寿发(2014)493号——关于下发《国华人寿保险 股份有限公司回访管理办法(2014版)》的通知

中国人寿保险股份有限公司菏泽分公司保险合同送达及回执核销管理办法为防范经营风险，规范业务管理，有效保障客户的利益和权力，结合省公司相关规定，特制定本办法。

一、实务流程及处理时限（一）柜面接收核对保险合同柜面指定专人接收核对省公司递送的保险合同,首先检查保险合同箱(袋）是否完好无损,核对总体数量与所接收保险合同是否与《保单清单》相符，然后依据《保单清单》对已接收的保险合同进行逐单核对，主要核对是否存在配送错误和打印错误。

核对中发现问题，在《保单清单》上注明，并根据错误情况与相关部门联系。

核对完毕，在《保单清单》上签署核对人员姓名及核对日期和时间，并在省公司网站中的“保单发送"平台做接收登记处理。

为方便业务员领取保险合同，在逐单核对过程中，需将保险合同载明的业务员姓名、工号抄在《保单清单》对应保险合同号的前面.接收保险合同当日，依据《保单清单》将保险合同号码对应抄写在投保单上。

处理时限:核对工作应于接收保险合同当日完成.(二）业务员领取保险合同：各柜面收到保险合同当日，指定专人依据《保单清单》发放保险合同,业务员领取保险合同时要求在《保单清单》对应合同号后签署姓名及领取日期。

处理时限：柜面收到保单当日通知业务员领取，业务员应于柜面通知的2日内到柜面领取(三）业务员将合同送达客户处理时限：驻地2日内送达客户手中，乡镇及农村5日内送达客户手中。

(四）业务员将回执送达公司处理时限：驻地自业务员领取合同4日内，乡镇及农村8日内。

（五)公司进行回执的接收和核销接单初审人员接收业务员交回的保单回执,在《保单清单》对应投保单号后打勾注明，并于接收回执当日在CBPS系统内进行核销处理。

二、处罚措施（一）柜面未按规定时限核对保险合同及通知业务员领取，每延迟一个工作日罚款5元.（二）业务员未按规定时限至柜面领取保险合同,每延迟一个工作日罚款5元.(三）业务员未按规定时限将保险合同送达客户手中：延迟时间在5日（含）内者，每延迟一个工作日罚款10元；延迟时间超过5日(不含）者,每延迟一个工作日按20元予以处罚。

XX保险股份有限公司客户回访管理办法目录第一章总则第二章客户回访工作职责第三章电话回访管理要求第四章现场回访管理要求第五章线上问卷调查的管理要求第六章回访结果的处理意见第七章附则第一章总则第一条根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、保监发〔2014〕89号《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，为了及时、准确地掌握客户在投保和理赔服务中的各种情况，保证客户的合法权益，提高客户的满意度，维护公司的信誉，特制定本管理办法。

第二条本办法适用于对公司所有客户回访工作进行管理。

第二章客户回访工作职责第三条运营管理部作为客户回访的管理部门，下设的客服处负责具体工作的统筹落实。

第四条客户回访工作职责：（一）运营管理部客服处负责人：负责统筹管理客户回访工作，根据公司运营情况，定期开展回访实施工作；（二）客户中心客服岗：负责开展电话回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报；（三）业务拓展部销售岗：负责现场回访工作，根据要求形成书面记录，并汇总上报书面记录文档；（四）客服处客服管理岗：负责开展线上调查问卷回访工作，负责有效问卷的收集，并汇总分析输出调查报告；以及负责编写电话回访、现场回访之后的分析报告；（五）其他各部门配合协助客户回访工作。

第三章电话回访管理要求第五条首次电话回访管理规定：（一）回访时间：承保完毕一个月内以及理赔结束一周内。

（二）回访内容：了解投保和理赔服务过程中的情况，包括客户对保险条款是否了解，投保意愿是否自己作出，理赔时是否清楚定责定损情况，我司员工服务过程中态度是否令其满意等。

（三）回访对象：自然人被保险人本人或者非自然人被保险人的保险工作事项的负责人；必要时则需要回访企业的法定代表人。

（四）回访的工作重点：1、回访结果录入系统，并向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议。

2、要及时解决承保期间出现的问题，不能解决的问题按照《XX保险股份有限公司客户咨询、投诉转工单实施细则》相关规定及时上报至实际负责部门处理。

中国人寿客户回访管理办法第一章总则第一条为建立科学完善的客户回访制度，提高服务水平，规范寿险产品销售人员市场行为，防范和化解寿险产品的经营风险，维护保险消费者利益，树立保险业诚信的社会形象，确保寿险市场的健康、稳定和持续发展，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》等相关法律、法规和行政规章，制定本管理办法。

