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银行客户服务中心服务规范手册第一章总则 (4)1.1 制定目的 (4)1.2 适用范围 (4)1.3 服务理念 (4)第二章服务环境 (4)2.1 环境布局 (4)2.1.1 客户服务中心整体环境布局应遵循人性化、高效便捷的原则，以提供舒适、安全、便捷的金融服务环境。
(4)2.1.2 服务中心应设置明确的导向标识，包括入口、业务办理区域、休息区、投诉处理区等，方便客户识别和寻找。
(4)2.1.3 业务办理区域应合理划分，保证各类业务办理流程顺畅，避免拥堵。
同时设立专门的自助服务区，提供自助设备，满足客户自助办理业务的需求。
(4)2.1.4 休息区应设置舒适的座椅，配备必要的休息设施，如饮水机、报刊架等，为客户提供舒适的休息环境。
(5)2.1.5 投诉处理区应设立独立的接待室，保证客户在投诉过程中能够得到及时、有效的处理。
(5)2.2 设施设备 (5)2.2.1 客户服务中心应配备完善的设施设备，包括但不限于以下几类： (5)2.2.2 设备应保持良好的运行状态，定期进行维护和检查，保证设备正常使用。
(5)2.2.3 设备摆放应遵循美观、实用的原则，便于客户使用和操作。
(5)2.3 环境卫生 (5)2.3.1 客户服务中心应保持环境整洁，定期进行清洁和消毒，保证客户在良好的卫生环境下办理业务。
(5)2.3.2 清洁工作应按照以下标准进行： (5)2.3.3 客户服务中心应设立专门的卫生管理部门，负责环境卫生工作的监督与指导，保证环境卫生工作落实到位。
(5)第三章人员管理 (5)3.1 员工素质要求 (5)3.1.1 基本素质 (5)3.1.2 业务素质 (6)3.2 员工行为规范 (6)3.2.1 职业形象 (6)3.2.2 工作态度 (6)3.2.3 服务流程 (6)3.3 员工培训与发展 (6)3.3.1 培训内容 (7)3.3.2 培训方式 (7)3.3.3 员工晋升与发展 (7)第四章客户接待 (7)4.1 接待流程 (7)4.1.1 银行客户服务中心接待工作人员应着装整洁，佩戴工号牌，以亲切、热情的态度4.1.2 接待工作人员应主动询问客户需求，耐心倾听客户陈述，保证了解客户的需求和问题。
万科客户服务部管理手册客户服务部管理手册（万科现任客户服务部经理上传作品）客户服务流程及方法详解1.0 客户服务部工作内容概述2.0 客户服务部员工岗位职责3.0 客户服务部规章管理制度3.1 物业验收制度3.2 入住管理制度3.3 二装管理制度3.4 投诉处理制度3.5 报修管理制度3.6 拜访客户制度3.7 清洁管理制度3.8 绿化管理制度3.9 形象策划管理3.10 总台管理制度3.11 安全管理制度3.12 防火管理制度3.13 客户档案管理制度3.14 物业管理保险制度3.15 有偿服务收费制度3.16 客户迁出管理制度3.17 商业推广活动管理制度3.18 公共场地使用管理制度3.19 突发性事件或异常情况处理程序3.20 员工培训制度3.21 管理稽核制度4.0 定期检查与工作评估5.0 与物业管理相关的主要政策法规1.0 客户服务部工作内容概述1.1 概述客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续.进行日常感情沟通与常规服务.收集反馈客户意见与建议.督促与协调相关部门处理客户诉求.监督稽核其他职能部门服务质量.执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。
在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则.爱护公物.维护客户合法权益.及促进客户彼此间之睦邻关系。
作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法.电梯和手扶电梯的数量及使用方法.空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。
客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续.装修手续）及退租程序等，编制成用户手册.装修手册提供给客户参考。
客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁.维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适.优雅.整洁.安全的生活.工作环境的最终目的。
服务规范化管理手册概述服务规范化管理手册是企业对服务流程、标准和要求的明确规范，旨在提高服务质量、规范服务行为，为客户提供稳定、高效的服务。
本手册可视为员工在执行服务工作时的操作指南，是促进企业服务规范化管理的重要工具。
硬件设备管理1.管理范围：–本章节适用于企业所有硬件设备的管理，包括但不限于计算机、服务器、网络设备等。
2.管理要求：–硬件设备应按照统一的分类标准进行命名和编号，严禁私自更换硬件设备的配置。
–管理人员应制定定期维护计划，并对硬件设备进行定期检查和保养，确保设备安全运行。
软件系统管理1.管理范围：–本章节适用于企业所有软件系统的管理，包括但不限于操作系统、办公软件、业务系统等。
2.管理要求：–管理人员应制定软件系统的安装、更新和维护标准，严格按照标准操作，确保系统稳定性和安全性。
–禁止私自安装未经授权的软件，避免带来信息安全隐患。
服务流程管理1.服务流程设计：–管理人员应对服务流程进行合理设计和优化，确保客户能够顺利接受服务。
–流程设计应考虑到服务人员的实际操作情况，简化繁琐的流程环节，提高服务效率。
2.服务质量监控：–建立服务质量监控机制，对服务过程中出现的问题及时跟进和解决，提高客户满意度。
–定期对服务流程进行评估和改进，不断优化服务质量和客户体验。
安全管理1.网络安全：–管理人员应建立完善的网络安全保障机制，保护企业网络免受攻击和侵入。
