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《前厅服务与管理》试卷及参考答案一、单选题（每题2分，共10题，总分20分。
）1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为( )A. LobbyB. Front deskC. Front officeD. Reception2、据统计，目前在国际饭店业中，( )收入一般占饭店营业总收入的50%以上。
A.娱乐B.餐饮C.商务中心D.客房3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于( )A.0.5 m2/间客房B.0.8 m2/间客房C.2.0 m2/间客房D.3.0 m2/间客房4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁( )A.客房部B. 餐饮部C.保安部D. 人事部5、英文缩写“HMIS”是指( )A.计算机管理系统B.中央预订系统C.连锁订房系统D.人力资源管理系统6、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
A. “金钥匙”服务B.行李服务C.问询服务D.酒店代表服务7、（）负责为客人提供叫醒服务。
A. 楼层服务员B.前台话务员C.前台接待员D.大堂副理8、（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
A. 大堂副理B.礼宾部C.GROD.问讯处9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）。
A. 10：00B.12：00C.14：00D.18：0010、（）提供迎送服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。
A. 前台服务人员B.收银员C.接待员D.酒店代表二、多项选择题。
（每题4分，共5题，总分20分。
）1. 增加宾客价值感的方法有（）。
A. 增加宾客的财务利益 B.增加宾客的社交利益C.与宾客建立稳定、便利的联系方式D.增加宾客的情感利益E. 记录宾客意见2. 酒店的预订方式有（）。
A. 电话预定B.合同预定C.传真预定D.面谈预定E. 计算机网络预定3. 顾客投诉心理有（）。
A. 求尊重B.求宣泄C.求公平D.求补偿E. 求满足4. 前厅表格在设计时应遵循的原则有（）。
《前厅服务与管理》期末测试题答案《前厅服务与管理》期末测试卷一答案一、填空题(每空1分,共22分)1.销售客房提供前厅服务提供信息协调沟通及时、准确地显示客房状况建立、控制客账销售客房2.呼叫寻人电梯服务递送转交服务替客人泊车服务出租服务3.临时性预订确认性预订保证性预订4.从高到低报价从低到高报价5.“金钥匙”6.排房入住换房退房二、不定项选择题(每小题2分,共20分)题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案 D C ABCD ABCD A BCD ABCD ABD ABD AB ABCD 三、判断题(每小题1分,共10分)题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案√√√√××××××四、名词解释(每小题3分,共6分)1.确认性预订:通常是指饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议,并以书面形式确认过的预订。
2.“金钥匙”:是前厅部下设的一个岗位,负责饭店委托代办业务。
在现代酒店中,它已成为为客人提供一条龙服务的岗位。
是现代酒店个性化服务的标志,是礼宾服务的极致。
只要不违反道德和法律,“金钥匙”应满足客人的任何需求。
五、简答题(每小题5分,共30分)1.当客人要求为其保密时应怎样做?(1)问情客人的保密程度。
(2)在值班日志上做好记录。
(3)当有访客要见客人时一般以客人没有入住为由加以拒绝。
(4)通知总机做好客人的保密工作。
2.客房销售的技巧有哪些?( 1 )正确称呼客人的姓名。
(2)倾心聆听,及时释疑。
(3)注意语言艺术。
(4)强调客人利益。
(5)选择适当的报价方法。
(6)推销饭店其他产品。
(7)客人利益第一。
3.处理客人投诉的程序是什么?(1)承认客人投诉的事实。
(2)表示同情和歉意。
(3)接受客人要求并采取措施。
(5)尽快采取措施解决客人投诉。
(6)落实、监督、检查投诉的处理。
(7)总结提高。
2020智慧树知到《前厅服务与管理》章节答案第一章1、总台应设在饭店大堂醒目的位置，一般情况下构成总台主体的有()。