第二条本规定是对各寿险分公司寿险产品（重点是个人代理和银行代理两个渠道销售的寿险新型产品）和健康险产品客户回访制度建设和执行的基本要求，适用于在XX行政区域内合法开展业务的人寿保险公司（含健康险公司、下同）及所属分支机构。

第二章回访的范围、对象、方式及内容第三条回访项目范围：各寿险公司针对新契约业务应建立完善的回访制度，同时根据业务发展需要应建立离司业务员保单的客户回访、保全项目回访、续期停效件回访、客户满意度回访、理赔回访等风险防范性及服务性回访制度。

第四条回访对象：购买各寿险公司销售的寿险产品（重点是新型产品）的投保人本人。

客户（仅指投保人）与业务员为同一人的自保件应进行回访。

第五条回访方式：电话回访、上门回访和信函回访。

（一）电话回访：由公司负责回访工作的人员通过专用电话对客户进行回访，并对回访情况进行记录（录音）；（二）上门回访：对于未能完成电话回访的客户，公司应派专门人员（非销售人员本人，但可由销售人员陪同）进行上门回访，并对回访情况及时进行记录，客户应在回访记录单上签字认定；（三）信函回访：对于电话联系不上、又无法进行上门回访的客户，公司应通过信函进行回访。

并对客户反馈的信息进行记录。

以上三种回访方式，各公司应以电话回访为主，其它两种方式为辅，并严格控制采用其它两种方式进行回访的数量占回访总量的比例，上门回访和信函回访的比例原则上不应超过回访总量的百分之十。

第六条客户回访中，新契约业务电话回访的内容应参照《XX省寿险产品客户电话回访标准》进行回访，其它回访方式的新契约业务回访内容也要以此为标准参照执行，各公司根据《XX省寿险产品客户电话回访标准》的内容将本公司回访话术补充完整，制定详细的回访话术，并在实施前以书面形式向公司部门报备。

河南银保监局关于张永斌任职资格的批复
文章属性
•【制定机关】中国银行保险监督管理委员会河南监管局
•【公布日期】2020.01.13
•【字号】豫银保监复〔2020〕22号
•【施行日期】2020.01.13
•【效力等级】地方规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】人力资源综合规定
正文
河南银保监局关于张永斌任职资格的批复
豫银保监复〔2020〕22号
国华人寿保险股份有限公司河南分公司：
你公司《关于张永斌同志任职资格审查的请示》（国华寿豫发〔2019〕145号）收悉。

经审查，张永斌符合《保险公司董事、监事和高级管理人员任职资格管理规定》（保监会令2014年第1号）的有关要求，核准其国华人寿保险股份有限公司支公司经理的任职资格。

你公司应当自作出任命决定之日起10日内向我局报告。

自收到本批复之日起2个月内未任命的，其任职资格自动失效。

此复。

2020年1月13日。

山东保监局关于对《山东人身保险公司客户回访与客户信息管理办法》修订的通知(2013)文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会山东监管局•【公布日期】2013.03.01•【字号】鲁保监发[2013]18号•【施行日期】2013.03.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文山东保监局关于对《山东人身保险公司客户回访与客户信息管理办法》修订的通知（鲁保监发〔2013〕18号）驻济各人身险公司省级分公司，平安人寿、中航三星人寿青岛分公司：为进一步规范我省人身保险公司客户回访工作，切实保护保险消费者合法权益，我局在前期制定下发了《山东人身保险公司客户回访与客户信息管理办法》（鲁保监发〔2012〕71号，以下简称《管理办法》）。

根据近期中国保监会《人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）》（保监发〔2012〕105号）对于回访类指标的定义，为统一回访类指标的计算口径，特对《管理办法》的相关条款做如下修改：一、《管理办法》第七条修改为：本办法所称客户回访完成的标准，应同时符合以下条件：一是客户回访成功，即已回访到投保人本人，根据本办法规定的回访内容明确告知有关事项，提示相应风险；二是客户对回访内容给予肯定答复，表示理解且没有异议。

