前厅服务与管理试卷答案

前厅服务与管理考试题含参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。

A、客房的等级B、客房的价格C、客房的种类D、客房的特点正确答案：D2.总台通常排房的次序是（）。

A、团体客人、订房客人、常客B、常客、逗留期较长的客人、贵宾C、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人D、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人正确答案：C3.宾客对（）的清洁要求最高。

A、走廊B、大堂C、客房卫生间D、卧室正确答案：C4.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。

A、服务质量B、空气质量C、卫生质量D、用品质量正确答案：C5.要清洁大面积地毯，选用（）最佳。

A、长筒形吸力式吸法器B、背负式吸法器C、圆筒形吸力式吸尘器D、直立式吸尘器正确答案：D6.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。

A、柠檬酸B、硫酸钠C、盐酸稀释液D、草酸正确答案：D7.国际“金钥匙”组织成立于()年4月25日。

在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。

A、1942B、1952C、1947D、1950正确答案：B8.清扫整理客房，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）A、除尘除迹B、撤换床上用品C、整理床铺D、补充房间用品正确答案：B9.预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。

A、客房档次B、特殊要求C、旅行社D、航空公司正确答案：B10.为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。

A、16B、24C、12D、20正确答案：B11.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。

A、中国建设银行B、中国人民银C、中国银行D、中国工商银行正确答案：C12.放在房务工作车的最下格的是（）。

A、五巾B、床单、枕套C、香皂、浴帽D、杯具正确答案：B13.总台设计通常应考虑总台的外观、总台的（）、总台的布局三个因素。

《前厅服务与管理》试卷及参考答案一、单选题（每题2分，共10题，总分20分。

）1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为( )A. LobbyB. Front deskC. Front officeD. Reception2、据统计，目前在国际饭店业中，( )收入一般占饭店营业总收入的50%以上。

A.娱乐B.餐饮C.商务中心D.客房3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于( )A.0.5 m2/间客房B.0.8 m2/间客房C.2.0 m2/间客房D.3.0 m2/间客房4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁( )A.客房部B. 餐饮部C.保安部D. 人事部5、英文缩写“HMIS”是指( )A.计算机管理系统B.中央预订系统C.连锁订房系统D.人力资源管理系统6、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。

A. “金钥匙”服务B.行李服务C.问询服务D.酒店代表服务7、（）负责为客人提供叫醒服务。

A. 楼层服务员B.前台话务员C.前台接待员D.大堂副理8、（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。

A. 大堂副理B.礼宾部C.GROD.问讯处9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）。

A. 10：00B.12：00C.14：00D.18：0010、（）提供迎送服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。

A. 前台服务人员B.收银员C.接待员D.酒店代表二、多项选择题。

（每题4分，共5题，总分20分。

）1. 增加宾客价值感的方法有（）。

A. 增加宾客的财务利益 B.增加宾客的社交利益C.与宾客建立稳定、便利的联系方式D.增加宾客的情感利益E. 记录宾客意见2. 酒店的预订方式有（）。

A. 电话预定B.合同预定C.传真预定D.面谈预定E. 计算机网络预定3. 顾客投诉心理有（）。

A. 求尊重B.求宣泄C.求公平D.求补偿E. 求满足4. 前厅表格在设计时应遵循的原则有（）。

前厅服务与管理练习题库一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.下列判断不正确的一句话是（）。

A、销售客房是前厅部的首要功能和任务B、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方C、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作D、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用正确答案：C2.行李服务中正确做法的是（）。

A、客人办理入住登记手续时，行李员应站在客人身后5米处，目光注视客人。

B、引领客人时，应走在客人的右前方，距离二三步。

C、散客离店时，若客人不在房内，行李员应主动开启房门，取出行李，并核对件数。

D、搬运行李时，客人的手提包、照相机等，应注意让客人自己拿。

正确答案：D3.话务员接转电话而需要客人等候时，应()。

A、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”B、播放轻音乐C、播放歌曲D、保持静音正确答案：B4.通常情况下，接待员应在（）分钟内办理完客人入住手续。

