (17)9.1.2 CRM团队培训 (17)9.2 客户关系管理绩效指标体系 (17)9.2.1 客户满意度指标 (18)9.2.2 客户忠诚度指标 (18)9.2.3 业务增长指标 (18)9.3 客户关系管理团队绩效评估与激励 (18)9.3.1 绩效评估方法 (18)9.3.2 激励措施 (18)第10章客户关系管理案例解析与展望 (18)10.1 国内外客户关系管理成功案例 (18)10.1.1 国内案例 (19)10.1.2 国外案例 (19)10.2 客户关系管理面临的挑战与机遇 (19)10.2.1 挑战 (19)10.2.2 机遇 (19)10.3 客户关系管理未来发展趋势与展望 (19)10.3.1 数字化、智能化 (19)10.3.2 跨界融合 (19)10.3.4 社会责任 (20)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义与价值客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)是一种战略思想和管理方法,它以客户为中心,通过整合企业内部资源和优化业务流程,提高企业对客户的理解、满意度和忠诚度,从而实现企业价值的持续增长。
电商客服服务手册第1章客服职责与规范 (4)1.1 客服人员职责 (4)1.1.1 了解并掌握公司产品及服务相关知识,为用户提供专业、准确的解答。
(4)1.1.2 接待用户咨询,及时处理用户问题,提供优质的售前、售中、售后服务。
(4)1.1.3 收集用户需求和反馈,为产品优化和公司决策提供参考。
(4)1.1.4 维护公司形象,提高用户满意度,降低用户投诉率。
(4)1.1.5 协调公司内部资源,保证用户问题得到及时、有效的解决。
(4)1.1.6 定期整理和分析客服数据,提升客服质量和效率。
(4)1.2 客服工作流程 (4)1.2.1 接待用户 (4)1.2.2 处理问题 (4)1.2.3 售后服务 (4)1.2.4 客服记录 (5)1.3 客服行为规范 (5)1.3.1 语言表达 (5)1.3.2 服务态度 (5)1.3.3 工作纪律 (5)1.3.4 团队协作 (5)第2章客服沟通技巧 (5)2.1 语言表达技巧 (5)2.2 倾听与理解 (6)2.3 情绪管理与应对 (6)第3章售前服务策略 (6)3.1 产品知识掌握 (6)3.1.1 产品特点:了解产品的功能、功能、材质、工艺等方面的特点,以便在解答顾客疑问时能提供准确的信息。
(6)3.1.2 产品优势:熟悉产品的竞争优势,包括与其他品牌的对比、行业地位等,以便在推广产品时更具说服力。
(6)3.1.3 产品搭配:了解产品之间的搭配使用,为顾客提供更全面、个性化的购物建议。
(6)3.1.4 产品更新:关注产品更新动态,及时掌握新品信息,为顾客提供最新的购物资讯。
(6)3.2 顾客需求分析 (7)3.2.1 顾客基本信息:了解顾客的年龄、性别、职业等基本信息,为推荐合适的产品提供依据。
(7)3.2.2 购买动机:通过沟通了解顾客购买产品的目的,如自用、送礼等,以便推荐更符合顾客需求的产品。
(7)3.2.3 预算范围:询问顾客的预算,为其推荐价格适中、性价比高的产品。
经销商管理平台(DMP1.0.3)客户管理手册启明信息技术股份有限公司TDS部目录一.客户关系管理简介 (3)二.客户关系管理流程 (3)三.客户关系管理主要功能 (3)1.售后客户关系管理 (4)1. 1基础数据维护 (4)1.1.1客户管理参数设置 (4)1.1.2维护客户分类 (5)1.1.3维护客户级别 (6)1.1.4维护客户评价类别 (7)1.1.5维护客户档案 (8)1.1.6维护车辆档案 (9)1.1.7更改客户级别 (11)1.1.8维护跟踪问题 (12)1.1.9维护跟踪方式 (13)1.2售后客户回访 (15)1.2.1跟踪服务 (15)1.2.2 跟踪服务回访 (16)售后客户管理 (16)1.3售后客户查询 (18)1.3.1查询客户档案 (18)1.3.2查询车辆档案 (19)1.3.3 查询流失客户 (20)2.保险管理 (21)2.1基础数据维护 (21)2.1.1保险公司代码对应 (21)2.2日常业务 (21)2.2.1汽车金融管理 (21)2.2.2维护定损书 (22)2.2.3理赔状态处理 (23)2.3查询统计 (24)2.3.1保险过期提醒 (24)2.3.2查询保险定损情况 (25)DMP客户管理系统是经销商对客户的规范管理,它包括潜在客户回访业务、客户回访业务、保险管理业务、跟踪服务业务及相关的查询统计功能,此功能模块分售后客户关系管理、保险管理两个大部分。
二.客户关系管理流程三.客户关系管理主要功能1. 1基础数据维护1.1.1客户管理参数设置业务说明:销售参数设置是客户关系管理模块的控制中心,在客户关系管理模块初始安装时,请维护好这里的参数。
使用客户关系管理模块前必须要做工作。
只有参数设置正确了,才能正常的做业务。
屏幕截图1:操作说明1:1.依次展开左侧树形,双击[客户管理参数设置]。
屏幕截图2:主要用于跟踪服务以及售后客户关系管理的参数信息,按照实际需要勾选或者填写注意事项:在系统正常运行后,可根据公司的管理变化修改这里的参数,但不要经常修改,以免业务之间数据的不正确。
服务手册目录:编制说明一. 客户服务管理概述1.客服管理的定义2.扣管理的重要性3.客服的工作标准4.服务范围5.服务水平二. 服务管理制度1.行为规范制度2.工作汇报制度3.建立与保管客户资料三. 客户关系维护管理1.客户关系维护工具2.客户投诉处理四.客户回访1.督察回访对象2.督察回访目的3.督察回访规范4.维护回访对象5.客户维护回访目的6.客户维护回访规范7.流失客户回访8.优质客户维护管理办法编制说明标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础,标准的工具包含流程、规范、表单,而其重点表现方式就是规范化手册。
为此,我公司多年来服务的经验,推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具,以便加盟商能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具,一.客户服务管理概述1.客服管理的定义客服管理,就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称,其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客2.客服管理的重要性优质的客户服务是最好的企业品牌优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障老客户是企业发展壮大的基石3.客服的工作标准熟悉自己的业务始终保持冷静学会换位思考做可以兑现的承诺永远保持热情4.服务范围会员信息管理会员数据分析及管理客户关系维护管理(顾客投诉回访、售后回访、流失客户回访、市场调查回访等)5.服务水平客户回复24小时内解答、投诉48小时之内处理完成、所有电子邮件在24小时内回复,做到主动及时、准确、热情服务。
二.服务管理制度1.行为规范制度1)早晨上班员工第一件事要打扫自己区域范围内的卫生,同时打扫公司指定的清洁区域,不得故意拖延时间,耽误上班时间;2)服务人员在岗时,要坐姿端正,精神饱满,集中精力;3)工作时不得大声喧哗,不得做与工作无关的事,例如:浏览与工作无关的网页,用聊天工具聊工作无关的事,看视频等;4)严禁使用公司电话处理私人事务;5)工作时间内,讲私人电话不得超过3分钟;6)工作台面整洁,座椅整齐,下班后应及时整理归位;7)同事不在座位时,座机正响,要及时的帮同事接电话,记录事件交给同事,做到互帮互爱。
物业公司客服部管理手册文件编号:板次:生效日期:拟制:审核:批准:目录1组织架构1.1客服组织架构WI-NWGZ-AL.KF-01-012岗位职责2.1客服组岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-012.2客服主任岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-022.3客服主任助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-032.4高级客服助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-042.5客服助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-052.6大区高级物业助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-06 2.7高级物业助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-072.8物业助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-082.9礼宾领班岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-092.10 礼宾员岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-102.11监控领班岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-112.12监控员岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-123管理规定3.1业主档案管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-013.2首问责任制管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-023.3客服值班管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-033.4咨询服务规范WI-NWGZ-AL.KF-03-043.5借(领)钥匙管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-053.6空置房单元钥匙管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-06 3.7空置房管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-073.8楼宇巡查管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-083.9业主投诉处理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-093.10 