本办法对于客户回访成功，但客户对回访内容没有给予肯定答复的保单，称为问题件。

二、《管理办法》第二十一条修改为：保险公司应当在犹豫期内对一年期以上个人新契约投保人进行100％电话回访。

如果保险公司对超犹豫期回访的保单有“回访后合理期间内退保，按犹豫期内退保处理”的明确规定，视同犹豫期内回访成功。

三、《管理办法》第二十三条第一款修改为：回访发现客户不清楚有关保险合同权益及重要告知事项的，由保险公司专人（该保单销售人员除外）对投保人进行沟通解释。

以电话方式进行沟通解释的，应当进行电话录音；以面访方式进行沟通解释的，应当留存面访问卷，并由投保人本人在面访问卷上签字确认。

中国保险监督管理委员会湖南监管局关于进一步加强人身保险客户回访工作的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会湖南监管局•【公布日期】•【字号】湘保监发[2011]50号•【施行日期】•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文中国保险监督管理委员会湖南监管局关于进一步加强人身保险客户回访工作的通知（湘保监发〔2011〕50号）各人身保险公司湖南分公司：为规范人身保险客户回访工作，防范及化解销售误导风险，提升保险业服务质量，切实保护保险消费者合法权益，促进人身保险市场的平稳健康可持续发展，根据《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监会令〔2009〕3号）等监管法规政策要求，现将进一步加强人身保险客户回访有关事项通知如下，请遵照执行。

一、加强客户信息真实性审查1、各公司应采取有效措施加强对客户投保信息审查，确保客户投保信息全面、完整、真实，促进客户回访工作顺利开展，对投保单信息不全、捏造篡改客户信息的保险业务不得承保，从源头上控制不回访和虚假回访。

2、各公司在电话回访前可通过询问客户生日、核对身份证号码等方式核实投保人真实身份，核对不成功的应记为回访不成功件，待获取客户真实联系方式后重新回访。

3、各公司应将代理人佣金与保单品质挂钩，对提供虚假联系电话、联系地址影响客户回访的代理单位、营销员及员工等采取扣除手续费、佣金或工资绩效等处罚措施，提升保单品质；可通过加大保费继续率指标考核力度，促进回访工作。

二、完善电话回访话术1、各公司制定完善电话回访话术，应包括但不限于以下内容，不得变询问为简单告知：（1）确认受访人是否为投保人本人；（2）确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名；（3）确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容；（4）确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间；（5）确认投保人是否知悉退保可能受到的损失；（6）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利；（7）采用期缴方式的，确认投保人是否了解缴费期间和缴费频率；（8）人身保险新型产品，确认投保人是否了解投资收益不确定性及费用扣除等事项。

保险机构行政许可法律法规参考目录一、综合类 (2)1、《中华人民共和国行政许可法》 (2)2、《中华人民共和国保险法》（2015年修订) (18)3、《中华人民共和国外资保险公司管理条例》 (50)4、《中国保险监督管理委员会行政许可实施办法》（2014年修订） (57)5、《中国保监会行政许可事项实施规程》 (64)6、《中国保监会行政许可事项实施规程说明》 (65)7、《关于加强保险业反洗钱工作的通知》 (660)8、《保险许可证管理办法》 (714)9、《苏州保监分局行政许可、现场检查、行政处罚、信访工作方面的监管职责暂行规定》 (768)二、机构类 (80)10、《保险公司管理规定》（2015年修订） (80)11、《关于贯彻实施〈保险公司管理规定>有关问题的通知》 (94)12、《关于印发<保险公司分支机构市场准入管理办法〉的通知》 (98)13、《关于明确保险公司分支机构管理有关问题的通知》 (106)14、《保险公司董事、监事和高级管理人员任职资格管理规定》 (110)15、关于印发《保险公司董事及高级管理人员审计管理办法》的通知 (121)16、关于印发《保险机构案件责任追究指导意见》的通知 (126)17、《关于明确保险公司案件责任人员任职资格管理有关事项的通知》 (137)18、《关于印发<人身保险电话销售业务管理办法>的通知》 (138)19、《关于进一步加强人身保险监管有关事项的通知》 (149)20、《关于印发<保险公司发展规划管理指引〉的通知》 (151)21、《江苏省保险公司分支机构开业统计与信息化验收指引细则》 (156)22、《关于印发〈江苏保险业高管任职资格电子化考试管理暂行办法〉的通知》 (159)三、保险中介机构 (165)23、《保险专业代理机构监管规定》（2015年修订) (165)24、《保险经纪机构监管规定》（2015年修订） (182)25、《保险公估机构监管规定》（2015年修订） (199)26、《关于银行类保险兼业代理机构行政许可有关事项的通知》 (213)27、《关于做好保险专业中介业务许可工作的通知》 (217)28、《关于执行保监发〔2016〕82号文件有关事宜的通知》 (220)29、《关于做好保险公估机构业务备案及监管工作的通知》 (221)一、综合类1、《中华人民共和国行政许可法》（２００３年８月２７日第十届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过）目录第一章总则第二章行政许可的设定第三章行政许可的实施机关第四章行政许可的实施程序第一节申请与受理第二节审查与决定第三节期限第四节听证第五节变更与延续第六节特别规定第五章行政许可的费用第六章监督检查第七章法律责任第八章附则第一章总则第一条为了规范行政许可的设定和实施，保护公民、法人和其他组织的合法权益，维护公共利益和社会秩序，保障和监督行政机关有效实施行政管理，根据宪法，制定本法.第二条本法所称行政许可，是指行政机关根据公民、法人或者其他组织的申请，经依法审查，准予其从事特定活动的行为.第三条行政许可的设定和实施，适用本法。