A、3B、5C、2D、4正确答案：A5.下列做法中，正确的是（）。

A、服务员工作时，要有成本意识，注意回收各种有价值的物品，再次利用。

B、在客用物品的消耗控制中，要把节约放在第一位，因为节约是利益的最大保证C、客房用过的低值易耗品均无再利用的价D、对于一些客人不常用的物品不作为正常供应品在客房内配置，如果客人需要，可以让客人购买正确答案：A6.前厅部机构设置的原则是（）。

A、因人设事B、因事设岗C、因陋就简D、因人设岗正确答案：B7.（）的客房状态标志该客房为没有经过打扫的空房。

A、VDB、SOC、OOOD、VC正确答案：A8.在清洁住客房时，一般应按照（）顺序清洁。

A、先卫生间后卧室B、与清洁走客房相同C、先卧室后卫生间D、与清洁空房相同正确答案：C9.整理好的卫生间的浴帘（）。

A、全部收紧B、全部拉开C、拉出1/2D、拉出1/3正确答案：D10.客房部的组织机构应该力求扁平化和（）。

A、丰富化B、大型化C、小型化D、复杂化正确答案：C11.以前酒店客房里使用的洗衣袋都是塑料袋，现在很多酒店都用布袋作为洗衣袋，且设计和制作比较考究，经久耐用。

前厅服务与管理习题答案一、选择题1、A2、B3、A4、B5、B二、填空题1、客房出租率2、经济性、安全性、明显性、效益型、美观性3、来宾抵店前、来宾抵店时、来宾住宿期间、来宾离店4、职业道德、职业规范、职业能力三、简答题1、〔1〕前厅部是酒店业务活动的中心〔2〕前厅部是酒店形象的代表〔3〕前厅部是酒店组织客源，制造经济收入的关键部门〔4〕前厅部是酒店治理的参谋和助手〔5〕前厅部是酒店建立良好来宾关系的要紧部门2、〔1〕销售客房〔2〕提供信息〔3〕和谐对客服务〔4〕操纵客房状况〔5〕提供各种前厅服务〔6〕建立客账〔7〕结账离店〔8〕建立客史档案〔9〕辅助决策3、〔1〕任务目标原那么〔2〕统一指挥原那么〔3〕精简高效原那么〔4〕分工协作原那么〔5〕治理幅度与层次原那么〔6〕从实际动身4、〔1〕语言能力〔2〕推销能力〔3〕人际关系能力〔4〕躯体素养〔5〕心理素养〔6〕专业技能〔7〕诚实度〔8〕知识面〔9〕应变能力〔10〕合作精神5、〔1〕良好的经济效益〔2〕令人舒服的氛围〔3〕令人中意的服务〔4〕灵活得体的推销四、论述题一样而言，前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、总机、商务中心和大堂副理等等，这些机构要紧的职责包括〔1〕客房预订处：预订处的要紧职责包括同意客房预订、办理预定手续、制作预定报表，并按照酒店的要求定期制定预报客源情形以及保管预定资料。

〔2〕接待处：接待处的要紧职责包括接待抵达酒店要求住店的旅行者、办理旅行者住店手续、分配客房、与酒店内各部门联络安排接待事宜、把握并操纵客房出租状况、制定客房出租情形报表以及保管有关情报资料。

〔3〕问讯处：问讯处的要紧职责包括回答旅行者有关酒店以及酒店所在的都市的各种询问、代替客人对外联系、代办来宾的托付事项、处理来宾信函以及会议安排。

前厅部问讯功能，包括查询预订单、住店来宾信息、来宾入住情形、来宾离店情形、来宾历史档案、客房状态等。

〔4〕大厅服务处：大厅服务人员一样由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、托付代办员等组成。

酒店前厅部服务与管理测试题一、名词解释（每小题5分，共10分）1、前厅部2、超额预订二、填空题（每空1分，共20分）1、客房预订的方式有（）、（）、（）、（）、信函等。