回访管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-103.11家访管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-113.12 物业接管验收要求及规程WI-NWGZ-AL.KF-03-12 3.13前期物业管理服务协议WI-NWGZ-AL.KF-03-13 3.14 交楼工作总则WI-NWGZ-AL.KF-03-153.15交楼工作程序WI-NWGZ-AL.KF-03-143.16 交楼工作技巧WI-NWGZ-AL.KF-03-163.17交楼前期工作组织管理WI-NWGZ-AL.KF-03-17 3.18 交楼工作组织管理WI-NWGZ-AL.KF-03-183.19室内装修管理服务协议WI-NWGZ-AL.KF-03-19 3.20 装修注意事项WI-NWGZ-AL.KF-03-203.21装修指引WI-NWGZ-AL.KF-03-213.22 二次装修管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-223.23报修管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-233.24 装修施工承诺书WI-NWGZ-AL.KF-03-243.25业户违章处理管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-253.26 禁止违章占地及乱搭乱建管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-263.27噪音控制管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-273.28 空调安装管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-283.29社区文化活动组织实施规定WI-NWGZ-AL.KF-03-293.30 小区广告安装管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-303.31有线电视管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-313.32 紧急事件处理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-323.33商铺管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-333.34 标识管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-343.35监控管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-353.36 便民雨伞、小推车借用管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-363.37 垃圾中转站管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-37 3.38 游乐场管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-38 3.39 二手房入伙管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-39 3.40 信息发布管理办法WI-NWGZ-AL.KF-03-40 4工作标准4.1房屋管理工作检验标准和办法WI-NWGZ-AL.KF-04-014.2物业助理卫生检查监督执行标准WI-NWGZ-AL.KF-04-024.3清洁工作检验标准和办法WI-NWGZ-AL.KF-04-034.4清洁药品保管、使用标准WI-NWGZ-AL.KF-04-044.5楼宇日常清洁执行标准WI-NWGZ-AL.KF-04-054.6清洁消杀工作检验标准和办法WI-NWGZ-AL.KF-04-064.7公共场地和马路清洁操作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-074.8外墙清洗检查操作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-084.9停车场清洁操作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-094.10 化粪池清洁操作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-104.11清洁工作应急执行标准WI-NWGZ-AL.KF-04-114.12 绿化接管验收标准WI-NWGZ-AL.KF-04-124.13绿化工作检验标准和方法WI-NWGZ-AL.KF-04-134.14 绿化监督管理工作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-144.15绿化药品保管、使用标准WI-NWGZ-AL.KF-04-154.16 绿化日常养护工作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-165工作流程5.1接待业主/用户流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-015.2业主收楼流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-025.3处理用户投诉工作流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-035.4装修审批、监管、验收流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-045.5业主二次装修流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-055.6公共设施维修服务流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-065.7回访业主/用户流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-075.8欠费催缴程序WI-NWGZ-AL.KF-05-085.9首问责任制操作流程WI-NWGZ-AL.KF-05-095.10 有偿服务工作流程WI-NWGZ-AL.KF-05-105.11清洁监管流程WI-NWGZ-AL.KF-05-115.12绿化监管流程WI-NWGZ-AL.KF-05-126常用表格6.1客服组前台工作台帐WI-NWGZ-AL.KF-06-016.2客服组工作统计表WI-NWGZ-AL.KF-06-026.3业主卡申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-036.4客户投诉受理单(项目)WI-NWGZ-AL.KF-06-046.5客户投诉/建议/意见记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-056.6事件处理跟踪表WI-NWGZ-AL.KF-06-066.7投诉处理汇总表WI-NWGZ-AL.KF-06-076.8楼宇接管验收情况检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-086.9小区周巡表WI-NWGZ-AL.KF-06-096.10 空置房单元巡查记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-106.11工作任务单WI-NWGZ-AL.KF-06-116.12 欠费情况明细表WI-NWGZ-AL.KF-06-126.13物品放行申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-136.14 单元接管验收记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-146.15楼宇巡查表WI-NWGZ-AL.KF-06-156.16 装修申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-166.17装修单元办理统计表WI-NWGZ-AL.KF-06-176.18 装修保证书WI-NWGZ-AL.KF-06-186.19房屋装修工程、防水工程质量、防火安全承诺书WI-NWGZ-AL.KF-06-19 6.20 装修/延期施工许可证WI-NWGZ-AL.KF-06-206.21施工许可证WI-NWGZ-AL.KF-06-216.22 装修工作证申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-226.23装修巡查表WI-NWGZ-AL.KF-06-236.24 标识项目清单WI-NWGZ-AL.KF-06-246.25整改通知单WI-NWGZ-AL.KF-06-256.26 项目遗留工程保修跟进表WI-NWGZ-AL.KF-06-266.27闭水试验确认书WI-NWGZ-AL.KF-06-276.28 装修竣工检查申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-286.29装修单元复工申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-296.30 房屋接管验收遗留问题统计表WI-NWGZ-AL.KF-06-306.31房屋钥匙接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-316.32 物业公共区域钥匙接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-326.33公共区域设备设施接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-336.34 公共设备接管验收遗留问题统计表WI-NWGZ-AL.KF-06-346.35楼宇接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-356.36 楼宇情况验收检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-366.37消防配置设备/设施接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-376.38 业主收楼物品资料签收单WI-NWGZ-AL.KF-06-386.39业主收楼钥匙(托管)声明WI-NWGZ-AL.KF-06-396.40 业主资料登记表WI-NWGZ-AL.KF-06-406.41业主资料情况表WI-NWGZ-AL.KF-06-416.42 