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客户服务部管理手册(doc16)(1)1.0 客户服务部工作内容概述2.0 客户服务部职员岗位职责3.0 客户服务部规章治理制度3.1 物业验收制度3.2 入住治理制度3.3 二装治理制度3.4 投诉处理制度3.5 报修治理制度3.6 拜望客户制度3.7 清洁治理制度3.8 绿化治理制度3.9 形象策划治理3.10 总台治理制度3.11 安全治理制度3.12 防火治理制度3.13 客户档案治理制度3.14 物业治理保险制度3.15 有偿服务收费制度3.16 客户迁出治理制度3.17 商业推广活动治理制度3.18 公共场地使用治理制度3.19 突发性事件或专门情形处理程序3.20 职员培训制度3.21 治理稽核制度4.0 定期检查与工作评估5.0 与物业治理相关的要紧政策法规1.0 客户服务部工作内容概述1.1 概述客户服务部负责对客户的服务和公共地点的治理工作,是物业治理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与和谐相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业治理公司各项治理方案等多项重要工作。
在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、爱护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。
作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户说明有关设备设施的能量配比情形及供应情形，使客户有所了解，让客户明白水电费运算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时刻，加班之空调费及客户提供的物业差不多设施。
客户服务部有关人员负责说明有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。
客户服务部应配合其他部门共同治理公共地点清洁、爱护公共卫生及养护公共设施，使治理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒服、文雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。
欧普公司营销中心客户服务部管理手册分目录一、职能定位 (2)二、组织结构 (2)三、岗位职责 (2)1、客户服务部经理岗位职责 (2)2、客户服务部内勤岗位职责 (3)四、管理规范 (3)1、售后服务标准 (3)2、不良产品退换货程序 (4)3、维修服务网点的建设 (6)4、办事处审计检查管理制度 (6)五、操作流程 (9)1、维修点开发流程 (9)2、维修配件返厂、对换流程 (10)3、信息反馈流程 (11)4、办事处审计检查管理流程 (11)六、工具表格 (12)欧普公司营销中心客户服务部管理手册一、职能定位1、全面负责欧普公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。
2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。
3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。
4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务费用。
5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷。
6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。
7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。