A.接待B.预订C.收银D.问讯E.总机答案:接待,收银,问讯2、()在酒店中被称为“店中之店”。
A.客房部B.餐饮部C.行政楼层D.商务中心答案:行政楼层3、电梯服务应遵循先进后出的原则。
A.对B.错答案:对4、在客人进行语言交流时，可主动询问客人的家庭情况，增进与客人之间的关系。
A.对B.错答案:错5、以下属于前厅行李服务处的服务内容为：()。
A.提供餐饮B.行李服务C.呼唤寻人服务D.递送转交服务答案:行李服务,呼唤寻人服务,递送转交服务6、大型饭店前厅部组织机构有()层次。
A.部门经理级B.主管级C.领班级D.员工级答案:部门经理级,主管级,领班级,员工级7、饭店机构精简意味着可以出现职能空缺的现象和“无人问津的地带”。
A.对B.错答案:错8、前厅部制定岗位职责的目的在于确保各工作岗位清晰、目标明确、要求统一、责任到人，从而形成有机统一的运行机制进一步提高饭店的工作效率和服务质量。
A.对B.错答案:对9、直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班的是()。
A.前厅部经理B.礼宾部主管C.大堂副理D.前厅部副经理答案:礼宾部主管10、前厅服务员在听取客人意见时，身体前倾，眼神关注讲话者，这体现出服务人员通过()与客人进行交流。
A.体态B.表情C.语言D.环境语言答案:体态第二章1、保证类预定的形式不包括()。
A.口头保证B.信用卡C.预付定金D.合同答案:口头保证2、订房核对工作一般分二次进行。
A.对B.错答案:错3、确定超额订房数量须考虑以下几方面因素()。
A.No-showsB.提前离店者C.临时取消者D.延期住宿者答案:No-shows,提前离店者,临时取消者,延期住宿者4、客房状况中OCC指住客房;VC指空房。
A.对B.错答案:对5、根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在20%-30%()。
前厅服务与管理练习题库与参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。
A、柠檬酸B、盐酸稀释液C、硫酸钠D、草酸正确答案：D2.客房服务员引领客人进房后先将客人的行李放下，再帮客人挂好外衣、帽子，然后拉开（）。
A、浴帘B、窗帘C、椅D、床罩正确答案：B3.客房服务员在晚间做标准间的夜床，当只入住一位客人时应该（）。
A、根据客人的意见开B、以床头柜为准，开靠窗台一张的床C、两张床都开D、以床头柜为准，开墙边靠近浴室一张的床正确答案：D4.前厅部的首要功能是（）A、推销客房B、提供信息C、协调对客服务D、建立宾客档案正确答案：A5.在酒店内发生任何偷盗现象，应首先报告（）。
A、人事部B、前厅部C、客房部D、保安部正确答案：D6.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。
A、用品保管B、安全保卫C、卫生清洁D、设备保养正确答案：B7.对员工的脱产培训一般安排在（）。
A、营业淡季B、年初C、年末D、营业旺季正确答案：A8.目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有（）钟。
A、34B、14C、24D、22正确答案：C9.饭店在开业（）年以后，就有必要对某些设施设备进行更新、改建。
A、5B、3C、1D、7正确答案：B10.（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。
A、客务经理B、贴身管家C、金钥匙D、大堂副理正确答案：B11.行李房寄存的行李包括（）。
A、衣物B、宠物C、现金D、易燃品正确答案：A12.表面光滑，有不可渗透性的是（）。
A、水磨石地面B、瓷砖地面C、混凝土地面D、木质地面正确答案：B13.若遇客人拒绝付款时，前厅收银员则应即时交（）处理。
A、前厅主管B、酒店保安C、前厅部经理D、大堂副理正确答案：D14.（）适于招聘初级员工和开业前的招聘。
A、缺员招聘B、等员招聘C、广告招聘D、超员招聘正确答案：D15.当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。
课后习题答案项目一前厅部认知一、选择题A、C、A、ABCD二、判断题√、√、×三、简答题1．前厅部在酒店中的地位和作用表现在哪些方面？答：（1）前厅部是酒店业务活动的中心。
（2）前厅部是酒店管理机构的代表。
（3）前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。
2．如何做好前厅部经理？答：（1）具有良好的协调沟通能力。