总体服务意见问卷调查WI-NWGZ-AL.KF-06-426.43客户回访记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-436.44 清洁质量月评估评分表WI-NWGZ-AL.KF-06-446.45清洁工作日检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-456.46 清洁工作周检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-466.47便民雨伞/小推车领用登记表6.48 垃圾清运服务质量记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-48 6.49消杀服务过程记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-496.50 消杀服务质量检验表WI-NWGZ-AL.KF-06-506.51绿化养护评估评分表WI-NWGZ-AL.KF-06-516.52 绿化工日工作检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-526.53外判工作不合格服务处理表WI-NWGZ-AL.KF-06-53 6.54 钥匙借(领)用登记表WI-NWGZ-AL.KF-06-546.55修缮责任承诺书WI-NWGZ-AL.KF-06-556.56 公共区域借(租)用申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-56 6.57临时动火作业申请WI-NWGZ-AL.KF-06-576.58 灭火器租用申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-586.59社区文化活动记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-596.60 业主来电来访登记表WI-NWGZ-AL.KF-06-601.1客服组织架构WI-NWGZ-AL.KF-01-01客服织架构图2.1客服组岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-01客服组岗位职责1.认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策,组织落实上级主任、部门下达的有关任务。
服务人员工作手册管理制度7篇服务人员工作手册管理制度篇11、总则1.1为严明纪律,奖励先进,鞭策落后,充分调动员工的积极性,制订本制度。
1.2对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主,经济奖惩为辅的原则。
1.3本制度适于公司全体员工。
董事会和人力资源部负责监督本制度的贯彻实施。
1.4本制度适用于公司未注明条款的其他各项规章制度。
2、奖励2.1奖励方法:2.1.1口头表扬;2.1.2会议表彰;2.1.3加分和现金奖励;2.1.4通报表扬;2.1.5晋升提级。
2.2奖励内容:(一分等同人民币三元)2.2.1员工在当月的综合表现按照公司下发的《员工评优标准》进行评选和奖励;2.2.2积极提出合理化建议,并为公司所采纳的,予以建议奖,奖励5-33分;2.2.3紧急关头挺身而出、举报或揭发不良行为,防止或挽救各种事故发生,从而保证酒吧的人身与财产安全,减少损失有特殊功绩者奖励5-200分;2.2.4有效地防止宾客财产失窃或拾金不昧的员工(经理级以下)按价值不同予以加分奖励2.2.4.1拾到现金100至200元内奖励1分;200至400元内奖励2分;400至600元内奖励3分;2.2.4.2拾到现金600至800元内奖励5分;800至1000元内奖励6分;2.2.4.3拾到现金1000至3000元内奖励7至13分:(每三百元为一级加1分);2.2.4.4拾到现金3000至10000元内奖励15-28分,并进行店内通报表彰;(每五百元为一级加1分);2.2.4.5拾到现金价值1万元以上者报总公司进行通报表彰并予以奖励。
2.2.4.6拾到客人贵重物品的价值由店负责人判定,并根据现金数的加分方法进行加分奖励。
2.2.5收到顾客小费每一百元加一分;2.2.6拾到手提电脑每台加15分,拾到客人手机和数码相机壹部加8分,拾到小灵通壹部加5分,拾到MP3、MP4的每部加2分;2.2.7带领下属完成各项工作任务,对公司做出突出贡献者,经考核合格予以晋升提级;2.2.8上述条款未涉及到的情形店经理团讨论店最高负责人批准可以加1-33分并报人力资源部备案。
XXXXXXX有限公司售后服务管理手册目录第一章管理手册颁布令 .............................................................................................. 错误!未定义书签。
第二章概述................................................................................................................... 错误!未定义书签。
2.1公司售后服务管理简介........................................................................................... 错误!未定义书签。
2.2手册控制规定........................................................................................................... 错误!未定义书签。
2.3 合用范畴.................................................................................................................. 错误!未定义书签。
2.4术语和定义............................................................................................................... 错误!未定义书签。
第三章管理手册概述................................................................................................... 错误!未定义书签。
格力家用空调售后服务管理手册篇一:_年格力签约售后服务网点资质标准_年格力签约售后服务网点资质标准为了提高_年售后服务网点的资质水平,推进服务资源整合,提升服务质量与用户满意度,实现售后服务全面升级,特制定本标准.一.基本要求:1.从事空调安装维修行业的合法单位,具备完整的工商税务注册和登记手续,工商营业执照经营范围必须涵盖空调产品售后安装维修业务.2.依法依规纳税,能出具或提供增值税专用发票.3.具备空调安装及维修能力.4.缴纳不低于1万元配件押金,不低于1万元的服务质量保证金,卖场安装单位与专业维修服务单位按照之前要求缴纳保证金.二.服务硬件要求:1.网点位置:具有独立的临街或社区店面.2.门头形象:具有〝格力〞.〝大松〞标志.服务热线.监督电话等内容的门头,保证门头材质优良.整洁美观.清晰醒目;对于经营多品牌网点,要求主门头须为格力且不得小于其他品牌.3.办公设施:电话线数及电脑台数按办公人员人数1:1配置;配置足够的打印机.传真机.快速上网宽带等办公设备.4.办公场地:办公人员人均不少于3.5平方米配置,设置相对独立的电话.用户接待区.5.配件仓库:配置配件仓库,可根据安装维修业务量合理分配面积.6.服务工具:配置能保证优质服务质量的车辆交通工具.水钻.电钻.真空泵.焊接设备.安全带.扩管器.钳型电流表.万用表.兆欧表.压力表等齐全的安装维修服务工具.7.服务工作服:配置格力售后工作服,夏.春秋.冬装各两套以上(根据当地气候合理配备).8.内部布置:内部醒目处悬挂张贴重要管理制度.服务规范.服务收费标准等,设置通知.公告张贴栏.三.服务人员要求:1.根据当年度空调销售或安装任务配置安装人员,日常淡季安装人员基本配置数量须≥年销售或安装任务台数/3_(人)(四舍五入,逢单进双,如:年销售任务_台,淡季安装人数须≥_/3_≈6.66人.进双数后须配备7人), 旺季必须结合市场情况提前增加储备足够的安装人员.2.维修服务人员与安装服务人员比例必须≥1:5,且至少配置有1名专职维修服务人员.新年度如无维修人员或出现无人解决投诉现象,将取消新年度协议的签订,费用由销售公司按照80%代结,.3.根据当年度售后安装维修业务量配置足够的信息员.派工回访员.结算员.配件员等内勤服务人员.4.所有安装维修服务人员必须经过岗前培训,获得培训合格证;且持有国家相关监管部门颁发的相关上岗证书;具有良好的技术水平和服务态度.5.所有安装维修服务人员具备熟练使用智能手机并操作各售后服务系统.6.所有安装维修服务人员,单位必须为其购买雇主责任险或人身意外保险,保险责任需覆盖意外伤害导致身故.残疾.烧伤(赔偿限额不得低于1_万元)及医疗(赔偿限额不得低于_万元).所有待签约单位必须缴纳公众责任险.7.网点不得录用有前期整体服务满意度评价低于>规定标准值90%或黑名单的安装维修服务人员.四.服务能力要求:1.内部管理:建立有完善的安装维修服务质量监管.服务人员培训等内部管理制度和服务人员管理档案(包括服务人员培训记录和保险资料等).2.日安装套数.日维修接单能力至少分别达到30套._单.3.自_年9-_月安装维修服务用户评价满意度.差评率.评价率综合排名在销售公司全区域内连续两月排名后5%的服务网点予以淘汰,取消_年度服务网点签约资格.4.服务覆盖范围必须辐射所在地的市.区县(含区域内所有乡镇.村)行政区域范围.5.服务响应速度承诺安装.维修24小时上门服务.6.网点配件系统账户上近_个月内有旧件领.退回(购买配件除外)记录的月份不少于3个月,否则,取消_年度服务网点签约资格.客户服务中心_年_月30日篇二:格力空调售后服务手册格力空调售后服务手册一. 家用空调(一)包修政策我公司对_99年1月1日前购买的格力系列空调器.除湿机实行整机包修两年,主要部件(电机[不含扫风小电机].控制器[含感温头.接收头].温控器.遥控器)免费包修三年,压缩机免费包修三年.对格力生产的干衣机整机包修一年.对_99年1月1日及以后购买的格力系列家用空调器.除湿机实行整机免费包修两年主要部件(电机[不含扫风小电机].控制器[含感温头.接收头].温控器.遥控器)免费包修三年,压缩机实行整机免费包修五年.以下情况之一的不属于包修范围.1.消费者因使用.维护.保管不当造成损坏的;2.非我公司指定的特约安装维修点安装.维修造成的(包括消费者自行安装或拆运修理的);3.无包修凭证及有效发票或购买证明的;4.