二、组织结构根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：三、岗位职责1、客户服务部经理岗位职责(1)、行政隶属上级主管：营销副总经理本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审计。
(2)、主要职责A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。
B．对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制。
C．指导各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，建立售后服务网络体系。
D．建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。
客户服务部工作手册客户服务部工作手册第一章：引言1.1 简介欢迎加入我们的客户服务部！作为客户服务部的一员，你将成为公司与客户之间的重要桥梁。
本手册旨在为你提供关于客户服务部的工作职责、策略和流程的全面指导。
1.2 目标我们的目标是为客户提供高质量的服务，以满足客户的需求并增强他们的满意度。
通过有效的沟通、专业的知识和良好的问题解决能力，我们希望能够建立长期的客户关系。
1.3 适用范围本手册适用于公司客户服务部的所有员工。
它将帮助你了解和履行你的职责，并为你提供一系列操作指南和最佳实践。
第二章：工作职责2.1 客户咨询和支持作为客户服务部的一员，你将回答客户的咨询和疑问，并提供相应的支持。
你需要熟悉公司的产品和服务，了解客户的需求，并根据情况定制解决方案。
2.2 投诉处理你将处理客户的投诉，并寻找合适的解决方案。
你需要保持耐心、专业和友善，确保客户获得及时的回应和满意的解决方案。
2.3 客户关系维护除了回答咨询和处理投诉，你还需要与客户保持定期的沟通，了解他们的反馈和需求。
你需要积极参与客户满意度调查，并建立和维护良好的客户关系。
第三章：工作策略3.1 运用积极语言在与客户交流时，请使用积极的语言和措辞。
避免使用否定或消极的表达方式，以确保客户感受到我们的主动帮助和积极态度。
3.2 提供解决方案当客户提出问题或投诉时，我们的目标是提供解决方案而不是给客户增加困扰。
我们将尽力帮助客户解决问题，并确保他们对我们提供的解决方案满意。
3.3 追求卓越我们追求卓越，始终保持最高的服务标准。
我们要不断学习和提高自己的知识和技能，以及时应对不同的客户需求和问题。
第四章：工作流程4.1 电话服务在接听客户电话时，我们需要注意以下几点：提供自我介绍、询问客户问题、耐心倾听、记录重要信息和结束电话时进行总结。
4.2 电子邮件沟通在处理电子邮件时，我们需遵循以下步骤：回复及时、使用友好的语气、提供清晰和详细的答复、确认客户问题是否得到解决和结束邮件时表达感激之情。
客户服务管理操作手册客户服务管理操作手册1.引言1.1 目的本操作手册旨在指导客户服务团队进行高效管理和提供优质的客户服务，以满足客户的需求并提升客户满意度。
1.2 范围本手册适用于公司所有涉及客户服务的员工，并涵盖了客户服务的各个方面，包括但不限于客户关系管理、投诉处理、售后支持等。
2.客户关系管理2.1 客户分类①潜在客户②新客户③常规客户④ VIP客户2.2 客户信息管理①客户信息采集②客户信息更新③客户信息保密2.3 客户沟通①方式沟通技巧②电子邮件沟通规范③社交媒体互动准则3.投诉处理3.1 投诉接收①投诉渠道建立②投诉信息记录③投诉优先级划分3.2 投诉分析与解决①投诉原因分析②解决方案制定③回复客户并跟进处理进展4.售后支持4.1 售后服务流程①售后服务接收②售后服务评估③售后服务解决4.2 售后服务标准①响应时间要求②问题解决时间要求③售后服务满意度调查5.回访管理5.1 回访目的和意义5.2 回访时间和频率5.3 回访方式和内容5.4 回访结果分析6.绩效评估6.1 客户满意度评估6.2 投诉率评估6.3 处理效率评估6.4 团队协作评估7.培训与发展7.1 培训需求分析7.2 培训计划制定7.3 培训资源管理7.4 培训效果评估8.附件本文档涉及的附件包括：客户信息采集表、投诉处理记录表、售后服务评估表。
9.法律名词及注释9.1 客户关系管理：指建立和维护与客户之间的关系，以促进业务发展和客户满意度提升的一系列管理活动。