（2）具有较好的个人修养和得体的穿着。
（3）熟悉酒店厨师、菜肴、包房、人员等全方面情况。
四、案例分析1.燕青在管理工作中存在哪些问题？（1）过多的关注工作，而忽略了与部门员工的情感沟通。
（2）凡是亲历亲为，没能做好放权。
（3）没能做好基层员工的培养。
2.你认为何雷先生会向她提哪些建议？（1）平时要加强与部门员工的沟通，尤其是情感沟通。
（2）加强部门员工的职业生涯规划，针对性采取激励措施。
（3）要适度放权，调动下属去做他们应该做的事情。
课后习题答案项目二客房预定业务管理一、选择题D、B、D、ACD、C二、判断题√、×、√三、简答题1．客房预订对于酒店和宾客来说，有什么意义？答：对于酒店而言，预订具有重要意义：（1）预订可以帮助酒店更好的提供对客服务。
（2）良好的客房预订能够为酒店争取客源，提高客房出租率。
（3）掌握酒店客源市场的资料及特点。
对于宾客而言，预订意义是为了有效地计划自己的行程节约宝贵的时间，免遭酒店客满的风险，越来越多的宾客提前向酒店预订客房。
宾客之所以不怕麻烦，愿意花费时间提前预订酒店的客房，是因为他们希望在抵店时，自己所期望的客房已有酒店准备好。
2．因超额预订而不能使客人入住时，酒店应如何做？答：如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。
（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。
同时，派车将客人免费送往这家酒店。
如果找不到相同等级的酒店,可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店,高出的房费由本酒店支付。
前厅服务与管理模拟试题+参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、用品质量B、服务质量C、空气质量D、卫生质量正确答案：D2.为提高预订的准确性和理想的开放率，预订员通常要进行（）操作。
A、受理预订B、预订变更C、抵店前准备D、核对预订正确答案：D3.客房服务员在“请勿打扰”房到了（），客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房询问。
A、下午6点B、下午2点C、上午10点正确答案：B4.暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并()。
A、加强巡查清点B、安排专人看管C、由行李员保管D、由门童兼管正确答案：B5.前厅部的英文为（）。
A、front office deptB、imformation rackC、reservationD、check-in正确答案：A6.饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少可以有不同的选择，其费用一般（）。
A、列入现行房价表B、随行就市C、与客人协商确定D、不列入现行房价表正确答案：A7.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。
A、用品保管B、安全保卫C、卫生清洁D、设备保养正确答案：B8.岗位职责应该有一定的规范，通常有管理层级关系、基本职责、工作内容、（）。
A、工作年龄B、工作时间C、素质要求D、工作强度正确答案：C9.中式铺床的一般程序为（）。
A、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处B、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处C、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处D、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处正确答案：C10.（）是酒店所销售产品中最为重要的部分。
附录3 章后习题参考答案与提示第1章■知识练习□填空题（1）接触面广政策性强业务繁杂关系全局（2）50%（3）管理职能计划□选择题（1）A （2）B （3）C□判断题（1）√（2）√（3）×□简答题（1）（2）（3）答案略。
（4）答：销售客房、控制客房状况、提供系列服务、协调对客服务、提供信息服务、建立客账、建立客史档案。
（5）答：机构合理、专职分工、机构精简、统一指挥、便于协作、管理幅度。
第2章■知识练习□填空题（1）面谈电话传真信函互联网（2）临时预订确认预订保证预订（3）通讯联系明确客源接受预订或婉拒预订确认预订预订资料的记录与储存预订的变更、取消和客人抵店前的准备工作（4）按客人抵店日期按客人姓氏字母□选择题（1）BD （2）C （3）C□判断题（1）√（2）×（3）√□计算题χ=Q·γ-D·f ≈21间超额预订率约为5%。