中国保监会关于印发人身保险电话销售业务管理办法的通知2013-05-02 字体：保监发〔2013〕40号各保监局,各人寿保险公司、健康保险公司、养老保险公司：为进一步规范人身保险电话销售业务,切实维护保险消费者权益,我会制定了人身保险电话销售业务管理办法;现予以印发,并将有关事项通知如下,请遵照执行;一、本办法实施前已经开展电话销售业务的人寿保险公司、健康保险公司和养老保险公司以下简称“保险公司”,应按照本办法相关要求在6个月内完成改建;一改建申请已经设立电话销售中心的保险公司,应根据本办法有关规定对电话销售中心进行改建,并向电话销售中心所在地保监局提出改建申请,向呼入地保监局报告;改建申请材料应包括：1.改建申请书,应明确机构名称、专用号码、所在地、销售区域等；2.改建报告,应说明改建机构是否符合本办法第十一条各项标准；3.改建机构负责人的简历及有关证明等;通过与其他机构合作开展人身保险电话销售业务的保险公司,应根据本办法相关规定对合作机构资质进行审核,并向合作机构呼出地保监局备案,向呼入地保监局报告;备案材料参见本办法第十七条;二改建审批和备案关于电话销售中心改建的,保监局自收到完整申请材料之日起20个工作日以内,作出批准或者不予批准的书面决定;批准改建的,颁发专属机构经营保险业务许可证；不予批准改建的,应当书面通知申请人并说明理由;关于保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务备案的,保监局收到备案材料后可视情况对备案项目进行检查,对不符合有关条件的及时提出整改意见;二、为统一监管标准、提升监管效率,各保监局应根据本办法修订完善现有关于人身保险电话销售业务的规范性文件;中国保监会2013年4月25日人身保险电话销售业务管理办法第一章总则第一条为规范人身保险电话销售业务,保护消费者合法权益,维护良好的市场秩序,鼓励新兴渠道专业化发展,依据中华人民共和国保险法、保险公司管理规定、人身保险业务基本服务规定等法律、法规,制定本办法;第二条人身保险公司以下简称“保险公司”直接或委托具有保险代理资格的机构以下简称“保险代理机构”在中华人民共和国境内开展电话销售业务,适用本办法;第三条本办法所指的电话销售业务,是指保险公司主动呼出或接受客户呼入,通过电话销售中心或委托保险代理机构销售保险产品的业务;第二章市场准入第四条保险公司应设立电话销售中心或委托保险代理机构开展电话销售业务,其他单位和个人不得经营或变相经营电话销售业务;保险销售从业人员个人不得随机拨打电话约访陌生客户,或者假借公司电话销售中心名义约访客户;第五条保险公司开展电话销售业务,应符合以下条件：一上一年度及提交申请前连续两个季度偿付能力均达到充足；二最近2年内无受金融监管机构重大行政处罚的记录,不存在因涉嫌重大违法违规行为正在受到中国保监会立案调查的情形；三对拟设立电话销售中心的可行性已进行充分论证,包括业务发展规划、电话销售系统建设规划等,并具备电话销售业务管理制度；四有符合任职资格条件的筹建负责人；五中国保监会规定的其他条件;第六条保险公司总公司和省级分公司可以向拟设地保监会派出机构以下简称“保监局”申请设立电话销售中心;电话销售中心是保险公司直接经营电话销售业务的专属机构;总公司申请设立的电话销售中心,可以在总公司经营区域内开展电话销售业务；省级分公司申请设立的电话销售中心,可以在省级分公司经营区域内开展电话销售业务;第七条设立电话销售中心,应当提交下列材料：一设立申请书,应包括机构名称、拟设立地、销售区域等；二偿付能力符合条件的说明；三电话销售中心设立的可行性论证报告,包括拟设机构3年业务发展规划、电话销售系统建设规划、电话销售业务管控体系及主要制度等；四受到行政处罚或者立案调查情况的说明；五拟设机构筹建负责人的简历及相关证明材料；六中国保监会规定提交的其他材料;第八条保险公司申请设立的电话销售中心,名称至少应当包含“申请人名称”和“电话销售中心”两个要素;第九条保险公司电话销售中心负责人属于保险公司高级管理人员,应当在任职前取得中国保监会核准的任职资格;保险公司电话销售中心负责人应当具有下列条件：一大学本科以上学历或者学士以上学位；二从事金融工作3年以上或者从事经济工作5年以上；三具