有效凭证.包修凭证不符或涂改的.5.因不可抗拒的自然灾害造成的损坏的;6.处理品已超过包修期的产品.(二)免费安装政策格力电器所生产的空调,其分体式.立柜式.吊顶式.天井式空调均实行免费安装.但下列情况可额外收费.1.需加长连接管;2.超过四楼在墙外进行施工(在阳台施工不另行收费);3.在厚度超过_0mm 的钢筋水泥墙上钻洞和超过1个以上的洞;4.搬拆移位重安装的;5.安装铁架等所有材料费.(三)实行收费安装的情况.1.窗式空调器;2.移动空调钻排气口洞;3.无有效发票或购买证明,又无免费安装凭证.无条形码的.(四)对消费者承诺1.压缩机包修五年,整机包修二年,主要部件包修三年.2.新机自购机之日起_天内发生主要性能故障的,可退换.3.自购机之日起24小时内安装.4.接到用户报修通知起24小时内应联系用户.安排修理.除因等待配件原因外,应在三日之内修理完毕.5.退机折旧费自购机之日起按每日0.5‰核收.三个月内免收折旧费.二. 商用空调(一)保修内容在符合包修条件的前提下用户可享受免费修理.更换零配件的服务.(二)保修期限格力商用空调实行整机保修一年半,包修期以用户开据购机发票之日算起.(三)包修凭证在包修期内,格力商用空调机组本身出现故障时,用户凭产品三包凭证及有效发票向格力区域格力销售公司或办事处报修,凭证上的产品名称.型号.编号(或条形码)必须与被修理产品的名称.型号.编号(或条形码)一致.若用户不能提供包修凭证,则不能享受免费保修服务.(四)包修范围经特约维修商或格力公司鉴定确属制造不良引起的质量问题,属免费包修范围.(五)下列情况之一者,不属包修范围,但可实行收费修理1.由于商用空调在就位.安装时造成的损坏(安装单位负一切负责);2.由于商用空调在调试期间,调试不当或非专业人员调试造成损坏的;3.用户因使用.维护.保管不当造成损坏的;4.用户自己拆动或经非承担保修者擅自拆动造成的损坏;5.无三包凭证及有效发票的;6.三包凭证上空调机组的名称.型号.编号(或条形码)与被修理空调机组的名称.型号.编号(或条形码)不符或涂改的;7.因不可抗拒力,自然灾害造成损坏的.篇三:空调售后合同_ 年度格力电器家用空调售后服务协议书甲方乙方为保护所有使用格力电器家用空调产品用户的合法权益保证每位格力电器家用空调的消费者获得满意的使用效果及优质的售后服务做好格力电器家用空调的各项售后服务工作现甲方委托乙方在地区从事格力电器家用空调类产品的安装.维修和咨询等服务工作.甲乙双方必须严格遵守>.>.>.>.>等国家法律法规以及甲方制订的有关规定本着对用户负责.友好合作和互惠互利的原则甲乙双方经充分协商订立格力电器家用空调售后服务协议如下一.甲方的权利及责任1. 甲方有权对乙方通过乙方结算费用的单位均视为乙方下同的安装.维修及其他服务质量进行监督检查对于乙方售后服务质量存在问题的将依照本协议及相关管理规定要求乙方支付违约金情节严重的将冻结乙方安装维修费用并终止本协议以维护甲方及格力电器产品信誉和消费者利益.2. 甲方有权参与审核乙方与第三方订立的涉及格力电器产品的售后服务合同包括其他相关条款并有权对其合理性提出修改意见.3. 甲方向乙方提供格力电器售后服务管理资料及产品技术资料并及时将产品改进和产品安装. 维修等方面的资料通知乙方.4. 甲方向乙方提供技术咨询.指导并不定期对乙方相关工作人员进行培训.5. 甲方按>之配件管理制度向乙方提供维修配件.6. 甲方按>之费用结算管理制度对乙方结算单据进行审核并上报格力电器客服中心经审核确认后给予结算安装.维修费.7. 甲方对乙方提出的合理要求和反映的实际问题甲方及时给予答复或办理.8. 甲方有权根据市场管理需要制定和实施地区性售后服务政策及规定.9. 甲方按_年度格力电器的各项管理制度对乙方的售后服务工作进行考核考评根据考核考评情况甲方有权对乙方实施奖励或要求乙方支付违约金并将每月考核情况向全省通报. _. 甲方有权对乙方的安装服务质量进行现场巡查巡查中发现有违规现象的甲方有权依照相关条款以及格力电器制定的 >要求乙方及时整改并支付违约金.二.乙方的权利及责任1. 基本要求1)乙方必须严格遵守本协议附件>的各项管理制度及规定对不按制度规定执行的乙方必须按相关管理制度及规定向甲方支付违约金直至终止本协议.2) 乙方必须具备格力空调日安装数量达 ______套维修数量达 ______台的能力旺季期间5月 8月保证完成格力空调日安装量达 ______套日维修量达 ______台不能完成保日安装维修数量的须按 1_元/台向甲方支付违约金乙方除完成自身安装维修任务外还必须按质按量完成甲方安排的安装维修任务.3) 乙方积极维护格力电器品牌形象保持售后场地清洁整齐.乙方必须装挂格力电器家用空调特约服务单位的门头招牌检查发现未装挂的乙方须向甲方支付违约金1_0元/次并在限期内装挂.4) 乙方工作人员为用户提供服务时必须配戴甲方统一下发的格力上岗证及穿着有格力标志的工作服但乙方工作人员并不因此代表成为甲方员工或与甲方建立了任何劳动关系乙方人员在工作中出现安全事故.违反法律等一切问题均与甲方无关只由乙方或其本人承担相应责任.乙方工作人员变动或更换的应收回所发的格力上岗证.工作服及其它技术服务用品.5) 乙方对安装.维修格力电器产品中出现异常或突出的质量问题须及时真实地在当天反馈给甲方如不按规定时间传送反馈表或填写内容不实甲方有权要求乙方支付 _5_元/次的违约金由于乙方对出现的异常或突出的问题未作反馈造成影响面扩大的甲方有权要求乙方支付1_0 --1__元/次的违约金情节严重的终止本协议.6) 乙方安装和结算使用一年以内的空调报修原则上由乙方负责解决一年以上的空调报修可由就近的其他网点解决但出现特殊情况用户要求退换机的还是由乙方负责退换机.乙方维修的同一空调产品一年内出现同一故障重复维修原则上由乙方负责解决.7) 乙方如违反格力空调服务〝十要十不要〞规范需向甲方支付违约金 _ 1_0元 /次乙方违反安装维修〝十大禁令〞中任何一项需向甲方支付违约金1_0 --1__元/次.8)乙方未经甲方书面授权不得在其企业名称中使用〝格力〞字样及以格力网点名义在 _4等公众信息台.媒介或网络登记不得以甲方名义开展非本协议约定的业务否则乙方须向甲方支付5 --_万元的违约金并终止本协议及追究乙方相应法律责任.9)乙方必须对自身批发产品或代结结算单位的售后服务工作负责不得以任何借口推诿.指使用户拨打其他服务网点的电话否则乙方必须向甲方支付 5_ --1_0元/次的违约金乙方必须对代结单位的安装.维修人员提供技术培训.指导.通过乙方结算费用的单位名称.负责人.安装维修人员名单必须报甲方留档. _)对甲方下发的技术通知乙方应严格执行否则乙方必须向甲方支付5_--1_0元/次的违约金.2. 服务质量1)乙方从事格力电器产品售后服务工作必须积极主动对用户的服务需求及甲方安排的工作不得以任何理由拖延或拒绝上门服务不得将用户推给甲方或其他单位否则乙方须向甲方支付 5_--5_0元/次的违约金情节严重的同时终止本协议. 2)乙方因工作质量或服务方面的原因造成用户投诉或退换机乙方应承担一切责任并向甲方支付5_--1_0元/次的违约金引起事故.重大投诉或媒体曝光的乙方须向甲方支付5_0--_0元/次违约金并终止本协议且承担一切责任和损失.3)乙方服务格力电器用户必须及时.快捷.周到.自用户购买之时起安装服务必须保证旺季5月1日至8月31日 24小时内其余时期8小时内完成超出规定时限的乙方须向甲方支付 _-- 5_元/次的违约金维修服务必须在接到信息后旺季 5月 1日至 8月 31日 1 小时内其余时期半小时内与用户联系预约并在24小时以内完成超出规定时限的乙方须向甲方支付_-- 5_元/次的违约金. 4)乙方人员受甲方委派或接到格力电器用户服务需求后在为格力电器用户服务后不得留乙方工作人员个人电话必须留乙方单位服务电话.甲方服务监督电话及格力电器服务监督电话.5)乙方人员必须树立用户至上的观念维护格力电器产品的声誉共同提高售后服务工作质量及服务形象对自身言行负责不得诋毁格力或散布不利于格力的言论否则乙方须向甲方支付1_0--1__元/次的违约金对于乙方人员言行造成格力电器市场或声誉受损的甲方除要求乙方支付违约金外同时终止本协议并追究相应法律责任.6)乙方必须严格依照>规定进行包修期内修理服务对于包修期外的收费乙方必须按国家或当地的行业规定及甲方制订的包修期外收费标准执行.如乙方出现乱收费情况或因乱收费引起用户投诉须向甲方支付 _ 3_0元/次的违约金情节严重的终止本协议.3. 配件管理1)乙方必须向甲方缴纳最少壹万元的配件押金乙方必须根据销售量或维修信息量的增长追加足够的配件押金.乙方保证配件只用于格力电器产品并保证配件占用金额与所缴押金之比不超过1:1.否则必须补缴差额部分的押金或及时清理虚库存配件.不得因配件押金不足申领不到配件而影响用户的报修服务.乙方若将格力配件用于非格力产品或将非格力配件用于格力电器产品乙方须向甲方支付该配件价格_倍的违约金.2)乙方必须保证退回的旧件是格力三包期内的且确定是坏配件若属非格力的.过包修期的或经检测属正常的甲方予以没收相应维修费不予结算且乙方须按所申报的维修费和配件价格总额的_倍向甲方支付违约金.3)乙方必须做好配件计划以及配件的有效安全库存确保维修服务的及时性.4)其它有关事项按>之配件管理制度执行.4. 费用结算1)乙方只有与甲方正式签订有效特约安装.维修协议才有资格与甲方结算费用甲方负责为乙方向珠海格力电器股份有限公司进行结算,扣除管理费用后将每月为乙方结算按>之费用结算管理制度中结算标准的90%执行,剩余_%的安装费或维修费累积作为年终售后考核奖励.在销售年度结束后甲方考核乙方整个销售年度的售后服务工作表现实行年终售后考核返还分级结算.2)乙方年终考核90分以上包括90分定为B1级,年终考核80分至89分定为 B2级年终考核70分至79分定为 B3级年终考核69分以下包括69分的定为 B4级并自动终止本协议.特殊情况下甲方有权根据综合考评情况直接确定乙方等级暂停或立即终止本协议并在一年内不再与乙方签署售后服务协议考评为B1级可升为 A级网点直接跟珠海签约 4)乙方代第三方向甲方结算安装维修费必须获得甲方批准.5)乙方向甲方结算费用存在弄虚作假.夸大修理内容等违规行为的乙方须向甲方支付该批结算费用的_倍违约金情节严重的终止本协议并追究法律责任.6)乙方必须遵守珠海格力电器股份有限公司的市场销售操作规定如出现扰乱市场价格.考评为B2.B3继续签B级网点. 异地销售.未安装抽卡结算等违规行为乙方须向甲方支付违规空调安装费的 _ 倍违约金且甲方有权冻结乙方安装.维修费并终止本协议. 7)其它有关事项按>之费用结算管理制度执行.5. 安全保障1)乙方必须为其聘请或雇佣的服务人员购买各种保险如工伤保险.人身意外保险等.2)乙方安装.维修服务人员必须经过岗前培训且必须持有国家相关监管部门颁发的上岗证书方可从事格力电器家用空调产品的安装维修工作.3)乙方安装.维修服务人员施工时必须按国家相关法律法规及行业标准进行规范操作以保障人身及财产安全.4)乙方因安装.维修等售后服务工作引起的事故和后果责任完全由乙方承担.5)乙方必须对自身购置的材料及附件如电线.安装支架等质量及安全性负责由此导致的一切后果责任完全由乙方负责.三.其它约定1.乙方超越本协议授权范围或其自身管理.对外经营等原因引起的责任由乙方自行承担如造成甲方损失乙方因全额赔偿.2.甲乙双方无论任何原因终止本协议乙方必须将所有甲方的文件.资料及有〝GREE〞.〝格力〞字样的物品以及维修零配件按照甲方的要求进行清理.退还,否则甲方不予结算安装.维修费及退还配件押金.3.协议终止后的一年时间作为甲方对乙方服务工作质量的跟踪考核期考核期满后甲方在确认乙方无售后遗留问题的前提下方对乙方配件押金.配件库存.结算费用等工作进行清退处理协议终止后,乙方不得以格力名义开展任何业务.如存有损害甲方或格力用户利益等问题的甲方仍可依据本协议相应条款及相关法律法规追究乙方的责任.4.与甲方及格力电器有关的所有信息,包括产品技术.质量信息.管理信息.用户资料.价格表.用户评诉等无甲方特别授权乙方无论在合同存续期间或合同终止以后,均不得泄漏给第三方.5.乙方的单位名称.开户银行及帐号.人事.通讯方式等方面如有变动应以书面形式将变更情况及时通知甲方由甲方上报珠海格力电器股份有限公司审核确保双方工作顺利开展否则造成的一切损失由乙方承担.。