□简答题（1）答：分层预订表和分类预订表。
其优缺点略。
（2）答案略。
（3）答：批发商、中间商、互联网。
（4）答：保证类预订保护了客人，使其不会由于饭店超额预订而得不到客房，同时也确保了饭店在客人订房而不抵店的情况下能收回房费。
非保证类预订做不到这点。
（5）答案略。
第3章■知识练习□填空题（1）基础收益率原则现实最佳效益率原则形象战略原则价后增效原则投资未来原则（2）欧式计价美式计价大陆式计价百慕大计价修正美式计价（3）把握特点介绍产品洽谈价格展示产品促进交易□选择题（1）BC （2）B （3）C□判断题（1）√（2）√（3）×□简答题（1）公布房价、追加房价、特别房价。
（2）答：高低趋向报价法、低高趋向报价法、交叉排列报价法、选择性报价法、“夹心式”报价法、“鱼尾式”报价法、“冲击式”报价法。
（3）答：成本定价法、需求定价法、竞争定价法。
（4）答案略。
（5）答案略。
□计算题答案略。
第4章■知识练习□填空题（1）舒适程度价格种类大小朝向所处的楼层（2）识别客人有无预订填写登记表排房定房价决定付款方式完成入住登记手续制作有关表格（3）贵宾有特殊要求的客人团队（会议）客人熟客（常客）保证类客人要求延期离店的客人普通预订客人无预订的散客不可靠的预订客人□选择题（1）ABC （2）BCD （3）ABCD□判断题（1）√（2）×（3）×□简答题（1）答案略。
前厅服务与管理练习册第二版课后练习题含答案前言前厅服务与管理练习册第二版是一本针对前厅服务和管理的实践性指导手册。
本书结合实际案例，详细介绍了前厅服务和管理的基本知识和技能，并提供了丰富的案例和练习题。
经过实践检验，本书得到了广大读者的赞誉和好评。
为了帮助读者更好地掌握本书内容，我们在此提供了课后练习题和答案，供读者参考。
课后练习题第一章前厅服务概述1.前厅服务的基本任务是什么？2.前厅服务所辖的区域包括哪些部分？3.前厅服务的基本流程是什么？4.前厅服务员需要具备哪些基本素质？答案第一章前厅服务概述1.前厅服务的基本任务是 welcoming guests、 registering andassigning rooms、 providing information and assistance、 checking out guests 和 handling emergencies（欢迎客人、登记和安排房间、提供信息和帮助、结账和处理紧急情况）。
2.前厅服务所辖的区域包括 lobby（大厅）、 front desk（前台）、business center（商务中心）、 exchange bureau（外汇兑换处）、concierge（礼宾部）、 bell desk（服务员台）、 phone operator（电话操作员）、 parking lot（停车场）等部分。
3.前厅服务的基本流程包括：–greeting guests（迎宾）–registering guests（登记）–assigning rooms（安排房间）–issuing keys（发放钥匙）–providing assistance and information（提供帮助和信息）–checking out guests（结账离店）–handling emergencies（处理紧急情况）4.前厅服务员需要具备良好的沟通能力、处理问题的能力、服务意识和团队合作精神等基本素质。
前厅服务与管理习题含答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.通过（）进行预定是目前最先进的预定方式。
A、账号B、经费C、网络D、客房正确答案：C2.打印服务中，由于客人原稿字符不清楚，文员应该（）。
A、询问客人B、事后校对C、事先检查D、将错就错正确答案：C3.酒店中必备的三种茶是花茶、绿茶和()。
A、普耳茶B、奶茶C、红茶D、黑茶正确答案：C4.“DOORMAN”指的是（）A、门童B、行李员C、问讯员D、接待员正确答案：A5.为住客过生日，首先应（）。
A、申报签字B、领取生日卡C、征求客人意见D、通知柜台服务员正确答案：A6.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A、客房的价格B、客房的种类C、客房的等级D、客房的特点正确答案：D7.客人办理完入住手续进入客房后，其房态随之发生变化，即（）。
A、VC房→OCC房B、OCC房→VD房C、VC房→VD房D、VD房→OOO房正确答案：A8.为了不打扰客人，大部分饭店规定，可将客人的(）从门缝底下塞入相应的客房，但注意不应露在门外。