–定期对网络进行安全漏洞扫描和修复，加强入侵检测和防御措施，确保信息安全。
2.数据安全：–建立数据备份和恢复机制，确保关键数据的安全性和可靠性。
–严格控制数据访问权限，加密重要数据，防止数据泄露和丢失。
人员管理1.岗位培训：–对服务人员进行系统的岗位培训，提升其业务水平和服务意识。
–定期组织技能培训和考核，鼓励员工不断学习和进步，促进团队共同成长。
2.服务态度：–要求服务人员具备良好的服务态度和沟通技巧，能够积极倾听客户需求，解决问题并提供帮助。
客服大厅管理制度一、总则客服大厅是公司与客户进行沟通和交流的重要场所，是公司形象的展示窗口。
为了提高客户服务质量，增强客户满意度，规范客服大厅的管理，特制定本制度。
二、客服大厅的组织结构1. 客服大厅设在公司总部，由客服部负责管理。
2. 客服大厅分设前台接待区和后台服务区，前台接待区主要接待来访客户和电话咨询，后台服务区主要处理客户问题和投诉。
三、客服大厅的工作职责1. 前台接待区（1）接待来访客户，为客户提供咨询和导向服务。
（2）接听客户电话，及时回答客户问题和处理客户投诉。
（3）维护客服大厅的整洁和秩序，保持良好的服务态度和形象。
2. 后台服务区（1）处理客户提出的问题和投诉，及时给予答复和解决方案。
（2）收集和整理客户意见和建议，反馈至相关部门，不断改进服务质量。
（3）为客户提供关于公司产品和服务的详细资料和解释。
四、客服大厅的服务流程1. 客户来访或电话咨询（1）客户来访后，由前台接待人员热情接待，带领客户进入咨询区域。
（2）客户电话咨询后，由接听电话的工作人员根据客户问题进行回答和解释。
2. 客户问题处理（1）客户所提问题需由后台服务人员处理，根据问题的不同，分配给相应的专业人员进行解答。
（2）客户提出投诉时，立即进行登记并协助客户填写投诉表格，后台服务人员进行核实处理，并给客户一个满意的答复。
3. 客户反馈和意见收集（1）客户的意见和建议由后台服务人员进行登记、分类和整理，形成完整的反馈报告。
（2）反馈报告由客服部负责人汇总，定期向公司领导汇报，为公司决策提供依据和参考。
五、客服大厅的管理制度1. 客服大厅工作时间（1）客服大厅的工作时间为每天8:30至17:30，中午为1小时休息时间。
（2）节假日和特殊情况下，客服部会根据实际情况调整工作时间，并提前通知客户。
2. 客服人员着装及仪表（1）客服人员须着工作制服，穿戴整洁。
（2）严格遵守公司仪容仪表规范，保持良好的形象。
3. 客服人员培训（1）新员工入职后，需接受相关产品知识和客户服务培训。
医院客服中心工作手册一、客服中心的职责和作用1.1 客服中心的职责客服中心是医院对外沟通的窗口，负责接听患者的咨询电话、处理投诉、预约挂号、协助患者解决问题等工作。
客服中心的工作直接关系到医院的形象和服务质量，是医院重要的一环。
1.2 客服中心的作用客服中心的作用主要包括：- 接听患者的咨询电话，解答患者的疑问，提供相关的医疗信息；- 处理患者的投诉，及时解决患者的问题，维护医院的声誉；- 协助患者进行预约挂号，提供便捷的就医服务；- 协助医院其他部门开展宣传活动，提升医院的知名度和美誉度。
二、客服中心的工作流程和规范2.1 客服中心的工作流程客服中心的工作流程主要包括：- 接听电话：客服人员接听患者的咨询电话，认真倾听患者的问题，耐心解答；- 处理投诉：对于患者的投诉，客服人员要及时记录并转达给相关部门，协助解决问题；- 预约挂号：协助患者进行预约挂号，确保患者能够顺利就诊；- 宣传活动：协助医院其他部门开展宣传活动，提升医院的知名度和美誉度。
2.2 客服中心的工作规范客服中心的工作规范主要包括：- 服务态度：客服人员要有良好的服务态度，对待患者要耐心、细致、友善；- 语言规范：客服人员要使用规范的语言，不使用粗鲁或不文明的语言；- 信息准确性：客服人员提供的医疗信息要准确可靠，不得随意臆测或夸大事实；- 保密原则：客服人员要严格遵守患者的隐私保密原则，不得泄露患者的个人信息。
三、客服中心的工作技巧和方法3.1 客服中心的工作技巧客服中心的工作技巧主要包括：- 善于倾听：客服人员要善于倾听患者的问题，了解患者的需求；- 言行一致：客服人员的言行要一致，不得言过其实或言不及义；- 疏导能力：客服人员要具备疏导患者情绪的能力，遇到投诉要冷静处理；- 团队合作：客服人员要与其他部门紧密合作，共同为患者提供更好的服务。
3.2 客服中心的工作方法客服中心的工作方法主要包括：- 电话接听技巧：客服人员要掌握电话接听的技巧，包括礼貌用语、口头禅等；- 信息记录规范：客服人员要做好信息记录工作，确保信息的准确性和完整性；- 投诉处理流程：客服人员要熟悉投诉处理流程，及时转达给相关部门，并跟踪处理进展；- 客户关系管理：客服人员要建立良好的客户关系，提升患者满意度和忠诚度。
客户服务中心操作手册客户服务中心操作手册一、前言本操作手册旨在为客服中心的客服代表提供基本的操作指南和技能，以便他们能更好地服务客户，解决问题，并提升客户满意度。
此手册并不是详尽无遗的，因此，客服代表应接受持续的训练和学习，以便适应不断变化的业务需求和客户期望。
二、客服中心的主要功能客户服务中心的主要功能包括：1、接受并处理来自客户的咨询和请求。
2、根据客户需求提供解决方案和建议。
3、确保客户问题得到及时、准确和有效的解决。
4、通过提供优质服务，提高客户满意度。
三、操作流程以下是一些基本的操作流程：1、接收客户咨询：客服代表应始终保持友好和专业的态度，礼貌地询问客户问题，并充分理解客户需求。
2、查询和解决问题：根据客户需求，客服代表应查询相关资料，并尽快提供解决方案。
如果问题较为复杂，应请示高级客服代表或主管。
3、记录和跟踪：客服代表应详细记录客户问题和解决方案，确保可以随时查阅。
如有必要，应进行后续跟踪以确认问题是否得到解决。
4、反馈和改进：定期收集客户反馈，分析问题出现的原因，并采取措施改进服务质量。
四、技能要求客服代表应具备以下技能：1、良好的沟通技巧：能够清晰、准确地表达自己的观点，理解客户需求，并保持良好的情绪沟通。