汽车4S店售后服务管理手册第1章售后服务概述 (4)1.1 售后服务的重要性 (4)1.2 售后服务的内容与范围 (4)1.3 售后服务的管理体系 (4)第2章售后服务团队建设 (5)2.1 售后服务团队组织结构 (5)2.1.1 团队领导层 (5)2.1.2 基础服务部门 (5)2.1.3 支持服务部门 (5)2.2 员工招聘与选拔 (5)2.2.1 招聘渠道 (5)2.2.2 选拔标准 (6)2.3 员工培训与发展 (6)2.3.1 培训内容 (6)2.3.2 发展路径 (6)第3章售后服务流程管理 (6)3.1 客户预约流程 (6)3.1.1 预约方式 (6)3.1.2 预约信息确认 (6)3.1.3 预约时间管理 (6)3.2 接车与车辆检查 (6)3.2.1 接车服务 (7)3.2.2 车辆检查 (7)3.2.3 检查结果告知 (7)3.3 维修作业流程 (7)3.3.1 维修项目确认 (7)3.3.2 维修作业实施 (7)3.3.3 零配件管理 (7)3.3.4 进度跟踪 (7)3.4 质量检验与交车 (7)3.4.1 质量检验 (7)3.4.2 交车准备 (7)3.4.3 交车流程 (7)3.4.4 售后服务跟踪 (7)第4章配件管理 (8)4.1 配件采购与库存管理 (8)4.1.1 配件采购原则 (8)4.1.2 配件库存管理 (8)4.2 配件销售与价格策略 (8)4.2.1 配件销售原则 (8)4.2.2 配件价格策略 (8)4.3 配件质量控制与供应商管理 (8)4.3.1 配件质量控制 (8)4.3.2 供应商管理 (8)第5章维修技术与质量控制 (9)5.1 维修技术标准与规范 (9)5.1.1 技术标准 (9)5.1.2 维修规范 (9)5.2 维修质量控制措施 (9)5.2.1 质量管理体系 (9)5.2.2 质量监督与检查 (9)5.2.3 人员培训与考核 (9)5.3 故障诊断与排除 (9)5.3.1 故障诊断 (9)5.3.2 故障排除 (10)第6章客户关系管理 (10)6.1 客户信息管理 (10)6.1.1 客户信息收集 (10)6.1.2 客户信息整理与分析 (10)6.1.3 客户信息保密 (10)6.2 客户满意度调查与改进 (10)6.2.1 客户满意度调查 (10)6.2.2 调查结果分析 (10)6.2.3 改进措施 (10)6.3 客户关怀与维系 (10)6.3.1 售后回访 (10)6.3.2 节日问候与关怀 (11)6.3.3 增值服务与优惠 (11)6.3.4 客户俱乐部 (11)6.3.5 定期举办客户活动 (11)6.3.6 客户投诉处理 (11)第7章售后服务营销与推广 (11)7.1 售后服务市场分析 (11)7.1.1 市场概述 (11)7.1.2 消费者需求分析 (11)7.1.3 市场机会与挑战 (11)7.2 营销策略与活动策划 (11)7.2.1 营销目标 (11)7.2.2 产品策略 (12)7.2.3 价格策略 (12)7.2.4 渠道策略 (12)7.2.5 推广策略 (12)7.2.6 活动策划 (12)7.3 售后服务品牌建设 (12)7.3.1 品牌定位 (12)7.3.2 品牌传播 (12)7.3.3 品牌形象 (12)7.3.4 品牌忠诚度 (12)7.3.5 品牌创新 (12)第8章售后服务成本控制与盈利分析 (12)8.1 成本控制策略 (12)8.1.1 人力资源成本控制 (13)8.1.2 物料成本控制 (13)8.1.3 设备成本控制 (13)8.2 收费标准与结算 (13)8.2.1 收费标准制定 (13)8.2.2 结算管理 (13)8.3 盈利模式与提升 (13)8.3.1 盈利模式 (13)8.3.2 盈利提升策略 (13)8.3.3 成本与盈利平衡 (14)第9章信息技术在售后服务中的应用 (14)9.1 售后服务管理系统 (14)9.1.1 系统概述 (14)9.1.2 系统功能 (14)9.2 数据分析与决策支持 (14)9.2.1 数据分析概述 (14)9.2.2 数据分析内容 (14)9.3 互联网售后服务 (15)9.3.1 互联网概述 (15)9.3.2 互联网应用实践 (15)9.3.3 互联网售后服务优势 (15)第10章售后服务改进与发展 (15)10.1 售后服务存在的问题与挑战 (15)10.1.1 服务流程不完善 (15)10.1.2 技术更新滞后 (15)10.1.3 人才队伍不稳定 (15)10.1.4 客户满意度下降 (16)10.2 改进措施与实施方案 (16)10.2.1 优化服务流程 (16)10.2.2 加强技术培训与引进 (16)10.2.3 稳定人才队伍 (16)10.2.4 提升客户满意度 (16)10.3 售后服务未来发展展望 (16)10.3.1 智能化服务 (16)10.3.2 网络化服务 (16)10.3.3 绿色环保服务 (16)10.3.4 个性化服务 (16)10.3.5 跨界合作 (16)第1章售后服务概述1.1 售后服务的重要性汽车4S店的售后服务作为汽车销售的重要组成部分,对于维护客户关系、提升品牌形象、促进汽车销售具有的作用。
金融机构客户服务手册第一章:总则 (3)1.1 服务宗旨 (3)1.2 服务目标 (3)1.3 服务原则 (3)第二章:客户权益保障 (4)2.1 客户权益概述 (4)2.2 权益保障措施 (4)2.2.1 知情权保障 (4)2.2.2 选择权保障 (4)2.2.3 公平交易权保障 (4)2.2.4 隐私权保障 (4)2.2.5 安全权保障 (5)2.3 客户投诉处理 (5)2.3.1 投诉渠道 (5)2.3.2 投诉处理流程 (5)2.3.3 投诉处理原则 (5)第三章:账户管理 (5)3.1 账户开立 (5)3.1.1 开户条件 (5)3.1.2 开户流程 (5)3.1.3 开户资料 (6)3.2 账户变更与撤销 (6)3.2.1 账户变更 (6)3.2.2 账户撤销 (6)3.2.3 账户变更与撤销流程 (6)3.3 账户使用与维护 (6)3.3.1 账户使用 (6)3.3.2 账户维护 (6)第四章:存款业务 (7)4.1 存款产品介绍 (7)4.2 存款操作流程 (7)4.3 存款利率与手续费 (7)第五章:贷款业务 (8)5.1 贷款产品介绍 (8)5.1.1 个人贷款 (8)5.1.2 企业贷款 (8)5.2 贷款申请与审批 (8)5.2.1 贷款申请 (8)5.2.2 贷款审批 (8)5.3 贷款还款与逾期处理 (9)5.3.1 贷款还款 (9)第六章:投资理财 (9)6.1 投资理财产品介绍 (9)6.1.1 概述 (9)6.1.2 各类投资理财产品特点 (9)6.2 投资理财操作流程 (10)6.2.1 了解客户需求 (10)6.2.2 产品推荐 (10)6.2.3 签署合同 (10)6.2.4 投资操作 (10)6.2.5 到期赎回 (10)6.3 风险提示与信息披露 (10)6.3.1 风险提示 (10)6.3.2 信息披露 (11)6.3.3 风险控制 (11)第七章:支付结算 (11)7.1 支付结算业务概述 (11)7.1.1 支付结算的定义 (11)7.1.2 支付结算业务范围 (11)7.2 支付结算操作流程 (11)7.2.1 客户申请 (11)7.2.2 审核审批 (11)7.2.3 业务办理 (12)7.2.4 账务处理 (12)7.2.5 信息反馈 (12)7.3 支付结算风险防范 (12)7.3.1 完善内控制度 (12)7.3.2 加强风险监测 (12)7.3.3 提高员工素质 (12)7.3.4 技术手段防范 (12)7.3.5 加强客户教育 (12)第八章:电子银行业务 (12)8.1 电子银行业务概述 (12)8.2 电子银行业务操作 (12)8.2.1 账户管理 (13)8.2.2 存款业务 (13)8.2.3 贷款业务 (13)8.2.4 支付结算业务 (13)8.2.5 投资理财业务 (13)8.3 电子银行业务安全 (13)8.3.1 信息加密 (14)8.3.2 安全认证 (14)8.3.3 风险防控 (14)8.3.4 客户教育与培训 (14)第九章:客户服务渠道 (14)9.1 实体营业网点 (14)9.2 电话银行 (14)9.3 网上银行与手机银行 (15)第十章:风险管理与合规 (15)10.1 风险管理概述 (15)10.1.1 信用风险 (15)10.1.2 市场风险 (16)10.1.3 操作风险 (16)10.1.4 流动性风险 (16)10.1.5 法律风险 (16)10.1.6 声誉风险 (16)10.2 合规要求与监督 (16)10.2.1 合规要求 (16)10.2.2 合规监督 (17)10.3 内部审计与风险管理评价 (17)10.3.1 内部审计内容 (17)10.3.2 风险管理评价 (17)第一章:总则1.1 服务宗旨本金融机构秉承“以人为本,诚信服务”的服务宗旨,致力于为客户提供专业、高效、安全的金融产品和服务,以满足客户需求,促进社会和谐与经济发展。