2、客房预订的种类有临时性预订、（）、（）。

3、国际金钥匙协会的服务哲学是：尽管（）、但（）。

4、酒店的行李服务是由前厅部的（）提供的。

5、房卡，也叫欢迎卡，其主要作用是（）。

6、能否受理预订的影响因素有（）、（）、（）、（）。

7、“金钥匙”是酒店前厅部下设的一个工作岗位。

其常常被客人视为“（）”、“（）”。

8、前厅部的任务是（）、（）、（）等，其中最主要的任务是（）。

三、判断题（每小题1分，共10分）1、婉拒预订就是中止酒店的对客服务。

（）2、门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。

（）3、引领客人时，应走在客人的前方，距离两三步远。

（）4、服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报”的程序进房。

（）5、引领客人进房后，应全面地介绍客房设施设备的使用方法。

（）6、目前，所有的酒店都设有商务行政楼层。

（）7、酒店在大门口迎送客人的岗位是行李员。

（）8、入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段。

（）9、对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰。

（）10、前厅部是宾客第一次接触的部门，是给客人留下第一印象的地方。

（）1四、多项选择题（每小题2分，共10分）1、酒店服务用语的基本要求是：（）A 礼貌性B 规范性 C目的性 D随意性2、美国人忌讳的数字有（）A 13B 3C 4D 93、下面关于入住登记的目的正确的描述有（）A获得客人个人资料 B 符合人口管理的规定C 满足客人对客房及房价的要求 D为客人提供服务的依据4、入住登记表上的房号的作用是（）A便于查找 B便于建立客账 C 能预测客房收入决定客人信用限额5、符合下列哪些条件的客人就能算是长住客人（）A一个月 B 两个月C半年 D与酒店签订合同五、简答题（每小题7分，共35分）1、“金钥匙”的素质要求是什么？2、实施超额预订时应考虑哪些因素？3、请你说说预订失约时国际惯例如何处理？4、前厅服务用语中常见的语气有哪些？5、客房分配时，排房的顺序是什么？2。

《前厅服务与管理》综合测试卷一一、填空题（每空1分，共22分）1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。

其中最首要的任务是。

2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。

3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。

4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。

“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。

5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。

6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。

二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。

1．下面哪种情况不属于保证类预订A．预付款担保 B．信用卡担保C．合同担保 D．确认预订2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16%3．下面关于入住登记的意义正确的描述有A．获得客人个人资料B．符合人口管理的规定C．满足客人对客房及房价的要求D．为客人提供服务的依据4．正确控制客房状况的目的是A．提供准确的客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力C．正确反映未出租客房的损失D．提供查找和更新客房状况差错的方法5．VIP即重要客人，一般是指A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上的领导C．社会知名人士D．旅游行业的各级经理及高级职员6．决定能否受理预订的重要的因素是A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数7．夜审的任务是A．将当天发生的费用累计入帐B．结出客人分帐户余额C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题8．结账方式主要有A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票9．美国人忌讳的数字有A．13 B． 3 C． 4 D．910．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录三、判断题（每小题1分，共10分）（）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。

（）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。

期末试题(B)考试科目：前厅服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________一、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中）题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案题号11 12 13 14 15 16 17 18 19 20答案1、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要先后（）次进行房间核对工作，以便宾客及时入住房间。

A、一B、二C、三D、四2、不包一日三餐的房价收费方式是（）A、欧式式B、欧陆式式C、美国式D、修正美式3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（）A、电话订房B、面谈订房C、网络订房D、口头订房4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）A、英国B、法国C、美国D、德国5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？（）A、5%——10%B、10%——15%C、5%——20%D、15——20%6、在饭店中，前厅部与( )的沟通最频繁A、客房部B、餐饮部C、保安部D、人事部7、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。