9.2 投诉处理：指对客户的投诉进行接收、记录、分析和解决的过程。
9.3 售后支持：指客户购买产品或服务后所提供的技术支持、维修、保养等服务。
9.4 回访管理：指对客户进行定期或不定期的回访，以了解客户满意度和需求变化的管理活动。
客户服务管理手册作为一家企业，提供优质的客户服务是至关重要的。
通过良好的客户服务，企业可以吸引更多的客户，并与现有客户建立长期关系。
本手册将介绍有效的客户服务管理原则和策略，以帮助企业提供出色的客户服务。
第一章客户服务管理原则1.1 客户至上我们的首要原则是将客户置于中心位置。
我们将竭尽全力理解客户的需求，超越他们的期望，并为其提供满意度最高的服务体验。
1.2 个性化服务每个客户都是独特的个体，拥有特定的需求和偏好。
我们将采用差异化的客户服务策略，为每位客户提供个性化的服务，以满足他们的独特需求。
1.3 及时响应客户的时间宝贵，我们将始终保持高效的响应速度。
每个客户请求都将及时处理，并在合理的时间范围内提供满意的答复或解决方案。
1.4 全面沟通与客户进行清晰、有效的沟通是成功客户服务的关键。
我们将倾听客户的反馈和建议，并积极与他们保持紧密的沟通，以持续改进我们的服务质量。
第二章客户服务管理策略2.1 培训和发展为了提供出色的客户服务，我们将致力于员工的培训和发展。
只有具备良好技能和知识的员工，才能更好地满足客户的需求并提供专业的服务。
2.2 技术支持技术的不断进步为客户服务提供了新的机会和挑战。
我们将不断探索新技术，并将其应用于客户服务管理中，以提高效率和满意度。
2.3 投诉处理投诉是客户体验的一部分，我们将以积极和专业的态度对待每一项投诉。
我们将建立一套科学的投诉处理流程，并及时采取行动解决问题，确保客户的满意度和忠诚度。
2.4 不断改进客户的需求和市场环境都在不断变化，我们将密切关注这些变化，并根据客户反馈和市场趋势进行持续改进。
我们将定期审查和更新客户服务管理策略，以确保我们始终处于领先地位。
第三章客户服务管理实施3.1 客户关系管理系统为了更好地管理客户关系，我们将引入客户关系管理系统（CRM）。
该系统将帮助我们记录客户信息、跟踪客户交互、分析客户数据，并为客户提供更加一致和个性化的服务。
客户服务部管理手册1.0 客户服务部工作内容概述2.0 客户服务部员工岗位职责3.0 客户服务部规章管理制度3.1 物业验收制度3.2 入住管理制度3.3 二装管理制度3.4 投诉处理制度3.5 报修管理制度3.6 拜访客户制度3.7 清洁管理制度3.8 绿化管理制度3.9 形象策划管理3.10 总台管理制度3.11 安全管理制度3.12 防火管理制度3.13 客户档案管理制度3.14 物业管理保险制度3.15 有偿服务收费制度3.16 客户迁出管理制度3.17 商业推广活动管理制度3.18 公共场地使用管理制度3.19 突发性事件或异常情况处理程序3.20 员工培训制度3.21 管理稽核制度4.0 定期检查与工作评估5.0 与物业管理相关的主要政策法规1.0 客户服务部工作内容概述1.1 概述客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。
在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。
作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。
客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。
客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。
物业经营管理有限公司客户服务部工作手册一、部门介绍客户服务部是物业经营管理有限公司中负责与业主和客户进行沟通和协调的部门。
部门的主要职责包括接听客户来电、处理客户问题、协调相关部门解决业主和客户的疑问和投诉等工作。
二、部门目标1. 提供满意的客户服务，提高客户满意度；2. 快速、准确地解决客户的问题和疑问；3. 建立良好的客户关系，增加客户信任度；4. 及时收集客户反馈，改进工作流程和服务质量。