A、挂号信、电报、留言单B、电报、传真、报纸C、报纸、留言单、普通邮件D、电传、信件、传真正确答案：C9.C类火灾是指（）。
A、固体物质火灾B、液体或可融化的固体物质火灾C、气体火灾D、带电火灾正确答案：C10.一般饭店的大堂公共面积应不小于（）。
A、0.8平方米/间客房B、150平方米C、100平方米D、1平方米/间客房正确答案：A11.（）是人们最富表现力的面部器官。
A、眉毛B、鼻子C、眼睛D、嘴正确答案：C12.楼层服务台受（）直接领导。
A、客房服务中心B、客房部经理C、楼层主管D、房务总监正确答案：C13.下列不属于前厅接待员工作职责的是（）。
A、为客人提供叫醒服务B、为客人办理入住登记手续C、做好VIP客人、团队客人的接待准备工作D、为客人办理换房、延期住宿手续正确答案：A14.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
前厅服务与管理模拟考试题（附答案）一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）。
A、确定付款方式B、识别客人有无预定C、排房、定价D、让客人填写入住登记表正确答案：D2.总台设计通常应考虑总台的外观、总台的（）、总台的布局三个因素。
A、特点B、大小C、接待量D、位置正确答案：B3.宾客对（）的清洁要求最高。
A、走廊B、卧室C、大堂D、客房卫生间正确答案：D4.优良服务有基础是（）。
A、树立全员推销意识B、真诚C、随时做好服务的准备D、讲效率正确答案：C5.预订取消编码：92411WM502，其中的WM表示（）。
A、酒店编码B、预订员姓名的两个首位字母C、预订员编码D、预订客人姓名的两个首位字母正确答案：A6.目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有（）钟。
A、14B、22C、34D、24正确答案：D7.中式铺床的一般程序为（）。
A、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处B、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处C、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处D、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处正确答案：C8.在酒店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是（）。
A、公共区域B、客房C、前厅D、餐厅正确答案：A9.散客是相对于团队而言的客源类型，通常是指已办理预定、未办理预定、（）的零散客人。
A、直接抵店B、要求住宿C、不住宿D、要办预定正确答案：A10.夜班领班的直接上级是（）。
A、楼层主管B、酒店公共区域主管C、客房服务中心主管D、房务总监正确答案：C11.客房服务员必须每天对空房进行检查并（）。
【售后服务】前厅服务与管理习题答案xxxx年xx月xx日xxxxxxxx集团企业有限公司Please enter your company's name and contentv第一章复习思考题参考答案一、选择题1、A2、B3、A4、B5、B二、填空题1、客房出租率2、经济性、安全性、明显性、效益型、美观性3、宾客抵店前、宾客抵店时、宾客住宿期间、宾客离店4、职业道德、职业规范、职业能力三、简答题1、（1）前厅部是酒店业务活动的中心（2）前厅部是酒店形象的代表（3）前厅部是酒店组织客源，创造经济收入的关键部门（4）前厅部是酒店管理的参谋和助手（5）前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门2、（1）销售客房（2）提供信息（3）协调对客服务（4）控制客房状况（5）提供各种前厅服务（6）建立客账（7）结账离店（8）建立客史档案（9）辅助决策3、（1）任务目标原则（2）统一指挥原则（3）精简高效原则（4）分工协作原则（5）管理幅度和层次原则（6）从实际出发4、（1）语言能力（2）推销能力（3）人际关系能力（4）身体素质（5）心理素质（6）专业技能（7）诚实度（8）知识面（9）应变能力（10）合作精神5、（1）良好的经济效益（2）令人舒适的氛围（3）令人满意的服务（4）灵活得体的推销四、论述题一般而言，前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、总机、商务中心和大堂副理等等，这些机构主要的职责包括（1）客房预订处：预订处的主要职责包括接受客房预订、办理预定手续、制作预定报表，且按照酒店的要求定期制定预报客源情况以及保管预定资料。