A、“金钥匙”服务B、行李服务C、问询服务D、酒店代表服务8、（）负责为客人提供叫醒服务。

A、楼层服务员B、前台话务员C、前台接待员D、大堂副理9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）A、10：00B、12：00C、14：00D、18：0010、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（）A、接听电话B、问候客户C、聆听客人预订要求D、确定预订房间号二、多项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中）题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案1、前厅设计的原则有（）A、经济性B、明显性C、效益性D、安全性2、酒店的预订方式有（）A、电话预定B、合同预定C、传真预定D、互联网预定3、顾客投诉心理有（）A、求尊重B、求宣泄C、求满足D、求补偿4、前厅的主要任务有（）A、销售客房及酒店其他经营项目B、掌握并显示和控制房态C、建立客房账务单据D、保存和整理各项业务资料5、影响房价的外部因素有（）A、饭店地理位置B、季节性影响C、饭店定价目标D、供求关系影响三、名词解释（3*5=15分）1、前厅:2、房态：3、商务楼层：4、超额预订：5、双开率：四、判断正误题（2*10=10分）1、前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。

《前厅服务与管理》期考考试卷（ A ）姓名班级分数一、名词介绍。

（ 10 分）1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭馆组织客源（0.5 分），销售客房商品（0.5 分），交流和协调各部门的对客服务（0.5 分），并为来宾供给前厅系列服务的综合性部门（ 0.5 分）。

2、客房预定：客房预定是指来宾与饭馆之间（ 1 分）就预期使吃饭馆的客房产品与服务（ 1 分）达成的协议或合同（ 1 分）。

3、超额预定：饭馆在订房已满的状况下（ 1 分），再适合增添订房数目（ 1 分），以填补少量客人因预约不到、暂时撤消或提早离店而出现的客房闲置（1分）。

二、填空题。

（25 分）1、客人采纳的付款方式大概上分三种：_现金结算 _，转帐结算及 _信誉卡结算。

2、饭馆作为公司生产和销售的产品是饭馆有形设备和无形服务的联合。

3、饭馆客房预定可分为暂时性预定、确立性预定和保证性预定三种种类。

4、除部际信息交流不畅外，分房、入住、换房、退房和封闭楼层等直接原由也将致使客房状态的改变。

5、前厅问讯处往常受理的留言有访客留言和住客留言这两种。

6、客房是饭馆销售的主要产品。

7、来宾关系主任是一些中高星级饭馆建立的特意从事成立和保护优秀来宾关系的岗位。

8、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。

9、话务员应当在铃响3声内接听电话。

10、美式计价方式多用于__度假型 __饭馆。

11、饭馆客房常用的订价方法有千分之一法，客房面积订价法，赫伯特订价法和进出均衡订价法。

12、饭馆前厅可代劳外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包含旅游支票和信誉卡。

13、__前台收银 _是保证饭馆经济利润的要点部位。

14、前厅总台设计往常应试虑这样三个要素，即总台的外观，大小和布局。

1题号12345678910答案D B A B B C A C C C 题号11121314151617181920答案A B B C C B C D D B1、当前，饭馆与客人进行预定联系时，最初进的预定手段是（）。

酒店前厅部服务与管理测试题一、名词解释（每小题4分，共12分）1．高码讨价法2.超额预订3.临时性预订二．判断并改错（每小题3分，共21 分）1．空房就是已完成卫生清扫工作，可随时出租的房间。

（ √ ）2．饭店服务人员对“请勿打扰房”任何时候都不能打扰。

（ × ）3．行李员引领客人进房后应介绍房间设施设备的使用情况，介绍的时间越长越好，这样，客人会觉得服务热情、周到。

（ × ）4．美式计价包括房租和美式早餐的费用。

（ × ）5．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。

（ √ ）6．预订业务是饭店单方面的企业行为，对客人无利益可言。

（ × ）7．在团体订房多、散客订房少的情况下，超额预定的比例应该大一些。

（ × ）三．单项选择题：(每小题1分，共10分)1、正确处理投诉的重要性之一是 ________ 。

A ．会增加饭店的经济收入 B ．会增加客源 C．会减少麻烦 D ．会改善客人对饭店的印象 2、饭店对客人的投诉一般由 ________ 负责。

A ．值班经理 B ．前厅服务员 C ．大堂副理D ．客房服务员3、预订客人“无到”，其预付定金则________。

A．全部退回B．全部没收归饭店收入C．收取50％D．收取30％4、将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量，这种报价方式叫__C___。