三、部门职责1. 接听来自客户的电话咨询，提供专业的解答和建议；2. 处理客户的投诉和建议，及时将问题转达相关部门；3. 跟进和追踪客户问题的处理情况，并向客户反馈信息；4. 协助解决客户在物业管理方面的问题，提供各项服务；5. 定期调查和评估客户满意度，整理并分析反馈信息；6. 协调相关部门，共同解决客户问题，确保问题得到妥善解决；7. 组织和安排部门内部培训，提高员工的服务意识和专业技能；8. 定期撰写服务报告，向上级汇报工作进展和问题。
四、工作流程1. 接听来电：客服员应在接到来电后先确认客户身份，然后礼貌地向客户问好，并耐心倾听客户的问题或疑问。
2. 分析问题：客服员应根据客户的问题或疑问，结合公司相关政策和规定，准确分析和理解问题的性质和原因。
3. 解答问题：客服员应根据问题的具体情况，提供专业的解答和建议，并向客户解释相关政策和规定。
4. 转达问题：如果问题涉及其他部门需要协助解决，客服员应及时将问题转达给相关部门，并保持密切的跟进和协助解决。
5. 反馈信息：客服员应及时向客户反馈问题的解决进展和结果，并向客户表达公司对问题的重视和关切。
6. 跟进事务：对于一些需要时间解决的问题，客服员应跟进事务的进展情况，并在问题解决后及时通知客户。
7. 记录信息：客服员应将每次与客户的沟通记录在客户信息系统中，以备日后查询和参考。
五、服务技巧1. 语言表达：客服员应使用准确、规范的语言表达，避免使用模糊或不准确的词汇，确保客户能够准确理解自己的解答和建议。
第一章客户服务一、教学目标：在完成这部分内容后，你将能够：☺对客服的概念有一个初步了解☺解释为什么客户服务对亚东公司至关重要☺职业化的定义是什么☺鉴别一名职业客服人员的特征☺说明亚东公司最根本的服务目标☺详细说明“真实的一刻”☺详细说明客服人员在给客户留下良好印象方面所起的作用二、客户服务1.什么是客户服务客户服务是：☺满足客户的需求☺对客户表示极大的热情☺向客户提供正确和准确的信息☺与客户进行有效的沟通☺向客户展示专业水准的举止和外表☺加倍努力使客户感到满意☺对本行业的知识有充分的了解☺向客户展示自己积极的态度☺高效率2.为什么客户服务对亚东公司的成功至关重要一份由洛克菲勒基金会所做的调查显示，有如下原因是导致客户不能成为公司的回头客：☹1%死亡☹3%迁移☹5%使用了同一行业中朋友的服务☹9% 为竞争对手所得☹14% 对产品不满意☹68% 因为劣质的服务通过以上调查显示，超过三分之二的客户不使用某一产品或服务是因为缺乏客户服务，而且这些客户认为是因为公司对他们不在乎。
另一份由TARP公司所做的调查显示了下面的几点：1)96%的不满意客户不会向公司投诉，但他们将不会再使用那家公司；2)那些向公司提出投诉的客户在通常情况下将继续同此公司做生意，即使这一问题最后没有很好地解决；3)在提出投诉的客户中，如果他们的投诉得到解决，那么他们中54%----70%的客户将继续与公司做生意；如果他们的投诉得以迅速解决，95% 提出投诉的客户会继续与公司做生意；4)通常一名不满意的客户将把他与这家公司发生的问题告诉9个人，这9个人又可能将这件事传播给更多的人；5)一位提出了申诉但得到了满意解决的人，会将他的这种真实的经验告诉另外平均五个人。
3.什么是职业化职业化是指：✈以自己的职业为荣✈相信自己的公司✈显示一种积极的态度✈关心客户✈提出解决问题的方法✈超越期望✈支持管理✈尽力将工作做得更好✈团队协作4.职业客户服务人员的素质一名职业客服人员应具备的素质有✈反应迅速表现出对客户问题真诚的关注。
王家荣王玉荣女士的流程管理第二版部分内容集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]第二部分方法与工具（19）你说：既然从流程切入，可以开展一个“认识流程、建立流程、优化流程、E化流程、运作流程”的循环，那么如何认识流程呢我说：松土破冰、梳理清单要帮助全员来了解“流程是什么”、“流程管理为什么、是什么、做什么”、认识到流程管理的价值和作用，自然要开展很多宣传、培训的工作。
在我们的实践中，把这些宣传、培训等等的一系列工作称为“流程管理”的“松土”和“破冰”。
具体的松土和破冰方式、途径、对象、频率，则应根据企业情况各异，可以采取多种不同的形式，例如：黑板报、企业内网、企业内刊、招贴画、“流程是什么”趣味教学竞赛等等。