美容美发店客户管理手册第1章客户管理基础 (4)1.1 客户管理的定义与重要性 (4)1.1.1 定义 (4)1.1.2 重要性 (4)1.2 客户管理的基本原则 (5)1.2.1 客户至上 (5)1.2.2 个性化服务 (5)1.2.3 持续改进 (5)1.2.4 信息保密 (5)1.3 客户管理流程概述 (5)1.3.1 客户信息收集 (5)1.3.2 客户信息整理与分析 (5)1.3.3 客户关系维护 (5)1.3.4 客户服务与营销 (5)1.3.5 客户档案管理 (5)第2章客户信息收集与管理 (5)2.1 客户信息收集方法 (5)2.1.1 调查问卷法 (5)2.1.2 面谈法 (6)2.1.3 观察法 (6)2.1.4 数据挖掘法 (6)2.1.5 社交媒体收集法 (6)2.2 客户信息整理与归档 (6)2.2.1 信息整理 (6)2.2.2 信息归档 (6)2.2.3 信息更新 (6)2.3 客户信息保密与安全 (6)2.3.1 制定保密制度 (6)2.3.2 加密存储 (6)2.3.3 限制权限 (6)2.3.4 定期培训 (6)2.3.5 安全审计 (7)第3章客户分类与分级 (7)3.1 客户分类标准 (7)3.1.1 消费水平 (7)3.1.2 消费频次 (7)3.1.3 客户性别 (7)3.1.4 年龄段 (7)3.1.5 地域 (7)3.2 客户分级方法 (7)3.2.1 RFM模型 (7)3.3 客户分类与分级的应用 (8)3.3.1 个性化服务 (8)3.3.2 营销策略 (8)3.3.3 客户关怀 (8)3.3.4 资源分配 (8)3.3.5 风险管理 (8)第4章客户沟通与接待 (9)4.1 客户沟通技巧 (9)4.1.1 倾听与关注 (9)4.1.2 语言表达 (9)4.1.3 沟通态度 (9)4.1.4 沟通技巧 (9)4.2 客户接待流程 (9)4.2.1 电话接待 (9)4.2.2 到店接待 (9)4.2.3 服务过程 (9)4.2.4 结束服务 (10)4.3 客户投诉处理与满意度提升 (10)4.3.1 投诉处理 (10)4.3.2 满意度提升 (10)第5章客户需求分析与挖掘 (10)5.1 客户需求分析的方法 (10)5.1.1 数据分析法 (10)5.1.2 问卷调查法 (10)5.1.3 深度访谈法 (10)5.1.4 竞品分析法 (10)5.2 客户需求挖掘技巧 (10)5.2.1 倾听客户 (11)5.2.2 观察客户行为 (11)5.2.3 跨部门合作 (11)5.2.4 创新思维 (11)5.3 客户需求满足策略 (11)5.3.1 个性化服务 (11)5.3.2 专业培训 (11)5.3.3 优化服务流程 (11)5.3.4 会员管理 (11)5.3.5 优惠活动 (11)5.3.6 持续改进 (11)第6章客户关系维护 (11)6.1 客户关怀策略 (11)6.1.1 个性化关怀 (11)6.1.2 情感互动 (12)6.1.3 优惠与增值服务 (12)6.2.1 客户数据库管理 (12)6.2.2 客户满意度调查 (12)6.2.3 社交媒体互动 (12)6.3 客户忠诚度提升 (12)6.3.1 优质服务体验 (12)6.3.2 客户积分制度 (13)6.3.3 长期客户关怀 (13)第7章会员管理 (13)7.1 会员制度设计与实施 (13)7.1.1 会员等级设置 (13)7.1.2 会员注册与积分 (13)7.1.3 会员权益 (13)7.1.4 会员管理制度 (13)7.2 会员权益与优惠 (13)7.2.1 会员专享折扣 (14)7.2.2 会员生日礼物 (14)7.2.3 会员推荐奖励 (14)7.3 会员活动策划与执行 (14)7.3.1 会员活动类型 (14)7.3.2 会员活动通知 (14)7.3.3 会员活动参与 (14)7.3.4 会员活动反馈 (14)第8章客户营销策略 (14)8.1 营销活动策划 (14)8.1.1 确定目标客户群体 (14)8.1.2 设计营销活动主题 (15)8.1.3 制定营销活动方案 (15)8.2 客户促销与推广 (15)8.2.1 优惠券和折扣策略 (15)8.2.2 社交媒体推广 (15)8.2.3 线下活动宣传 (15)8.3 客户营销数据分析 (15)8.3.1 客户消费数据分析 (15)8.3.2 营销活动效果评估 (15)8.3.3 客户满意度调查 (15)第9章客户服务质量管理 (15)9.1 客户服务质量标准 (15)9.1.1 服务态度 (16)9.1.2 技术水平 (16)9.1.3 服务环境 (16)9.1.4 服务流程 (16)9.2 客户服务质量评估与改进 (16)9.2.1 评估方法 (16)9.2.3 改进措施 (16)9.3 客户满意度调查与优化 (17)9.3.1 调查方法 (17)9.3.2 调查内容 (17)9.3.3 优化措施 (17)第10章客户管理团队建设与培训 (17)10.1 客户管理团队组织架构 (17)10.1.1 团队概述 (17)10.1.2 部门设置 (17)10.1.3 岗位职责 (17)10.2 客户管理团队培训与选拔 (18)10.2.1 培训目标 (18)10.2.2 培训内容 (18)10.2.3 选拔标准 (18)10.3 客户管理团队绩效评估与激励 (18)10.3.1 绩效评估指标 (18)10.3.2 激励措施 (18)第1章客户管理基础1.1 客户管理的定义与重要性1.1.1 定义客户管理,即对美容美发店客户信息进行系统化、科学化的收集、整理、分析、利用和维护的过程。
客户关系管理手册模板客户关系管理手册一、前言本手册旨在帮助企业建立高效的客户关系管理系统,以提升客户满意度和忠诚度,实现业务增长和持续发展。
在本手册中,我们将介绍客户关系管理的基本概念、重要性以及建立和改进客户关系的关键步骤和策略。
二、客户关系管理概述1. 客户关系管理定义客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一种通过有效捕捉、分析和利用客户信息,与客户建立并维护良好关系的战略性管理方法。
它涵盖了市场营销、销售、客户服务等诸多领域,旨在实现客户价值最大化。
2. 客户关系管理的重要性客户关系管理对企业至关重要,它能够帮助企业实现以下目标:- 提高客户满意度和忠诚度- 提高销售额和市场份额- 优化客户服务流程- 发现并利用潜在的商机- 促进客户口碑传播三、建立客户关系管理系统的步骤1. 确定目标首先,企业需要明确客户关系管理的目标。
这些目标可以是增加客户续约率、提高客户满意度、提高重复购买率等。
明确目标将有助于企业制定相应的策略和措施。
2. 收集客户数据企业需要建立一个完整的客户数据库。
该数据库应包含客户基本信息、购买历史、偏好等数据。
数据的收集可以通过订阅表单、调查问卷、购买记录等途径进行。
3. 数据分析与应用通过对客户数据的分析,企业可以了解客户的需求、偏好和行为习惯,并据此制定相应的营销策略和服务方案。
同时,企业还可以通过数据分析识别高价值客户、潜在客户以及客户流失预警。
4. 建立客户互动平台为了提高客户参与度和忠诚度,企业需要建立多样化的客户互动平台。
这些平台可以包括客户服务热线、在线客服、社交媒体等,以便客户随时随地与企业进行沟通和互动。
5. 客户培训和支持提供客户培训和支持是建立良好客户关系的重要一环。
企业可以组织培训课程、发布操作手册、设立客户支持专线等方式,帮助客户更好地使用产品或服务,并解决遇到的问题。
6. 监测和评估企业需要对客户关系管理系统进行持续监测和评估。
明源CR M客户服务管理系统操作手册售后服务咨询热线:0755 – 83283496售后服务电子邮件:******************.cnw w w.m y s o f t.c o m.c n目录第一章系统介绍 (3)第二章系统设置 (6)2.1 功能定义 (6)2.2 单位管理 (6)2.3 角色管理 (6)2.4 用户管理 (6)2.5 清空数据 (7)2.6 日志管理 (7)2.7 工作台配置 (8)2.8 我的工作台 (8)2.9 通用功能 (13)第三章基础资料 (15)3.1 项目登记 (15)3.2 房源生成 (15)3.3 房间管理 (18)3.4 客户台帐 (19)3.5 承建商管理 (21)3.6 投诉问题标准库 (22)3.7 受理职责共享 (23)3.8 业务参数设置 (23)3.9 问卷定义 (26)第四章任务管理 (28)4.1 接待记录 (28)4.2 任务处理 (33)4.3 投诉专题 (37)4.4 赔付登记 (37)4.5 回访登记 (37)第五章模拟验房 (38)5.1 验房问题录入 (38)5.2 验房问题分派 (38)5.3 验房任务处理 (39)5.4 验房总结 (39)第六章正式交付 (40)6.1 交付房间管理 (40)6.2 交付接待记录 (40)6.3 交付问题分派 (42)6.4 交付任务处理 (43)6.5 交付总结 (43)第一章系统介绍在当前的房地产行业经营形势下,关注客户,持续经营客户,聚焦客户价值已受到越来越高的重视。
但具体落到实处应该如何去做?如何跟具体的业务相结合?如何借助IT的手段将“行业最佳实践”具体化,并使用先进的技术来协助各企业实现“聚焦客户价值”的战略?在透彻掌握通用CRM管理理念与实现技术、以及认真分析国内房地产企业CRM的实际需求、最佳实践的基础之上,明源软件提出房地产CRM信息化的五个核心设计思想:•建立完整、统一、规范的客户数据库,作为客户关系管理的基础;•强化以客户为核心的销售自动化功能,实现销售全过程的精细化管理;•基于价值的客户细分,实现差异化营销;•建立完善的客户服务体系,全面提升客户体验,在投诉中完美;•基于客户会持续经营客户,提高客户忠诚度,最终实现客户全生命周期管理。
在线客服服务标准手册第一章:总则 (4)1.1 服务宗旨 (4)1.2 服务范围 (4)第二章:客服人员基本素质要求 (5)2.1 职业道德 (5)2.1.1 诚信为本 (5)2.1.2 尊重客户 (5)2.1.3 遵守法律法规 (5)2.1.4 敬业精神 (5)2.2 业务知识 (5)2.2.1 产品知识 (5)2.2.2 行业知识 (5)2.2.3 技能知识 (5)2.2.4 应急处理 (6)2.3 沟通能力 (6)2.3.1 语言表达 (6)2.3.2 倾听理解 (6)2.3.3 沟通技巧 (6)2.3.4 协调能力 (6)第三章:服务流程与规范 (6)3.1 接通电话 (6)3.1.1 当客户来电时,客服人员应在三声铃响内接听电话,展现出积极主动的态度。
63.1.2 接听电话后,客服人员应以亲切、礼貌的语气向客户问好,例如:“您好,这里是公司客服中心,很高兴为您服务。
” (6)3.1.3 在确认客户身份后,客服人员应简要说明来电目的,以便客户了解沟通背景。
63.2 了解客户需求 (6)3.2.1 客服人员应耐心倾听客户陈述问题,不得打断客户发言。
(6)3.2.2 通过有效提问,引导客户详细描述问题,以便更好地了解客户需求。
(6)3.2.3 对于客户提出的问题,客服人员应做好记录,保证信息准确无误。
(6)3.2.4 针对客户需求,客服人员应提供专业、合理的建议,并告知客户相关注意事项。
(6)3.3 解决问题 (7)3.3.1 针对客户问题,客服人员应迅速查找解决方案,保证问题得到及时解决。
(7)3.3.2 在解决问题过程中,客服人员应保持耐心,与客户保持良好沟通,保证客户满意度。
(7)3.3.3 若问题无法立即解决,客服人员应向客户说明原因,并提供后续跟进方案。
(7)3.3.4 对于需要其他部门协助解决的问题,客服人员应主动与相关部门沟通,保证问题得到妥善处理。
(7)3.4 结束通话 (7)3.4.1 在问题解决后,客服人员应向客户表示谢意,例如:“感谢您对我的信任,祝您生活愉快。
售后服务管理手册G01.04-2003第一版沈阳华晨金杯汽车有限公司售后服务事业部2003年9月售后服务管理手册日期/Date:2003-09-01版本号/Version No.:第一版前言华晨汽车的主导产品是海狮牌轻型客车和中华牌轿车。
华晨汽车服务网络已遍布全国,华晨汽车特约服务中心是代理沈阳华晨金杯汽车有限公司设在全国各地执行中华轿车、金杯海狮售后服务的机构,为更好地适应日趋激烈的市场竞争,以优质服务巩固、开拓市场,促进售后服务工作,提高服务中心管理水平和专业技术素质,从而达到为用户服务之目的。