A．“冲击式”报价B．“鱼尾式”报价C．“夹心式”报价D．“首尾式”报价5、客人在饭店超过一定时间而没有付款，饭店一般采用______的方式催客人付款。

A．行文催款B．电话催款C．不予签单D．结帐6、下列不属于问讯员主要职责的是________。

A．掌握情况；提供信息B．接待访客；安排住宿C．委托代办；代办留言D．管理钥匙；安排会晤7、欧式计价是指______。

A．只计房租不包括餐费B．计算房租并包括三餐费用C．计算房租且包括两餐费用D．计算房租且包括早餐费用8、下列判断不正确的一句是_______。

1 酒店前厅部服务与管理测试题一.名词解释（每小题4分，共12分）1．前厅部2.超额预订3.留房截止时限二.填空题（每空1分，共20分）1．“金钥匙”是（ ）的一个工作岗位。

2．商务客人之所以选择行政楼层，最为看重的是（ ）。

3．预订的方式主要有（ ），（ ），（ ），（ ），（ ）4．引领客人时，应走在客人的（ ），距离（ ），随着客人的脚步走。

5. 客房预订的种类有（ ）（ ） ( )。

6．在推销客房时，常见的报价方式有（ ），（ ）， （ ）。

7．前厅部是对客服务的一线部门，其对客服务质量的高低取决于 （ ）。

8．前厅部的首要任务是（ ）。

9．按国际惯例，延迟退房至18：00前，应收（ ）天房租。

延迟退房至18：00后，应收（ ）天房租。

10．酒店行李服务的内容包括（ ）。

三．判断并改错（每小题3分，共15）1．引领客人进房途中，应主动热情问候客人，了解客人的年龄、收入、职业等信息。

（ × ）2．行李员引领客人进房后应详尽地介绍房内所有设施、设备的使用情况。

( × )3．门厅迎送服务，是对客人进入酒店正门时所提供的一项面对面的服务。

由行李员提供。

（×）4．大型酒店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。

（√）5．房卡又称钥匙卡、欢迎卡、酒店护照。

它起着证实住店客人身份的作用。

（√）四．简答题（每题5分，共25分）1．散客入住登记的程序是什么？2．客人订房时，无房间怎么办？3．前厅部的主要任务是什么？4．排房的方法是什么？（答出五点即可）2。

酒店前厅部服务与管理测试题一．单项选择题：（每小题2分，共30分）1、下列判断不正确的一句是_______。

A．前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故一般饭店会选择素质好的女职工担任前厅部工作。

B．前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方C．销售客房是前厅部的首要功能和任务D．前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用2、解决客人投诉最积极有效的方法是_______。

A．让客人“降温”B．使用替代方法C．果断地解决问题D．不予理睬3、超额订房的数量和幅度通常控制在可预订房数的______。

A．5%左右B．10%－20%C．18%－20%D．20%以上4、先介绍所提供的服务设施和服务项目，最后报房价，这种方式叫______。

A．“冲击式”报价B．“鱼尾式”报价C．“夹心面包式”报价D．“首尾式”报价5、客人在饭店超过一定时间而没有付款，饭店一般采用______的方式催客人付款。

A．行文催款B．电话催款C．不予签单D．结账6、下列不属于问讯员主要职责的是________。

A．掌握情况；提供信息B．接待访客；安排住宿C．委托代办；代办留言D．管理钥匙；安排会晤7、正确处理投诉的重要性之一是________。

A．会增加饭店的经济收入B．会增加客源C．会减少麻烦D．会改善客人对饭店的印象8、饭店对客人的投诉一般由________负责。

A．值班经理B．前厅服务员C．大堂副理D．客房服务员9、预订客人“无到”，其预付定金则________。

A．全部退回B．全部没收归饭店收入C．收取５０％D．收取３０％10、选出下列判断正确的一句是________。

A．对于团体客人，一般应安排在较好的或豪华的房间B．客人调房的主要原因在于对房间的设施不满意C．与客人建立良好关系，正是争取回头客和稳定客源市场的有效手段D．介绍房价一般采取从低到高报价11、欧式计价是指______。