（2）接待处：接待处的主要职责包括接待抵达酒店要求住店的旅游者、办理旅游者住店手续、分配客房、和酒店内各部门联络安排接待事宜、掌握且控制客房出租状况、制定客房出租情况报表以及保管有关情报资料。
（3）问讯处：问讯处的主要职责包括回答旅游者有关酒店以及酒店所在的城市的各种询问、代替客人对外联系、代办宾客的委托事项、处理宾客信函以及会议安排。
前厅部问讯功能，包括查询预订单、住店宾客信息、宾客入住情况、宾客离店情况、宾客历史档案、客房状态等。
（4）大厅服务处：大厅服务人员一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等组成。
其主要职责是：在门厅或机场、车站迎送宾客；负责客人的行李运送、寄存及安全；雨伞的寄存和出租；公共部位找人；陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、分送客人信件和留言；代客召唤出租车；协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通和安全；回答客人闻讯，为客人指引方向；传递有关通知单；负责客人其他委托代办事项。
（5）总机：总机的主要职责包括市内电话、承办国内外长途电话业务、为宾客提供问讯服务、联络服务、叫醒服务、通知紧急和意外事件以及播放背景音乐等等。
（6）收银处：收银处的主要职责包括负责宾客在酒店内一切消费的代收业务和酒店内一切有宾客消费的部门的收款员和服务员联系、催收核实账单、夜审核营业收入、制作报表、保管宾客的贵重物品以及为离店宾客办理结账手续方式。
（7）商务中心：为客人提供打字、翻译、复印、印名片、传真、订票以及Internet等商务服务，此外，仍可根据需要为客人提供秘书服务。
（8）大堂副理：大堂副理又被称作大堂值班经理，其工作岗位在酒店的大厅，直接面对广大的客人，是酒店和宾客之间密切的联系纽带，协调酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生事件，帮助宾客排忧解难，监督各种问题的处理。
第二章复习思考题参考答案一、选择题1、C2、C3、A4、B5、B二、填空题1、电话预订、传真预订、信函预订、合同预订、互联网预订2、旅行社、订房机构、订房合同、长期3、口头确认、书面确认4、预付款、信用卡、合同三、名词解释1、客房预订（Room Reservation）：是指客人在没有抵达酒店之前和酒店客房部预先约定客房的行为。
2、确认类预订：是指客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确认，且承诺为客人保留客房至事先约定的时间。
3、保证类预订：是客人以支付订金的方式来保证自己的订房要求。
4、超额预订：是指酒店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补因少数客人临时取消预订而出现的订房闲置。
四、简答题1、（1）有利于酒店为客人提供全方面服务，通过预订员在预订过程中为客人介绍各项酒店产品，拓宽了对客服务的内容，延长了对客服务的时间；（2）有利于酒店提前占领客源市场，提高客房出租率，且获得理想的平均房价；（3）有利于酒店更广泛更直接的接触客人，了解客人需求，更好的预测未来客源情况，从而针对市场开展宣传和促销等活动；（4）有利于酒店提前做好各种接待准备工作，在人力，物资等各方面提前做好安排，提高酒店的服务质量。
2、答：通讯联系明确订房要求接收或婉拒预订确认预订记录、储存订房资料预订的变更、取消及客人抵店前的准备工作3、（1）预订员在接受客人预订变更要求时，要问清客人的或联系人的姓名、单位、联系电话等；（2）迅速查见电脑或相关预订资料，见是否能够满足客人的变更要求；（3）填写“预订变更通知单”或“预订取消通知单”，不要在原预订单上直接涂抹；（4）从存档资料中找出原始预订单，且作相应的更改或注明“取消（Canceled）”后存档；对于电脑中的信息也要做出相应的修改；（5）立即向其他有关部门发送“变更”（见表2-19）或“取消通知单”；（6）尽量简化手续，不要让客人等候时间过长。
对于取消预订的客人，向客人表示抱歉和惋惜，且希望今后有机会为客人服务。
4、（1）酒店的客房预订规程。
包括客房预订操作程序，团体和散客预订的比例，接受预订的期限、数量，超额预订的比例等。
（2）酒店客房预订的确认条款。
包括明确要确认的时间、方式和对象等。
（3）酒店客房预订金的收取条款。
包括收取预订金的对象、形式、数量、期限和分段收取的方法。
（4）酒店客房预订取消的条款。