该手册详细介绍了售后服务事业部各项工作的职责、分工、考核要点及流程。
售后服务事业部各部门应熟悉了解整个部门的工作程序,了解各自的工作职责以及绩效衡量的重点;以便在日后的工作中按照既定的流程工作,简化工作的程序;同时达到完善自身工作能力的目的。
售后服务事业部及各特约服务中心将本着“站在用户立场,提供最佳服务”的宗旨,以“顾客第一、质量第一、信誉第一、服务第一”为目标,为顾客提供及时全面的售后服务,履行产品责任,维护企业的信誉。
本版《售后服务管理手册》主要起草单位:沈阳华晨金杯汽车有限公司售后服务事业部。
起草人:;孙光审核:纪勋波会签:文乐批准:驰冶售后服务管理手册日期/Date:2003-09-01版本号/Version No.:第一版目录1. 适用范围 32. 管理职责 33. 创建服务中心标准 64. 售后质量信息管理85. 质量故障处理116. 备件供应147. 售后培训258. 顾客走访269. 服务满意度测量2710. 手册管理29售后服务管理手册日期/Date:2003-09-01版本号/Version No.:第一版1.适用范围:本管理手册仅适用于沈阳华晨金杯汽车有限公司生产的海狮牌轻型客车和中华牌轿车的售后服务管理。
2.管理职责2.1售后服务事业部组织机构图(见图一)2.2职责和权限2.2.1售后服务副总裁助理的职责和权限1)负责所管辖的部门认真贯彻执行公司的质量方针和质量目标。
客户关系管理系统操作手册第一章概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能特点 (4)1.2.1 客户信息管理 (4)1.2.2 销售管理 (4)1.2.3 服务管理 (4)1.2.4 营销管理 (4)1.2.5 数据分析 (4)1.2.6 系统集成 (4)1.2.7 安全性 (4)1.2.8 易用性 (4)1.2.9 移动端应用 (5)第二章安装与配置 (5)2.1 系统安装 (5)2.1.1 准备工作 (5)2.1.2 安装步骤 (5)2.2 系统配置 (5)2.2.1 数据库配置 (5)2.2.2 系统参数配置 (6)2.2.3 用户权限配置 (6)2.2.4 其他配置 (6)第三章用户管理 (6)3.1 用户注册 (6)3.1.1 注册流程 (6)3.1.2 注册注意事项 (7)3.2 用户权限设置 (7)3.2.1 权限分类 (7)3.2.2 权限设置流程 (7)3.2.3 权限设置注意事项 (7)3.3 用户信息维护 (7)3.3.1 用户信息修改 (7)3.3.2 用户信息查询 (7)3.3.3 用户信息删除 (8)3.3.4 用户信息维护注意事项 (8)第四章客户信息管理 (8)4.1 客户信息录入 (8)4.1.1 录入界面 (8)4.1.2 录入步骤 (8)4.1.3 录入注意事项 (8)4.2 客户信息查询 (8)4.2.1 查询界面 (9)4.2.3 查询注意事项 (9)4.3 客户信息修改与删除 (9)4.3.1 修改界面 (9)4.3.2 修改步骤 (9)4.3.3 删除操作 (9)4.3.4 修改与删除注意事项 (9)第五章联系人管理 (10)5.1 联系人信息录入 (10)5.1.1 录入途径 (10)5.1.2 录入内容 (10)5.1.3 录入操作 (10)5.2 联系人信息查询 (10)5.2.1 查询途径 (10)5.2.2 查询条件 (10)5.2.3 查询结果 (11)5.3 联系人信息修改与删除 (11)5.3.1 修改联系人信息 (11)5.3.2 删除联系人信息 (11)第六章业务机会管理 (11)6.1 业务机会创建 (11)6.1.1 创建业务机会概述 (11)6.1.2 填写业务机会信息 (11)6.1.3 保存并提交业务机会 (12)6.2 业务机会跟踪 (12)6.2.1 跟踪业务机会概述 (12)6.2.2 更新业务机会信息 (12)6.2.3 业务机会预警 (12)6.3 业务机会关闭 (12)6.3.1 关闭业务机会概述 (13)6.3.2 填写关闭原因 (13)6.3.3 提交并归档业务机会 (13)第七章销售管理 (13)7.1 销售订单创建 (13)7.1.1 功能概述 (13)7.1.2 操作步骤 (13)7.2 销售订单跟踪 (14)7.2.1 功能概述 (14)7.2.2 操作步骤 (14)7.3 销售订单关闭 (14)7.3.1 功能概述 (14)7.3.2 操作步骤 (14)第八章服务管理 (14)8.1 服务请求创建 (14)8.1.2 操作步骤 (15)8.1.3 注意事项 (15)8.2 服务请求跟踪 (15)8.2.1 功能概述 (15)8.2.2 操作步骤 (15)8.2.3 注意事项 (15)8.3 服务请求关闭 (15)8.3.1 功能概述 (15)8.3.2 操作步骤 (16)8.3.3 注意事项 (16)第九章统计分析 (16)9.1 客户统计 (16)9.1.1 统计概述 (16)9.1.2 统计内容 (16)9.1.3 操作步骤 (16)9.2 业务统计 (16)9.2.1 统计概述 (16)9.2.2 统计内容 (16)9.2.3 操作步骤 (17)9.3 服务统计 (17)9.3.1 统计概述 (17)9.3.2 统计内容 (17)9.3.3 操作步骤 (17)第十章系统维护与升级 (17)10.1 系统备份 (17)10.1.1 备份目的 (17)10.1.2 备份类型 (17)10.1.3 备份操作步骤 (18)10.1.4 备份文件管理 (18)10.2 系统恢复 (18)10.2.1 恢复目的 (18)10.2.2 恢复操作步骤 (18)10.2.3 恢复注意事项 (18)10.3 系统升级 (18)10.3.1 升级目的 (18)10.3.2 升级操作步骤 (19)10.3.3 升级注意事项 (19)第一章概述1.1 系统简介客户关系管理系统(Customer Relationship Management System,简称CRM 系统)是一款旨在提升企业销售、服务及营销效率的智能化管理工具。
电商平台海外客服中心工作手册第一章:客服中心概述 (4)1.1 客服中心宗旨与目标 (4)1.2 客服中心组织架构 (4)1.3 客服中心工作流程 (5)第二章:客服人员基本素质要求 (5)2.1 语言能力要求 (5)2.1.1 熟练掌握英语及其他外语 (5)2.1.2 了解各国文化差异 (5)2.1.3 语言表达能力 (5)2.2 沟通技巧与表达能力 (5)2.2.1 倾听能力 (5)2.2.2 确认与澄清技巧 (6)2.2.3 语言魅力 (6)2.2.4 应对冲突能力 (6)2.3 职业道德与素养 (6)2.3.1 诚信为本 (6)2.3.2 尊重客户 (6)2.3.3 责任心 (6)2.3.4 团队协作 (6)2.3.5 持续学习 (6)第三章:客户服务技巧 (6)3.1 接听电话与处理邮件 (6)3.1.1 接听电话 (6)3.1.2 处理邮件 (7)3.2 解决客户投诉与纠纷 (7)3.2.1 确认问题:了解客户投诉的具体原因,确认问题所在,以便有针对性地解决问题。
(7)3.2.2 沟通协调:与相关部门进行沟通,寻求解决方案,保证问题得到妥善处理。
(7)3.2.3 及时反馈:在解决问题过程中,定期向客户反馈进展情况,让客户感受到重视。
(7)3.2.4 道歉与补偿:在必要时,向客户道歉,并提供合理的补偿,以缓解客户的不满情绪。
(7)3.2.5 改进措施:针对客户投诉,分析原因,制定改进措施,防止类似问题再次发生。
(7)3.3 跨文化沟通与交流 (8)3.3.1 了解文化差异:研究不同国家和地区的人文特点,了解文化差异,为沟通奠定基础。
(8)3.3.2 尊重对方文化:在交流过程中,尊重对方的文化习俗,避免使用可能引起误解的语言和行为。
(8)3.3.3 有效表达:使用简单、明了的语言,保证对方能够理解自己的意图。
(8)3.3.4 跨文化礼仪:掌握跨文化礼仪,如称呼、问候、道别等,以展现专业素养。
客户服务中心管理手册第一章序言为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境,维护及树立企业形象,我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体,严格履行本岗位职责,必须做到:服务态度,文明礼貌;服务行为,合理规范;服务效率,及时快捷;服务效果,完好满意。
职能管理、协调、监督、公关、服务的职能。
对住户服务的执行与反馈,并提供多种直接服务的部门,物业公司的对客服务是通过住户服务中心的业务程序和服务环节来完成,是公司与业户之间的桥梁,是物业公司的窗口,住户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。
对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。
工作范围负责业/租户之管理和公共地方的管理工作,在业/租户事物方面,首要任务是推动业/租户的教育,使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。
而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量,予业/租户认识。
此外,亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间,加时空调费及业主提供之基本设施。
另外,亦要解释有关签署租用合同后,需要办理之手续(如交付合同押金、装修手续)及退租程序等。
编制成业/租户手册提供予业/租户参考,继而解释装修守则内之规定,管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护,使管理能发挥其应有之功能。
第二章客户服务中心的工作第一节主要工作职责第一条职责范围1、全面负责小区内客户服务管理工作。
2、对客户服务各窗口进行督导,每天对各个服务窗口进行巡视,规范操作,提供服务创新思路,以保证和持续改进服务品质。
3、策划组织社区文化活动,配合开发商做好各类销售活动的开展;制定年度社区文化活动计划,并组织开展;对各协会的活动提供支持;发起成立其他有益的协会和沙龙;组织开展给类讲座和培训班等。
4、入住前期协助做好业主的集中入伙工作。
5、每年组织一次客户满意度调查,通过对调查结果的统计分析,确定物业管理的行动重点和业主的潜在需求,形成持续改进机制,持续提高客户满意度。
6、开展两次业主恳谈会,业主和物业管理公司坦诚交流物业管理中遇到的各种问题7、入住成熟后,协助做好业主委员会的筹建工作。
8、与业主委员会做好定期沟通工作,并保留相关记录。
9、与社区居委会做好沟通工作,做好居委会工作的配合。
10、顾客日常事务接待,顾客投诉\建议的受理及跟进处理。
11、物业增值服务:对业主闲置和投资的物业提供代理出租、出售服务;针对代理出租、出售的物业状况向业主或承租人提供房屋健康报告;建立租售物业分户档案,以便发生合同纠纷时查询协助业主对出租物业的租金收取。