A．只计房租不包括餐费B．计算房租并包括三餐费用C．计算房租且包括两餐费用D．计算房租且包括早餐费用112、客人抵店当天的订房属______。

前厅服务与管理模拟习题（附参考答案）一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.客人办理完入住手续进入客房后，其房态随之发生变化，即（）。

A、VC房→OCC房B、OCC房→VD房C、VC房→VD房D、VD房→OOO房正确答案：A2.一般来说，我国北方多以多以面食为主，南方以（）为主食。

A、小米B、大米C、高粱D、小麦正确答案：B3.客人需要冰块时，应在（）内送至房间。

A、15分钟B、30分钟C、10分钟D、20分钟正确答案：C4.客房服务员在晚间做标准间的夜床，当只入住一位客人时应该（）。

A、以床头柜为准，开靠窗台一张的床B、根据客人的意见开C、两张床都开D、以床头柜为准，开墙边靠近浴室一张的床正确答案：D5.传真预定的特点是即发即收，传递迅速，内容详尽（）。

A、面谈B、临时预定C、可传递客人的真迹D、电话促销正确答案：C6.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。

A、醋酸B、硫酸钠C、草酸D、盐酸稀释液正确答案：B7.（）是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。

A、办理入住登记手续B、受理宾客预定C、填写入住登记表D、宾客交付预付款正确答案：A8.问讯员提供访客查询服务通常不超过（）。

A、1分钟B、2分钟C、3分钟D、4分钟正确答案：C9.若遇客人拒绝付款时，前厅收银员则应即时交（）处理。

A、前厅主管B、酒店保安C、大堂副理D、前厅部经理正确答案：C10.合同担保所签订的合同内容包括账号、地址（）。

A、地址B、承担责任的说明C、承担付款责任说明D、付款正确答案：C11.前厅部是饭店服务和管理的关键部门，业内人士常用（）来形容其在饭店管理中的地位、任务和业务特点。

A、耳朵B、眼睛C、双手D、神经中枢正确答案：D12.前厅部的英文为（）。

A、check-inB、imformation rackC、reservationD、front office dept正确答案：D13.（）是金属与水分、食物、化学液剂或气体相遇发生化学反应而引起的污染。

前厅服务与管理考试模拟题与参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.宾客对（）的清洁要求最高。

A、大堂B、卧室C、客房卫生间D、走廊正确答案：C2.客人向行李员反映房间卫生状况不好，行李员则认为（）。

A、与己无关B、这是总台接待员安排的C、应立即向客人道歉D、这是客房部的问题正确答案：C3.服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。

A、随手关门B、让房门完全打开C、让房门半掩D、听从客人的指示正确答案：B4.一般来说，我国北方多以多以面食为主，南方以（）为主食。

A、高粱B、大米C、小米D、小麦正确答案：B5.预订取消编码：92411WM502，其中的WM表示（）。

A、酒店编码B、预订员编码C、预订客人姓名的两个首位字母D、预订员姓名的两个首位字母正确答案：A6.（）是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。

A、等待类预订B、保证类预订C、临时性预订D、确认类预订正确答案：B7.清洁卫生间金属件时，注意不要使用（），以免“烧坏”电镀表层。

A、抛光剂B、中性清洁剂C、酸性清洁剂D、碱性清洁剂正确答案：C8.“DOORMAN”指的是（）A、门童B、行李员C、问讯员D、接待员正确答案：A9.护照是一个主权国家发给本国公民出入国境和在外国居留、旅行使用的()。

A、身份证明B、国籍证明C、国家证明D、户籍证明正确答案：A10.前厅部的英文为（）。

A、front office deptB、reservationC、check-inD、imformation rack正确答案：A11.在酒店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是（）。

A、客房B、餐厅C、前厅D、公共区域正确答案：D12.洗地毯机一般采用真空抽吸法清洗地毯，脱水率在（）。

A、50%B、40%C、60%D、70%正确答案：D13.三星级饭店标准间配备的酒杯每房不少于(）。

《前厅服务与管理》期考考试卷（A）姓名班级分数一、名词介绍。

（10分）1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（0.5分），销售客房商品（0.5分），沟通和协调各部门的对客服务（0.5分），并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（0.5分）。