2、强大的问题解决能力：能够快速分析问题，找到合适的解决方案，并有效地实施。
3、团队合作能力：能够与同事有效协作，共同解决问题，提高整体服务质量。
4、持续学习的态度：愿意接受新的知识和技能，不断提升自己的专业能力。
五、培训和发展为了提高客服代表的服务质量和技能，应定期进行培训和发展活动，包括：1、新员工培训：为新加入的客服代表提供基础知识和技能培训，以确保他们能快速适应工作。
2、在职培训：定期提供在职培训，包括新的服务技巧、沟通和问题解决策略等，以提升现有员工的专业能力。
3、交叉培训：让员工了解并掌握不同的职位技能，增强团队的灵活性和适应性。
4、绩效评估和奖励：定期评估员工的工作表现，对优秀员工给予奖励，以激励员工持续提升自己的服务质量。
客户服务管理手册作为一家企业，提供优质的客户服务是至关重要的。
通过良好的客户服务，企业可以吸引更多的客户，并与现有客户建立长期关系。
本手册将介绍有效的客户服务管理原则和策略，以帮助企业提供出色的客户服务。
第一章客户服务管理原则1.1 客户至上我们的首要原则是将客户置于中心位置。
我们将竭尽全力理解客户的需求，超越他们的期望，并为其提供满意度最高的服务体验。
1.2 个性化服务每个客户都是独特的个体，拥有特定的需求和偏好。
我们将采用差异化的客户服务策略，为每位客户提供个性化的服务，以满足他们的独特需求。
1.3 及时响应客户的时间宝贵，我们将始终保持高效的响应速度。
每个客户请求都将及时处理，并在合理的时间范围内提供满意的答复或解决方案。
1.4 全面沟通与客户进行清晰、有效的沟通是成功客户服务的关键。
我们将倾听客户的反馈和建议，并积极与他们保持紧密的沟通，以持续改进我们的服务质量。
第二章客户服务管理策略2.1 培训和发展为了提供出色的客户服务，我们将致力于员工的培训和发展。
只有具备良好技能和知识的员工，才能更好地满足客户的需求并提供专业的服务。
2.2 技术支持技术的不断进步为客户服务提供了新的机会和挑战。
我们将不断探索新技术，并将其应用于客户服务管理中，以提高效率和满意度。
2.3 投诉处理投诉是客户体验的一部分，我们将以积极和专业的态度对待每一项投诉。
我们将建立一套科学的投诉处理流程，并及时采取行动解决问题，确保客户的满意度和忠诚度。
2.4 不断改进客户的需求和市场环境都在不断变化，我们将密切关注这些变化，并根据客户反馈和市场趋势进行持续改进。
我们将定期审查和更新客户服务管理策略，以确保我们始终处于领先地位。
第三章客户服务管理实施3.1 客户关系管理系统为了更好地管理客户关系，我们将引入客户关系管理系统（CRM）。
该系统将帮助我们记录客户信息、跟踪客户交互、分析客户数据，并为客户提供更加一致和个性化的服务。
服务管理手册第一章：引言本手册旨在为公司的服务团队提供准确的服务管理指导，确保高质量的客户服务。
通过本手册，团队成员将了解到服务管理的基本原则、操作指南以及提高客户满意度的方法，以提高服务质量并实现商业目标。
第二章：服务管理概述2.1 服务管理定义服务管理是一项战略性的活动，旨在提供高质量的服务和满足客户的需求。
它包括服务策划、执行和监控。
2.2 服务管理原则2.2.1 客户导向客户始终是我们服务的重点，我们要全面理解并满足客户的需求和期望。
2.2.2 持续改进我们要不断提高服务质量，寻求创新并采取有效的改进措施。
2.2.3 团队合作团队成员应相互合作，协作工作，确保服务流程的顺畅进行。
2.2.4 透明度与沟通透明度和及时的沟通是服务管理的关键，我们要向客户提供准确、及时的信息。
第三章：服务管理流程3.1 服务策划3.1.1 分析需求我们要根据客户的需求进行需求分析，并确保我们有足够的资源满足这些需求。
3.1.2 制定策略制定明确的服务策略，包括服务范围、质量标准以及时间计划等。
3.1.3 分配资源根据策略，合理分配资源，确保服务的有效执行。
3.2 服务执行3.2.1 服务投入按照计划投入所需的资源，包括人力、设备和技术等。
3.2.2 服务交付按照合同或协议规定，及时高效地提供客户所需的服务。
3.2.3 过程控制对服务执行过程进行监控和控制，确保服务的质量和效率。
3.3 服务监控3.3.1 服务评估定期对服务进行评估，收集客户的反馈和满意度调查结果，发现问题并改进服务。
3.3.2 绩效考核对服务团队的绩效进行评估，根据结果提供激励或培训计划。
第四章：客户满意度管理4.1 客户需求管理4.1.1 客户需求分析通过与客户的沟通，了解客户的需求和期望，并将其准确记录下来。
4.1.2 客户需求评估将客户需求与服务策略进行对比评估，并提出改进建议。
4.2 服务质量管理4.2.1 质量标准设定制定明确的质量标准，确保服务的一致性和可靠性。
客户服务中心管理手册第一章序言为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意。
职能管理、协调、监督、公关、服务的职能。
对住户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，物业公司的对客服务是通过住户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口，住户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。
对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。
工作范围负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。
而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。
此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。
另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。