有1年以上电话销售业务管理经验或2年以上金融业务管理经验；四保险公司董事、监事和高级管理人员任职资格管理规定规定的其他条件;第十条电话销售中心所在地保监局应当自收到完整申请材料之日起30日内对设立申请进行审查;对符合本规定第五条的,向申请人发出筹建通知；对不符合本规定第五条的,作出不予批准决定,并书面说明理由;申请人应当自收到筹建通知之日起6个月内完成电话销售中心的筹建工作,筹建期间不计算在行政许可的期限内;筹建期间届满未完成筹建工作的,应当根据本办法重新提出设立申请;筹建机构在筹建期间不得从事任何保险经营活动;第十一条保险公司电话销售中心开业应当符合以下标准：一营业场所权属清晰,安全、消防等设施符合要求,使用面积、使用期限、功能布局等满足经营需要;营业场所连续使用时间原则上不短于两年；二具备专业、完备的电话销售系统,通过该系统实现电话呼出、电话呼入、录音质检、实时监听、客户信息管理、销售活动管理、号码禁拨管理等功能；三拟任高级管理人员或者主要负责人符合任职条件；四筹建期间未开办保险业务；五中国保监会规定的其他条件;第十二条保险公司电话销售中心筹建工作完成后,申请人应向拟设地保监局提交开业验收报告,并提交以下材料：一筹建工作完成情况报告,其中说明筹建电话销售中心是否符合本办法第十一条所规定的开业标准；二拟任电话销售中心负责人的简历及有关证明；三电话销售系统建设报告,包括计算机配置、应用系统、网络建设情况等；四拟设机构营业场所所有权或者使用权证明；五消防证明或者已采取必要措施确保消防安全的书面承诺；六中国保监会规定提交的其他材料;第十三条电话销售中心所在地保监局应当自收到完整的开业验收报告之日起30日内,进行开业验收,并作出批准或者不予批准的决定;验收合格批准设立的,颁发专属机构经营保险业务许可证；验收不合格不予批准设立的,应当书面通知申请人并说明理由;第十四条经批准设立的电话销售中心,应向受话地保监局报告,并持批准文件以及经营保险业务许可证,向工商行政管理部门办理登记注册手续,领取营业执照后方可营业;第十五条保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务,应对保险代理机构资质进行审核;拟合作的保险代理机构应符合下列条件：一配备专业、完备的电话销售系统,通过该系统实现自动拨号、电话呼出、录音质检、实时监听、客户信息管理、销售活动管理、号码禁拨管理等功能；二建立必要的组织机构和完善的电销业务管理制度；三具有合法的运营场所,安全、消防设施符合要求；四中国保监会规定的其他条件;第十六条保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务,应提前向保险代理机构呼出地保监局备案,并告知受话地保监局;保险代理机构呼出地保监局视情况对备案项目进行检查,对不符合有关条件的及时提出整改意见;第十七条保险公司就开展电话销售代理业务申请备案,应当提交下列材料：一保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务的项目书,包括拟委托的保险代理机构名称、合作方式、管理模式、销售区域、3年业务发展规划和市场分析等；二偿付能力符合条件的说明；三受到行政处罚或者立案调查情况的说明四委托代理合同复印件；五保险代理机构资质证明,包括经营保险代理业务许可证、营业场所合法性报告、电话销售系统建设报告、电话销售业务运营管理制度等；六中国保监会规定提交的其他材料;第十八条保险公司开展电话销售业务,销售区域应当符合保险公司的经营区域;保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务,销售区域应同时符合保险公司和保险代理机构的经营区域;第十九条保险公司开展电话销售的产品范围限于普通型人身保险产品,但连续经营电话销售业务两年以上,期间未受到金融监管机构重大行政处罚的,可以通过电话销售分红型人身保险产品;产品选择应充分考虑电话销售的特殊性,简明易懂,便于投保;第二十条保险公司设立电话销售中心开展电话销售业务,应设置全国统一的专用号码;保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