各位读者如果在您的企业中曾经也有过一些生动的松土和破冰方法，欢迎来信与作者沟通。
在若干方法当中，梳理“流程清单”是很常用的一种，即用一个清单目录来回答：我们企业到底有哪些流程这是流程管理工作的一个很好的切入点，也就是识别有哪些流程，流程之间的界限、流程的命名，通过它，可以了解企业现状，梳理现状问题，帮助企业从流程视角看企业，然后才有可能在“建立流程”阶段开展对每个流程的具体描述、对业务流程进行优化。
既然流程清单的梳理对今后的工作至关重要，所以一般由部门领导牵头组织，整理出部门业务流程的主线，界定出关键和核心的业务有哪些，进而确定主要业务流程，并确定这些流程之间的关系。
然后由企业相关领导、骨干、顾客与供应商、外部专家等组成一个团队，我们可以把这样的团队称为“流程管理团队”，由流程管理团队整合清理，确认流程清单。
所谓整合清理，意即各部门所识别整理的流程，可能彼此重复，如下图所示，X和Y部门都涉及了B这个流程，那么流程管理团队就需要做“合并同类项”的工作，界定整个企业有哪些流程。
X部门 Y部门 Z部门资料来源：企业资源管理研究中心（AMT）（20）你说：有了清单以后，如何通过流程描述，把这个流程的规范建立起来呢我说：各方沟通、图绘流程要描述一个流程、把这个流程的规范建立起来，实际执行中不能“拍脑袋就来”，重点是在前期要做好和相关各方的沟通交流工作，对以下信息达成共识：各部门主要业务职责及岗位设计、各项业务流程的总体框架及其层次划分、业务流程所涉及到的部门及岗位、完成各项业务流程的时间顺序、表单/文档的形成及传递等。
***公司营销中心客户服务部管理手册分目录一、职能定位 (2)二、组织结构 (2)三、岗位职责 (2)1、客户服务部经理岗位职责 (2)2、客户服务部内勤岗位职责 (3)四、管理规范 (3)1、售后服务标准 (3)2、不良产品退换货程序 (4)3、维修服务网点的建设 (6)4、办事处审计检查管理制度 (6)五、操作流程 (9)1、维修点开发流程 (9)2、维修配件返厂、对换流程 (10)3、信息反馈流程 (11)4、办事处审计检查管理流程 (11)六、工具表格 (12)***公司营销中心客户服务部管理手册一、职能定位1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。
2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。
3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。
4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务费用。
5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷。
6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。
7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。
二、组织结构根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：(2)、主要职责A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。
B．对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制。
C．指导各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，建立售后服务网络体系。
D．建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。
E．负责每月维修费用的预算、结算和报批工作。
F．负责对产品质量和服务信息进行分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。
G．负责对各项售后服务政策的解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。