编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。
第二章客户服务中心的工作第一节主要工作职责第一条职责范围1、全面负责小区内客户服务管理工作。
2、对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，以保证和持续改进服务品质。
3、策划组织社区文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动计划，并组织开展；对各协会的活动提供支持；发起成立其他有益的协会和沙龙；组织开展给类讲座和培训班等。
4、入住前期协助做好业主的集中入伙工作。
5、每年组织一次客户满意度调查，通过对调查结果的统计分析，确定物业管理的行动重点和业主的潜在需求，形成持续改进机制，持续提高客户满意度。
6、开展两次业主恳谈会，业主和物业管理公司坦诚交流物业管理中遇到的各种问题7、入住成熟后，协助做好业主委员会的筹建工作。
8、与业主委员会做好定期沟通工作,并保留相关记录。
9、与社区居委会做好沟通工作，做好居委会工作的配合。
10、顾客日常事务接待，顾客投诉\建议的受理及跟进处理。
11、物业增值服务：对业主闲置和投资的物业提供代理出租、出售服务；针对代理出租、出售的物业状况向业主或承租人提供房屋健康报告；建立租售物业分户档案，以便发生合同纠纷时查询协助业主对出租物业的租金收取。
12、入住初期做好业主的零星入伙工作。
13、为业主办理装修手续。
第二节提供便民服务第二条免费服务项目序号服务项目备注01 邮件收递——快递服务、邮件收发服务02 代办车友俱乐部入会(证照全托、车辆置换、车辆信息咨询、紧急救援、上门车辆保险、年检、清洗、美容、维修、护理和保养等)03 酒店、旅游代订(酒店网络和旅行社提供)04 代办产权、户口服务05 代订报刊杂志服务06 代订车、船票、飞机票服务。
电话预约07 水站服务08 房屋租售服务09 租车服务（代叫出租车）10 节日礼物代订(鲜花礼品、蛋糕店提供，如鲜花、生日蛋糕、礼品等)11 干洗衣物上门取\送服务12 代办煤煤气开户委托设点13 代办电话开户委托设点14 代办银行开户15 代办有线电视开户委托代办16 调试电视节目维修班17 代订牛奶18 代请家教19 介绍保姆20 组织小区内少儿活动21 组织老年活动22 组织家庭活动日23 组织节日庆祝活动24 应急用车第二章员工服务标准礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等“十二字”方针是物业管理服务有的宗旨。
员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。
第一节基本技能（一）记住业主的姓名，要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名；（二）学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言；（三）善于同情业主；（四）尊重业主的隐私及习惯；（五）尽量少干扰业主；（六）学会赞美业主。
第二节悉识业主的基本消费心理（一）花钱买服务；（二）我的困难总是最重要、最紧迫的；（三）消费就是追求心理或生理上的满足感；（四）我需要尊重。
第三节特殊服务制度（一）“三米微笑制”。
员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑；（二）“唱诺制”。
“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。
（三）“时效制”。
在提供服务的过程中，时效制特别重要。
要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。
第四节服务过程注意事项（一）三人以上的对话，要用互相都懂的语言。
（二）不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
（三）不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
（四）不与住户争辨。
（五）不讲有损公司形象的言语。
（六）不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
（七）不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
第五节服务态度（一）在将业主（住户）、访客（本节内以下统称住户）劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；（二）谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。
（三）提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
（四）对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。
当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。
（五）严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
（六）住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。
（七）对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。
（八）当提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。
（九）与交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。
对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