务的,应对保险代理机构进行号码审查,确保其使用统一的专用号码;保险公司和保险代理机构开展电话销售业务,应保持电话销售号码的稳定性,专用号码使用年限不得少于1年;第二十一条保险公司开展电话销售业务,应在保险公司及保险代理机构官方网站显着位置开辟信息披露专栏;披露内容应至少包括：一保险公司及保险代理机构用于开展电话销售业务的统一专用号码；二通过电话销售的产品信息,包括产品名称宣传名称、条款、产品说明书如有等；三委托开展电话销售业务的保险代理机构名称、合作期限、销售区域等；四消费者投诉维权途径;第二十二条保险公司电话销售中心负责人和营业场所变更,应报电话销售中心所在地保监局批准；电话销售中心名称和电话销售号码变更,应向机构所在地保监局备案;保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务,保险代理机构营业场所、电话号码发生变更,应向合作项目所在地保监局备案;第二十三条保险公司撤销电话销售中心,应参照保险公司撤销分支机构办理;保险公司终止委托保险代理机构电话销售的,应在终止合作前15个工作日向电话销售中心所在地保监局备案,并提交妥善的后续业务处理方案;第三章销售行为第二十四条保险公司开展电话销售业务,应建立严格的客户信息管理制度,遵守个人信息保护相关法律法规,通过合法途径获取客户信息,有序开发、规范使用现有客户资源,确保客户资料和信息采集、处理、使用的安全性和合法性;第二十五条保险公司及保险代理机构应建立健全电话销售禁拨管理制度;一应通过电话销售系统对销售时间进行管理,根据不同地区、不同人群的生活习惯设置禁止拨打时间;除客户主动要求外,每日21时至次日9时不得呼出销售;二应通过电话销售系统建立禁止拨打名单;对于明确拒绝再次接受电话销售的客户,应录入禁止拨打名单,并设定不少于6个月的禁止拨打时限;三应建立因禁拨管理不当对客户造成骚扰的责任追究机制;第二十六条保险公司应加强对电话销售人员的培训：一应对电话销售人员统一进行岗前和岗中的培训教育,培训内容应至少包括业务知识、法律知识及职业道德等；二应按照有关规定,对销售分红型人身保险产品的电话销售人员进行专门培训；三应由保险公司总公司统一设计制作电话销售人员培训材料,保险代理机构、电话销售中心不得擅自修改培训材料内容；四应建立健全电话销售人员销售资质认证体系、销售品质考核制度和培训档案管理制度;第二十七条保险公司应加强对电话销售人员的销售行为管理,不得允许电话销售人员规避电话销售系统向客户销售保险产品;第二十八条保险公司应针对不同电话销售模式和保险产品制定规范的销售用语;电话销售人员销售保险产品须正确使用电话销售用语,禁止不当阐述;电话销售用语由保险公司总公司统一制定并存档备查,保险代理机构、电话销售中心未经总公司同意不得更改;第二十九条保险公司制定电话销售用语,应至少包括以下内容：一电话销售人员工号、所属保险公司或代理机构名称；二产品名称、承保公司名称、产品信息披露方式、保险责任、责任免除、保险金额、保险期间、缴费期间、退保损失、新型产品保单利益不确定性等；三缴费方式、保单生效时间、投保意愿确认方式、保单形式、保单送达方式等；四犹豫期、客户服务电话、保单查询方式等;保险公司委托代理机构开展电话销售业务,电话销售用语除包括以上内容外,还应明确告知保险代理性质;第三十条保险公司可以通过签署投保单和电话录音两种方式确认投保人的投保意愿;保险公司通过电话录音确认投保人投保意愿的,须同时满足以下条件：一投保人与被保险人为同一人,年届18周岁至60周岁间；二所售产品应为普通型人身保险产品,且免于体检；三销售用语应包含“您是否同意通过电话录音确认投保”的内容,并取得投保人肯定答复;第三十一条保险公司可以在风险可控的前提下使用移动支付设备、网上银行、支付平台等新技术提升收付费效率;保险公司通过银行转账方式或其他电子支付方式收取保险费的,应通过书面或电话录音的方式取得客户授权;保险公司以电话录音方式确认客户转账授权的,应符合以下条件：一客户明确表示同意通过其名下账户支付保险费用；二销售用语明确告知首期保费支付时间及续期保费支付时间、频率等内容；三保费扣划成功后,通过电话或短信等方式通知投保人;第三十二条保险公司通过电话销售保险