H．负责本部门的日常管理工作，以及协助行政部的月度和季度考核工作。
I．制定对各办事处的巡访计划，负责组织销售计划部和财务部对办事处的帐目进行审计。
2、客户服务部内勤岗位职责(1)、行政隶属上级主管：客户服务部经理本职工作：各项售后服务数据统计及反馈(2)、主要职责A．协助客户服务部经理从事维修点协议和档案的管理工作。
B．协助指导各区域售后服务工作的实施，宣传和解释相关政策，提供服务咨询。
C．根据维修报表统计产品维修数量、配件使用数量和维修费用，建立相关台帐。
D．负责统计产品质量和服务中的信息统计、汇总和反馈。
E．负责与各区域市场的具体售后服务工作的沟通和问题反馈。
F．协助对各办事处审计数据的统计分析，并协助经理完成审计报告。
G．其他由部门经理交办的工作。
四、管理规范1、售后服务标准第一条：公司向消费者公开承诺，如因质量问题，从购买之日起，吸顶灯及嵌入式灯镇流器保修1年，灯管保用半年，塑件不保修；节能灯保用一年。
各终端应严格按此标准对消费者所购产品进行维修或换货，对超出保修期限的，可核收配件费及所更换配件的10%的维修费。
第二条：节能灯的退换货评判标准：A．能亮的一律不换；B．不亮的（包括破碎的）如灯头未老化（八成新）的可给予一支换一支，灯头老化的不予更换。
C．灯管变灰或接桥间发黑的，不予更换。
D．公司从4月1日起，对节能灯实行喷码（见通知），考虑到产品销售周期，自出厂之日15个月内的，可一支换一支，超出15个月的，一律不予更换（此规定只针对经销商，对顾客的保修期仍为12个月）。
第三条：如产品出现批量质量异议，在经销商提出问题的两天内，由客户服务部负责协调，由技术部派技术人员上门认定，如确属质量问题，公司负责全部退回，并承担所有运输费用。
第四条：若运输途中发生意外而造成货物损耗、丢失等情况，由客户服务部协同物流部配合客户向货物运输中的承运方进行索赔。
第五条：售后服务工作采用逐级负责落实，即各物流和办事处对其所辖专卖店的售后服务负责，各专卖店对其所辖分销商售后服务负责，各级经销商必须依据本服务条款保证售后服务。
第六条：公司向各特约维修点提供电子镇流器、环形灯管、平面排管等配件，各维修点可凭有故障配件向物流商或办事处更换配件。
第七条：凡是在售后服务中出现的用户纠纷，各办事处和区域经理必须妥善调解，遇到例外或责任难以界定的问题，由客户服务部负责做出最终解释和裁定。
2、不良产品退换货程序第一条：凡***品牌的各地零售终端必须严格执行售后服务标准，对符合退换标准的产品应给予无条件退换货；对于属于维修责任的产品，必须明确告知消费者本区域***维修点的地址。
第二条：消费者凭有效的购买凭证进行维修，以界定维修责任和服务内容；各维修点必须承当负责区域的产品维修工作，热情接待，当场维修；对于一时无法维修的，必须明确承诺在三天内进行修复；逾期不能修复的，给予退换产品处理。
第三条：各维修点定期将不良的产品和配件与各物流商或办事处进行对换，再由物流商或办事处每月定期集中返厂，其中运输费用由公司承担。
第四条：各物流商或办事处将不良产品返厂前，应先经过各办事处经理或区域经理的初步鉴定，填写《不良品产品返厂申请表》，该表中应详细填写返厂的产品明细、数量、返厂原因等，并由办事处经理或区域经理签字确认后，向客户服务部提出申请，方可返厂或就地处理，《产品返厂登记表》应随返厂产品一同返回，以便于核对数量等。
第五条：凡无《产品返厂登记表》、未经办事处经理或区域经理签字确认的以及无客户服务部审批的返厂产品一律不予受理。
第六条：为便于管理，各物流商或办事处应将本月需退厂的不良产品集中，并在规定时间内返厂；原则上每个物流、办事处每月只允许返厂一次，对于未能在规定时间内返厂的，本月不再受理，存放到下月返厂。
第七条：如出现产品的批量质量问题或其他例外原因，由办事处经理或区域经理向客户服务部申请特批。
第八条：公司物流部收到各地物流商或办事处的返厂不良品后，应在次日内对该批产品的数目和状态进行鉴定和审核，并将结果反馈客户服务部和各发运物流商和办事处，对于数目和状态不符合的，原则上以公司物流部实收为准。
第九条：客户服务部对于符合换货要求的产品安排换货或冲帐，对不符合要求的，应在返厂登记表回执栏内详细填写不能换货的原因及数量，并及时反馈给物流商或办事处。