2、客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间（1分）就预期使用饭店的客房产品与服务（1分）达成的协议或合同（1分）。

3、超额预订：饭店在订房已满的情况下（1分），再适当增加订房数量（1分），以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（1分）。

二、填空题。

（25分）1、客人采用的付款方式大致上分三种：_现金结算_，转帐结算及_信用卡结算。

2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店有形设施和无形服务的结合。

3、饭店客房预订可分为临时性预订、确定性预订和保证性预订三种类型。

4、除部际信息沟通不畅外，分房、入住、换房、退房和关闭楼层等直接原因也将导致客房状态的改变。

5、前厅问讯处通常受理的留言有访客留言和住客留言这两种。

6、客房是饭店销售的主要产品。

7、宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。

8、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。

9、话务员应该在铃响 3 声内接听电话。

10、美式计价方式多用于__度假型__饭店。

11、饭店客房常用的定价方法有千分之一法，客房面积定价法，赫伯特定价法和收支平衡定价法。

12、饭店前厅可代办外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包括旅行支票和信用卡。

13、__前台收银_是确保饭店经济收益的关键部位。

14、前厅总台设计通常应考虑这样三个因素，即总台的外观，大小和布局。

三、单项选择题。

（20分）DBABB CACCC ABBCC BCDDB1、目前，饭店与客人进行预订联系时，最先进的预订手段是（）。

A.电话预订B.传真预订C.信函预订D.互联网预订2、（）收费方式包含了房费和早餐费用，另外，还包括一顿午餐或晚餐的费用。

1《饭店前厅服务与管理》考试试卷（B 卷）特别提示：诚信是一个学生的良好品德，本次考试保证不以任何形式作弊，你如确认，请在下面内□打“√”。

□同意 □不同意一、单项选择题（每小题2分，共20分）1、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于( )。

A.员工的素质 B 、配备的设备状况 C 、前厅人员结构安排合理 D 、客人的配合程度2、酒店留给客人第一印象和最后印象的部门是（ ） A ．客房 B ．前厅 C ．餐厅 D ．财务3、客人与饭店之间建立正式合法关系的最根本环节( ) A ．受理宾客预订 B ．办理入住登记手续 C ．宾客交付预付款 D ．填写入住登记表4、下列不属于电话总机服务的是 ( )A ．转接电话B ．接挂长途C ．叫醒服务D ．聊天功能 5、公安部规定一个房间最多可以登记（ ）张身份证。

A 、1B 、2C 、3D 、46、在饭店中前厅部与哪个部门的沟通最频繁。

( ) A.餐饮部 B.客房部 C.保安部 D.人事部7、1952年，国际金钥匙学会成立，我国第一把“金钥匙”产生于( ) A.北京饭店 B.上海锦江饭店 C..广州希尔顿饭店D. 广州白天鹅宾馆 8、前厅接待员在销售客房时,重点向客人讲解的内容应该是（ ） A 、客房价格 B 、客房特点 C 、客房等级 D 、客房种类9、装行李车时，注意要把_______行李放在下面（ ） A ． 大的和重的 B ． 轻的和小的 C ． 大的和轻的 D ．重的和小的 10、确定付款方式的目的是为了( )A.防止逃账的发生B.确定宾客信用额度并加快退房结账速度C.符合饭店行业规D.照顾常客二、多项选择题（每小题3分，共15分）1、客房电话预定一般需要跟客人采集一下哪些信息（ ）A.入住时间、天数B.联系方式C.房间类型、数量D.客人性别E.客人籍贯2、下列可以办理登记入住的证件有（）A．身份证 B．护照 C．驾驶证D．港澳台通行证E．社保卡3、下面属于前厅部业务特点的是（）A.业务面广，专业性强B. 遵循工作程序，政策性强C．信息量大、变化块D. 工作效率高E.对人员素质要求高4、前厅部组织机构设置原则（）A.从实际出发B.精简机构C.统一原则D.便于协调E.分工明确5、酒店前台一般会设立宾客黑名单（即不受酒店欢迎人员），主要来自哪方面（）A.公安部门通缉犯B.当地酒店协会会员酒店有不良记录人员C.大堂副理处不良记录人员D.财务部门通报的禁止签单挂账单位E.酒店抵充账消费单位三、判断题（正确的打"√"，错误的打"×，每小题1分，共10分。