包括明确酒店取消预订的期限、订金的退仍办法等。
（5）酒店对预订客人应承担的责任。
包括因工作出错、失误和因超额订房等原因引起预订客人无法入住情况下酒店的处理方法。
（6）酒店预订客人应承担的责任。
包括未能如约抵店、逾期到店、迟缓通知取消或更改预订的处理规定等。
5、（1）诚恳的向客人表示歉意，说明原因。
客人抵达酒店，却由于酒店超额预订过度造成无房可住的情况，酒店的主管人员应诚恳的向客人表示歉意，且说明原因，尽量使客人消气。
必要时，可请酒店的总经理出面向客人表示歉意。
（2）同本地区同档次同星级的酒店加强协作，提供帮助。
征得客人的同意，可将客人安排到其他同档次星级的酒店入住，且负责提供交通工具和第一夜的房费（即第一夜免费制度）；如果找不到相同等级的酒店，可安排客人住在另一家等级稍高的酒店，高出的房费由本酒店负责。
（3）免费提供一次或俩次长途电话。
由酒店向客人免费提供一次或俩次长途电话，以便客人将地址变化情况告知有关方面。
（4）保管好客人的有关信息。
客人到其他酒店入住，本酒店总台人员要随时留意该客人的有关信息，以便向客人提供邮件及查询服务。
（5）做好后续工作。
询问客人在酒店有空房的情况下，是否愿意搬回原酒店。
如果客人同意次日搬回，可为客人保管大件行李，且在排房过程中优先考虑客人的用房要求。
要做好客人搬回酒店时的接待工作，酒店派人将客人接回，大堂经理欢迎，房内放致歉信，赠送鲜花和果盘等，让客人感受到酒店的歉意和诚意。
在客人以后的住店期间，提供更细心周到的服务，以消除客人的不快经历。
（6）向订房委托人发致歉信，对造成的不便表示歉意。
（7）事后向提供援助的酒店表示感谢。
五、计算题解：该酒店接受的超额订房数为：超额预订量=（400-130）×12%-65×4%+130×5%≈34（间）超额预订率=34÷（400-130）×100%≈13%六、思考题略第三章复习思考题参考答案一、选择题1、B2、A3、B4、B二、填空题1、填写入住登记、排房、确定房价、完成入住登记2、公务护照、普通护照3、集中排房、突然延期离店、维修或保养。
4、团体客人、散客客人、VIP(贵宾)客人。
三、名词解释1、前厅接待：前厅接待就是入住登记，英文为Check-in或Registration，译为“登记、注册“，是按照酒店规定的程序和要求为有住宿需求的顾客办理相关手续，且为顾客提供信息、协调对客服务、建立客史档案和顾客建立约定时间的住宿合同的事实。
2、VIP客人：VIP是英文Very Important Person的缩写，直译就是“非常重要的人，即重要的人物,大人物”，通称为贵宾或高级会员。
3、排房又称分房。
是接待员根据宾客住宿的实际情况，考虑到宾客的心理特点，身份、社会地位、学历和住客的人数等方面，尽可能的将适合宾客需求的客房分派给客人。
正确合理的排房，满足宾客的需求，能够提高酒店的形象，增强宾客对酒店的忠诚度。
四、简答题1、（1）办理入住登记是客人和酒店建立正式、合法的经济关系的依据入住登记不仅保障了客人入住酒店的合法利益，也规定了酒店为此而承担的责任，将双方的权利、义务和利益以登记表的形式加以明确，确立于书面，为酒店更好的对客服务具有十分重要的作用。
（2）办理入住登记是遵守国家法律中有关户籍管理的规定我国有相关法律明确规定，在我国的外国人及国内流动人口在宾馆、酒店、招待所临时住宿，应当出示有效护照或身份证，填写临时住宿登记表。
因此，办理入住登记手续，是酒店对国家应尽的义务。
（3）办理入住登记是酒店获得客人重要的个人资料的依据通过办理入住登记，酒店能够获得客人个人资料，利于酒店针对不同的客人提供个性化服务，满足客人的需求。
（4）办理入住登记是酒店向客人推销酒店其他服务的好时机在办理入住登记手续时，服务员能够在推销客房的基础上，抓住时机，运用一些技巧，迎合客人住店心理需求，刺激宾客的消费欲望。
（5）办理入住登记利于酒店信息收集和建立长期合作客户群体入住登记表格的收集，为酒店提供了宾客消费需求的第一手资料。
依据入住登记表格，酒店仍能够建立一个稳定的客户群体，保持长期合作，为酒店赢得稳定的客源，从而为酒店带来更高的经济效益和社会效益。
2、（1）先团体后散客的原则。
（2）VIP客人优于预订客人的原则。
（3）预订客人优于无预订客人的原则。
（4）尽量将团队客人集中在同一楼层或相近楼层，采取相对集中的原则（5）内外有别，内宾和外宾不住同一楼层的原则（6）老、弱、病、残的客人，要靠近电梯，交通方便的地方，采取就近的原则。
（7）尊重客人的宗教信仰，不将敌对国家的客人安排在同一楼层的原则（8）注意房号的忌讳。
3、（1）客人在入住或者离店的时候，前厅部未能及时更改房间状况。
（2）前厅部服务员对入住客人不登记或者采用客房部和前厅部的时间差，私自出售客房，获得房款。