12、入住初期做好业主的零星入伙工作。
13、为业主办理装修手续。
第二节提供便民服务第二条免费服务项目序号服务项目备注01 邮件收递——快递服务、邮件收发服务02 代办车友俱乐部入会(证照全托、车辆置换、车辆信息咨询、紧急救援、上门车辆保险、年检、清洗、美容、维修、护理和保养等)03 酒店、旅游代订(酒店网络和旅行社提供)04 代办产权、户口服务05 代订报刊杂志服务06 代订车、船票、飞机票服务。
电话预约07 水站服务08 房屋租售服务09 租车服务(代叫出租车)10 节日礼物代订(鲜花礼品、蛋糕店提供,如鲜花、生日蛋糕、礼品等)11 干洗衣物上门取\送服务12 代办煤煤气开户委托设点13 代办电话开户委托设点14 代办银行开户15 代办有线电视开户委托代办16 调试电视节目维修班17 代订牛奶18 代请家教19 介绍保姆20 组织小区内少儿活动21 组织老年活动22 组织家庭活动日23 组织节日庆祝活动24 应急用车第二章员工服务标准礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等“十二字”方针是物业管理服务有的宗旨。
员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。
第一节基本技能(一)记住业主的姓名,要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名;(二)学会正确称呼,无论何时都能使用动听的语言;(三)善于同情业主;(四)尊重业主的隐私及习惯;(五)尽量少干扰业主;(六)学会赞美业主。
第二节悉识业主的基本消费心理(一)花钱买服务;(二)我的困难总是最重要、最紧迫的;(三)消费就是追求心理或生理上的满足感;(四)我需要尊重。
第三节特殊服务制度(一)“三米微笑制”。
员工和住户相遇时,在住户注意到自己的适当范围内,应保持善意的微笑;(二)“唱诺制”。
“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言,“诺”是指员工在提供管理和服务时,不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽,要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。
(三)“时效制”。
在提供服务的过程中,时效制特别重要。
要求在承诺的时间内,必须争分夺秒的完成,完不成就意味着无效劳动。
第四节服务过程注意事项(一)三人以上的对话,要用互相都懂的语言。
(二)不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
(三)不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
(四)不与住户争辨。
(五)不讲有损公司形象的言语。
(六)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
(七)不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
第五节服务态度(一)在将业主(住户)、访客(本节内以下统称住户)劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;(二)谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。
(三)提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。
(四)对住户要一视同仁,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位住户。
当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户。
(五)严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
(六)住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。
(七)对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑住户。
(八)当提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说“这与我无关”之类的话。
(九)与交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。
对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
(十)对问询应尽量圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以“不知道、不清楚”作回答。
回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。
(十一)在对话时,如遇另一住户/访各有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。
如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”。
(十二)交谈时,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
(十三)需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说:“对不起,打扰您了”。
事后应对住户帮助或协助表示感谢。
(十四)对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
(十五)对于质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。
(十六)谈话时,应专心倾听住户的意见。
眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户的讲话;第六节仪态仪表第三条仪态(一)立姿1、立姿工作时:双脚以两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。
2、不准爬或靠在台面上。
(二)坐姿1、就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。
就坐时不允许有以下几种姿势:3、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;4、在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;5、趴在工作台上或把脚放于工作台上;6、晃动桌椅,发出声音。
(三)行走1、行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;2、在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;3、行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;4、走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线;6、尽量靠路右侧行走;7、与上司或住户相遇时,应主动点头示意。
第四条仪表(一)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油(二)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服;衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。
(三)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口。
(四)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
(五)女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
(六)每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
(七)女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;(八)男员工后发根不超过衣领(保安员头发不得长于20mm),不盖耳,不留胡须;(九)所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其它颜色;(十)所有员工不允许剃光头。
第五条其它行为(一)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;(二)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;(三)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;(四)到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿住户的东西、礼物;(五)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;(六)不允许口叨牙签到处走。
第七节服饰着装(一)工作服应干净、整齐、笔挺。
(二)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;(三)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;(四)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;(五)非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;(六)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。
工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;(七)女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜;(八)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;(九)男女员工均不允许戴有色眼镜。
第八节接待礼仪第六条接待业主(或客人)来访(一)业主(或客人)上门:1、业主(或客人)进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说:“您好/早上好/新年好。