前厅服务与管理试题库及参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。

A、用品保管B、卫生清洁C、设备保养D、安全保卫正确答案：D2.客房家具的放置一般要距墙（）。

A、3厘米B、15厘米C、20厘米D、5—10厘米正确答案：D3.房屋中心的服务模式比较符合（）的服务特点。

A、“暗”B、“人情味”C、“面对面D、“明”正确答案：A4.客房的（）是客房部的主要任务之一。

A、安全B、舒适度C、卫生D、清洁保养正确答案：D5.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。

A、中国工商银行B、中国银行C、中国人民银D、中国建设银行正确答案：B6.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。

A、盐酸稀释液B、醋酸C、硫酸钠D、草酸正确答案：C7.下列判断不正确的一句话是（）。

A、销售客房是前厅部的首要功能和任务B、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方C、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用D、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作正确答案：D8.住客房临时整理的积极意义在于充分体现饭店的（）A、服务程序B、服务个性C、服务水准D、服务规范正确答案：C9.在动作语言中，（）是最常用、最得力的交际工具。

A、腿B、手C、头D、脚正确答案：B10.话务员接转电话而需要客人等候时，应()。

A、保持静音B、播放轻音乐C、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”D、播放歌曲正确答案：B11.前厅部是饭店服务和管理的关键部门，业内人士常用（）来形容其在饭店管理中的地位、任务和业务特点。

A、神经中枢B、眼睛C、双手D、耳朵正确答案：A12.当发现行李出现差错或件数不够,应立即报告（）。

A、领队B、当班领班C、当班主管D、导游正确答案：B13.床上用品应该做到（）。

A、一客一换B、三天一换C、随时更换D、每周一换正确答案：A14.网络促销使得旅游市场竞争在公开化、（）的同时，更趋复杂化。

酒店前厅部服务与管理测试题一、名词解释（每小题4分，共12分）1．标准房价2.客房状态3.“金钥匙”二．填空题（每空1分，共20分）1.人投诉的原因大致有（）,( ),( )和其它一些异常原因。

2．一天的房租是指客人（）时入住到（）时退房。

3.Room service的中文意思是（）。

4.前厅部对客服务过程可分为（），（），（）和宾客离店几个阶段。

6．保证类预订有（），（），（）三种类型。

7．前厅部是对客服务的一线部门，其对客服务质量的高低取决于（）。

8．前厅部的首要任务是（）。

9.前厅销售的内容有（），（），（），（）。

10．按国际惯例，延迟退房至18：00前，应收（）天房租。

11．按国际惯例，为临时性订房的客人保留其房间至（）时。

三．单项选择题：（每小题1分，共15分）1、前厅部接待处工作人员必须____________在前台值班．A．８小时B．１２小时C．白天D．２４小时2、预订处一般设____________等工作岗位。

1A．主管领班接待员B．领班接待员团体协调员C．接待员团体协调员D．领班团体协调员3、正确处理投诉的重要性之一是________。

A．会增加饭店的经济收入B．会增加客源C．会减少麻烦D．会改善客人对饭店的印象4、饭店对客人的投诉一般由________负责。

A．值班经理B．前厅服务员C．大堂副理D．客房服务员5、美式计价是指________。

A．只计房租不包括餐费B．计算房租并包括三餐费用C．计算房租且包括两餐费用D．计算房租且包括早餐费用6、有访客来访住客，而住客房门上挂着“请勿打扰”牌时，服务员应________。

A．打电话到客房，征询住客意见B．请访客等候到“请勿打扰”牌摘下C．敲住客房门，告诉访客的情况D．将钥匙交给访客7.彻底清扫的房间是指_________。

A．走客房B．空房C．长住房D．住人房8、一般情况下，只需简单清扫的房间是________。

A．走客房B．住人房C．空房D．长住房9、客人抵店当天的订房属________。