第十条：所有不良品和配件返厂处理必须在货品到厂三日内，处理和反馈完毕。
第十一条：各物流、办事处的退换日期：①每月第一周：黑龙江、辽宁、天津、北京、山西（含内蒙）、河北；四川、贵州、陕西、甘肃（含青海、宁夏）、新疆、重庆、云南；②每月第二周：安徽、江苏、上海、浙江；福州、厦门、泉州、江西；③每月第三周：湖北、湖南、山东、河南；广东、广西、海南。
3、维修服务网点的建设第一条：建立特约维修部的目的和意义：建立特约维修部的目的是为便于消费者及网络成员的售后服务工作，保障经销商及消费者的合法权益；提高***品牌的知名度和美誉度；建立有效管理, 控制一些不合理的退货, 避免不必要的责任和损失。
第二条：建立维修部的布局及具体要求特约维修部计划在全国的重点城市率先实行，随着深度分销市场渠道整理的展开而推进, 目前要在广州、深圳、厦门、福州、上海、武汉、杭州、长沙等地先设点。
为便于消费者及各网点售后服务的运作，要求维修部建立在灯饰店集中的专业市场或街道，利用原有分销网络中具备实力强，设施全，在当地人缘好等条件的***销售点设立维修部（建议选择专卖店一级的客户）。
特约维修部先由办事处、物流或直属区域经理根据所负责区域市场的具体情况，对售后服务点进行统一的规划，提交《特约维修部的申请表》，报至营销中心客户服务部备案审批，具体操作见维修点流程。
第三条：对特约维修部的支持与管理A．根据每个维修点所覆盖的区域大小和销售规模，以维修费的形式给予一定的经济补偿，具体金额由办事处和区域经理建议，由客户服务部决定；维修费与客户的返利一同发放。
B．按维修点覆盖区域的销售规模，决定首批配件的保有量，由各维修点交纳一定比例的押金，今后由办事处和物流商采用以旧换新的形式保证供应，最后集中与营销中心对换。
C．在客户的日常巡访维护中，对零配件管理、修理技术指导、返修品鉴定、服务质量改善和维修人员培训等方面，加强对各维修点进行咨询指导；同时记录产品质量和售后服务等的反馈信息。
D．各办事处和区域经理对于维修点在售后服务中产生的用户纠纷，要及时响应，裁定协调，妥当解决，并记录和分析原因，集中向客户服务部汇报。
E．建立维修点的管理档案，在其一般的客户档案中，增加维修服务的信息内容，以便对售后服务中出现的产品质量、责任界定、服务内容、配件管理和费用控制等问题进行跟踪监控，及时调整解决。
4、办事处审计检查管理制度第一条：对各办事处的运作检查和帐目审计是公司对外驻机构的例行性的稽查工作，各办事处必须无条件的接受检查，真实具体地提供帐目数据和反映实际情况。
第二条：由客户服务部负责牵头成立审计小组，具体组织实施，参与部门有销售计划部、财务部和临时指定的相关部门及人员。
第三条：审计小组应制定各办事处的具体巡查审计计划，包括审计内容、审计方式、完成时间和相关费用等，报批营销中心副总同意后，方可进行。
第四条：办事处的审计可采用定期与不定期、告知与突击检查相结合的形式进行，审计中的相关费用不能由审计对象承担。
第五条：各办事处经理应组织各相应岗位的工作人员配合审计小组的工作，不得以任何理由妨碍和干扰审计工作的正常进行。
第六条：审计结束后，审计小组必须在规定时间内完成审计书面报告，上报营销中心副总。
第七条：对审计中各办事处暴露的问题，审计小组作为非直线领导。
不能擅自命令和处理，必须报请营销中心副总，由直线部门负责下达处理和整改指令。
第八条：审计检查结果作为对办事处相应岗位的考核依据。
附：售后服务协议书甲方：***照明有限公司乙方：为进一步做好***产品的售后服务工作,解除广大经销商在经营过程中的后顾之忧，经双方协商，甲方同意授权乙方作为甲方在_______省________市_______市场（地区）的特约维修点，协议内容如下：1．乙方作为甲方在上述市场（地区）的特约维修点，全权负责甲方产品在该区域内的售后服务工作，具体为：负责该市场内所有售点的***产品的退换、维修及技术咨询等工作；2．甲方根据售后服务标准和配件发放标准，向乙方提供库存保护和部分常用配件，供乙方在销售过程中为广大顾客和下线客户进行服务时使用（附配件明细表，售后服务标准）。
3．甲方为乙方提供维修费用______元/月，乙方必须按照甲方的售后服务标准对客户的***产品进行维修，如因违反服务标准导致客户投诉的，按50元/例给予处罚。