产品,可以向投保人提供纸质保单或电子保单;保险公司向投保人提供电子保单的,应符合以下条件：一通过有效途径确认投保人收到保单；二在官方网站上设置保单查询功能；三在保险期间内根据投保人要求及时提供纸质保单;第三十三条保险公司应建立健全电话销售质量检测体系,符合以下基本要求：一具备完善的质检制度,应包括质检流程、质检标准、对质检发现问题件的整改处理以及人员责任追究等内容；二配备专职质检人员,质检人员应与销售人员岗位分离；三应通过信息系统进行质检,并通过权限划分、模块划分、系统分离等方式实现质检系统与销售系统分离；四质检记录应通过质监系统生成,保存期限不少于保险期间;鼓励保险公司通过技术手段实现系统信息化质检,如语音识别、关键字、音调时长等新技术进行系统化质检;第三十四条保险公司通过不同销售模式开展电话销售业务的,应按照统一标准进行质检,质检比例不得低于以下标准：一对保险期间在1年以上的成交件录音按不低于30%的比例在犹豫期内全程质检；二对保险期间在1年期以内的成交件录音按不低于20%的比例在保单期限内全程质检;第三十五条保险公司开展电话销售业务,应将电话通话过程全程录音,并对成交件录音备份存档;电话录音及其它投保文件的保存时限自保险合同终止之日起计算,保险期间在一年以下的不得少于五年,保险期间超过一年的不得少于十年;保险公司对客户信息和电话录音内容负有保密义务,不得用于其他商业用途;第三十六条保险公司应加强电话销售信息数据管理工作,确保信息数据的安全性、完整性、准确性和时效性,并做好数据备份;保险公司设立电话销售中心开展电话销售业务的,应实现电话销售系统与保险公司核心业务系统无缝对接;保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务的,应强化数据传输管理,确保主要业务数据、销售录音、客户信息等数据传送的及时性和安全性;第三十七条保险公司直接或委托保险代理机构通过电话赠送保险的,参照电话销售业务进行规范和管理;电话赠险人员属于电话销售人员,电话赠险号码应与电话销售号码一致;保险公司不得委托没有取得经营保险代理业务许可证的机构开展电话赠险业务;保险公司应对电话赠险业务进行抽样质检,抽检比例不低于1%;第三十八条保险公司电话销售业务涉及投保单、保险合同、转账授权书等纸质文件递送的,应在投保人同意投保之日起7个工作日内送达;如遇客观原因无法按时送达的,应通过电话、短信等方式通知投保人;第三十九条保险公司电话销售业务,犹豫期起算日期应以确认投保人收悉保单之日或保单生效之日中较晚者为准;第四十条保险公司至少应为客户提供电话和柜面两个渠道受理保全及理赔申请,鼓励保险公司探索高效便捷的服务渠道;保险公司通过电话接受客户保全及理赔申请的,应全程录音并在保单期限内存档备查;第四十一条保险公司应建立健全投诉受理和处理制度,至少为客户提供电话和柜面两个投诉渠道,并配备必要的人员和设备;保险公司委托代理机构开展电话销售业务,应制定统一规范的投诉处理程序,明确职责、分工合作,确保妥善处理投诉纠纷事件;第四十二条保险公司接到客户投诉后,应于2个工作日内向投诉人说明办理流程,于 10个工作日内向投诉人反馈处理结果;投诉处理过程应通过书面记录、录音等方式详细记录并存档备查;投诉事项涉及电话销售行为的,保险公司应在投诉处理过程中调听电话销售录音;因自身原因不能提供有效电话销售录音的,保险公司应按照有利于投保人的原则处理客户诉求;第四十三条保险公司应根据电话销售业务流程和特点,改造和完善现有服务支持体系,确保投保人享有不低于其他渠道的服务水平;第四章监督管理第四十四条中国保监会委托各保监局对电话销售业务进行监管;呼出地保监局依法对保险公司在辖内设立电话销售中心进行审批,对保险公司委托代理机构开展电销业务的项目进行备案,并履行日常监管职责;受话地保监局对电话销售业务实行属地监管,依法查处电话销售业务中出现的违法违规行为;第四十五条保监局应根据保险公司管理规定和保险公司董事、监事和高级管理人员任职资格管理规定有关规定对保险公司电话销售中心及其负责人进行监督管理;第四十六条保险公司应加强对保险代理机构及其电话销售人员的销售行为管理,并对该机构在授权范围内的代理行为依法承担责任;第四十七条保险公司及保险代理机构存在违反本办法第二十五条相关规定,对客户构成滋扰的,中国保监会有权依据监管需要采取通报、监管谈话、下发监管函或其他必要的监管措施;第五章附则第四十八条本办法自印发之日起实施,关于促进寿险公司电话销售业务规范发展的通知保监发〔2008〕38号和关于进一步规范人身保险电话销售和电话约访行为的通知保监发〔2010〕99号同时废止;人身保险电话销售业务管理办法答记者问2013-05-02 