（十）对问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。
回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
（十一）在对话时，如遇另一住户/访各有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。
如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。
（十二）交谈时，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
（十三）需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。
事后应对住户帮助或协助表示感谢。
（十四）对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
（十五）对于质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。
（十六）谈话时，应专心倾听住户的意见。
眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；第六节仪态仪表第三条仪态（一）立姿1、立姿工作时：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。
2、不准爬或靠在台面上。
（二）坐姿1、就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。
就坐时不允许有以下几种姿势：3、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；4、在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；5、趴在工作台上或把脚放于工作台上；6、晃动桌椅，发出声音。
（三）行走1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；3、行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；6、尽量靠路右侧行走；7、与上司或住户相遇时，应主动点头示意。
第四条仪表（一）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油（二）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服；衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。
（三）上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。
（四）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
（五）女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
（六）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
（七）女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；（八）男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；（九）所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色；（十）所有员工不允许剃光头。
第五条其它行为（一）不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；（二）上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；（三）在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；（四）到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；（五）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；（六）不允许口叨牙签到处走。
第七节服饰着装（一）工作服应干净、整齐、笔挺。
（二）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；（三）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；（四）上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；（五）非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；（六）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。
工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；（七）女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；（八）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；（九）男女员工均不允许戴有色眼镜。
第八节接待礼仪第六条接待业主(或客人)来访（一）业主(或客人)上门：1、业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好／早上好／新年好。