字体：近日,保监会出台了人身保险电话销售业务管理办法以下简称办法;我会有关部门负责人就有关问题答记者问;问：办法出台的背景和目的是什么答：2010年以来人身保险电话销售业务高速发展,超过三分之二的人身保险公司开始经营这类业务;同时,人身保险电话销售业务经营中出现销售误导、电话扰民、服务不到位等问题,侵害了消费者的合法权益;由于电话销售有别于传统销售模式,高度依赖信息技术设备,有必要制定专门的业务监管规定;为进一步规范人身保险电话销售业务发展,打击销售误导,解决电话扰民问题,切实保护消费者合法权益,保监会在梳理现行人身保险电话销售业务相关监管制度的基础上,制定出台了人身保险电话销售业务管理办法;问：办法的主要内容是什么答：办法以解决销售误导、电话扰民、落地服务不到位等问题为重点,覆盖了电话销售流程的主要环节;一是加大对销售误导问题的监管力度;通过规范电话销售用语、设置扣款提示环节、强化信息披露和明确质检标准,构建多层次的销售行为监督体系;二是完善电话扰民问题的制度设计;禁止在公众休息时间拨打销售,明确了最短6个月的禁拨时限;将电话赠险业务参照电话销售业务管理,提升了电话赠险的准入和经营标准;三是统一电话销售业务的服务标准;明确了电话销售业务保单递送、保全、投诉等环节的服务标准,以及保单递送方式和时限、保全申请途径和方式、投诉处理时限等内容,以确保投保人享有不低于其他渠道的服务水平;问：办法对电话销售业务监管有哪些新举措答：电话销售业务具有跨地域销售的特点,对现有保险监管体系形成一定挑战;办法从两个方面强化了人身保险电话销售业务监管：一是明确了电话销售中心的属性;将电话销售中心明确为保险公司管理规定所规定的“专属机构”范畴,将该机构负责人明确为高级管理人员,纳入现有保险机构监管体系;二是明确了电销业务的监管分工;各地保监局负责对电话销售业务进行监管,呼出地保监局负责电话销售中心批设及委托代理项目备案等事项,呼入地保监局负责对辖内电话销售业务进行检查,并对违规行为进行处罚;问：如何做好办法实施前后的衔接工作答：办法自印发之日起实施,关于促进寿险公司电话销售业务规范发展的通知保监发200838号和关于进一步规范人身保险电话销售和电话约访行为的通知保监发201099号同时废止;为确保人身保险电话销售业务平稳过渡,我会拟采取两项措施：一是给予已经开展电话销售业务的人身保险公司6个月的改建期;期间保险公司应按照有关条件进行改建,并报保监局审批或备案;改建期间可继续经营电话销售业务;二是要求各保监局应根据办法修订完善现有人身保险电话销售业务规范性文件,以统一监管标准,提升监管效率;。

中国保险监督管理委员会关于国华人寿保险股份有限公司修
改章程的批复(2014)
【法规类别】保险公司保险监管
【发文字号】保监许可[2014]140号
【发布部门】中国保险监督管理委员会
【发布日期】2014.02.20
【实施日期】2014.02.20
【时效性】现行有效
【效力级别】XE0304
中国保险监督管理委员会关于国华人寿保险股份有限公司修改章程的批复
（保监许可〔2014〕140号）
国华人寿保险股份有限公司：
你公司关于修改章程的请示（国华寿发〔2014〕1号）及补充材料收悉。

经审查，核准你公司2013年第一次临时股东大会决议对章程做出的以下修改：
一、第五条注册资本修改为：公司注册资本为人民币贰拾叁亿贰仟万元整（RMB2320，000，000元）。

二、第十四条发行股本修改为：公司注册资本为人民币贰拾叁亿贰仟万元整（RMB2320，000，000元）。

公司注册资本为在公司登记机关登记的发行股本总额。

三、第十五条股份总数修改为：公司股份总数为贰拾叁亿贰仟万（2320，000，000）
股。

四、章程附件公司现有股东持股结构表修改为：。